商务礼仪拜访礼仪

七、端正心态，永不言败
• 发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛 万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而 努力付出；
• 培养“都是我的错”最高心态境界：“客 户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因 为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好 的服务……”，为拜访失败而总结教训。
• 锻炼“四不心态”：对客户的拒绝“不害 怕、不回避、不抱怨、不气馁”。
听了这话，赵总马上来了兴趣，两个人从枣庄和 铁道游击队谈开了，那亲热劲，不知底细的人恐怕要 以为他们是老乡呢。
四、明辨身份，找准对象
• 要求在拜访时必须处理好“ 握手”与“拥抱”的关系：
• 与一般人员“握握手”不让 对方感觉对他视而不见就行了；
• 与关键、核心人物紧紧地“ 拥抱”在一起，建立起亲密关系 。
• 提示：馈赠的方法讲求灵活，创新的馈赠容易获得 特殊的馈赠效果。
案例分析
小赵和小关是大学同学。大学毕业后，各奔东 西。如今，小赵在甲公司当业务员，小关在乙公 司当经理。甲公司正好准备和乙公司做一笔生意 （第一次），而小赵得知此事后，便自告奋勇， 一来想去探望一下十多年没见的同学，二来也想 提升一下自己在公司的地位。这天下午，小赵便 去了乙公司的经理室，结果在门口被秘书拦下。 经过一番解释，秘书告诉他经理有事不在，并将 公司的电话留给他。
• 内部准备：信心准备、知识准 备、拒绝准备、微笑准备
开场白的结构
• （1）提出议程； • （2）陈述议程对客户的价值； • （3）时间约定； • （4）询问是否接受。
第二步 确定进门
• 敲门：进门之前就先按门铃或敲门 ，然后站立门口等候。
• 话术：主动、热情、亲切的话语 是顺利打开客户房门的金钥匙。
•
• 提示：馈赠地点要适合，创造馈赠地点有利于提高馈 赠的实际效果。
• （三）方法灵活
• 商务馈赠要讲求品味，注重包装，采取 客人能够接受的灵活的方式实施馈赠。可以 采取当面赠送、送物到家、邮寄赠送、托人 转送等多种方式，只要能够达到融通感情、 加深印象的方法都可以操作。
微型案例
• 业务员马某对公司贡献特别大，公司决定给 他一个别出心裁的奖励。经过秘书策划，在马 某女友生日当天，公司在当地影响最大的卫视 台黄金时段，点播了一首特别抒情的歌曲，获 得了意想不到的效果。
• 真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人！
二次拜访：满足客户需求
• 营销人员自己的角色：一名专家型方案的提 供者或问题解决者。 让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同 的业界权威。 前期的准备工作：整理上次客户提供的相关 信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练 掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资 料、名片、电话号码簿。
馈赠礼仪
一、礼品选择
（一）形式恰当 • 商务馈赠礼品注意形式恰当，针对不同情
况选择不同性质的礼品，礼品的选择要价格适 宜、体现特色、便于携带，不能过于流俗。具 备这样的礼仪要求的礼品容易携带，给客人留 下深刻印象。
微型案例
• 某客商到湖北荆州某企业洽谈合作事宜，为 馈赠礼品，荆州企业负责人伤透了脑筋，秘书 建议采纳一个工艺品鸟架鼓。鸟架鼓作为荆州 名片，上过中国与罗马尼亚的邮票，享誉海内 外，是荆州文化的象征，礼品受到客商的喜爱 。
第七步 确定达成
邀请式成交 选择式成交 二级式成交 预测式成交 授权式成交 紧逼式成交
第八步 致谢告辞
时间：初次拜访时间不宜过长，一般控制在30 分钟左右。
• 观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有 频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。
• 简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在 说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。
第三讲 商务拜访礼仪
物以类聚 人以情投
拜访客户的黄金定律
一、开门见山，直述来意 二、突出自我，赢得注目 三、察言观色，投其所好 四、明辨身份，找准对象 五、宣传优势，诱之以利 六、以点带面，各个击破 七、端正心态，永不言败
一、开门见山，直述来意
• 初次和客户见面时，可用简短的话语 直接将此次拜访的目的向对方说明。
以起到感情“润滑剂”的作用，触犯禁忌的馈
赠起到的是刚好相反的效果。
微型案例
• 某客商是知名的私营企业政治诉求问题研究 专家，到某公司后，该公司在本地某高校购买 了一本该校某著名学者关于私营企业政治诉求 的新著。该客商获赠该书后，爱不释手，商务 合作得以顺利实现。
• 提示：了解客人、尊重客人的需求，这种馈赠往往 能发挥”事半功倍“的效果。
