(客户管理)顾客的二十三种类型
客户分类及客户管理办法
客户分类及客户管理办法1 客户分类客户是企业的重要资源，确定好客户的分类是以适合企业的营销及服务策略的开展的前提。
客户的分类可以根据其客户类型、客户规模、客户价值、客户行为及客户环境等方面做出划分。
（1）客户类型：根据客户是否经常与企业发生交易来进行划分，一般是普通客户、商业客户和高端客户。
（2）客户规模：根据客户购买力大小，一般可以将客户分为大中小三类。
（3）客户价值：根据客户在多长时间及经济上对企业的利益价值来划分，一般是核心客户、重要客户及潜力客户等类型。
（4）客户行为：根据客户的交易习惯，它可以分为活跃客户、一般客户、低活跃客户等类型。
（5）客户环境：客户环境包括客户所处的位置、文化背景及年龄等，根据环境因素划分的客户一般有老客户、新客户及流失客户等类型。
2 客户管理办法客户的管理是企业实施营销及服务的重要环节，根据企业对用户需求的认识，应建立和完善客户管理体系，灵活有效的实施客户管理办法。
常见的客户管理办法有：（1）规范性管理办法：即通过制定规章制度，严格规范内部人员的管理，制定具体的客户管理工作制度，包括客户拜访流程、交流协调规范、审批程序、处理客户投诉机制等。
（2）服务性管理办法：即以客户为中心，根据客户的满意度，提高服务的质量和降低服务等级的差异，改变不重视用户体验的态度，建立服务后续追踪和改进机制，不断提高企业服务水平。
（3）经济性管理办法：可以采取折扣优惠、赠送商品、发放费用补助等措施，给客户提供经济性的服务，降低服务成本，提高企业市场竞争力。
（4）信息化管理办法：采用ERP系统、CRM系统或营销系统等信息化手段，实现资源共享，实时跟踪企业客户的基本信息、消费记录、交流记录、服务态度及处置问题等，加强客户关系管理。
3 结论客户管理是企业实施营销及服务策略的重要环节，合理分类客户，建立完善客户管理体系是企业获得持续可持续发展的基础，客户管理办法也是此过程的关键。
除了确定客户的分类外，企业还需要在营销、服务及技术等方面积极推广，以达到诸如增加客户满意度、降低客户流失率等预期目标。
(客户管理)顾客分类
（客户管理）顾客分类1、沉默型——客户的应对技巧2、唠叨型——客户的应对技巧3、和气型——客户的应对技巧4、骄傲型——客户的应对技巧5、刁酸型——客户的应对技巧6、吹毛求兹型——客户的应对技巧7、暴躁型——客户的应对技巧8、完全拒绝型——客户的应对技巧9、杀价型——客户的应对技巧10、经济困难型——客户的应对技巧【唠叨型客户的应对技巧】相对于沉默型的顾客，凡事均得由你主导去发问，去寻找话题，你壹定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。
如果你真的这么认为，那你就要小心了。
碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：壹、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。
二、他好不容易找的到壹个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么壹来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为什么总是说个没完？壹、他天生就爱说话，能言善道二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。
爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。
甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊壹聊也是应该的。
可是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。
爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。
既然对方是十足的自我主义者，你不妨于他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。
（询问）的方式于此是绝对要避免的，否则，你不经心的壹句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四俩拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？于他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。
要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫壹流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
【和气型顾客的应对技巧】和气型的客人最受推销员的喜爱。
客人类型与服务分类
客人类型与服务分类在服务行业中，客人类型与服务分类是非常关键的概念。
客人类型指的是不同种类的客人，而服务分类则是根据不同客人类型，提供不同类型的服务。
这种分类有助于服务提供者更好地了解客人的需求，并针对不同的客人类型提供相应的服务。
客人类型可以根据不同的维度进行分类，比如客人的消费能力、年龄、性别、职业、国籍、宗教信仰等。
下面是一些常见的客人类型：1.个人消费者：他们是普通的消费者，购买各种商品和服务，比如餐馆、酒店、旅游景点等。
个人消费者可以进一步根据其消费能力进行分类，比如高档消费者、中档消费者、经济型消费者等。
