平衡计分卡及其在公共部门绩效评估中的应用
平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用
平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用1. 引言绩效评价在公共部门中具有重要意义，可以帮助组织监测和改进其工作效果，提高公共服务的质量和效率。
平衡计分卡作为一种综合性的绩效评价工具，已经在商业领域得到广泛应用。
本文将探讨平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用，并分析其优势和局限性。
2. 平衡计分卡概述2.1 平衡计分卡的定义平衡计分卡是由韦尔斯与戴文波特于1992年提出的一种管理工具，旨在帮助组织实现战略目标。
它将组织目标划分为四个不同但相互关联的视角：财务、顾客、内部流程和学习与成长。
2.2 平衡计分卡四个视角财务视角关注组织财务表现，包括利润、投资回报率等指标；顾客视角关注顾客满意度、市场份额等指标；内部流程视角关注组织内部流程优化，包括生产流程、服务流程等指标；学习与成长视角关注组织员工的学习与发展，包括培训、员工满意度等指标。
3. 平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用3.1 财务视角在公共部门中，财务视角可以关注组织的财务可持续性和效益。
可以通过衡量财政收入、支出和债务等指标来评价组织的财务表现。
例如，可以评估领导收入来源的多样性、债务偿还能力等。
3.2 顾客视角顾客视角在公共部门中可以关注服务质量和满意度。
可以通过调查问卷、投诉率等指标来评价公共服务机构对顾客的满意程度。
例如，可以评估医院患者满意度、学校家长满意度等。
3.3 内部流程视角内部流程视角关注公共服务机构内部流程的效率和优化。
可以通过衡量办事效率、工作流程改进等指标来评价内部流程表现。
例如，可以评估领导审批时间、医院诊疗时间等。
3.4 学习与成长视角学习与成长视角关注员工的学习与发展，以及组织的创新能力。
可以通过培训投入、员工满意度等指标来评价学习与成长表现。
例如，可以评估领导培训投入、学校教师满意度等。
4. 平衡计分卡在公共部门绩效评价中的优势4.1 综合性评价平衡计分卡能够综合考虑组织的多个方面，不仅关注财务表现，还关注顾客满意度、内部流程效率和员工发展等。
论平衡计分卡在政府部门绩效管理中的运用和创新
伙伴关系、腐败案件数量、基础设施建设达标率、行政服务效率等。 ４ 、学习与成长维度绩效指标。主要包括政府使命认知程度、人 力资本（ 培训、留住人才、持续ｊ 生 学习 信 息 资本（ 获取信息的能力、 成本、时间、渠道 和手段） 、组织文化影响力 、公共政策的有效性
等。
需要明确的是， 平衡 计分卡各个维度之间并不是独立的， 而是相互 联系 、共成一体 ： 顾客维度是根本， 财务维度是保障， 内部流程维度是 基础 ， 成长维度是源泉 除此之外， 平衡计分卡四个维度的绩效指标及 其权 重并 不是一 成不变 的 ， 政府 各部 门应根据 自身实际及 外部环 境 的 变化设置其绩效指标，
ｌ 、顾客维度绩效指标。主要包括公众满意度、社会安全感、收 入增 长率 和生活幸福感 、社 会稳定度等 。 ２ 、财务维度绩效指标 。主要包括财政收入来源渠道、财政预 算、成本费用透明度 ； 还包括人均Ｇ Ｄ Ｉ ） ± 曾 长率、社会就业率和外来投 资增长率等。 ３ 、内部流程维度绩效指标。主要包括流程创新、控制层级数 、
三 、以平衡计分卡推动政府部门管理创新
