收银员操作规范与职业道德培训
收银作业规范培训大纲
收银作业规范培训大纲一、 培训的目的：收银作业规范作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了解，工作更为有效。
二、 收银作业流程：1.收银员上机前的步骤：步 骤 说 明2.收银员上机步骤：步 骤 说 明3.收银员下机步骤：步 骤 说 明4.收银员换货操作流程图：补充说明：1、如办理退货，直接通过收银总台POS机退出现金给顾客。
（按商品原价格退款）2、为了树立企业形象，坚持一切以顾客为中心，我们将“商品当前售价低于原售价之间样商品”换货单与当前售价的差价找还给顾客，从而我们会得到更多的回报。
三、现金室工作流程：步骤说明附： ● 金库开启流程库关闭流程 注：（1） 一种金库门需用两把钥匙同时打开，一把由现金室人员控管，另一把由保卫部控管。
（2） 另一种金库门只有一把钥匙，但必须设有密码，其中钥匙需由保卫部控管，而密码需现金室人员控管。
四、 岗位职责1.收银组主管：（1）主要工作：●规范结帐流程的顺畅进行。
●顾客提供良好的服务。
●负责控制现金差异和现金安全。
●确保准确、安全地收回货款。
●维持收银设备的正常动作。
●检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本。
●负责安排组员专业知识的训练及组员的绩效考核。
●及时安排收银台的增减，保证员工工作效率。
●及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题。
●做好大宗顾客的服务工作。
（2）次要工作：●维持结帐区机台与环境的整洁。
●传达部门经理的要求，共同达成部门目标。
●协助做好防火、防盗工作。
●支援门店盘点工作。
2.收银组领班：（1）主要工作：●提前三十分钟查好收银员当日密码，安排好机台。
●负责收银员的出勤情况及仪容表。
●合理调配人力。
●认真协助收银员中途缴款，确保现金安全。
●解决收银台出现的各种问题。
●严格执行收银员职责并指导及监督其他员工执行。
●耐心仔细地教导新员工，协助主管做好新员工的培训工作。
●及时发现问题，及时解决问题，确保收银工作的顺畅进行。
●认真做好交接工作，并做好记录。
超市收银员的岗位职责和规范要求
超市收银员的岗位职责和规范要求
一、收银员的岗位职责
1、负责收取和核对客户提供的购物小票，负责收银计算，确保收银
准确无误；
2、要熟悉商品类别、价格、数量、特价等信息，按照规定收取货款，并确保收款准确；
3、负责完成销售台的收银服务，保证售货流程的顺畅；
4、根据公司的发票制度，正确地发放和开具发票，以确保开票准确
无误；
5、负责收银台的客户服务，及时答复和解决客户的投诉或建议，做
好客户关系维护工作；
6、遵守店内收银程序、操作技巧，精确快速的处理客户的交易，确
保客户满意；
7、熟练掌握收银系统，完成收银工作、保存相关记录，按时完成当
班的报表统计工作；
8、根据店家需要，完成店家所指定的其他工作任务。
二、收银员的规范要求
1、要遵守职业道德，外表端庄大方，讲话礼貌，工作热情，对顾客
的服务礼貌而周到；
2、熟练掌握多种付款方式，熟练操作多台收银机；
3、有良好的团队合作精神，能与其他出纳、财务人员及各部门负责人合作配合；
4、细心勤恳，及时准确的完成本职工作，能处理紧急情况；。
收银员行为规范培训
收银员行为规范
一、制服穿着规范，胸卡佩带正确，注意仪表仪容与个人卫生
二、主动热情地接待顾客，每一笔交易前后都说礼貌用语
三、1）准确快速地扫描商品，注意轻提轻放
2）若发生B/C问题延误结帐，先诚恳地对顾客说“对不起，请稍等”
四、1）轻手轻脚地按包装原则进行包装
2）主动帮助顾客搬较重的商品
3）尽量满足顾客的特殊要求
五、大声唱票唱找，将找零，商品，收银条双手较给顾客
六、1）与顾客交流时，必须双目注视顾客，面带微笑，正
确回答
2）寻找机会为顾客服务，若超过能力范围，向COS求助七、1）空闲时应清洁收银台及附近区域后做红线计划
2）做红线计划时，必须端正地站立于通道口，主动招呼顾客“您好，结帐请跟我来”
八、1）不与顾客发生任何争执，勇于说“对不起”
2）对顾客一视同仁，不能因任何原因轻视顾客
3）记住“顾客永远是对的”
九、诚实守纪，积极进取。
收银部分培训内容
培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请,您，您好,谢谢,对不起，再见。
"A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅,简练，明确,婉转热情。
要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳，注意举止表情.B、“三轻"：走路轻，说话轻,操作轻.“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤,眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲"：不讲粗话;不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿.具体要求是：头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花,头发整齐，留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌.3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制,不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作.2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支.3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限.4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准,特殊情况须写明原因，以备日审核实。
收银员职业道德修养收银员培训
无忧商务网（）百万管理资料下载平台收银员职业道德修养所谓职业道德修养是指收银人员在职业道德品质、职业道德思想意识方面所进行的自我教育、自我改造、自我提高和自我完善的过程。
收银员的职业道德修养主要包括意志修养和品质修养。
职业道德意志是指收银人员在履行职业道德责任和义务地过程中表现出来的克服困难、战胜挫折、排除各种阻力的能力和毅力，也是对行为作出抉择的力量和坚持精神。
进行职业道德修养要有一种吃苦耐劳，敢干挑战困难，面对现实不畏挫折的百折不挠的精神。
（一）收银员意志修养把握以下四点1.认同，即要求有清晰的角色意识。
收银员务必认清：应该做什么，不应该做什么；应该说什么，不应该说什么。
角色认同的基本要求是：用“假如我是……”的思想将心比心，推已及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。
2.自制，即要求冷静、沉着、不受对方的情绪所影响。
做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。
3.宽容，即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给顾客。
有宽容心才能有效地自制。
4.平衡，即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。
例如：理智上强调“顾客永远是对的”，但很多第一线的收银员在情绪上都因“顾客并不一定是对的”而愤愤不平；观念上知道无忧商务网（）百万管理资料下载平台“源源不断的顾客是公司最大的资产”，但由于很多收银员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突；做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态；工作时间长、精神负担重，体力疲劳，使一些收银员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。
上述这些方面如果不能很好地平衡，意志修养将会前功尽弃。
（二）收银员品质修养主要把握以下三点（1）见物不贪人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：1．聚财不贪。
“家有黄金万吨，一日不过三顿”；2．享乐不可极。
收银员服务培训内容
《收银员服务培训内容》同学们，今天咱们来聊聊收银员服务培训的那些事儿。
收银员的工作可重要啦！他们是顾客购物的最后一站，服务好不好，会直接影响顾客的心情和对商店的印象。
首先呢，收银员得有热情友好的态度。
要总是带着微笑，跟顾客打招呼。
就像咱们去超市，要是收银员笑着说“欢迎光临”，是不是感觉心情都好起来啦？我记得有一次，我去一家小商店，那个收银员姐姐一直笑眯眯的，我买东西都觉得特别开心。
然后是熟练的操作技能。
要快速又准确地扫码、收钱、找零。
要是动作慢吞吞的，后面排队的顾客可就着急啦。
比如说，有个收银员叔叔，他扫码的动作特别熟练，一下子就能把商品的价格算清楚，大家都夸他厉害。
还有耐心和细心。
有时候顾客会有很多问题，比如商品价格不对啦，或者想要换零钱什么的，收银员都得耐心解答和处理。
有个阿姨在结账的时候发现自己带的钱不够，收银员姐姐就很耐心地跟她一起想办法。
另外，保持良好的沟通也很重要。
说话要清楚、有礼貌。
不能对顾客凶巴巴的。
比如有个小朋友去买糖果，不太清楚价格，收银员阿姨就很温柔地告诉他。
而且，收银员得注意自己的形象。
穿着要整洁干净，给人一种舒服的感觉。
在收钱的时候，一定要仔细，不能收错钱或者找错钱。
有一次，一个收银员不小心多找了钱给顾客，后来费了好大劲才把钱追回来。
还有，遇到一些特殊情况，比如机器出故障了，或者顾客要退货，收银员要冷静处理，不能慌张。
最后，收银员要懂得一些基本的防骗知识，防止收到假钱。
