电销中心客服专员及管理人员品质管理办法
电销员工管理规章制度
电销员工管理规章制度第一章总则第一条为规范电销员工作行为，提高客户满意度，保障公司和员工的合法权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有电销员工，在工作中应严格遵守并执行。
第三条公司对违反本规章制度的电销员工将按照公司规定进行处理，包括警告、罚款、降职、停职、解雇等处理措施。
第二章岗位职责第四条电销员工代表公司向客户推销产品或服务，负责开发新客户、维护老客户，完成公司下达的销售任务。
第五条电销员工需熟悉所推销产品或服务的特点和优势，能够善于沟通、耐心细致地解答客户提出的问题，提供专业的咨询和服务。
第六条电销员工需遵守公司的工作制度和规定，按照公司的相关要求完成工作任务，维护公司形象，提高客户满意度。
第三章工作要求第七条电销员工应按时到岗，保持良好的状态，准备好必要的工作工具和信息资料，做好销售准备工作。
第八条电销员工需按照公司规定的时间和方式进行销售业绩报告，及时向公司汇报销售情况，与公司保持良好的沟通。
第九条电销员工需定期参加公司组织的培训和考核，不断提升自己的销售能力和服务水平。
第四章行为规范第十条电销员工在工作中应保持良好的职业操守，遵守法律法规，不得从事违法违规的行为。
第十一条电销员工应遵守公司的保密规定，妥善保管客户信息和公司机密，不得泄露给任何外部人员。
第十二条电销员工在与客户沟通时应尊重客户，礼貌待人，不得使用不文明的语言或手段。
第五章考核奖惩第十三条公司将对电销员工的工作业绩进行定期考核，根据考核结果给予相应的奖励或惩罚。
第十四条电销员工在工作中表现出色，完成销售任务，提升客户满意度的，将获得公司的表彰和奖励。
第十五条电销员工在工作中失职、渎职、违反规章制度的，将受到公司的批评、警告，甚至开除。
第六章其他第十六条本规章制度自发布之日起正式执行，如需修改或补充，经公司领导批准后方可生效。
第十七条本规章制度解释权归公司所有，电销员工在执行过程中如有疑问或意见，可提出并经公司确认后执行。
电销客服规章制度内容
电销客服规章制度内容第一章总则第一条为了规范电销客服人员的工作行为，提高服务质量，确保客户权益，保障公司利益，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有从事电销客服工作的人员，包括电销客服经理、主管、操作员等。
第三条电销客服人员应严格遵守公司规章制度，遵守国家法律法规，严禁利用职权谋取私利。
第四条电销客服人员应具备良好的语言表达能力、服务意识和团队合作精神，为客户提供优质的服务。
第五条电销客服人员应保护客户的隐私和个人信息，不得泄露客户信息给任何第三方。
第二章工作制度第六条电销客服人员应按照公司规定的工作时间和岗位要求履行职责，如有特殊情况需要请假，应提前向主管汇报。
第七条电销客服人员应定期接受公司的培训和考核，提升专业技能和工作效率。
第八条电销客服人员应按照公司规定的流程和标准进行电话接听、处理客户投诉、完成销售任务等工作。
第九条电销客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作场所吸烟、饮酒或聊天影响工作效率。
第十条电销客服人员应遵守客户沟通规范，礼貌用语、文明用语，不得使用不当言辞恶劣语言。
第三章服务规范第十一条电销客服人员应以客户需求为导向，及时解决客户问题，提供优质的服务体验。
第十二条电销客服人员应耐心倾听客户需求，不得临时挂断电话、搪塞客户。
第十三条电销客服人员应尊重客户意见和建议，对客户提出的问题认真思考和解决。
第十四条电销客服人员应注重团队协作，及时向主管汇报工作进展，协助同事共同完成工作任务。
第十五条电销客服人员应遵守公司的业务流程和政策，不得私自处理客户事务或修改客户信息。
第四章效率管理第十六条电销客服人员应准时上班、下班，按时完成工作任务，提高工作效率。
第十七条电销客服人员应按照公司规定的绩效标准和考核要求完成销售任务，提高业绩。