2.商务旅客：他们出差或商务办事而来，比如商务会议、培训、展览等。
商务旅客对服务的要求通常较高，比如需要高速互联网、舒适的住宿环境、会议设施等。
3.团体旅客：他们通常是由旅行社组织的旅游团队，包括学生团、家庭团、企业员工团等。
团体旅客需要提供统一的服务，包括交通、住宿、用餐、景点参观等。
4.老年人：随着人口老龄化的趋势，老年人成为一个重要的客户群体。
老年人常常有特殊的健康和安全需求，比如无障碍设施、医疗护理等。
除了以上的客人类型，还可以根据不同的服务对象进行分类。
根据服务对象的不同，可以将服务分为以下几个类别：1.个人服务：包括个人护理、美容、健身、保健等。
这些服务主要面向个人消费者，旨在提供个体化的服务。
2.商务服务：包括商务会议、培训、商务接待等。
这些服务主要面向商务旅客和企业客户，旨在提供高品质的会议和商务服务。
3.旅游服务：包括交通、住宿、导游等。
这些服务主要面向个人消费者和团体旅客，旨在提供全面的旅游服务。
4.医疗服务：包括医疗诊断、治疗、护理等。
这些服务主要面向需要医疗保健的客人，旨在提供专业的医疗服务。
客人类型与服务分类的目的是为了更好地满足不同客人的需求。
通过对客人进行分类，服务提供者可以更好地了解客人的特点和需求，并针对不同客人类型提供相应的服务。
例如，对于商务旅客，酒店可以提供高速互联网、商务中心等服务；对于团体旅客，旅行社可以提供统一的交通和住宿安排；对于老年人，景点可以提供无障碍设施和医疗护理等服务。
销售常见的顾客类型有哪些
销售常见的顾客类型有哪些一、犹豫不决型【顾客表现】顾客不会立马下决心购买，通常表现为顾虑、不安，怕自己考虑不周而出现差错，希望有人当参谋。
【专家诊断】顾客往往希望他人能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉销售人员，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了销售人员以较浓的商业味道推销，便会产生不信任感。
【支招】针对这种类型的顾客，销售人员极可能得不要马上去直白地推销我们的产品，而应采取暗渡陈仓手段，先实事求是地介绍有关行业产品或服务的情况，让客户自己从中作比较后，再选择产品。
二、喜欢挑剔型【顾客表现】这类顾客思考缜密，能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点，并对销售人员采取苛刻、强硬的态度，期待客服人员来解决这些问题。
【专家诊断】客户是一个追求完美的人，也是一个心细的消费者，如果销售人员能把他所挑剔的问题解决了，客户签单也就有希望了。
【支招】接受客户不良的情绪，允许客户发泄心中的不满，仔细地倾听客户的挑剔，让客户感到你在尊重他。
同时，从客户的角度来理解客户挑剔的原因，让客户感觉你已经与客户在同一频道。
尽量避免反驳客户，学会在适当的时候进行道歉。
最后，提出合理的解决方案，解决客户问题，满足客户的需求。
三、傲慢无礼型【顾客表现】此类客户往往目空一切，看似高大上，其实不一定。
顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。
【专家诊断】这类客户往往喜欢销售人员给予戴高帽，最好是多尊称他的头衔;而且试着找出他最高的哪顶帽子。
注意马屁要拍对地方，才有更大效果。
【支招】暂且把你自己忘记，此时别把自己太当回事。
切忌不能和顾客在沟通中发生冲突。
要知道，你赢了，沟通就终止了;你输了，可能客户会给你惊喜。
所以，让他觉的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到满足，此时成交才有可能性。
四、牢骚抱怨型【顾客表现】这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹，抱怨不已，非常固执。
【专家诊断】发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式，它能起到释放和镇静的作用。
客户分类及应对(完整版)
客户分类
每个人都有不同的思维方式与行为习惯，而每个人都 习惯于自己的舒适的方式来思考和做事。销售人员与 客户思维方式与方法大多数是不一样的。
怎样与不同类型的客户进行良好的沟通，并如何抓住 客户的心理，从而提升自我的销售能力呢？
客户类型，根据不同的标准，有多种分类，也有各自 的应对策略。
冷淡傲慢型
高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交 往
有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别 人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续 较长时间
应对方式
有足够的耐心与之周旋，因为这种类型的消费者 个性严肃而不够灵活，对销售商品和交易条件会 逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间
可以采取激将法，给予适当的反击，反而可能会 达到目的
销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的 态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象
吹毛求疵型
不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地 介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点与不足，如 果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗
