导游人员应变题
导游应变能力40题标准答案
应变能力部分1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。
2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达的准确时间。
3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。
处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。
由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。
另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。
由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。
此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。
必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。
错接属于责任事故。
（1）应提前到达接站地点迎接旅游团；（2）接团时认真核实。
导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。
（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。
处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。
经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。
(2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。
40道应变性试题(导游资格证考试题库)
导游资格考试口试（应变抽签）题一、什么是接待计划？地陪熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？二、在旅游团抵达的前一天，地陪应与有关人员一起检查落实哪些具体事宜？除此以外地陪个人还应做好哪些准备工作？三、旅游团抵达后，地陪接站时应做好哪些服务工作？四、旅游团下榻饭店后，地陪应做好哪些方面的工作？五、地陪为什么要与领队核对商定节目安排？核对商定节目安排时出现以下三种情况，地陪应如何处理？六、参观游览时，地陪为什么要提前10分钟到达集合地点？七、地陪导游在景点导游、讲解过程中应做好哪些工作？八、导游员应当如何做好购物服务？九、旅游团结束本地游览，地陪送行前的业务工作有哪些？十、全陪的地位和作用是什么？全陪导游上团前要做好哪些物质准备？十一、全陪导游在上团前要了解和掌握该团的哪些情况？十二、全陪在“各站服务”时主要工作内容是什么？十三、什么是散客旅游？散客旅游与团队旅游有哪些区别？十四、导游人员应在游客心目中树立什么样的形象？树立良好形象的途径是什么？十五、导游人员怎样才能接待好高龄旅游者？十六、导游人员怎样做好对儿童旅游者的接待工作？十七、导游员怎样做好对有特殊身份和地位旅游者的接待工作？十八、导游服务集体是如何组成的？怎样处理好导游服务集体的关系？十九、对餐饮方面个别要求的处理1、一游客提出吃素食，导游员应如何对待？2、一游客认为旅游团饭菜不合口味，要求单独用餐，这时导游员应如何处理？二十、对住房方面个别要求的处理：1、游客要换住高于合同标准的房间，导游员应如何处理？2、住双人间的一名游客因与同住的另一位游客在生活习惯上不同而要求住单人间时，导游员应如何对待？二十一、对购物方面个别要求的处理：1、部分游客要求单独外出购物，导游员应如何对待？2、刘女士在香港旅游购物商店购买了全K金进口手链，离开购物点后发现戴在手腕上的手链出现斑点，顿感物品有假，要求导游员帮其退换，导游员应如何处理？二十二、游客要求自由活动时，在一般情况下导游员应当如何处理？请举例说明。
导游应变能力试题及答案
导游应变能力试题及答案导游应变能力试题：1.你在旅行中遇到了一位游客因身体不适而无法继续参观的情况，请问你会如何应对？答案：我会首先询问游客的具体症状和需要，然后立即联系当地的医疗服务，如医院或诊所，并确保游客得到及时的医疗救助。
如果游客需要休息，我会安排他们回到酒店或其他适合的地方，然后跟进并提供必要的支持，如购买药物或提供其他必要的帮助。
2.在旅行中，突发天气变化导致原计划的户外活动无法进行，请问你会如何处理？答案：首先，我会及时关注天气预报，并提前做好准备，包括备用计划和其他室内活动的选择。
如果天气突然变化，我会向游客解释情况，并提供其他活动的选择，如参观博物馆、艺术展览或购物中心。
我会确保游客的安全，并尽力满足他们的需求和兴趣。
3.一位游客在旅行中丢失了钱包，请问你会如何帮助他？答案：我会首先向游客表示同情，并提醒他保持冷静。
然后，我会协助游客报警，并与当地警察合作，提供必要的信息和协助。
我会向游客建议他们尽快联系银行挂失信用卡，并提供当地银行的联系方式。
在等待警方调查期间，我会向游客提供必要的资金和帮助，比如提供临时的旅行证件、帮助购买必需品等。
4.一位游客在旅行中与其他游客发生争执，请问你会如何处理？答案：我会立即介入并尽力平息争执。
我会先分别听取双方的陈述，并尽量保持客观和公正的立场。
然后，我会尝试与双方沟通，了解彼此的需求和意愿，并寻找解决问题的方法。
如果需要，我会建议双方暂时分开，避免进一步的冲突，并在情况缓和后再进行调解。
5.在旅行中，一位游客因个人原因无法按时参加行程，请问你会如何应对？答案：我会与游客进行沟通，了解他们的具体原因和需求。
如果情况允许，我会尝试调整行程，以满足游客的需求和时间安排。
如果调整行程不可行，我会建议游客自行参加后续行程，然后尽力提供其他帮助和支持，如提供相关资讯、安排交通和住宿等。
现场导游应变能力题
现场导游应变能力题1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。
全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。
(2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足；(3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。
2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。
第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况：A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益;B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。
(2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。
3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。
导游员应该如何满足客人的这一合理要求？答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换;(2) 可请领队在内部调配；(3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。
4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受；(2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。
5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。
导游应变试题
