技术服务控制程序文件
服务控制程序(程序文件)
1 目的规范服务工作，满足顾客的服务要求。
2 适用范围适用于本公司产品的售前、售中、售后服务。
3 职责3.1 市场部为服务工作的归口管理部门。
3.2 技术部、品质部分别负责技术和质量方面的服务工作。
3.3 其他部门配合实施本程序。
4 定义无5 工作程序5.1产品售前服务5.1.1市场部负责向顾客介绍、推销公司产品、质量情况及服务承诺，提供产品样本、企业情况介绍等资料。
5.1.2市场部了解顾客要求，对顾客提出的要求及时与技术部、生产部、品质部、等部门沟通，并进行评价，与顾客协商一致后，作为签订合同和质量改进的依据，记录予以保存。
5.2产品售中服务5.2.1建立《用户档案》，市场部建立与顾客沟通渠道，双方确立通讯地址、联络人姓名、职务、必要时订立协议规定服务活动范围、程序、所需的工具、检测器具、备品备件等事项。
5.3产品售后服务5.3.1产品监控a) 定期的市场监控：市场部销售人员应在走访用户时，了解产品质量、产品使用情况、服务工作情况，并作好记录，及时向相关部门反映。
b) 市场故障件/保修件的分析。
c) 顾客调查表：市场部一年二次向用户发出《顾客满意度调查表》，所反馈的信息及时提供给相关部门，以便改进。
d) 顾客反馈信息：对顾客的意见、建议等，市场部以《供货质量反馈单》形式，迅速向技术部、生产部、品质部、综合部、管理者代表等报告，必要时有关责任部门立即制订并实施纠正预防措施，品质部负责有效性验证。
发生客户抱怨时案《纠正和预防措施控制程序》执行。
e) 顾客的退货：对顾客的退货产品按《不合格品控制程序》处理，必须进行重新检验、试验，并召开由各部门、公司领导、管理者代表参加的质量分析会，对不合格的原因作深入分析，采取纠正预防措施，管理者代表追踪和验证实施结果。
市场部负责向顾客报告退货处理情况和纠正措施实施结果;必要时应给予顾客相应的补偿，迅速弥补退货带来的生产影响，确保供应。
5.3.3凡属本公司产品质量不合格，顾客要求调换、修理或退货的由市场部负责做好包换、包修、包退工作。
技术服务控制程序
技术服务控制程序1 目的：通过规范技术服务过程，提高技术服务效率和质量、降低服务成本、提高顾客满意度。
2 适用范围：适用于售后服务过程的控制。
3 责任范围：3.1公司技术副总经理负责审批有关售后服务的各种规章制度、流程。
3.2技术部主管制定公司有关售后服务流程及日常管理制度，组织实施，监督检验与改进，负责顾客投诉处理和协调工作。
3.3售后服务的相关人员执行公司的各项售后服务规章制度，按工作流程进行工作。
4工作程序4.1 获取服务需求信息4.1.1主动售后服务中心维修人员主动回访客户4.1.2被动两种渠道可获取服务信息，一种是客户打电话到公司（4008873580），然后由售后服务中心客服人员做好记录，在记录时必须了解清楚客户名称、项目名称、验收时间、保修时间、故障的详细情况、服务时间、联系人、联系电话等内容，售后服务中心客服人员应将详细情况记录于“客户维修记录单”中。
另一种是客户打电话或以其它方式交代给本公司职工，该职工应即时将售后服务相关内容告知售后服务中心客服人员记录，如有不完整，售后服务中心客服人员与客户再联系确认故障原因，直到信息完整方可派单。
维修服务流程：客户报修→售后服务中心客服人员/公司其他职工→售后服务中心客服人员开单→服务中心主管→分析问题→安排合适维修人员执行售后服务4.2服务要求的鉴别和传达服务中心主管依据“客户维修记录单”的内容分析故障原因，确定合适的维修人员，把“客户维修记录单”交于给该项目的维修负责人。
必要时，事先与该维修人员共同技术探讨，或查阅客户工程档案，详细、准确的了解原工程的相关情况，制定相应的解决方案，4.3服务的实施4.3.1 确定服务安排维修人员在去客户处服务前，必须提前与客户取得联系，确定好维护的时间，告知保修情况，特别是有收费要求时，应提前将收费要求告知客户。
