2高铁客运站之候车服务
对不起，这是员工通道，请您在候车区等候。
27.Please get your ticket for boarding.
请将车票准备好到检票口检票上车。
28.The train is scheduled to arrive at 9:45. 火车预定在9:45到达。
这是我们的规定，请您配合我们安检工作
任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语
17.Excuse me ,sir/madam, you forgot your belongings 先生/女士，您忘了您的东西。 18.Checking is done ,thank you for your corporation
任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语
29.It's time for boarding. 现在可以上车了。 30.The departure of Train G20 to Beijing has been delayed for
half an hour due to technical reasons.
任务2 候车服务
Waiting Service Words and Phrases词汇短语
任务2 候车服务
Waiting Service Words and Phrases词汇短语
任务2 候车服务
Waiting Service Words and Phrases词汇短语
任务2 候车服务
Waiting Service Words and Phrases词汇短语
任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语
21.All the passengers .Form a line, please. Prepare your tickets , ID cards please. 各位旅客，请按秩序排队，请准备好你的车票和身份证。
检查完毕，谢谢您的合作。
19.OK，please go in/ahead 好了，请往里面走。
20.Good morning/afternoon/evening ,Sir/Madam ,show me your
ticket and valid Identification. 早上好/下午好/晚上好，先生/女士，请出示您的车票和有效证件。
22.Sorry，there is something wrong with your ticket. Please
wait a moment. 不好意思，您的车票有点问题，请稍等一下。
23.The train for Hangzhou runs every two hours.
到杭州的火车每2小时一班。 24.Since your ticket is missing, you have to buy another one.
7. Please come over for inspection
请过来接受检查。 8. Please stand up请站上来。
任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语
9. Please raise your arms 请您抬起双臂。 10.Turn around ,Please.
项目一 高铁客运站
Part I Passenger Station of High-speed Railway
任务2 候车服务
Waiting Service Vocabulary图解词汇
任务2 候车服务
Waiting Service Vocabulary图解词汇
任务2 候车服务
Waiting Service Words and Phrases词汇短语
请转身。
11.Please unbutton your coat 请把您的衣扣打开。
12.Take off your jacket ,Please
请把您的外套脱下
任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语
13.What’s in your pocket? 口袋里是什么东西？ 14.Anything else in your pocket?
您好，请把您的包放在传送带上。
4. Please put your carry-on luggage on the X-ray machine.请您将随身行李放在X光检查器上。
任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语 5. Please set down your belongings and step through the metal detector/security gate. 请您拿出随身物品，并通过金属探测器/安检门。 6. Please pass through the detector one by one. 请一个一个通过探测门。
口袋里还有其他物品吗？
15.I’m sorry to tell you that flammable items can not be taken with you on broad .
很遗憾的告诉您，易燃品不可以随身带上车。
16.That’s our regulation, Please cooperate with our security check work.
由于技术故障，开往北京的G20次列车已经推迟半小时发车。
任务2 候车服务
Waiting Service Coversation 情景对话
任务2 候车服务
Waiting Service Coversation 情景对话
任务2 候车服务
Waiting Service Coversation 情景对话
任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语 1. Security Check Required. 请自觉接受安检。 2. Wait for a moment. 请留步。 3. Hello ,put your baggage on the belt please
任务2候车服务
Waiting Service Coversation 情景对话
任务2候车服务
Waiting Service Coversation 情景对话
任务2候车服务
Waiting Service Coversation 情景对话
任务2候车服务
Waiting Service Coversation 情景对话
因为您的车票丢失了，所以您必须再买一张票。
任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语
25.The washroom is in that direction on the second floor. 洗手间在二楼的那个方向 26.Sorry ,this is for staff only. Please wait in the waiting area.