第十八条电销客服人员应及时上传工作报告、数据统计表，定期进行工作总结和讨论。
第十九条电销客服人员应不断提升个人专业能力，积极参加培训和学习，提高工作质量。
第二十条电销客服人员应积极配合上级领导的工作安排，服从公司的管理指导，不得违反规章制度。
电信公司客服部管理制度
一、总则为了提高电信公司客服部的服务质量，保障客户权益，规范客服人员行为，特制定本制度。
二、人员素质1. 客服人员应具备良好的职业道德和正确的服务思想，全心全意为客户服务。
2. 客服人员应熟悉电信业务知识，掌握相关业务流程，熟练操作计算机系统。
3. 客服人员应具备较强的沟通能力和应变能力，能够准确、及时地处理客户咨询、投诉等问题。
4. 客服人员应持有普通话水平测试二级乙等及以上证书，具备良好的语言表达能力。
5. 客服人员应熟悉公司各项规章制度，遵守国家法律法规。
三、工作职责1. 接听客户电话，热情礼貌地解答客户咨询，为客户提供准确、有效的信息。
2. 认真记录客户投诉内容，及时上报，跟进处理进度，确保客户满意度。
3. 对客户投诉进行分类、归档，定期分析，为改进工作提供依据。
4. 负责客户回访工作，了解客户需求，提高客户满意度。
5. 参与公司组织的各类培训，提高自身业务水平和综合素质。
四、服务规范1. 使用规范服务用语，态度和蔼、亲切，热情服务。
2. 严格遵守“三要、三不、四个一样”的服务原则：（1）三要：要请字当头，您字不离口，再见结尾。
（2）三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
（3）四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
3. 严格遵守公司各项规章制度，不得泄露客户隐私。
4. 遇到无法解决的问题，及时向上级汇报，确保客户问题得到妥善处理。
五、值班制度1. 值班人员应坚守岗位，认真履行职责，确保客服工作正常运行。
2. 值班人员应按时交接班，不得擅自离岗。
3. 值班期间，值班人员应保持通讯畅通，确保及时响应客户需求。
六、奖惩制度1. 对表现优秀、业绩突出的客服人员给予表彰和奖励。
2. 对违反本制度规定、影响服务质量的人员进行批评教育，情节严重者予以处罚。
3. 对泄露客户隐私、损害公司形象的人员，依法予以处理。
七、附则本制度自发布之日起施行，由电信公司客服部负责解释。
电话销售团队管理制度（共3篇）
电话销售团队管理制度(共3篇)电话销售团队管理制度一、人员管理方面1、人员管理一，本着无情的制度：在制度和规定确定之前可以商量，制度定下来后就要严格执行，在制度和规定范围内充分发挥大家的想象力和积极性。
2、对人的管理，尤其在办公环境中，管理一定要严格，甚至可以说是绝情的管理，并且常抓不可放松，从坐席到主管各层级销售团队人员言语律己，大家要以达成工作结果为共同目标。
3、领导要以情动人，友情的领导。
管理人员应该是在工作和生活中无时无刻不关注员工的情况和下属心态的变化，要多深入了解员工的生活，从而发自内心的去帮助员工。
员工能得到领导真心真意的帮助，这是他们能好好工作的原动力。
二、目标管理方面1、个人、小组、区域按销售阶段制定切实可行的预算目标，销售团队要以达成业绩目标为天职。
人人要忠诚于自己的目标，团队要忠诚于整体目标。
2、优秀团队除完成自己预定业绩目标，需要追求卓越，即超越目标，以达到更高的完成量。
3、按照预算，结合合理的承保率，制定出月平台，分解到每周、每日。
小组每日以达成当日受理平台为第一目标，死踩每日平台，可以使整月目标都在计划中完成，确保月承保目标的完成。
4、组内在月初，TL带TSR做全月目标规划。
建议从收入目标入手来倒推业绩目标，从而分解到每天要完成的业绩，时刻追踪。
三、职场管理方面1、严格职场纪律，对于员工无端请假，要严格把控，请假人员多、频繁会使职场氛围松散，一大害事。
对此管理人员要以身作则，并且把思想传递到每个员工心中。
二是对迟到更看重，坚决不允许，不能因这样小事扰乱职场管理（建议小组要有惩罚措施）2、职场氛围大家营造，但一定要积极正面、快乐融洽。