现场导游应变试题1、进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办？[参考提示]1、首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。
2、导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。
3、导游员在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。
2、带领老年人旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示]1、讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，2、更要提醒他们注意安全。
3、整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。
3、带领妇女旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示]1、交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。
2、是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数, 防止有人走失。
3、在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。
4、女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时，游客没邀请你参加，导游员最好不要参与进去。
因为她们之间有许多“ 小秘密” 。
4、带领年轻人旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示]1、导游员本身要充满朝气活力，2、要善于组织和了解他们的心理活动特点。
讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。
3、防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪，造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。
5、旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办？[参考提示]1、导游员最好设法避开景点人流高峰时间。
2、在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，3、下车后，导游员要高举社旗，在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，确实保护好游客的生命和财产安全。
6、带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示] 1、导游员讲解景点要突出爱国主义教育, 2、要特别关注小朋友们的安全问题。
导游规范及应变试题
导游考试一、导游服务规范题:1．全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。
2．地陪在接团前应做好哪些准备工作？答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。
3．地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作?答：确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间,以免漏接;与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实班次抵达的准确时间;持接站标志迎候旅游团。
4．接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词,请问欢迎词应包括哪些内容？答:问候语;代表接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；自我介绍、介绍旅行社和司机;表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。
5．地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作？答：地陪应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座；在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍,解答旅游者的提问，并始终不离旅游者;提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境,以防不测。
6．地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？答：要保质保量地完成旅游接待计划；要有充裕地实施加点计划的时间；经报地接社许可和得到领队、全陪的同意;客人自愿参加；不耽误本团的送机（车、船).7．游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作?答：在旅游者用餐的时候，地陪、全陪以及司机有专门的司陪餐，尽管不与客人同桌吃饭，但至少要到客人那里巡视1～2次，询问旅游者反应，向餐馆反映,提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味, 并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;地陪要注意饭菜质量和上菜速度,旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐；地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的提问。
8．导游人员如何与司机协调以达到更好地为旅游团服务？答：用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。
导游特殊问题处理及应变能力问题
导游特殊问题处理及应变能力问题————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:导游特殊问题处理及应变能力问题.txt师太,你是我心中的魔，贫僧离你越近，就离佛越远……初中的体育老师说:谁敢再穿裙子上我的课，就罚她倒立。
导游特殊问题处理及应变能力问题1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。
地陪导游员应做好哪些工作？(l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。
若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。
最具特色的旅游景点,使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系,及时办理退房、退餐。
退车事宜。
（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。
2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生，(l）认真阅读接待计划,对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚;（２）核实交通工具到达的准确时间。
(3)提前半小时到达接站地点,等候团队的到来。
3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。
你做为地陪应如何处理（l）立即与旅行社联系，查明原因；（2)如果推迟时间不长,地陪可留在机场等候。
(3)如果推迟时间较长,地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。