第一节 车站客运服务礼仪概述
第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。
二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现2、良好的仪容仪表是优质服务的表现3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
仪表仪容要求:男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。
要经常清洗、修理。
女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。
不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。
鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。
2、服务用语要用礼貌用语。
谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。
不要讲容易引起误解和不快的语言。
案例1:在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道:“那先生您完了吗, 还需要什么吗,”老先生:老先生冷冷一笑，说:“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
3、服务态度微笑服务:铁路客运服务，微笑服务至关重要。
旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。
高铁客运站服务质量评价及提升策略
高铁客运站服务质量评价及提升策略高铁客运站作为城市交通枢纽和旅客出行的重要场所，其服务质量评价和提升策略对于提升旅客出行体验和城市形象至关重要。
本文将从不同维度对高铁客运站的服务质量进行评价，并提出相应的提升策略。
一、服务设施评价高铁客运站的服务设施是影响旅客体验的重要因素之一。
首先是候车大厅的舒适性和设施完善程度。
高铁客运站应提供充足的座椅、清洁的卫生间和饮水设施，以满足旅客的基本需求。
其次是信息发布系统的可靠性。
高铁客运站应提供准确、及时、清晰的公告信息，帮助旅客了解列车时刻、站台信息等。
针对这些问题，高铁客运站可以加强设施投入，提升服务质量。
二、服务态度评价高铁客运站的服务态度是影响旅客满意度的重要因素之一。
服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，能够主动为旅客提供帮助。
同时，服务人员应具备专业的知识和技能，能够准确、及时地回答旅客的问题。
高铁客运站可以通过加强员工培训，提升服务人员的素质和能力，提高服务态度和质量。
三、安全保障评价高铁客运站的安全保障是旅客出行的重要保障。
高铁客运站应建立完善的安全管理制度和应急预案，确保旅客的人身安全。
同时，高铁客运站应加强安全宣传和教育，提高旅客的安全意识和自我保护能力。
高铁客运站可以通过加强安全巡查、设立安全提示标识等方式，提升安全保障水平。
四、便捷出行评价高铁客运站的便捷出行是旅客选择高铁的重要原因之一。
高铁客运站应提供便捷的购票、检票和换乘服务，缩短旅客的候车和乘车时间。
同时，高铁客运站应提供便捷的交通接驳服务，方便旅客从高铁客运站到达目的地。
高铁客运站可以通过优化票务系统、加强车站出入口规划等方式，提升便捷出行体验。
高铁客运站的服务质量评价和提升策略应从服务设施、服务态度、安全保障和便捷出行等方面进行考量。
高铁客运站可以加强设施投入、提升员工素质、加强安全管理和优化服务流程，以提升服务质量，满足旅客的需求，提升城市形象。
同时，高铁客运站还应与相关部门和企业加强合作，共同推动服务质量的提升，为旅客提供更好的出行体验。
高速铁路客运服务礼仪项目7高铁站车服务礼仪教学教案
②上、下车乘客较拥挤时，应礼貌地提醒乘客:“您好，请您按顺序上、下车，谢谢。”不可大喊大叫训斥乘客。
③当遇到老年乘客或行动不便或行李较多的乘客时，应主动提供帮助。
2）车厢服务礼仪
①引导乘客入座礼仪
①行走、坐立姿态端正;立岗姿势规范、精神饱满。
②在旅客多的地方行走时要先示意后通行，与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行。
③挪动旅客物品时，应征得旅客同意。
④夜间作业、行走、交谈、开关门要轻；运行中，工作人员不应影响旅客使用洗脸间;餐车供餐时，工作人员不应在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐;及时提醒旅客做好下车准备。
【案例分析】乘务员什么地方做的不妥？
小组讨论进行案例分析
发言回答
PPT案例
主体部分
20分钟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