这样可以使员工拥有归属感，增加团队凝聚力。
3、上线时间，TL为营造氛围的主力军，要时刻督促员工，对于出单人员要大肆鼓励，对于线上怠工的人员要及时指出。
4、办公电脑设备，只能用于办公，严禁使用办公设备干私活，杜绝玩游戏等。
四、销售管理方面1、小组每日要按时开晨会，每日8：45小组召开晨会。
电销员工管理制度范本
一、总则第一条为规范公司电销工作，提高工作效率和服务质量，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事电销工作的员工。
二、工作纪律第三条电销员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度，保持良好的职业道德。
第四条电销员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
如有特殊情况，需提前向部门负责人请假。
第五条电销员工在工作期间，应保持手机畅通，不得随意关机或静音。
第六条电销员工不得在工作时间进行与工作无关的私人通话、聊天、玩游戏等行为。
第七条电销员工应尊重客户，不得使用侮辱性、攻击性语言，不得泄露客户隐私。
三、工作要求第八条电销员工应熟悉公司产品、服务及行业知识，不断提高自己的业务水平。
第九条电销员工应按照公司规定的电销流程进行工作，确保服务质量。
第十条电销员工应定期参加公司组织的培训，提高自己的综合素质。
四、考核与奖惩第十一条公司对电销员工进行月度考核，考核内容包括业绩、服务质量、工作纪律等方面。
第十二条电销员工月度考核不合格者，公司将进行相应的处罚，包括但不限于：（一）扣除当月部分或全部奖金；（二）降职或解除劳动合同。
第十三条电销员工月度考核优秀者，公司将给予相应的奖励，包括但不限于：（一）颁发荣誉证书；（二）晋升职位；（三）提高薪资待遇。
五、保密与竞业禁止第十四条电销员工应严格遵守公司保密制度，不得泄露公司机密。
第十五条电销员工离职后，应遵守竞业禁止条款，不得在与公司业务相关的行业和领域内从事竞争性工作。
六、附则第十六条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十七条本制度自发布之日起施行。
注：本制度可根据公司实际情况进行调整和补充。
电销部门管理规章制度
电销部门管理规章制度《电销部门管理规章制度》一、员工素质要求1. 电销部门员工应具备较好的沟通能力和口头表达能力，能够准确传达公司产品信息和推销技巧。
2. 具备较好的销售技巧和销售意识，能够通过电话进行销售业务。
3. 具备良好的服务意识，能够保持良好的客户关系。
二、工作管理1. 严格按照公司的销售流程和标准进行工作，不得随意变更或跳过任何环节。
2. 严格遵守电话销售礼仪，不得进行骚扰性电话营销，不得诋毁竞争对手产品。
3. 保持电话销售记录，及时提交工作汇报。
三、业绩评估1. 根据公司的销售目标，制定具体的个人销售任务，员工应该按时完成任务，并保持销售额达标。
2. 对于完成任务优秀的员工将给予相应的奖励，对于不能完成任务的员工将给予相应的处罚。
四、安全管理1. 严格遵守公司的保密规定，不得泄露客户信息和公司机密。
2. 保证工作环境的安全，使用办公设备时要格外小心，防止意外伤害。
五、信用管理1. 严格遵守公司的信用政策，不得随意给予客户虚假承诺或违背公司政策的服务。
2. 不得违反公司的退货和退款政策，必须遵守公司规定的服务标准。
六、流程规定1. 电销部门员工应当按照公司制定的工作流程进行工作，不得私自变更或跳过任何环节。
2. 对于客户的投诉和反馈应当及时处理，并向公司上级主管汇报情况。
七、奖惩制度1. 对于工作表现出色的员工，公司将给予相应的奖励和晋升机会。
2. 对于违反规定的员工将给予相应的处罚，包括警告、罚款或解聘。
以上即是《电销部门管理规章制度》，希望所有员工严格遵守并恪守公司制度，为公司发展做出积极贡献。
电销员工团队管理制度
