服务用语及投诉处理技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
服务礼貌用语 服务态度培训
服务礼貌用语服务态度培训服务礼貌用语和服务态度培训是提高服务质量的关键因素。
以下是一些建议和示例，用于培训员工提供礼貌、专业和高效的服务：1. 基本礼貌用语：您好！欢迎光临！请慢用/请随意。
请问有什么可以帮助您的吗？非常感谢您的光临，有任何需要请随时告诉我们。
抱歉打扰您，请问……？谢谢您的理解，祝您有一个美好的一天。
2. 电话礼貌用语：您好，这里是[公司名称]，请问有什么可以帮助您的？请稍等，我帮您转到相关部门。
很抱歉让您等待，我们会在第一时间为您处理。
谢谢您的来电，我们非常乐意为您提供帮助。
3. 面对客户时的态度：始终保持微笑和友好的态度。
倾听客户的需求，不打断他们的发言。
保持耐心，即使面对不满或愤怒的客户。
尊重客户的意见和感受，避免争执。
确保您的语气和肢体语言传达出友好和尊重。
4. 处理投诉时的礼貌用语：非常抱歉给您带来不便，我们愿意为您解决这个问题。
请告诉我具体发生了什么，我们会尽力帮助您。
感谢您的反馈，我们会认真考虑并改进。
非常抱歉，这是我们的失误，我们会尽快采取措施予以纠正。
5. 服务态度培训建议：定期进行服务态度和礼貌用语的培训，提醒员工保持良好的服务态度。
通过角色扮演和模拟情景，让员工练习并提高服务技巧。
提供反馈和奖励机制，鼓励员工提供优质服务。
强调服务态度对客户满意度和公司声誉的重要性。
鼓励员工主动发现问题并积极寻求解决方案。
通过这些礼貌用语和培训建议，可以提高员工的服务态度，从而提升客户满意度和公司的整体形象。
客服人员服务用语
客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1、问候语：“您好，XXX为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。
这里是…？”时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。
例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。
5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。
不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。
6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。
客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。
（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。
”或直接挂机。
二、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”不可以说：“喂，大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒，挂机。
有效处理投诉的服务话术技巧
有效处理投诉的服务话术技巧投诉是服务行业中经常会遇到的问题之一，它是客户对我们提供的服务或产品不满意的直接反映。
面对投诉，我们需要善于运用一些服务话术技巧，有效地处理客户的投诉，从而保持客户满意度并维护我们的声誉。
本文将介绍几种有效处理投诉的服务话术技巧。
首先，理解客户的情绪并倾听他们的抱怨是处理投诉的第一个关键步骤。
当客户发起投诉时，可能带有一些负面情绪，如愤怒或不满。
我们应该以耐心和尊重的态度倾听他们的抱怨，并积极表达理解之意。
例如，我们可以说：“非常抱歉听到您的不满，请放心，我会认真倾听您的问题，并帮助您解决。
”在倾听客户的投诉过程中，我们需要展现出对客户问题的关注和重视。
这可以通过提出开放性问题进一步了解问题的细节来实现。
“请问您可以详细描述一下发生了什么问题吗？”，这样的问题能够让客户表达出他们的具体不满，并且我们也能更好地掌握核心问题，为之后的解决方案奠定基础。
倾听并理解客户的投诉后，我们需要向客户道歉。
道歉是处理投诉过程中的重要一步，能够表达我们对客户不满意的理解和真诚的歉意。
