客户抱怨及退货管理程序(品质)

程序文件

文件名称：客户抱怨及退货管理程序部门：品质部

文件编号: PEP/B-QC-014版本/次：A/0编写：审核：

批准：生效日期：2007-08-15

6.客户抱怨等级区分

分

类

定义受理人

重大品质问题

（A 级）影响公司信赖度的严重客诉/销售机会损失/索赔发生时

(1)由于品质问题造成客户停线；

(2)确认为品质问题将停止使用我司产品时；

(3)确认为品质问题导致客户端出货产生损失时；

(4)B级客诉再发生时（B级客诉发生日为基准一年内），在

同一客户同一型号再发生同一问题时而进行升级时。

总经理、副总、

总助、部门经理级

品质问题（B 级）

客户因发生损失而要求进行品质改善导致影响品质等级评价

时

（1）由于品质问题，使客户的正常生产存在阻碍；

（2）由于品质问题，造成客户批退货时；

（3）同种不良现象现象连续3次发生时；

（4）C级客诉再发生时（C级客诉发生日为基准3个月内）；

在同一客户同一型号再发生同一问题时而进行升级时。

副总、部门经

理、主管级

品质不满（C 级）客户品质不满，没有发生损失，但要求改善时

(1)客户对品质问题提出不满；

(2)客户特采使用或返工作业，要求改善时；

(3)客户产线/IQC进料不良增加，客户提出不满时。

工程师、相关人

员

一般

问题（D

级）

未造成品质影响，要求内部注意，并改善，防止再发生。相关部门人员

客户问题原因调查结果，明确判定为用户问题时（用户承认，接受时）

客服部、业务部

人员

7. 相关文件

7.1《不合格品控制程序》

7.2《矫正与预防措施管理程序》7.3《文件与资料管理程序》