客户抱怨及退货管理程序(品质)
客户抱怨及退货处理程序
客户抱怨及退货处理程序1.目的：建立客户抱怨与客户退货之处理作业程序，以便能迅速解决质量与交货异常问题，当质量或规格不符合客户需求时之对应方式及分析退货原因，作为本公司改善产品质量的基准，使得产品质量得到客户的认可，并达成一定的水平，且创造以客户为导向的服务精神。
2.范围：凡购买本公司产品之客户，对服务、质量或产品质量有所抱怨者或退货者均适之。
3.权责：3.1 营业单位3.1.1 对客户沟通协调之窗口，负责接受客户的抱怨与退货信息、协调与通知各单位之处理事宜。
3.1.2 填写【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021),并于规定时间内回覆客户发生原因及对策.3.1.3 有关客诉退货事宜之处理。
3.2 商企部门3.2.1 协助营业单位作初步原因分析及判定。
3.2.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。
3.2.2 协助营业与相关部门沟通与处理。
3.2.3 针对外制品客诉所发生原因与厂商进行改善对策或模具修改。
3.3 品保单位3.3.1 负责质量检验及确认原因分析判定。
3.3.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。
3.3.3 退货品之质量异常原因检验及调查3.4 制造单位3.4.1 依自制品客诉所发生原因进行提出改善对策或模具修改。
3.4.2 客退重工设备或工具之准备。
3.5 物流中心3.5.1 退货品之载回或点收。
3.5.2 退货品之入库管理或报废处理。
3.6 责任单位3.6.1 依客诉所发生原因进行提出改善矫正与预防措施。
3.6.2 客退品之重新作业或重工处理。
4.定义相关单位会签，透过此实例教育训练及提醒注意质量之用途，并借以达成错误防止之目的。
5.4.5 经确认后规格不符或质量异常，则与客户协调以更换产品或补金额等值之产品或直接扣款方式处理。
5.4.6 退货：依销售区域作适当处理5.4.6.1国内区(如附件三)A.确认为规格不符或质量异常，经营业单位及品保单位确认后，则予以退货，由营业单位开立销货退回单，退货时需核对退货品名/数量，由物流中心储运单位将货载回或理货单位退回储运单位。
002客户抱怨、退货处理管理办法
4.1.1管理部业务收到客户退货信息时﹐通知仓库人员点好﹐并通知品质部人员进行重检并开出《产品客诉反馈处理跟踪表》交与品质部。
4.1.2生产部门安排人员对不合格品进行返工处理﹐品质部人员监控返工过程（若不合格品是由外协厂商生产﹐由业务联络处理）
4.1.3生产部门返工完成后通知品质部进行检检﹐品质部按相关要求进行检查﹐并填写“QA检验报告”﹐若检验合格﹐由生产部门办理入库手续﹐若不合格﹐通知生产部门再次返工﹐直至重检合格为止.
4.1.4必要时﹐业务可先安排良品送客户﹐再安排返工.
4.1.5针对不能再进行返工处理的产品﹐由生产部门/仓库填写“不合格品监审单”﹐经品质部认后由总经理批准报废.
4.1.6品质部或管理部业务将相关部门分析客户投诉/退货原因﹐实施纠正预防措施﹐由品质部实施效果验证﹐并将结果记录于《产品客诉反馈处理跟踪表》并将该报告真给该客户。
3.作业内容。
3.1内部处理程序：
3.1.1由品质部主管﹐总经理助理联络相关部门.
3.1.2确认投诉事项
3.1.3判别有关责任部门
3.1.4跟进整个投诉事项及改善行动
3.1.5确认顾客退货报告
3.1.6审核及检讨更正行动结果及有效性.