在道歉时，我们要表达出我们主动承担责任并愿意解决问题的态度，以增强客户对我们能够解决问题的信任。
“非常抱歉给您带来了不便，请您相信我们会全力以赴地解决这个问题。
”在道歉之后，我们需要立即行动解决客户的问题。
迅速采取行动是显示我们对客户问题重视的重要方式。
如果我们能够立即给出解决方案，让客户感受到我们对问题的关注和解决的决心，将有助于恢复客户的信心和满意度。
“非常感谢您对我们的反馈，我会尽快与相关部门联系，确保您的问题能够得到妥善解决。
同时，我会及时跟进进展并向您反馈。
”在解决问题的过程中，我们要注重与客户的沟通和反馈。
沟通是非常重要的技巧，可以帮助我们更好地了解客户的需求和期望，并及时调整解决方案。
在沟通过程中，我们要表达我们的行动计划和解决方案，并向客户提供更新和进展。
“非常感谢您的耐心等待，我已与相关团队沟通并制定了解决方案。
处理客户投诉的有效话术指南
处理客户投诉的有效话术指南在任何企业或组织中，客户投诉是不可避免的。
无论您经营的是商品零售业、服务业还是制造业，随着客户数量的增加，投诉的可能性也随之增加。
因此，作为一名专业的客服人员，学习并掌握有效的话术非常重要。
本文将为您提供一些处理客户投诉时可以使用的有效话术，帮助您改善与客户的沟通，提高客户满意度。
首先，当客户向您呈现投诉时，保持冷静和礼貌是非常重要的。
无论客户的投诉是合理还是不合理，您都需要以专业的态度对待。
回应投诉时，可以使用以下开场白：“感谢您向我们反馈这个问题。
我们对我们的产品/服务出现任何问题感到非常抱歉。
我将尽快帮助您解决这个问题，请您提供更多细节，以便我们更好地了解问题所在。
”在客户陈述完具体问题后，您可以使用以下话术来回应：1. 表示理解并向客户道歉：“我完全理解您的不满和困惑。
我们对给您带来的不便表示歉意。
”2. 听取客户的愿望或建议：“我非常重视您的意见和建议。
您认为我们应该如何处理这个问题呢？”3. 提供解决方案或建议：“我可以向您介绍以下几种解决办法……您认为哪种方案最符合您的期望？”4. 表达合作态度并寻求客户的批准：“我们非常愿意与您合作，解决这个问题。
如果您同意我们提出的解决方案，我将马上为您办理。
”5. 确认解决方案和承诺：“再次对给您带来的困扰表示歉意。
我们将尽最大努力确保问题得到妥善解决。
我会立即采取措施，并在问题解决后向您确认。
”除了回应客户的具体问题外，处理客户投诉时，了解和关注客户的情绪也非常重要。
以下是一些与客户沟通时处理情绪的有效话术：1. 表示关切并传递理解：“我完全理解您感到的沮丧和不满。
如果我处在您的位置，我也会感到同样的情绪。
”2. 提供支持和安慰：“请相信我，我们会全力解决这个问题，以确保您的满意度。
”3. 倾听并迅速回应：“谢谢您向我们提出投诉。
我会立即向相关部门报告，并确保问题得到解决。
同时，我会亲自跟进并向您提供进展报告。
”最后，不要忘记在处理客户投诉时使用积极的语言和词汇。
客户投诉处理的专业话术指导
客户投诉处理的专业话术指导一、引言在现代商业社会中，客户投诉是不可避免的一部分。
无论是产品质量问题，服务不周，还是沟通不畅等等，都有可能引发客户的投诉。
然而，对于企业来说，如何妥善处理客户投诉，不仅能解决客户的不满，还能提升企业的形象和客户忠诚度。
本文将就客户投诉处理过程中的专业话术进行指导，以帮助企业更好地处理客户投诉。
二、解决问题1.确认问题在客户投诉中，首要任务是确认问题。
当客户表达不满时，建议以积极、耐心的态度倾听客户的投诉，避免中断客户陈述。
在客户陈述完毕后，可以使用以下话术确认问题：“非常抱歉听到您对我们的产品/服务存在不满，请问您遇到的问题是...对吗？”2.道歉和表达关注一旦问题确认，即可向客户表达道歉和关注。
在表达道歉时，建议使用真诚的语气，语言上可以传递出关心客户的意思。
例如：“非常抱歉给您带来了困扰，我们非常关注您的反馈，会尽快解决您的问题。
”这样可以让客户感受到被重视和关注。
3.解决方案在解决客户问题时，建议提供一些可行的解决方案。
可以使用以下话术：“我们可以提供以下几个解决方案，您可以选择您认为最合适的一个。
”提供多个解决方案，给客户提供了选择的机会，增加客户的满意度。
4.实施承诺当客户选择了解决方案后，需要进行实施承诺。
这是为了让客户相信企业会按照承诺进行处理，并达到客户的期望。
例如：“我们会尽快协调相关部门进行处理，并确保这个问题不会再次发生。
