第二章：人际沟通
第二章沟通技能与人际关系语言
判断欺骗性行为的线索，可能与判断说谎 的线索明显不同。
人人都认为欺骗性行为的线索，不一定与 欺骗性沟通有关。即，观察者主要依赖视 觉和听觉线索来判断，但这些线索却与欺 骗性行为的联系不大。
显然，人们一般者倾向于（不明智地）把任何不 系统、奇怪的行为解释为欺骗，有时，我们甚至 把“语言流畅”和“稳重沉着”作为一个人似乎 有理的标志。
低码形式：格式松散、不讲究逻辑和语法
规则、直截了当、简明扼要。平时的谈话 主要是低码形式。例如，“我要回家”， “走时，关上灯”。
1、人们根据自己所处环境的要求来使用 上述两种编码形式的。
2、由于有些场合令我们无法使用上述编 码形式，因此，就必须有意违犯准则去传 递某种社交信息，像开玩笑，或疏远某人。
相互凝视是表示两人希望进行或开始社会交往。在打招 呼和问候阶段，人们也以合适的空间距离来运用这种方 法。若相互间的距离太远，则双方就会同时向前移动， 但视线却转移；直到距离很近时，双方才会开始相互凝 视。
在发言即将结束时，讲话者会长时间注视听众。似乎是 表示：我的发言就要结束了，所以，如果谁感到兴趣， 就可以接着发言。
其他因素也会对交谈起调节作用。一旦受 到“强化因素”的影响，我们变会改变自 己的说话方式与交谈顺序。强化因素是指 一些非言语线索，它们具有加强、鼓励、 促进和认可的作用。用于强化说话的方式 很多，如，微笑、点头和注视都会使对方 的谈话继续下去。
如果没有上述强化因素，则讲话者往往会 认为听众已厌烦或可能要插话以致停止发 言。要求“发言”（或插话）的方法是： 停止强化并表现得漫不经心。由此，讲话 者就会收到“该我发言了”的信息 。
（4）利比特和卢因森、特罗尔等和阿盖尔在临床中 共同发现：住院病人（尤其是抑郁症和精神分裂症的病 人）的眼睛运动模式存在着失调和变态的现象。
《人际沟通》第二章第三节人际认知理论
第二章人际沟通相关理论
第三节人际认知理论
2、人际认知的特征
1）知觉信息的选择性 2）认知行为的互动性 3）印象形成的片面性
第三章人际关系基础理论
第二节人际认知理论
(二) 人际认知的内容
1、自我认知：是指在社会实践中，对 自己的生理、心理、社会活动以及 对自己与周围事物的关系进行认知。 2、他人认知：是指对交往对象的正确 认识。
认经验。
第二节人际认知理论
（二）认知形成的心理效应◎
7、投射效应：
是指在人际交往中，总是假设他人与自己有着相同特性的
倾向，即把自己的特性投射到其他人身上。典型的投射效应 就是人们常说的”推己及人“，认为别人与自己一样有着相同 好恶、相似的观点在人际交往中表现形式多种多样。所谓
“以小人之心，度君子之腹”，反应的就是投射效应的一个侧面。
（三）赞许动机 ◎
社会心理学家认为，人总是通过与他人的交往， 来增加对自己的认识。所谓赞许动机，是指交际 的目的能得到对方的鼓励和称赞，从而获得心理 上的满足。赞许动机实质上是 一种取得成就而得 到他人或组织的尊重、承认和赞扬的需要。赞许 动机对于人际交往行为的成效是有直接影响的。 我们在实际交往中，要诚恳、不失时机、恰当地 使用赞誉，强化人的交际动机，激励人的积极行 为。
人们对别人做评价时。常喜欢从好的坏的局部印象出发，
扩散出全部的好货坏的整体印象，就像月晕一样，从一个中心
点组建扩散成一个越来越大的圆圈，所以也称月晕效应。
第二节人际认知理论
（二）认知形成的心理效应◎
3、人的外表具有明显的晕轮效应。晕轮效应对恋爱
的双方其更明显的作用，正所谓“情人眼里出西施”。