（ 一） 以平衡计分卡推进服务型组织变革 平衡计分卡以实现组织的使命 、战略和发展愿景为 目标 ， 它在 公共部门中的运用可有效防止组织偏离使命和价笸观的现象， 有助于 确保服务型政府建设的方向。同时， 平衡计分卡要求公共组织以 “ 顾 客”为导向， 建设服务型政府， 有助于强化政府部门的服务意识和责任 意识 ， 使其切实做到 “ 权为民所用、情为民昕系、利为民所谋”。 （ 二） 以平衡计分卡推进学习型组织变革 平衡计分卡有助于强化政府部门的学习创新理念， 推进学习型组 织变革实践。平衡计分卡将使政府部门围绕组织战略 目标， 联系学习 与成长、内部流程、颐客与财务四个维度， 运用ｓ ｗ０ Ｔ 分析方法， 将现 实与愿景做比较， 找到自身弱点与威胁， 增强组织 ｝ 尤 患与危机意识， 不 断加强学习， 推进组织制度和体制创新， 提高政府工作效能， 强化政府 行政能力。
公共部门绩效管理中平衡记分卡的应用与推广
公共部门绩效管理中平衡记分卡的应用与推广一、平衡记分卡的理论基础平衡记分卡是由哈佛大学教授罗伯特•卡普兰和大卫•诺顿于20世纪90年代提出的一种绩效管理工具。
它将绩效管理分为了四个维度，分别是财务、顾客、内部业务流程和学习与成长，从而能够更全面地评价组织的绩效表现。
平衡记分卡不仅仅考虑了组织的财务表现，还将其他关键绩效指标纳入考量范围，使得管理者可以更加全面地了解组织的运营状况。
二、平衡记分卡在公共部门的应用在公共部门的绩效管理中，传统的财务指标已经不能很好地满足绩效评价的需求。
由于公共部门的特殊性，其绩效评价需要同时考虑到政策目标的实现、公共服务的质量和效率、人力资源的合理配置等多个方面。
而平衡记分卡恰好能够满足这一需求，它采用了多维度的绩效评价体系，可以更全面地考量公共部门的绩效表现。
1. 财务维度在公共部门中，财务维度通常被理解为财政资源的有效利用和资金使用效率。
公共部门通常需要使用有限的财政资源来实现政策目标和提供公共服务，因此财务维度的绩效评价非常重要。
平衡记分卡可以通过制定相关指标，如预算执行情况、成本效益比、资金使用效率等，来评价公共部门在财务管理方面的绩效表现。
2. 顾客维度在公共部门中，顾客维度通常被理解为公众对政府服务的满意度和信任度。
公共部门的服务对象是整个社会公众，因此其对公共服务的需求和期望都需要被充分考虑。
平衡记分卡可以通过制定相关指标，如公众满意度调查结果、服务投诉处理情况、服务质量评价等，来评价公共部门在顾客维度上的绩效表现。
4. 学习与成长维度在公共部门中，学习与成长维度通常被理解为政府机构内部的人才培养和组织文化建设。
公共部门通常需要不断培养和吸收优秀的人才，同时不断改进和提升组织的文化氛围，以适应社会的发展和变化。
平衡记分卡可以通过制定相关指标，如员工培训效果、组织文化建设情况、员工满意度调查结果等，来评价公共部门在学习与成长维度上的绩效表现。
为了更好地推广平衡记分卡在公共部门的应用，需要充分考虑到其特殊性和实际情况，同时制定详细的推广方案和措施。
浅谈平衡记分卡在公共部门绩效管理中的特点与作用
浅谈平衡记分卡在公共部门绩效管理中的特点与作用作者：吴庆愉来源：《财经界·上旬刊》2017年第08期摘要：本文基于平衡记分卡的基本原理，分三部分对平衡记分卡在公共部门绩效管理应用过程中的特点和作用进行了研究。
首先，本文在介绍了平衡记分卡基本原理的基础上，解释了其模型结构的基本框架，同时介绍了营利性企业使用平衡计分卡进行绩效管理的基本流程；第二，本文根据公共部门的相关特性，介绍了公共部门的平衡计分卡基本原理，并阐述了它和营利性企业在应用过程中的不同，同時揭示了它在公共部门绩效管理应用中的特点；第三，根据公共部门的实际情况，从四个方面阐述了平衡计分卡在公共部门绩效管理过程中的重要作用。
关键词：平衡记分卡公共部门绩效管理一、平衡计分卡的基本原理平衡记分卡来自于美国哈佛大学教授罗伯特·卡普兰和复兴国际战略集团创始人大卫·诺顿在上世纪90年代提出的一种新的绩效管理评价方法。
这种方法不仅仅是一种绩效评价方法，更重要的是它为组织进行有效管理构建了一套合理的框架体系。
平衡记分卡法要求管理者不单仅从财务角度去衡量这个组织的绩效情况，而是要求从客户、学习与成长、内部业务流程、财务这四个方面的维度去综合考量单位的绩效。