• 态度：进门之前显示的态度一定诚 实大方！避免傲慢、慌乱、卑屈、冷 漠、随便等不良态度。
• 注意：严谨的生活作风能代表公 司与个人的整体水准。
第三步 赞美观察
• 赞美：人人都喜欢听好话 被奉承，这叫“标签效应”
• 话术：房间布置干净、人 的气色、气质、穿着。
• 层次：分为直接赞美、间 接赞美、深层赞美三个层次
这些重要的细节你是否观察到了呢？
• 小程去大华公司谈有关合作的事情。负责和他 接洽的是傲慢的李经理。十分钟过去了，李经理没 说一句话，连眼皮都没抬一下。小程注意到，如果 不能设法打破僵局的话，这次谈话没法继续，还可 能给双方的合作带来不利影响。
• 于是，小程就说：“李经理，您公司的办公环 境很棒啊，在这样的环境里面工作，一定特别舒心 ！”李经理的眼皮抬了一下，小程于是知道，李经 理并没有睡着。他接着说：“刚才我看到，您的下 属一个个都在埋头紧张而有序地工作，刚才接待我 的张小姐表现得对您很敬仰。您真是管理有方。咱 们以后来日方长，可要多多向您学习啊！”
隔了几天，小赵打电话给乙公司，预约成功
，定于星期三下午3：30见面。结果由于堵车， 小赵晚去了半个小时。到了以后，经打听，经 理还在，就推门进去。老朋友相见，十分欢喜 。小赵马上冒出一句：“小关，这几年过得不 错啊！”关经理感到有些尴尬。接着俩人寒暄 了几句。小赵便往沙发上一坐，跷起二郎腿， 掏出一支烟递给小关，关经理不抽，自己便大 口大口地抽了起来，整个经理室顿时烟雾笼罩 。关经理实在觉得不适，就打开窗户，说：“ 我这几天咽喉发炎，闻不得烟味。请原谅！” 小赵也就不抽了。
• 第三，以操作成功的、销量较大的经营品种 的名牌效应引起客户的关注。
• 第四，适时地表现出与对方的上司及领导等 关键人物的“铁关系”。
三、察言观色，投其所好
业务员小蔡依约来拜访某公司赵总，可能是双方 身份的悬殊，或者是因为赵总觉得小蔡是有求于他， 所以赵总显得非常冷淡。
小蔡说：“听口音赵总是不是苏北人？”“噢， 山东枣庄人！”“枣庄？枣庄是个好地方！我小时候 看《铁道游击队》的小人书就知道了。”“是吗？铁 道游击队就是我们枣庄的。”赵总无不骄傲地说。“ 是啊。我前年去了一趟枣庄，还玩了一趟呢，枣庄真 漂亮。”
• 比如向对方介绍自己是哪个产品的生 产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜 ，还是来开展促销活动；是来签订合同， 还是查询销量；需要对方提供哪些方面的 配合和支持等等。
二、突出自我，赢得注目
• 首先，不要吝啬名片。 • 其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，
有必要在显见的上方标明自己的姓名、联系电 话等主要联络信息。
第四步 有效提问
• 1、提问目的
• 2、提问的注意
• 3、寻找话题的八种技巧
• 4、巧妙运用询问术
• （1）设计问题漏斗
• （2）结合运用扩大询问法
•
和限定询问法
• （3）对谈到的要点总结确认
第五步 倾听、推介
• 1、仔细的倾听能够进一步了解客户的基本 情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异 议的原因。
• 观察例举：
• （1）如果家内装饰精美，房屋面积大，干 净整洁，有保姆等。
• （2）如果家内装饰普通，房屋又小，几 个子女与其住在一起。
• （3）如果房屋是一种以古代文化为主的 风格装饰。
观察六要素
• 门前的清扫程度 • 进门处鞋子排放情况 • 家具摆放有装修状况 • 家庭成员及气氛明朗程度 • 宠物、花、鸟、书画等爱好状况 • 屋中杂物摆放状况
二次拜访流程设计：
1、电话预先约定及确认； 2、进门打招呼 3、旁白 4、开场白的结构 5、专业导入FFAB，不断迎合客户需求；
开场白的结构
（1）确认理解客户的需求； （2）介绍本公司产品或方案的重要特征 和带给他的利益； （3）时间约定； （4）询问是否接受。
• 什么是FFAB：
• Feature:产品或解决方法的特点； Function:因特点而带来的功能； Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益。
二、恰当馈赠
• （一）时间恰当
• 商务馈赠要把握好时机，商务活动开始前 馈赠有贿赂之嫌，商务活动结束后又不能产 生推进感情的效果，因此，要选择一个双方 感情比较融洽的场合赠送礼品，既能够表达 情意，又能够促进商务活动目的的实现。
微型案例
• 沿海某私营企业秘书小于陪同董事
• 长到内地与某国有企业负责人洽谈商务，
秘书负责督办到位，小于只得收回。
• （二）地点合适
• 商务馈赠地点要合适，在公共场合馈 赠有伤大雅，在私密场馈赠有收买之嫌 。公司馈赠的客人较多时，可以采取由 服务人员分送到住处。
微型案例
• 甲公司为了表彰乙公司董事长对公司的支持， 一直找不到一个合适的表彰地点，为此，甲公司 董事长一筹莫展。秘书小李建议，在甲公司成立 十周年庆典上，甲公司授予乙公司董事长荣誉董 事长称号，并馈赠一个价值不菲的金质证章，表 达谢意，取得了了特别好的效果。
• 李经理终于抬起了头，眼睛里透出了一丝笑 意。“您办公室的这盆花养护得真好，既可以 净化空气，又美化环境。回去可要建议建议我 们老总在他办公室也放一盆。您知道这种花在 哪儿有卖吗？”这回，李经理的嘴终于张开了 ，不仅告诉了在哪儿买的，还告诉了他一点养 护的小窍门。