3.2有关部门主管/供货商/加工商
3.2.1分析引发原因
3.2.2制定改善方案
a﹑收回b﹑客户方选用加工c﹑派人去客户方选用加工d﹑双方商讨问题。
批准：
审核：
编制：
深圳市***实业有限公司
文件编号：
WI-PZ-00管理办法
生效日期：
2009.12.01
页码：
2/2
3.3.3当确认为本厂的品质问题时﹐应在48小时内书面形式回复给客户的纠正措施﹐品质部组织工程及生产部等相关责任部门分析原因﹐确定预防纠正措施对策，总经理或助理核准后由品质部或管理部业务回复客户﹐在责任部门实施纠正预防措施﹐有效后长期执行。
客户抱怨及退货管理程序(品质)
1． 客服部接到信息后进行确认，如图片、 不良品等
2. 必要时可亲自前往客户处现场确认
退货点收
原因分析
A A
NO
2． 若客户不满意的产品需退货时，则由业 务部门通知仓管部进行数量点收。
业务 部/仓 管部
3． 如需补货，则通知 PMC 安排生产。
4． PMC 对材料库存进行查询，如材料足够则 安排紧急生产，若材料不足，则知会采 购，通知供应商补货后生产。
2． 若有需要，业务、客服部门应派人至客 户处了解客户的使用状况并加以记录， 以利于研拟有效的改善、预防措施，追 踪改善成果。
3．若需补货或退修，由业务部根据 PMC 的生 产安排，告知客户补货/退修产品的交期。
效果验证
品质 部客 服部 业务
部
1． 品质部、客服部或业务部密切跟进客户 的回应，若客户满意回复的措施和改善 后的产品，品质部则将投诉案件关闭。
限公司
XX 光电科技有
文件别
程序文件
制订日期 2007-08-15 版本/次 A/0
文件名称 客户抱怨及退货管理程序 文件编号 PEP/B-QC-014 页数
5-2
3.3 品质部：
3.3.1 负责对客户抱怨的主导处理,及改善措施进行实施与效果确认 及跟踪，直至问题关闭。
3.3.2 负责组织各相关部门处理客户的退货和补货事宜，针对不良 品进行分析，建立、执行纠正措施，并跟踪退修品和补货品的 质量，以满足客户要求。
1． 客服部负责将客户投诉回复的《8D 报告》 《8D 报告》
及有关资料进行存档。
《客户抱怨
2． 为此已修改的相关文件由相关部门交品 处理单》
质部的文控中心存档和分发。
《品质周
3． 品质部每周/每月对客户抱怨进行统计， 报》
客户抱怨及退货管理程序(品质)
《客户抱怨处 理单》 《8D 陈述》
诉客户补货/退修产品的交期.
效果验证
品质部 客服部 业务部
1． 品质部、客服部或业务部亲密跟进客户的回应，若客 户知足答复的措施和改良后的产品，品质部则将投诉 案件封闭.
2． 若客户不知足答复陈述或改良后的产品，则返回以上 流程进行处理，直至客户知足.
产，若资料缺乏，则知会推销，通知供给商补货后生
《成品退货 单》
产.
5．PMC 对退货数量较少的产品，可直接安插生产补货.
1． 由客服部开《客户抱怨处理单》，品质部主导处理对 《退货修理剖
策.
析和处理陈
相关部 2． 可采取测试、实验等方法收集数据，并运用 5WIH 的 述》
分
办法进行剖析.
《客户抱怨处
7． 品质部保管退货产品的剖析记载，在顾客有要求时，
此记载可供顾客评审.
分类
定义
受理人
重大品质 问题 （A 级）
品质问题 （B 级）
影响公司信赖度的严重客诉/销售机遇损失/索赔产生时 (1) 由于品质问题造成客户停线； (2) 确认为品质问题将停止使用我司产品时； (3) 确认为品质问题导致客户端出货产生损失时； (4) B 级客诉再产生时（B 级客诉产生日为基准一年内），在同一客 户同一型号再产生同一问题时而进行升级时.
3． 将剖析出来的原因和改良对策填写到《退货修理剖析 理单》
和处理陈述》或《客户抱怨处理单》中.
相关部 分
1． 各部分配合研讨的改良措施，由责任部分落实执行， 品质部跟踪改良效果.
2． 若改良效果优越，则需树立或完善尺度以利于维持成 效，依据《文件与资料治理程序》筹划存档.