（一）平衡计分卡的基本框架平衡记分卡基于该组织的战略，设计了包含了客户满意度指标、学习和成长的业务指标、内部业务流程指标、财务指标，并将各个维度的指标构建成为一个相互联系的统一体，这样就使组织一方面能够对单位的财务状况及时掌握，另一方面，各种能够提高组织效益的潜在驱动因素也能够及时地被组织的领导层所重点关注，由此就使组织既能够获得反映“硬实力”的财务指标，同时又掌握了能在激烈的竞争中取胜的“软实力”指标。
它的模型如图1所示：（二）平衡计分卡的实施流程采用平衡记分卡进行绩效管理，一般来讲可以参照“前期准备——构建平衡记分卡体系——设计运行流程——绩效实施和评价”的流程来实施。
公共部门绩效管理中平衡记分卡的应用与推广
公共部门绩效管理中平衡记分卡的应用与推广1. 引言1.1 背景介绍公共部门绩效管理是确保政府机构有效、高效运转的重要手段。
在公共服务领域，绩效管理不仅关乎政府部门内部的运作效率，也直接影响到社会公众的利益。
传统的绩效评估方法多为定量指标评价，难以充分反映公共部门的综合表现和实际价值。
需要引入更为全面、客观的评估工具，以推动公共部门绩效管理的现代化和科学化。
鉴于平衡记分卡在私营部门的成功应用经验，公共部门将其引入绩效管理中具有重要意义。
在这一背景下，本文将对平衡记分卡在公共部门绩效管理中的应用进行探讨，探讨其推广的必要性、方法和面临的挑战，旨在为公共部门绩效管理提供新的思路和方法。
1.2 研究意义公共部门绩效管理是一项关乎社会发展和公共利益的重要工作。
在当前社会经济发展快速变化的背景下，如何有效地提高公共部门绩效，成为了政府管理者亟待解决的难题。
本文旨在深入探讨平衡记分卡在公共部门绩效管理中的应用与推广，探讨需要考虑的因素、推广方法、实施中的挑战以及效果评估等方面，旨在为公共部门绩效管理的改进提供理论支持和实践指导，具有重要的研究意义和实践价值。
【研究意义】2. 正文2.1 平衡记分卡在公共部门绩效管理中的应用平衡记分卡可以帮助公共部门建立全面的绩效评价体系。
传统的绩效评价往往只注重财务指标，而忽略了其他重要的方面，如顾客满意度、内部流程效率和学习与成长。
通过平衡记分卡，公共部门可以将这些方面都纳入考量范围，从而更全面地评价绩效表现。
平衡记分卡可以帮助公共部门制定绩效目标和策略。
通过设定四个视角的指标和目标，公共部门可以更清晰地了解到自身的优势和劣势，从而制定出更符合实际情况的绩效目标和策略，有针对性地改进绩效表现。
平衡记分卡还可以帮助公共部门提升绩效管理的透明度和监督机制。
通过公开透明地展示各项指标和目标的完成情况，可以增加绩效管理的公正性和监督性，促进公共部门的自我管理和改进。
平衡记分卡在公共部门绩效管理中的应用具有重要意义，可以帮助公共部门更全面地评价和优化绩效表现，提升管理水平和服务质量。
论平衡计分卡在绩效考核中的应用
论平衡计分卡在绩效考核中的应用随着市场竞争的加剧，企业越来越需要一种有效的绩效考核系统，以确保组织取得成功。
因此，企业需要一种能够帮助他们量化和衡量业绩的管理工具，这就是平衡计分卡（BSC）。
平衡计分卡，是一种企业绩效管理工具，能够帮助企业管理者制定目标、衡量绩效、评估成果，以帮助他们制定和实现战略计划。
平衡计分卡主要是通过四个维度：财务、客户、内部流程和学习与成长来反映企业的核心业务，以确保企业各项业务都处在平衡状态之中。
论平衡计分卡在绩效考核中的应用，首先需要明确平衡计分卡在绩效考核中的目的。
平衡计分卡的主要目的是对企业绩效进行衡量，同时提供战略指导和管理决策。
在绩效考核中，平衡计分卡应用主要是通过一系列设计的指标来量化和衡量绩效，以衡量业务的成功水平。
在绩效考核中，平衡计分卡的应用主要分为以下三个方面：一、确定指标体系指标体系的确定是平衡计分卡的关键，因为它决定了考核的方向和重心。
指标的选择需要符合企业发展的战略目标，同时考虑到行动的可实现性。
指标应该能够反映企业在财务、客户、内部业务及学习与成长方面的绩效表现，同时需要从中选取可核实和可衡量的指标。
