FTMS经销店服务经理培训丰田的理念1
创造有魅力的质量，造就忠实群体。07:48:480 7:48:48 07:48T hursday , February 18, 2021
精益求精，铸造品质的典范。21.2.1821. 2.1807:48:480 7:48:48 February 18, 2021
的成果，制度化，规范化。2021年2月18 日上午 7时48 分21.2.1 821.2.1 8
Teamwork
团队
大家一起合力共创成果
第一篇 丰田理念
顾客对服务的四大期望:
准确、可靠的维修 合理的费用 高效、快捷的服务 热情的接待
第一篇 丰田理念
服务工作宗旨:
满足顾客需求、 提供最优质的售后服务.
第一篇 丰田理念
服务工作5大理念
CS NO.1 顾客满意第一 一次性修复 客源保持 不断改善(倾听顾客意见、加以改进) 以盈利为最终目标
一汽丰田汽车 服务经理职业培训
第一篇 丰田理念
第一篇 丰田理念
一、丰田模式 (TOYOTA WAY)
二、顾客对服务的四大期望 三、服务工作宗旨 四、服务工作5大理念
第一篇 丰田理念
TOYOTA WAY丰田模式
第一篇 丰田理念
TOYOTA WAY
Challenge Kaizen Genchi Genbutsu Respect Teamwork
挑战 改善 现地现物 尊重 团队
TOYOTA WAY
Challenge
挑战
为实现梦想、用勇气与创造力去挑战!
Kaizen
改善Biblioteka 经常性地追求革新并不断地致力于改善
Genchi Genbutsu 现地现物 来到现场、抓住事物的本质、然后才加以判断
第一篇 丰田理念
TOYOTA WAY
Respect
尊重
尊重他人、致力诚信、相互理解、并履 行彼此间的责任
第一篇 丰田理念
以诚待人!!!
安全是企业的命根子，规程是职工的 护身符。21.2.18 21.2.18 Thursd ay , February 18, 2021
企业要发展，安全是保障。07:48:4807:4 8:4807:482/18/2021 7:48:48 AM
防事故年年平安福满门，讲安全人人 健康乐 万家。21. 2.1807:48:480 7:48Feb -2118- Feb-21
进料出料要记清,数帐管理更分明。上 午7时48 分48秒 上午7 时48分0 7:48:48 21.2.18
讲究科学、讲求人性化就是整顿的方 向。21.2. 1821.2. 1807:48 07:48:4 807:48:48Feb- 21
讲求实效，完善管理；提升品质，增创 效益。20 21年2 月18日 星期四7 时48分 48秒Th ursday , February 18, 2021
一步失误，全局皆输，一环薄弱，全局 必垮。20 21年2 月18日 星期四 上午7时 48分48 秒07:4 8:4821. 2.18
做工作就是要把所做的工作让自己满 意，而 不是“做 了”。20 21年2 月上午7 时48分 21.2.18 07:48Fe bruary 18, 2021
秤砣不大压千斤，安全帽小救人命，快 刀不磨 会生锈 ，安全 不抓出 纰漏。20 21年2 月18日 星期四7 时48分 48秒07 :48:481 8 February 2021
一个疏忽百人忙，人人细心更顺畅。21. 2.1820 21年2 月18日 星期四7 时48分 48秒21. 2.18
谢谢大家！
丰田公司经营理念
丰田公司经营理念丰田公司全心全意地为客户提供汽车。
只有在客户已使用了汽车并完全满意才可以认为是完善的营销。
优先顺序：客户、经销商/分销商、制造商爱护车辆1、要使用座垫布、翼子板布、前罩、方向盘罩、地板布。
2、小心驾驶客户车辆3、在客户车辆内不抽烟4、切勿使用客户音响设备或车内电话5、拿走留在车上的垃圾和零件箱技术员接收/检查修理单2、接收用于修理的订购零件3、在允许的时间内进行工作4、向技师领队确认工作完成5S SEIRI 整理2、SEITON 整顿3、SEISO 清扫4、SEIKETSU 清洁5、SHITSUKE 自律定期维护的目的汽车由大量的零部件构成，由于车辆的使用时间和使用条件，其会受到磨损、老化或腐蚀而降低性能。
可评估出这些构成零件的性能降低，从而需要定期维护，经过调整和更换来保持其性能。