一、总则为加强电销团队的管理，提高工作效率，提升服务质量，特制定本制度。
本制度适用于公司所有电销员工。
二、团队目标1. 提高电销团队的业务能力，确保达成销售目标。
2. 提升客户满意度，降低客户投诉率。
3. 培养团队凝聚力，营造积极向上的工作氛围。
三、团队组织架构1. 电销团队由销售经理、销售主管、电销专员组成。
2. 销售经理负责团队的整体规划、目标制定、绩效评估等。
3. 销售主管负责团队日常管理、人员培训、业务指导等。
4. 电销专员负责接听客户电话、处理客户需求、完成销售任务等。
四、岗位职责1. 销售经理：（1）制定团队年度销售目标及月度销售计划；（2）组织团队进行业务培训、技能提升；（3）定期对团队成员进行绩效考核，调整薪酬待遇；（4）协调团队与其他部门之间的沟通与协作。
2. 销售主管：（1）负责团队日常管理，确保团队工作有序进行；（2）组织团队进行业务培训、技能提升；（3）监督电销专员的工作质量，及时解决问题；（4）定期对电销专员进行绩效考核，调整薪酬待遇。
3. 电销专员：（1）按照销售经理和销售主管的要求，完成销售任务；（2）积极与客户沟通，了解客户需求，提供优质服务；（3）做好客户资料整理、跟进工作；（4）参加团队培训，不断提升自身业务能力。
五、绩效考核1. 绩效考核分为月度考核和年度考核，以月度考核为主。
2. 月度考核指标包括：销售业绩、客户满意度、工作态度等。
3. 年度考核指标包括：销售业绩、客户满意度、团队协作、个人成长等。
4. 绩效考核结果与薪酬待遇、晋升机会挂钩。
六、培训与发展1. 定期组织团队进行业务培训，提升员工业务能力。
2. 鼓励员工参加外部培训，提升个人综合素质。
3. 为员工提供晋升通道，让员工在岗位上实现自身价值。
七、奖惩制度1. 对完成销售目标、提升客户满意度、团队协作优秀的员工给予奖励。
2. 对违反公司规定、影响团队形象、工作态度恶劣的员工进行处罚。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施，解释权归公司所有。
电话销售品质管理制度范文
电话销售品质管理制度范文电话销售品质管理制度一、前言电话销售是企业与客户之间进行销售与沟通的一种重要方式，良好的电话销售品质能够提高客户满意度，促进销售业绩的快速增长。
本制度的目的是明确电话销售品质管理的目标、原则和方法，规范电话销售人员的行为准则，提高电话销售人员的专业素质和销售技巧，提升电话销售服务质量。
二、适用范围本制度适用于公司所有从事电话销售工作的人员，并可作为电话销售人员的培训指南和绩效考核标准。
三、目标1. 提高电话销售人员的业务技能和销售技巧，提升电话销售服务质量。
2. 加强对电话销售人员的日常培训和管理，推动销售团队业绩的提升。
3. 构建良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 提高电话销售人员的自律能力和职业道德水平。
四、原则1. 客户至上：始终以客户需求为导向，为客户提供优质的产品和服务。
2. 诚信守法：遵守法律法规和行业规范，坚守商业道德。
3. 专业高效：具备专业知识和销售技能，高效完成销售任务。
4. 团队协作：积极参与团队合作，共同为实现销售目标努力。
五、管理办法1. 培训管理(1) 入职培训：对新入职的电话销售人员进行基础知识培训和销售技巧培训，确保其了解公司的产品和服务，熟悉销售流程和沟通技巧。
(2) 日常培训：定期组织销售技巧培训、产品知识培训和业务培训，提升电话销售人员的专业素质和业务水平。
(3) 外部培训：鼓励电话销售人员参加相关行业的培训和讲座，不断更新知识和提高销售技巧。
2. 资源支持(1) 提供必要的工作设备，如电话、计算机等，并保持其正常运转，确保电话销售人员能够高效地开展工作。
(2) 提供有效的销售培训材料和工具，如销售手册、脚本等，供电话销售人员参考和使用。
3. 业绩考核(1) 定期进行业绩评估，根据销售额、客户满意度等指标对电话销售人员进行绩效考核。
