论新形势下旅行社的关系营销策略
中国旅游营销的新趋势及旅行社的应对之策
中国旅游营销的新趋势及旅行社的应对之策随着全球旅游业的发展，中国旅游市场也经历了巨大的变化。
新技术的出现和消费者需求的转变使得旅游营销面临着新的挑战和机遇。
本文将探讨中国旅游营销的新趋势，并提出旅行社应对之策。
一、个性化定制旅游服务的需求增长随着人们生活水平的提高，越来越多的游客对旅游体验有更高的要求。
传统的一刀切的旅游线路已经不能满足他们的需求，因此，个性化定制旅游服务的需求逐渐增长。
旅行社应通过了解客户的喜好、兴趣和需求，提供更加个性化的服务。
在营销策略上，可以通过推广各类主题旅游产品，如美食之旅、文化探索之旅等，吸引更多有特定需求的游客。
二、社交媒体的崛起与影响力增强在过去的几年里，社交媒体成为了旅游信息获取和分享的主要渠道。
越来越多的游客通过社交媒体平台寻找旅游灵感和目的地推荐。
旅行社可以通过在社交媒体上建立品牌形象和提供有价值的内容来吸引潜在客户。
此外，与旅游博主和社交媒体意见领袖合作，将有助于提高品牌曝光度和口碑。
三、智能科技在旅游业的应用智能科技的发展给旅游业带来了巨大的变革。
人工智能、大数据和虚拟现实等技术正在改变着旅游行业的方方面面。
旅行社可以借助这些智能科技来提供更加智能、高效的旅游服务。
例如，通过人工智能的分析，可以更精确地预测客户偏好，为其提供更加个性化的推荐；利用大数据分析，可以了解客户的消费习惯和旅游偏好，从而制定更精准的营销策略。
此外，虚拟现实技术可以为客户提供真实的旅游体验，提前促成客户的购买决策。
四、生态旅游与可持续发展的重要性随着人们环保意识的提高，生态旅游和可持续发展成为了旅游业发展的重要方向。
旅行社应积极响应国家的倡导，推广和开发生态旅游产品，将可持续发展理念融入到企业的发展战略中。
此外，旅行社还应加强对游客的教育，提倡文明旅游，减少对环境的破坏。
总结：中国旅游营销的新趋势为旅行社带来了新的挑战和机遇。
在面对这些趋势时，旅行社应积极主动地应对，提供个性化定制的旅游服务，利用社交媒体渠道进行品牌推广，借助智能科技提高服务质量和效率，同时注重生态旅游和可持续发展。
旅行社营销
旅行社营销
旅行社可以运用多种营销策略来提高销售和推广产品，以
下是几种常见的营销策略：
1. 打造有吸引力的目的地推广：旅行社可以与目的地合作，提供特别优惠的旅游套餐，吸引游客前往。
同时可以通过
社交媒体、博客等分享目的地的美景和独特之处，吸引更
多关注和参与。
2. 制作旅行攻略和旅游指南：旅行社可以推出精心制作的
旅行攻略和指南，为游客提供有用的信息和建议。
这样能
够增强旅行社的专业形象，提高游客对旅行社的信任度。
3. 开展优惠促销活动：旅行社可以定期进行优惠促销活动，如打折、赠送礼品等，吸引更多游客参与旅游。
同时可以
与其他旅游相关企业进行合作，推出联合促销活动，增加
销售额。
4. 提供定制旅游服务：旅行社可以根据客户的需求和偏好，提供定制化的旅游服务，以增加客户黏性和忠诚度。
定制
化服务可以包括安排特殊需求的旅游路线、提供个性化的
导游等。
5. 加强口碑营销：旅行社可以通过提供优质的旅游服务和
积极的客户体验，获得游客的口碑推荐。
还可以邀请满意
的客户撰写评论和分享他们的旅行经历，以增加信任和吸
引更多潜在客户。
6. 积极参与展会和活动：参加旅游展会和相关活动是向目
标客户展示旅行社产品和吸引新客户的好机会。
可以展示
旅行社的特色产品、与潜在客户交流并提供优惠促销。
以上是一些旅行社营销的策略，旅行社可以根据自身的特
点和目标客户进行选择和实施。
同时，随着科技的发展，