”这样可以让客户感到放心，同时也体现了企业的责任担当。
三、积极沟通1.信息反馈在处理客户投诉时，积极回复客户的信息是十分重要的。
客户在投诉后往往希望能够得到及时的反馈，了解问题的进展情况。
因此，建议在解决问题的同时，及时向客户反馈处理进展，例如：“非常感谢您的投诉，我们已经收到您的反馈，并将尽快处理。
”这样可以让客户感受到被重视，并增加客户对解决问题的信心。
2.主动沟通除了反馈处理进展外，建议积极主动与客户进行沟通，了解客户的具体需求和意见，以便更好地满足客户的期望。
处理客户投诉的技巧及用语
处理客户投诉的技巧及用语投诉一：“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！” 客户心理：A、卖出去了；B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。
注意点：A、首先道歉、恭敬地赔不是；B、同时要求提供信息。
应对例：“真是太抱歉了！我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积极地来拜访您的，请您多多指教、照顾！” 投诉二：“刚买不久的车就这么糟！” 客户心理：A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西；B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。
注意点：A、具体听取原因，以便缓和对方的心情；B、判断是否操作错误或故障；C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员；D、强调换车是不可能的。
应对例：“我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。
真是太抱歉了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去,什么时候您方便呢？” “我非常了解您的心情，但换车是不可能的。
车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。
我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗？” 投诉三：“让我在您的修护厂等那么久！” 客户心理：A、在百忙之中浪费时间；B、不愉快。
注意点：A、首先道歉、以消除客户的不满；B、说明修护厂的结构。
应对例：“平常我们的工作宗旨就是‘顾客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。
假如我是您的话，一定会有同样的心情的。
为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢？” “增添您这么多麻烦真是对不起！最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。
我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。
”如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。
以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。
客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失——不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。
投诉处理中心用语规范
投诉处理中心用语规范为规范投诉处理人员用语规范,特整理用语如下.另附《客服中心电话服务指南与电话礼仪》，请地市客服参照，作为工作中日常用语指导。
一、投诉处理人员回复用语规范开场语：“您好！我是福建10010投诉处理人员，工号XXXX，请问您是XX先生（小姐)吗?”语气热情、精神饱满、吐字清晰、亲切主动。
情况一：得到用户确认后,接:关于您在X月X日拨打10010反映的XX问题，我在这给您做一下解答（解释)。
您现在方便接听吗?若用户表示同意则开始解释,若用户表示不方便，则说：请问什么时候方便与您联系呢？或征求用户“请问在XX时间与您联系，可以吗?（与用户约定时间,做好投诉跟踪)。
