第五章 客户流失与客户保持
简述销售人员应对大客户流失的方法
简述销售人员应对大客户流失的方法随着市场的竞争越来越激烈，大客户的流失问题也越来越严重。
对于销售人员而言，如何应对大客户的流失问题，成为了一项重要的任务。
本文将从以下几个方面，简述销售人员应对大客户流失的方法。
一、了解客户需求了解客户需求是销售人员应对大客户流失的第一步。
只有了解客户的需求，才能更好地满足客户的需求，从而提高客户的满意度，减少客户的流失。
为了了解客户的需求，销售人员可以通过以下几种方式：1.与客户保持沟通与客户保持沟通是了解客户需求的重要途径。
销售人员可以通过电话、邮件、微信等方式与客户保持联系，询问客户的需求和反馈，及时解决客户遇到的问题，从而增强客户的信任和忠诚度。
2.参加客户活动参加客户活动是了解客户需求的另一种方式。
通过参加客户活动，销售人员可以与客户面对面交流，了解客户的需求和想法，从而更好地满足客户的需求，提高客户的满意度。
3.分析客户数据分析客户数据是了解客户需求的重要手段。
销售人员可以通过客户的购买记录、消费习惯、投诉记录等数据，了解客户的需求和偏好，从而为客户提供更好的服务，增强客户的满意度。
二、提供优质服务提供优质服务是减少客户流失的重要途径。
只有提供优质服务，才能增强客户的信任和忠诚度，从而减少客户的流失。
为了提供优质服务，销售人员可以从以下几个方面入手：1.及时响应客户需求及时响应客户需求是提供优质服务的关键。
销售人员应及时回复客户的电话、邮件、微信等咨询，确保客户的需求得到及时解决，增强客户的信任和忠诚度。
2.提供个性化服务提供个性化服务是提高客户满意度的重要方式。
销售人员应根据客户的需求和偏好，为客户提供个性化的服务，从而增强客户的满意度和忠诚度。
3.定期回访客户定期回访客户是提高客户满意度的重要手段。
销售人员应定期回访客户，了解客户的需求和反馈，及时解决客户遇到的问题，从而增强客户的信任和忠诚度。
三、建立长期合作关系建立长期合作关系是减少客户流失的重要途径。
第五章 电子商务客户关系管理
第五章电子商务客户关系管理5.1 客户关系管理理念5.2 客户关系管理的内容5.3 数据仓库与数据挖掘技术5.1 客户关系管理理念客户关系管理的含义客户关系管理与客户服务的区别电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理的实施5.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值CRM目的在于管理、改变和加强客户的行为。
公司能够根据市场需求来引导消费行为目前全世界一些著名公司在不断推出新的概念、新的产品，并提交市场来引导整个消费成功的CRM要求公司进行重组，要进行内部改革，并且此内部改革需要集团高层领导的支持CRM的核心思想就是以客户为中心CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化日本的丰田汽车案例5.1.2 客户关系管理与客户服务的区别主动性不同传统的客户服务是被动的，客户不提出问题就不发生客户服务CRM是主动的，不但要解决客户提出的种种问题，还要主动与客户联络，了解客户新的需求，介绍企业新的产品，促使客户再度上门对待客户的态度不同传统的客户服务中，无论是客户打电话，还是给客户打电话，都被认为是麻烦事，增加企业成本CRM的理念中，不联络，不响应客户是疏离客户的表现。
疏离客户代表客户的生命周期的终结，企业将永远失去了客户与营销的关系不同传统的客户服务与营销是分开的，营销依靠具有说服技巧的业务人员，而客户服务多依赖维修工程师CRM则将营销和客户服务合为一体，将客户服务视为另一种营销途径。
客户关系管理第五章 客户保持与客户流失管理_91
15
第五章
客户保持
第二节 客户保持管理的方法与策略
客户生命周期对客户保持的影响
客户关系在不同的生命阶段中具有不同的特点，所以考察客户生命周 期对于客户保持 有着重要意义。
在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务。 一般来说，识别期 客户的转移成本较低，客户容易流失。随着交易时 间的延长，客户从稳定的交易关系中能 够获得越来越多的便利，节省了转 移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交 易关系。 这时企业需要一如既往地提供令客户满意的产品和服务。
客户满意对客户保持的影响
对于客户满意与客户忠诚之间的关系，本书已经分析过，客户满意是 导致购买 或重复购买的最重要的因素，二者之间有明显的相关关系，但是 只是一种非线性关系。
而客户忠诚和客户保持之间也是具有密切关系的，二者是站在两个不 同角度上的定义。 忠诚客户在购买行为上对企业具有专一性，不会轻易流 失到竞争企业中，这对于企业而言， 则是有很高的客户保持水平。客户忠 诚与客户保持之间的关系如图5.3所示。
10
第五章
客户保持
第一节 客户保持管理基本概念
客户保持管理的内容
实施客户保持这一理念，需要从以下3个方面进行： 第一，重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客 户关系管理。 第二，通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须通过对客户 行为的深入了解， 主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段， 为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户满意度和忠诚度的提升。 第三，利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而 改进企业的服务。
3.
