售后服务电话回访管理办法

售后服务电话回访管理办法

文件编号：

版本号： V1.0

目录

1范围 (3)

2意义 (3)

3回访的客户信息来源 (3)

4电话回访的项目和判定层次 (3)

4.1用户满意回访项目 (3)

4.2回访结果判定层次 (3)

5电话回访要求 (3)

5.1快速处理 (3)

5.2回访原则 (3)

5.3回访标准 (3)

6电话回访规范用语 (4)

7电话回访流程 (5)

7.1网点安装 (5)

7.2网点维修 (7)

7.3网点巡检 (8)

7.4客户负责人回访 (10)

2-12

1范围

本规范适用于金融客户服务中心对用户进行满意度调查的电话回访工作.

2意义

电话回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与用户直接的交流与沟通，

容易得到用户的认可。其目的是通过回访来获得用户满意度的评价，获取服务存在的问题，

以改进服务并满足顾客的期望，使其获得良好的感知。

3回访的客户信息来源

金融工程客户部设备维护档案中的用户维修信息。

纸张式维修单或巡检报告。

安装报告。

4电话回访的项目和判定层次

4.1用户满意回访项目

服务态度、服务各阶段时限、维修质量、建议

4.2回访结果判定层次

非常满意、满意，一般、不满意4个层次。

5电话回访要求

5.1快速处理

电话回访不是投诉处理，对回访中客户提出的要求，必须及时快速的给予解决，不能立即解决的及时转交投诉处理部门。

5.2回访原则

电话回访是对维修用户满意度调查的最重要手段，回访须按照合理的抽查配置原则进行

数据收集。须建立回访抽查的原则.

服务的对象：与自助设备相关各级客户人员、各种服务性质（安装、维修、巡检） ;

回访区域及数量：不同的区域设定合理的抽查数量或比例；

回访的时间和监督：合理的回访时间配置和互相监督的轮换机制；

回访的数据分析原则：回访应用表格、分析方法、统计报表的规定等。

5.3回访标准

回访项目回访对象回访比例回访时间

安装后回访网点管理员100%安装报告收到后回访

维护后回访网点管理员20%设备维护档案收到后

回访

巡检后回访网点管理员20%巡检报告收到后

客户负责人回访客户负责人100%重点客户一月一次，

普通客半年一次

投诉回访客户负责人100%投诉处理完成后回访

指定回访指定的人员100%指定事件后，指定的

时间回访

6电话回访规范用语

回访项目具体可选问

语1、服务态度提问

1、态度服务人员积

极主动的为

您服务吗？

2、语言服务人员使

用礼貌用语

吗？

用户满意度判定标准

非常满意满意一般不满意

是的，主动给我挺积极的记不清了，人太多，我主动找的他才做的，和们维修，还问我他没有告诉我我狡辩，我说了还不理我们有没有其他

问题帮助处理

挺有礼貌，嘴很说了，你还行，没注意根本没有说过，语言比较甜们管理挺恶劣

完善

2、响应时间提问

维修时间从你报修 4 小时半天一天超过一天

调查（网点到维修好

回访）用了多长

时间？

巡检时间给您做巡 3 小时 2 小时 1 小时几十分钟

调查（巡检检用了多

回访）长时间

3、服务质量提问

那次您网点自助终端故好了，还给我们好了、原来的问题有时还是不行没有、老问题障修好了吗？做了例行维护没有出现过

现在有其他故障吗？没有运行不是很稳定有时有点毛病，偶尔有有、出了别的问

点问题，不是很确定题

该设备今年总共维修过 1 次 2 次 3 次多次

几次？

维修后是否进行了设备对机柜内外、对对部件进行了清不是很清楚没有进行清洁的例行清洁各部件都进行洁

了清洁

是否测试设备各部件及做了，测试的很测试了设备，软件不是很清楚没有测试

功能的运行状况详细好像没有测试

4、设备负责人（针对客户负责人）

感知您认为我们的服务响很快快一般慢、很慢，比较慢调查应速度快吗？

服务您认为我们的服务态挺好不错一般差

态度度好吗？

服务近期我们服务人员给提交了，写的提交了，还行提交了，一般没有提交

报告您提交服务报告了吗很详细，很好

建议您有什么好的建议使你们做的都你们做的挺好，如提出一些问题提出一堆问题

意见我们为您服务做的更挺好，没有什果做点。。。就更好

好吗么建议了

5、安装

感知您认为我们的产品好很好好一般差

调查吗？

服务您认为我们的服务态挺好不错一般差

态度度好吗？

产品验收过程中设备出现没有稍微调整了一下出现了更换了备件才能使验收异常了吗就好了用的

培训我们的服务人员对您提交了，写的提交了，还行提交了，一般没有提交进行培训的效果如何很详细，很好

建议您有什么好的建议使你们做的都你们做的挺好，如提出一些问题提出一堆问题意见我们为您服务做的更挺好，没有什果做点。。。就更好

好吗么建议了

7电话回访流程

7.1 网点安装

客服代表：您好！我是金融事业部客服中心，请问自

助设备负责人xx 先生 /小姐吗？

不在。。。。客服代表：不好意思打扰您了，再见。

用户：在，稍等（或我就

是）。。。。

客服代表：先生/小姐，您好，我是金融事业部客服中

心，我们针对贵网点使用的自助终端想对您进行电话

回访，可以吗？

用户我现在很忙。。。。客服代表：不好意思打扰您了，再见。

可以。。。。

客服代表：先生 /小姐，您那里是不是有台设备

在 * 月 *日安装？

没有客服代表：不好意思打扰您了，

用户

再见。

是的

客服代表：我们的响应时间快吗？

您安装用了多长时间？