客户抱怨及退货管理程序(品质)
002客户抱怨、退货处理管理办法
4.1.1管理部业务收到客户退货信息时﹐通知仓库人员点好﹐并通知品质部人员进行重检并开出《产品客诉反馈处理跟踪表》交与品质部。
4.1.2生产部门安排人员对不合格品进行返工处理﹐品质部人员监控返工过程（若不合格品是由外协厂商生产﹐由业务联络处理）
4.1.3生产部门返工完成后通知品质部进行检检﹐品质部按相关要求进行检查﹐并填写“QA检验报告”﹐若检验合格﹐由生产部门办理入库手续﹐若不合格﹐通知生产部门再次返工﹐直至重检合格为止.
4.1.4必要时﹐业务可先安排良品送客户﹐再安排返工.
4.1.5针对不能再进行返工处理的产品﹐由生产部门/仓库填写“不合格品监审单”﹐经品质部认后由总经理批准报废.
4.1.6品质部或管理部业务将相关部门分析客户投诉/退货原因﹐实施纠正预防措施﹐由品质部实施效果验证﹐并将结果记录于《产品客诉反馈处理跟踪表》并将该报告真给该客户。
3.作业内容。
3.1内部处理程序：
3.1.1由品质部主管﹐总经理助理联络相关部门.
3.1.2确认投诉事项
3.1.3判别有关责任部门
3.1.4跟进整个投诉事项及改善行动
3.1.5确认顾客退货报告
3.1.6审核及检讨更正行动结果及有效性.
3.2有关部门主管/供货商/加工商
3.2.1分析引发原因
3.2.2制定改善方案
a﹑收回b﹑客户方选用加工c﹑派人去客户方选用加工d﹑双方商讨问题。
批准：
审核：
编制：
深圳市***实业有限公司
文件编号：
WI-PZ-00管理办法
生效日期：
2009.12.01
页码：
2/2
3.3.3当确认为本厂的品质问题时﹐应在48小时内书面形式回复给客户的纠正措施﹐品质部组织工程及生产部等相关责任部门分析原因﹐确定预防纠正措施对策，总经理或助理核准后由品质部或管理部业务回复客户﹐在责任部门实施纠正预防措施﹐有效后长期执行。
客户抱怨及退货处理程序
1.目的：建立客户抱怨与客户退货之处理作业程序，以便能迅速解决质量与交货异常问题，当质量或规格不符合客户需求时之对应方式及分析退货原因，作为本公司改善产品质量的基准，使得产品质量得到客户的认可，并达成一定的水平，且创造以客户为导向的服务精神。
2.范围：凡购买本公司产品之客户，对服务、质量或产品质量有所抱怨者或退货者均适之。
3.权责：3.1 营业单位3.1.1 对客户沟通协调之窗口，负责接受客户的抱怨与退货信息、协调与通知各单位之处理事宜。
3.1.2 填写【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021),并于规定时间内回覆客户发生原因及对策.3.1.3 有关客诉退货事宜之处理。
3.2 商企部门3.2.1 协助营业单位作初步原因分析及判定。
3.2.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。
3.2.2 协助营业与相关部门沟通与处理。
3.2.3 针对外制品客诉所发生原因与厂商进行改善对策或模具修改。
3.3 品保单位3.3.1 负责质量检验及确认原因分析判定。
3.3.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。
3.3.3 退货品之质量异常原因检验及调查3.4 制造单位3.4.1 依自制品客诉所发生原因进行提出改善对策或模具修改。
3.4.2 客退重工设备或工具之准备。
3.5 物流中心3.5.1 退货品之载回或点收。
3.5.2 退货品之入库管理或报废处理。
3.6 责任单位3.6.1 依客诉所发生原因进行提出改善矫正与预防措施。
3.6.2 客退品之重新作业或重工处理。
4.定义4.1 抱怨:指客户对于本公司质量、成本、交期及服务，呈现低满意度之程度。
4.2 退货:指产品规格或质量不符合客户需求，导致客户无法使用而退货。
5.作业内容：5.1 乌龟图客户抱怨处理流程：(如附件一)。
5.2 营业人员接获客户抱怨时，业务单位与商企部及品保单位协调处理方式，迅速满足客户需求，营业单位应初步判断客户是否有误判情况发生，若属实则向客户解释说明。
客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇
客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇篇1一、引言在市场竞争日益激烈的商业环境中，客户抱怨与退货管理成为企业不可忽视的重要环节。