被竞争对手挖走的客户
4.
被竞争对手吸引走的客户
5.
被迫离开的客户
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
电销中的客户挽留和客户流失管理
电销中的客户挽留和客户流失管理在电销行业中，客户挽留和客户流失管理是非常关键的环节。
成功挽留客户可以促进销售额的增长，而有效管理客户流失则有助于减少损失。
本文将介绍一些实用的方法和策略，帮助电销人员在客户挽留和客户流失管理方面取得更好的效果。
一、了解客户需求在进行电销工作时，首先要了解客户的需求。
只有深入了解客户，才能提供更准确的产品或服务，并满足其个性化需求。
通过电话沟通、问卷调查等方式，了解客户的购买动机、偏好、习惯等信息，为客户挽留提供参考依据。
二、建立良好的沟通和信任良好的沟通和信任是客户挽留的基础。
在电话销售过程中，电销人员应始终保持友好、真诚的态度，倾听客户的需求和反馈，并及时给予解答。
建立和客户的信任关系，能够增加其对企业的忠诚度，降低客户流失的风险。
三、提供个性化的解决方案每个客户都有不同的需求和问题，因此，电销人员应该提供个性化的解决方案。
在电话销售中，了解客户的具体问题和痛点，根据客户的情况提供相应的解决方案，能够增加客户对企业的认同感和满意度，从而提高客户挽留的成功率。
四、定期跟进和回访客户挽留并不是一次性的工作，需要定期进行跟进和回访。
电销人员可以通过电话、邮件等方式与客户保持联系，询问客户是否满意解决方案，是否有新的需求等。
及时回访客户，并询问他们的意见和建议，有助于增进与客户的关系，提高客户满意度，减少客户流失。
五、客户流失管理的重要性除了客户挽留，对客户流失进行有效的管理也非常重要。
客户流失是不可避免的，但通过合理的管理措施可以降低客户流失率。
电销人员应该及时对流失客户进行调查分析，探索流失的原因和问题所在。
在此基础上，制定相应的改进措施，例如改进产品质量、优化服务流程等，以减少类似问题的再次发生，提升客户满意度和忠诚度。
六、优化销售流程和培训优化销售流程和提升电销人员的专业水平同样重要。
合理的销售流程可以提高工作效率，减少客户流失的风险。
同时，定期的培训和学习能够提升电销人员的专业能力，增加他们的自信心和应变能力，为客户提供更好的服务体验，从而提高客户挽留的成功率。
客户保持制定客户保持计划保持良好的客户关系提高客户忠诚度
客户保持制定客户保持计划保持良好的客户关系提高客户忠诚度客户保持与客户忠诚度提升的重要性在竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续的竞争优势，不仅需要吸引新客户，更需要保持好原有客户关系，提高客户的忠诚度。
客户保持计划是实现这一目标的重要工具。
本文将探讨客户保持计划的必要性以及如何制定和实施客户保持计划，从而提高客户忠诚度。
一、客户保持计划的必要性保持良好的客户关系对企业来说至关重要，以下是客户保持计划的必要性：1. 提高客户忠诚度客户忠诚度是客户对企业的情感和态度，是客户与企业长期合作的意愿。
通过制定客户保持计划，企业可以积极与客户进行沟通和互动，提供个性化的服务和解决方案，从而增强客户的忠诚度。
2. 降低客户流失率客户保持计划有助于识别和解决客户满意度低下的问题，防止客户因不满而流失。
保持良好的客户关系可以减少客户的投诉和退款需求，提高客户的再购买意愿，最终降低客户流失率。
3. 增加客户口碑忠诚度高的客户更有可能向他人推荐企业的产品或服务，从而带来更多潜在客户。
客户保持计划可以通过提供卓越的客户体验和建立良好的口碑，增加客户的口碑效应，间接提高企业的知名度和市场份额。
二、客户保持计划的制定与实施1. 了解客户需求首先，企业需要深入了解客户的需求和期望。
通过市场调研、客户满意度调查等方式，获取客户的反馈和建议，了解客户的需求痛点和相关问题。
同时，企业还可以通过与销售团队的沟通和协作，收集并整理销售过程中的客户信息。
2. 制定个性化的解决方案基于客户需求的了解，企业可以制定个性化的解决方案。
这些解决方案应该包含针对性地提供产品和服务，并结合客户关怀和售后服务。
通过个性化的解决方案，企业可以满足客户的需求，提高客户满意度，从而增加客户的忠诚度。
3. 加强沟通与互动通过加强与客户的沟通和互动，企业可以建立更紧密的客户关系。
这可以通过多种方式实现，例如定期发送电子邮件或短信，提供个性化的产品推荐，定期组织客户活动等。
客户流失管理概述
2023-11-08
contents目录Fra bibliotek• 客户流失管理简介 • 客户流失的原因分析 • 客户流失的预防措施 • 客户流失管理的实施步骤 • 客户流失挽回策略 • 客户流失管理的效果评估
01
客户流失管理简介
客户流失管理的定义
客户流失管理定义
客户流失管理是聚焦于减少客户流失、提升客户留存率、增强客户满意度和忠 诚度的全面管理策略。
03
客户流失的预防措施
客户流失的预防措施
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的产品 或服务。客户流失不仅会给企业带来直接的损失，还会对企业 的口碑和声誉造成负面影响。因此，客户流失管理是企业管理 中非常重要的一环。
04
客户流失管理的实施步骤
客户流失管理的实施步骤
