金地物业管理有限公司《金地物业销售配合客服职责及接待技巧》
金地物业客服仪容仪表的规范要求
金地物业客服仪容仪表的规范要求一、仪表:1、发式:头发整洁,发型大方,不染发（黑色除外)，不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领;长发一律盘起;2、面容:精神饱满,保持清洁,化淡妆;3、口腔:牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品;4、手:不留长指甲，保持清洁,除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物;5、衣服:上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡)。
衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外)，衬衣下摆扎进裤内。
腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链;6、鞋:穿着黑色高跟或半高跟皮鞋,无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋或运动鞋;7、袜子:着肉色长筒袜，神平整、无破洞，不露袜口(冬季可着深色袜>;8、身体:勤洗澡,无体味，香水清淡。
二、举止:1、站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30°，两腿之间不得有空隙。
2、走姿:上身应保持站姿的要求。
行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。
3、坐姿:上身与站姿的要求相同。
走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。
如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。
三、客服前台接待礼仪客服前台是在管理处项目经理直接领导下的服务岗位，它体现着公司的形象，是公司形象的代言人，公司对外联络的一个窗口，也是沟通公司内部各部门之间的桥梁。
规定如下:前台值班时间为8: 00——17:00（根据季节进行统一调整)，在此期间保证有人值班;其余时间安排电话转接监控中心。
金地物业员工礼仪规范
金地物业员工礼仪规范一、公司办公室礼仪第一条职员必须仪表端庄、整洁。
具体要求是：1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员不留长发。
2.胡子：男性职员不能蓄胡子。
3.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。
女性职员不许涂指甲油。
4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
第二条工作场所统一着工装、并将工作卡佩戴在左胸上方。
具体要求是：1.衬衫：衬衫的领子与袖口不得污秽。
2.领带：在工作场所着工作装应配戴领带，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
4.男、女职员在工作场所都不得穿拖鞋、戴墨镜。
第三条在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。
具体要求是：1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖间离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。
两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
2.会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
3.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方；女性尤其注意不要叉开双腿或以其它不雅的姿势坐；男性坐着应稳健、沉着，不要神经质地抖动双腿。
4.要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
5.站姿：站立时，身体要保持直立状态，不得东倒西歪、不得双腿弯曲抖动。
6.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意或问好。
7.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。
伸手时同性间地位高或年长者应先向地位低或年纪轻的，异性间女性应先向男方伸手。
8.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。
进入后，回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。
而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。
物业公司客服岗位职责
物业公司客服岗位职责物业公司客服岗位职责（篇1）1、负责客服接待、记录、接听电话、协调处理相关投诉事宜等;2、负责物业费、停车费等相关费用催、收缴工作;3、协调处理各类突发应急事务;4、负责办公室的文秘、信息、机要做好办公室档案收集、整理工作;5、娴熟操作电脑办公自动化软件6、完成部门经理交代的其它工作。