同学们，虽然咱们现在还不是收银员，但是了解这些，以后要是有机会做相关的工作，就能做得很好啦。
好啦，关于收银员服务培训的内容就讲到这儿啦！。
收银员操作规范与职业道德培训精品PPT课件
收银员是干什么的? 收银员是将销售产生的货款收取回笼汇总，并将
销售数据正确输入收银机，将正确销售收入提供 给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些 商品，卖了多少钱，币种是什么等）公司根据这 些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳 和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。
长裤是要用皮带。
着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣
必须扣好。
胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。
胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。
不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。
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步姿 要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双
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坐姿 要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，
目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在 腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相 靠，腿 自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并 拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半 个脚长。
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微笑 甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉
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收银员员礼仪规范
头发
保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于
夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外 任何其他颜色。 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘 结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得 鲜艳。
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化装服饰
收银员上班必须淡装上岗，口红、眉毛、眼影需涂描得体，不得浓妆艳抹。
收银员操作规范与职业道德培训
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收银员培训手册
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第一章
收银员培训手册
一、收银员理念（1）看法亲善亲切，面带微笑；（2）结帐正确快速；（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）主动主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。
二、收银员应有礼节（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服务看法亲善亲切，并向顾客问侯；（3）收银员对顾客应诚意！常说“您好”、“请”、“欢迎光临”、“感谢”“对不起”、“愧疚”、“您稍等”“让您久等了”等；（4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。
三、结帐程序（1）应面对顾客，并说“欢迎光临”！（2）唱收唱付，“总计您应付XX 元”“收您XX 元”“找您XX 元”“请您点收”“祝您中奖”！（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“愧疚，让您久等了”！（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。
四、收银员留意事项遵守有关现金规定：●上班中不行随意打开钱箱点钞；●留意伪钞推断及仪器鉴别；●现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应快速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；●禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。
有关收银规定：（1）有关收银过程中的要求：●结帐时，须留意购物车内及下层商品是否全部取出结账；●每项商品须确认全部输入收款机内，留意漏扫或者多扫造成客诉问题；●严禁及他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；●随时收集顾客建议或埋怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；●收银动作：左手推商品，右手扫条码，不行用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。
（2）收银员中途离台要求：●收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处；●收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应刚好更改，要保管好自己的钥匙；●严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。
（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：●只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；●只能由指定收银台和指定收银员，进行大量选购（团购）处理；●只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；●只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。
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作用
缩短培训时间
提高效率
统一的专业术语
采用正确的工作流程而减少损失及工作量
对于收银系统更好的了解、操作
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第三章收银行为规范
收银员服务规范 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综
合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼 貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和 内容。 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周 到”。 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关 系、谢谢、再见。” 服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应 当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的 行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的 依据。
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坐姿
要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送， 目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在 腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相 靠，腿 自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并 拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半 个脚长。
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微笑
甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉 快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是 内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何 时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要 培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻 炼，提高自身的素质。
