中国移动业务服务创新汇报材料(网
移动汇报材料
移动汇报材料第一篇：移动汇报材料移动企业信息化汇报材料2009年，我营业部大客户中心员工依据企业信息化考核的要求，狠抓集团业务管理、集团产品推广、优化产品功能，确保了集团客户方面各项工作质量的稳步提升，各项KPI指标均达到了分公司下达的任务数。
至12月底，完成企业集团信息化推广37个，其中与2家企业签订MAS协议、5家企业签订了ADC协议并投入使用，还有8家企业已达成初步ADC协议，2家企业签订专线合作协议等,信息化收入达到了60万以上。
在信息化应用竞赛中，我分公司已经完成80条2M线路任务，整体任务超出任务比33.33%，其中信息化考核企业完成2家。
一、主要的工作1、领导高度重视，深入贯彻文件精神，夯实管理基础为了深入贯彻落实分公司集团客户部下发的文件及竞赛要求,我们组织召开了有营业部经理、市场部分管经理、市场部主任、客户中心主任及全体集团客户经理参加的桃江营业部2009年集团客户工作动员会。
传达并认真解释了全市集团工作的相关文件和考核指标，并针对集团业务竞赛、考核办法及工作实施细则等相关重点工作做了专题说明。
对集团业务管理、部门绩效管理、业务受理流程、基础资料管理、服务标准规范化要求等项目做出了明确的指导，使集团客户工作管理提升了一个台阶，通过开展桃江营业部季度业务竞赛、全员营销竞赛、品牌经营竞赛等活动，提升了整个集团客户工作的精细化管理水平。
今年，由于竞争市场的需要，我分公司集团客户经理由7名增加至9名，产品经理由1名增加至4名，并分别由一名经验足，业务能力强的客户经理担任小组组长，协助中心主任做好管理工作。
工作任务的到了合理的分配。
城镇集团、乡镇集团合理进行区域划分，名曲额客户经理责任制，工作更为专业和精细。
2、细分集团客户市场，提供个性化服务集团客户经理都会依据考核集团用户明细，划分责任区域，密切关注集团客户动向，经过认真分析，通过客户的费用构成，业务使用特点，通信费用浮动及业务两的变动情况对集团客户经行细分。
移动分公司客户创新服务典型经验发言稿（共五则）
移动分公司客户创新服务典型经验发言稿（共五则）第一篇：移动分公司客户创新服务典型经验发言稿心系客户创新服务提升企业竞争能力各位领导、与会同仁大家好：服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。
在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。
分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。
借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。
强化窗口服务提升企业整体形象营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国的服务水平。
一市四县共有自办营业厅，合作营业厅6，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。
抓服务先从营业入手。
首先，把住用人第一关。
服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。
面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。
建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。
我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了1不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。
市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。
第二，推行规范化服务。
以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。