客户抱怨及退货处理程序
1.目的：建立客户抱怨与客户退货之处理作业程序，以便能迅速解决质量与交货异常问题，当质量或规格不符合客户需求时之对应方式及分析退货原因，作为本公司改善产品质量的基准，使得产品质量得到客户的认可，并达成一定的水平，且创造以客户为导向的服务精神。
2.范围：凡购买本公司产品之客户，对服务、质量或产品质量有所抱怨者或退货者均适之。
3.权责：3.1 营业单位3.1.1 对客户沟通协调之窗口，负责接受客户的抱怨与退货信息、协调与通知各单位之处理事宜。
3.1.2 填写【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021),并于规定时间内回覆客户发生原因及对策.3.1.3 有关客诉退货事宜之处理。
3.2 商企部门3.2.1 协助营业单位作初步原因分析及判定。
3.2.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。
3.2.2 协助营业与相关部门沟通与处理。
3.2.3 针对外制品客诉所发生原因与厂商进行改善对策或模具修改。
3.3 品保单位3.3.1 负责质量检验及确认原因分析判定。
3.3.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。
3.3.3 退货品之质量异常原因检验及调查3.4 制造单位3.4.1 依自制品客诉所发生原因进行提出改善对策或模具修改。
3.4.2 客退重工设备或工具之准备。
3.5 物流中心3.5.1 退货品之载回或点收。
3.5.2 退货品之入库管理或报废处理。
3.6 责任单位3.6.1 依客诉所发生原因进行提出改善矫正与预防措施。
3.6.2 客退品之重新作业或重工处理。
4.定义4.1 抱怨:指客户对于本公司质量、成本、交期及服务，呈现低满意度之程度。
4.2 退货:指产品规格或质量不符合客户需求，导致客户无法使用而退货。
5.作业内容：5.1 乌龟图客户抱怨处理流程：(如附件一)。
5.2 营业人员接获客户抱怨时，业务单位与商企部及品保单位协调处理方式，迅速满足客户需求，营业单位应初步判断客户是否有误判情况发生，若属实则向客户解释说明。
顾客抱怨和退货产品处理程序
责任部门输入流程输出接受部门销售部（进出口部）研究所质检科用户服务科相关部门相关部门销售部（进出口部）质检科用户服务科生产科计划科质检科库管科销售部进出口部用户服务科顾客退货函件、传真等顾客退货信息退货信息调查审批意见退货产品退货产品明细表退货产品明细表(复检意见)退货产品失效状态鉴定表产品退库复检通知书理赔台帐归档登记表相关部门销售部（进出口部）用户服务科库管科计划科质检科用户服务科退货信息接受、核查顾客退货原因调查、审批：1、质检科负责产品质量原因退货；2、研究所负责产品技术问题退货；3、用户服务科负责发货差错退货；4、销售部（进出口部）负责产品滞销退货；5、其他原因退货按公司规定。
退货原因整改按顾客抱怨流程处理退货产品清点、移交入库退货产品复检意见退货失效件鉴定下达退货产品复检通知产品返工处理产品检验、入库理赔、回复用户归档责任部门输入流程输出接受部门销售部（进出口部）及其他相关部门研究所质检科用户服务科质管科相关部门用户服务科销售部进出口部用户服务科销售部进出口部用户服务科走访顾客、电话、信函、传真等用户信息分类及处理时限和要求YES顾客抱怨信息（用户信息处理通知单）用户信息分析处理意见拥护信息整改措施计划信息处理意见整改措施执行计划用户接受意见跟踪整改措施效果验证意见信息归挡登记表用户服务科研究所质检科用户服务科质管科相关部门用户服务科相关整改部门及人员销售部进出口部用户服务科用户服务科1．1 范围顾客信息收集、核实和传递6、质检科主要负责产品质量问题等用户信息的处理；7、研究所主要负责产品质量问题等用户信息的处理；8、用户服务科主要负责产品混装、串货、短少等信息的处理9、质管科主要负责公司外协产品发生质量问题等用户信息的处理信息处理意见和改进计划返回销售部（进出口部）信息处理意见回复用户效果确认（措施效果和用户意见）归档按公司职能部门职责分类传递信息为及时处理用户的抱怨和退货，提高服务质量，满足用户合理要求，使用户建立对我公司的信任感。
客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇
客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇篇1一、引言在市场竞争日益激烈的商业环境中，客户抱怨与退货管理成为企业不可忽视的重要环节。
为提升客户满意度，维护企业声誉，本报告旨在阐述客户抱怨与退货管理工作的执行标准，以确保相关工作的规范、高效进行。
二、客户抱怨处理标准1. 抱怨接收（1）设立专门的客户服务部门，负责接收客户抱怨。
（2）对客户抱怨进行分类，如产品质量、服务态度、物流配送等。
（3）确保客户抱怨渠道畅通，如电话、邮件、社交媒体等。
