咖啡厅服务礼仪培训教材
店面服务礼仪培训课程课件
店面服务礼仪培训课程
24
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
店面服务礼仪培训课程
2
仪态
25
礼节
礼节包括什么？
•交递物品
•指引介绍
礼节
•鞠躬握手
•接打电话
店面服务礼仪培训课程
26
礼节
递物三原则—— • 双手拿稳 • 物品正面朝向顾客 • 递到顾客手中，顾客拿稳后再松手
交递物品：
•递名片
言谈
自我介绍：
依次说出：公司名称、职位、姓名—— “我是联想专卖店的高级销售工程师刘xx，您叫我小刘
就好。”
要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍， 这样有助于拉近与顾客距离，取得信任。
店面服务礼仪培训课程
37
言谈
对不同的顾客 用不同的称呼：
国际惯例—
• 称男性为先生，称未婚女性 为小姐，称已婚女性为女士、 夫人和太太。
•递彩页
•递电脑包
店面服务礼仪培训课程
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礼节
大家是否见过这些
违背“三原则”的现 象？
╳
•递名片
╳
•递彩页
╳
•递电脑包
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礼节 指引介绍： 一指╳禅
店面服务礼仪培训课程
29
礼节
指引介绍：
指引三原则—
• 手指并拢
• 手掌朝上
• 站在顾客、 样机侧前 方
120○
店面服务礼仪培训课程
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服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
店面服务礼仪培训课程
茶楼服务员的礼仪培训资料
茶楼服务员的礼仪培训资料1.员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化茶楼的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和茶楼服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏茶楼的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好茶楼服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临～”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐～”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢,”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗,”7.上茶---“这是**茶，请各位慢用。
”8.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗,”9.上水果---“这盘生果是我们茶楼**经理送的，是本茶楼的小小心意，请慢用。
”10.饭后茶---“请用热茶。
”11.结帐---“请问哪位买单,”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
”12.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜～”操作中需打“请”的手势规范礼貌用语及操作程序:1.当客人进入茶楼时，应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好～欢迎光临，请问您几位,2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。
然后询问客人:“您好，请问喝什么茶,我们这有普洱，香片，铁观音。
咖啡厅服务员培训资料
咖啡制作技巧与方法
手冲咖啡
使用热水和滤纸，将磨好的咖啡粉放入滤纸中， 用热水湿润后等待萃取。
意式咖啡
使用高压水通过压缩的咖啡粉制成浓缩咖啡，具 有浓郁的口感和厚重的口感。
虹吸式咖啡
使用玻璃球和热水，将磨好的咖啡粉放入球内， 加入热水后等待萃取。
