形体礼仪

向自己，递至客户的右手中。
【２-手势（方向指示）】
指引客户 1、右手手心向上，五指并拢，手臂 自下而上从身前向外自然划过半弧 形角度； 2、上身略前倾，目光配合手势所指 的方向，同时要关注客户的脚尖前 10厘米处。 请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手用指 引的手势向下划一斜线，微笑点头 示意客户就座。
钢铁是这样炼成的！
★服务人员的接待礼仪指示手势—【禁忌】
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仪态五大原则
真诚的表情 微笑的面容 挺拔的身姿 均衡的肢体 灵巧的动作
Thanks！
保持身体各部位协调、直、稳。
步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走 ，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
★服务人员的形体仪态走姿—【禁忌】
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动作要领
一脚在前，一脚在后，两腿 向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面,后腿跟提起， 脚掌着地，臀部向下。
侧视
仰视
3、仰视：身体所处的具体位臵 较客户低，需抬头向上仰望客户， 仰视除在特殊情况下可以使用外， 在服务工作中不可使用仰视和俯 视。
★目光注视—【原则】
1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 注意：大三角、小三角、倒三角。 2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。 3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身 为注视之点，同时站立迎接。 4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。 5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、 腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。
2.不看对 方的鞠躬
3.头部左右 晃动的鞠躬
4.双腿没有 并齐的鞠躬
5.驼背式 的鞠躬
6.可以看到 后背的鞠躬
五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势臵于腹前，两 脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候 语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。 1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。 2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。 3、希望得到对方谅解时，行９０度致歉礼。
错 误 的 坐 姿
侧挂式侧点式Fra bibliotek标准式前交叉式
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
错误的坐姿：
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坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范： 1. 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰 人； 2. 女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚 平后裙摆，缓缓坐下； 3. 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以 变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿 可向右或向左自然倾斜； 4. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向 其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最 好动作轻缓，无声无息； 5. 离开座椅后，要先站定，方可离去。
形体仪态
【1-站姿】 “三平两直”——头平、肩平、眼平；腰直、颈 直。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹， 双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、 娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前 将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（Ｖ字步） （一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚 间转换）。 2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、 强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右 手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开， 距离与肩同宽。
腰部步行法的重点：移动的中心是腰部， 脚跟先着地，膝盖向后方伸直 腰部以上不晃动，有节奏
【3-行姿】
基本要求：注意稳重与干炼。 得体的做法：
行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手
掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝
部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。
如需客户签名，应把笔套打开， 用右手的拇指、食指和中指轻握 笔杆，笔尖朝向自己，递至客户 的右手中。
【２-手势（签字或阅读指示）】
标准手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 轻拿轻放 ，忌丢、扔


如需客户签名，应把笔套打开，用右手
的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝
⑵ 下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体 重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外， 最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同 时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一 后。）
开门后手自然下垂， 可半蹲捋裙摆顺势坐 下。
依靠手臂做支点，腿脚 并拢提高。
继续保持腿与膝盖 的并拢姿势，脚平移 至车内。
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
★形体仪态蹲姿—【禁忌】
女性如何上下车？
特别提醒： 作为女性，上下车姿势必须十分讲究. 具体来说是：
⑴ 上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”， 即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时 缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子 弄好）。
微 笑！
是唯一不需要语言的
世界语言！ 是成本趋于零的最佳 人际交往方式！ 只有微笑才可以最迅 速有效地表达你的善 意和魅力！
表情神态
【 1-微笑】
与眼睛的结合
1、眼形笑 2、眼神笑 与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； × 光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会 相得益彰，给客户以最佳印象的。
注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 练习拾钥匙
你
犯过
是否
类似 错误
正 确 的 蹲 姿
蹲 姿
女士：并膝下腰 男士：曲膝
【 ４-蹲姿】
禁忌
1、臀部翘起。 2、突然下蹲。 3、距人过近。 4、大腿叉开。 5、蹲在椅子上。
1、男员工 高低性蹲姿。即：左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。 2、女员工 交叉式蹲姿。即：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下， 二者交叉重叠。
起身后等直立身体以后
转身关车门，关门时不 要东张西望，而是面向 车门，好象关注的样子。 避免太大力气
接待礼仪
【1-鞠躬】
鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从 心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动， 给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：
1.只弯头 的鞠躬
目光 注视 “三 角定 律”
第三，目光交流的时间
一般交往中目光交流的时间，每次不超过3秒钟， 目光交流的大体时间为交谈时间的30%-60%。 第四，眼睛的转动
第五，盯视对方是一种失礼的行为
视线向 下表现 权威感 和优越 感.
视 线 上 表 服 从 任 人 布。
向 现 与 摆
视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
同意（美）
零（中、法）
给金钱（日、韩） 侮辱（巴西、希腊、独联体）
成功（手心向外）
侮辱（手背向外）
夸奖、称赞
搭车（英、新西兰、澳大利亚）
滚蛋（希腊）
【 2-手势（递送物品）】
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交
双手递送，轻拿轻放
思考：在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢？
我们应该如何做到专业的站姿呢？
钢铁是这样炼成的！
★形体仪态站姿—【禁忌】
前伸式
侧身前伸式
标准式
重叠式
【2-坐姿】
入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3 ，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分 开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
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[男职员] 说明：可将双腿分 开略向前伸，如长 时间端坐，可双腿 交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回 收，脚尖向下。
略调整身体位置，坐端 正后，关上车门。
身体保持端座状态，侧 头，伸出靠近车门的手 打开车门，然后略斜身 体把车门推开。
双脚膝盖并拢，抬起， 同时移出车门外，身体 随转。
双脚膝盖并拢着地，一 手撑着座位，一手轻靠 门框，身体移近门边。
将身体从容从车身内移 出，双脚可分开些，但 保持膝盖并拢。
八齿原则
微 笑
看着客户的眼睛真诚地说： “有什么可以帮到您吗？”
钢铁是这样炼成的！
【2－眼神目光】
平视
1、平视（也叫正视）：平视 服务对象是服务工作中的常规 要求。在注视客户时，身体与 客户处于相似的高度。
2、侧视：身体所处的位臵是客 户的侧面，要求面向客户，平视 客户。否则为斜视客户，是失礼 的表现。
坐姿禁忌： 1. 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 2. 尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿 方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式； 3. 座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的 老远或用脚勾住椅子。
钢铁是这样炼成的！
坐姿
不能这样坐
正 确
的 做法