7.1.1动车组列车乘务服务要求
1）服务无小事
在现实生活中，人们对于小问题往往采取迁就、宽容的态度。有些小事可能旅客并不在乎,有些需求可能连旅客本人都没有意识到，但如果客运人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅能给旅客带来更多的满意、更大的惊喜，而且企业赢利的期望，员工自身发展的期望也都可以在这些小事中得到实现。因而在客运服务中就应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。
皮鞋应光亮，无污渍、尘土，随时保持光洁。皮鞋应穿着统一配置的款式，不得有任何装饰物，保持光亮无破损。
⑦对讲机标准
出乘时保证对讲机电池电量充足，对讲机统一佩戴在马甲腰间右侧位置。耳机统挂在右耳，耳麦夹于马甲第一个纽扣位置，耳麦连接线置于马甲里面不外露。使用规范用语，不得谈与工作无关的事。
高速铁路客运规章- 高铁中型及以上车站服务质量规范
【相关知识】 ①特大、大型车站进站大厅（集散厅）设置进站显示屏， 显示车次、始发站、终到站、开车时刻、候车区（检票 口）、状态等发车信息。 ②候车区内设置候车引导屏，显示车次、始发站、终到 站、开车时刻、检票口、状态等信息。 ③检票口处设置进站检票屏，显示车次、终到站、开车 时刻、站台、状态等信息。 ④天桥、地道内设置进、出站通道屏，显示当前到发列 车车次、始发站、终到站、站台、到开时刻、列车编组 前后顺位等信息。 ⑤站台设置站台屏，显示当前车次、始发站、终到站、 实际开点（终到站为到点）、列车编组前后顺位、引导 提示等信息。 ⑥出站口外侧设置出站屏，显示到达车次、始发站、到 达时刻、站台、状态等信息。 ⑦待机状态显示站名、安全提示、欢迎词等信息。
【相关知识】 （3）电子显示引导系统信息显示及时，每屏信息的显示 时间适当，便于旅客阅读。 （4）售票处、候车区（室）、出站检票处和补票处设有 儿童票标高线。 （5）售票窗口、自动售（取）票机、自动检票机前设置 黄色“一米线”，宽度10厘米。 （6）采用中、英文；少数民族自治地区车站可按规定增 加当地通用的民族语言文字。
【相关知识】 5.候车区布局合理，方便旅客。 （1）配备适量座椅，摆放整齐，不影响旅客通行。 （2）设有问讯处（服务台、遗失物品招领处），位置适 当，标志醒目，配备信息终端和存放服务资料、备品的 设备。 （3）设有饮水处，配备电开水器，有加热、保温标志， 水质符合国家标准要求。可开启式箱盖的电开水器加锁， 箱盖与箱体无间隙。
③设置工号牌或采用电子显示屏，显示售票人员姓名、 工号、本人正面二吋工作服彩色白底照片等信息。
【相关知识】 （2）有剩余票额信息显示屏，及时、正确显示日期、车 次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余票额等售 票信息。 （3）配备自动售、取票机，自动售票机具备现金或银行 卡支付功能。 （4）补票处邻近出站检票闸机，配备桌椅、计算机、制 票机、保险柜、验钞机、学生优惠卡识读器等售票设备 和衡器，有防盗、报警设施。 （5）有存放票据、现金的处所和设备，具备防潮、防鼠、 防盗、监控和报警功能。
高铁客运站之候车服务 ppt课件
任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语 5. Please set down your belongings and step
through the metal detector/security gate. 请您拿出随身物品，并通过金属探测器/安检门。 6. Please pass through the detector one by one. 请一个一个通过探测门。 7. Please come over for inspection 请过来接受检查。 8. Please stand up请站上来。
任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语 1. Security Check Required. 请自觉接受安检。 2. Wait for a moment. 请留步。 3. Hello ,put your baggage on the belt please 您好，请把您的包放在传送带上。 4. Please put your carry-on luggage on the X-ray
任务2 候车服务
Waiting Service Words and Phrases词汇短语
25.number of passengers arrived 旋客到达人数 26.maximum number of passengers in peak hours 高峰期旅客最高聚集人数 27.station master 车站站长 28.chief passenger agent客运主任 29.clerk 客运员 30.train station police 车站民警 31.train number display 列车车次显示屏 32.passenger guide system of passenger s 候车服务