维修人员应把约好的时间反馈给主管，主管根据维修人员的去向建立《维护修人员工作安排表》，维修人员应按约好的时间准时到达客户处。
技术公司文件控制程序
技术公司文件控制程序1.0 目的：为使文件管制作业具有一致性，因而统一文件制作之结构、格式、纲目及文件编号原则，并说明文件管制作业之细节活动，以达成品质手册中所记叙之文件管制政策及目标，从而保证本公司品质管理系统之有效运作。
2.0 范围：2.1 本程序适用于本公司各部编订二、三、四阶体系文件时，必须遵照编写之依据。
2.2 凡本公司有关品质系统的二、三、四阶文件编号均适用之。
2.3 本程序适用于本公司)所有与品质相关文件之发行、变更、修订、登录、作废等有关作业。
3.0 定义：3.1 文件制作:3.1.1 目的：编写文件之目的陈述。
3.1.2 范围：界定文件之适用单位及人员。
3.1.3 定义：说明不常使用或易混淆之字义。
3.1.4 权责：叙述涉及文件之人员或单位之职责。
3.1.5 管理/ 程序/ 作业内容：叙述那些人员在何种时机或状况，以何种方式或流程执行某件工作，并产生何种表单/ 记录。
3.1.6 附件：将文件内容提及之流程图/ 表单/ 记录，于6.0 附件列出所有附件名称及表单名称。
3.1.7 相关文件：详细登录与此项作业相关之文件名称及其文件编号。
3.2 品质管理系统文件：3.2.1 品质(一阶文件)3.2.2 程序(二阶文件)3.2.3 办法/ 规范(三阶文件)3.2.4 表单/ 记录(四阶文件)3.3 技术资料列管文件：如规格书、BOM、图面、承认书、作业指导书、操作说明、外来文件….等皆属之,请参照《技术文件管制办法》。
4.0 权责：4.1 文件制作:4.1.1品质单位：负责ISO9001等相关品质管理系统之品质手册制订，经管理代表审核，呈总经理核准后，依5.3.3 权责划分表规定实施。
4.1.2 各权责单位：负责二、三、四阶文件之制订，经单位主管审核、核准，依5.3.3 权责划分表规定实施。
4.2 文件编号:4.2.1 文件编号原则之制(修)订：品质管理系统文件由总公司品质单位负责文件编号原则之制(修)订。
技术文件控制程序2012.10
技术文件控制程序1 目的为了对技术文件的编号、编制、审批、发放、使用、评审、更改、作废等环节实施控制，保证技术文件的完整、有效、统一及正确，防止作废文件的非预期使用以及保密项目技术资料的安全、保护、管理，特制定本程序。
2 适用范围本程序适用技术管理室、质量管理室、现场分部及相关单位。
本程序适用于公司与质量管理体系有关的技术文件的管理过程。
3 术语与定义无4 过程分析5 职责5.1技术管理室是本程序的归口管理部门，负责技术文件的编制、评审及更改，并对持有的技术文件负责保管，严格归档和借阅手续，按时发放，保证其完整性。
5.1.1技术管理室负责保密文件的电子数据和纸质版资料的接收、存档、保密和管理，以及对各单位进行数据资料查阅的权限分配和管理、保密项目保密协议的签订等工作，并设专人负责。
5.1.2技术管理室负责本单位工艺标准、工艺规程、工艺文件、一般工艺方案和产品材料消耗工艺定额的编制，并承担专用工艺装备、工位器具的设计。
5.2现场分部负责编制本单位操作类作业指导书（或标准作业单、操作要领书、返修作业指导书）。
5.3各有关部门应识别产品质量形成过程中具有保存价值的各类电子文字资料、图纸、胶片、光盘等文件，并按规定及时归档。
6 程序和要求6.1接收技术文件及信息范围6.1.1技术管理室资料管理员接收以下技术部下发的技术文件、公司各单位编制的文件。
a)产品文件和设计文件（图样、明细表、设计任务书、设计计算书、产品技术条件及管理办法等）；b)工艺文件（工艺方案、材料定额、工艺标准等）；c)工艺装备、工位器具图样和文件；d)检验文件（试验、检验大纲和报告，检验作业指导书）；e)采购技术协议文件。