晕轮效应所产生的认知偏见从已知推及未知、由片面 看全面，往往导致不正确的评价。人际交往中应避免， 但同时也可利用这一点增加自身的吸引力。
人际沟通的心理学理论分析
二、交流分析理论的基本内容
（3）儿童状态：其特片征是“情绪的”、“冲动 的”“自发的”，常常是凭感觉。这种状态一方面 表现为服从性，另一方面表现为任性胡闹，有时令 人爱，有时又令人厌。
第三章
二、交流分析理论的基本内容
（3）成人状态：其物质征是“理性的”、“逻辑的” 注意事实资料的搜集，能够站在客观的立场上冷静 地分析，而不是受“父母状态”和“儿童状态”的 干扰。
第三章
二、交流分析理论的基本内容
（2）交叉型沟通：刺激和反应来自不同的自我状态。相 互作用是交叉的、矛盾的。在这种情况下，易造成交流 的中断，甚至是冲突。
P
P
A
A
C
C
“ 快点把你的床收拾一下？” “你不能指使我做这做那，你没 有这个权利！”第三章ຫໍສະໝຸດ 二、交流分析理论的基本内容
（2）交叉型沟通：刺激和反应来自不同的自我状态。相 互作用是交叉的、矛盾的。在这种情况下，易造成交流 的中断，甚至是冲突。
第三章
阅读材料
第三章
第三章
交流分析理论中自 我理论与弗洛伊德
自我理论的比较
父母我————超我
成人我————自我
儿童我————本我
第三章
二、交流分析理论的基本内容
2.沟通形态 自我的三种状态汇合在成人的性格中，蕴藏在人
的潜意识中。每个人3种状态的比例不同。我们需要 研究的是3种自我状态的哪一部分引起刺激和反应。 据此有3种交流的形态。
P
P “你看到我的书包了吗？”“我是专门给你看包的
吗？”
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C
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第三章
二、交流分析理论的基本内容
（2）交叉型沟通：刺激和反应来自不同的自我状态。相 互作用是交叉的、矛盾的。在这种情况下，易造成交流 的中断，甚至是冲突。
《人际沟通——连接你的wifi》教案公开课
《人际沟通——连接你的WiFi》教案公开课第一章：引言1.1 课程目标了解人际沟通的重要性学习有效沟通的基本原则1.2 课程内容介绍人际沟通的定义和作用阐述有效沟通的重要性导入本课程的实践方法和学习目标1.3 教学方法讲授与互动相结合案例分析与小组讨论角色扮演与情景模拟1.4 学习评估课堂参与度小组讨论表现角色扮演和情景模拟的反馈第二章：人际沟通的基本原则2.1 课程目标掌握有效沟通的核心原则学习倾听和表达的技巧2.2 课程内容介绍有效沟通的五大原则学习积极倾听的技巧掌握清晰表达的要点2.3 教学方法互动式讲授情景模拟与角色扮演分组练习与反馈交流2.4 学习评估课堂练习参与度角色扮演和情景模拟的表现个人反思报告第三章：非语言沟通的力量3.1 课程目标认识非语言沟通的重要性学习非语言沟通的技巧3.2 课程内容探讨非语言沟通的形式和影响学习肢体语言、面部表情和声音的运用了解文化差异对非语言沟通的影响3.3 教学方法互动讨论视频案例分析小组练习与分享3.4 学习评估小组讨论的参与和贡献视频案例分析报告个人非语言沟通技巧的自我评估第四章：应对冲突与解决问题4.1 课程目标学习应对冲突的策略掌握解决问题的有效方法4.2 课程内容分析冲突产生的原因学习冷静应对冲突的技巧掌握六顶思考帽方法来解决问题4.3 教学方法小组讨论角色扮演情景模拟与反思4.4 学习评估角色扮演和情景模拟的表现小组解决问题的过程和结果个人问题解决策略的反思5.1 课程目标学习建立和维护良好人际关系的技巧提高人际交往能力5.2 