高铁概论第9章 高速铁路客运服务
高铁站车服务设计主要特点
、
01
02
03
04
05
高速铁路车 站客运站车 服务质量高
高速铁路车 站客运站服 务效率高
高速铁路车 站客运站衔 接换乘服务
周到
高速铁路车 高速铁路车站
站客运站服 客运站服务种
务信息化程 类多样、服务
度高
“人性化”
9.2.1高速铁路车站服务内容
高速铁路客运站为旅客提供的 服务主要包括票务服务、乘降引导 服务、候车服务、信息服务、延伸 服务，以及为特需旅客提供的服务。
车、出站等活动过程中提供的服务。 高速铁路客运乘降服务最主要的特性“便捷、快速”
3.候车服务： 高速铁路旅客的候车服务内容有逐步弱化的趋势。越来越多的
自助式服务设施设备替代高接触度的人工服务模式。 旅客候车期间的服务包括：旅客旅行生活服务，购物、娱乐服
务和其他候车服务（如贵重物品保存、物品寄存等）。
从2014年8月1日起，不仅是居民二代身份证，只要旅客使用规定的24种 证件到火车站购买火车票。此外，火车票上都加印了旅客姓名，实名制 更加严谨。购票信息也会收入“记忆库”，二次购票，信息可直接弹出， 提高了售票的速度。
1.票务系统体系结构
全国客运专线设置一个业务和数据处理中心，完成席位集中管理、交易 实时处理、基础数据维护、销售策略实施、统计、收入和清算管理等票 务系统核心功能，通过强有力的安全保障措施，确保其安全稳定不间断 运行。
9 高速铁路客运服务
01
目
02
概述
录
高速铁路站
车服务
03
高速铁路客运服务 相关信息系统
Part 01
概述
客运服务是一个涵盖范围很广的概念，包括从购票前 的营销到订购票、从旅客到站后的信息引导到有困难时对 旅客的及时救助、从旅客乘车前的检票到上车后的服务等。
高速铁路客运站服务流程分析
高速铁路客运站服务流程分析本文按客运站旅客需求分类，根据不同的旅客需求设计服务流程，特别是对特殊旅客，重点旅客做了详细服务流程的分析，总结了不同类型旅客服务的区别。
最后，在分析的基础上提出了提高高速铁路客运服务质量的措施。
标签：高铁客运站服务1 高速铁路客运站旅客需求分类客运站内旅客按流动方向可分为进站旅客、出站旅客、中转旅客三大类。
1.1 进站旅客需求。
按服务流程的不同需求，进站旅客可分为普通旅客、特殊旅客。
1.1.1 普通旅客。
普通旅客注重的是“安全、准时、便捷”的在客运站购票、候车和乘降。
为缩短等候时间，部分旅客愿意接受自助服务，如使用自动售票机自助购票，其余则是按部就班参与客运站服务过程。
除“安全”和“准时”等基本需求外，站内准确实时的列车动态信息，方便的停车位、舒心的餐饮服务、舒适的候车环境、清晰的导向标志以及方便的购物、娱乐、通讯、网络服务等服务都必不可少[1]。
1.1.2 特殊旅客。
特殊旅客是指由于身份和身体状况的特殊性，在车站需要特殊服务和照顾的旅客。
主要包括：政务贵宾（VIP）、商务贵宾（CIP）、重点旅客和团体旅客。
①政务贵宾（VIP）。
按照规定，政务贵宾对安全保障有特殊要求，这部分旅客更多的是看重“保证我的地位”。
需要用专门安全通道、专用候车厅、专车迎送等。
②商务贵宾（CIP）。
除了特殊的安全保障外，CIP和VIP的服务要求基本相同，不同的是，CIP还对“满足我们需要的和想做的”要求较高，对候车室、列车上商务办公条件有特殊要求，如电话、网络、传真甚至视频会议等。
同时，这部分旅客的时间性和目的性特别强，一旦遇到列车延误或取消，应及时提供列车新的运行信息[2]。
③重点旅客。
指老、幼、病、残、孕旅客，这部分旅客由于旅行自理能力相对较差，需要“在整个行程中帮助我们”。
在客运站服务中，创建无障碍的购票和候车环境，需要代办手续、帮助提取行李，上、下车引导等等。
残疾人旅客（含病重旅客）还需要提供担架或轮椅甚至救护车等，体现高速铁路“人性化”的服务理念。
高铁客运站服务质量评价及提升策略
高铁客运站服务质量评价及提升策略1.引言高铁客运站是现代化城市建设的重要组成部分，体现了一个城市的发展水平和形象。
为了满足旅客出行的需求，高铁客运站不断进行服务质量的提升。
因此，评价高铁客运站的服务质量以及提升策略就变得尤为重要。
2.高铁客运站服务质量现状评价高铁客运站的服务质量主要包括：建筑设施、行李、安全、信息传递、服务态度等方面。
建筑设施包括站厅、候车室、月台、出入口等基础设施。
行李方面主要是指行李寄存、行李追踪、行李转运等服务。
安全方面要求管控、检查、维修服务要到位。
信息传递方面，高铁客运站要有完善的语音播报、电子显示屏和APP服务。
服务态度则关系到服务质量最直接的感触。
3.客流与服务质量矛盾突出高铁客运站作为主要的城市交通节点，承担着旅客进出城市的重要任务。