互联网和社交媒体成为重要的营销渠道，旅行社应重视在
线推广和数字营销的方式。
旅行社经营营销策略
旅行社经营营销策略旅行社经营营销策略旅行社作为旅游产业链条中的重要一环，是连接旅游供应商和旅游消费者的中介机构。
为了提高旅行社的竞争力并吸引更多的客户，制定合适的营销策略至关重要。
以下是一些旅行社经营营销策略的建议。
1. 精细化的市场分析和定位旅行社需要深入了解目标市场的需求和偏好，并根据这些信息来制定适当的营销策略。
通过市场分析，确定目标市场的年龄、性别、职业、收入等特征，以便更好地定位旅游产品和服务。
同时，了解目标市场对旅游产品的需求和偏好，以及他们的旅行习惯和消费能力。
2. 提供多样化的旅游产品旅行社应提供多样化的旅游产品，以满足不同客户的需求。
除了传统的旅游线路，可以开发一些特色主题旅游路线，如文化探险、美食之旅、户外探险等。
提供不同的选择，可以吸引更多的客户并增加销售额。
3. 制定针对性的促销活动制定具有吸引力的促销活动对于吸引客户和提高销量至关重要。
可以通过打折、赠送礼品、增加旅游项目等方式来吸引客户。
同时，通过与其他相关企业或机构合作，开展联合促销活动，可以扩大宣传范围并增加客户群。
4. 积极利用互联网和社交媒体互联网和社交媒体是现代营销的重要工具，因此旅行社应积极利用这些渠道进行推广和宣传。
可以建立一个易于使用和导航的网站，提供详细的旅游产品信息和在线预订服务。
同时，通过社交媒体平台，如微信、微博、Instagram等，积极与客户互动，分享旅游资讯和照片，吸引更多的关注和粉丝。
5. 提供卓越的客户服务为客户提供卓越的客户服务是保持客户忠诚度的重要因素。
旅行社应确保旅游产品和服务的质量，提供专业的导游和服务人员，及时解决客户的问题和投诉。
同时，可以通过设立服务热线、提供在线客服等方式，方便客户咨询和解决问题，提高客户满意度。
6. 建立和维护良好的合作伙伴关系旅行社需要与供应商、酒店、航空公司等建立和维护良好的合作伙伴关系。
通过与合作伙伴的紧密合作，可以获得更好的价格和资源，提供更具竞争力的旅游产品和服务。
旅行社服务营销策略
旅行社服务营销策略
《旅行社服务营销策略》
随着人们生活水平的提高，旅行已成为现代人生活中不可或缺的一部分。
而旅行社作为提供旅行服务的机构，也在不断地寻求创新和发展。
在市场竞争激烈的情况下，旅行社需要制定合适的营销策略来吸引更多客户。
首先，旅行社可以通过建立良好的口碑来吸引客户。
口碑营销已经成为当下非常流行的一种营销方式。
通过提供高质量的旅行产品和优质的服务，让客户对旅行社留下良好的印象，并愿意将自己的好评分享给身边的朋友和亲戚。
这种口碑传播往往更加真实和具有说服力，能够有效地吸引更多潜在客户。
其次，旅行社可以利用互联网和社交媒体进行营销推广。
在当下，互联网已经成为人们获取信息和进行交流的主要渠道之一。
旅行社可以通过建立自己的官方网站和社交媒体账号，发布各种旅行资讯和优惠活动，以及客户的旅行点滴，吸引更多的关注和粉丝。
同时，利用互联网平台进行广告投放，能够帮助旅行社更好地吸引目标客户群体。
再者，旅行社还可以通过与其他相关行业进行合作，共同开展营销活动。
例如，可以与航空公司、酒店、旅游景点等进行合作，推出联合优惠套餐，通过互相推荐和联合宣传，吸引更多客户。
这种合作营销不仅能够扩大旅行社的影响力和客户群体，还能够为客户提供更多的选择和优惠，提高客户的满意度。
总的来说，旅行社在制定营销策略时需要考虑到客户的需求和市场的变化，不断进行创新和改进。
通过建立良好的口碑、利用互联网和社交媒体，以及与他行进行合作，可以帮助旅行社吸引更多客户，提高市场竞争力，实现持续发展。