市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。
坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。
服务创新年度总结汇报
服务创新年度总结汇报
尊敬的领导、各位同事：
大家好！今天，我非常荣幸地向大家汇报我们服务创新的年度
总结。
在过去的一年里，我们团队在服务创新方面取得了许多成绩，我希望通过这份总结汇报，向大家展示我们的成果和收获。
首先，我们团队在服务创新方面进行了大量的研究和探索，不
断寻求新的思路和方法。
我们深入了解客户需求，结合市场动态，
提出了许多创新的服务理念和方案。
在这个过程中，我们不断与客
户进行沟通和交流，以确保我们的服务能够真正满足客户的需求，
并且能够为他们带来更多的价值。
其次，我们团队在服务创新方面进行了大量的实践和尝试。
我
们不断优化现有的服务流程，引入新的技术和工具，提升服务的效
率和质量。
我们还积极开展了一些创新项目，尝试新的服务模式和
商业模式，以适应市场的变化和客户的需求。
这些实践和尝试，让
我们的服务能够更加灵活和多样化，能够更好地满足不同客户的需求。
最后，我们团队在服务创新方面取得了一些显著的成果。
我们的服务得到了客户的一致好评，客户的满意度和忠诚度明显提升。
我们的服务也得到了行业的认可，我们获得了一些重要的奖项和荣誉。
这些成果的取得，离不开每一位团队成员的辛勤付出和努力奋斗，也离不开领导的关心和支持。
在未来的日子里，我们将继续努力，不断创新，为客户提供更好的服务，为公司创造更大的价值。
希望在新的一年里，我们能够继续携手并进，共同开创更加美好的未来！
谢谢大家！。
中国移动务虚会发言材料
中国移动务虚会发言材料一尊敬的各位领导、同事们：大家好！今天我有幸站在这里，与大家探讨关于中国移动的发展方向和创新策略。
在此之前，我要感谢公司给我这个机会，让我能够分享我的观点和想法。
在当前激烈的市场竞争环境下，中国移动面临着前所未有的挑战和机遇。
在充满变革的背景下，我们如何准确判断市场形势、把握发展机遇，制定出符合公司长远发展的战略，这是摆在我们面前的重要课题。
对此，我认为中国移动需要坚持“创新、协调、绿色、开放、共享”的新发展理念，着力在以下几个方面取得突破。
一、推进数字化转型数字化转型是中国移动实现创新发展的重要途径。
我们需要加快5G、物联网、云计算、大数据等新兴技术的布局，以用户需求为导向，打造差异化的数字化产品和服务。
1. 5G发展：积极推广5G技术，提高网络质量和覆盖范围，推动5G在各行各业的深度应用。
2. 物联网：大力发展物联网业务，为智能家居、智能交通、智慧城市等领域提供解决方案。
3. 云计算：构建企业级的云计算平台，为用户提供安全、可靠、高效的云服务。
4. 大数据：挖掘大数据价值，为公司决策、市场营销、客户服务等方面提供有力支持。
二、深化集团协同中国移动需要优化内部组织结构，加强各业务板块之间的协作与共享，实现集团价值的最大化。
1. 资源整合：充分发挥集团优势，实现信息、技术、人才等资源的有效整合，提高整体竞争力。
2. 协同发展：加强各业务板块之间的协调与合作，形成合力，推动公司跨越式发展。
3. 共享服务：搭建共享服务平台，实现内部服务的高效共享，降低运营成本。
三、重视客户需求中国移动需要密切关注客户需求变化，以客户为中心，提供高品质的通信服务和数字化解决方案。
1. 客户导向：准确把握客户需求，以客户满意度为导向，不断优化产品和服务。
2. 品质服务：加强网络质量和服务水平的提升，为广大用户带来更好的通信体验。
3. 个性化服务：针对不同用户群体，提供个性化的通信服务和智能解决方案，满足多样化需求。
移动交流汇报材料
移动交流汇报材料尊敬的领导、各位同事：大家好！今天，我非常荣幸能够在这里向大家汇报我的工作进展和取得的成绩。
在过去的一段时间里，我主要负责了移动交流工作，通过不断地学习和努力，取得了一些成果。
现在，我将简要地汇报一下我的工作情况。
首先，我主要负责了公司内部的移动应用开发和维护工作。
通过对用户需求的分析和技术研究，我成功地开发了一款新的移动应用程序，并将其推广到内部员工中使用。