在财务方面，指标主要是关注企业的利润、财务市场表现等。
在客户方面，指标应衡量客户满意度、市场份额等。
在内部业务方面，则需要重点关注生产效率、流程质量等。
而在学习与成长方面，应该重点关注员工培训、知识积累等指标。
二、采信要素评价采用平衡计分卡来进行绩效考核，需要重视要素评价。
因为多维绩效的考核需要综合考虑各方面的因素，并具有一定的主观性。
这时需要根据员工的具体业绩以及行为因素，采用定量和定性的方法来评定考核结果。
应该根据实际情况，通过定期评估和反馈，逐步完善考核的要素评价。
三、制定绩效管理计划绩效管理计划的制定是绩效考核的核心工作，因为它对于成果的管理和促进至关重要。
平衡计分卡的绩效管理计划主要包括以下三个部分：1、设定明确的绩效目标和考核标准；2、制定行动计划，明确如何实现目标；3、评估绩效，反馈考核结果。
平衡计分卡在公共部门中的应用可行性分析
平衡计分卡在公共部门中的应用可行性分析李爽河北大学管理学院【摘要】平衡计分卡作为一种前沿的组织绩效管理方法，已在全世界引起广泛的关注。
本文通过对平衡计分卡的特点以及国外使用平衡计分卡的案例分析，探讨将平衡计分卡引入公共部门绩效管理的可行性，以期在我国逐步建立科学的公共部门绩效考核体系。
【关键词】平衡计分卡公共部门绩效管理评价指标一、平衡计分卡在公共部门中的应用分析公共部门是以社会进步为自己的使命、以向公民和社会提供优质高效的服务为宗旨。
所以，公共部门平衡计分卡的指标体系和结构必然不同于营利组织，在应用时需要对其做出一定调整。
下面，我们将根据平衡计分卡的研究成果，简要介绍一下公共部门平衡计分卡的特点及使用。
１．模型的特点。
公共组织成功利用平衡计分卡最为突出的莫过于美国夏洛特市政府，它通过分阶段确定几个关键领域实施平衡计分卡。
从而成功使其拥有了更好的发展前景。
平衡计分卡毕竟是为企业等营利性组织设计的，要利用它满足公共部门使用者，必须对它进行改造。
保罗·Ｒ·尼文曾经提出一种改进的模型（图１），我认为这作为公共部门的一般计分卡模型还是可取的。
２．１使命。
在公共部门中，平衡计分卡需要全局性的目标和宗旨。
即公共部门的使命。
２．２战略。
战略是将一个组织的使命和行动计划整合为一个有机体的规划。
２．３客户。
这里的客户是指公共部门提供公共服务的对象，即社会公众。
２．４财务。
公共部门在平等地给予社会公众高质量服务的前提下。
同样应考虑资金预算的合理运用，提高资金运用效率。
２．５内部流程。
公共部门的内部流程评价指标由客户方面的相关的价值理念所驱动的。
２．６学习与成长。
公共部门要培养具有综合素质的员工、让其在一个不断改进的组织氛围中工作，激发工作积极性。
３．适用性分析。
平衡计分卡在企业绩效管理中获得的巨大成功。
引起了许多政府机构和公共部门密切关注，人们开始尝试在这些机构和部门中引入平衡计分卡来加强管理。
平衡计分卡在公共部门绩效评估中的应用研究
平衡计分卡在公共部门绩效评估中的应用研究公共部门绩效评估一直是公共管理领域的热点和难点问题,提高公共部门的绩效水平也是各国政府始终追求的目标之一。
现如今,随着新公共管理运动的不断深入和发展,绩效评估已不再是一个新词汇,它已被广泛应用于各个国家和地区的政府管理之中,成为实现政府再造、落实政府责任,以及改进和评价政府行为的一个有效工具。
作为现代社会的一个重要基本组织形式,公共部门在我国政治、经济、社会层而发挥着越来越重要的作用,对其进行科学地绩效评估显得十分有必要。
但是在我国,由于起步相对较晚,公共部门绩效评估基本上还处于探索阶段,与西方发达国家尚存在一定的差距。
平衡计分卡作为当前全球范围内广‘泛讨论和应用的组织绩效评估工具,其产生、发展以及在私营部门的成功运用给了我国公共部门很多的启发。
平衡计分卡能够克服以往公共部门绩效评估方法的缺陷,以更为全面的考核体系去衡量公共部门绩效。
因此,本文选择平衡计分卡这一有效工具来设计公共部门绩效评估指标体系。
