小区金钥匙物管服务礼仪培训

仪，不仅反映出该员工自身的素质， 而且反映出企业的文化和经营管理 水平。
仪容仪表具体是指哪些？
头发 眼睛 耳朵 口部 手部 工作服 站姿 坐姿 行走 指引
握手
2. 五官的注意事项
头发：洁净、整齐，无头屑， 不做奇异发型。男性不留长 发，女性不宜使用华丽头饰。
眼睛：无眼屎，无睡意，不 斜视。眼镜端正、洁净明亮。 女性不宜画过浓眼影。
4）微笑
微笑不花一分钱，却能给您带 来巨大的好处，虽然只是瞬间 但它留给人的记忆却是永远的. 它能给家庭带来幸福， 它能给生意带来好运， 它能给大家带来友谊，
所以微笑是无价之宝。
5）如何共乘电梯
梯，对客人礼貌地说：“请 进！”
厌烦的神情及语调。 进入别人的办公室或住所前要先敲门
和说明情况。
2. 电话礼仪
1）正确地打电话 2）接听电话要点 3）如果对方要找的人不在 办公室 4）其它注意事项
1）正确地打电话
电话拨通后，先报 上自已的公司及姓 名。
确认接听者后，再 进行交谈，避免找 错人造成的尴尬。
如果拨错电话，请 务必道歉。
为什么要学习服务礼仪？ 学习服务礼仪的目的是什么？
学习目的
通过本课程的学习, 我们能够: •了解服务的礼仪标准； •掌握实用的对客人的礼节礼貌，
从而提高客人的满意度； •提升自身的个人素质和礼貌意
识。
课程大纲
一、仪容仪表篇 二、礼貌礼仪篇 三、沟通技巧篇
一、仪容仪表篇
1. 服务礼仪的重要性 服务人员是否懂得和运用服务礼
待对方挂断电话后 再挂机。
2）接听电话要点
电话铃响三声之内接听
左手持听筒 ，右手随 时准备好记事本和笔。
接电话时的第一句话： “您好！安康·金海湾 物业服务中心。”
转接电话时，先要说明： “请稍等，我帮您转 到……”。
3）如果对方要找的人不在办公室
“请问有什么可以帮到您？” “您方便留下您的电话及姓名吗？
耳朵：男女均不能戴耳环。
胡子：刮干净，不留长胡子。
嘴：上班时不能吃食物。女性不 宜用深色口红。
手：干净、指甲整齐、无污 垢，不留长指甲。不涂指甲 油，不戴结婚戒指以外的首 饰。
3. 穿着
工作服：
1）干净整洁，背部无头发和头屑。不 起皱纹。
2）胸卡、工号牌佩带端正，不要佩带 与工作无关的别针和徽章。
进入电梯后，应主动询问客人去几楼， 按下客人要去的楼层数。
到目的地后，一手按“开”，一手做 请出的动作，说：“XX楼到了，请！”
6）其它注意事项
不能在工作时间吃东西、说笑及扎堆 聊天。
不能在工作时间打私人电话。 不能在工作时间处理个人事务。 不能一边走一边哼歌曲或吹口哨。 不能态度冷漠，无动于衷，或表现出
女性鞋跟不宜过高，穿肉色短袜或 长筒袜，袜子不要脱丝。
4. 站立
男性站姿：昂首挺胸， 双脚平行打开与肩同宽， 双手放在背后或腹前。
女性站姿 : 抬头、收 腹 ， 双脚要靠拢成丁 字步，双手放在背后或 腹前。
5. 坐姿
男性坐姿：紧靠椅 背，挺直端正，双 手舒展或轻握于膝 盖上，双脚平放， 不翘二郎腿。
与异性握手时用力要轻、时间短。 要按顺序握手，不可越过其他人正在
相握的手去同另外一个人握手。
8. 握手（2）
男女之间，女士先伸； 长幼之间，长者先伸； 上下级之间上级先伸； 迎接客人，主人先伸； 送走客人，客人先伸。
二、礼 貌 礼 仪 篇
1. 常用礼仪 2. 电话礼仪 3. 关系礼仪
女性坐姿：双脚交 叉或并拢，双手轻 放于膝盖上，面带 微笑，两眼凝视对 方说话。
6. 行走
男士：抬头挺胸，步 履稳健、自信。
女士：背脊挺直，步 履轻盈、自然。
7. 手势
指引：需要用手来向客人指示 某样物品或指引方向时，食指 以下并拢，拇指向内侧轻轻弯 曲。
8. 握手（1）
不要用左手握手。若戴手套，先脱手 套再握手。
1. 常 用 礼 仪
1）自我介绍
介绍的内容：公司名称、职位、 姓名。
“您好！安康·金海湾物业服 务中心。/我是安康·金海湾物 业服务中心打来的。”
“请问，怎样称呼您？”
2）介绍他人
顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚 者分别介绍给职位高者、长辈、女士和 已婚者。
讲国际惯例敬语。如：王小姐，请允许 我向您介绍，这位是李总经理。
介绍时不可单指指人，而应该要五指并 拢。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对 方握手问候：“您好！”
如你正坐着时，应起立。被介绍人也要 微笑点头以示礼貌。
3）称呼
称男性为先生，称女性为小姐，香港 客人称已婚女性为小姐或“某（丈夫 姓氏）太”。
根据行政职务、技术职称、学位、职 业来称呼。如：李总、陈工、黄经理、 吴局长、李教授、陈博士、张医生。
3）两侧的袋沿要翻出来，所有口袋不 要因放置钱包、名片、香烟、打火机 等物品而鼓起来。
衬衣：领口与袖口保持 洁净。扣上风纪扣，不 要挽袖子。
领带：端正整洁，不歪 不皱。质地、款式、颜 色与其他服饰相匹配， 不宜过分华丽和耀眼。
鞋袜：
男士穿深色袜子， 不露出腿部， 系好鞋带。鞋面洁净有亮泽，无尘 土和污物。
服务礼仪培训
x·x
什么是礼仪？
礼仪是指仪容、仪表、礼节、礼貌 的总称。
仪容是指人的容貌、面容。 仪表是人的整个外表的总称，包括
容貌、姿态、服饰等。
礼节是在日常生活或社交场合中， 人们互相问候、致意、祝愿、慰问 等的待人接物的方式，具体表现为 举止、风度、衣着等等。
礼貌是指在社会交往中，人与人之 间必须遵循的一定的行为规范，从 称呼、言行到表情，都表现出对别 人的尊重、友好。
我会通知某某，他/她会尽快给 您回复。” 如果对方要求受话人手机号码， 不要随便留同事的手机号码给外 人。
对方留言时，对于姓名、数字、日期、 时间、地点等需要重复确认，以避免 不必要的错误。
听不清对方说话的内容时，应立即说， “对不起，刚才听不清楚，您能再重 复一遍吗？”
如果电话突然发生故障导致通话中断， 在知道对方号码的情况下，务必再设 法回电给对方，明确解释原因。