供热入户维修服务相关规定
入户维修规章制度
第一章总则第一条为规范公司入户维修服务行为，保障客户合法权益，提高维修服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有入户维修服务人员及相关部门。
第二章维修服务人员要求第三条维修服务人员应具备以下条件：1. 具备相应的专业技能和资格证书，熟悉各类维修设备、工具的使用和操作。
2. 遵守国家法律法规，具有良好的职业道德和服务意识。
3. 具备良好的沟通能力，能够耐心倾听客户需求，及时解决客户问题。
4. 爱岗敬业，认真负责，勇于担当。
第四条维修服务人员上岗前需接受公司组织的专业培训，考核合格后方可上岗。
第三章维修服务流程第五条客户报修：1. 客户可通过电话、网络、现场等方式向公司报修。
2. 报修时需提供详细故障描述、设备型号、联系方式等信息。
第六条接单派工：1. 公司接到客户报修后，应及时安排维修人员进行上门服务。
2. 维修人员需在规定时间内到达现场，并主动向客户出示相关证件。
第七条上门服务：1. 维修人员到达现场后，应主动向客户介绍自己及维修服务项目。
2. 仔细检查设备故障，根据实际情况制定维修方案。
3. 在维修过程中，如需更换配件，应事先征得客户同意，并告知配件价格。
4. 维修完成后，向客户演示设备运行情况，确保故障已解决。
第八条客户评价：1. 维修完成后，客户可对维修服务进行评价。
2. 公司根据客户评价，对维修人员进行考核和奖惩。
第四章维修费用第九条维修费用根据实际情况按公司规定收取，包括人工费、材料费等。
第十条如客户要求更换配件，其费用由客户承担。
第五章安全保障第十一条维修服务人员应严格遵守安全操作规程，确保自身和客户安全。
第十二条维修过程中，如发现安全隐患，应立即停止作业，并及时上报公司。
第六章附则第十三条本规章制度由公司负责解释。
第十四条本规章制度自发布之日起施行。
第七章维修服务人员纪律第十五条维修服务人员应遵守以下纪律：1. 不得泄露客户隐私。
2. 不得利用职务之便谋取私利。
3. 不得接受客户馈赠。
热力有限公司供热服务规范
XXXX热力有限公司供热服务规范一、工作规则1、服务人员应对问题受理的全过程负责，并及时回复客户。
2、热情、文明地迎来送往，主动询问客户需求，对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。
3、客户咨询或反映的问题，应按照相关规定当场给予准确答复；当时难以答复的，要及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应做好耐心细致的解释工作。
4、快速妥善地处理客户提出的意见，避免因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。
5、利用便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点等问题以及客户对服务工作的建议。
6、爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有昂的工作热情和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与客户沟通的能力，擅长使用沟通技巧。
二、行为准则：接待服务行为规范接待服务行为指客服中心、运行部的接待行为。
（一）精神面貌1、仪表整洁，仪态端正，精神饱满，妆容适当。
2、按规定穿着工装，佩戴工作证，工装整齐、干净。
（二）行为举止1、举止文明，神态自然。
2、站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，眼神自然平视。
3、给客户引路时，侧身走在客户右前方2-3步。
4、坐下时，应请客户先入座，然后平稳坐下，面向客户。
（三）语言交流1、在与客户沟通的过程中，目光亲切友好，面带微笑。
2、客户说话时，接待人员仔细倾听，不随便打断客户，不随意插话；如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话，如：“对不起/请稍等一下，我想提个问题”。
3、自己说话时，应注意给客户留出说话的机会。
4、交流过程中，应使用礼貌用语，语气应当亲切、自然，语速适中，声音清晰。
三、岗位职责1、敲门：工作人员入户前，要轻敲房门三下/按门铃后，耐心等待30秒后再进行第二次通知；当通知过几次而无人应答时，应联系客户告知来访事宜，并另行约定来访时间。
2、问好：客户开门后，要首先向客户问好，同时出示证件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内。
供热企业服务管理制度