4、如果发生了错接事故,应如何办理?如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意,地配可不再交换旅游团,但全陪应交换旅游团,并向游客致歉,如果错接的是另一家旅行社的团时,地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团,并向旅游者说明情况并致歉。
5、何谓误机事故?应怎样处理？由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。
游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。
６、如何防止设机事故发生？(1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。
导游服务应变能力题
导游服务应变能力题1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办?答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。
2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办?答：与时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉与接待规格时，地陪该怎么办?答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。
如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则?答：导游员在处理旅游故障时，应本着与时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。
5、旅游故障发生时，导游员应如何应对?答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理?答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。
7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办?答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
如旅游团在用餐前 3 小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。
旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。
8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办?答：由于旅游团的部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。
此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
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1旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容？1、组织紧急救援2、立即报告3、保护事故现场4、妥善做好旅游安全事故的善后工作5、理赔2导游员如何面对个别旅游者的苛刻要求和挑剔？1、认真倾听，冷静仔细分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝2、不应再没有听完对方讲话的情况下就忙与解释，或表示反感，恶语相加，意气用事3、对不合理或不可能实现的要求和意见要耐心解释，实事求是4、处理问题要合情合理尽量使客人心悦诚服5、导游员一定不能一口回绝，不能随便说不行3在带团过程中，导游人员应采取哪些措施防止游客走失？1、做好提醒工作2、做好各项活动的安排和预报3、时刻和游客在一起，经常清点人数4、地陪、全陪和领队应密切配合5、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客4因旅游团提前到达而延长在一起的游览时间，导游人员如何处理？1、落实有关事宜。
与接待有关部门联系，重新落实旅游团的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机票2、迅速调整活动日程。
适当延长在主要景点的游览时间吧。
经组团社同意，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实3、提醒有关人员通知下一站该团的日程变化4、在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的意见和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。
改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解和支持5在室外游览时，突然发生了地震，导游人员应如何引导游客自救？1、不要扎堆，应避开人多的地方2、远离高大建筑物、窄小胡同、高压线3、注意保护头部，防止砸伤4、引导游客撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔空地6原计划在武汉停留一晚，第二天赴异地参观，但一位游客因临时有事需在武汉继续留宿一晚，要求导游员帮其续一晚住宿，导游员应该怎么办？1、如有特殊情况游客不能继续随团旅游，导游员应立即通知旅行社，并核算出该游客实际产生的费用，然后告知游客，并签字证明是自行放弃旅游2、帮助客人办理续住手续，告知续住所产生的费用由游客现付3、如因住房紧张已没有房间，应在不影响正常带团的情况下，配合旅行社为游客提供便利7导游员到达车站后才得知团队所乘车次推迟抵达，没能按照计划接到旅游团，这属于什么情形，应如何处理？1、属于空接2、立即与本社有关部门联系，查明原因3、如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时通知各接待单位处理相关事宜4、如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜8在商定日程时，领队提出要对计划的节目做小的修改，增加一个新的项目，导游人员对此应如何处理？1、及时向旅行社相关部门反映，对合理而又可能的项目应尽力予以安排2、需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按规定收取费用3、对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服9在参观博物馆的时候，一名游客被一件漆器所吸引，欲购买此文物的复制品，但当时没货。
这位游客便请地陪代买，请问如何处理？1、一般应婉拒，实在推脱不掉应请示领导2、一旦接受了委托，应在领导的指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验10在接团过程中，一位游客表示其因水土不服、身体不适，导游人员应如何处理？1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。
在游览过程中，要对患病游客注意观察2、关心患病的游客。
对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，要主动问候，询问身体状况，以示关心。
必要时通知饭店为其提供送餐服务3、需要时导游人员可陪同患者前往医院就医，应讲明所需费用自理，并提醒其保存诊断证明和收据4、严禁导游人员擅自给患者用药11游客要求全天不随团活动时导游员应做哪些工作？1、向游客说明所有费用不退，所需各种费用自理2、告诉游客用餐时间和地点，以便其归队时用餐3、提醒注意安全，保管好自己的财务，带上饭店卡片4、给客人写张有关内容的中英文便条，以备不时之需5、告诉自己的联系方式12旅游途中发生汽车交通事故，导游人员应该如何处理？1、立即组织抢救，特别是抢救重伤员，进行止血、包扎、上夹板等初步处理。