旅行社营销策略分析
旅行社营销策略分析
《旅行社营销策略分析》
随着旅游业的不断发展，旅行社的竞争也日益激烈。
为了吸引更多的客户和提高市场份额，旅行社需要制定有效的营销策略。
下面是一些旅行社营销策略的分析。
首先，旅行社应该充分利用社交媒体平台。
随着互联网的普及，许多人都习惯于在社交媒体上寻找旅行信息和灵感。
因此，旅行社可以通过在Facebook、Instagram和Twitter等平台上发布
吸引人的旅行照片和视频来吸引潜在客户。
此外，旅行社还可以利用社交媒体平台进行促销活动和推广活动，吸引更多的关注和粉丝。
其次，旅行社可以通过与其他旅游相关企业合作来扩大市场份额。
比如和航空公司、酒店、租车公司等建立合作关系，推出优惠套餐和联合促销活动，吸引更多的客户。
此外，旅行社还可以与一些知名旅行博主和达人合作，让他们为自己的旅游产品进行推广，吸引更多的目标客户。
另外，旅行社应该重视客户体验和口碑营销。
优质的服务和良好的口碑可以为旅行社带来更多的客户和重复消费。
因此，旅行社需要重视客户的满意度，定期收集客户反馈和建议，不断改进自己的服务质量。
此外，还可以鼓励客户在社交媒体上分享自己的旅行经历，并给予一定的奖励，扩大自己的口碑影响力。
综上所述，旅行社营销策略的核心是吸引客户和提高市场份额。
通过充分利用社交媒体平台、与其他旅游相关企业合作，以及重视客户体验和口碑营销，旅行社可以制定有效的营销策略，提升自己的市场竞争力。
旅游行业中的旅行社营销策略
旅游行业中的旅行社营销策略随着旅游业的不断发展和人们对旅游需求的增加，旅行社作为旅游服务的主要提供者之一，需要制定有效的营销策略来吸引并留住客户。
本文将探讨旅游行业中旅行社常用的营销策略，并分析其优劣势。
一、市场定位在旅行社的营销策略中，明确的市场定位是首要的步骤。
首先，旅行社需要确定自己的目标市场，例如家庭旅游、青年旅游或商务旅游等。
通过深入了解目标市场的需求和偏好，旅行社可以更好地满足客户的期望，提供具有竞争力的产品和服务。
二、建立品牌形象建立强大的品牌形象是旅行社吸引客户的重要手段之一。
通过精心设计的标志、吸引人的宣传材料和专业的网站，旅行社可以在竞争激烈的市场中树立自己的专业形象，并赢得客户的信任。
此外，提供高质量的服务和客户体验也是树立品牌形象的关键。
满足客户的期望并超越其期望将帮助旅行社获得口碑传播，增加新客户的获取。
三、多渠道营销旅行社可以利用多种渠道进行营销推广，包括线上和线下。
线上渠道包括公司的官方网站、旅游社交媒体平台以及在线旅游预订网站。
通过这些渠道，旅行社可以展示自己的产品和促销活动，吸引潜在客户并建立在线预订渠道。
同时，线下渠道如展会、合作伙伴关系和传统广告也是旅行社营销策略中的重要组成部分。
多渠道的营销可以增加旅行社的曝光率，扩大客户群体。
四、个性化服务在旅游行业中，个性化服务是一种有效的营销策略。
旅行社可以根据客户的需求和偏好，提供定制化的旅游方案。
通过了解客户的兴趣、预算等信息，旅行社可以为客户提供量身定制的旅游体验，从而增加客户的满意度和忠诚度。
个性化服务的实施需要旅行社建立良好的客户关系管理系统，确保与客户的沟通和反馈顺畅。
五、口碑营销口碑营销是旅行社非常重要的一种营销策略。
通过提供卓越的旅游体验和满意的服务，旅行社可以引起客户的口碑传播，增加口碑营销的效果。
积极回应客户的反馈和建议，并提供优质的售后服务，将帮助旅行社保持良好的口碑。
此外，旅行社还可以鼓励客户在社交媒体平台上分享他们的旅游经历，并提供激励措施，例如抽奖活动和客户反馈奖励计划等。