咖啡设备使用与维护
磨豆机
使用磨豆机将咖啡豆磨成适当的颗粒大小，以影响萃取效果。
防抢防骗
注意地面和台阶的防滑处理，避免客人在 店内滑倒或摔伤。
应急处理
训练员工识别和应对可疑人员，避免被盗 或被骗。
制定应急处理预案，包括食品安全、人员 伤亡等情况的应对措施。
卫生管理标准与检查表
食品卫生
确保食品加工过程符合卫生标准，食材新鲜 、无污染，餐具清洁消毒。
环境卫生
保持店内环境整洁，定期清理卫生死角，防 止蚊虫滋生。
原材料准备
提前准备好所需的咖啡豆、牛奶、糖等原材料，确保质量。
制作过程
按照标准操作流程，如手冲咖啡、意式咖啡等，确保饮品质量稳 定。
卫生与安全
遵守卫生和安全规定，确保饮品制作过程干净卫生。
饮品下单与交付流程
1 2
下单方式
提供多种下单方式，如现场点单、手机点单等， 方便顾客选择。
订单处理
收到订单后，确认信息无误，开始制作饮品。
个人卫生
员工需保持良好的个人卫生习惯，工作时佩 戴口罩、手套等防护用品。
检查表
制定卫生检查表，定期对店内卫生进行检查 和评估，确保各项卫生指标达标。
07
CATALOGUE
培训考核与总结
培训考核方案与实施
考核形式
包括理论测试、实践操 作评估和模拟客人评价 。
咖啡厅服务员培训咖啡厅服务员的培训方案
咖啡厅服务员培训咖啡厅服务员的培训方案一、培训背景作为咖啡厅的灵魂人物，服务员不仅代表着咖啡厅的形象，更是连接顾客与咖啡厅的桥梁。
为了提高服务质量，提升顾客满意度，我们特制定此培训方案，旨在培养一批具备专业素质和服务意识的服务员。
二、培训目标1.熟练掌握咖啡知识，为顾客提供专业的咖啡推荐。
2.提升服务态度，让顾客感受到温馨、贴心的服务。
3.增强团队协作能力，提高工作效率。
三、培训内容1.咖啡知识（1）咖啡的种类、产地、口感、制作方法等。
（2）咖啡文化的起源和发展。
（3）咖啡与酒水的搭配技巧。
2.服务技能（1）接待顾客的礼仪、礼貌用语。
（2）点单、结账、送餐等基本操作流程。
（3）处理顾客投诉、解决问题的方法。
3.团队协作（1）团队沟通与协作技巧。
（2）分工与责任明确。
（3）团队激励与表扬。
4.职业素养（1）职业道德与操守。
（2）职业形象与礼仪。
（3）自我提升与成长。
四、培训方式1.理论培训：通过讲解、演示、互动等方式，让学员掌握咖啡知识、服务技能和团队协作技巧。
2.实操培训：模拟咖啡厅场景，让学员亲身体验服务过程，提高实际操作能力。
3.情景模拟：针对不同场景，进行角色扮演，培养学员的应变能力和沟通技巧。
4.案例分享：分享成功案例，让学员借鉴经验，提升服务品质。
五、培训时间1.理论培训：为期2周，每周2次，每次2小时。
2.实操培训：为期4周，每周3次，每次3小时。
3.情景模拟：为期2周，每周2次，每次2小时。
4.案例分享：为期1周，每周1次，每次2小时。
六、培训师资1.理论培训：邀请具有丰富咖啡知识和教学经验的讲师。
2.实操培训：邀请具有多年咖啡厅服务经验的资深服务员。
3.情景模拟：邀请具有丰富表演经验和培训经验的讲师。
4.案例分享：邀请具有成功经验的咖啡厅管理者。
七、培训效果评估1.理论测试：通过闭卷考试，检验学员对咖啡知识、服务技能的掌握程度。
2.实操测试：通过模拟场景，检验学员的实际操作能力。
咖啡厅 餐饮培训学苑P10
咖啡餐饮培训学苑餐厅细节服务形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼下视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠扰，指尖微曲；双脚成45度或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并扰伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向。
5、行下次时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性；6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人向旁边稍退半步，并点头礼问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答；走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答，把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
