由海底捞浅析国内外餐饮业的企业文化

由肯德基和海底捞浅析国内外餐饮业的企业文化一个成年的中国人对于中国的餐饮文化应该怀着一种复杂的心理来看待。

一方面，中国饮食文化博大精深，鲁、川、苏、粤、闽、浙、湘、徽八大菜系让中国的饮食站在了世界饮食文化之巅，没有任何一个国家的餐饮文化能有中国这样的丰富辉煌。

而另一方面，进入了新中国，尤其是改革开放以后，国人实在没有将先人的这一辉煌成就发扬光大，各种食品的负面新闻已经将食品行业的信誉度下降到了前所未有的低点，此外，外国饮食品牌的出现，冲击着中国传统的餐饮行业市场。

外国人很好的规避了中国餐馆的一系列缺点，包括，卫生条件差、服务态度问题、菜品质量、装修简陋等，取而代之的是西餐馆的卫生整洁、服务态度出色、装修精美等优点，让吃饭成为了一种享受。

在中国经济文化水平不断提升的今天，吃饭也并不只是吃饱肚子那么容易，人们对吃饭的过程产生了更高的要求，而这样的现状，会让传统的中式餐饮业失去市场，长此以往，国内餐饮业会变得岌岌可危，甚至被挤出市场。

西方饮食文化的大面积入侵，是从快餐文化开始的，因为传统的西餐价格较高，大多数的家庭并不能享受到，至少在西餐刚刚进入中国时，它只是上流社会显示身份的一种象征，而西式快餐的出现，彻底改变了这一现状，让西方餐饮文化在中国大面积的扩散，典型的企业就是肯德基和麦当劳。

也许在很多人的童年中，六一儿童节，父母带着我们去吃一次肯德基，就是一次最好的奖励。

而在如今的生活当中，汉堡，薯条，也经常出现在我们的食谱中。

在这个全国3000多家门店的庞然大物身上，究竟有什么文化沉淀，让他在中国餐饮业占据了大片江山？可以说，这不单单是肯德基的文化，也是西方饮食文化的一个小的缩影。

1.细节决定成败“请陈述找零的全套操作过程!”“请问上校鸡块是用哪种鸡肉制成的？”如此刁钻古怪的问题，台上的选手们却争先恐后地给出了答案。

这是某届百胜餐饮集团的中国区年会上正在热烈进行着的“业务冠军挑战赛”。

包括台湾和香港地区在内，来自中国区九十个城市的近五百名餐饮经理分成若干代表队，一一捉对打擂台，经过逐级淘汰最后角逐出本年度“冠军”。

早些在初中的时候，我读过汪中求的一本《细节决定成败》，这本书的标题，即是他的中心思想，而这一思想，在肯德基的企业文化中体现的淋漓尽致。

在不同地方吃过肯德基的人都知道，无论在江西，还是上海，还是北京，甚至是新疆，肯德基快餐的菜品品质，服务，门店装修都是统一的标准，这种管理，让消费者感受到在全国的肯德基门店中都能享受到同样优质的服务，从而让消费者对肯德基的服务满意，这种服务能力，不是一朝一夕能造就的。

也许几家或者几十家连锁有这样的管理并不困难，而让全国3000多家店面都有相同的标准服务，这体现出了一个企业对于其自身的控制能力，和对服务系细节的追求，这一点，恰好是中国很多餐饮行业所缺少的，在中国传统餐饮行业中，出现一家优秀的餐馆并不困难，但困难的是，怎样让这个餐馆的优秀五年十年甚至五十年的保持下去，我认为这是现在的中国餐饮业所要去追求的。

2.人才是餐饮企业的核心资源也许大家都有这样的感受，在一家餐馆中，他们的菜品非常的美味，但是，在吃饭的过程中，服务人员的一个动作，一个表情，都可能会对我们吃饭的心情产生很大的影响，如果这种影响是正面的，那绝对会增加我们对于这家饭店的好感，成为这家饭店的“回头客”。

但如果这种影响是负面的，不但之前美味的饭菜变得让人生厌，对这家餐馆的评价也会大大折扣。

在媒体条件发达的今天，信息流动的速度空前加快，也让一家店口碑的建立变得更加容易，但失去这样的好口碑，也可能是一夜之间的事。

肯德基深知非制作菜品的服务环节对于一家餐饮企业的重要性，所以，对于员工的培训，肯德基也下了很大的成本。

新进公司的餐厅服务员，每人会有一个平均200小时的“新员工培训计划”；餐厅管理人员不但要学习入门的分区管理手册，还要接受公司的高级知识技能培训，并会被送往其他国家接受新观念以开拓思路；餐厅经理因是直接面对顾客的最重要管理人员，公司便会安排参加各种有趣的竞赛和活动：如每年的“餐厅经理年会”、“餐厅经理擂台赛”等，使得餐厅经理们既有机会交流学习，同时也昂扬积极向上的风气。

对于这种方式的培训，也许多数企业是做不到的，但是，对于餐饮企业，这样的意识必须存在于企业的文化当中，因为餐饮服务业是一种人对人的工作，在服务中是一种情感上的交流。

人，对于这一行业来说，有着金子一般的价值。

3.创新，是企业保持活力的最好手段肯德基有着自己的核心产品，炸鸡系列。

但是，他们并没有固步自封，相反，在保持自己核心产品质量的同时，肯德基不断的开发着新产品，有的是限时销售，如果市场反应良好，再进行持续的销售，而更多的是临时性的新产品，让人不失去新鲜感，在这个高速生活节奏的社会，持续的创新是十分必要的企业发展方式，这一点，在任何类型的企业都适用。