旅行社营销策略与趋势分析
搜索引擎优化（SEO）
01
通过优化旅行社官网和旅游产品页面，提高搜索引擎排名，增
加曝光率。
社交媒体营销
02
利用社交媒体平台（如微信、微博、抖音等）进行内容营销、
广告投放和用户互动，扩大品牌知名度和影响力。
电子邮件营销
03
通过发送定制的电子邮件广告、旅游资讯和优惠信息，吸引潜
在客户并促进客户忠诚度。
成功的品牌建设与推广
基于大数据的精准营销
总结词
旅行社应利用大数据分析，实现精准营销，提高营销效果。
详细描述
通过收集和分析客户数据，旅行社可以了解客户的消费习惯、需求和偏好，从而精准推送相关的旅行 产品和服务。此外，旅行社还可以利用大数据分析来优化产品设计、定价策略和渠道管理，提高整体 营销效果和市场竞争力。
04
案例分析：成功的旅行社营 销策略
创新的产品和服务设计
定制化旅游服务
提供个性化、定制化的旅游服务，满足不同客户的需 求和偏好。
多元化旅游产品
开发多元化的旅游产品，包括主题旅游、家庭旅游、 团队旅游等，满足不同客户群体的需求。
增值服务
提供附加值高的服务，如VIP通道、高端餐饮、专车 接送等，提升客户体验和满意度。
有效的数字营销活动
旅行社营销策略的演变
从产品导向到客户导向
传统旅行社营销策略以产品为导向，注重产品的推销和宣 传，而现代旅行社营销策略则更加注重客户需求和体验， 以客户为中心进行产品设计和营销活动。
随着消费者需求的多样化和个性化，旅行社需要深入了解 客户需求，提供定制化的旅游产品和服务，以满足客户的 个性化需求。
客户导向的营销策略要求旅行社建立良好的客户关系管理 系统，与客户保持密切联系，及时了解客户需求变化，提 供优质的售前、售中和售后服务。
旅行社的营销策略
旅行社的营销策略随着旅游业的快速发展，旅行社成为了人们出行的重要选择之一。
为了吸引更多的客户，旅行社需要制定合适的营销策略，提高品牌知名度和销售业绩。
本文将介绍几种常见的旅行社营销策略，帮助旅行社更好地吸引客户。
一、差异化定位策略差异化定位是一种将旅行社与竞争对手区分开的策略。
旅行社可以通过提供独特的旅游产品或服务来吸引客户的注意力。
例如，旅行社可以开发特色旅游线路，包括探险旅行、文化体验、美食之旅等。
此外，旅行社还可以与当地的酒店、餐厅、景点等合作，为客户提供更加个性化的旅游体验。
二、网络营销策略随着互联网的普及，网络营销已成为旅行社不可或缺的一部分。
旅行社可以通过建立网站、社交媒体账号等方式，提升品牌知名度和曝光率。
网站可以提供详细的旅游线路和产品信息，方便客户查询和预订。
社交媒体账号可以发布旅游攻略、优惠信息等，吸引更多的粉丝和潜在客户。
三、口碑营销策略口碑营销是指通过顾客的口碑宣传来吸引更多的客户。
旅行社可以通过提供优质的旅游服务和良好的客户体验，赢得顾客的口碑推荐。
顾客的推荐可以通过口头传播、社交媒体分享等方式传播，从而带来更多的潜在客户。
四、会员营销策略会员营销是一种通过建立会员制度来吸引和留住客户的策略。
旅行社可以通过推出会员计划，为会员提供专属的优惠和服务。
例如，会员可以享受折扣价格、免费升级、积分兑换等特权。
会员制度可以增加客户的忠诚度，促使他们选择旅行社的产品和服务。
五、合作营销策略合作营销是指与其他相关企业合作进行市场推广的策略。
旅行社可以与航空公司、酒店集团、旅游景点等建立合作关系，通过互相推荐和联合促销来扩大市场份额。
例如，旅行社可以与航空公司合作推出机票+酒店套餐，或者与旅游景点合作推出门票+酒店套餐，以提高产品的竞争力和吸引力。
旅行社的营销策略应综合考虑差异化定位、网络营销、口碑营销、会员营销和合作营销等方面。