咖啡店员工服务态度培训手册
咖啡店员工服务态度培训手册第一章基础礼仪与服务意识 (3)1.1 服务礼仪的基本要求 (3)1.1.1 仪表端庄 (3)1.1.2 语言文明 (3)1.1.3 态度热情 (3)1.1.4 行为规范 (3)1.2 服务意识的培养 (3)1.2.1 深入了解顾客需求 (3)1.2.2 换位思考 (3)1.2.3 主动服务 (4)1.2.4 持续改进 (4)第二章咖啡店环境与氛围营造 (4)2.1 店内环境布置与维护 (4)2.2 营造良好氛围的方法 (4)第三章咖啡知识与饮品介绍 (5)3.1 咖啡的种类与特点 (5)3.1.1 咖啡的起源与传播 (5)3.1.2 咖啡的种类 (5)3.1.3 咖啡的特点 (5)3.2 饮品制作与介绍技巧 (5)3.2.1 饮品制作技巧 (6)3.2.2 饮品介绍技巧 (6)第四章客户接待与服务流程 (6)4.1 客户接待的基本流程 (6)4.1.1 主动迎接 (6)4.1.2 引导入座 (6)4.1.3 推荐产品 (6)4.1.4 接受点单 (6)4.1.5 制作与上菜 (6)4.1.6 关注顾客需求 (7)4.1.7 结账与送客 (7)4.2 服务过程中的注意事项 (7)4.2.1 保持微笑 (7)4.2.2 注意礼仪 (7)4.2.3 语言表达 (7)4.2.4 尊重顾客 (7)4.2.5 处理投诉 (7)4.2.6 环境维护 (7)4.2.7 安全意识 (7)第五章点单与结账服务 (7)5.1 点单技巧与沟通 (7)5.1.2 倾听顾客需求 (7)5.1.3 语言表达 (8)5.1.4 沟通技巧 (8)5.2 结账流程与注意事项 (8)5.2.1 结账流程 (8)5.2.2 注意事项 (8)第六章应对客户投诉与特殊情况 (8)6.1 客户投诉的处理方法 (8)6.1.1 认真倾听 (9)6.1.2 表达歉意 (9)6.1.3 确认问题 (9)6.1.4 提出解决方案 (9)6.1.5 跟进处理结果 (9)6.1.6 改进措施 (9)6.2 应对特殊情况的策略 (9)6.2.1 突发公共卫生事件 (9)6.2.2 突发自然灾害 (9)6.2.3 突发设备故障 (10)6.2.4 顾客突发疾病 (10)第七章团队协作与沟通 (10)7.1 团队协作的重要性 (10)7.2 沟通技巧与团队协作 (10)第八章仪容仪表与个人修养 (11)8.1 仪容仪表的基本要求 (11)8.1.1 着装规范 (11)8.1.2 仪态举止 (11)8.1.3 语言表达 (12)8.2 个人修养与职业发展 (12)8.2.1 自我修养 (12)8.2.2 团队协作 (12)8.2.3 职业发展 (12)第九章咖啡店安全管理 (12)9.1 安全意识与防范措施 (12)9.1.1 员工安全意识培养 (12)9.1.2 防范措施 (13)9.2 紧急情况的处理方法 (13)9.2.1 火灾处理方法 (13)9.2.2 食物中毒处理方法 (13)9.2.3 人员伤亡处理方法 (13)9.2.4 意外处理方法 (13)第十章员工激励与考核 (14)10.1 员工激励的方法 (14)10.1.1 物质激励 (14)10.1.3 情感激励 (14)10.2 员工考核与评价体系 (15)10.2.1 考核指标设定 (15)10.2.2 考核流程 (15)10.2.3 考核结果应用 (15)第一章基础礼仪与服务意识1.1 服务礼仪的基本要求在咖啡店这一服务行业中，员工的服务礼仪，它直接影响着顾客的体验和店铺的口碑。
咖啡厅员工培训资料全
咖啡厅员工培训资料全培训目标培训旨在帮助咖啡厅员工提高服务质量，提升客户满意度。
培训内容1. 咖啡基础知识- 咖啡豆的种类和产地- 咖啡的烘焙和研磨方法- 咖啡的萃取和调配技巧2. 咖啡品种和口味- 主要的咖啡制作方式，如浓缩咖啡、美式咖啡、卡布奇诺等- 咖啡的口味描述和评估方法- 掌握调配不同口味的咖啡的技巧3. 咖啡器具和设备- 咖啡机的使用和维护- 咖啡壶、搅拌棒等器具的使用方法4. 客户服务技巧- 认识不同类型的客户，并提供个性化服务- 解答客户提问和处理客户投诉的技巧- 优化服务流程，提高工作效率5. 卫生和安全- 卫生要求和操作规范- 灭火器和急救设备的位置和使用方法- 防止事故和意外的预防措施培训方法1. 理论培训- 通过讲课和演示，向员工介绍咖啡知识和技巧。