第一章总则第一条为规范供热企业服务行为，提高供热服务质量，保障用户合法权益，根据国家相关法律法规，结合本企业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有供热服务活动，包括供热设施安装、维修、保养、收费、投诉处理等。
第三条本企业应遵循“用户至上、服务第一”的原则，不断提高供热服务质量，为用户提供安全、舒适、便捷的供热服务。
第二章服务内容第四条供热设施安装1. 安装前，工作人员应向用户详细讲解供热设施的安装要求、注意事项和售后服务内容。
2. 安装过程中，确保安装质量，严格遵守国家相关标准和规范。
3. 安装完成后，向用户提供详细的安装说明书和保修卡。
第五条供热设施维修1. 用户发现供热设施故障时，应及时联系本企业维修人员。
2. 维修人员应在接到用户报修后24小时内赶到现场，对供热设施进行维修。
3. 维修过程中，应确保维修质量，避免对用户生活造成影响。
4. 维修完成后，向用户提供维修记录和保修卡。
第六条供热设施保养1. 定期对供热设施进行检查、保养，确保供热设施正常运行。
2. 发现供热设施存在问题，及时通知用户，并提出解决方案。
3. 保养过程中，尊重用户意愿，避免影响用户正常生活。
第七条收费管理1. 按照国家相关规定和收费标准，合理收取供热费用。
2. 严格执行收费制度，确保收费透明、公正、合理。
3. 向用户提供收费明细，接受用户监督。
第八条投诉处理1. 用户对供热服务有投诉时，应及时向本企业投诉部门反映。
2. 投诉部门应在接到投诉后24小时内进行调查，并在5个工作日内给予答复。
3. 对投诉问题进行整改，确保用户满意。
第三章服务标准第九条服务态度1. 工作人员应热情、礼貌、耐心，尊重用户。
2. 主动了解用户需求，为用户提供满意的服务。
第十条服务效率1. 接到用户报修后，维修人员应在24小时内赶到现场。
2. 投诉处理应在5个工作日内给予答复。
第十一条服务质量1. 供热设施安装、维修、保养质量符合国家相关标准和规范。
供热服务管理制度
供热服务管理制度第一章总则第一条为规范和提高供热服务质量，保障用户利益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有供热服务管理单位。
第三条供热服务管理单位应当根据本管理制度的要求，建立健全供热服务管理制度，并不断完善和提高。
第四条供热服务管理单位应当遵守国家有关法律法规和政策，遵循科学合理、公平公正、诚信守法、精益求精的原则，全面提升服务质量。
第五条供热服务管理单位应当建立健全供热服务管理机构和工作制度，明确各级管理人员的职责和权限。
第六条供热服务管理单位应当加强员工队伍建设，提高员工素质和服务意识，确保供热服务工作的正常开展。
第七条供热服务管理单位应当积极开展用户宣传教育工作，增强用户对供热服务的认知和信赖。
第八条供热服务管理单位应当建立健全服务质量监督检查机制，及时发现和解决服务中的问题。
第九条供热服务管理单位应当按照国家有关规定，建立健全供热设备管理制度，确保供热设备安全可靠运行。
第十条审核权：本管理制度的修改权属于供热服务管理单位。
第二章供热服务管理机构第十一条供热服务管理单位应当设立供热服务管理机构，明确机构设置和职责分工。
第十二条供热服务管理机构应当由资深的供热服务专业人员组成，确保供热服务管理工作的科学性和实效性。
第十三条供热服务管理机构应当制定健全的供热服务管理制度，并指导实施。
第十四条供热服务管理机构应当加强对供热服务工作的指导、监督和检查，及时发现和解决问题。
第十五条供热服务管理机构应当及时制定并发布供热服务工作规章制度，指导业务工作的顺利开展。
第三章供热服务管理制度第十六条供热服务管理制度应当包括服务质量管理、设备管理、安全管理等方面的内容。
第十七条供热服务管理制度应当规范供热服务收费机制，制定合理的收费标准，确保用户收费公平合理。
第十八条供热服务管理制度应当严格规范供热服务的施工和维护工作，保障供热设备的安全稳定运行。
第十九条供热服务管理制度应当建立健全的投诉处理机制，确保用户的合法权益。
入户维修规范
上门维修前服务流程1、上门前准备A 领取备件：（1）维修人员在接到报修信息后，应根据信息判断所需携带的备件，领取备件后，要认真检查备件是否准确和完好。
如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。
（2）对于较为特殊的顾客，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备份备件，以便在维修现场调换。
（3）如果顾客自愿提供或购买配件，则维修人员应尊重顾客的选择。
B 准备工具（1）工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。
