客房部主管考核标准
酒店客房领班考核标准
酒店客房领班考核标准一、考核目的酒店客房领班是客房部的核心管理岗位，负责协调和管理客房部的日常工作。
为了确保客房部的高效运营和提供卓越的客户服务，制定一个科学、公正的考核标准是必要的。
本文将详细描述酒店客房领班的考核标准，旨在评估员工的能力和业绩，为员工的职业发展提供参考和指导。
二、考核内容酒店客房领班的考核内容包括以下几个方面：1. 工作责任酒店客房领班应具备一定的工作责任心，承担起部门运营管理和员工培训的职责。
评估员工的工作责任主要从以下几个方面进行考核：•落实并监督客房部的各项工作流程，确保工作按照标准操作；•确保员工遵守酒店的内部规章制度，完成工作任务；•负责员工的培训和培养，提升团队整体素质。
2. 业务能力酒店客房领班应具备扎实的业务知识和解决问题的能力。
评估员工的业务能力主要从以下几个方面进行考核：•熟悉客房部的各项工作流程和操作规范；•能够解决客房日常运营中的问题，并提出改进意见；•熟悉客房设施和设备的维护和管理。
3. 协调能力酒店客房领班应具备良好的协调能力，能够高效地与各个部门进行沟通和协作。
评估员工的协调能力主要从以下几个方面进行考核：•能够与前台、餐饮部等其他部门保持良好的沟通和协作；•能够解决员工之间的矛盾和纠纷，维护团队的稳定；•能够协调客房部的日常工作和特殊事件的处理。
4. 服务质量酒店客房领班是客户服务的重要承接人，所以其服务质量是考核的重点。
评估员工的服务质量主要从以下几个方面进行考核：•能够高效、准确地为客户提供所需服务；•能够及时处理客户的投诉和要求，给予满意的解决方案；•能够与员工共同提升整体服务质量，保证顾客满意度的提升。
三、考核方法酒店客房领班的考核方法可以采取定期考核和临时考核相结合的方式。
1. 定期考核定期考核可以按年度进行，包括绩效评估、考试和面试等环节。
绩效评估主要根据员工的工作表现和业务能力进行评估。
考试环节可以设置多个科目，包括客房部工作流程、酒店管理知识等内容。
客房部经理考核标准
客房部经理考核标准客房部经理是酒店管理中一个非常重要的职位，他们负责督导客房部的日常工作，确保客房部的高效运转和服务质量。
客房部经理需要具备一定的管理能力、沟通能力和服务意识。
因此，客房部经理的考核标准也是非常重要的，下面将从工作能力、管理能力和服务意识三个方面来详细介绍客房部经理的考核标准。
一、工作能力。
1. 熟悉客房部的各项工作流程和操作规范，能够熟练操作客房管理系统，及时准确地处理客房预订、入住、退房等事务。
2. 具备一定的房务知识和技能，能够指导员工做好客房清洁、整理和维护工作，确保客房的整洁和舒适。
3. 具备一定的危机处理能力，能够在客房出现突发状况时迅速做出正确的决策和应对措施，保障客人的安全和权益。
二、管理能力。
1. 能够合理安排客房部员工的工作任务，合理调配人力资源，确保客房部的工作高效有序地进行。
2. 具备团队建设和培训能力，能够指导员工提升服务意识和工作技能，确保员工的整体素质和工作水平。
3. 能够有效协调各部门之间的工作，保持良好的跨部门协作，确保客房部与其他部门的工作衔接顺畅，为客人提供优质的综合服务。
三、服务意识。
1. 具备较强的客户服务意识，能够关注客人的需求和反馈，及时解决客人的问题和投诉，确保客人满意度的提升。
2. 能够树立良好的服务榜样，亲自参与客房服务工作，关心员工和客人，树立良好的企业形象。
3. 能够不断改进客房服务质量，提出改进建议和措施，促进客房部工作的持续改善和提升。
综上所述，客房部经理的考核标准主要包括工作能力、管理能力和服务意识三个方面。
客房部经理需要具备丰富的工作经验和管理技能，同时要有良好的沟通能力和团队合作精神。
只有通过全面考核客房部经理的各项能力和素质，才能确保他们能够胜任这一重要职位，为酒店的发展和客人的满意度做出贡献。
客房领班考核标准