多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑 骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面 与销售人员辩论一番
应对方式
应当采取果断措施，提供有力的说服证据，强调 给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出 成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定
言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化 的理由
心怀怨恨型
这种类型的消费者对销售活动怀有不满和敌意， 见到销售人员主动介绍，便不分青红皂白，不问 事实真相，满腹牢骚破口而出，对销售人员的介 绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪。
应对方式
应当采取以静制动的措施，先仔细倾听，发现和 查明他们抱怨和牢骚的原因，并且给予同情和宽 慰，然后再解释和说明来解除误解。
二十种客户类型及应对技巧
二十种客户类型及应对技巧1.理性客户：对产品或服务充满理性分析，需要提供详细的技术和产品参数来做决策。
应对技巧：提供详细的技术说明和数据，强调产品的性能和优势。
2.激进客户：情绪化、冲动的客户，容易受到紧急情况和竞争环境的影响。
应对技巧：冷静处理，提供事实和数据，帮助客户冷静下来做出明智的决策。
3.贪婪客户：只关注价格和优惠，缺乏对产品或服务的真正价值的认识。
应对技巧：强调产品或服务的价值和优势，提供与竞争对手的对比，以证明价格的合理性。
4.挑剔客户：对细节非常注意，对产品的各个方面都有要求。
应对技巧：提供详细而全面的信息，解答客户的疑问，以满足其高标准的要求。
5.多疑客户：对销售人员抱有怀疑，需要建立信任和可靠性。
应对技巧：提供客户推荐信或成功案例，解答客户的疑虑，建立良好的沟通和合作关系。
6.忙碌客户：时间宝贵，对沟通和交流的时间要求简洁明了。
应对技巧：准备好清晰简洁的信息，提前做好准备，尽可能在有限的时间内满足客户的需求。
7.独立客户：希望独立决策，不喜欢对产品或服务的干扰和建议。
应对技巧：提供客户所需的信息和支持，尊重客户的决策权，不过多干涉客户的决策过程。
9.担心型客户：对所购买的产品或服务有担心和疑虑，需要提供安全感。
应对技巧：解答客户的疑虑和担忧，提供保证和支持，以减轻客户的担心和不安。
11.决策困难型客户：处理决策困难，需要更多的信息和支持来做出决策。
应对技巧：提供充分的信息和建议，帮助客户分析和比较不同的选择，以便客户做出明智的决策。
12.玩味型客户：对产品或服务抱有玩味和好奇心态，需要提供独特和创新的解决方案。
应对技巧：展示产品的创新和独特之处，提供令人惊喜的使用体验，以吸引和满足客户的好奇心。
13.善于投诉型客户：对产品或服务有不满意的地方，需要及时解决问题和提供补救措施。
应对技巧：认真倾听客户的投诉和意见，迅速解决问题并提供合适的赔偿，以保持客户的满意度。
14.害羞型客户：对人际交往和沟通不太擅长，希望销售人员提供额外的帮助和指导。
十二种常见的顾客类型
十二种常见的顾客类型你的工作是要让顾客满意，与此同时你代表着公司。
要做好这两个方面的工作，最好的办法是识别顾客的特点。
这样做你可以更快地针对顾客的需求说来讲话，或者以顾客的问题提供解决的办法。
顾客的购买特点反映出他的性格与交流特点。
了解这十二种最常见的特点，你便具备了工作所需的洞察力，从而能更好、更轻松地工作。
一个比较好的分析顾客的方法是判断他属于哪一种类型的购买者。
千人千面，购买者也是各色各样。
下面介绍的是最常见的几种类型。
一、无所不知的购买者这种人被称为“购买专家”，其中有褒有贬。
下面是这种购买者的一些特点：1、对你以及你的产品或者服务的情况了解得一清二楚。
2、提的问题会让你应接不暇。
3、也许会在你说到中间时打断你的话。
4、会显得心不在焉。
5、也许会突然终止交谈。
下面介绍一些如何给无所不知的购买者留下深刻印象的建议：1、引起他的好奇心。
给他制造有关产品的悬念。
2、要专心听他讲话，并且留意他的说话方式。
他会给你提供一些你认同的情况，这样你可以更好地应付他。
3、迎合他的自尊心，说一些维护他的自尊的话。
例如：“您在这方面是专家，我知道其他人都听您的。
”二、心胸开阔的购买者尽管这种人听起来是大家都想与之交谈的购买者，其实他们可不是轻易购买的人。
许多缺乏经验的电话销售员错误地把心胸开阔误认为是缺心眼。
这样的购买者乐于接受新产品、产品的应用以及新观念，但倾向于从商业角度出发。
心胸开阔的购买者会做下面中的几件事：•会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人。
•态度友好，彬彬有礼。
•会提问有关产品的问题，因为他善于倾听。
•会提出中肯的异议。
•会向你购买产品，如果你做得好的话别。
你可以做以下几件事：1、回答问题时彬彬有礼。
2、对购买者的态度要和蔼可亲。
3、不要以居高临下的口气说话。
购买者也许会听明白你的话。
如果不明白，他们会问你的。
三、寂寞的购买者有时你可能会把通话的对方误认为是心胸开阔的人。
对方接听你的电话，说话的态度很友好，喜欢听你介绍产品，可最后让你白费口舌，浪费时间。
服务员经常会遇到的几种顾客类型
者直接指定菜品。
服务技巧
提前准备
针对时间紧迫的顾客，服务员可以提 前准备好菜单和点餐单，缩短点餐时