经定期维护可达到以下效果：1、今后可能发生的许多较大的故障都能得以避免2、可使车辆保持在符合法规规章的状态中3、可延长车辆使用寿命4、顾客可享受经济安全的驾车体验频繁维护路况：不平或特别泥泞的路，雪融化了的路，灰尘特别大的路使用状况：1、车辆用于拖车，或拉着野营挂车或车顶有货物架2、车辆重复的用于8km短途行车，或在室外气温低于零摄氏度以下使用3、车辆用于警车、出租车或挨家挨户跑的送货车，这些车辆长时间空转或长距离的低速运行4、车辆高速行驶超过2h（车辆最大速度的80%）发动机机油消耗的原因发动机在正常情况下也会一点点地被消耗掉，润滑后，一小部分机油会随燃油燃烧更换间隔期：·一般很难从视觉上去判断机油的消耗情况，请依据行驶距离或时间更换机油·汽油发动机每10000km（6000mile）或一年柴油发动机每5000km（3000mile）或六个月·更换间隔期随车型、使用状况而不同，所以请参照维修计划发动机冷却液功能：·防止冷却液凝固·防止冷却系统部件生锈·防止过热（沸点比水高）如果冷却液没有更换，其内在防锈品质降低，散热器、管道、软管等将会损坏。
FTMS经销店服务经理培训目标管理
第二章 服务指标 主要服务指标(MSI)
以下图形是提取某网点MSI数字后,通过程序生成的一些分析图形 通过这些图形,可以比较本网点实绩与本地区平均实绩以及全 国平均实绩。从中可以一目了然地看出本网点在售后服务方面的 表现如何,是否有需要改善的地方? 哪些地方是本网点的强势?接 下来的工作重点在哪里?或者是改善后是否达到了预期效果?
② 提高顾客对服务的满意度
通过顾客满意度和客源保持活动， 增加了维修车次
增加的维修销售量
增加的服务毛利润
培训 设施和设备 业务等等
投资
高效的维修服务
Start
重点:
Ⅰ.业务管理概论 -- 目标和重点 --
① 车辆维修数量是标示维修车间成功度的晴雨表。 ② 客户付款维修台数可衡量顾客对你的维修车间的 信赖度。同时,也是服务利润的重要来源。 ③ 保修服务是经销店对顾客的责任。同时,也是关 系到向制造商反馈技术信息的重要工作。 ④ 内部服务(PDS、免费定期保养)为车辆销售部门 的销售提供帮助。同时,也是一个及早发现故障 与实施客户维护活动的机会。 ⑤ 内部服务和客户付款维修台数能够收集客户信息, 有助于增加未来的服务机会和新车销售的可能性。
Do 执行
按照计划完成工作。
Check 检验
通过与计划阶段设立的标准相比较,来监控实际工作表现,以检验是否 按计划进行。 当遇到与标准有偏差的情况时,仔细研究每个问题,以确定这种差异是 由计划本身的问题,还是由执行过程引起的。
Action 行动
基于检验结果,必须开发一个新的计划,并按照需要修正其实施过程。
第一章 目标管理 -- Ⅰ. 管理的含义--
管理的含义: 通过有效的使用人力、资金、和物资(设备和工具), 以 及信息和技术,管理能够实现部门的目标和目的,同时保持并增强组 织结构。 管理的三大要素是:
丰田汽车经销商DLR管理培训
实施5化式管理提高经销店 业绩
通过长期的实践，将丰田的经营理念与经销店的现 状相结合，把P.D.C.A表现为5化形式，以便经销店 的日常工作实施。 • • • • • 各项目标可视化 业务流程看板化 客户服务人性化 经营信息数据化 公司业务商务化
各项目标可视化
*将公司经营目标全部细化上墙，让每一位 员工明确自己的工作方向。
(ホウ・レン・ソウ)
商
谈
联
力
(ムリ)
过
量
浪 费
（ムラ）
（ムダ）
工作前的基本思想准备
12 4S+1
整理（Seiri） 整顿（Seiton） 清洁（Seiketsu） 清扫（Seisou）
╬
修养（Sitsuke）
工作前的基本思想准备
13 V・S・O・P
Why How to How much How many
有多少？
要多少？
工作前的基本思想准备
⑨PDCA
把握目的 进行准备
（计划）
P
（措施）
重新制定对策
A
确定目标、制定计划
（实施 ）
按照计划开展业务 力求提高效率
D
（检查）
检查工作的进行状况 进行联系和报告
C
工作前的基本思想准备
⑩报告・联络・商谈
报 告
追求V・S・O・P（Vitality・Specialty・Originality・Personality）
・Vitality
→活
力
・Specialty
・Originality
→专业性
→独创性 性
・Personality →个
V S O P
工作前的基本思想准备