本文对平衡计分卡理论进行了一定的研究,在概念界定的基础上,阐述了平衡计分卡的四个结构要索及其相互之间的逻辑关系,并指出了平衡计分卡的两个核心理念——平衡理念和战略理念。
紧接着,本文深刻探讨了平衡计分卡与我国公共部门结合的重要意义,在此基础上,再从理论、价值、技术、制度四个方面去分析平衡计分卡卡应用于我国公共部门的可行性。
实证研究是本文的一个重点。
本文选取了苍南县城管综合执法部门为案例部门,介绍其概况,并阐述了该部门绩效评估的现状、特点以及存在的一些问题。
然后着手开始为该部门构建平衡计分卡指标体系。
首先,指出了构建平衡计分卡指标体系需要明确的条件,这有利于平衡计分卡的有效实施。
然后建立起苍南县城管部门平衡计分卡的框架,并对各个要素进行了详细的分析。
接着,通过访谈、问卷等形式,利用层次分析法、德尔菲法,设计、筛选并最终确定该部门平衡计分卡的所有指标及其权重,形成战略地图。
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收稿日期:2005-11-02作者简介:赵立波,中共青岛市委党校教授;张素琴,中国海洋大学2004级硕士研究生。
平衡计分卡及其在公共部门绩效评估中的应用赵立波1 张素琴2(1.中共青岛市委党校,山东青岛266071; 2.中国海洋大学,山东青岛266071) 〔摘 要〕新公共管理通过引入新的管理理念及考评技术解决公共部门考核难问题并取得一定进展,但这一问题远未根本解决。
20世纪90年代后期,“平衡计分卡”理论与方法进入公共管理领域用以改造公共部门绩效评估,成为公共部门走出评估困境的一个有意义的新路径并取得实效。
我国党政机关运用平衡计分卡应注意以下问题:将客户导向置于首要位置;形成绩效管理战略框架;依据部门职能合理设置评估维度及相关指标;注意组织、部门、个人三者的结合;重塑公共组织文化。
〔关键词〕平衡计分卡公共部门绩效评估 〔中图分类号〕D 035 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-3642(2005)06-0072-04 一、“评估国”的兴起及其评估困境从一般意义上说:只有能够被衡量的,才可能是有效率的。
公共管理面临的却是:考核是世界性难题,公共部门尤其如此。
“很少有什么问题像绩效鉴定那样令人使管理者感到苦恼,这确是一个最容易使人受到伤害的领域,因为没有人能想出更好的、现实的替代办法……”[1]新公共管理试图通过引入新的管理理念及考评技术解决上述问题。
20世纪80年代以后,新公共管理把评估体系作为关系到政府治理水平和运作效率的核心制度安排,从企业引入绩效评估技术来改造政府考核从而推进政府效率的提高。
英、美等国家是现代公共管理绩效评估的起源地,同时又是这方面改革最为持续、有效和最富影响力的典型国家。
作为当代公共管理改革先驱的英国,在“雷纳评审”、“部长管理信息系统”、“财务新方案”、“下一步行动计划”、“公民宪章”、“竞争求质量”等重大改革措施和步骤的实施过程中,都高度重视组织绩效评估。
1986年至1989年三年间,英国政府各部门为评估拟出的绩效指标总数就翻了一倍。
进入90年代,在英、美的带动、示范与影响下,公共组织绩效评估在其他国家得到广泛应用,据经济合作与发展组织统计,公共组织绩效评估在丹麦、芬兰、挪威、新西兰、加拿大等国家都得到广泛应用。
例如,荷兰新市政管理法要求对地方当局的工作绩效进行评估,以提高效率和服务质量;澳大利亚的公共组织绩效评估与具体的改革计划和措施融为一体,成为政府行政改革的一个重要组成部分。
另外,这一行动在亚洲也是方兴未艾。
20世纪90年代开始,日本、韩国等国家进行了大刀阔斧的政府改革,分别先后引入类似政府绩效评估的“行政评价”、“制度评估”,以此来回应来自国内外的新的挑战。
由新公共管理引发的绩效评估热潮导致以下几个变革与发展趋势:一是绩效评估的理论支撑不断完善,绩效管理、标杆管理等理论不仅理论日趋成熟,而且与实践结合日益紧密。