客房领班考核标准作为一名客房领班，要求具备一定的专业知识和技能，能够有效地管理客房部门，提升服务质量和客户满意度。
因此，以下是客房领班考核标准的关键要素：一、专业知识与技能：1. 熟悉酒店客房部门的工作流程和标准操作程序，包括客房清洁、维修、巡查等。
2. 具备良好的沟通技巧，能够与客房员工和其他部门的员工有效合作，提高工作效率。
3. 熟悉客房设施设备，能够及时发现并解决问题，确保客房设施设备的正常运行。
4. 具备一定的卫生、清洁知识，能够确保客房的卫生、整洁和舒适度。
5. 熟悉酒店的安全接待和应急救援流程，能够在紧急情况下迅速做出反应并安全疏散客人。
二、管理能力：1. 具备良好的组织、协调和领导能力，能够合理安排客房员工的工作，确保工作的高效运行。
2. 能够指导和培训新员工，并定期进行员工培训，提高员工的业务水平和服务质量。
3. 能够制定合理的工作计划和目标，并能够监督和评估员工的工作表现，及时纠正不足之处。
4. 能够与客户维持良好的关系，及时回应客户的需求和投诉，并采取措施解决问题，提升客户满意度。
5. 具备良好的分析和解决问题的能力，能够在面临困难和紧急情况下迅速做出决策，并采取有效的应对措施。
三、团队合作能力：1. 能够与客房员工建立良好的合作关系，鼓励并帮助员工解决困难，提高员工的工作积极性和效率。
2. 能够尊重并听取员工的意见和建议，加强员工沟通和参与，建立团队凝聚力。
3. 能够与其他部门的员工合作，有效协调酒店各个部门间的工作，提升整体效果。
以上就是客房领班考核标准的关键要素，客房领班要通过不断学习和实践，不断提高自身能力，确保客房部门的工作有条不紊，服务质量和客户满意度不断提升。
客房部主管年度工作绩效评估
客房部主管年度工作绩效评估客房部主管年度工作绩效评估随着旅游业的蓬勃发展，客房部主管的职能也愈加重要。
客房部主管是酒店的中坚力量，负责全面管理客房部的日常工作。
在2023年，客房部主管年度工作绩效评估对于酒店的运营和发展具有重要意义。
1. 工作成果客房部主管的工作成果是衡量其绩效的重要标准。
客房部主管应当在日常管理、人事管理、客户服务等方面保持一定水平，能够落实上级要求，促进酒店的经营发展。
具体来说，客房部主管需要做到以下几点：1.1 日常管理要求客房部主管对客房部的运营进行全面管理。
从房间清洁、维修、房卡制作等环节入手，建立一套完备的管理机制，可以更好地保证房间的卫生和舒适性。
同时，客房部主管还需要注重物品的保管和管理，例如床品、化妆品以及餐具等，保持物品库存的合理水平，避免过多的浪费和损失。
1.2 人事管理客房部主管需要负责客房部员工的招聘、培训和考核等工作。
要求客房部主管制定详细的培训计划，提高员工的专业能力，提高员工的排班、日常工作的安排等，确保员工的日常管理和工作效率。
1.3 客户服务客房部主管需要对客房部的客户服务质量进行监督和管理。
要求客房部主管建立客户服务评价机制，及时了解客户对房间设施、清洁度等方面的反馈，进一步优化客户服务。
2. 硬件建设酒店客房的硬件环境对客户的满意度具有重要影响。
客房部主管需要注重酒店客房的硬件建设，通过不断优化硬件设施，提高客户的舒适度和体验。
2.1 房间设计客房部主管需要根据客户需求和客房等级，设计房间装修、家具、设备等。
要求客房部主管设计优雅、温馨、时尚的装修风格，满足房间的居住舒适性和美观性要求。
2.2 设备升级酒店客房设施的升级对于客户的体验也十分重要。
客房部主管需要关注并推动客房设备的升级，例如更换电视、空调、浴室设施等，以提高房间的舒适度和实用性。
3. 团队建设客房部主管需要注重团队建设。
客房员工是酒店客房服务的关键，建立和谐的员工关系，提高团队的凝聚力和合作性，对于提升酒店服务品质和客户体验具有至关重要的作用。
酒店客房经理(主管)绩效考核表
店长
20
40%<月离职率系数为0；
完成率≧95，加5分；95>完成率≧