2. 抱怨评估与处理（1）对每一起客户抱怨进行详尽记录，确保信息准确。
（2）快速响应，并在24小时内给予初步反馈。
（3）成立专项处理小组，针对具体问题制定解决方案。
（4）将处理结果及时告知客户，并征求其意见和建议。
3. 抱怨分析与改进（1）定期对客户抱怨进行分析，找出问题根源。
（2）针对问题制定改进措施，并落实执行。
（3）将改进结果反馈给相关客户，提升客户满意度。
1. 退货流程（1）客户提交退货申请，包括订单号、退货原因等。
（2）客户服务部门审核退货申请，确认是否符合退货政策。
（3）客户按指定方式返货，如快递、自提等。
（4）企业收到货物并检查无误后，进行退款或换货处理。
2. 退货政策（1）明确退货时限，如购买后7天内可无理由退货。
（2）明确退货条件，如商品未经使用、包装完好等。
（3）制定退货商品检验标准，确保退货商品质量。
3. 退货跟踪与反馈（1）对每一笔退货进行记录，并跟踪处理进度。
（2）定期汇总分析退货数据，找出问题环节。
（3）针对问题制定改进措施，并持续优化退货流程。
四、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对客户服务部门的工作进行监督检查。
2. 制定考核标准，对客户服务部门的工作绩效进行考核。
3. 定期举行内部会议，对客户抱怨与退货管理工作进行总结和反思。
4. 对表现优秀的员工给予奖励，激励全体员工提升服务质量。
五、总结篇2一、引言在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度和产品质量成为企业生存与发展的关键。
客户抱怨及退货处理程序34
5.4.2.若状况紧急时，可不必经由5.3.之程序，而直接由业务部采行暂时处理措施并记录之。
5.5.内部改善措施
若客户抱怨之问题责任归属我方或退货时，品管部应另开出异常报告单并依[矫正及
预防程序]处理。
6.相关文件：
6.1.矫正及预防程序
7.使用表单：
7.1.客户抱怨/退货处理单
7.2.异常报告单
矫正措施：
异常发生部门
签名及日期：________________
改善确认：
开出人员或部门
签名及日期：_____________
核批（若需要时）：
表单编号：FM-82303版次：1
□抱怨
客户处理单
□退货
客户名称：________________________
□抱怨
日期及方式：______________________
异常部门发生异常发生开出日期异常分类品质要项系统对应之文件名称或编号开出人员部门此异常事项需于日前提出原因分析及矫正措施异常事项
恒顺洋伞有限公司
文件类别
客户抱怨及退货处理程序
文件编号
QP-85200
QP
版次
1
页次
1/2
1.目的及依据标准：
1.1.有效解决客户抱怨或退货事件，并适时检讨内部作业情形，如发现有连续或重大缺失，
8.责任部门：
8.1.业务部
8.2.品管部
表单编号FM-42102版次：1
□内部品质稽核
异常报告单
□其生
异常发生
日期
开出
异常分类
品质
要项
系统
文件名称
对应之
或编号
开出人员/部门
此异常事项需于月日前提出原因分析及矫正措施
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3.4.1 负责库存的查询和补货的处理安排.
3.5 制造部：
3.5.1 负责安排人员参加客户端的返修工作，对返修工作的工具及备用材料的充分准备。
3.5.2 负责组织人员完成客户退修品和补货的生产。
3.6 工程部：
3.6.1 PIE 课负责对客户投诉的内容进行制程改善，并提供有效的纠正措施。
3.6.2 ME 课负责对客户服务中提供必要的协助。
5．PMC 对退货数量较少的产品，可直接安排生产补货。
《成品退货单》
相关部 门
1． 由客服部开《客户抱怨处理单》，品质部主导处理对策。 《退货修理分
2． 可采用测试、实验等方式收集数据，并运用 5WIH 的 析和处理报告》
方法进行分析。
《客户抱怨处
3． 将分析出来的原因和改善对策填写到《退货修理分析 理单》
部门主管确认无误后传递给客户。
《8D 报告》
2． 若有需要，业务、客服部门应派人至客户处了解客户
的使用状况并加以记录，以利于研拟有效的改善、预
防措施，追踪改善成果。
3．若需补货或退修，由业务部根据 PMC 的生产安排，告 知客户补货/退修产品的交期。
品质部 客服部
1． 品质部、客服部或业务部密切跟进客户的回应，若客 户满意回复的措施和改善后的产品，品质部则将投诉 案件关闭。
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文件别
程序文件
制订日期 2007-08-15 版本/次 A/0
文件名称 客户抱怨及退货管理程序 文件编号 PEP/B-QC-014 页数
5-1
4.定义：
