银行文明服务礼仪培训制度
银行服务培训方案
五、培训方法
1.理论授课：由资深专业人士进行系统讲解，辅以实际案例分析和讨论。
2.情景模拟：模拟实际服务场景，让员工在实践中学习如何应对各种服务情境。
3.在线学习：利用数字化学习平台，提供灵活的自学资源，满足个性化学习需求。
4.实操演练：组织实地操作练习，提高员工的业务处理速度和准确性。
2.在线学习：利用网络平台，提供丰富的学习资源，方便员工随时学习。
3.情景模拟：设置实际工作场景，让员工在模拟环境中练习服务礼仪、沟通技巧等。
4.实操演练：组织员工进行业务操作演练，提高业务处理能力。
5.交流分享：开展经验交流活动，让员工分享优秀服务案例，共同提高。
六、培训安排
1.面授培训：共计8课时，每周1次，每次2课时。
2.在线学习：共计4课时，每周1次，每次1课时。
3.情景模拟：共计2课时，每月1次。
4.实操演练：共计4课时，每月1次。
5.交流分享：共计2课时，每季度1次。
七、考核评价
1.培训期间，对员工的出勤、学习态度、实操演练等进行综合评价。
2.培训结束后，进行业务知识测试，检验培训效果。
3.定期对员工的服务水平进行客户满意度调查，了解培训成果。
八、激励措施
1.对培训期间表现优秀的员工给予表彰和奖励。
2.将培训成绩作为员工年度考核、晋升的重要依据。
3.对培训效果显著的员工，给予更多的发展机会。
九、实施保障
1.加强组织领导，成立培训工作小组，确保培训工作的顺利进行。
2.落实培训经费，保障培训资源的投入。
3.做好培训宣传，提高员工参与度。
4.定期对培训工作进行总结和反馈，持续优化培训方案。
银行新员工服务礼仪培训方案
银行新员工服务礼仪培训方案专注礼仪培训20年中国移动全国首家礼仪培训合作商招商银行全国营业厅服务规范协作商招行银行全国营业厅巡回培训服务商全国27家银行服务礼仪整合供应商深圳市思达企业管理顾问有限公司成立于1993年，是中国服务礼仪咨询培训行业的先行者和缔造者之一。
20年来，思达人勤奋努力、精益求精、勇于超越，始终坚持“以教学为本、以服务取胜”的宗旨，致力于为各类型企业提供全方位、个性化、有实效的专业礼仪培训服务和后期调研督导服务。
至2011年底，累计培训学员达100余万人次，培训足迹跨越29个省市，培训课时超过150000个，客户满意度达到95%以上。
随着知识经济时代的来临，现代企业更加注重企业内部管理及个人素养的培训。
深圳思达结合企业的实际情况经过不断的探索与研究，整合出一套适应企业需求的、规范的、专业的、具有独特的教学风格的服务礼仪培训课程。
在为企业服务的过程中取得了明显的成效，赢得了众多客户企业的一致赞誉。
课程的必要性“观念—行为—习惯—命运”，良好行为是靠良好的心态来改变，心态的调整在礼仪课中起到催化剂的作用。
我们所提供的课程可起到增强员工上岗前、入职后对企业的感恩之心，起到对领导尊重、对客户理解、对同事信任与包容的作用。
孔子云:“不学礼，无以立。
” 熟悉业务流程的规范，掌握各种场合礼仪技巧，体现服务热情、不卑不亢、落落大方的职业风范。
真正做到每位职工都“诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取”.从而展示企业的文明程度、管理风格、道德水准、服务质量。
营业厅服务规范培训主要内容:树立品牌形象 :仪容、仪表、仪态有效沟通:无声语言、有声语言职业礼仪:办公礼仪、上下级礼仪、同事间礼仪服务规范:营业前准备、营业中规范、营业后送客礼仪、工作总结与改进。
人生之旅:乐在工作、户外拓展、感恩的心客户投诉及抱怨处理 :预防、处理技巧、综合技巧管理者培训主要课程塑造成功的商务形象1、仪容仪表(不同场合的穿着打扮);2、仪态礼仪(站姿、坐姿、走姿、握手等;沟通礼仪、沟通技巧1、沟通之表情语言:目光语、笑容;2、沟通中的语音、语速、语调等;3、电话沟通技巧;4、演讲技巧训练;商务礼仪1、接待礼仪;2、拜访礼仪;3、宴会礼仪;4、会议礼仪。
银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训•一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务•五、中高端客户的服务六、营业终了服务银行大堂经理服务礼仪培训主要内容1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导、分流客户为客户提供业务咨询、处理客户投诉、协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位：是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。
3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。
角色到位后体现的价值：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润增长。
角色到位后体现的价值：员工团队意识增强有成就能力体现获得好心情一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心强烈的事业进取心•责任心：•进取心：一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。
4具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。