4. 客户关系管理(1) 电话销售人员应以真诚的态度和友好的语言与客户进行沟通，树立良好的企业形象。
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电销中心客服专员及管理人员品质管理办法电销中心赠险管理部2013年1月目录第一章总则 (3)第二章品质管理 (3)第一节信息安全管理 (3)第二节规范语言管理 (4)第三节操作管理 (5)第四节客户信息使用管理 (6)第三章嘉奖与罚则 (7)第一节嘉奖 (7)第二节罚则 (8)第四章处罚与申诉 (10)第五章附则 (19)第一章总则第一条：为规范寿险客服代表及管理人员（一下简称客服人员）的日常行为，提升业务品质，奖优罚劣，保证业务队伍质量，提高经营绩效，特制定本办法。
第二条：本办法所称赠险管理部，是按照在线公司相关规定，对客服人员进行管理的业务部门。
第三条：本办法包括：电销人员的品质管理、嘉奖与处罚规定。
第四条：本办法是在公司制度基础上，对客服人员执行的细化和延伸，与公司制度保持一致，并依照公司的调整，进行修改和公布。
第二章品质管理第一节信息安全管理第五条：客服人员应自觉遵守公司的保密协议，维护公司信息安全：（一）、必须通过公司录音电话与客户联系，不得使用私人电话与客户联系，公司录音电话仅限于与客户沟通等工作用途，不得用于私人事务；（二）、录入客户资料时，除因特殊原因（如系统等问题）允许手工记录的信息外，必须直接录入系统；（三）、对手工记录信息应进行严格管理，信息应当记录在公司提供的专门的笔记本，由电销中心对笔记本进行严格化管理，不得以任何理由、方式带离职场，客服人员离职时必须交回笔记本；（四）、对共享文件设置密码，发送敏感邮件信息时添加密码保护措施。
第二节规范语言管理第六条客服人员应严格按照公司下发的规范语言和质检标准执行。
新版规范语言下发时，对应系列的旧版规范语言应同时停止使用，如有特别规定，公司将另行通知。
（一）、严格履行职责范围内的服务项目和告知说明义务，应避免造成客户对产品、后续服务等业务规定和制度产生歧义；（二）、赠送前应与客户核对客户基本信息，确保基本信息无误；（三）、赠送成功后必须严格执行成功件确认的规范语言，与客户核实相关保障内容和生效时间；（四）、必须在客户明确表示成交意向以及确认完整准确信息后，再按照要求提交成功；（五）、必须向客户明确说明后续服务信息；（六）、严禁挑衅、不文明、辱骂客户的语言。
第三节操作管理第七条严格按照公司下发的系统操作规范及流程执行。
公司有新规范及流程下发时，应及时参加学习培训，按新规范及流程执行。
（一）、严格遵守电话销售系统操作规范及流程，正确使用系统及设备；（二）、必须正确使用本人且仅限于本人的用户名及密码进行系统的登录与签出；（三）、严禁使用他人权限登录系统进行客户资料和查询及使用；（四）、每日工作结束后应正常签出软电话及系统，关闭电脑；（五）、严格按照真实情况在系统中点选设置在线、离线状态；（六）、电销人员离开座位时电脑必须处于有密码的屏幕保护状态；（七）、严格按照管理规定的拨打频率和时效执行，完成拨打计划；（八）、客户明确表示不要联系，严禁在此联系客户，更不允许私下骚扰客户（例如骚扰电话、骚扰短信等）；（九）、严格按照要求正确记录客户信息；（十）、录入客户资料时应真实、准确、完整；（十一）、编辑客户资料时，必须准确的在线添加客户所提供的信息；（十二）、相关信息按规定正确记录在正确栏位；（十三）、严禁在系统中录入、备注中填入与工作无关的内容；（十四）、对客户呼入由客服专员转接的电话，客服人员须第一时间回电；（十五）、与客户结束通话后，需要客户先挂断电话，坐席不得主动挂断电话，如因系统原因掉线，需在系统恢复后第一时间致电客户说明情况，征得客户谅解；（十六）、通话结束后应尽快做好后续的整理工作，立刻进入继续工作的状态；（十七）、针对客服人员有最新消息、指令发布时，应第一时间进行学习；第四节客户信息使用管理第八条电销人员应自觉遵守客户信息使用规范，维护公司信息资源：（一）、所有成功件信息必须由公司统一提供，不得擅自通过其他渠道获取客户资源；（二）、客户信息的使用计划由公司统一制定，不得擅自使用计划外客户信息；（三）、客服人员必须根据真实情况，在系统中记录具体信息（例如：客户基本信息、投保单信息、通话结果等）；（四）、客户信息必须在职场内使用，不得以任何方式带离职场，在职场外使用；（五）、尊重客户意愿，客户明确表示不要再次联系，不得再次呼出；（六）、客服人员必须严格执行外呼时间：每日8点至21点，客户特别约定的时间除外。