2. 实践培训- 让员工亲自操作咖啡机和器具，练制作和调配咖啡。
3. 角色扮演- 模拟客户服务场景，让员工应对各种情况并提供解决方案。
4. 客户反馈- 收集客户对服务质量的反馈，帮助员工不断改进和提升。
培训评估1. 理论测试- 针对培训内容进行书面测试，评估员工对知识的掌握程度。
2. 实践考核- 观察员工在实际操作中的表现，评估其制作咖啡的技巧和效率。
3. 客户满意度调查- 通过客户反馈问卷，评估员工的服务质量和客户满意度。
培训资料1. 咖啡基础知识手册2. 咖啡品种和口味指南3. 咖啡器具和设备操作手册4. 客户服务技巧手册5. 卫生和安全指南以上是咖啡厅员工培训的内容和方法，希望能够帮助大家提升咖啡制作和客户服务技能，为客户提供更好的体验。
咖啡厅服务员培训资料
咖啡厅的客户反馈与投诉处理
咖啡厅卫生与安全管理
06
保持咖啡厅环境整洁
规范个人卫生
定期消毒
咖啡厅卫生管理
防盗安全
服务员应时刻提高警惕，防止店内物品被盗。
防火安全
服务员应熟悉防火安全知识，定期检查消防设施是否完好，确保紧急情况下能够迅速采取措施。
防骗安全
服务员应具备一定的防骗意识，避免因被骗而给咖啡厅带来损失。
研磨
研磨是将熟豆磨成粉末的过程，需要选择合适的研磨器和使用适当的压力，以保证咖啡的口感和香气。
咖啡的烘焙与研磨
手冲是一种流行的手工咖啡制作方法，需要掌握好水温和冲泡时间，以获得最佳的口感和香气。
手冲
意式咖啡是一种浓烈的咖啡制作方法，需要使用高压水通过压缩的咖啡粉制成小杯量的浓缩咖啡。
意式咖啡
拉花是一种将牛奶和咖啡混合的艺术形式，需要掌握好牛奶的温度和注入方式，以获得最佳的视觉效果和口感。
通过优惠活动、生日祝福、节日关怀等方式，表达对客户的关心和感谢，增强客户忠诚度。
收集客户的姓名、联系方式、喜好等信息，建立客户档案，以便提供个性化的服务和推荐。
积极倾听客户的反馈和意见，及时了解客户的需求和期望，为改进服务提供依据。
倾听客户意见
对于客户的投诉和问题，应积极、耐心地处理，及时解决客户的问题，提高客户满意度。
收款结算
服务员应向客人提供账单，并接受客人的付款。
制作饮品
根据客人的点餐，服务员应按照咖啡厅的规定和标准制作饮品。
送客告别
客人离开时，服务员应热情送客，并感谢客人的光临。
咖啡厅服务流程
咖啡厅服务规范
服务员应使用礼貌用语，不得使用粗话或脏话。
语言文明
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
咖啡厅服务礼仪培训
咖啡厅服务礼仪培训流程：
客户沟通——信息反馈——初步方案确立——讲师与客户沟通——确定最终方案——培训实施——效果反馈——不定期回访
咖啡厅服务礼仪培训课程设置
第一讲：咖啡厅服务员基础知识掌握
第二讲：咖啡厅服务员基本服务礼仪修养
第三讲：咖啡厅服务员服务规
第四讲：咖啡厅服务员专业服务技巧
第五讲：咖啡厅突发状况应对技巧
第六讲：咖啡厅服务人员模拟实操
第七讲：综合测验
咖啡厅服务礼仪培训信息
课程主题：咖啡厅服务礼仪培训
课程背景：
经营酒吧、咖啡馆已成为许多人的发财梦，但酒吧、咖啡馆业也同样充满着竞争与风险，尤其是对于那些没有涉足过这一行业的人士来说，脚下更是遍布荆棘。
经营一家咖啡厅，首先要确定其市场定位，即你所面向的人群、消费水平的定位等；其次要了解市场现状，对于餐饮服务业，在日常生活中，我们不难发现，那些具有良好服务技能的服务员的餐饮店会让我们有一种轻松、愉快的感觉，这些餐饮店也往往在这个行业中立于不败之地。
还包括咖啡厅经营模式、风险分析、预算等。
这些都考虑周全，经营一家咖啡厅似乎就可以了。
但是对于餐饮服务业，在日常生活中，我们不难发现，那些具有良好服务技能的服务员的餐饮店会让我们有一种轻松、愉快的感觉，这些餐饮店也往往在这个行业中立于不败之地。
咖啡厅服务礼仪培训课程从咖啡厅服务员的仪容仪表仪态以及服务技巧等多方面讲解了咖啡厅服务礼仪的重要性，树立咖啡厅更优质的形象,进而带来
咖啡厅服务礼仪培训课程大纲
第一讲：咖啡厅服务员基础知识掌握
一、有关咖啡知识及操作规
1.咖啡的历史渊源
2.咖啡树的生长条件
3.咖啡豆的基础认识
4.选购新鲜的咖啡豆
5.咖啡豆的五大包装方法
6.咖啡豆的烘焙原则和过程
7.单品/花式咖啡的研磨与制作
讲师分享：咖啡知识集锦（几种经典咖啡的制作技巧、综合咖啡的调配及注意事项等）