通过制定合适的策略，旅行社可以提高品牌知名度、吸引更多的客户，从而实现业绩的增长和持续发展。
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论新形势下旅行社的关系营销策略作者：李淼来源：《法制与社会》2010年第08期摘要信息经济的发展和体验经济的来临,改变了旅游者的消费偏好和消费习惯,缩短了旅游最终消费者和旅游供给商之间的距离,使得旅行社的中介地位逐渐被剥离。
本文从旅游消费的变化以及我国旅行社的营销现状出发,分析了旅行社营销理念变革的现实需要。
并基于关系营销理论,利用“六大市场模型”,从内部营销和外部营销两个角度,提出了旅行社的关系营销策略。
关键词信息经济体验经济旅行社关系营销中图分类号F592 文献标识码:A 文章编号:1009-0592(2010)03-086-03在我国旅游业蓬勃发展之时,作为联结旅游者与旅游目的地重要枢纽的旅行社却几乎走到了全行业亏损的边缘。
旅行社的全军覆没不仅是旅行社之间恶性的低价竞争和低劣的服务质量所导致的结果,更关键的原因还在于他们对于新形势下旅游者的消费环境和需求特征的变化以及与各利益相关者建立紧密的合作关系的重要性缺乏一个清晰的认识。
一、新形势下旅游消费环境和需求特征的变化信息经济和体验经济的发展所引发的消费变革是旅游业面临的新形势。
随着信息经济的迅猛发展和体验经济崭露头角,旅游者的消费环境和信息渠道变得更加丰富和完备,而他们的旅游需求也变得越来越难以捉摸。
(一)信息经济影响旅游消费环境信息经济,是指以现代信息技术等高科技为物质基础,信息产业起主导作用的,基于信息、知识、智力的一种新型经济①。
现代信息技术,尤其是互联网的高速发展全面扩展和加强人类的信息功能,使得越来越多的领域以数据流通取代产品和服务流通,从而也引发了全新的旅游消费革命。
信息技术改变了传统旅游交易过程中信息不对称的状况,缩短了旅游最终消费者与旅游供应商之间的距离,使得旅行社的中介地位受到威胁,而携程、e龙等网络旅游服务商的兴起更是给传统旅行社带来了巨大的冲击。
在互联网不普及的时代,旅行社的供应商如饭店、交通、景区等部门对旅行社的依赖程度较高,它们只能通过旅行社传递信息,完成与旅游者的交易活动。
但在信息技术高度发达的今天,旅游信息和旅游交易的流转不再受时间、空间的限制,旅游者不再单纯地依赖旅行社获得信息和优惠条件。
信息经济的发展,使得旅行社的供应商和顾客可以绕过旅行社,借助信息技术直接进行交流。
(二)体验经济改变旅游者需求特征所谓体验经济,是指企业以服务为舞台,以商品为道具,为消费者创造出难忘的感受②。
体验经济的到来,揭示了消费者消费价值观的转变,消费者的需求重点已由追求实用转向追求体验。
随着消费环境的变化以及体验经济一步一步地深入人心,旅游者的旅游需求发生了重大变化。
体验时代下,旅游者的需求变化主要体现在三方面:一是理性化、成熟化。
旅游者不再愿意被动接受旅行社提供的特定产品和服务,也不会盲目地受到旅行社营销活动的吸引或盲目从众。
相反地,他们会主动地参与旅游线路的设计和生产中,更多的参与和享受旅游活动的全过程,期望能形成自身完整的旅游体验。
二是个性化、多元化。
旅游者不再满足于旅行社标准化的旅游产品,他们对于个性化的需求十分迫切,他们的旅游决策带有自身丰富的情感和个性色彩。
旅游需求结构由单纯的观光旅游向观光、休闲、度假等多重旅游复合型结构转变。
三是独立化、自主化。
对于旅游产品的选择,旅游者更倾向于购买零件组装而不是购买旅行社定制的整体产品,自主、自助和自驾旅游蓬勃兴起就是对这一变化的极好例证。