二是绩效评估逐步走向制度化、法制化。
如美国政府1993年颁布了《政府绩效与结果法》,英国则在1997年颁布的《地72方政府法》中规定,地方政府必须实行最佳绩效评价制度。
三是绩效评估主体的多元化,在评估过程中有公民和服务对象的广泛参与,同时由单纯的政府机关内部的评估发展到由社会机构进行评估。
四是绩效管理的理念、方法和技术向世界主要发达国家扩展,形成了一种世界性的潮流。
评估热潮“创造了一个‘评估性国家’”,然而“评估国”的兴起并没有解决政府评估的两难困境,正如著名公共管理学家温森特・怀特指出的那样:“评估很关键但又问题颇多”,“许多问题植根于问题重重且自相矛盾的改革理论前提之中,而另一些问题是非预期后果。
”[2]新公共管理倡导的“三E(经济、效率、效益)”标准、结果导向等的绩效评估无论在理论上还是在实践上均存在一些内在的矛盾,突出表现是:以“三E”为中心的效率追求与政府承担的公平、公正等价值追求的矛盾;强调结果导向与政府诸多目标模糊难以量化的矛盾;政府任期限制导致的“短期目标”与政府使命战略性、长期性的矛盾;组织整体目标与员工个人业绩的矛盾等。
面对上述矛盾,20世纪90年代后期,一部分人将一种来自企业管理的“平衡计分卡”理论与方法引入公共管理领域,用以改造公共部门绩效评估、走出评估困境。
二、平衡计分卡及其在公共部门的应用1.平衡计分卡的提出1992年,哈佛商学院教授罗伯特・卡普兰(Rober t Kaplan)和复兴方案公司总裁戴维・诺顿(Dav id.Nor to n)在《哈佛商业评论》上合作发表了第一篇关于平衡计分卡的文章,并被称为“七十五年来最具影响力的战略管理工具”。
平衡计分卡(the Balanced Scorecar d,简称BSC)是一种着眼于组织发展战略有效性的管理理念和系统管理方法。
传统的企业绩效衡量主要采用财务方面的指标,平衡计分卡则强调从财务和非财务的角度综合评估绩效。
其核心思想就是通过财务(Financial)、客户(Custom er)、内部流程(Internal Business Pro cess)、学习与成长(Learning and Grow th)四方面的指标以及指标之间相互驱动的因果关系体现组织的战略实施和战略修正过程,并通过这四方面的指标实现与战略目标密切相关的绩效管理。
财务层面。
可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。
具体指标设置有利润、投资回报率、净资产收益率、资产负债率等。
客户层面。
该层面体现了企业对外界客户的反应,只有了解并不断满足客户需求,企业才能获得持续增长的经济源泉。
可以把企业的使命和战略转变为目标客户和细分市场的特定目标,并将这些目标传达给整个企业。
具体衡量指标有:客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率、以及在目标市场中所占的份额等。
内部业务流程层面。
企业财务目标的实现、顾客需求的满足,以及股东价值的追求,都需要靠其内部良好的业务流程来支持,主要包括三个方面的指标:企业创新能力的指标、生产经营业绩的指标、售后服务业绩的指标。
学习和成长层面。
企业的学习与成长有三个主要来源:人、系统和组织程序。
上述三个层面一般会揭示人、系统、程序的实际能力和实现突破性业绩所必需的能力之间的巨大的差距。
为了弥补这个差距,企业必须投资于员工技术的再造、信息技术和系统的加强、组织程序和日常工作的理顺。
具体指标可以包括员工满意度、员工保持率、员工培训和技能等。
运用这些指标,就可以对企业长期发展能力或创造未来价值的能力加以系统评估。
2.平衡计分卡的优点及其对公共部门绩效评估困境的解决平衡计分卡是基于战略管理的管理理念与技术,从使命、价值观、远景与战略出发,从四个层面对公共部门进行全方位的定量化绩效考核。
