快递公司突发事件应急预案(1)

XXXX物流/快递有限公司
应
急
预
案
二〇一五年三月一日
一、目的：
对突发性事件立即启动应急预案响应，减少损失，消除负面影响，尽快恢复正常生产。

二、适用范围：
公司各部门及全体员工。

三、应急预案等级：
1、特等预案（特别严重）因不可抗拒的自然灾害，重大道路交通事故，经营场所火灾、员工工伤、食物中毒、群体事件，恐怖事件，发现寄递影响国家安全的快件，与外国友人发生摩擦等；
2、一级预案（严重）快件被抢劫和偷窃、客户扣押到付件、发生一般交通事故、发现寄递违禁物品；
3、二级预案（较重）积压快件（区域在20票以上），丢失快件（区域在5票以上），快件（区域在100票以上）中转过程中断；
4、三级预案（一般）客户投诉，快件延误，快件丢失，快件短少，服务质量，服务态度等。

四、应急处置报告程序：
1、发生一般问题，采取三级预案，报告给应急处置领导小组成员，并由其直接处理，在30分钟处理完毕，并将处理结果上报给相关副组长；
2、发生较重事件，采取二级预案，报告给应急处置领导小组成员，同时
报告给副组长，由副组长负责监督，成员直接处理，在8小时处理完毕，并将处理结果上报给相关组长；
3、发生严重事件，快件被抢劫和偷窃，采取一级预案，报告给应急处置领导小组组长，组长直接处理，在12小时处理完毕；
4、发生特别严重事件，采取特级预案，报告给应急处置领导小组成员、副组长、组长，组长、副组长、成员临时成立处理分队，现场处置，在24小时处理完毕，并将处理结果上报给相关管理部门。

五、处置措施：
1、客户投诉，快件延误，丢失，短少，服务质量和服务态度较差，调查原因，立即安排人员迅速处理，对相关责任网点进行处罚，责成立即改正；
2、积压快件，调查原因，安排车辆人员进行派送，最快的速度将快件送到客户手中，对相关责任网点进行处罚，责成改正、自查、整顿、调整、试行、停业、更换；
3、丢失快件，如被哄抢、偷盗、损坏、短少等情况，快件已经很难或无法投寄给收件客户时，经过调查核实，按照《邮政法》相关规定为依据，结合申通公司规定，迅速给予理赔；
4、内部矛盾、打架斗殴，影响社会安定和谐等现象，公司人事部按照相关法律法规，进行处理；
5、防止寄递违禁物品，实行安全个人责任制，100%验视制度，谁收到违禁物品，就由其负责，相关网点同时负责，管理人员管理疏忽，执行不严，落实不到位，负管理责任，发现危险物品上报国家安全部门和邮政管理部门。

从源头抓起，末端检举的方式，做到严格把关，不留漏洞，杜绝危险物品通过寄递渠道流通；
6、因公司运送快件的车辆，发生交通事故或故障，按照交通法规的处理程序为前提，安排组织人员车辆处理快件，并及时将快件派送，尽最大努力，挽回因其造成的损失；
7、发生恐怖事件和严重影响人身安全事件，紧急上报给公安部门，协助公安部门保护现场，和配合处理。

8、发生道路交通事故，经营场所火灾、员工工伤、食物中毒、与外国友人发生摩擦或影响城市文明形象的事情，从前期加强员工文明素质培养、培训、教育、监督，从预防为主，防范发生。

如发生，公司调查经过，按照责任，责成改正，赔礼道歉、赔偿等，将事情处理圆满，维护国家和城市形象；
9、从现在开始，对所有有可能发生的迹象和隐患，公司首先采取预防为主，加强改进，进行监督，整改，检查，纠正等措施，避免在国家重大活动期间发生。

六、处置要求：
防范为主，保障有力，果断迅速，处理有力。

七、善后处理工作：
对每一次应急处理的情况进行跟踪，检查落实情况；
对每次处理的结果和过程进行分析、总结，制定防范措施，避免再次发生；
及时上报，追究责任人责任；
群体事件，以顾全大局，将事情压制到最小范围，一面扩张；
接受相关部门、媒体的检查和监督，明确公示；
正面报道，宣传，弘扬企业形象。

八、应急处置领导小组及通讯方式
组长：************副组长：************组员：************。