(三)消费需求的转变给旅行社带来的挑战旅行社是为旅游者提供和安排旅行、游览的专业服务机构,它在旅游者与旅游供应商之间充当着中介机构的角色。
从传统意义上说,一方面,旅行社处在旅游市场的前线,将市场最新的需求信息传递给旅游供应商;另一方面,它对旅游者的消费方向与消费结构提出导向性的建议,影响旅游者的消费选择③。
然而,信息经济和体验经济的发展导致整体旅游的消费环境和需求发生了巨大的变化,这种改变必然会导致旅游产品和旅游产业的升级。
从某种意义上讲,旅游者和旅游供应商不再是旅行社的顾客,他们变成了旅行社的竞争者,他们之间的联结提高了他们与旅行社的议价能力。
而严重的产品同质化和低附加值导致了旅行社之间恶性的低价竞争,这不仅影响了整体旅游市场的竞争秩序,而且影响了旅行社的服务质量和旅游者利益,并最终影响了旅行社自身的经营效益。
上下游的双面夹击和自身落后的经营能力,正在逐渐剥离旅行社在旅游产业价值链上的地位。
如果旅行社不能应时而变,建立、保持和发展与利益相关者的战略关系,获得上下游的长期支持,必将遭到无情的淘汰。
二、我国旅行社业开展关系营销的必要性分析关系营销是一个双向互动的价值创造过程,在价值创造过程中,关系双方结为互助的伙伴,关系的每一方都能从这个互动过程中得到好处④。
目前我国旅行社的营销缺陷,表现在产品低值、观念落后和手段单一等三个方面。
为了解决这些问题,在旅行社业实行关系营销策略是非常必要的。
(一)营销理论的发展趋势决定了关系营销理论应用的必然性随着现代企业的不断发展和实践的深入,营销理论得到不断的升华。
营销理论从4P发展到4C,再从4C进化到了4R,从一开始以“产品(product)”为焦点的4P理论,发展到以“客户(customer)”为核心的4C理论,再到以“关系(relationship)”为重心的4R理论,营销理论的一步步更新无不显示出“客户”和“关系”的重要性⑤。
经济社会和科学技术的不断发展,使得整体行业规模越来越大,消费者面临着越来越多的选择,而企业与消费者之间的距离也越来越短。
企业如果不能处理好与消费者之间的关系,赢得消费者的认可和忠诚,将企业的消费者转变成企业的忠诚客户,最终必将遭到市场的淘汰。
(二)我国的文化环境决定了关系营销的重要性我国是一个拥有着深远的关系文化的国家,关系在我国的经济社会中占据着重要地位。
费孝通老先生曾在其著作《乡土中国》一书中,深刻的揭示了中国人关系的“差序格局”。
他指出:中国乡土社会以宗法群体为本位,人与人之间的关系,是以亲属关系为主轴的网络关系,是一种差序格局。
我国人际关系的“差序格局”也可以反映为企业与顾客关系的“差序格局”,同行业的企业与顾客之间的关系以这个顾客为中心点,在其四周形成一圈圈的波纹,波纹的远近可以标示关系的亲疏。
企业要想赢得顾客,获得顾客的忠诚,就必须与顾客建立紧密的联系,力争与顾客紧密相连的关系位置。
(三)我国旅行社的产品和业务特点决定了关系营销的必要性与国外盛行的休闲度假游不同,到固定的休闲目的地度假的旅游模式在我国还未成熟,国内旅游仍以观光游为主,因此我国旅行社的旅游产品交易活动呈现为一种少量多批次的交易模式,旅游者很难在短时间内再选择同一种旅游产品。
而旅游产品具有无形性、不可分离性、异质性、不可储存性等特点,这使得旅行社很难对旅游产品进行定量的质量评估,也难以确定旅游者评价旅行社质量好坏和进行再次旅游消费选择的影响因素。
此外,同行业内的低价竞争使得旅游者的转换成本很低,旅游者缺乏未来成为某一家旅行社忠实顾客的激励。
因此,留住旅游者,谋求与旅游者进一步的合作,只能通过与旅游者的频繁接触,与他们建立紧密的关系来实现。