课程内容探讨建立良好人际关系的原则学习赞美和批评的技巧掌握自我推广和建立信任的方法5.3 教学方法案例分析小组讨论角色扮演和情景模拟5.4 学习评估案例分析和讨论的参与度角色扮演和情景模拟的表现个人人际关系改善计划第六章：跨文化沟通的艺术6.1 课程目标理解文化差异对沟通的影响学习跨文化沟通的策略和技巧6.2 课程内容探讨不同文化的沟通习惯和禁忌学习如何适应和尊重不同文化背景的沟通伙伴掌握跨文化交流的实用技巧6.3 教学方法文化知识讲座跨文化沟通案例研究角色扮演和模拟练习6.4 学习评估文化知识测试跨文化沟通案例分析报告角色扮演和模拟练习的表现第七章：数字时代的沟通7.1 课程目标理解数字沟通的新趋势和工具学习在数字环境中有效沟通的策略7.2 课程内容探讨社交媒体、电子邮件和即时通讯在沟通中的应用学习在线沟通的礼仪和最佳实践分析数字沟通对人际关系的影响7.3 教学方法技术工具演示社交媒体互动练习小组讨论和分享7.4 学习评估技术工具操作测试社交媒体互动案例分析数字沟通策略的个人计划第八章：团队沟通与协作8.1 课程目标学习团队沟通的有效技巧提高团队协作能力8.2 课程内容探讨团队沟通的挑战和策略学习如何在团队中建立信任和开放性掌握团队决策和解决问题的方法8.3 教学方法团队建设活动团队沟通案例研究角色扮演和模拟练习8.4 学习评估团队建设活动的参与和表现团队沟通案例分析报告角色扮演和模拟练习的反馈第九章：领导力与沟通9.1 课程目标理解领导力与有效沟通的关系学习作为领导者时的沟通策略9.2 课程内容探讨领导力沟通的特点和挑战学习如何通过沟通激励和影响团队掌握作为领导者时的沟通技巧9.3 教学方法领导力沟通讲座领导力案例研究角色扮演和模拟练习9.4 学习评估领导力知识测试领导力案例分析报告角色扮演和模拟练习的表现第十章：未来沟通的趋势与挑战10.1 课程目标了解沟通领域的未来趋势准备面对新的沟通挑战10.2 课程内容探讨技术进步和社会变化对沟通的影响学习适应快速变化沟通环境的策略思考未来沟通的伦理和责任问题10.3 教学方法未来趋势讲座创新沟通工具演示小组讨论和预测练习10.4 学习评估未来趋势知识测试创新沟通工具的操作练习对未来沟通挑战的个人策略反思第十一章：沟通技巧的综合应用11.1 课程目标学习将沟通技巧应用于不同情境提高个人在复杂环境中的沟通能力11.2 课程内容分析真实世界中的沟通挑战学习如何整合不同沟通技巧来解决问题探讨沟通技巧在不同行业和职位中的应用11.3 教学方法案例研究分析角色扮演和模拟练习小组讨论和分享11.4 学习评估案例研究分析报告角色扮演和模拟练习的表现个人沟通技巧应用计划第十二章：沟通技巧的实战演练12.1 课程目标提升在实际工作中应用沟通技巧的能力通过实战演练增强沟通的自信心12.2 课程内容模拟真实工作场景进行沟通练习学习如何在压力下保持冷静并有效沟通掌握在会议、演讲和日常工作中运用沟通技巧的方法12.3 教学方法实战模拟演练录像回放和自我评估专业反馈和指导12.4 学习评估实战演练的参与和表现录像回放和个人自我评估报告同事和专业人士的反馈第十三章：沟通技巧的持续发展13.1 课程目标理解沟通技巧是一个持续发展的过程学习持续提高沟通能力的策略13.2 课程内容探讨终身学习和自我反思在沟通技巧提升中的作用学习如何寻找和利用学习资源制定个人沟通技巧提升的计划13.3 教学方法个人反思和目标设定资源分享和推荐行动计划制定和跟踪13.4 学习评估个人反思报告学习资源的利用情况沟通技巧提升行动计划的实施进度第十四章：沟通技巧在个人品牌建设中的应用14.1 课程目标理解个人品牌与沟通技巧的紧密关系学习如何通过沟通技巧塑造和推广个人品牌14.2 