为提升客户满意度，维护企业声誉，本报告旨在阐述客户抱怨与退货管理工作的执行标准，以确保相关工作的规范、高效进行。
二、客户抱怨处理标准1. 抱怨接收（1）设立专门的客户服务部门，负责接收客户抱怨。
（2）对客户抱怨进行分类，如产品质量、服务态度、物流配送等。
（3）确保客户抱怨渠道畅通，如电话、邮件、社交媒体等。
2. 抱怨评估与处理（1）对每一起客户抱怨进行详尽记录，确保信息准确。
（2）快速响应，并在24小时内给予初步反馈。
（3）成立专项处理小组，针对具体问题制定解决方案。
（4）将处理结果及时告知客户，并征求其意见和建议。
3. 抱怨分析与改进（1）定期对客户抱怨进行分析，找出问题根源。
（2）针对问题制定改进措施，并落实执行。
（3）将改进结果反馈给相关客户，提升客户满意度。
1. 退货流程（1）客户提交退货申请，包括订单号、退货原因等。
（2）客户服务部门审核退货申请，确认是否符合退货政策。
（3）客户按指定方式返货，如快递、自提等。
（4）企业收到货物并检查无误后，进行退款或换货处理。
2. 退货政策（1）明确退货时限，如购买后7天内可无理由退货。
（2）明确退货条件，如商品未经使用、包装完好等。
（3）制定退货商品检验标准，确保退货商品质量。
3. 退货跟踪与反馈（1）对每一笔退货进行记录，并跟踪处理进度。
（2）定期汇总分析退货数据，找出问题环节。
（3）针对问题制定改进措施，并持续优化退货流程。
四、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对客户服务部门的工作进行监督检查。
2. 制定考核标准，对客户服务部门的工作绩效进行考核。
3. 定期举行内部会议，对客户抱怨与退货管理工作进行总结和反思。
4. 对表现优秀的员工给予奖励，激励全体员工提升服务质量。
五、总结篇2一、引言在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度和产品质量成为企业生存与发展的关键。
客户抱怨与退货处理程序(含流程图)
7.相关记录:
7.1退货处理报告
7.2客诉表
7.3退货一览表
7.4 8D报告
客户抱怨处理流程图:
销售部
品管/处理小组
资材
责任部门
相关作业说明
相关表单
1.销售收到客户抱，通知品保、生产及仓库。
2.如有退货，对退货品按退货处理流程处理。
3. 品管将投诉信息记录于客诉一览表中
1.8D报告
责任部门实施纠正措施。
1.8D报告
处理小组对纠正措施实施有效性进行验证，无效时，需重原因分正措施有效，则制定预防措施；并由相关责任部门实施。
1.8D报告
处理小组在3个工作日内或与客户的约定时间回复客户，提交8D报告（如客户不要求，则可不提交），必要时，由销售部负责回复客户。如对策验证周期较长则可先回复客户相关对策。
文件制修订记录
NO
制/修订日期
修订编号
制/修订内容
版本
页次
1
2022-08-01
全新制订
01
制订
会审
核准
仓库
总经理
生产
人力资源
1.目的:
为能迅速及正确地处理客户退货及抱怨事宜，了解客户抱怨的原因，作出相应的纠正措施，并建立短长期的防患措施，防止抱怨事件重复的发生，特制定此程序。
2.范围:
适用于因本公司出货产品质量引发客户抱怨及退货(包含生产、包装、运输、交期等)。
6.2品管收到抱怨后，首先组建处理小组依反映的不良情况进行确认，如不属实需及时与客户进行沟通；如属实，则进行分析，查出抱怨或退货的真正原因，并填写相关报告回复客户，如果客户不满意，则重复以上之程序，直至客户满意为止；客户有要求的按客户要求的表单格式填写，其它依8D报告填写。
客诉及退货管理程序(含表格)
客诉及退货管理程序（ISO9001-2015）1. 目的：为使客户抱怨与退货得到及时有效的处理，以满足客户要求和提高产品品质。
2. 范围：凡本公司的产品引起的客户抱怨和退货均属之。
3. 定义：客诉:客户对产品品质、安装或服务认为不满意而提出申诉。
3.1.1未遵守对方约定事项：如交期延迟、数量不符、包装运输不遵守对方合理规定等。
3.1.2产品或备品零件数量不足。
3.1.3产品结构、造型不能被客户接受。
3.1.4产品安装使用不方便等。
3.2退货：产品存在致命缺陷，使客户无法使用而造成产品退回公司。
4.流程：见附件5.作业内容：5.1客诉受理：市场部接到客户投诉信息时，与客户询问了解详细情况，掌握具体资讯，再展开后续的处理流程。
5.2客诉区分：市场部和品管部对客户投诉进行初步的确认和区分责任归属。