第三章嘉奖与罚则第一节嘉奖第九条各系列客服人员及相关部门在对日常监督和管理中，如发现电销人员有下列各项情形之一，报中心审批通过，由中心确认事实，可以给予奖励：（一）、有维护公司利益行为经确认属实的；（二）、提出有益于公司发展或经营绩效等合理化建议，并被采纳的；（三）、经常协助推动公司各项管理办法，对电销现场管理有长期助益的；（四）、为维护公司利益或保护财产安全见义勇为的；（五）、客户来电、来函表扬的；（六）、有具体事例或言行，为树立公司形象、维护公司品牌做出贡献、赢得荣誉、取得一定社会效益的；嘉奖由中心赠险管理部上报，经中心负责人确认发放。
第十条奖励在一个考核周期内，将依据电销人员累计奖励行为，及公司当下发展需求情况，适当给予以下奖励（包含但不限于）：（一）、培训机会；（二）、旅游机会；（三）、书面奖励；（四）、优秀员工评比资格；（五）、颁发奖状或奖牌；（六）、奖金通过品质加分在工资里发放；（七）、其他经领导同意的适当奖励；第二节罚则第十一条电销人员发生下列违规违纪行为，按相应标准扣分：备注：如遇到质检返回件与投诉件为同一件的情况，两项处罚无冲突，可累加。
第四章处罚与申诉第十二条电销中心设置品质管理委员会，对处罚实施进行管理。
（一）电销中心品质管理委员会成员构成：电销中心领导（针对特大严重违规违纪行为）赠险管理部负责人、销售推动部负责人、发现违规违纪行为方、服务部负责人，其他需要与会的人员;（二）电销中心品质管理委员会负责对记过以上违规违纪行为的事实进行核实，并给予相应的处罚；对于一般违规违纪以上行为反馈的申诉，进行重新核实、并判定处罚；（三）电销中心品质管理委员会成员需本着对公司负责、对员工负责的精神、公平公正的参与违规违纪事件的核实、给出处罚意见，并遵循达成一致意见的方式，给出最终的判定；（四）电销中心品质管理委员会视情况召开会议，对品质问题进行审议。
会议应有会议记录，参会人员应在会议记录上签字。
第十三条违规违纪行为可分为直接违规违纪行为和连带管理责任。
（一）直接违规违纪行为可分为特大违规违纪行为、严重违规违纪行为和一般违规违纪行为。
（二）主管经理的连带管理责任1、如果当月所辖电销人员是一般违规违纪行为，那么直接主管的处罚为当月所辖电销人员一般违规品质扣分之和的60%，间接主管的处罚为当月所辖电销人员一般违规品质扣分之和的30%，并处以相应额度的扣款，作为直接/间接主管的行为品质惩罚；原则上，当月管理责任扣款总额不超过其当月管理津贴的20%（此项扣款与其他考核不累计）；2、如果当月所辖电销人员是严重违规违纪行为，那么直接主管的处罚为当月所辖电销人员严重违规品质扣分之和的80%，间接主管的处罚为当月所辖电销人员严重违规品质扣分之和的40%，并处以相应额度的扣款，作为直接/间接主管的行为品质惩罚；原则上，当月管理责任扣款总额不超过其当月管理津贴的20%（此项扣款与其他考核不累计）；3、如果当月所辖电销人员是特大违规违纪行为，那么直接主管的处罚为当月所辖电销人员严重违规品质扣分之和的100%，间接主管的处罚为当月所辖电销人员严重违规品质扣分之和的50%，并处以相应额度的扣款，作为直接/间接主管的行为品质惩罚；原则上，当月管理责任扣款总额不超过其当月管理津贴的20%（此项扣款与其他考核不累计）；4、直接主管与间接主管举例A 直接主管举例：坐席的直接主管是团队主管，B 间接主管举例：坐席的间接主管是项目经理；5、除上诉情况外，品质指标严重高于公司要求，或对整改措施拒不履行，以及改善不明显的情况，公司可以酌情进一步进行处罚；6、如主管和经理为逃避连带责任而故意掩盖违规事件，一经查实，将立即处以降级的处罚，职级至少下调一级。