f)外来文件（包括有关产品的国家或行业标准、有关的法律、法规，顾客或供方提供的文件等）。
g)保密文件电子版资料应存储于专门的服务器中的电子数据管理软件中，且该服务器不接入外网。
6.1.2技术管理室工艺员接收以下影响产品质量的信息：a）影响产品质量的设计更改；b）生产、设备、工装、量检具变更；c）生产环境变化；d）生产现场反馈；e）售后质量反馈。
企业公司技术文件和控制程序
无
⒍相关表单:
见清单。
4·1·1文件和资料的分类
4·1·1·1文件分为内部文件和外部文件:
①内部文件包括企业标准、产品图样、工装、工艺图样等；
②外部文件包括上级标准、客户来图、技术会议文件和资料等。
4·1·2文件和资料的编号:
文件和资料的编号由技术部统一规定，编号应层次分明，条理清楚，做到一物一号，既不重复又不漏编。外部文件编号可以按原文件。
4·5·4外协件技术文件由采购部发放并填写文件收／发登记表，文件加盖红色"外协"印章。
4·5·5进行计算机辅助产品设计时，应把相应文件应在服务器上备份，备份文件名应较易辨认。
4·5·6外部文件应填写收／发登记表，需归档的填写归档登记表。
4·5·7文件应妥善保管，防霉、防蛀。如发现破损应及时修补。资料员每年对保管的文件检查一次。
4·2·2产品图样、工艺文件、工装图样、技术文件更改通知单等技术文件由技术部有相应技术资格的人员进行编制、校对、审查，技术部经理审核、总经理批准。审查内容为产品结构、尺寸、编号方法等。
4·3文件的发放与接收
4·3·1资料员在文件批准后3天内，按技术文件发放范围发放，不得多发或漏发，文件领用人在文件收／发登记表上签名，受控文件加盖红色"受控"及"归口部门代号"和"使用部门"印章。
4·4·7文件更改通知单应装订成册，并保存五年，涉及安全性的更改文件应保留15年，以便备查。
4·5文件的管理
4·5·1文件和资料由资料员统一保管，收发文件填写收／发登记表，归档文件填写归档登记表。
4·5·2技术文件和资料应进行分类编号、建立总目录（或台帐）及分目录清单，便于检索查询。
技术文件控制程序
目的对技术文件和资料的形成进行有效控制，明确文件编号、管理职责和文件格式，确保有关场所得到和使用技术文件和技术资料的有效版本。
1. 合用范围合用于本公司所有工艺文件、产品标准和顾客图纸、工程规范、外来标准及其它技术文件和资料控制。
3.引用文件ISO/TS16949 ：2002 《质量管理体系汽车行业生产件和相关服务业零件组织应用ISO9001：2000 的特定要求》GB/T24001－1996 《环境管理体系规范及使用指南》OHSAS18001-2001 《职业健康安全管理体系规范》4.术语采用 ISO9000：2000版质量保证和质量管理相关术语以及ISO/TS16949：2002 技术规范中相关的汽车行业术语和定义。
5.职责5.1 技术开辟部负责产品设计文件、工艺文件、技术标准及顾客提供的文件和资料、规范的编制、校对、审批、发放、更改、回收和存档的日常管理。
5.2 质量部负责检验文件的制订和管理。
5.3 生产分厂负责工艺实施过程中冲模安装卡、控制点文件等工艺文件的编制、校对、审核、更改、回收的管理。
5.4 各有关部门负责本部门的技术文件的管理。
6.工作流程责任单位工作内容6.1 受控技术文件范围6.1.1 受控技术文件的范围：6.1.1.1 设计文件(包括产品设计图样、产品包装设计等)。
6.1.1.2 工艺文件(包括剪切操作指导书、作业设定操作指导书、、包装操作指导书、控制计划、材料消耗定额等)。
6.1.1.3 检验文件(包括检验指导书等)6.1.1.4 国家标准、行业标准及顾客提供的图样以及相关外来技术资料。
技术开发 6.1.2 综合组编制“技术文件受控清单”，确定技术文部件受控范围，经技术副经理批准生效。
6.1.3 外来文件范围：顾客提供的技术文件与顾客签订的技术协议，由技术开辟部综合组进行登记存档，并建立接收文件清单。