这款应用程序不仅提高了员工的工作效率，还增加了公司的移动办公能力。
根据用户反馈，这款应用程序得到了普遍的认可和好评。
其次，我还参与了公司与外部客户之间的移动交流工作。
通过与客户的沟通和需求分析，我成功地完成了多个移动端项目的开发与交付。
这些项目涵盖了不同领域，包括电商、金融等。
通过与客户的密切合作，我能准确把握客户的需求，提供高质量的移动解决方案，得到了客户的一致好评。
另外，我还利用业余时间自主学习了移动开发的最新技术和趋势。
通过参加相关技术培训和研讨会，我掌握了一些新的移动开发技术，如React Native、Flutter等，并将其应用到实际项目中，得到了良好的效果。
这些新技术的应用，不仅提高了我个人的技术能力，也提升了团队的整体水平。
在工作中，我始终保持了良好的沟通与协作能力。
我与团队成员保持了良好的合作关系，及时分享学习进展和经验心得，充分利用团队资源，共同解决问题并完成任务。
在与客户的沟通中，我与他们建立了良好的合作关系，严格按照合同要求完成工作，维护了公司的声誉。
尽管在工作中取得了一些成绩，但还存在一些不足之处。
首先，有时在应对一些复杂问题时，我会出现一些困惑和犹豫，导致工作进展较慢。
其次，我在组织能力方面还有待提高，有时在任务时间和工作量的安排上不够合理。
针对以上问题，我会更加努力地学习和提升自己，进一步加强团队合作能力，提高工作效率和质量，为公司的发展做出更大的贡献。
感谢大家的聆听！我期待着接受各位领导和同事的指导和建议，共同进步，共创辉煌！谢谢！。
中国移动业务服务创新汇报材料
创新产品与服务
要点一
总结词
智能化、个性化、综合化
要点二
详细描述
中国移动在产品与服务创新方面，注重智能化、个性化 、综合化发展。例如，推出以大数据、云计算等技术为 基础的智能化产品，如智能家居、智能安防等；针对不 同用户需求，提供个性化定制服务，如专属的APP定制 、套餐定制等；同时，还提供综合化的产品与服务，如 手机支付、便民缴费等，满足用户多样化的需求。
团队介绍与致谢词
团队成员介绍
介绍参与业务创新项目的团队成员，包括 项目经理、技术专家、市场人员等。
VS
致谢词
感谢团队成员的辛勤付出和合作伙伴的支 持，以及领导对项目的指导和支持。
感谢您的观看
THANKS
03
技术创新与研发
5G技术及业务应用
5G技术研发
中国移动在5G技术研发方面投入大量资源，积极推动5G网络建设和技术创新。
5G业务应用
中国移动将5G技术应用于各项业务中，推出了一系列创新的5G业务，如高清视频直播、物联网、智能制造等 领域。
大数据与人工智能技术应用
大数据技术应用
中国移动利用大数据技术，对用户行为进行分析，为精准营销、个性化推荐等业务提供支持。
在5G、云计算、大数据等领域进行 全面布局，推动数字化转型
02
业务服务创新实践
创新业务模式
总结词
多元化、跨界融合、生态合作
详细描述
中国移动在业务模式创新方面，注重多元化发展，不 断探索跨界融合，加强与各行业生态合作伙伴的合作 ，为用户提供更丰富、更多元化的服务。例如，与中 国电信、中国联通进行战略合作，共同拓展市场、优 化网络布局，提升网络服务质量；与阿里巴巴、腾讯 等互联网企业开展深度合作，引入先进的云计算、大 数据等技术，提升自身业务能力和服务水平。
中国移动业务服务创新汇报材料
提出IT需求，在EOMS系统中增加关键字段
中国移动业务服务创新汇报材料
总结
为落实以“客户为本、服务为根”的经营服务理念和公司网络部工作会精神，集中监控室将进一步加强投诉 工单闭环管理，促进工单回复规范和内部流程优化，发现问题解决短板；目前投诉解决方面存在“力不存心”、 “效果不佳”、“迟迟未果”等问题。为彻底解决用户投诉、有效降低万用户投诉比，我们已完成了投诉处理流 程的梳理，并对目前投诉工作中存在的问题进行了详细的整理，后期集中监控室将与网络部、服务管理部、客服 中心、各分公司、网管中心各专业室等多部门协同运作，共同推进投诉管理工作的深入开展。。
包括客服中心、 网管中心专业 室、地市分公 司建维部等