90，不加分；90>完成率扣减3分，上
店长
±5
限5分；
按照完成质量进行考核，上限10分
运营部
±5
制表：
4
营收完成率
100%
考核期内营收目标完成率：店面营收实际完成/店面营收预 算×100%。
加减分
5
其他交办工作
批准：
上级领导交办其他工作
审核：
经理绩效考评表
考评周期 承诺日期 衡量标准
综合得分
0
2019年 1 月 1 日至 2019 年 1 月 1 日
数据来源
权重
实际达成结果
评分
评分计算公式=权重*完成率系数；
105%>完成率≧100，系数为0；
100>完成率≧95，系数为0.8；95>
财务部
40
70
完成率≧90，系数为1.1；90>完成率≧
85，系数为1.2；
评分计算公式=权重*完成率系数；按
照实际得分率核算，得分率<80%，
质检部
40
系数为0
10%<月离职率<20%系数为1；
20%<月离职率<40%系数为0.5；
姓名
上级 序号
店长 指标维度
关键绩效指 标
酒店 部门 目标值
客房经理绩效考评表Biblioteka 指标说明1成本完成率
100%
考核期内GOP目标完成率：店面成本实际完成/店面成本预 算×100%。
关键任务指
2
标 运营质量
100分 考核月度质检得分率：所有酒店综查质检得分平均分
客房部经理年度绩效考核方案
客房部经理年度绩效考核方案目标客房部经理在年度绩效考核中的主要目标是确保客房部的高效运作，提供卓越的客房服务，以及实现客房部的长期发展。
考核将根据以下方面进行评估：1. 经营管理能力：客房部经理应能有效管理人员和资源，确保客房部的日常运作和目标的实现。
2. 客房服务质量：客房部经理应确保客房服务的高标准和出色的客户满意度。
3. 团队协作：客房部经理应激励并促进团队成员间的良好合作，以提高整体绩效和工作效率。
4. 成本管理：客房部经理应能精确掌握成本管理，确保客房部在财务可持续性方面取得良好表现。
5. 持续改进：客房部经理应鼓励和实施持续改进活动，以不断提升客房服务质量和效率。
考核标准为了量化客房部经理的绩效，以下是一些可能的考核标准：1. 客房部日常运营管理绩效，例如客房整洁度、随时可用性等。
2. 客房服务质量的评估，包括客户满意度调查结果、投诉率等。
3. 客房部的收入和盈利能力。
4. 客房部的成本控制和资源利用情况。
5. 团队的合作和协调能力，包括团队的工作效率和员工满意度评估。
6. 对持续改进的贡献，例如提出的改进方案、实施的改进措施等。
考核流程1. 设定年度目标：为客房部经理设定明确的年度目标，包括业绩和绩效方面的要求。
2. 定期评估：每季度对客房部经理进行定期评估，评估内容包括部门绩效、目标达成情况和个人能力提升等方面。
3. 考核结果反馈：在年度考核结束后，向客房部经理提供绩效评估结果和反馈，包括对绩效良好的认可和对改进方面的建议。
4. 绩效奖励和激励措施：对于绩效优秀的客房部经理，应给予适当的奖励和激励，例如奖金、晋升机会等。
考核结果的影响根据客房部经理年度绩效考核结果，可以有以下几种情况的处理：1. 绩效优秀：对于绩效优秀的客房部经理，应给予适当的奖励和激励，并协商进一步提升发展机会。
2. 绩效合格：对于绩效合格的客房部经理，应给予一定的奖励和认可，并提供继续发展的机会。
3. 绩效亏损：对于绩效亏损的客房部经理，应进行绩效改进计划，并提供必要的培训和指导，以帮助其提高绩效。
酒店客房部考核制度
酒店客房部考核制度一、考核目的和原则1.考核目的：确保客房部各项工作能够按照规定的标准进行，提高工作质量和效率，提升客户满意度。
2.考核原则：公平公正、公开透明、激励奖惩、持续改进。
二、考核内容和指标1.工作效率：考核客房部的服务响应速度、清洁卫生完成效率、房间维修处理速度等。
2.服务质量：考核客房部的客房清洁程度、床品更换及数量准确性、配套设施运作状况等。