建立店头活动丰田培训管理资料
建立店头活动丰田培训管理资料本次店头活动是丰田汽车公司为了提高员工培训和管理水平而举办的一项重要活动。
通过这次活动，我们旨在帮助员工更好地了解丰田的培训管理制度，提升他们的专业知识和技能，从而达到更好地服务客户的目标。
一、培训内容和目标：1. 培训内容：本次活动主要包括丰田汽车公司的培训管理制度介绍、员工能力培养计划、团队合作与沟通技巧、客户服务理念和技巧等方面的培训内容。
通过这些培训，员工将更好地了解丰田的管理制度，学习到与客户有效沟通的技巧，并且提高他们的团队合作能力。
2. 培训目标：通过本次培训，我们希望能够提高员工对丰田培训管理制度的理解与运用能力，使他们能够更好地为客户提供服务，提升客户满意度。
同时，通过提高员工的技能和能力，进一步提升公司整体的竞争力。
二、培训方式和流程：1. 培训方式：本次培训我们将采用多种方式进行，包括线下面授课程、课堂讨论、角色扮演等。
通过多种培训方式的结合，为员工提供一个多元化的学习环境，提高培训效果。
2. 培训流程：培训流程将根据培训内容安排，主要包括丰田培训管理制度介绍、员工能力培养计划讲解、团队合作与沟通技巧培训、客户服务理念和技巧培训等环节。
每个环节都将有专业的讲师进行指导，确保培训的质量与效果。
三、预期效果和评估：1. 预期效果：通过本次活动，我们预期员工能够更加深入地了解丰田的培训管理制度，提高自己的专业知识和技能，增加员工的归属感与工作积极性。
同时，培训过程中强调团队合作与沟通技巧，有助于加强员工之间的合作关系，提高团队整体的工作效率。
2. 评估方式：我们将通过员工的参与情况、培训成绩以及后续工作表现等多种方式对本次培训进行评估。
同时，我们也欢迎员工提出意见和建议，以便我们进一步完善培训活动，提高员工的培训满意度。
通过本次建立店头活动，我们希望能够进一步提高员工的培训管理水平，增强他们的专业素养和服务意识。
相信通过大家的共同努力，我们将能够为客户提供更好的产品和服务，为公司的发展贡献力量。
一汽丰田客户维系标准（第一章）-总
第一章客户维系的概述【章节导读】目的：阐述客户维系目的与意义，明示现有客户维系的课题，介绍客户维系的管理方法。
内容：第一节客户维系的基础知识第二节实现成功CR的要素第三节客户维系管理方法第一节客户维系的基础知识一、客户维系的定义客户维系，英文写作CUSTOMER RETENSION,简称CR,也叫客户保留。
是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。
客户维系，能有效的提高企业的盈利能力，但其目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资产，终极目标是通过提升客户忠诚度，实现客户价值的最大化。
二、客户维系的现状分析随着市场竞争的加剧，单纯的提升服务水平已经不能满足客户的全面要求，为了更好的实现客户满意，不断提高客户忠诚度，减少客户流失，“客户维系”已经成为经销商目前客户维系的战略核心。
现有客户维系制度和流程存在无法跟踪复杂的长期客户，重复工作多、出现人为失误，职能、分工不明确造成内部资源浪费，信息沟通不畅，业务人员流失后造成信息混乱或丢失等问题，无法掌握准确的客户掌握率和各行为类型客户比例，造成针对性的维系工作无法有效开展，客户掌握和和活跃客户比率逐年下滑。
图例是一汽丰田客户掌握率和活跃客户比例年度平均变化图。
从上图中可以看出，随着车龄的增加，一汽丰田的老客户在不断的流失。
而如果从单店的角度去看，也许老客户的流失会更显著。
目前，绝大多数的经销店售后部门都会做流失客户的统计，但其中，对于高车龄客户的流失的统计却很少去做。
这就是我们的盲区。
目前中国的新车销售涨势正猛，随之带来的新客户远远超过了流失的老客户数，从而使我们的经销店会乐观的说：我们的保有客户总量在不断增长！我们的业绩在不断的增长！但是，试想一下，如果有一天，新车销售不是那么乐观的时候，我们的售后客户从哪里来呢？三、客户维系的意义众所周知保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。
一汽丰田培训资料wzjFTMS组织机构介绍【精品PPT】
公司名称
公司名称 英文名称 英文缩写
一汽丰田汽车销售有限公司 FAW Toyota Motor Sales Co., Ltd.