立足客户感知， 完善数据分析 手段，建立健 全分析机制。 借助投诉日、 周、月报，使 用常规分析、 质量分析、专 题分析、反向 分析
深度发掘投诉
加强与各部门
原因，增强问
的有效联动，题解决督办力 Nhomakorabea全方位、多渠
度。
道降低万用户
投诉比。
从客服CRM系
挖掘问题、提
客服中心：客服前移和预处理落实不到位；重复派单、无效工单问题严重。
中国移动业务服务创新汇报材料
内容提要
1
项目简介
2
项目可行性分析
3
投诉原因发掘
4
取得效果
5
项目亮点
中国移动业务服务创新汇报材料
取得效果
项目自4月份开展以来，下图为4月-9月份的万用户投诉比例变化情 况，总体来看万用户投诉比例一直在下降（数据来源为客服CRM系统 和月报）。
中国移动业务服务创新汇报材料
内容提要
1
项目简介
2
中国移动业务服务创新汇报材料(网
14.00 12.00
13.25
13.04 11.79
12.02
11.89 11.78
10.00
8.00 6.00 4.00 2.00 0.00
8.15
7.026.74 5.985.544.794.664.594.554.173.833.663.262.982.552.392.182.112.011.951.631.5015..2445
❖
安全在于心细，事故出在麻痹。20.1 2.220. 12.20 3:52: 5403: 52:54 Dece mber 2, 2020
❖
加强自身建设，增强个人的休养。20 20年1 2月2日 上午3 时52分 20.12. 220.1 2.2
❖
扩展市场，开发未来，实现现在。20 20年1 2月2日 星期三 上午3 时52分 54秒0 3:52: 5420.1 2.2
各计小时区长退（服小累时）120.26 364.17 202.82% 2.40 19.67 721.10% 39.82 36.17 -9.16% 140.13 354.99 153.33% 31.93 22.81 -28.55%
故障原因引起 投诉数量
21
88 319.05% 3 11 266.67% 2 2 0% 6
WLAN业务室中国移动面向商务人士、高校客户、集团 客户推出的无线上网服务。所以对此类投诉应当高度重 视。
WLAN纳入监控
针对WLAN铺天 盖地建设的现状 ，集中监控室未 雨绸缪，力促将 WLAN告警纳入 监控并协调IT支 撑室完善告警自 动派单功能，争 取先于客户发现 网络故障，有效 降低WLAN类投 诉
客户满意
客户
深入挖掘和解决 网络质量问题
2024年通信业营业厅创新总结材料(二篇)
2024年通信业营业厅创新总结材料通信业营业厅是通信运营商向用户提供销售、咨询、售后等服务的重要窗口，是连接运营商和用户的桥梁。
随着通信技术的不断发展和用户需求的不断变化，通信业营业厅面临着越来越多的挑战和机遇。
为了更好地适应市场需求，提高用户体验，许多通信业营业厅积极开展创新实践，以下将对通信业营业厅创新进行总结分析。
首先，在产品创新方面，通信业营业厅不仅根据用户需求推出更加丰富多样的产品，而且积极开展跨界合作，推出与其他行业的融合产品。
例如，与金融机构合作推出的手机金融服务，不仅增加了通信业营业厅的收入来源，还为用户提供了更加便捷的服务。
此外，通信业营业厅还注重提供个性化定制服务，通过了解用户的需求和偏好，为他们量身定制合适的产品和服务，提高用户的满意度和忠诚度。
其次，在营业厅布局和设计方面，通信业营业厅积极借鉴零售行业的经验，注重提升营业厅的形象和风格。
营业厅的布局和设计应符合用户的审美和舒适感，提供明亮、宽敞和舒适的环境，让用户感到愉悦和放松。
同时，通信业营业厅还大力推广智能化服务设施，通过人脸识别、语音识别等技术提高业务办理的效率和便捷性。
再次，在服务创新方面，通信业营业厅倡导全员参与服务理念，将服务质量和用户体验放在首位，注重提升服务态度和技能。
通信业营业厅还积极推行线上和线下的一体化服务，为用户提供多渠道、全方位的咨询、购买和售后服务。
例如，通信业营业厅开展APP、微信公众号等线上服务平台，为用户提供24小时在线咨询和办理业务的便利。
此外，通信业营业厅还积极探索智能化服务的创新应用。