情况二：如不是机主本人且问题适合通过他人转告的,可问“请问您贵姓？XX先生（小姐）曾拨打10010反映过XX问题，现需对他(她)的问题进行回复,您方便将结果转告他(她）吗？”得到肯定答复后可告知,由其转告,在处理结果处留下接听人姓氏并备注沟通情况。
情况三:如问题不适合通过他人转告或得到否定答复：“很抱歉打扰您了，我该怎么联系上XX先生（小姐）本人呢？”对于投诉解释内容可自行掌握，注意用语亲切、大方；语气语调自然;语言组织流畅。
服务态度需认真、亲切,忌与用户抢话、提高音量、反问、逼问、态度傲慢、不屑。
能够有效引导用户并处理好用户情绪.结束语：情况一：在正常情况下，回复完毕后需向用户征集满意度：“请问您对投诉处理的结果在0—10分之间会打几分?"(0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）得到用户答复后：“请问您对我的服务态度会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意），若用户不满意:“很抱歉，没有给您提供满意的服务，我司的服务质量监督员将在7天内给您回访（对投诉原因为“GSM 增值业务投诉建议—本地SP”或“GSM增值业务投诉建议—全国SP”的投诉工单，投诉处理组按上述原则处理后用户仍不满意时,则投诉处理人员不再使用“我司的服务质量监督员将在7天内给您回访”的结束语)，您还有其它问题需要帮助吗？"(停顿，确认无问题后）好的，感谢您的支持！再见！”语气自然亲切，表现出帮助用户的态度，切忌催促.若用户答复为满意时:“好的，感谢您的支持！如需帮助欢迎再次拨打10010，再见！情况二:如果所投诉现象确实对用户造成了一定的不便,结束语可说“非常抱歉给您带来不便，您在使用过程中出现问题可随时与10010联系，我们将尽快帮您排除故障.”得到用户认同后,再用满意度征集用户，语气应当诚恳，切忌有口无心，否则反而会引起用户的不满。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一.什么是服务理念?服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则.二.我们的服务理念是什么?中国电信的服务理念是:用户至上,用心服务.1.我们的服务理念具有以下特点: (1)平实朴素,含义深远(2)知行合一,逻辑严谨(3)对仗工整,易于记忆.2.中国电信服务理念的内涵:理解“用户至上，用心服务”，要求我们首先对用户要有正确的认识，要把用户放在至高无上的地位；然后再用心去理解服务的内涵，用心去认识服务的定义，特点，差异性，用心采取行动，提高服务水平，让用户满意。
服务是电信企业永恒的主题，客户满意是我们工作的出发点和归宿，是检验我们服务工作成效，检验我们是否用“心”的重要标准“四心”服务为宗旨：受理投诉要精心，接待用户要耐心，帮助用户要诚心，解决问题要公心。
“四个第一”为原则：以用户呼声作为第一信号；以用户需求作为第一选择；以用户利益作为第一考虑；以用户满意作为第一标准。
“首问责任制”为基础：接待客户，周到热情，问明情况，记录详尽，本职范围，当场解答，复杂问题，及时转达，第一受理，责任不推，有问而来，满意而归。
第二章服务规范第一节仪容仪表和行为准则一.维系经理仪容仪表：衣着整洁，发型统一，淡妆上岗，体面大方。
轻座机台，身体笔直，双脚平放，视线与显示器头条记录相平。
调整心态，面带微笑，精神饱满，吐字清晰。
二. 维系经理行为准则：1.服务态度：热情，和蔼，耐心，细致，专业2.服务用语：礼貌，规范，严谨，准确，清晰3.服务语速：90－100字/分钟4.服务语气：平稳诚恳，不卑不亢，情绪饱满5.应答时限：小于15秒6.业务处理准确率：大于97％7.用户资料准确率：大于98％第二节基本服务用语一.基本应答要求：1.要用心的处理好每位用户的咨询，建议，申告，投诉电话，用热情周到的态度，专业的的水平体现电信的优质服务。
2.主动引导用户，变开放式问题为封闭式问题，挖掘并确认客户的真实需求，理清应答思路，推荐相应业务，引导客户办理，从而能够促成订单。
3.注重“倾听，问询，复述”技巧的应用。
灵活运用所掌握的业务，给用户推荐适合的套餐。
二.规范服务用语：每次应答中，要使用规范化的起始，引导，礼貌称谓，结束服务用语。