课程内容探讨个人品牌的定义和重要性学习如何通过沟通技巧展现个人价值和专业形象掌握在社交媒体和网络环境中建立个人品牌的方法14.3 教学方法个人品牌建设讲座社交媒体策略讨论个人品牌沟通演练14.4 学习评估个人品牌知识测试社交媒体策略分析报告个人品牌沟通演练的反馈第十五章：课程总结与未来展望15.1 课程目标巩固所学沟通技巧展望未来沟通技巧的发展趋势15.2 课程内容回顾整个课程的重点和亮点讨论如何在未来的工作和生活中应用所学沟通技巧探索未来沟通技巧的发展方向和潜在机会15.3 教学方法课程回顾和讨论未来展望讲座个人目标设定和规划15.4 学习评估课程知识测试个人目标设定和规划报告对未来沟通技巧发展的个人展望重点和难点解析重点：1. 有效沟通的基本原则，包括积极倾听和清晰表达。
人际关系与沟通技巧第二章人际交往从认识自我和他人开始
2．交往动机
交往动机是在交往需要基础上产生的社会性动 机。交往需要表现为每个人都有团体归属感， 每个人都希望得到别人的关心、支持、友谊、 合作与奖赏。这种需要促使人们结交朋友，寻 找支持，参加群体活动，因而形成交往动机。
3．交往方式
交往方式是指人际交往的形式。在传统社会里， 人们的交往空间和范围非常有限，人的交往方式 有局限性。在现代社会里，信息化交往手段使人 类社会交往的范围和空间扩大，人们的社会交往 表现出虚拟化、多元化、便捷化特征，导致人们 的交往方式相处时的表现，亦即为人
处世的态度。待人接物三原则 ：
⑴尊重他人 。 ⑵热情待人 。 ⑶真诚做人 。
三、自我形象管理
（一）自我了解，自我悦纳 （二）自我管理，自我控制
(一）自我了解，自我悦纳
（1）照镜子。 （2）利用录像审视自己。 （3）自审和自省。 （4）以人为镜。
服饰是装饰人体的物品总称。包括服装、 鞋、帽、袜子、手套、围巾、领带、提包、 阳伞、发饰等。
服饰具有极强的表现功能，在社交活动中， 人们可以通过服饰来判断一个人的身份地 位、涵养。
5．谈吐
谈吐指言语应对，是人类交流的一种能力表现。在日 常生活中，表达同样一个意思，在语言上却有美丑之分、 文野之别。古人说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月 寒。”可见择言选语是何等的重要。
二、自我评价时高时低
在现实中，人们很难很正确地认识自己，有些时候 人们的自我评价会过高，有些时候会过低。 一个人如何看待自己是与其自信心的强弱有关的， 自信心强的人能较客观地看待自己的潜力，而自卑 的人则会对自己有所贬低。
三、自我的概念稳中有变
自我概念并非一成不变。 随着人的成长或者是遇到重大人生事件，例如，
（二）自我管理，自我控制
人际沟通的相关理论
第二节人际沟通理论
第二章人际沟通的相关理论
一、人际沟通的含义与类型
❖ 7、按沟通意识分类 ❖ （1）有意沟通：是指沟通者对自己的沟通目的
有所意识的沟通，即具有一定目的性的沟通。如 通常的谈话、写信、讲课、打电话，护士工作中 的心理护理、了解病情，甚至平常的闲聊的都是 有意沟通。 ❖ （2）无意沟通：是指在与他人的接触中没有意 识到的信息交流。
第二节人际沟通理论
第二章人际沟通的相关理论
一、人际沟通的含义与类型
❖ 4、按沟通方向分类 ❖ （1）单向沟通：是指一方只发送信息，另一方
只接收信息的沟通过程。如作报告、讲课、演讲 、观众看电视、听众听广播，领导布置任务等。 ❖ （2）双向沟通：是指沟通双方同时互为信息的 发出者和接受者。如谈心、讨论、病史采集、健 康指导等。
第二节人际沟通理论
第二章人际沟通的相关理论