• 客户流失管理是组织为了减少客户流失、提升客户留存率及 忠诚度而实施的一系列管理策略和方法。客户流失会导致组 织收入和利润的减少，因此，有效的客户流失管理对于组织 的生存和发展至关重要。
现代的客户流失管理融入了数据驱动的决策 ，利用大数据和人工智能技术进行精细化、 个性化的客户管理。
02
客户流失的原因分析
客户流失的原因分析
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的 产品或服务。随着市场竞争的加剧，客户流失已成为企业 面临的一个重要问题。因此，客户流失管理成为了企业运 营中不可或缺的一部分。
优化企业产品和服务
总结词
优化企业产品和服务是提高客户满意度和忠诚度的重要途径。
详细描述
企业应该不断关注客户的反馈，了解客户需求和期望，然后对产品和服务进行持续改进。通过优化产 品和服务，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而降低客户流失率。
客户关系管理如何处理客户流失
客户关系管理如何处理客户流失客户流失是企业经营过程中的一个普遍问题，尤其对于长期依赖消费者的企业来说，客户流失可能对企业的生存和发展构成严重威胁。
因此，建立有效的客户关系管理策略，以处理客户流失问题至关重要。
本文将探讨如何处理客户流失的相关方法和策略。
一、分析客户流失原因首先，企业应该了解为何会发生客户流失。
通过仔细分析流失客户的原因，企业可以更好地了解客户需求和行为，有针对性地为客户提供更好的产品和服务。
在这个阶段，企业可以利用市场调研、客户反馈和消费者行为数据来获取客户流失原因的信息。
二、改善产品和服务质量客户留存的关键在于提供卓越的产品和服务质量。
企业应持续改进产品并关注客户需求的变化。
时刻倾听客户的意见和建议，并根据反馈进行相应的改进。
此外，在客户服务方面，提高响应速度、增加沟通渠道、培训专业的客户服务团队等措施，可以增加客户的满意度，减少客户流失。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是处理客户流失的重要一步。
企业可以通过定期发放调查问卷、电话回访、电子邮件通讯等方式与客户保持联系，并了解他们的意见和建议。
此外，企业应积极回应客户的投诉和问题，及时解决客户的困扰，树立良好的企业形象和品牌信誉。
四、制定个性化的营销策略个性化营销是处理客户流失的重要手段之一。
企业可以基于客户的需求和偏好制定差异化的产品和服务，提供符合客户个体需求的定制化解决方案，并通过个性化的营销活动和优惠措施，激励客户继续与企业保持良好的合作关系。
五、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划可以帮助企业更好地管理和维护客户关系。
通过提供积分、礼品、奖励等方式，激励忠诚度高的客户继续选择企业的产品和服务。
此外，定期组织客户活动、建立客户社群等措施也可以增加客户的忠诚度，并消除客户流失的风险。
总结客户关系管理对于企业来说至关重要，处理客户流失是客户关系管理的重要环节。
通过分析客户流失原因、改善产品和服务质量、建立有效的沟通渠道、制定个性化的营销策略以及建立客户忠诚度计划等措施，企业可以有效处理客户流失问题，提升客户满意度，增强企业竞争力。
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中国运营商离网图
35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0% 5.9% 11.0% 9.5% 5.4% 6.6% 8.3% 16.3% 14.6% 12.6%
1999-2004中移动和中联通的离网率
32.0% 29.1%
15.4%
17.9%
对商家不满
对产品不满 竞争对手赢得 移居或死亡
4/24/2017
客户关系
其他
客户流失的企业原因
客户不满意是影响客户流失的重要因素； 客户从忠诚中所获得的利益较少； 客户对企业的信任和情感不够深等； 客户的流失成本较低； 企业在客户管理方面不规范，跳槽员工带走客户等…
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客户不满意造成的流失
第五章 客户流失与客户保持管理
电子商务
客户流失与客户保持管理
本章学习目标
理解 客 户流 失 含义 、类 型与对策
理解 客 户保 持 含义 、内 容与策略
【案例】
2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕了。 在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕 妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品 广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇
问是谁接替她的工作。前台说客户5月就回来上班了。
我着急5月的订单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。 前台说是经理。我就请她帮忙接了经理的电话。经理接到 后，我 先客套性询问了客户最近的销售情况，然后就直截
