礼仪培训教材

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听电话时应仔细，并间或出声，如 “嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明 白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要 信息以纸笔记录。 • 通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等 对方挂继自己再轻轻挂电话。 • 某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话 或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对 方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起 到工作上意想不到的效果.
• 仪表仪容 发型 发色 化妆 指甲 服装 工作鞋 首饰
• 礼节礼貌 微笑 问候 接打电话 站姿 坐姿 行走姿态 引领 递交物品
端庄的仪表仪容 一、发型
• 女员工 短发—后面长度不触及领部，触及领部的按照长发的标 准处理。 侧面长度不触及耳朵，触及耳朵的必须用发夹或 口者哩、摩丝等固定在耳朵后面。原则上发型需 将双耳露出。 长发—作束发处理，发尾臵于饭店统一发放的发饰内。 侧发也需束入，或用相关产品固定，露出双耳 刘海—如发型有刘海，该刘海长度应以不遮盖眉毛为标 准；如刘海较长，则必须用发夹或口者哩、摩丝 固定，使之在低头时不会垂下。
注意要点：
1、宾客沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。 2、服务人员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位 服务对象予以兼顾。既要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时以略 带歉意、安慰的眼神去环视一下等侯在身旁的其他客人。这样既表现出善解人意与一 视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。
注意事项：
• 不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发 声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声 音上给对方建立良好的印象。 • 打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚， 忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。 • 打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的 对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX酒店XX，请找 XX 先生”。
• 男员工 短发—后不压领，侧不过耳，前额头发应 用口者哩、摩丝等产品固定，使之 在低头时不会垂下，不遮盖眉毛。 发型不宜过于前卫。 男员工不应留长发。 ▲ 男女员工都应注意头发定期清洁，保持无 头皮屑，不出油，无异味。
二、发色
• 以头发的天然黑色为主。确有需要染发的，需参考色板 （安富网BEST1文件夹中有色板可参考）。“√”表示可 以染的发色，“×”表示不应染的发色（包括挑染）。以 该色板为基本依据，对照执行。
操作标准： 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在大牵动鼻子，不 发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。 基本要求： 默念英文单词Cheese,英文字母G和普通话“茄子”。
问
候
1、主动问候。 当宾客或同事向我们迎面走来，我们会主动与其眼神 交流，并在走近至约3米处时，主动招呼问候。 2、有声问候。 我们不仅主动地问候宾客或同事，而且我们问候的声 音会足够响亮，让对方能够清楚地听到。无论每天重复 多少遍，我们都能自始至终地做好。
男性的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，
下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手自然 下垂贴近腿部或左手在上握于身 后。
行走姿势：
行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收， 面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。 行走步幅： 女员工步幅不超过50厘米，男员工步幅不超 过60厘米 行步速度：
3、礼让挂机 我们知道在通话完毕后，总是让对方先挂机，待听到对 方挂机后的提示音，我们才挂机。 4、避免走动 我们在接听工作电话和工作手机时，知道应当避免边走 动边接听，我们会找到固定的位臵站好接听，通话完毕后， 我们才继续行走。 5、音量适中 我们接打电话，知道避免大声喊叫，或音量微弱到令对 方很难听清，我们知道如何采用适中的音量。
三、化 妆（女员工）
• 淡妆为主、上中班及夜班的女员工应适当加浓化妆以配合灯光效果。 口红—红色为主，不应以润唇膏代替。 眉毛—稀疏的眉毛应描画完整，两边对称。 粉底、腮红—脸色偏黄者应施以粉底，并在两颊淡施 腮红。 眼影—不作统一规定，可视个人情况施用，但不应过于 前卫、另类、夸张。 眼线、睫毛膏—根据个人具体情况施用，以黑色、棕色为主不建议用 夸张色彩。 （另：男员工应保持面部洁净，不可蓄胡须）
• 酒店服务人员在语言要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语名流畅。 问名和回答问题简明，准确规范。 五声： 迎客声 欢迎光临王子宴会酒店！ 称呼声 --女士（先生），您好！ 致谢声 谢谢您！ 致谦声 对不起！ 送客声 欢迎再次光临！/先生（小姐）请慢走！ 忌四语： 蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语
放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，臵于
一侧，脚尖朝向地面。
行走姿态
我们知道规范的行走姿态是这样的： 头正肩平、两眼平视、面带微笑、挺胸收腹 小步轻走、脚尖着地、双手微摆、不摇不晃 我们总是靠右边行走、让客人先行 我们从不随意走动、踱步、奔跑
（二） 陪同客人走姿 引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不时用手势 指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免背地客人，而应侧 身45度，照顾客人向前行进。 （三）与服务人员同行走姿 不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊。 （四）与客人反向而行走姿 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地 方，要侧身，让客人通过后再前进。 （五）与客人同向而行走姿 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。
基本礼仪规范
• • • • 优雅的举止 得体的服饰 整洁的仪容 礼貌的谈吐
何为仪容仪表?
仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、 个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是 仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、 内在素质的外在表现。
仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。 指人的容貌、形体、仪态等的协调优美，指经过修饰 打扮以后及后天环境的影响形成的美，指其内在美的 一种自然展现。
3、服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意使客人感到被挑衅。
微笑
我们培养自己：愉快的心情、阳光的思维、由衷的
微笑
微笑不花费任何成本，却能带来无限收益。
我们应当学会用眼睛和嘴一起来微笑，以此来向宾
客传递这样的信息： ★ 您是受欢迎的。 ★ 我们见到您很高兴。 ★ 希望您有愉快的一天。 ★ 我愿意帮助您，为您服务。
3、称呼姓氏。 我们知道，与陌生的宾客或同事交流，能够最快得到对 方好感的方式，就是记住他（她）的名字，并在交流中 至少2次用他（她）的姓氏来称呼。我们会在每天的工 作中，有意识地培养这一习惯。
4、问候全体。 当我们遇到一众宾客时，我们不会仅仅问候其中的 一位或几位，有条件的时候我们会逐个问候，没有条件 的时候我们也会在问候时，让宾客感觉到已经被招呼到 了。（我们可以采用这样的方式：“三位，晚上好！” 或者“先生们，早上好。”我们会根据不同的情况来组 织我们的问候语，力求让每位宾客都感觉被照顾到。） 当我们同时接待多批客人时，我们应当遵循先来后到 的原则，避免引起宾客的不满。同时，我们知道在接待 第一批客人的同时，要向第二批客人致歉请其稍等，并 向第三批客人眼神示意，让客人感觉已经被注意到，没 有被冷落。 5、先客后主。 当我们遇到集团或饭店的领导同事陪同宾客，我们知 道应当先问候客人，再问候领导同事，给客人以被尊重 的感觉。
一般是男士90-110步/每分钟，
一般是女士每分钟80-100步/分钟。
男性基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，
双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别
放在双膝上。如果坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前 端，不要仰靠沙发。 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后
四、指甲
• 不应留长指甲 • 不应涂抹有色指甲油 • 指甲内不应留污垢
五、服装
• 工作服—应定期及时更换，保持干净整洁、挺刮，无异味， 尤其领口、袖口不应有污迹。 • 工作袜—女员工穿着饭店发放的统一颜色工作袜（或自行购 买的与饭店发放颜色一致的丝袜）,无勾丝、破损； • 男性管理人员着深色短袜。 • 名牌、金店徽—佩戴完整、位臵正确、端正、无破损或磨损。
鞠躬礼
●15度：与宾客交错而过时，面带
微笑，行15度鞠躬礼，头 和身体自然前倾，低头比 抬头慢。
● 30度：接送客户时，行30度鞠躬
世界上最廉价， 却能得到最大收益的一项特质, 就是礼仪
----拿破仑.希尔
没有礼仪，就没有事业的成功
No etiquette No successful Cause.
让亲临王子宴会大酒店的每一位宾客 获得体贴关怀和舒服款待的难忘经历。
怎样让别人喜欢你？
Ladies and Gentlemen
• • • • • 遇到客人时有招呼声 客人到来时有问候声 得到协助时有致谢声 麻烦客人时有致歉声 客人离店时有道别声
接打电话
1、及时接听 我们知道在电话响铃三声以内必须接起电话，并用规范 敬语问候。如果同时有由多部电话铃响，我们应当接听第 一个，并致歉请其稍等，再接听第二个，以此类推，根据 轻重缓急决定先接听哪个，让其他打来电话者稍作等待或 留下号码，我们稍后回电。我们不会因为在接听一个电话， 而让旁边的电话无休止地响铃。 2、规范姿态 我们知道规范的姿态是用左手持筒，右手记录。我们不 会有将听筒夹在耳朵和肩膀之间的不雅举止，我们也不会 在公共区域内使用免提按键来破坏整体的环境氛围。
穿着TPO
TIME PLACE OCCASION 时间 地点 场合
她给你的感觉有什么不同？
形体语言是无声的名片
（一）仪态 1、站、坐、行的姿势 ⑴ 站如松 ⑵ 坐如钟 ⑶ 走如风 2、优美的动作 ⑴ 上下卧车 ⑵ 低处取物 ⑶ 行走路线
女性的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌 微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距 离为拳，双手自然下垂，左手在上握 于腹前。