大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。
•礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）二、服务职责1.服务礼仪五要素：•¡°听¡±---拉近与客户的关系；•¡°笑¡±---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）•¡°说¡±---客户更在意怎么说；•¡°动¡±---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）二、服务职责2、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务。
银行营业网点员工服务礼仪规范
营业网点员工服务礼仪规范PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2)第一章总则 (2)第二章基本要求 (2)第三章仪容仪表 (3)第四章行为举止 (4)第五章服务语言 (6)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (9)第九章附则 (10)附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语中国ⅩⅩ银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）第一章总则第一条为规范中国ⅩⅩ银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。
第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。
第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。
第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。
对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。
对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。
第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
第三章仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。
保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
（三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。
银行服务礼仪培训内容
银行服务礼仪培训内容银行作为金融服务行业的重要组成部分，服务态度和礼仪素质直接关系到银行形象和客户体验。
因此，银行员工的服务礼仪培训至关重要。
在进行银行服务礼仪培训时，我们需要重点关注以下几个方面的内容：一、形象仪容。
银行员工作为银行的形象代表，必须要注重自身仪容仪表的管理。
在培训中，要求员工注意着装整洁、得体，服装色彩要求以深色系为主，避免过于花哨的服饰。
另外，要求员工保持良好的个人卫生习惯，保持清洁整洁的形象，给客户留下良好的第一印象。
二、语言礼仪。
在银行服务中，语言是最直接的沟通方式。
在培训中，我们要求员工用文明、规范的语言与客户交流，避免使用粗俗、不文明的语言，保持礼貌和耐心。
同时，要求员工在与客户交流时，语速适中，声音清晰，表达准确，避免使用方言或口头语。
三、待客礼仪。
银行是金融服务机构，员工的服务态度直接关系到客户的满意度。
在培训中，要求员工在接待客户时，要微笑、主动、热情，主动询问客户需求，提供专业的咨询和服务。
同时，要求员工在处理客户投诉时，要保持冷静，理性，耐心地倾听客户意见，积极寻求解决问题的方法，避免产生不良的服务体验。
四、专业知识。
银行员工需要具备一定的金融知识和业务技能。
在培训中，要求员工不断学习专业知识，提高金融业务水平，不断提升自身的综合素质。
同时，要求员工熟悉银行业务流程，能够熟练操作各类银行业务系统，提高服务效率和质量。
五、安全防范意识。
银行是金融机构，安全防范意识是至关重要的。
在培训中，要求员工严格遵守银行的各项安全规定，保护客户信息和资金安全，提高风险防范意识，做好应急处理准备。
六、团队合作。
银行是一个团队合作的组织，员工之间需要相互协作，共同为客户提供优质的服务。
在培训中，要求员工注重团队合作意识，相互支持，共同进步，形成良好的工作氛围。
总结，银行服务礼仪培训内容涵盖了形象仪容、语言礼仪、待客礼仪、专业知识、安全防范意识和团队合作等多个方面。
通过培训，可以提高银行员工的服务质量和专业水平，增强客户满意度，提升银行形象，实现双赢局面。
06 银行服务礼仪培训
需在双方相互明白对方是谁的基础上 开始交谈。 接电话：您好，民生银行福州分行 XX部 打电话：您好，我是民生银行福州分 行XX部XX（本人姓名）
电话礼仪
避免说“喂”和“不知道”。 尽量缩短“持机稍候”时间