通过引入人工智能、大数据等技术，通信业营业厅可以实现智能客服、数据分析等功能，提高服务效率和质量。
例如，通信业营业厅可以通过语音识别技术进行语音导航和语音办理业务，提高办事效率和用户体验。
通信业营业厅还可以通过数据分析技术对用户的偏好和需求进行深入分析，为用户提供个性化的推荐服务。
最后，通信业营业厅还积极开展社区服务，为用户提供更贴近日常生活的服务。
2024年通信业营业厅创新总结
2024年通信业营业厅创新总结____年通信业营业厅创新总结材料一、背景介绍____年，随着5G技术的逐渐成熟和普及，通信业迎来了新的发展机遇和挑战。
为了迎合用户需求，提升服务质量，不少通信业营业厅进行了创新实践和改革尝试，取得了显著的成果。
本文将对____年通信业营业厅的创新进行总结，分析创新的方向和效果，并对未来发展提出建议。
二、创新方向及实践1.人工智能技术的应用随着人工智能技术的飞速发展，通信业营业厅开始尝试将其应用于业务办理和服务流程中。
通过人工智能技术，通信业营业厅实现了智能语音助理、智能推荐等功能，提升了用户体验和办理效率。
2.智能化设备的推广为提高服务质量和工作效率，通信业营业厅开始广泛推广智能设备，如自助办理机、智能排队系统等。
这些设备的引入，不仅减少了人力成本，提高了工作效率，也为用户提供了更便利、快捷的服务体验。
3.多元化服务的推出通信业营业厅开始意识到用户需求的多样性和个性化，积极推出多元化的服务。
例如，提供专属的个性化套餐，开展定制化服务等。
这些举措不仅增强了用户黏性，也提升了企业的市场竞争力。
4.线上线下融合的实践随着互联网的普及，通信业营业厅开始尝试线上线下融合的服务模式，通过APP、官网等平台提供在线办理、查询等功能，并与线下营业厅相结合，提供更全面的服务。
这种融合模式打破了传统通信营业厅的地域限制，为用户提供了更便捷、高效的服务。
5.社交化营销的尝试通信业营业厅开始借助社交媒体平台，通过举办线上互动活动、发布优惠信息等方式，与用户建立互动与连接。
这种社交化营销不仅有效提升了品牌知名度和用户粘性，还为通信业营业厅赢得了许多年轻用户的青睐。
三、创新效果及影响上述创新实践在一定程度上取得了显著的效果和积极的影响。
1.提升了工作效率通过智能化设备的推广和线上线下融合的实践，通信业营业厅显著提升了工作效率。
自助办理设备的使用不仅节省了人力成本，还减少了用户等待时间，提高了办理效率。
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•针对WLAN铺天 盖地建设的现状 ，集中监控室未 雨绸缪，力促将 WLAN告警纳入 监控并协调IT支 撑室完善告警自 动派单功能，争 取先于客户发现 网络故障，有效 降低WLAN类投 诉
学习改变命运,知 识创造未来
•加强标准化管理 ，总结投诉处理 经验，形成6大类 投诉处理场景， 在EOMS系统中 形成投诉工单标 准化回复模板， 规范地市分公司 用户投诉现场处 理、实地拨测工 作，提升客户满 意度。
• 完善支撑手段
• 拓展分析模式
学习改变命运,知 识创造未来
➢EOMS中增加场景字段 ➢增加计划解决时限
➢形成以日、周、月为粒度的报告发布模式
➢从四种维度分析：
•常规分析：投诉量异常波动分析、投诉原因概况分析。
•质量分析：投诉解决率分析、工单超时率分析、重复投诉率分
•
析、派单正确率分析。
•专题分析：投诉场景分析、投诉热点分析、疑难投诉分析。
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学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月5日星期五
目录
•1
•立项背景
•2
•项目内容
•3
•项目成效
•4
•总 结
学习改变命运,知 识创造未来
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立项背景：
2011年4月1日客户服务部门实施“每诉必录”，基础通信类投诉 大幅上升。至5月，基础通信类投诉中网络原因万用户投诉比全 国平均5.45，宁夏13.25，排名及增幅均列全国倒数第一。