1.起始用语：您好！**先生（女士），我是汉中电信VIP客户经理**，很高兴能够联系到您。
2.结束用语：非常感谢您对我们电信的长期支持，如果您在使用过程中有什么问题，欢迎您随时给我们电话，祝您工作愉快，再见！3.每次回答客户问题时：必须以“您好”开头4.听不清或听不见用户的声音时:“对不起，没有听清您的声音，请再讲一遍，谢谢！”5.要求客户重复：非常抱歉，请您重复一遍可以吗？6.要求客户等待前：非常抱歉，请您稍等，我帮您查询7. 要求客户等待后：感谢你的耐心等待8.对于尚未开办的业务：非常抱歉，这项业务暂时还未开办，具体资费要正式推出时才能明确。
9.客户对电信服务与管理提示建议或批评时：非常感谢您对我们工作提出的建议（批评），我会尽快向上级部门反映的。
10.为使客户有信任感，对有些问题可以向客户报自己的姓名：我的姓名是***,我非常乐意为您服务。
三.常见问题应答：1.如果遇到用户不愿意讲他的问题时：我很乐意帮您，为了能够尽快解决您的问题，请您把您的问题给我具体讲一下好吗？2.面对刁难的用户：对不起，刚才可能是我没有解释清楚，我现在再给您具体介绍一下好吗？3.由于我们的工作人员工作失误导致用户不满时：非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便，我代表电信公司向您致歉！4.当遇到一直抱怨我们解决问题慢的用户时：a.安抚客户情绪，表达同理心;b.告诉用户会尽快解决并回复。
5.如果遇到用户执意不挂电话，但现场不可能解决问题时：您好!先生，您所反映的问题我已经登记下来了，我会马上向相关部门反映为您解决的。
为了不浪费您的时间，请您先挂机。
我会在××时间内给您回复的，我的工号是……，请您放心。
6.用户称赞时：感谢您的夸奖，这是我们应该做的！7.用户道谢或表示歉意时，应礼貌回应：如：用户说“您好”，我们应该马上回应“您好”；用户说“谢谢，麻烦你了，真不好意思”等时，我们应该马上回应“不客气，不用谢，这是我们应该做的”注意事项：1.处理过程中应做到来有迎声，问有答声，客户办理业务关键时有提醒声，走时有送声。
2.严谨讲服务忌语，严禁与客户争辩。
3.咨询过程以“请”字开头，“您”字不离口为原则，服务用语规范，无禁用语。
4.不允许主动挂断用户电话第四节规范礼仪服务中的基本要求一.维系经理应该有的行为：专业化的服务；熟练掌握和推广产品知识；要保持积极，专注的态度；注意放松自己的情绪；记录所有信息；使用客户的姓并称呼**先生或者女士；给客户时间以供他讲解；能使用客户的语言；回答问题要耐心，细致，热情；能把握电话交谈何时结束；避免使用可能会产生歧异的表达；避免延长沉默的时间；如让客户等待则表示歉意；必要时把自己的姓名告诉用户，并希望能再次为他服务；感谢客户对电信产品的支持；必须要用积极的语言结束，必须让客户先挂机。
二. 维系经理不应该有的行为：表达含糊不清；坐席代表过于敏感；习惯使用自己的语言；使用陈词滥调；假装明白所有的事情；打断或挑逗客户；非人性化的语气；大声嚷嚷，语气粗鲁；表现的过分谦卑；靠记忆而不做必要的记录；突然转电话或没有证德客户许可让客户再电话另一端等待；强行让客户进入自己的世界，就会使客户有一种被戏弄的感觉。
三.基本十字服务用语：请您好对不起谢谢再见四.七大服务用语：1.非常感谢您2.您的意思我明白3.非常抱歉4.向您致歉5.请稍等一下6.非常抱歉，让您久等了7.感谢您对我们中国电信的支持客户服务的原则：黄金法则：按你应该做的为客户服务；白金法则：按客户的需求为客户服务；第一章电话沟通的技巧“亲和力”四要素：（一）、语音清晰和蔼，语调稍微上扬、声音充满热情和朝气（二）、运用基本十字服务用语，禁用服务忌语，回答问题过程中客气周到（三）、态度亲和：1.“十字”不离口，态度如一，无激烈情绪起伏。
2.耐心倾听和回答用户的每一个问题，在用户说话的过程中不抢话，不插话。
3.当用户说话出现停顿时，也应该耐心等待。
4.回答完用户的问题后，礼貌提示：请问您还有其他问题吗？（四）、语言表达：1.表达清楚，有组织的提供准确答案，措辞简洁、流畅。
2.积极热情，语音、语调运用恰当。
3.语气柔和、声音甜美、礼貌使用规范用语熟练运用好业务处理四阶段：接触（声音清晰，充满微笑，专业问答亲切、热情）——了解（注意倾听和了解动机后提问）——说服（依据事实并使用对方语言习惯，消除价格风险）——总结（确定客户需求细节，健全客户资料档案）巧妙运用开放式的提问语言，如“您觉的怎么样呢？”，或封闭式的提问语言：“您一定也非常关注网络稳定问题吧？”微笑服务客户看不到但能听到、感觉到、它是与客户沟通、接触、产生好感的最好工具。