在中国市场，肯德基针对中国市场也推出了很多产品，美国肯塔基州州长和夫人一行15人首次来到中国考察，为中国肯德基的创新开拓给予了赞扬。

他们在品尝了中国肯德基店的玉米、老北京鸡肉卷、澳门蛋塔等独具特色的食品后由衷的表示，比起美国的肯德基，这里的食品更加接近中国人的传统口味，更适合中国人的食品健康结构。

我们已经知道了他们为什么能在中国一次又一次的渡过难关，并得到快速的发展。

如果肯德基仅仅只是一个以售卖炸鸡的店铺，那么，也许他会在美国的某一个地区出类拔萃，但是，肯德基在世界范围内获得了成功，绝对不是只靠他的核心产品，而是通过不断的创新，不断的适应本土市场，让消费者满意。

以上三点只是肯德基这一企业文化的冰山一角，作为一个老字号的企业，其深厚的文化底蕴绝不是几千字所可以概括的，而作为百胜公司旗下的品牌，肯德基在全球的烹鸡市场可谓龙头老大，而百胜公司为了开辟中国市场，也做了许多的工作，其中对中国本土企业影响最大的两件事，一是新开了“东方既白”这个纯中式餐饮的品牌，二是将中国火锅的著名品牌“小肥羊”收购，这些动作无疑对中国本土的企业造成了非常强的冲击，虽然这两个动作对于现在的中国市场影响非常有限，但是长此以往，外国餐饮企业会严重挤压中国餐饮企业的生存空间，我认为这不是一件很好的事，对于稚嫩的中国餐饮业来说。

反观中国本土企业，实际上也出现了许多优秀的餐饮企业，虽然不能在世界市场上有所扩张，但是在中国也是耳熟能详，包括像海底捞，全聚德，陶然居，永和等一系列的企业，而这些企业之所以能做到在中国市场上脱颖而出，也是有其自身的长处，在这里我以海底捞为例，来浅析一下中国新式餐饮企业的特点。

之所以选择海底捞，是因为我在海底捞吃饭时所能深深的体会到他的餐饮文化，仅仅是在苏州在海底捞消费过一次，就让我对这家火锅店印象深刻。

和肯德基的案例明显不同，海底捞的成功有着明显的中国特色，这也和海底捞所主营的火锅行业有关系，在这个行业，创新似乎非常的困难，因为这里面能够改变的东西比较有限，毕竟已经是两千年的历史的餐饮，每家店的同质化相当的明显，就是在这种环境下，海底捞突出了自己和其他竞争者的不同，以一种新的营销思维模式，在全国打出了一片自己的天空。

海底捞的企业特色，实际上就是围绕着一个字来建设的，这个字就是上面也提到过的“人”。

1.让顾客感受到有感情的服务在海底捞用餐的时候，所得到的服务，是和别的餐厅有着很大差别的，比如在这里等着有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，以免顾客在等待的时候觉得烦躁，并且，这些服务全都也是免费的，而且，在吃火锅时，眼镜容易有雾气，服务员们会给你绒布，头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。

”这种细心的服务，又有哪一家餐厅能做到？虽然在海底捞之后，也有不少的火锅店提供了这些服务，但这恰恰说明了，海底捞在中国市场已经成为了火锅餐饮服务业的一个标杆，一个旗帜行业，而这种种的高质量服务，和海底捞的员工是密不可分的。

可以说，正是这些服务的员工，创造了现在的海底捞奇迹。

2.用心创造差异性的服务海底捞的创始人张勇的一段话可以让人看出海底捞服务的一些端倪。

“制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为他们忽视了员工最有价值的部位---大脑。

让员工严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。

这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。

人最值钱的是大脑，因为他有创造力。

”而这一点，是连肯德基这样的企业也很难做到的，一方面，这样的服务确实能吸引消费者，在同质化严重的火锅行业里，差异化的服务几乎可以说是取胜的核心所在；而另一方面，这样的服务对于企业的管理也是一个很大的挑战，在海底捞的管理模式中，一线员工都有免单权。

不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用，这在国内行业实属罕见。

而海底捞之所以敢如此大胆的向下“放权”，除了严格的管理制度外，更重要的是对员工的信任。

员工在海底捞有了家一般的感觉之后，很容易将这种感情带入工作当中。

并且，海底捞的很多员工都是来自四川农村，吃苦耐劳，这也让海底捞的服务中多了一股韧劲。

由此可以看出，海底捞的成功，其实就是在两个方面的“人”上做文章，即消费者与服务者。

其实，在餐饮服务业这样一个行业中，有肯德基这样，把标准服务做到极致的；也有海底捞这样，把差异服务做到极致的。

看似南辕北辙的做法，实际上都做到了同一个目标，那就是以消费者为中心，从而使消费者得到独特的消费感受。

我们有理由相信，今后中国的餐饮服务业一定不会是外国企业的天下，因为我们的民族企业有着对我们国家文化更深层次的理解，这是外国的企业学不来的，所以，随着像海底捞这样的优质企业的不断增多，中国餐饮业，也能和外国企业分庭抗礼甚至走向世界，宣传中国的文化，增强中国的软实力，一个合格的民族企业，也应该把这个当作其发展的目标。