3.客户满意度：考核客房部的客户评价满意度、投诉处理满意度等。
4.团队合作：考核客房部内部员工之间的合作、沟通、支持等。
三、考核方式和周期1.考核方式：分为自评、互评和上级评审三个环节相结合的方式。
-自评：由个人根据工作标准评估自己的工作情况和绩效，并书面提交自己的自评结果。
-互评：由客房部的员工相互评价，评选出每个员工的优秀和改进点，并根据评分制得出评估结果。
-上级评审：由客房部经理或主管对员工的工作情况进行综合评估，并给予评分和绩效等级。
2.考核周期：一般为每个季度，年度综合考核。
四、考核后的激励和奖惩措施1.激励措施：对于在考核中表现优秀、工作成绩突出的员工，可以给予奖金、晋升、荣誉称号等激励措施。
2.奖惩措施：对于在考核中表现不佳、存在问题的员工，可以采取警告、罚款、降薪、培训辅导等处罚措施，并需要制定改进计划。
3.公示：对考核结果进行公示，公示以激励优胜者，警示败者，并提供员工发展和改进的机会。
五、考核结果应用和改进1.考核结果应用：考核结果将被用于员工的薪酬福利待遇、晋升机会等方面的决策，也可以用于评选年度优秀员工。
2.考核结果改进：根据考核结果，酒店客房部可以有针对性地开展培训计划，帮助员工提高工作能力，改进工作中存在的问题。
六、考核结果反馈和汇总1.考核结果反馈：客房部经理或主管应向被考核人员提供详细的考核结果反馈，指出工作中存在的问题和改进方向。
2.考核结果汇总：每年将考核结果进行汇总，形成年度考核报告，可以作为酒店客房部整体工作效益的参考依据。
酒店房务部客房主管关键业绩考核指标KPI
房务经理
7
客房服务用品成本率
17%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
房务经理
8
对客服务主要设施、设备完好率
2%
完好设备总台数/总台数
设备管理小组
房务经理
9
顾客满意度
18%
实际顾客满意度/顾客满意度
人力资源部
房务经理
10
人均劳动生产率
6%
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
人力资源部
房务经理
11
员工满意度
5%
用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为、1、
房务经理
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被考核人
部门
房务部
岗位
客房主管
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
5%
计财部
房务经理
2
酒店GOP率
5%
计财部
房务经理
3
部门GOP值
15%
计财部
房务经理
4
部门GOP率
15%
计财部
房务经理
5
销售收入定额完成率
10%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完理费用
2%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
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客房部主管考核标准
一、岗位职责：
1、检查及维持客房日常工作，主持每日晨会做好承上启下的角色。
2、每天安排积分服务员的工作，合理调配好人员使用，检查仪容仪表。
3、做好客房物品管理及盘点，接待好VIP用房。
4、处理好楼层客人投诉，做好失物招领。
5、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房卫生计划和安排灭虫除害工作。
6、协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
7、做好每月盘点及编制预算，消耗品控制及制定用品申购计划。