三、人际沟通的影响因素
（三）媒介因素 （四）组织因素
1、传递层次因素 2、传递途径因素
第三节护理工作中的人际沟通
第二章人际沟通的相关理论
一、人际沟通在护理工作中作用
（一）连接作用 是指沟通在人与人或人与
所处环境之间的桥梁。
（二）精神作用 沟通可以加深积极的情感
第二节人际沟通理论
第二章人际沟通的相关理论
三、人际沟通的影响因素
（二）个人因素
3、文化因素：包括知识、信仰、习俗、价值观、个人 习惯和能力等。
4、语言因素：医护人员应重视自己的语言表达技巧， 因为医护人员的语言，即可以减轻或消除患者 的病痛，也可引起或加重患者的疾病。
5、信息因素：信息内容也会影响沟通效果。
第二节人际沟通理论
第二章人际沟通的相关理论
商务沟通电子教案 第二章 人际沟通
（四）自我投射
自我投射指人的内在心理的外在化，即以己之心 度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到 他人身上，强加于人，认为他人也是如此。
第二章 人际沟通
（二）中国人际关系的基本维度
在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和 情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国 人的“尊卑”关系维度是由家族关系衍生到家 族外社会关系而形成的。这种关系维度十分强 调下属顺从的责任，强调以“敬”规范情感。 “亲疏”关系Байду номын сангаас度也是由家族关系衍生到家族 外社会关系而形成的。
第二章 人际沟通
（二）了解他人 这个他人指的是与自己商务活动有关联的
人，包括上司、同事、下属，顾客，媒体人员， 其他公司人员，其他相关利益者。
我们根据沟通风格的主导特征大致分为以 下四类：
第二章 人际沟通
1．分析型 持这种沟通风格的人，严谨理性，注重对
事实、事件本身的分析。跟这种类型的人沟通， 宜从对方的利益和需要出发，就事论事，注重 效率少绕弯子，用数据和推理说话，以理服人， 摒弃铺陈杂叙，避免感情用事。
态度是指个体对事物的看法和采取行动的 心理倾向。积极、健康的心态会产生良好的沟 通态度，而封闭、扭曲的心态会导致恶劣的沟 通态度，产生悲观、疑惧的心理感受，从而对 信息的接收、判断、反应产生严重障碍。
第二章 人际沟通
四、人格因素引起的障碍
对人格因素产生的障碍，我们可以从两方 面进行分析：
（一）性格差异产生的障碍
商务沟通电子教案
第二章
人际沟通
人际沟通的理论与技巧
人际沟通的理论与技巧第一章：人际沟通的概要人际沟通是指人与人之间以口头或非口头的方式交流和传递信息以达到相互理解的过程，是人类社会中不可缺少的一部分。
人际沟通的成功与否决定了我们的私人关系、商业关系和政治关系等方面的发展和成就。
因此，学习和掌握人际沟通的理论和技巧对于任何一个人都是至关重要的。
第二章：人际沟通的重要性人际沟通的重要性体现在如下几个方面：1. 帮助建立良好的人际关系：通过人际沟通，人们可以更好地理解彼此的需求和期望，进而建立和谐的人际关系。
2. 促进工作进展：在职场中，人际沟通可以帮助员工更好地协调工作，避免冲突和误解，促进工作进展。
3. 提高个人效率：通过明确的沟通可以节省时间和资源，提高个人效率。
4. 让你的想法被听到：学会有效的沟通技巧可以帮助我们更好地表达自己的想法和意见，在社交场合获得更多的关注。
第三章：人际沟通的理论人际沟通的理论可以归纳为三个层面，分别是个人、人际关系和社会文化。
个人层面的理论包括自我概念和自尊，这决定了我们与他人沟通的方式和方法。