打电话叫救护车或拦车将重伤员送往距离出事地点最近的医院抢救2、立即报案，保护好现场，并尽快通知交通、公安部门。
如果有两名以上的导游人员在场，可有一人指挥抢救，一人留下保护现场。
如只有一名导游人员，可请司机或其他熟悉情况的人协助处理，并尽快让游客离开事故车辆。
争取尽快派人来现场处理调查3、迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清楚交通事故的发生和游客上网情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤游客送至饭店或继续旅游活动13一位日本游客告诉导游人员说，因联系不上，她给武汉的一位朋友带的笔记本电脑无法给他。
想请他转交，导游人员如何处理？1、对于比较贵重的东西，最好婉言谢绝2、如游客坚持，应请示领导，经批准后方可接受游客的委托3、必须了解清楚是否要按规定交税，若有促其交税4、请客人写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字并留下详细通信地址及电话5、将物品交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章6、将委托书和收条交旅行社保管备查14个别游客要求单独用餐，导游员如何处理？1、如因旅游团内部矛盾，导游员要耐心地做游客的工作，必要时请领队一起做工作。
如客人坚持单独用餐，可协助安排，但是费用自理，团费不退2、如果因口味的原因，客人坚持单独用餐，可协助安排，但是费用自理，团费不退3、由于客人单独外出活动，或由于疲劳等原因，导游员可以协助安排，但是费用自理，团队餐费不退15你所带旅游团在参观天主教堂时，一位游客向现场观众散发宗教宣传资料，你该怎么办？1、发现游客在散发宗教宣传品时要予以劝阻2、向游客宣传我国的宗教政策3、向其说明未经我国宗教团体的允许，不得随意散发宗教宣传品4、如果游客不停劝阻，应立即向司法、公安部门报告5、向旅行社报告并写出事后书面报告16一位外国游客在中国旅游两天后，表示对安排的中餐不习惯，要求换成西餐，如何处理？1、看是否有充足时间去换餐。
如在用餐前三小时提出换餐的要求，应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能退换，差价由游客自理2、询问餐厅能否提供相应服务，如计划中的供餐单位不具备能力，应考虑换餐厅3、如果是在接近用餐时间或者到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：如餐厅有该项服务，应协助解决；若情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受要求，但应做好解释工作4、若游客坚持换餐，可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理，并告知原餐费不退17旅游团的一位客人到达饭店后，向导游人员提出要换房间，又不说原因，导游人员如何处理？1、如果由于客房不干净，如有蟑螂、老鼠等，应立即满足，必要时应调换饭店2、如果由于客房设施尤其是卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如客人仍不满意，坚持换房，应与饭店联系予以满足3、如果客人对房间的朝向、楼层不满意要换房，如不涉及房间价格且饭店有空房，可与饭店联系适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整4、若要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价18在到一景点游览途中，几名游客表示去过，要求取消该项目，导游人员应该怎么办？1、凡是计划内的游览项目，一般应不折不扣地按计划进行2、若是全团统一提出取消游览项目，须请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可调整3、若是个别游客的要求，应向游客耐心解释，不能随意更换19在只有活动结束后，发现一位游客走失了，导游人员如何处理？1、立即报告接待社和公安部门，请求指示和寻求帮助2、做好善后工作。
找到走势这应表示高兴，问清情况，安抚因走失而受到惊吓的游客，必要时提出善意的批评3、若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理20旅游团在参观一会展中心时，突然发生了火警，导游人员应该怎么处理？1、立即报警1192、迅速告知领队及全体游客3、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客4、判断火情，必要时引导游客自救21旅游团的抵达时间延误，在异地的旅游时间缩短，导游人员应如何处理？1、分析延误带来的困难和问题，及时向接待社报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施2、在外联或计调部门的协助下落实交通、住宿、游览等事宜；提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜3、立即调整活动日程，压缩在每一景点的时间，尽量不减少计划内的游览项目22在一些山区，因连续降雨、暴雨，易发生泥石流。
碰到此类自然灾害，如何引导游客逃生？导游人员要镇定地引导游客逃生。
1、不能再沟底停留，应迅速向山坡坚固的高低或连片的石坡撤离，抛掉一切重物，跑的越快越好，爬的越高越好2、切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直的方向逃生3、到了安全地带，带领游客集中在一起等待救援23一游客因某个特殊要求未得到满足，提出提前离团，导游人员如何处理？1、配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游2、若确系接待旅行社有责任，应设法弥补3、若游客提出的是无理要求，要做耐心解释4、若劝说无效，游客执意要求退团，可满足其要求，但应告诉其未享受的综合服务费不予退还24游客提出计划外用风味餐，地陪如何提供服务？1、向旅行社有关部门报告，了解餐差2、先收餐差，再订餐3、用餐时间向游客介绍风味餐的历史、特色、人文精神及其吃法等4、用餐时非游客出面邀请，地陪不可参加5、受邀参加时注意处理好主宾关系，不能反客为主25旅游团到达目的地时，当全陪开始与地陪核对行程时发现有差异，怎么办？双方导游员不要马上争执，不要一味强调自己的行程时准确无误的，而是本着同行之间友好合作的精神，各自打电话向旅行社计调部查询原始传真件，确认哪方出了问题，然后迅速更正，继续一下的行程。
在处理这一矛盾是，双方导游要避开游客，以免导致游客对旅行社的接待产生不信任。
26旅游过程中可能会发生不同类型的事故，也会面临游客的各种要求。
导游人员应变处理的基本原则是什么？1、维护游客利益原则2、符合法律原则3、“合理而可能”原则4、公平对待原则5、尊重游客原则6、维护尊严原则27如果游客对导游员的讲解内容没有兴趣，甚至表现麻木，怎样改变这种局面？1、导游员在出团前应该先对团队成员的职业、宗教习惯及受教育背景有所了解，增强导游讲解的针对性2、如果游客对导游员的讲解提不起精神，甚至麻木，可能是由于旅途漫长，大多数游客已经昏昏欲睡，这时导游员应及时安排游客休息待游客养好精神后继续讲解。
28你带领团队游览中，突然一位游客中暑了，应如何处理？1、立即使中暑者脱离高温环境，转移至阴凉通风处休息，使其平卧，头部抬高，松懈衣扣2、如中暑者神志清醒，并无恶心、呕吐，可饮用含盐的清凉饮料、茶水等，以降温、补充血容量3、可采用电风扇、冷敷等方法人工散热4、测量体温或脉搏，必要时请医疗机构予以帮助29在涉水游览活动中，如何防止游客溺水事故？1、在河、湖、海边游览时，要提醒游客尤其是孩子、老子不要太靠近边缘，以免落水2、在乘船和竹筏时，提醒游客不要超载、不能打闹3、不让游客在非游泳区。