（2）检查工具包的工具是否齐全，包中应备有基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、派工单、维修备件、鞋套、垫布。
（3）为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。
C 自我准备（1）上门服务前通过已知的顾客信息，判断顾客报修的难度、顾客心情等。
对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。
对于自己没有太大把握解决的，事先要在维修班内寻求各种资源，以利于后来现场解决。
（2）上门服务途中，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位顾客。
同时要时刻注意保持建大物业员工的形象，遵守社会公德，不随地吐痰，乱扔果皮杂物。
（3）维修人员在敲响顾客家门前应检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。
（4）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。
2、到达现场A 准时到达（1）维修人员要根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或按时到达。
（2）如果维修人员不能按约定时间到达，应在与顾客约定时间的前 5～10 分钟同服务中心联系，请服务中心告之顾客不能按时到达的原因，并表示歉意请顾客给予谅解。
如果顾客不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，维修人员要诚挚道歉以取得顾客的谅解。
若顾客要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
（3）如果在约定的时间内不能及时到达，推迟上门维修时间较长（半天之内的），需要提前 30 分钟与顾客联系并致歉，重新确定到达时间。
热力有限公司供热服务工作规范
XXXX热力有限公司供热服务工作规范第一章总则第一条为进一步强化供热社会服务意识，提高服务质量和服务水平，倡树诚实、优质、高效的企业良好形象，促进供热事业健康发展，特制定本规范。
第二条本规范是交运热力公司在经营活动中为热用户提供供热服务时应执行的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第三条基本道德和技能（一）严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章制度，诚实守信。
（二）以“奉献社会，服务民生”为宗旨，以热用户为中心，满足用户合理需求。
（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能、岗位操作规范、熟练掌握并具有合格的专业技术水平。
第四条诚信服务（一）公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准及依据，接受社会与用户的监督。
（二）根据《XX省供热条例》和《XX市城市供热管理办法》，本着平等、诚实信用的原则，认真履行供热义务，积极维护用户合法权益。
（三）严格执行热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式变相扩大收费范围或提高收费标准。
第五条行为举止（一）供热服务人员上岗应当统一着装，挂牌服务。
做到精神饱满、仪表大方、举止文明；严禁酒后上岗。
（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
第三章用热管理服务规范第六条业务接待（一）业务接待必须使用文明用语。
热线服务、部门接访应主动及时接听、接待，态度热情，语气温和，使用如“您好！XX号接线员为您服务”、“请问您有什么需求“、若因故不能马上接待的应说“您请稍等”等文明用语，严禁使用“不知道”、“你找谁”等粗俗语言。
（二）用户来电来访，应耐心询问做好记录并及时移交有关部门处理，不推诿、不扯皮，提高办事效率。
如不属于本部门处理范围的，应介绍用户负责处理的部门和处理程序，不得使用“不关我事，找XX部门”等类似语言。
对问题无法答复的，应留下用户电话，请示领导后及时回复用户。
（三）受理用户来访咨询，应耐心细致，政策、标准应当解释清楚。
当用户要求与政策、法规及公司制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争（四）有充足的客服热线，业务受理三次内必须接听应答。
热力公司维修、检护服务规范
热力公司维修、检护服务规范1.维修人员应当对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。