5.2.1公司内部问题：经确认后确定属于公司内部造成的投诉，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》通知到相关部门和单位，进行相应的处理。
5.2.2客户问题：经确认属于客户责任，市场部与客户沟通协调处理，需要公司配合的事项，在《产品补货/退货/维修通知单》中说明。
5.2.3货运公司问题：经确认属于货运公司责任，市场部直接和货运公司沟通处理，需要公司内部配合事项于《产品补货/退货/维修通知单》中说明。
5.3补货/维修/返还：5.3.1补货：确定需要补货给客户的产品，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》，由生管部安排生产部重新生产或者通知仓库用库存品补给客户。
补货完毕后，《产品补货/退货/维修通知单》返还到市场部，确定已经补货完毕。
5.3.2维修：退货品需要维修的，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》通知生产部负责对产品维修。
品管部根据通知单开出《返工/返修再检单》维修后由检验合格入库。
5.3.3返还：产品维修完后生产部将《产品补货/退货/维修通知单》返还市场部，确定已经维修完毕，由市场部、生管安排补货发货。
客户抱怨和退货处理程序
版次文件编号程序文件
客户抱怨、退货处理程序页码实施日期
１．目的为规范对客户抱怨、退货之处理流程，保证及时处理并防范类似状况重复发生，维护公司形象，减少损失，制定本程序。
２．适用范围
客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，均依本程序执行。
３．定义
（１）抱怨客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接
或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消定单、技术改善、品质改善等要求或建议。
（２）退货退货是指整批、部分或零星之成品销售至客户后，因品质、交期、
价格、服务等原因遭客户退回者。
（３）客退不良客退不良是指客户认为产品存在不良，并将其退回我司以供我
司确认的个别或成批产品。
４．客户抱怨处理规定
４．１客户抱怨情形
客户抱怨发生情形主要有下列几种：
（１）产品品质有瑕疵。
（２）产品于运送过程中发生损坏。
（３）包装不良或因此导致损坏。
（４）品质、规格、数量与订单不符。
（５）其他品质问题或违反合约规定之状况。
４．２抱怨处理流程
见附件
４．３客户抱怨受理
客户抱怨一般由业务受理，但工程、品保等与客户有工作关系之单位也有机会接获客户投诉：
（１）所有员工于接获客户抱怨时（尤其电话投诉），应注意应对礼貌，应迅速对。
客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇
客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇篇1一、引言在市场竞争日益激烈的今天，客户满意度和忠诚度成为企业生存和发展的关键因素。
然而，由于各种原因，客户可能会对企业产品或服务产生抱怨，甚至要求退货。
为了更好地处理这些抱怨和退货请求，企业需要制定一套科学、规范的管理工作执行标准。
本文将详细介绍客户抱怨与退货管理工作的内容、流程和要求，以确保企业能够高效、准确地处理客户的抱怨和退货请求。
1. 客户抱怨管理客户抱怨管理主要包括以下几个方面：（1）抱怨的分类与识别：根据客户的抱怨内容，将其分为产品问题、服务问题、交付问题等不同类别。
同时，要识别出抱怨的严重程度和紧急程度，以便采取相应的处理措施。
（2）抱怨的记录与跟踪：建立客户抱怨记录表，详细记录客户的抱怨内容、时间、地点、联系方式等信息。
同时，要定期跟踪和处理这些抱怨，确保每个抱怨都能得到妥善解决。
（3）抱怨的分析与改进：定期对客户抱怨数据进行统计分析，找出问题的根源和规律。
根据分析结果，制定相应的改进措施，提高产品质量和服务水平。
2. 退货管理退货管理主要包括以下几个方面：（1）退货的分类与识别：根据客户的退货原因，将其分为产品质量问题、错发错收、客户不满意等不同类别。
同时，要识别出退货的严重程度和紧急程度，以便采取相应的处理措施。
（2）退货的登记与审核：建立客户退货登记表，详细记录客户的退货信息。
退货信息包括产品名称、规格型号、数量、退货原因等。