•2011年9月
•完工确认率
学习改变命运,知 识创造未来
对于影响业务的工程割接，督促割接 实施部门派发公告工单以助于客服中心 进行相关投诉拦截，同时配合工程割接 部门进行业务测试，确保工程结束后业 务恢复正常。
加强工程完工确认管理，通过短信提 醒、周通报等多种渠道提升网络工程完 工确认率，避免工程割接遗留问题引起 用户投诉。
•反向分析：故障对投诉影响的分析、工程对投诉影响的分析。
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目录
•1
•立项背景
•2
•项目内容
•3
•项目成效
•4
•总 结
学习改变命运,知 识创造未来
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取得效果
项目自4月份开展以来，下图为4月-9月份的万用户投诉比例变化情 况，总体来看万用户投诉比例持续下降（数据来源为客服CRM系统和 月报）。
学习改变命运,知 识创造未来
•投诉发生时间 •黄金抢修时间
•业务抢通时间
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项目内容之多渠道措施
•
加强工程割接管理，完善工程预约、配合等操
•
作流程
•81%
规范工程割接操作，对于影响业务的 工程割接，严格按照网络部要求于凌晨1 ：00以后进行操作。
•10%
•2011年4月
基础通信类总 万用户投诉比
话音类投诉比
互联网类投 诉比
消息类投诉比
其它类投诉 比
4月
13.67
6.22
6.54
0.68
0.21
5月
13.25
5.59
6.58
0.89
0.19
6月
7.01
4.66
2.08
0.21
0.05
7月
6.81
4.03
2.50
0.25
0.02
8月
5.90
3.37
1.99
0.50
0.04
• 客户投诉真实解决
•依据维护人员回单中的计划 解决时限，对遗留投诉进行督 办，同时对督办解决情况进行 通报。
学识习创•改造投变未命来诉运,督知 办解决率由4月的37.2%上升到9月的62中.1国%移，动业通务过服务督创办新汇方报式材料有(网效降低了投诉量。
项目内容之多渠道措施
• WLAN业务室中国移动面向商务人士、高校客户、集团 客户推出的无线上网服务。所以对此类投诉应当高度重 视。
•优势
•与投诉一线沟通顺畅 •（其中4位员工有客服 •一线工作经验）
•网络支撑手段齐全
学习改变命运,知 识创造未来
•具备完整的投诉处理、 •分析流程及制度
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目录
•1
•立项背景
•2
•项目内容
•3
•项目成效
•4
•总 结
学习改变命运,知 识创造未来
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项目内容之多渠道措施
•为保证投诉工单回复内容的科学性和合理性，集中监控室加强 •质检力度，通过派发通用任务工单方式对计划解决类遗留投诉 •工单进行督办解决。
•规范质检环节
•督办遗留投诉
•制定《投诉质检规范》 •要求投诉处理人员加强质检力度
• 实现投诉闭环管理
•鉴于维护人员压力较大，部 分投诉无法及时处理，监控要 实现投诉的闭环管理。
•明 •确 •职
•分公司 •建维部
学习改变命运,知 识创造未来
•网维资源不足，维护力量薄弱，对投诉的重视不足 ，回单不规范，需加强质检；投诉不能得到及时解决 ，针对未及时解决的投诉进行督办，全程跟踪，确保 客户的投诉得到解决。
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项目内容之多渠道措施
•以提升客户感知为目标，网管中心集中监控室凭借面向全网和网络接口人的优 势，积极探索科学准确的数据分析手段。建立健全了投诉分析机制，多角度、 全方位分析投诉数据；深度发掘客户投诉原因，同时准确定位投诉位置，全程 跟踪投诉解决进程。为降低万投比、提升客户感知提供数据支撑。
9月
5.74
2.80