物业公司客服岗位职责（篇2）101、接待日常客户来电、来访，受理各类服务预约;2、接受客户询问及投诉处理，并做好跟踪及回访;3、客户投诉系统入录;4、完成部门支配的各类临时性任务.物业公司客服岗位职责（篇3）1、客户维护：定期对责任区域内的业主进行走访，了解业主需求，刚好改善管家工作;客户接待及客户投诉处理，改善客户关系;2、日常巡检：负责责任区内秩序维护、保洁、绿化、公共设施维护等日常巡检工作，并跟踪、落实整改状况;3、费用收缴：负责责任区内物业管理费、停车管理费及特约服务费等的催交和收取工作;4、装修及修理管理：负责责任区内业主装修管理(审查装修方案、监管装修现场等)及业主报修相关事宜;5、资料管理：刚好做好业主信息更新、完善;6、听从支配,做好上级领导交办的其它管家服务工作。
物业公司客服岗位职责（篇4）1、负责部门的日常管理工作，建立、规范并健全部门的管理运作体系;2、负责展示中心现场的客户服务及环境管理，与政府部门、招商运营部门、项目工程等单位保持良好关系，对接落实各项工作，制定工作安排并组织实施;3、协作招商运营部门相关工作，统筹协调各方关系，并与其保持沟通，刚好处理相关问题;4、项目物业服务合同的签订、续签跟进，管理费催缴，排查欠费单元状况，针对恶意欠费单元制定催费措施;5、负责客服团队建设、管理与绩效考核，统筹开展相关培训，组织部门会议;6、带领部门员工完成各类接待、服务展示性工作;7、定期组织品质自查自纠工作及现场督导工作，对不符合要求的工作方式及现场状况予以指正，避开服务风险;8、处理园区发生的重大投诉和突发事务。
金地客户服务作业指导书
金地客户服务作业指导书第一篇：金地客户服务作业指导书1.0目的通过对业户入伙时各项工作进行明确分工，向业户提供快捷、舒适、安全的入伙办理服务，以确保业户满意。
2.0适用范围适用于联合广场内业主、租户入伙工作的管理。
3.0职责3.1管理处副主任全面负责业户入伙的各项组织工作。
3.2客户服务中心主管及管理员负责相关区域业户入伙时的接待、引导和手续办理工作。
4.0作业工具无。
5.0作业准备5.1准备好相应表格及资料《收楼书》、《收楼验收表》、《业户基本情况表》、《治安消防责任书》、《收费通知单》、《租户协议书》《银行缴费托收协议书》、《管理公约》、《业户手册》、《装修指南》等。
5.3工程组工作：在业主向发展商购楼查看入伙单元情况，完善未完工程。
如属发展商遗留问题的，应上报管理处主任处理。
5.4环境组工作：做好入伙楼层及单元的清洁卫生工作，以迎接业户验楼接收。
6.0作业内容 6.1接待工作 6.1.1业户来访: 1)起身相迎，“您好！先生/小姐，请问有什么可以帮您？”1.1)业户进入管理处交费时：管理员起身相迎，主动走在业户前方，以右手向外侧，手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向，请业户第一间管理处收费室交费并倒水，业户离开管理处，管理员应说：“请您慢走”。
1.2)业户办理入伙手续时：管理员起身相迎，以标准手势指引业户热情的说：“请您稍坐、并倒水，立即通知相关区域管理员办理相关事宜。
业户离开管理处时，管理员应送业户出门，向业户说明：“若有不明，请与XXX电话联系，请业户慢走；1.3)业户办理加时空调时：管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填写，并向业户解说：“业户空调加时申请单中相应的内容”，之后，管理员签字确认，送至业户离开管理处，请业户慢走，若有疑问请与管理处24小时值班电话82945789联系；1.4)业户投诉时：管理员应安抚业户情绪，请业户坐下并倒水，耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录，重点事项需重复确认。
金地物业客户管理服务考核标准
6）按规定办理过户手续，填写相关记录表格，并及时更新业户信息；（2分）
7）按规定办理钥匙托管/借用手续，并填写相关记录表格；（2分）
8）按规定办理邮件包裹代收发业务，并填写《邮件代收登记表》。（1分）
7
培训
（7分）
1）年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；（1分）
10
业户关怀
（5分）
1）每年12月制定次年的社区文化年度计划，报公司领导审批；(1分)
2）按社区文化计划或经确认后的改进方案组织实施；(1分)
3）对每一次社区文化活动进行满意度调查，并总结分析；(2分)
4）按要求向业户发送短信。（1分）
金地物业客户管理服务考核标准（案场）
序号
项目
服务标准
1
服务形象及环境
金地物业客户管理服务考核标准（小区）
序号
项目
服务标准
1
服务形象及环境
（10分）
1）按规定佩戴工作牌、丝巾、领带，制服干净平整，无污渍、破损；（1分）
2）女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须；（1分）
3）指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，不得涂夸张的指甲油，不允许美甲；（1分）
2）培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现；（1分）
3）受训人员到位率100%（特殊情况除外）；（1分）
4）关注培训效果，培训合格率90%；（2分）
5）记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）。（2分）
8
应知应会
（3分）
1）熟识小区基本情况、物业法律法规；（1分）
物业公司销售案场客服接待岗位职责
客服接待岗位职责仪容仪表1.工作时间内一律着本岗位规定制服。
2.工作服应干净、平整、无明显污迹或破损。