尤其在旅游、节假日和春运等客流高峰时期，高铁客运站服务压力大。
客流高峰期间，旅客的服务需求量明显增加，轻微的不适应就可能引起旅客情绪波动，进而影响服务质量。
4.提升高铁客运站服务质量的策略4.1.更完善的建筑设施要保证客运站的基本设施功能，一方面需要在建设过程中注重设计及施工质量，另一方面需要定期制定维护及保养计划，保持基建设施的新颖、整洁及功能完好。
4.2.排队管理高铁客运站大多客流量大，排队等候是不容忽视的问题。
客站应专门设置“最长等候时间”提示牌，这样就可以合理分配人力资源和引导旅客，从而提升服务效率和提高旅客满意度。
4.3.机器人自助服务高铁客运站可以利用机器人、自助服务台、自动售票机、自助取票等方式来改善服务质量。
这样不仅有效促进服务效率，也降低了维护人工成本。
4.4.员工培训员工是高铁客运站服务质量的关键因素，需要定期培训员工的服务技能、管理能力和自我修养。
同时，高铁客运站也可以不断加强内部管理，提升服务流程，以满足旅客的服务需求。
5.结论高铁客运站是现代化城市建设的重要组成部分，对评价其服务质量和提升策略的研究具有重要意义。
高速铁路旅客运输的服务质量标准
二高速铁路旅客运输的服务质量标准1、客运安全1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
1.3 执行安全检查规定。
1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。
1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。
1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。
1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。
1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。
2、设备设施2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。
2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。
2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。
2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。
2.5 候车区布局合理，方便旅客。
2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。
2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。
2.8 站台设有响铃设备，作用良好。
2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。
2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。
2.11 有设备管理制度和设备登记台账。
3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。
3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。
3.3 站容整洁，环境舒适。
3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。
高铁入站流程
高铁入站流程
一、购票入站。
乘客在购票时需提供有效证件信息，如身份证、护照等，并选择乘车日期、车次和座位类型。
购票后，乘客需在规定时间内到达车站进行换取纸质车票或者使用电子车票入站。
二、安检入站。
乘客在进入车站候车区前，需要通过安检通道进行安全检查。
乘客需将随身携带的行李放入X光安检仪进行检查，同时需要将身份证或有效证件出示给安检人员核验身份信息。
三、验票入站。
乘客在安检后，需前往验票口进行车票核验。
乘客需出示有效的车票和身份证件，由工作人员进行核验后方可入站候车区。
四、候车入站。
乘客在完成安检和验票后，可前往候车区等候列车到站。
在候
车区，乘客需留意广播和电子显示屏的列车信息，以确保能及时上车。
五、上车入站。
列车到站后，乘客需依次排队有序上车，保持秩序，不得拥挤
推搡。
乘客需出示车票和身份证件给车站工作人员核验后，方可上
车就座。
六、注意事项。
1. 乘客在购票时需提前了解列车的发车时间和站点信息，以免
误车。
2. 乘客需携带有效的身份证件和车票，以便安检和验票入站。
3. 乘客需遵守车站秩序，不得擅自闯入安检通道或者逾越栏杆。
4. 乘客需留意列车信息，及时上车，以免耽误行程。
以上即是高铁入站的流程，希望乘客们能够按照规定的流程顺利入站，祝大家旅途愉快！。