接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”， 中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请 稍等。” 不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方 式。 接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话 对方寻找的人不在时，应说：“对不起，XX不在， 您有事需要我转告他吗？” 通话结束时，等对方先收线。 在为客户服务的过程中，面谈比电话重要。
前方 两臂自然前后摆动 女士走一字步 男士行走时双脚成两条平行线 行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业
厅奔跑（紧急情况除外）
４、接、递物品的正确方式
– 尽可能双手接、递。 – 物的尖端不可指向对方。 – 物品递给客人时必须是正向客人
的。
５、为客户引路或指引方向时的礼仪
走在客户的左前方 回头看客户是否跟上了 遇交叉或转弯时，要伸出右手示意
课程目标
➢ 了解并掌握礼仪规范 ➢ 养成好习惯，提升个人素质 ➢ 建立良好第一形象，获得更多机会 ➢ 为银行建立良好形象，增强感知度
礼仪是什么？
礼：一个人内在的文化素养。 仪：形诸于外的表现形式。
内外兼休，合为礼仪。
课程内容
一、服务意识 二、职业形象 三、举止规范 四、语言礼仪
服务意识
1.客户需要什么？ 产品
——希尔顿酒店创始人希尔顿
我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户 顾问式的服务，我们要告别是“以我为主，按 照我们的时间来安排为客户服务”的这种惯性。 我们要挖掘出客户需要服务的地方，在他们最 需要的时间提供最准确的服务。
建行服务礼仪礼仪培训
对于客户的投诉，应积极采取措施解 决问题，并给予合理的解释和补偿。
及时将投诉处理情况反馈给上级领导 或相关部门，以便改进服务质量。
05
建行服务礼仪实践与案例分析
服务礼仪实践
客户接待
员工应保持微笑，主动迎接客 户，询问客户需求，并给予耐
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意愿、需求 和人格，以友善、热情 的态度对待每一位客户。
诚信守信
遵守职业道德和法律法 规，维护银行信誉，为 客户提供安全、可靠的
服务。
专业高效
具备扎实的专业知识和 技能，以高效、准确的 工作态度满足客户需求。
热情周到
始终保持积极、热情的 工作态度，关注客户需 求，提供周到的服务。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，从 而提高客户对银行服务的 满意度。
提升员工形象
服务礼仪体现了银行员工 的职业素养和道德水平， 良好的服务礼仪有助于提 升银行的整体形象。
促进业务发展
优质的服务礼仪能够吸引 更多的客户，从而促进银 行业务的发展。
言谈举止
总结词
礼貌用语、耐心细致
详细描述
建行服务人员在与客户沟通时应使用礼貌用语，注意语音语调和用词规范。与客户交流时应耐心细致 ，倾听客户需求，解答问题清晰明了。同时，服务人员应避免使用带有负面情绪的语言和做出不礼貌 的行为。
03
建行服务沟通技巧
有效倾听
总结词
耐心、专注、理解
详细描述
在与客户沟通时，应保持耐心，不轻易打断客户发言，全神贯注地倾听客户的需求和意见。同时，要理解客户表 达的意思，并对其情感和观点做出适当的回应。
银行员工服务礼仪培训
如何平息顾客的不满
同理意味着你总要说很遗憾;说对不起并 不表示你或你银行作错了什么;只表明对 储户有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵;恢复理智;建立信任
处理投诉实用技巧
一态度诚恳和蔼;回应迅速;要让顾客感觉到银行 对他她的重视
以表明你在听他说话;在关心他说的内容 倾听的时候;不要在一开始就假设明白问题 永远不要假设知道顾
客要说什么;因为这样的话;会以为已经知道顾客的需要;就不会去 认真地听了 倾听的时候;要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈;以 便及时确认;避免理解失误
关于投诉
每一起储户投诉就象一支小 小的烟头;如果处理不当就有可 能引发一场森林大火 对于象昆 仑银行这样的有一定知名度的 金融机构来说;可谓是最常见的 危机事件了
让我们来练习一句话
我知道的;那件事我已经听储 户服务中心的人说过了;我们 会以最快的速度给您处理;请 您稍等一会
让我们再来练习一下
造成您的困扰了;真是对不起 对不起;您可不可以再说详细一点 惹您生气了;真是对不起 您的感受我非常了解;发生这样的事我很抱歉
属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉;并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的:
先解决自身不足;并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出;帮助对方看问
题实质
投诉 处理的要点
4 优先于正常工作 —— 急要事第一 5 限时结案;及时上报 ——避免升级;上级是资源
如何平息储户的不满
二保持信心与控制;愉快与正面的态度可以帮助你 扭转可能的火爆场面;不要抱着防御性态度
三多听少说;以静制动 四如果储户情绪非常激动;可以先行安抚;请储户