认真倾听真正了解客户的意思，才能赢得客户的认同感、舒适感、好感，才能开展针对性说服。
必须具备的业务知识和专业知识是服务于客户的基础。
第一节高效的电话沟通技巧一、优秀服务的四个基本因素：可靠、可信、时间保证、热情二、工作中维系经理应该遵循的准则：让客户听明白；让客户理解你的话；让客户感到受欢迎；让客户感到你帮助了他。
三、电话交流的五个基本原则：1.几乎在所有的时间里，客户都在与你交流；2.在客户的世界里，他总是对的3.与客户交流始终是你的职责；4.你的适应性越强，效果越好；5.在引导客户之前，先接近他，与他同步。
四、与客户沟通的五步法：1.相信客户的处境确实如他所说；2.匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作；3.获得有用的信息；4.具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚忍不拔的尝试不同的方法直至客户满意为止；5.采取具体行动使客户满意五、倾听：（一）、倾听的技巧：1.注意自己听的习惯；2.为听做好准备；3.在听的同时限制你讲话；4.不要假设，直到得到事实真相；5.杜绝干扰，关注你的客户；6.经常用“是、啊”等词语告知用户你在认真听；7.开放心灵，使用同理心；8.总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户；9.注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息；10.做记录，记住主要内容。
（二）、倾听的五个层次：忽视———假装听———选择性的倾听———留意的听——同理心倾听第二节电话沟通中的有效交流一、有效的交流及有效交流的有利行为：1.具备专业的产品知识；2.专注而积极的、放松的；3.使用客户的姓氏和尊称。
4.回避“小问题”抓住重点，避免客户不满情绪的蔓延；5.给客户时间再给他解释；6.准确回答问题；7.避免延长沉默，长时间的等待；8.对客户的等待表示歉意；9.把你的工号告知用户，并希望再次为其服务；10.以积极语言、语气结束；11.记录所有信息，并让用户先挂机。
二、学会对客户说谢谢：1.当客户夸奖你或你的公司时（非常感谢您对我的夸奖）2.当客户提出意见或建议时（非常感谢您提出的宝贵意见，我会及时向相关部门反映的，再次感谢您对我们工作的关心与支持）3.当客户向你抱怨/投诉时（非常感谢您给我们反映此事，我们会立即反映给公司相关部门，并将处理结果回复给您！）4.有效交流的不利行为：表达含糊不清；使用自己习惯的语言、行话；打断或挑逗客户；5.大声嚷、粗鲁的；6.过分谦虚的7.突然转电话或没有征得客户的许可，让客户在电话一方等待三、10个客户服务中应避免的错误“我不知道、我不喜欢、别打扰我、我不喜欢你、我都知道了、你不知道、不喜欢你这种人、别再回来、这不是我的错”第二节投诉处理技巧一、处理一般投诉、抱怨的几个要点：1.自己应保持冷静，控制好自己的语音语调；2.注意聆听客户所要反映的问题；3.弄明白客户在对某人还是某事抱怨4.把问题和人分开；5.在与客户交流时，小心选择你的措辞和语言；6.适当的表现出理解或者同情；7.弄清你自己是否在一个最合适的位置上来满足客户的要求；8.将问题集中于解决方案上，让客户知道你会尽力提供较好的解决方案；9.必要时跟踪客户情况；10.回访客户，确认他对处理结果是否满意二、化解客户不满的技巧：1.融入客户的世界是最重要的一步；2.采用引导的方式而非本能的反应是化解不满的基础；3.拿出解决问题的认真态度和合理的解决方法是化解不满的关键；4.引导客户从感性转化为思考的状态是最合理的过程。
三、客户投诉及抱怨的简单应对方法：1.抓住客户的心理，了解他们需要我们说明什么或做什么2.解释要简洁有力，抓住客户想听的重点3.不要找理由4.适当的肯定用户5.尽快补偿因工作失误造成的客户损失四、投诉处理六步法：1.仔细倾听客户的投诉或问题……2.复述客户投诉或问题……3.道歉：对您在使用过程中产生的不悦，我们表示歉意……4.认同客户的感受和心情……5.向客户提供将要采取的措施和办法……6.对客户的行为表示感谢……。