收银员操作规范与职业道德培训
收银员操作规范与职业道德培训讲师
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收银员培训手册
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第一章
适用范围
本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职 责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工 学习收银系统参考指南。
目的
本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对 收银流程更加了解，工作更为有效。
指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每
只指甲均应按涂上相同的颜色。
工作时间不得戴有色眼睛。
除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不
得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。
制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。
工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着
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第二章总述
收银的重要性
收银作业是实现销售服务管理的一个关键点。收 银台是销售商品、收回现金的“闸门”，商品流 出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽 就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门 人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整 个公司的服务形象；收银作业也不只是单纯的结 帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销 售行为的结束。收银作业是销售管理，维系顾客 的一个重要环节。
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收银员的行为规范
六必须
必须按规定整齐着装。
必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。
必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。
必须保持款台干净整齐。
必须保持帐款一致。
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八不准
不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。 不准在当班擅自离台、离岗、停台。 不准在款台内看书、看报。 不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在
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手势
指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关 节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直 （手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头 偏向指示方向并以目光示意。
交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜 过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用 手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手 舞足蹈。
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收银员员礼仪规范
头发
保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。
剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于 夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外 任何其他颜色。
头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘 结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得 鲜艳。
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化装服饰
收银员上班必须淡装上岗，口红、眉毛、眼影需涂描得体，不得浓妆艳抹。
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收银员是干什么的?
收银员是将销售产生的货款收取回笼汇总，并将 销售数据正确输入收银机，将正确销售收入提供 给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些 商品，卖了多少钱，币种是什么等）公司根据这 些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳 和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。
款台上。 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。 不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。
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行为规范
收银员必须遵守“六必须，八不准”。
收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。
收银员到岗后，首先做好款台的卫生。 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。 每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。
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站姿
要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并 稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握， 自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀； 双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距 以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两 腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于 双脚，不集中爱脚跟员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾 客发生争吵。
熟知酒店的布局和商品价格。
当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须通知邻班替班，并做好 交接工作。
长裤是要用皮带。
着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣
必须扣好。
胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。
胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。
不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。
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步姿
要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双 手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃， 行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴 自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅 度不宜过大（30—35度）不用力甩腕，双腿在 行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端 正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步 频不宜过快。