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银行文明服务礼仪培训制度
第一条注重形象仪表大方
1.着装整洁、仪容大方，员工上班时应着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。
因气候和办公条件限制，着装时可在保持规范形象范围内因地制宜。
2.修饰得体、自然文雅，不梳怪异发型，不佩戴过多过于耀眼的饰物。
第二条举止得体行为端庄
3.坐姿端正，不倾斜，不趴在桌子或斜躺在椅子上。
站姿挺拔，站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。
行姿稳重，行走时，抬头平视，多人同行时不勾肩搭背，不慌张奔跑。
4.精神饱满，精力集中，态度热情，行为文明，在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。
5.就餐文雅，咀嚼无声，待客热情周到，注意协调气氛。
如参与接待，中途退席，应向宾客说明原因以示歉意；宴毕，待宾客离席后方可离席。
第三条文明办公礼貌待人
6.在办公场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗，
在午休时间开展娱乐活动要适当，不得影响其他工作人员的休息，不得在办公场所内进行娱乐活动。
7.在各场合中用语文雅、礼貌，在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用您好、请讲、请稍等、对不起、谢谢、再见等文明用语。
8.接电话时应主动自报单位“您好，开封新东方村镇银行”，语言亲切、礼貌，通话内容简短扼要，通话结束道别后，先让对方挂断电话，切忌在电话中闲聊、开玩笑。
9.周围同事不在岗位时，应及时代其接听电话，对重要、需转告的电话内容，要认真做好电话记录，并及时留言转告。
10.言谈得体，表达恰当，音量适中，简明扼要，注意倾听，不随意打断他人谈话。
11.领导讲话应鼓掌欢迎，讲话结束应鼓掌致意。
开会集中精神，遵守秩序，保持肃静，不随意插话，不随意辩解，不发牢骚。
发言观点鲜明，语言简洁，条理清晰。
12.同事之间称呼尊重亲切，应叫老师、职务及名字（不适用兄弟，姐妹等称呼），对上级应使用姓（名）+职位的称呼方式，对客户及其他外部联系人使用尊称，语言规范，不讲粗话、脏话。
13.访问他人，事先约定。
公务活动因故迟到，应说明原因，表示歉意。
第四条纪律严明工作有序
14.遵守劳动纪律。
自觉遵守总行作息制度，不迟到早退，不提前就餐，不擅自串岗离岗，不聚众聊天，不长时间离岗接打私人电话，不在公务时间做与本职业务无关之事、上与工作无关的网站、看与工作无关的书报，不在禁烟场所吸烟，不在午休或工作时间饮酒。
在工作时间内须暂离岗位时应向有关负责人或同事交代，离开单位外出应征得有关负责人同意。
15.遵守业务纪律。
严守各项业务工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
16.组织会议。
组织者要做好会议准备工作，准时开会。
会议按议程进行，主题明确，讨论集中，议而有决。
认真做好会议记录，整理会议记录，实施会议布置的各项工作，收集、反馈会议决议的执行情况。
17.出席会议要准时。
因故缺席，应事先请假。
会中遵守会场秩序，保持会场安静，关闭移动电话。
18.爱护公共设备、物品。
不损坏公物或将公物占为己有，未经许可，不得擅自使用他人保管的各类物品，不越权或违章
使用计算机处理、查询各种信息。
第五条微笑服务热诚待客
19.亮牌上岗，接受监督。
所有员工应佩带统一的识别牌，并按要求佩挂在制服的左边统一位置。
20.微笑服务，热诚待客。
接待客户咨询、业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心、诚心、耐心。
21.对所有客户认真诚挚，一视同仁。
虚心听取客户意见，忍让宽容，得理让人，对合理要求尽量满足。
22.办公场所午休时，各部门要安排人员接听电话、接待来访，满足客户的需要，以免影响工作正常运转。
23.待客热情诚恳。
客人到来，应起身欢迎，引导入座并端茶倒水。
与客人初次见面应礼貌交换名片并妥善放置客人名片。
24.拜访客户、特别是拜访领导，应事先约定时间、地点和事由，如不能准时前往，要事先打招呼致歉。
如需要等待接见，应安静耐心等待。
当会面结束时，应及时起身告辞。
25.会谈时请客户先行就座，态度和气，尽量避免在会谈中接听电话，会谈结束后应起身相送，以礼道别。
第六条讲究卫生保持整洁
26.保持营业场所及办公室的整洁，保持桌椅、桌面、地面、
栏杆、门窗、设备干净，使工作环境符合我行企业文化形象建设的有关规定。
27.维护工作场所的环境卫生、公共通道中不得堆放杂物，不乱扔果皮、纸屑，不随地吐痰。
28.办公台上各类办公用具、资料、票据等物品、物件放置整齐，员工外出或下班时，应将办公桌面整理清洁。
29.各类服务设施、复印机等维护及时，确保正常使用；各类文件摆放整齐、无空缺。
30.宣传和个人用品应按规定整齐挂贴在规定位置，墙上不随意钉、钩、悬挂其他物品。
第七条出外活动有礼有节
31.在参观学习等涉外活动中，应宣传我行的发展成绩及前景规划，维护企业形象，保证新东方银行及本单位金融信息安全。
32.参观学习期间听从组织安排，不得自行其是，如需单独行动，须经带队负责人同意。
应谢绝与参观学习任务无关的应酬和活动，遵守所在参观学习地的风俗习惯，禁止涉足色情场所，不得参与赌博，非法集资。