同时，要对退货信息进行审核，确保信息的真实性和准确性。
（3）退货的处理与跟踪：根据退货原因和产品状态，制定相应的处理方案。
对于符合退货条件的产品，要及时进行退货处理，并跟踪退货进度，确保退货能够及时、准确地完成。
1. 客户抱怨处理的流程：（1）接收客户的抱怨：通过电话、邮件、在线客服等多种渠道接收客户的抱怨信息。
（2）分类与识别抱怨：根据客户的抱怨内容，将其分为不同的类别，并识别出其严重程度和紧急程度。
（3）记录与跟踪抱怨：建立客户抱怨记录表，详细记录客户的抱怨信息，并定期跟踪和处理这些抱怨。
客户抱怨及退货处理办法_[全文]
![客户抱怨及退货处理办法_[全文]](https://img.taocdn.com/s3/m/bf2a01e0bb0d4a7302768e9951e79b896802688d.png)
客户抱怨及退货处理办法11></a>.目的及时适当地处理客户对产品或服务之抱怨，以维护公司之信誉，并谋求品质之改善。
2.适用范围本公司出售之所有产品之抱怨及退货处理。
3.权责销售部：抱怨之受理、退货之联络；质检部：抱怨之受理、调查、处理及回复;退货之确认、检查及处理;会同工程、制造及相关部门进行原因分析，改善对策之拟定及效果追踪。
其它部门：执行涉及本部门之预防及纠正措施，退货之协助处理。
4.程序4.1受理4.1.1受理部门为销售部和质检部。
4.1.2接获客户投诉后，受理人应填写《客户抱怨（退货）处理单》连同客户抱怨之书面文件（有时）转交质检部。
4.2原因调查及处理4.2.1质检部接到抱怨时,与客户进行电话联络(必要时派员前往),详细了解抱怨之情况,与客户协商处理办法。
4.2.2对重大质量问题或批量较大之退货，（金额10000元以上），质检部应向总经理汇报或召集相关部门开会检讨。
4.2.3处理完毕后，责任部门应在《客户抱怨（退货）处理单》内填写原因分析及改善对策，付诸实施，然后交生产部进行改善效果确认。
4.2.4质检部将4.2.3条之内容，以书面形式交付客户。
4.3代修扣款4.3.1影响客户加工困难，客户提出扣款。
4.3.2质检部将客户扣款原因、条件以书面报告总经理，批准后方可同意客户扣款。
4.4退货4.4.1客户有退货要求的，须先经质检认可，然后填写《退（补）货通知单》通知仓库接受退货。
4.4.2销售部接到需要换（补）货的《退（补）货通知单》应开单通知生管按规定期限换货。
4.4.3仓库在接到《退（补）货通知单》三天内必须拉回退货。
（特殊情况除外），且按客户开具之退货单上之规格及数量点收。
4.4.4退货经质检全检后由质检办理以下手续4.4.4.1合格品办理入库手续。
4.4.4.2不合格品执行〔不合格品控制程序〕(文号HF/CX1301-2001)。
4.4.4.3必要时，质检有权请相关部门协助处理。
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程序文件
文件名称：客户抱怨及退货管理程序部门：品质部
文件编号: PEP/B-QC-014版本/次：A/0编写：审核：
批准：生效日期：2007-08-15
6.客户抱怨等级区分
分
类
定义受理人
重大品质问题
（A 级）影响公司信赖度的严重客诉/销售机会损失/索赔发生时
(1)由于品质问题造成客户停线；
(2)确认为品质问题将停止使用我司产品时；
(3)确认为品质问题导致客户端出货产生损失时；
(4)B级客诉再发生时（B级客诉发生日为基准一年内），在
同一客户同一型号再发生同一问题时而进行升级时。
总经理、副总、
总助、部门经理级
品质问题（B 级）
客户因发生损失而要求进行品质改善导致影响品质等级评价
时
（1）由于品质问题，使客户的正常生产存在阻碍；
（2）由于品质问题，造成客户批退货时；
（3）同种不良现象现象连续3次发生时；
（4）C级客诉再发生时（C级客诉发生日为基准3个月内）；
在同一客户同一型号再发生同一问题时而进行升级时。
副总、部门经
理、主管级
品质不满（C 级）客户品质不满，没有发生损失，但要求改善时
(1)客户对品质问题提出不满；
(2)客户特采使用或返工作业，要求改善时；
(3)客户产线/IQC进料不良增加，客户提出不满时。
工程师、相关人
员
一般
问题（D
级）
未造成品质影响，要求内部注意，并改善，防止再发生。
相关部门人员
客户问题原因调查结果，明确判定为用户问题时（用户承认，接受时）
客服部、业务部
人员
7. 相关文件
7.1《不合格品控制程序》
7.2《矫正与预防措施管理程序》7.3《文件与资料管理程序》。