了当地谈到了5月的订单。经理说货已到仓库，等待铺货 。还反问“不是从你们公司采购的吗？”我差点吐血，
怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的
商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购 物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么 长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！ 苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常
满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。
了工作单位，我就又发送电子邮件给客户，向她问好。
而对方邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙没有 时间回复，况且根据客户往年的销售记录，2月和3月不
是出货季节，就没有太在意。
到了4月初，按照惯例客户应该下单了，因为之前每年都有
一张300万元的单子在5月出货，所以他们必须要在4月下单
。于是我就再发送电子邮件，仍是有回执，没回复；发传 真，也没反应。又过了两周，我着急了，就直接打了电话 ，是他们公司前台人员接的电话，说负责跟我公司联系的 客户代表元旦前请假回家生小孩了。我当时就懵了，赶快
35
6.政治流失
6．政治流失 顾客因不满意企业的政治立场与态度，
如，破坏或污染环境，不关心公益事业，不承担社会责任等
或认为企业未承担社会责任……而退出购买。
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客户本身原因造成的流失
客户需求转移、消费习惯改变（或改行）； 客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎， 转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”——尝试一下新的企 业的服务，或只是想丰富自己的消费经历； 客户搬迁、成长、衰退、破产；
情景分析
阅读下面销售人员一个客户订单流失的情景问题， 分析以下问题。
我是一个做电器设备产品的销售人员 ,与一个葡萄牙的客 户 2010 年做了 450 万元的订单，客户关系维护得很好 。2010年年底时，我跟她联系业务时却一直没有消息， 想着可能是年底忙就没有多想。2011年过完春节，一到
我说没有啊，一直联系不上你们的客户代表。经理突然
明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情。 我设计好的这个葡萄牙客户今年的销售计划，就这样泡 汤了。 问题：
1.分析此情景中导致客户流失的原因？
2.可采取哪些措施防范客户的流失？ 3.对于已经流失的客户有哪些挽回措施
A企业客户流失原因分析图
A企业流失原因的柱状分析图
导致客户流失的原因分析
对失误的反应 竞争：客户被竞争者吸引，转向竞争者的产品或 服务。
伦理道德问题：产品或服务供应商在其经营行为 中存在不合法、不道德、不安全、不健康和违背 社会规范的因素。 非自愿的流失：由于一些客户和商家都无法控制 的因素而导致的客户流失，如客户迁移或商家经 营地点的转移。
任务一 客户流失及其管理
底哪一位最高？ ”扁鹊回答说： “大哥最高，其次是二哥
，我最差。”文王再问：“那么，为什么你最出名？”扁鹊 答道：“我大哥治病，是在病人病发之前，人们不知道他 能事先铲除病因，所以他的名声无法传播出去，只有我 们家里人知道。我二哥治病，是在病人病发之初，人们
以为他只能医治小病，所以他的名声只有我们乡的人知
4.竞争力指标 通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。 企业可借助 行业协会 所开展的各类诸如排名、达 标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计 资料获得上述信息。
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型
客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
恶意 被动流失
长春佳美宾馆用品商店的老板就接到了客户 的一个建议，建议其销售的卫生纸纸卷小点 。原来商店的客户是一家低档宾馆，入住的 客人素质很差，服务员每天放在卫生间的一 大卷卫生纸，客人用不完也都全部拿走了。 本来可以用二、三天的卫生纸，当天就不见 了踪影，第二天只好再上新的，结果导致管 理成本上升。商店老板了解到这个情况，立 即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人去 本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了 宾馆经理的难心事而受到欢迎，销量大增。