技术开发 6.1.4 对国家、行业标准、企业标准，编制“受控标部准总清单”，由部长审核生效。
质量管理体系文件：技术状态控制程序
技术状态控制程序1目的通过对技术状态的确定、监督和控制，以满足产品的质量要求，特制定并执行本程序。
2范围适用于公司新品、生产、使用服务中的技术状态管理。
3职责3.1技术部负责对所有产品技术状态进行标识、管理与控制。
3.2制造部负责对产品形成全过程的技术状态进行管理与控制，并负责设计更改在制品控制与实施。
3.3营销中心负责交付及交付后产品更改的控制。
3.4物管部负责更改后库房在制品的清理与控制。
3.5品质部负责技术状态控制的监督。
4工作程序4.1 对于关键、高风险、高故障的产品，三新（新技术、新业务、新方法）项目，以及客户要求的产品等需进行技术状态管理。
4.2技术状态的标识4.2.1技术状态的标识应严格按照设计文件和图样中的标识。
4.2.2下发的所有技术文件或图样，技术部应加盖受控章，填写《技术文件发放（回收）清单》后，方可正式投入生产使用。
4.2.3生产各阶段的状态标识按《生产过程控制程序》文件执行。
4.3 技术状态的保持产品实现过程应按已确定的技术文件和设计图样要求进行。
技术部、品质部、制造部主管不定期进行工艺纪律检查，确保已确定的技术状态在生产过程中得以实施。
4.4 技术状态的更改4.4.1在生产过程，为完善和改进工艺或因客观条件变化而对技术文件进行更改时，必须进行系统分析、试验或论证，并要保证被更改的文件与其相关的文件能协调一致。
4.4.2技术部负责将更改和处理意见及时通知各有关部门，并根据《技术文件发放（回收）清单》，及时从工作现场撤除作废的技术文件，在作废的技术文件加盖作废章，并将回收记录登记在清单上以便追溯；需要时，对更改后的效果作适当验证，防止出现不合格品。
4.5 技术状态更改过程和执行情况的记录、报告4.5.1技术状态更改应填写《技术文件更改单》，其内容包括：更改原因、更改标记、更改前和更改后状态、实施日期等，由分管技术副总批准下发；涉及到在制品和库存处理的应填写处理意见，由总经理批准下发。
(检测技术服务有限公司)文件控制程序
管理体系程序文件修改记录表文件控制程序1.目的明确文件的批准、发布、标识、变更和废止，对管理体系的所有文件进行有效控制，防止使用无效、作废的文件，制定本程序。
2.适用范围适用于本公司管理体系文件的控制。
3.职责3.1 公司总经理3.1.1 《质量手册》、《程序文件》等质量管理文件的批准及本公司外发文件的签发、上级来文的批阅。
3.2 质量负责人3.2.1 负责组织编制《质量手册》、《程序文件》和其他管理性文件；3.2.2 负责《质量手册》、《程序文件》的审核；3.2.3 负责审批质量记录；3.2.4 负责维护《质量手册》、《程序文件》的有效性。
3.3 技术负责人3.3.1 负责组织编制、审核、批准各种技术作业指导文件；3.3.2 负责第三层次文件和技术记录的批准；3.3.3 负责主持各种技术作业指导文件的有效性维护工作。
3.4 资料员3.4.1负责管理体系文件的管理、发放及回收。
4.工作程序4.1 文件的分类本公司的质量管理体系文件包括本公司内部编制的文件和外来文件。
4.1.1公司内部编制的文件包括：a)第一层次：包含质量方针和质量目标的《质量手册》；b)第二层次：详细、明确描述管理体系运行中各项质量活动的《程序文件》；c)第三层次：支持性文件，包括管理性文件（如管理制度、管理规定等）和技术性文件（如检测规程、操作规程、技术标准、作业指导书等）；d)第四层次：质量记录表格和技术记录表格。
4.1.2 外来文件：与检测有关的法律法规、规则制度、标准、形成文件的检测方法、图纸、软件、指导书、上级文件等。
4.1.3 文件的形式可以是纸张、电子媒体、硬件拷贝等。