若当前职级处于所在级别最低时，应降至下一级别并重新确定职级。
职级调整后，应根据新的职级确定底薪，取消当年度奖金分配资格；7、如遇电销人员调换团队，则按照其在违规事件发生期间所属主管确定连带责任。
（三）行为品质扣分扣款标准1、1分对应扣除当月被处罚人5元；2、扣款总额不超过违纪者当月全部工资收入的20%，若扣款后的剩余部分低于当地月最低工资标准，则按当地月最低工资标准发放，不足扣减部分则分月扣除；3、扣款部分体现在税前薪资的扣减项。
第十四条根据违规违纪行为情节严重情况给与的处罚方式（口头批评、通报批评、警告、记过、记大过、留司查看、辞退）对应不同的处罚措施。
第十五条各类处罚相应执行的处理措施（一）口头批评的对应措施1、电销中心赠险管理部会同发现违规违纪行为方，与当事人就其违规违纪事实进行确认，电销中心出具“违规违纪处罚决定书”并在公司内部公示警告；2、当月通报批评一次，行为品质分予以扣20分；（三）警告的对应措施1．电销中心赠险管理部会同发现违规违纪行为方，与当事人就其违规违纪事实进行确认，电销中心出具“违规违纪处罚决定书”并在公司内部公示警告；2．现场予以强制下线，进行相关培训辅导（至少一个工作日），并予以记录相关强制下线辅导信息；3.当月警告一次，行为品质予以扣40分；4.一个考核期内如有警告一次，不得晋升；（四）记过的对应措施1．电销中心赠险管理部会同发现违规违纪行为方或电销中心销售推动部召集品质管理委员会讨论，与当事人就其违规违纪事实及处理类型进行确认，电销中心综合管理部出具“违规违纪处罚决定书”并在公司内部公示予以警示；2．现场予以强制下线，进行相关培训辅导(至少一个工作日)，并予以记录相关强制下线辅导信息（“坐席辅导记录表”）；3．记过一次，行为品质予以扣60分；4．一个考核期内如有一次记过，不得晋升；5．电销人员调降一级，最多降至最低职级；主管/经理个人职级至少下调一级，若当前职级已处于所在职等最低时，应至少下一职等并从新确定职级；6．职级调整后，应根据新职级确定底薪；7、取消当年度的年度奖金分配资格；（五）记大过的对应措施1、电销中心赠险管理部召集品质管理委员会讨论，就当事人违规违纪事实及处理类型确认，电销中心赠险管理部出具“违规违纪处罚决心书”并在公司内部予以警示；2、现场予以强制下线，进行相关培训辅导(至少一个工作日)，并予以记录相关强制下线辅导信息（“坐席辅导记录表”）；3、当月记大过一次，行为品质予以扣80分；4、一个考核期内如有记大过一次，不得晋升；5、电销人员至少下调二级，最多降至最低职级；主管/经理免去当前职务，至少调至下一职等，从新确定职级；6、职级调整后，应根据新职级确定底薪；7、取消当年度的年度奖金分配资格；（六）留司查看的对应措施1、电销中心赠险管理部召集品质管理委员会讨论，就当是人违规违纪事实及处理类型确认，电销中心赠险管理部出具“违规违纪处罚决定书”并在公司内部予以公示警示；2、现场予以强制下线，进行相关培训辅导(至少一个工作日)，并予以记录相关强制下线辅导信息（“坐席辅导记录表”）；3、当月处以留司查看一次，当月行为品质分扣至0分；4、查看期内不得晋升；5、电销人员降至最低职级，客服主管/经理免去当前职务将为坐席；6、职级调整后，应根据新职级确定底薪；7、取消当年度的年度奖金分配资格；8、察看期3个月，期间发生任一违反公司制度的行为，解除劳动合同；（七）辞退的对应措施1、电销中心赠险管理部召集品质管理委员会讨论，就当事人违规违纪事实及处理类型确认，电销中心赠险管理部出具“违规违纪处罚决心书”并在公司内公示予以警示；2、当月行为品质分扣至0分；3、解除劳动合同；第十九条处罚流程（一）电销中心赠险管理部对证据和事实进行核实，并依照规定提出处罚建议，提交电销中心人事部；（二）经电销中心人事部判定为一般违规违纪行为，报请电销中心人事部经理审批后，出具《违规违纪处罚决定书》（详见附件三）；（三）（请关注）严重违规违纪行为以上，电销中心召开品质管理委员会，共同对违规违纪事件进行核实、讨论。