它强调的平衡思想要求公共部门在权力行使过程中注意平衡内部因素(流程与职工创新)与外部因素(纳税人与服务对象)、财务指标与非财务指标、驱动指标(流程管理与学习成长)与滞后指标(顾客与财务指标),以达到既注重短期绩效又保证长期核心能力的培育,避免了过去单纯关键绩效考核指标体系的缺陷。
平衡计分卡的理念以及由其理念发展出来的相应的方法和技术,有助于解决公共部门绩效评估所面临的困境。
首先,平衡计分卡从使命、价值观出发制定量化的绩效考核指标,从而在效率追求与价值追求之间寻求平衡。
其次,平衡计分卡强调绩效源于流程73设计与员工行为等因素,从而将结果导向和过程控制结合起来,有助于将诸多模糊目标通过过程与行为予以测定。
再次,平衡计分卡是一种基于组织战略的管理,把短期绩效与长期战略结合起来以克服政府管理过程中经常存在的“短期目标”问题。
第四,平衡计分卡强调员工学习成长与组织绩效的内在联系,从而有助于解决公共部门整体目标与个人业绩、团体考核与“人头”考核脱节的矛盾。
3.平衡计分卡的理论发展及其在公共部门的应用公共部门平衡计分卡在理论上不断得到丰富和完善。
1999年11月,平衡计分卡理论创始人卡普兰发表了《公共部门组织平衡计分卡》(The Balanced Scor ecard fo r Public-Secter Or ganizations)一文,以美国加利福尼亚州北部城市作为案例阐述了平衡计分卡怎样应用到公共部门组织中去。
2000年,美国人维特科尔(Jam es B.Whittaker)出版了《在联邦政府中运用平衡计分卡》(Balanced Sco recard in the Federal Government)一书,阐述了政府组织如何运用平衡计分卡提高战略执行的能力和有效性。
2003年,美国平衡计分卡研究所发表了《用平衡计分卡改善公共部门成果》(Improve Public Sector Result w ith a Balanced Sco recard:Nine Steps to Success)一书,总结了公共部门平衡计分卡实施的9个步骤。
在实践中,美国政府将平衡计分卡引入到北卡罗纳州夏洛特市、国防部、交通部、联邦航空署等机构的绩效评估中,并取得了显著成效。
不仅美国,新西兰、澳大利亚、荷兰、瑞典、加拿大等国政府,都开始以平衡计分卡作为战略和绩效管理工具。
由此可见,平衡计分卡的理念、管理方法和技术,已经成为了许多国家政府以及非政府组织实施战略管理和绩效评估,以提升行政执行有效性的一种现实、有效的方法。
近年来,我国的一些政府部门(南京地税局)及地方政府(厦门思明区、青岛市等)开始在绩效管理中运用平衡计分卡的理念、方法和技术。
三、我国党政机关运用平衡计分卡应注意的问题平衡计分卡是基于企业管理实践发展起来的理论与技术,而且它“并不是普遍适用于所有企业和组织的标准模式”[3]。
由于政府和企业是两类不同性质的组织,企业追求利润最大化,政府部门不以财务最优为终极目标,而以为人民服务为宗旨。
虽然公共管理不能完全抛开财务指标,因为“花最少的钱办最多的事”也是当代的政府重要目标,但财务等效率的追求服从服务于政府对正义、平等等政治要求。
同时,作为掌握公共权力、为社会提供公共产品和公共服务的政府,其产出具有内容的非物质性、受益者的非特定性、实现过程的非市场性以及获益效果的滞后性等特点,决定了政府绩效评估不同于企业,所以必须“取其精华,去其糟粕”,按照政府部门的特殊性质去构建适合于政府部门的平衡计分卡体系。
党政机关运用平衡计分卡进行绩效评估,应注意以下问题:1.将客户导向置于首要位置“企业对财务层面的考察是最上层,而政府对顾客层面的考察应在最上层。
”[4]在企业平衡计分卡中,财务角度被置于最上端,说明财务角度在其中占据着重要地位。
因为企业归根结底是以利润追求为天职,因此将最集中反映利润状况的财务目标置于平衡计分卡的最上端。
与企业相不同,虽然公共部门在运作过程中也有效率要求,但是党政机关首先是政治组织,服务大众是其核心使命,应把集中体现为大众服务的客户维度置于平衡计分的最上端。