4.2 管理体系文件的编制、审批和发布4.2.1本公司质量方针、目标由公司总经理亲自主持制定，经领导层确认通过后由公司经理颁布。
发布后的质量方针由质量负责人向全体员工宣贯，确保全体员工都能积极参与到质量活动中，将质量方针分解到本公司的每一个具体岗位上。
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现场服务完成后负责人配合客户进行验收，验收合格后签署相
关文件予以确认。
信息反馈
市场人员不定期进行跟踪和回访，与客户进行沟通及交流，获取
信息并填写“技术服务信息反馈表”，以便进行持续改进，不断的增进
顾客满意度。
5.相关文件
《合同评审控制程序》XXXX-CX10-2016
版本号：A
XXXXXXX有限公司
技术服务控制程序文件
文件编号
修改状态：0
XXXX-CX19-16
《质量记录控制程序》XXXX-CX02-2016
《采购过程控制程序》XXXX-CX11-2016
6.记录
《技术服务信息记录单》
《技术服务派遣单》
《技术服务信息反馈单》
2适用范围：
适用于技术服务过程的控制。
3职责：
公司技术部负责制定有关技术服务的各种技术方案、作业指导文件等。
公司综合管理部负责技术服务任务下达、流程及日常管理，组织实施和协调部门工作的开展。
公司生产制造部负责技术服务人员安排。
市场部负责技术服务的合同签订，与顾客沟通协调开展工作，负责顾客满意度调查及投诉处理。
技术服务控制程序文件
XXXXXXX有限公司
技术服务控制程序文件
编号：XXXX-CX19-16
编制XXX
审核XXX
批准XXX
受控状态受控
发放编号
版本号：A修改状态：0
版本号：A
XXXXXXX有限公司
技术服务控制程序文件
文件编号
修改状态：0
XXXX-CX19-16
技术服务控制程序
1目的：
通过规范技术服务过程，提高技术服务效率和质量、降低服务成本、提高顾客满意度。
技术服务任务下达
综合管理部根据市场部签订的合同下达技术服务任务单，将任务单
下达给各相关部门进行工作开展，综合管理部协
调各部门组织和实施。
技术服务准备
技术部接到任务单后，根据“客户服务记录单”中信息，再次与客
户沟通详细了解服务内容及要求，编制技术服务方案，编制工作工艺
卡及相关试验大纲、记录等；必要时可进行方案评审。
相关合格证明等资料。
现场服务
生产制造部接到任务后，根据技术提供的技术方案等资料合理
安排技术服务人员，生产部开具“服务派遣单”通知现场服务主要负
责人及随行人员，现场服务负责人准备材料，根据安排前往现场。
现场技术服务人员在主要负责人的安排下开展技术服务工作，
现场负责人负责现场安全、质量、进度等现场工作，严格按照技术部
质量保证部负责技术服务质量监督检验与改进。
计划物流部负责技术服务所需物资采购。
4工作程序
获取技术服务需求信息
主动
市场部人员主动回访客户，将客户信息及需要技术服务的详细记录
版本号：A
XXXXXXX有限公司
技术服务控制程序文件
文件编号
修改状态：0
XXXX-CX19-16
于“客户服务记录单”中，以便开展技术服务工作。
采购
计划物流部根据技术部列的采购清单和要求，在合格供方名单的供
版本号：A
XXXXXXLeabharlann 有限公司技术服务控制程序文件
文件编号
修改状态：0
XXXX-CX19-16
货商进行物质采购，采购回来的物质需提供产品合格证、报告记录等
资料，经质量保证部检验人员复验、检验合格后方可入库，如采购回
来的物质无法进行复验，供货商应保证物质质量合格符合要求并提关
被动
客户打电话到公司，然后由联系人员做好记录，在记录时必须了解清楚客户名称、项目名称、服务内容及客户联系人详细，联系人员应将详细情况记录于“客户服务记录单”中。
合同签订
市场部根据获取的技术服务需求信息与客户签订服务合同，签订前根据合同性质等综合情况可进行合同评审，经总经理批准后方可进行合同签订；合同签订后传达于综合管理部。