二、有关茶类知识及操作规
1.茶叶的基础认识
2.茶具的介绍与使用
3.冲泡各式茶叶的正确方法
4.花草茶/ 果粒茶的功效与冲泡
5.功夫茶的讲解词与冲泡法
第二讲：咖啡厅服务员基本服务礼仪修养
一、咖啡厅男女服务员仪表礼仪
1.头发：干净整洁，用发胶梳理，头发不能过长；女服务员要盘发
2.面部：常剃须不留胡须跟，勤洗而动，皮肤清洁不能有皮炎、粉刺
3.牙齿：清洁卫生，餐后刷牙，不吃刺激性食品
4.身体：勤洗澡不留汗味
5.手部：勤修剪，无污垢，无烟味
6.衬衣：不能卷起衣袖，衣袋不放东西
7.外套：平整，颜色协调统一
8.袜子：与下子配色相近，穿工作袜，保持平整
9.饰品：项链、指环、耳环不得装饰太强或有特殊嗜好
10.名牌：字迹清晰、戴在上衣的左胸前
11.化妆：淡妆上岗，不可用假睫毛，口红以本色为主
二、咖啡厅日常会面礼仪
1.称呼的礼仪
2.介绍的礼仪
3.致意的礼仪
4.服务语言规
三、咖啡厅服务员接待服务礼仪
1.咖啡厅领位员欢迎客人进店
2.厅面服务员倒冰水给客人
3.厅面服务员听取开胃饮品单
4.厅面服务员落单
5.服务餐前饮品
6.听取点菜
7.服务面包和牛油
8.听单
9.根据菜式调整餐具
10.根据客人用餐节奏上菜
11.席间服务
12.上甜品
13.上咖啡或茶
14.结账
15.送客
第三讲：咖啡厅服务员服务规
一、咖啡厅服务12个“一”
微笑多一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，度量大一点脑筋活一点，点子多一点，说话轻一点，做事多一点操作轻一点，效率高一点，行动快一点，理由少一点
二、咖啡厅服务“五到”
1.客到
2.水到
3.微笑道
4.服务到
三、咖啡厅优质服务标准
1.真诚
2.效率
3.准备
4.物有所值
5.信息
6.礼貌
7.优秀
第四讲：咖啡厅服务员专业服务技巧
一、领先客户一步——看的技巧
1.观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
2.观察顾客要求感情投入
3.目光接触的技巧
二、拉近与客户的关系——听的技巧（一）为什么要倾听客户的声音
（二）倾听三部曲
1.准备
2.记录
3.理解
（三）倾听的三大原则
1.耐心
2.关心
3.别一开始就假设明白他的问题
4.提供微笑服务——笑的技巧
（一）谁偷走了你的微笑？
1.安装过滤器
2.动用幽默
3.直接面对
（二）咖啡厅微笑服务的魅力
1.微笑可以感染客户
2.微笑激发热情
3.微笑可以增加创造力
微笑练习：像空姐一样微笑（与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合）三、客户更在乎你怎么说——说的技巧
（一）运用“FAB”技巧引导顾客
1.做个出色的演员
2.要考虑顾客的记忆储存
3.太激进的危机
4.在说明时出现意外
5.创造一个和谐轻松的气氛
（二）“说”的技巧
1.说“我会……”以表达服务意愿
2.说“我理解……”以体谅对方情绪
3.说“你能……吗？”以缓解紧程度
4.说“你可以……”来代替说“不”
（三）总结
1.说明原因以节省时间
2.服务人员常用的“说法”
3.服务人员的“七不问”
四、有效运用身体语言——动的技巧
1.面部表情
2.手势
3.身体的姿态和动作
讨论+练习：怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？第五讲：咖啡厅突发状况应对技巧
一、处理投诉应有的态度
1.永远不要和客人争执，让客人发表意见
2.马上通知当值经理
3.仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓
4.礼貌的道歉，表示同情心
5.告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）
6.当值经理检查客人的满意程度
二、咖啡厅服务危机状况应对
1.事物或饮料破赛道客人身上
2.食物温度不对或火候不合要求
3.上错食品/饮料
4.客人等待时间过长
5.账单错误
6.餐桌/椅上有异物
7.客人发现菜中有异物
8.客人投诉杯具/餐具的清洁或有损害
9.客人投诉咖啡的口感
10.客人指出位置不佳
11.处理退还的食物或酒水
12.处理投诉应有的态度
第六讲：咖啡厅服务人员模拟实操
第七讲：综合测验。