2.50
0.39
0.04
学习改变命运,知 识创造未来
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目录
•1
•立项背景
•2
•项目内容
•3
•项目成效
•4
•总 结
学习改变命运,知 识创造未来
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总结
• 为落实以“客户为本、服务为根”的经营服务理念和公司网络部工作会精神，集中监控室将进一步加强投诉工 单闭环管理，促进工单回复规范和内部流程优化，发现问题解决短板；目前投诉解决方面存在“力不存心”、“效果 不佳”、“迟迟未果”等问题。为彻底解决用户投诉、有效降低万用户投诉比，我们已完成了投诉处理流程的梳理， 并对目前投诉工作中存在的问题进行了详细的整理，后期集中监控室将与网络部、服务管理部、客服中心、各分 公司、网管中心各专业室等多部门协同运作，共同推进投诉管理工作的深入开展。
•服务管理部
•依照服务亮红灯规章制度，对批量投诉、督办解决 不力的责任部门进行亮红灯警示。
•客服中心
•网管中 心各个 专业室
•联系网管中心专业室共同推进投诉前移及客服预处 理工作，使客户投诉得到快速响应和解决，同时避免 用户原因引起的投诉流转到网络口，造成不必要的工 作量。
•推进投诉前移及支撑平台的应用，为确保投诉的快 速响应，确立5*8小时以外的投诉处理人员
时间内抢通故障，则能有效的抑制投诉量的爆发增长
措施
•警诉发除外量现可， 波 网通还 动 络过可 情 故故通 况 障障过 快告1加 2故投 速、 、强 障组 通故 原织 过障 因修 进分 ，订 一级 为《步化黄宁对管金夏批理抢移量力修动投•修解度时若省诉时决，间能内进间故加内在紧行内障快解黄急监定，响决金故控位能应故抢障、、有障速上分赢度报析得。制，时度快间速-V定2.位0》网，络 效的减少投诉量
客服中心：客服前移和预处理工作落实不到位；重复派单和无效工单问题严重。
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•项目内容之多渠道措施
•投诉与故障关联分析：
银川
石嘴山
吴忠
固原
中卫
上周 本周 变化率 上周 本周 变化率 上周 本周 变化率 上周 本周 变化率 上周 本周 变化率
小区退服数
394
442 12.18% 17 35 105.88% 70 68 -2.86% 96 202 110.42% 56 51 -8.93%
各小区退服累 计时长（小时 120.26 364.17 202.82% 2.40 19.67 721.10% 39.82 36.17 -9.16% 140.13 354.99 153.33% 31.93 22.81 -28.55% ）
故障原因引起 投诉数量
21
88 319.05% 3 11 266.67% 2 2 0% 6
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立项背景
•网管中心集中监控室拥有以下六大优势，通过深度挖 掘投诉原因，依托多渠道实现“万投比”的有效降低 。
•网络口对外唯一接口部门
•面向全程全网，肩负网络 •运行信息发布基本职能
•集团、公司相关投诉 •规范资料齐全，有 •科学的指导依据
15 150.00% 6
4 -33.33%
➢从上图中明显看出，故障原因引起的投诉量波动与小区退服
累计时长有直接关系，提高小区退服故障的处理效率将有效降
低用户投诉量。
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•项目内容之多渠道措施
解决故障原因类投诉之黄金抢通时间：
挖掘
故障时投诉量
网络故障时投诉量的发展存在一个爆发时间，如果能在此 趋势变化图
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项目内容之投诉原因挖掘
•通过数据分析，总结影响客户投诉的网络原
因主要有以下三个方面：
•网络不可控因素
•网络可控因素
•弱覆盖 •资源不足 •自然因素