FTMS
公司基本情况介绍
公司名称： 一汽丰田汽车销售有限公司 (FTMS) 英文名称： FAW Toyota Motor Sales Co., Ltd. 成立时间: 2003年11月1日 注册资本： 2,500万美元 公司性质： 中外合资经营企业 主要业务： 直接负责丰田、达路品牌国产车的
乘用车市场分额(%)
8.4%
300,000 250,000
6.7% 304,000
200,000 150,000 100,000
2.3%
4.1% 123,000
219,000
50,000 0
50,000
2003
2004
2005
2006
大家辛苦了!
一汽丰田汽车销售有限公司
简介
合作背景
● 一汽----中国最大的汽车集团 ● 丰田----日本最大、世界上效益最好的汽车集团 ● 强强联合，优势互补
公司成立主旨
● 努力成为深受顾客喜欢的 “CS No.1”公司
● 融合一汽・丰田双方的优势 推进合作项目
● 为促进中国汽车产业的发展, 进行具有挑战性的销售活动
汽车市场预测
万台
700 600 500 400 300 200 100
0
每年10％以上的高增长
430
218
（５１％）
212
2003
500
270
（５４％）
230 2004
550
300
（５５％）
250 2005
600
管理人员培训-丰田的问题解决
问题解决的8大步骤
1.明确问题
P
D C A
2.分解问题 3.设定目标 4.把握真因 5.制定对策 6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩固成果
Step 1. 明确问题
是 否 能 够 贡 献 于 目 的 的 达 成 ？
真正的目的
贡献
理 想 的 状 态 是 ？
理想状态
差 距 在 于 ？
问题
可视化
现状
My case 【…..】
2006年第一季度CSI评分 897
服务顾问单项得分
追问您的需求 倾听您的要求 履行对您承诺 专业技术水平 真实坦诚 态度礼貌友善 项目解释
入厂 前准 备
服务 顾问
等待区 设备及 服务
维修后 的交车 服务
维修保 养质量
服务的便 利与合理
8.9 8.9 8.7 8.5 9
轿车
ＳＵＶ
面包车 两厢车
A店
Ｂ店
Ｃ店
Ｄ店
不好的切入点
好的切入点
Step 2. 分解问题
2. 决定优先顺序,选定要着手解决的问题
▪ ▪ ▪
问题
▪ ▪ ▪ 问题
▪ ▪ ▪
问题
分解
问题
问题
问题
问题
综合考虑,判断优先顺序
针对分解后的问题,从重要度\紧急度\扩大倾向进行综合考虑,判断其优 先顺序
重要度: 紧急度: 扩大倾向: 对理想状态的达成有多大贡献(范围/程度)? 不立刻处理,是否会导致严重的后果? 如果搁置,其影响或程度是否会扩大?
理清流程后,确认是在哪个环节发生了问题
将“问题点”确定下来
My case 【…..】
when where
日本丰田供应链管理案例分析
丰田汽车公司创立于1933年， 总部设在日本爱知县丰田市和 东京都文京区的汽车工业制造 公司，隶属于日本三井财阀。 丰田公司的三个椭圆的标志从 1990年初开始使用，标志中的 大椭圆代表地球，中间由两个 椭圆垂直组合成一个T字。
一、丰田汽车的背景
• 丰田公司的兴起
在当时，日本的汽车制造业还是处于幼稚工业的价段。 丰田喜一郎为首的汽车制造商致力于扩大国产汽车的产量，但却远远 没有如愿以偿 战后销售下降
日本丰田案例的整体概述
• • • • 一、丰田汽车的背景 二、丰田公司的供应链手段分析 三、丰田公司供应链的主要问题 四、对丰田公司发展的感慨
一、丰田汽车的背景
丰 田 公 司 的 衰 落 丰 田 公 司 的 成 熟 丰 田 公 司 的 兴 起 丰 田 公 司 创 立
一、丰田汽车的背景
二、丰田公司供应链手段极其分 析
（三）丰田生产管理模式-----TPS（Toyota Production System) 1、手段方法：
（1）采用不使次品流入到下一个流程的系统，各个流程均保证产品质量， 从而保证得到高品质的产品。 （2）通过不断改善（排除不必要的程序），以降低产品成本，确保产品 拥有一个顾客满意的价格。
