营销服务人员能力提升

《新时代、新风貌、新服务
——营销服务人员服务意识与投诉管控能力提升》
近年来，广东电网公司所处的内外环境发生了深刻的变化，走高质量发展之路是必然选择。

“四个统一”是广东电网公司在生产领域推行的一场重大变革,它所蕴含的理念精髓,在于坚持“问题导向、积极探索、整合资源、主动改革”,以创新提升服升服务能力和水平。

其中，“统一服务”旨在实现“业务集约化、服务精细化”，推行“配调+服调+配抢”统筹融合及“客户经理+设备主人”网格化服务模式，按照7×24小时模式运作，解决客户需求响应慢、人员业务技术技能水平不全面、服务理念和模式相对落后等问题。

为顺利推进“统一服务”工作实施与落地，规范供电服务指挥与网格化服务管理，推动客户经理+设备主人制落地，要课程将从服务意识、客户投诉、业务技能三个维度展
开课程的设计、讲授、案例练习、课堂研讨，旨在提升营销服务人员的营销技能水平，
提升业务协同运作水平与客户服务能力。

营销服务人员
3天
模块一、从“用户求我”到“用户思维”——主动服务意识与优质服务理念
1、电网公司内外部环境分析
1）“变“——广东电网公司所处的内外环境发生什么深刻变化？
2）“应变“——推”四个统一“，促改革发展，提质增效
3）案例分析：“四个统一“成效凸显
2、优质服务是电网公司的生命线
1）‘四个统一’——为了不断满足人民群众追求美好生活的电力需要
2）背景分析：无缝监督下的公共服务行业
3）服务的重要性——从“垄断”到“竞争”
4）80%与8%的差距——提供优质服务的难点
3、服务的态度——“高高在上”到“以客为尊”
1）时代变化，思维变化
2）计划经济下的“用户求我”思维
3）移动互联网下的“用户思维“
4）案例分析：传统企业互联网转型中的服务意识转变
5）课堂研讨：供电企业在服务过程中，有待提升和转变思维的地方？
4、建立主动服务的意识——服务三赢
1）思考：提供优质服务给企业带来的好处？
2）思考：提供优质服务给客户带来的好处？
3）思考：提供优质服务给服务者自身带来的好处？
4）案例分析：过硬的供电保障和周到的服务促动招商引资
5）课堂研讨：服务过程中，“主动“的时机
模块二、客户满意与客户抱怨投诉
1、客户满意的价值
1）思考：令客户满意，会带来什么？
2）思考：若客户不满，会影响什么？
3）案例分析：好的服务，带来客户忠诚与口碑
2、基于客户视角,提供令客户满意的优质服务
1）思考：服务的好与差，谁说了算？
2）判断：基于客户视角的服务评判？
3）如何提供基于客户视角的优质服务——客户服务评判的八个维度= 4)案例练习：找出案例中令客户满意、令客户不满意的点
3、“知己知彼，百战不殆“——投诉客户解读与投诉行为分析
1)课堂研讨：当前客户投诉与抱怨的焦点？
2）当客户不满时的五大心理考量
3）课堂研讨：如何基于投诉客户的心理考量，减少投诉客户客户的不满？
4）投诉——客户认为的解决问题的最佳途径
4、客户投诉等级分析——从“事”到“人”到“报复”
5、课堂研讨：对投诉客户的理解与思考
1）思考：客户何种表现即为投诉/抱怨？
2）思考：来投诉的客户对我们有哪些期望？
3）思考：什么易触怒投诉客户并引发升级？
4）案例练习：预估电能表读数引发的客户投诉，请说说：问题出在哪？如果是你会如何处理？
模块三、客户投诉处理步骤与投诉处理技巧运用
1、客户投诉类型与层次分析
1）案例分析：满足客户情感，还是解决问题？
2）“工具型”与“表达型”的特征与应对
3）案例练习：判断投诉客户的类型，思考如何应对客户投诉
2、“欲速不达“——投诉处理的基本步骤与四阶段划分
3、课堂研讨：投诉管控的关键环节？
4、案例练习：客户不在场情况下更换电能表导致客户以此为由拒绝缴交电费，思考基
于投诉处理四个阶段，你会如何处理？如何与客户沟通？
5、“他山之石，可以攻玉”——投诉案例分享与技巧拆解
1)分享优秀投诉案例——从新时期典型客户投诉案例，看客户投诉归类
2)拆解处理技巧——平息情绪、处理问题、提升感知，有什么方法与技巧？
3)提出投诉处理思考——假如……客户不会投诉/客户更能接受/客户会满意/客户不会去升级投诉
模块四、“情商高，就是会说话”——投诉处理中的沟通与技巧运用
1、沟通，影响投诉处理进程与结果
1）案例分析：客户不满的，可能是你的说话方式
2）判断：投诉处理中的“刻板语言”和“服务语言”
3）“刻板式语言”与“服务式语言”的特征
2、客户投诉处理过程中的六大沟通技巧
1）倾听——客户说的是什么？他的感受是什么？他的意图是什么？
2）共鸣——能理解、有类似经验
3）致歉——道歉的诚意
4）协商——方案“趋利避害”
5）感谢——达成共识
6）回访——超越客户期望
3、案例分析与练习：客户投诉处理中沟通技巧的应用
1）回应三个要素——不当回应在客户眼里看来就是“敷衍”
2）三回合道歉法——道歉，不一定能取得客户的谅解
3）沟通中的同理心展现的三个角度
4）客户是“经济人”：趋利避害
5）说服客户的三个步骤——从三个角度促动客户认可方案
6）促动客户的方法——不要让客户觉得可能被“踢皮球”
7）执行方案：与客户交代的关键点
4、客户投诉处理中的禁忌——避免那些引起客户反感、误解、对抗、升级的说法和做法
模块五、客户服务软实力与业务技能提升
1、客户服务软实力提升
1）服务软实力的体现维度——硬件改善不等于服务实力提升
2）服务文化是一种软实力——服务的氛围影响客户对服务水平的感知
3）服务者素养是一种软实力——精进专业、服务“有心”
2、精进专业：思考工作中哪些关键专业能力需提升？
3、课堂研讨（例）：综合能效服务
1）节能告知
✧节能告知要求与实现形式
✧判断用电异常与形成节能建议
✧新增客户的节能告知服务
✧常态化的信息反馈机制
2）节能咨询
✧节能咨询要求与实现形式
✧对节能改造潜力客户的跟踪与推动节能改造
✧节能咨询统计、分析与归档
3 )节能诊断的要求与情况跟踪
4 )节能宣传的有效形式
课堂回顾与总结
如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。

培训师林瑜PTT国际职业培训师、MBA；
营业厅内训课程与服务实战辅导领域的“首选培训师”；
12年专注于通信行业一线课程（营业厅一线、装维一线、客服一线），旨在这个领域里精耕细作，做专、做精；
累计为中国移动、中国联通、中国电信多省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超50000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;
课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；
理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例，确保课程内容“实际+实用+实战”；坚持开发基于行业与参训学员岗位和工作问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；
参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目，具备丰富行业经验与授课经验。