8、做好员工的计件工资及考核评分统计。
9、以上正常为0分，不合格每项扣1分。
二、检查客房：
1、每日抽查领班检查完的房间，领班休息时检查检查领班区域所有的房间，包括住客房，保证客房清洁质量、物品补充、摆放达到要求、设施情况良好：发现房间的设施设备有损坏（门锁坏、地角线开裂等）要及时报修。
正常为0分，不合格每项扣1分。
三：安全意识;
随时留意防火防盗、安全隐患、楼层可疑人、可疑事、焦味（未熄灭的烟头、电线焦味等以及设施设备损坏）第一时间汇报并控制。
0分正常。
及时发现重大隐患，经处理后，避免酒店损失的，加
2分。
四、沟通合作：
1、各部门、上下级、同事之间和睦相处、相互沟通，相互学习，扬长避短。
2、关心员工，了解员工的动态，及时将员工要求和想法向上反映，掌握好人员的配制，员工不清楚的地方要耐心教导，自己不清楚的可以向上请教，不可不懂装懂向员工提供不真实信息。
3、要有团结意识，必要时与其它部门要互相补位。
对方呼对讲机要及时回应，且语气要委婉、友好。
正常为0分，不合格每项扣1分。
三次呼叫不回应的，扣1分。
五、培训：
1、提高专业知识，提高自我要求，增强责任感，严格按照培训内容进行工作，平时多学习一些关于酒店管理及专业知识方面的知识。
2、及时对新来服务员做岗前言传身教培训及每月对在岗服务员进行在岗培训、考核，认真仔细做好每位员工的培训、考核记录。
0分正常，对新来员工不做岗前培训的、不按规范工作的，扣2分。
定期末对在岗服务员培训的，扣2分。
六：仪容仪表：服装整洁，精神饱满等，按要求佩戴工号牌，不留指甲，涂指甲油。
按《员工手册》要求执行。
0分正常，不按标准扣1 分。
七、宾客服务;
1、微笑、递物、问好、让路、指路。
按酒店标准执行。
2、留心观察常住客人要求，及时向上反映，做到个性化服务，并每
天统计好环保房间需送水果的房号，0分正常，每天未统计房号的，扣1分。
客人投诉经核实扣3分。
3、获客人表扬与认可（有具体事项）加1------5分。
八、监督、指导能力：发现员工未按工作流程操作、宾客问好、布草收发、工作车及布草摆放、易耗品管理、细致卫生打扫，要随时指导改进。
正常为0分，发现不及时指导的，每项扣1分。
九、出勤：上下班不得迟到早退、不脱岗、不窜岗，请假要提前通知。
按<员工手册>要求执行。
0分正常，不合格扣1分。
公共区域卫生：
十、公共区域卫生：
1、随时留意公共区域卫生，保持干净。
2、服务员下班前，必须检查其工作间、工作车、布草摆放、公用卫生间，工具摆放是否按要求执行，工作间内需张贴《保持和易耗品备用数量》0分正常，不合格扣1分。
十一：一次性消耗品控制：
1、减少成本，客人额外需要的要收取费用
2、监督服务员和其它部门员工的不必要浪费，服务员超出规定数，主管也相应要扣1分，正常0分。
客房所有楼层都控制在范围之内的，主管加1分。
十二：布草控制：做好协助布草收发盘点，并检查洗涤质量及破损，及时上报给值班经理，并做定期楼层布草的盘点。
0分正常，发现质量问题不及时反映，住客房未及时补进，定期不盘点的。
每项扣2分，十三、上级检查：值班经理查房，检查工作，按客房查房表为准，公
共区域、工作间、公用卫生间按6T要求标准。
0分正常，不合格扣2分。
十四、改房态：每天做好两次及两次以上房态的更改，下班之前，必须把早班所有清洁完的房态进行认真更改，正常0分，下班前没及时更改房态扣1分，改错房态扣2分。
十五、节约成本、合理化建议
对酒店管理、节约成本、改善工作流程、提高工作效率。
服务质量等方面提出合理化建议，经采纳的。
加1-----10分。
十六、营业额、出租率、毛利率
每月完成酒店既定的营业额、出租率、毛利率等各项指标。
完成0分，未完成视情况扣1---10分。
值班经理评价：每个月表现优秀者（无差错、无客人投诉），加1---5分。
*考核百分制，上限为120分；低于80分（含80分）为不合格。