日本丰田供应链管理案例分析
11级物流管理
组员：周彩虹、常博、白亚欣、尹琼、张欢欢
分工情况
一，背景--------------------常博（主要） 二，手段方法与分析---------白亚欣，尹琼（主要） 三，问题分析----------------周彩虹（主要） 四，感想---------------------张欢欢,周彩虹（主要） 五，PPT----------------------周彩虹，张欢欢 （审核：常博，白亚欣，尹琼） 六，演讲---------------------周彩虹，常博等。
丰田管理系统培训
丰田管理系统培训丰田管理系统是一套专门针对丰田公司的管理方法和工具，旨在提升组织运营效率和生产效益的培训课程。
该培训课程致力于培养学员对丰田管理系统的了解和应用能力，以及提供一种持续改进的管理模式。
培训目标：1. 了解丰田管理系统的基本原则和核心理念，如质量第一、零库存、持续改进等。
2. 学习制定和实施丰田管理方法，如标准化工作、价值流分析、5S管理等。
3. 培养学员对质量管理、生产流程优化、问题识别与解决等方面的能力。
4. 培养学员的团队协作和沟通能力，以及持续改进的思维方式。
培训内容：1. 丰田管理系统介绍：对丰田管理系统的起源、发展历程和核心原则进行介绍，激发学员对其的兴趣和认识。
2. 质量第一：学习如何确保产品和服务的质量，了解质量管理的重要性以及如何通过质量改进来提高企业竞争力。
3. 价值流分析：学习如何通过价值流分析来优化生产流程，降低浪费并提高生产效率。
4. 5S管理：学习如何通过整理、整顿、清洁、清扫和纪律来创建一个高效的工作环境。
5. 持续改进：学习如何通过PDCA循环（计划、执行、检查、行动）和A3报告来解决问题并实现持续改进。
6. 团队协作和沟通：培养学员的团队合作和沟通能力，以促进各部门之间的合作和信息流通。
7. 实施丰田管理系统的关键因素：学习在实施丰田管理系统中需要注意的关键因素和挑战，并分享成功案例和经验。
培训方法：1. 理论讲解：通过讲座、案例分析等方式，向学员介绍丰田管理系统的基本原则和工具。
2. 实践演练：通过实地参观和模拟操作，让学员亲身体验丰田管理系统的实际应用。
3. 小组讨论和分享：组织学员进行小组讨论和分享，以促进彼此之间的学习和交流。
4. 案例分析：通过分析实际案例，让学员学会如何应用丰田管理系统解决实际问题。
5. 辅导和指导：提供个别辅导和指导，帮助学员在实施丰田管理系统时克服困难和挑战。
通过丰田管理系统培训，学员可以深入了解丰田公司的管理理念和方法，并将其应用于自己的工作中，提升工作效率和质量，进一步促进企业的持续改进和发展。
丰田高效客户管理与维系培训课件总结
(相信你) 因----------客人感受到我的服务
车子的关系
(信赖你) 因----------
我敢请客人为我介绍新客人
非车子的关系 私人情感 社交应酬
(依赖你) 因----------
我敢请客人为我的销售背书
相欠债 给佣金 利益交换
亲牵 关心电话 行驾照过期\红单 旧车报废 验车 续保 二手处理 配件 美容
降低成本
获得更多 推荐顾客
回头生意
为你赚取 更多利润
支付较高价格
加强FTMS经销店的服务意识
行销大师: 柯特勒。。。。。。
“行销”是透过交易（Exchange）的过程，满足人 类需要（Needs）和欲望（Wants）的活动。
加强FTMS经销店的服务意识
[顾客第一主义] TOYOTA所有活动的基础
您需要的售后服务值多少？
市保場养厂開、拓车管系所統、精品美容、保险理赔就在家门口
>小王为您牵车去保养，您不必出门，立刻 省半天赚一天，再赚到府牵车100元！
5年跑8万公里，保养16次，现赚16天。 到府牵车100*16=1600 >小王为您预约保养免等待，指定师傅您放心，还有神秘礼物让您 现赚 300元！
如何有效进行客户关系管理
确认保养服务预约
再
接
次
顾
受
确
客
预
认
来
约
预
店
约
做法 指标 记录 检查 奖惩
如何有效进行客户关系管理
服务跟进活动
服
务
检
取
跟
修
车
进
活
动
做法 指标 记录 检查 奖惩
如何有效进行客户关系管理