间。
优先安排
为了满足这类顾客的时间需求，服 务员可以优先安排他们用餐，调整
其他顾客的顺序。
快速下单
当顾客点餐时，服务员要快速准确 地记录订单，并及时下单。
及时沟通
在用餐过程中，服务员要密切关注 这类顾客的需求和情绪变化，及时 解决问题和安抚情绪。
案例二
另一位熟客型顾客来到酒吧，点了一杯鸡尾酒。服务员 注意到顾客对酒单上的酒水并不熟悉，于是主动为顾客 介绍每种鸡尾酒的特点和口感。顾客听了介绍后，对其 中一款鸡尾酒产生了浓厚的兴趣，但是不知道该选择什 么口味的冰块。服务员耐心地为顾客解释了不同口味的 冰块对鸡尾酒口感的影响，并推荐了一款适合顾客口味 的冰块。顾客对服务员的建议非常满意，并表示下次还 会再来光顾。
服务技巧
1
保持冷静，不要被其态度激怒或影响情绪。
2
尽可能满足其需求，但不要放弃自己的原则和 权益。
3
在服务过程中保持专业和礼貌，不要与其争吵 或产生冲突。
案例分析
• 一位顾客在餐厅用餐时，对服务员态度傲慢，要求点菜时多次被拒绝。服务员保持冷静，向顾客道歉并尽量满足其需求 ，最终顾客感到满意并给予小费。
感谢您的观看
THANKS
04
顾客类型四：熟客型
表现
01
02
03
熟客型顾客通常会多次光顾餐厅或酒 店，对服务员和餐厅环境较为熟悉。
这类顾客通常会表现出较高的信任感 和舒适感，对服务员的工作也比较理 解。
他们可能会在点餐或点酒水时犹豫不 决，需要服务员的建议和推荐。
服务技巧
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顾客的二十三种类型
一个酒店做从业人员，尤其身为接待员，每天除了应处理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各种形形色色的人士，因酒店是以服务为业务的事业，对于客人的类型了解清楚，才能对所有的客人给以完满之服务，使服务达到最佳之境地，下面将客人之类型分述于后：
1.常顾客型
我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。
2.吊儿郎当型
这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此即可节省时间，又可增加对方的信心。
3.尊大型
这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。
4.识途老马型
对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。
5.浪费型
此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。
6.罗嗦型
此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。
7.健忘型
此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所作所为时，将责任转嫁于他
人，那官司就打不消了。
8.寡言型
此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。
9.多嘴型
此种客人向你说话时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。
10.慢吞型
此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。
11.急性型
动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。
12.水性杨花型
始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为
别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。
13.健谈型
此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。
14.情人型
此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他。
15.家族型
特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。
16.VIP型
此类客人我们给他服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。
17.吃豆腐型
如对方有过份的行为，干脆回答不知道或报告上司处理。
18.无理取闹型
对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。
19.夫人型
在欧美的社会是以女权至上，故对夫人客气殷勤接待她们，以便替本店义务宣传。
20.醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好以其所好，而让他谈话不吵闹。
21.开放型
对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。
22.沉著型
虽然此种客人个性沉着，但不容易轻易下决定，故对付此种客人必须对答如流，使其听了深信不移。
22.固执型
此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌的引导他向我们的主张。
23.社交型
此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。