在人际关系层面上，交流情境和交流的目的是非常重要的。
交流的情境包括时间、地点、职位、和语境等方面。
而沟通的目的也是非常重要的，它决定了信息的传递方向和方式。
在社会文化层面上，文化差异和社区属性也会对人际沟通带来影响。
第四章：人际沟通的技巧1. 积极倾听积极倾听是一种非常重要的沟通技巧，它体现了你对对方的尊重和理解。
积极倾听可以帮助你更好地理解对方的言辞和情感，并为你的回应打下基础。
2. 发表清晰的观点发表清晰的观点可以帮助避免错解和误解，并且能让对方更好地理解你的意图和观点。
3. 多样化的沟通方式多样化的沟通方式不仅可以帮助你更好地表达自己，还可以根据对方的情况和需求来改变你的交流方式。
例如，你可以通过电子邮件、电话、或面对面交流的方式来与不同的人群进行交流。
4. 充分准备和规划在沟通之前，充分准备和规划可以帮助你更好地掌握交流的重点和方式，从而轻松地表达自己的观点和意见。
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他人知
隐藏区
(Hidden)
未知区
(Unknown)
他人不知
（二）PAC理论
PAC理论又叫相互作用分析理论，最初由心理学家
伯恩（Berne,T.A）提出。他认为，人际沟通是人
们相互作用和相互影响的过程， 而个体的心理状 态会影响人际沟通的过程与效果。
伯恩认为，个体在心理上都包含着三种自我状态：
沟通过程会受到沟通者过去经验，当前的认知、
情绪状态，对未来的期望的影响；
沟通中存在着社会性障碍和心理障碍。
儿子放学回家，把书包往床上一扔，顺口说了一句：“上学真是无聊透 了！”父亲立即追问：“怎么回事？”父子的沟通开始了。儿子：“学的都 是些不实用的东西。” 父亲：“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那 些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！” 儿子：“我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗？” 父亲：“修车，别开玩笑了。” 儿子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才 有用啊！” 父亲：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好 念书，将来不怕找不到更好的工作。” 儿子：“我不知道，可是王明现在很成功。” 父亲：“你已尽了全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。” 儿子：“可是同学们都有同感。” 父亲：“你知不知道，把你养到这么大，你妈妈和我牺牲了多少？已经读到 高二了，不许你半途而废。” 儿子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。” 父亲：“你应该多读书，少看电视„„” 儿子：“爸，唉，„„，算了，多说也没有用。”一闪身，儿子进了自己的 房间，门关得很响。
这是由单个信息发送者在正式公开场合与数量不定
的公众之间的沟通。特点是信息高度结构化，语言 反馈受到限制，但有一定的非语言反馈。
四、人际沟通的特点
沟通双方都是积极的主体，都会在沟通中发挥自
己的能动性。
沟通在一定程度上改变着双方的关系。人们总是
力图通过沟通达到影响对方的目的，使双方趋于
一致以便建立和保持良好的人际关系。
信息的交流传播过程可以是在机器—机器之间，