3.各岗位的服装穿着应按照公司岗位服装要求执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣，卷起裤脚和衣袖。
4.工作时间需将工作牌统一佩带在左胸显眼处，并保持清洁和端正。
5.工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋平整，勿显鼓起。
6.服装每日需熨烫，折痕清晰。
7.着黑色净面亚光皮鞋，鞋跟鞋面保持干净，无破损。
身体、面部、手部必须保持清洁，避免异味的产生。
8.头发清洁、整齐、无头屑，不染发烫发。
前不遮眉、侧不盖耳、后不及衣领，发长达衣领者需使用发髻将头发盘起。
9.不留长指甲和涂色，保持指甲清洁。
10.女员工需化淡妆、口红，不要浓妆艳抹，化妆时不要使用怪异颜色。
不提倡使用香水，特别是不许使用味道浓烈的香水。
服务礼仪规范1.接待顾客，要表现出微笑、热情、真诚，需说的标准服务语言。
2.见客户到达6米时应立即打开大门右门，并迅速开启左门并主动打招呼，“X先生/女士您好，欢迎光临！客户离开销售大厅时：“X先生/女士您慢走，欢迎下次光临”。
3.禁止在顾客和公司工作人员面前挖鼻孔、伸懒腰、抓耳挠腮、整理个人衣物等不良行为。
4.禁止在当班期间吃东西、嚼香口胶、看书报、玩手机、唱歌曲、谈笑、喧哗等。
5.与顾客交谈时保持1.5米左右的距离，眼望对方，用心倾听，表现出尊重与理解。
6.进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内，并注意敲门、关门的声音。
7.作业期间遇到顾客，必须停止作业热情接待顾客。
8.积极运用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
9.对于熟悉的顾客，要呼其姓氏职称。
10.遇见顾客、同事主动问好：先生、您好、女士、您好、早上好、晚上好、欢迎光临、请坐。
11.接受顾客的帮助或称赞，必须及时致谢：谢谢、非常感谢、多谢您、谢谢您的夸奖。
12.因自身原因给顾客造成的不便，应及时致歉，确认自己言行不当，可说“对不起、失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。
物业客服岗位职责和岗位要求
物业客服岗位职责和岗位要求
物业客服岗位职责：
1. 负责接听物业相关的电话、邮件或者微信，及时解答客户咨询，处理客户投诉，提供满意的服务。
2. 维护物业客户信息，及时更新客户档案，保持客户信息的实时性和准确性。
3. 协助物业主管处理日常的客户服务工作，协调各项资源，保证物业服务的及时性和高效性。
4. 跟进客户反馈意见，及时向上级领导反映客户需求和问题，协助解决客户问题。
5. 协助开展客户满意度调查，收集客户反馈和建议，提出改进建议，不断提高客户满意度。
物业客服岗位要求：
1. 具有良好的沟通和协调能力，有耐心和责任心，能够妥善处理客户问题。
2. 具有一定的服务意识和服务技能，能够独立处理客户问题，收集客户反馈。
3. 具有较好的团队合作精神，能够配合物业主管处理日常客户
服务工作。
4. 具备一定的电脑操作技能和数据处理能力，能够及时维护客户信息。
5. 具备较好的抗压能力，能够在高压下保持工作效率和服务质量。
金地物业管理集团员工手册
金地物业管理集团员工手册第一章总则 (2)第二章入职指引 (2)报到 (2)工作时间 (3)办公及生活安排 (3)试用与转正 (3)第三章员工纪律和行为规范 (4)员工守则 (4)考勤制度 (4)工作风纪 (5)礼仪仪表 (5)保密 (5)第四章薪金 (5)薪金系列 (6)分配。
(6)薪金调整 (6)福利津贴 (6)社会保险 (6)住房 (8)第六章培训、考核与发展 (8)培训 (8)考核 (9)晋升与发展 (9)第七章人事与劳动关系 (10)人事行政关系 (10)劳动关系 (10)辞职 (10)辞退 (11)第八章奖惩 (11)奖励 (11)惩罚 (11)第九章沟通与交流 (12)沟通渠道 (13)投诉和合理化建议 (13)信息管理与沟通平台 (13)公司内部网站 (13)邮件 (13)金地月刊 (13)员工活动 (13)第十章安全及其它 (14)防暴雨、防台风的安全措施 (14)其它 (14)第一章总则本手册根据金地公司章程，依据公司人事、行政、财务等规章制度而制定，它能指导您了解任职期间的有关准则和政策，提供您在金地可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。
熟悉了这些内容后，您将对公司动作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的期望和我们对您的期望。
此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应的修订，不过，任何政策的变动我们都将及时通知您。
您有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为金地公司的一员感到愉快。
本手册的解释权属于集团公司人力资源部。
金地的每一位在岗员工都应遵循本手册。
第二章入职指引报到人力资源部是具体负责办理报道手续的职能部门，报到时您须出示以下有效证件原件并留复印件：1、身份证；2、学历证书、学位证书；3、职称证书、资格证书；4、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证明；5、近期体检报告、免冠一寸近照10张。
当个人资料有以下更改或补充时，请您在一个月内到人力资源部出示相关证明的原件并留下复印件，以确保与您有关的各项权益：1、姓名或身份证号码；2、户籍；3、婚姻状况；4、职称、从业资格；5、培训结业或进修毕业。