4.1 顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
4.2 顾客抱怨：指我司产品在客户端因品质、物流、供货、服务等方面发生不恰当的事项，从 而影响客户正常的生产活动或给客户带来不便的情况，由此客户端采购部门或质量部门以 书面形式或 EMAIL 形式提出改善要求及补偿要求的情况。
和处理报告》或《客户抱怨处理单》中。
XX 光电科技有限公司
文件别
程序文件
制订日期 2007-08-15 版本/次 A/0
文件名称 客户抱怨及退货管理程序 文件编号 PEP/B-QC-014 页数
5-1
改善措施
回复客户
NO
效果验证
返工、退 修和补货
B B
1． 各部门共同研讨的改善措施，由责任部门落实执行， 《退货修理分
品质部跟踪改善效果。
析和处理报告》
相关部 2． 若改善效果良好，则需建立或完善标准以利于维持成 《客户抱怨处
门
效，依据《文件与资料管理程序》办理存档。
理单》
3． 若改善效果未达预期目标，则由品质部门再召集相关 部门研讨对策，直至完全改善为止。
客服部/ 业务部
1． 客服部的工程师根据品质部提供的《客户抱怨处理单》 《客户抱怨处 的改善措施，需在三个工作日内完成《8D 报告》，经 理单》
任务，品质部重点监控。
客服部
1． 客服部负责将客户投诉回复的《8D 报告》及有关资料 《8D 报告》
进行存档。
《客户抱怨处
2． 为此已修改的相关文件由相关部门交品质部的文控中 理单》
Hale Waihona Puke 心存档和分发。《品质周报》
3． 品质部每周/每月对客户抱怨进行统计，并定期召开品 《品质月报》 质会议进行检讨，避免重复发生。
《8D 报告》 《退货修理分 析和处理报告》
业务部 2． 若客户不满意回复报告或改善后的产品，则返回以上 《客户抱怨处
流程进行处理，直至客户满意。
理单》
相关部 门
1． 需要派人返工的客诉，由客服部工程师带领人员前往 《退货修理分 客户处进行，并确保返工产品的质量符合客户要求。 析和处理报告》
2． 客户退货不良品处理，由品质部主导处理。 3． 需要补货的客诉，由 PMC 补料并安排生产，按时完成
分发份数 共 份
1.目的：
以顾客为关注焦点，及时处理好客户抱怨及退换货需求，保证顾客满意；合理维护公司利
c.
..
..
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文件名称 客户抱怨及退货管理程序 文件编号 PEP/B-QC-014 页数
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益，及时将客户对产品的要求和意见反馈给公司相关部门，持续改进各项工作，最终使客户 持续满意。 2.范围：
4.3 8D 报告三个工作日：指客户反馈日期至报告回复日期，在三个工作日之内。
5.工作流程及流程说明：
流程
客户抱怨 信息接收
NO
确认
部门
说明
业务部/ 客服部
1． 顾客以资讯（E-mail、FAX 或電話）或拜访、退货、 补货等方式表达的顾客抱怨，由业务部或客服部接受。
2． 接到信息的部门将客户所传送的资料、信息以内部邮 件的方式通知相关部门；若只得到客户含糊的信息， 无具体事证，则需与客户沟通确认后再通知。
..
.. .
程序文件
文件名称：客户抱怨及退货管理程序 文件编号: PEP/B-QC-014 编 写： 批 准：
部 门：品质部 版 本/次：A/0 审 核： 生效日期：2007-08-15
修订日期
修订
容
修订者
原版本
会签部门
□工程部 □客服部 □行政部
□品质部 □采购课 □PMC
□仓管部 □设计部
□制造部 □业务部
适用于公司品质部及相关部门处理客户抱怨及退货的管理和控制。
3.权责：
3.1 业务部：负责顾客资讯的接受、处理和反馈。
3.2 客服部：
3.2.1 负责主导客户抱怨和退货的确认、反馈和 8D 回复，并对退货品处理进行跟进。
3.2.2 负责带领返工人员,前往客户端处理返工事宜。
3.2.3 负责填写《客户抱怨处理单》相关信息，交品质部主导处理，并保存处理完成的表单。
1． 客服部接到信息后进行确认，如图片、不良品等 客服部 2. 必要时可亲自前往客户处现场确认
相关表单 内部邮件
退货点收
原因分析
A A NO
2． 若客户不满意的产品需退货时，则由业务部门通知仓 管部进行数量点收。
业务部/ 仓管部
3． 如需补货，则通知 PMC 安排生产。
4． PMC 对材料库存进行查询，如材料足够则安排紧急生 产，若材料不足，则知会采购，通知供应商补货后生 产。
3.2.4 对改善措施的实施状况进行确认。
3.3 品质部：
3.3.1 负责对客户抱怨的主导处理,及改善措施进行实施与效果确认及跟踪，直至问题关闭。
3.3.2 负责组织各相关部门处理客户的退货和补货事宜，针对不良品进行分析，建立、执行 纠正措施，并跟踪退修品和补货品的质量，以满足客户要求。
3.4 PMC 部：