机器—人之间，人—人之间进行。前面两种沟通 不具有或不完全具有社会性质，而人—人之间进 行的沟通才是真正意义上的社会性沟通。
两个或多个社会主体之间发生的沟通远比一般意
义上的沟通复杂，学者对其理解也有一定的差别。 1. G.格伯纳：通过讯息进行的社会的相互作用。 2. S.A.西奥多森：沟通是个人或团体主要通过符 号向其他人或团体传递信息、观念、态度或情感。
人与人之间平等、开放、透明、健康的交流沟通是
建立和谐融洽，稳定有序社会的重要基础与条件。
六、人际沟通的种类
（一）正式沟通和非正式沟通
正式沟通是在正式社交情境中进行的沟通。正式
沟通规范、准确，信息失真小，但形式刻板，速 度慢，而且往往存在典型的“面具”效应，即沟 通者常常掩饰自己的真实意图和想法，表达出来 的观点意见更为符合社会或他人的期望 。
根据PAC理论的观点，人际沟通的效果取决于
沟通双方的心理状态是否能够形成恰当的匹 配关系。概括起来，这种相互作用的方式有 两大类： 1.平行式与互应式沟通
包括父母—父母，成人—成人，儿童—儿童，
父母—成人，成人—儿童，儿童—父母等具 体匹配关系。在这种情况下，人们之间的沟 通可以持续进行。其中沟通效果最好的是成 人状态—成人状态
与人的交往沟通是人最基本的心理社会需求，对
保持人的心理健康状态起着重要作用。
3.使个体的社会意识得以形成和发展
个体的社会化必须在与他人的交往与沟通过程中才
可以进行和完成。人际沟通所携带的大量的社会性
刺激对人的智力、自我和社会意识、人格等高级心
理活动的产生与发展都起着十分关键作用。
4.促进良好社会心理气氛的形成
第二章
人 际沟通
第一节 人际沟通概述
一、沟通（communication）与人际沟通的 定义
奥斯古德：从最普遍的意义上说，沟通是
一个系统（信源），通过操纵可选择的符 号去影响另一个系统（信宿），这些符号 能够通过连接它们的信道得到传播。
沟通就现代信息论的一般含义就是指信息
的交流、传播过程。
的而聚集在一起进行信息交流与传递。其特点是信
息结构性较强；反馈机会较多；噪音干扰增多。
3. 组织沟通
组织是由多个承担不同职能，相互协作的群体构成
的社会联合体。在组织活动过程中，其各个不同职 能群体的人员之间产生着大量的、复杂的信息传递 交流活动。其特点是沟通过程组织控制严、程序规 范；信息结构性强，不易失真；反馈机会较少，路 径长；沟通时效性较差，缺乏灵活性。 4.公众沟通
言语沟通是使用语言符号系统进行的沟通。非言语
沟通是指使用表情、手势、姿态等非语言符号系统
进行的沟通。
第二节 有效人际沟通
一、有效人际沟通的理论
（一）沟通风格理论
魯夫特与英格汉(Joseph. Luft & Harr. Ingham)
两位学者提出，在人际沟通中，人们总是需要相
互交换有关的个人信息，可以根据个人信息被自 我觉知和被他人觉知的情况，把它们分为四种不 同性质的信息，这些信息在心理上所处的位置不 一样，所占有的心理空间大小不一样，从而使个
父母状态、成人状态与儿童状态，可分别用P、A、
C来表示。它们就好像一个人身上的三个小我，个
体在与他人进行交往时，都会自觉不自觉的以某
种状态自居。
1.P心态：泛指父母对待子女的那类态度与行为方式， 这种自我状态学自于父母和其他权威人物，以权威 和优越感为标志。这种心理状态使个体总喜欢用支 配，命令、要求等方式来与他人进行沟通。
充分发挥非言语沟通在传情达意中不可替代的作
用。 8.要进行及时有效的信息反馈
没有反馈的沟通不是一个完整的沟通，完整的沟
通必须具备完善的反馈机制，否则，沟通效果会 大大降低。因此，信息发送者和接收者都要重视 沟通中给予对方应有的反馈。