11.5%
1.0% 2002年 2003年
中国联通C网
1999年
2000年
中国移动
2001年
2004年
中国联通G网
蝴蝶效应
企业在发展过程中，一定要注意防微杜渐，以避免因管 理瑕疵不断扩大而导致重大的挫折。
客户流失与客户保持管理
任务一 客户流失及其管理
任务二 客户保持及其管理
任务一 客户流失及其管理 客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
客户流失的含义及类型
客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
客户数量 减少？ 市场占有率 降低？ 利润率或利润额？（净利润） 销售额或营业额？
客户流失的识别
对于企业而言，如何识别顾客流失呢 ?一般可借助 下列指标： 1.客户指标 • 客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户 流失的主要指标，它直接反映了企业经营与管理 的现状。
客户流失率=客户流失数／消费人数×100％
客户流失的识别
• 客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客 户流失的重要指标，它反映了顾客忠诚的程度。
客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1－客户流失率
• 顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消 费的比例。 • 顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。
惠待遇，而“主动流失”。
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2．产品流失
指顾客找到更好的同类产品或服务而转移—— 或因为产品质量不稳定； 或因为有更好的替代品出现； 或因为产品缺乏创新……使客户“移情别恋”。
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3．服务流失
指顾客因不满意企业的服务而流失。 如，企业服务意识淡薄，
员工傲慢，效率低下，客服方面不够细腻，
客户流失的识别
2.市场指标
主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。
通常顾客流失率与上述指标成反比。 企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。 3.收入利润指标 例如销售收入、净利润、投资收益率等。 通常顾客流失率与此类指标成反比。 企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。
客户的采购主管、采购人员的离职……引起流失。
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导致客户流失的原因分析
美 国 科 罗 拉 多 大 学 管 理 学 院 的 市 场 学 助 理 教 授 Susan M.Keaveney在1995年公布的一项研究成果中， 总结了八项对客户流失产生关键影响的因素：
价格：可细分成四种子因素：高价、价格提高、不 公平的价格措施、欺诈价格。 不方便：包括对商家地理位置、营业时间、等待服 务的时间等方面的不方便的感觉。 核心服务的失误：最大因素。 服务人员失误：表现为：不关心、不礼貌、没有反 应、无知无能等。
1．价格流失
2．产品流失 3．服务流失
4．技术流失 5．促销流失
6．政治流失
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1．价格流失
指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。 一种情况是——竞争对手以优厚条件吸引客户，受到新的诱 惑，有的客户离开了企业；
另一种情况是——个别客户自恃经营实力强大，为得到更优
客户流失的含义及类型
（1）主动客户流失
自然流失
不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡 等，所占的比例很小 。 由于企业竞争对手的影响而造成的流失。
由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意 而造成的。在客户流失总量中所占的比例最高， 但企业也可以在分析客户流失因素的基础上， 通过采取一些有效手段来防止。
竞争流失
过失流失
客户流失的含义及类型
（2）被动客户流失
非恶意性 被动流失
比较容易避免，而且出现这种情况的可能性 本身就不多。一个有效的避免方法就是为客 户提供业务提醒服务。 一般是由于客户的信用度或客户故意诈骗等 原因导致的。（建立完善的客户资料库、对 客户信誉度进行评估、采用预付费方式、通 过法律措施）
道。而我扁鹊治病，是在病人病情严重之时，人们看到 了我给病人开刀、敷药、动大手术都很有一套，就以为 我的医术最高明，众人使我全国扬名。”
任务一 客户流失及其管理