与旅游者建立长期关系,不仅能获得旅游者的忠诚,还能节约交易成本和经营成本,降低经营风险,为企业带来长期利益。
(四)消费环境和需求变化决定了旅行社应用关系营销策略的迫切性随着信息技术的发展,旅游最终消费者与供给者之间的距离越来越短,而旅行社作为旅游中间商的功能逐渐被削弱。
旅行社要想在旅游供给的产业链上继续生存,就需要依靠关系营销来同上下游之间建立更为紧密的互利关系,从而提升自我价值,改善自身的战略地位。
三、新形势下我国旅行社业实行关系营销策略的具体对策依据关系营销中经典的“六大市场模型”,可以从内部关系营销和外部关系营销两个维度,从顾客、推荐者、供应商、竞争者、影响者以及内部员工六个方面来发展我国旅行社的关系营销策略。
(一)内部关系营销与传统营销相比,关系营销强调对企业内部员工的关系营销。
内部关系营销的最终目的是:使企业的经营战略和目标在整个企业内获得普遍的认同,从而确保所有的员工朝着一个方向努力。
对旅行社而言,对企业内部员工,尤其是一线员工的关系营销尤其重要。
旅行社要创造成功的内部关系营销,首先,要建立完善的人才培养激励机制,从物质和精神两个层面对员工进行激励。
这种人才激励制度的建立必须基于企业当前和未来的人才需要,既要能为企业留住老员工获得员工忠诚,又要能吸引和选拔优秀的新员工,为企业注入新鲜的血液。
其次,要在企业内部建立普遍认同的“为顾客服务”的价值观和企业文化,确保所有的员工在与外部顾客进行交流时,都能恰当地体现出企业想要塑造的为顾客服务的形象。
最后,要尽可能的消除各职能部门之间的沟通与交流障碍,加强各部门之间的协同合作,创造企业内部关系的和谐。
(二)外部关系营销旅行社的外部关系营销,主要是针对旅游者和其他外部利益相关者的关系营销策略。
1.旅游者关系营销对旅游者的关系营销是旅行社关系营销的核心,是企业所有营销行为的最主要目标。
而企业与顾客关系的好坏和关系维持的时间长短,取决于关系的两个维度:一是关系数量;二是关系质量。
因此,旅游社要想保持与顾客长期的良好关系,就必须从关系数量和关系质量两个维度展开关系营销。
首先,要能够赢得顾客,扩充关系数量。
关系数量的多少,决定了企业的市场份额的大小,它是企业获得持续经营利润的重要来源。
旅行社要想扩充自己的顾客数量,就必须充分利用各种不同的交流渠道和手段,做到比其他竞争者更快、更有效地接近目标顾客,并与目标顾客建立广泛的联系。
在与顾客建立初步联系的基础上,通过对顾客价值做出准确的推断,制定相应的产品促销推广计划,从而更好、更快地识别和满足顾客需求。
其次,要学会保留顾客,培养顾客忠诚,提高关系质量。
许多管理学作家和学者都曾指出,企业为了赢得一位新顾客所投入的成本,是挽留一为现有顾客所需成本的5倍。
这就意味着,与不断的吸引新顾客相比,留住现有顾客对企业的盈利水平将会产生更为重大的影响。
然而,顾客的盈利水平和服务成本存在着差异,并非每一个顾客都有必要成为企业的忠实客户。
因此,制定和实施顾客保留计划的第一步,就是要充分了解挽留顾客的实际情况,仔细评估每个顾客在目前和未来为企业创造利润的能力,对顾客市场进行价值分类。
第二步,要针对各分类市场制定不同的服务策略,有针对性地对那些终身价值大的顾客开展深度的关系营销,将他们转变为企业的忠实客户。
第三步,要关注顾客的抱怨和投诉,确认顾客流失和服务质量出现重大问题的主要原因,并积极采取补救性的行动。
事实上,无论是赢得顾客还是保留顾客,都需要十分高昂的营销成本。
因此,旅行社需要对赢得顾客和保留顾客在目前和未来所能产生的经济效益进行全面的估算,寻找赢得顾客和保留顾客之间成本投入的平衡点,确保企业能以最少的成本获得最大的利润。