有效与无效反馈的比较
有效的反馈 1.意图帮助他人 2.特定的、具体的 3.描述性的 4.中肯客观 5.适时的 6.他人愿意接受反馈 7.清晰 8.有确实根据 无效的反馈 1.意图贬低他人 2.泛化的、一般化的 3.批评性的 4.主观臆断 5.不适时的 6.造成他人心理防卫 7.模糊不清 8.没有确实根据
7.反馈
8.干扰 （内外部各种妨碍沟通的因素）
9.情境 （沟通发生时的社会背景）
三、人际沟通的不同表现形式
1.个体沟通
主要是个体之间一对一的信息交流与传递，通常是
在自发的、非正式的情境中进行的。其特点是组织 性差；反馈机会多；受到的噪音干扰少，信息不容 易失真。 2.群体沟通
是在正式或非正式情境下，一群人为了某一特定目
解码
特定 信息
信 息 发 送 者
干扰
信 息 接 收 者
“理解”了 的信息
解码
信息
渠道
信息
编码
反馈
沟通过程的组成要素
1.信息发送者（信源；相对的沟通主体） 2.信息（观点、意见，态度、情感等） 3.编码 （把要传送的信息符号化：语言、图象等） 4.渠道（传达信息的手段、媒介：广播、电视等） 5.信息接收者（信宿；相对的沟通客体） 6.解码 （把符号化的信息还原为意义信息)
际情况及时调控沟通过程，以保证沟通效果。
双方的心理上更加和谐与满足。
（三 ）直接沟通和间接沟通
直接沟通是不通过任何中间环节，面对面的直接沟
通，其特点是带有强烈的情绪色彩，彼此的相互影 响大，但受时空条件的限制。间接沟通是经过某种 中间环节实现的沟通，其优点是信息传递可超越时
空，范围广大。
（四）言语沟通和非言语沟通
体表现出不同的四种沟通风格。
自知 开放区
(Arena)
自己不知 盲点区
(Blind spot)
他人知
隐藏区
(Hidden)
未知区
(Unknown)
他人不知
1. A型沟通风格 (未知区最大者): 自己和他人对 “本人”不了解的方面都较多，人际沟通效果差。
自知 开放区
(Arena)
自己不知 盲点区
(Blind spot)
情绪宣泄、心理安慰、智力激荡等），沟通重点、 方式等也就有所不同。而且明确的目的性可以节约 时间等，降低沟通成本。 3. 双方使用相同的符号系统
沟通使用的语言符号系统和非语言符号系统是彼此
都熟悉的，没有障碍。
4.双方对交流的信息的理解比较一致
这就要求彼此在相关的知识经验，态度，价值观等
方面有一定的共通性、相似性。
五、人际沟通的功能
1.协调人与人之间的心理和行为
人际沟通的协调功能主要表现在三方面：一是协
调认知，有助于人们在思想、价值观、态度和意 见等方面产生认同。二是协调情感，有助于增进 人们之间的情感包容与依恋，满足情感需要。三 是协调行动，有助于人们自我调控，相互配合， 统一行动。 2. 维护人的心理健康
3.所谓人际沟通，可以理解为在社会活动中， 两个及以上的社会主体使用语言或非语言符 号系统相互之间交流、分享信息（思想、价 值、情感、态度、观点、意见、行动等）的 过程。 这种过程的发生与进行可能是有组织
的，受控制的，也可能是自发产生的，不受
控制的。
二、人际沟通的基本模式与要素
信息 信息
编码
渠道
2.A心态：泛指成人之间相互对待的那类态度与行为 方式，这种自我状态学自于成熟的成年人，以客观 和理智为标志，这种心理状态使个体总是以协商， 尊重、合作等方式与他人进行沟通。 3.C心态：泛指儿童对待他人的那类态度与行为，这 种自我状态是不成熟的成长经验的遗存，以无知和 冲动为标志，这种心理状态使个体习惯用任性、情 绪化、畏缩、逃避等方式与他人进行沟通。