2.供热期间，供热站应做到24小时值班服务。
对供热报修请求做到快速反应、有效处理。
3.供热设施发生故障不能正常供热或者停热二十四小时以上的，公司应当提前二日通知热用户，并立即组织抢修，及时恢复供热。
4.接到用户报修时，应详细询问故障情况。
如判断确属公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。
如判断属用户内部故障，可电话告知其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否属于有偿服务。
5.因特殊原因造成故障较多、不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
6.发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。
7.认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，佩戴标志上岗，仪表整洁，语言文明，按规程操作。
8.公司接到用户投诉后，应按照下列规定处理：（1）对涉及供热设施漏水的投诉，应当在接到投诉后1小时内到达现场处理，并及时修复。
（2）对涉及供热温度等有关供热质量的投诉，在接到投诉后及时到达现场处理，具体维修时限可与用户另行约定。
9.维修人员应掌握管辖楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。
10.在用户室内维修过程中，要注意未经用户同意不得损坏用户室内设施，有用户要求进入室内要套鞋套的必须套方便袋，维修完毕后要主动打扫现场，做到整洁美观。
11.用户室内维修结束后，应立即进行清扫，不能留有污迹，做到干净清洁。
同时应向用户交代有关注意事项，并主动征求用户用热意见。
维修工人入户规定通知
维修工人入户规定通知面对日常生活中各种各样的家电故障和装修维修需求,很多人都会想到寻求专业的维修工人帮助。
然而,在这个过程中,很多人也不免会遇到一些困扰和麻烦。
为了更好地规范维修工人入户服务,提高用户满意度,我们特制定了以下入户规定,希望能为广大用户提供更加安全、便捷的维修体验。
1.提前预约登记用户在需要维修时,应提前通过电话或网上预约的方式进行登记。
这不仅有利于我们合理安排人员调配,还能让用户对维修工人的到访时间有所预估,避免不必要的等待。
登记时还需说明故障情况和需要维修的项目,以便我们提前做好相应准备。
2.身份核验确认维修工人到达用户住所后,务必主动出示身份证件,以供用户核实身份信息。
用户也可主动要求查看维修工人的工作证件或相关资格证明,以确保其确实为本公司的正式员工。
只有通过身份认证,维修工人才能获准进入用户家中进行维修作业。
3.工作时间规范我们规定,维修工人的工作时间为上午9点至下午6点,中午休息时间为12点至14点。
如果用户有特殊需求,需要在规定时间外进行维修,则需另行沟通并支付加班费用。
无论何时,维修工人都应保持专业、耐心的态度,为用户提供优质服务。
4.安全防护措施为确保维修过程的安全性,维修工人在进行作业时必须严格遵守相关操作规程,并配备必要的安全防护装备,如工作服、手套、护目镜等。
工人在工作中应时刻注意现场环境,采取适当的防护措施,避免对用户家中造成任何损坏。
5.工作质量保障我们承诺,所有维修工作均由经过专业培训的技术人员执行,并提供至少半年的质量保修。
如果在保修期内出现同一故障的复发,用户可免费申请返修。
我们也会定期对工人的操作技能进行考核和培训,确保他们始终保持良好的专业水平。
通过以上规定的落实,我们希望能为广大用户营造一个更加安全、放心的维修环境。
当然,这些规定只是一个大体框架,具体执行时还需要双方通力合作。
我们将继续优化服务流程,并欢迎用户提出宝贵意见,共同推动维修行业的健康发展。
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阳泉市热力公司
入户维修服务相关规定
各供热服务站：
为提升供热服务质量、规范维修服务行为，结合我市供热实际情况，特将用户产权（管理）范围维修服务事宜明确如下：
一、非居民用户原则上以合同约定或该单位供热系统入口阀门井为界，其内部采暖系统由用户自行维修；有产权单位负责维修或物业服务完善的居民用户，用户产权范围内采暖系统由产权单位或物业负责维修。
二、无产权单位负责且物业服务不完善的居民用户，楼内公共设施的供热故障，纳入供热服务站维修范围，并承担应急处置情况下的管件和设施等维修材料；对室内供热设施故障的应急处理，供热服务站应尽可能提供维修服务或技术协助，不得收取人工费用，价值较低的管件、耗材（如：管箍、弯头、对丝、管卡、油仁垫、麻等）可免费为用户提供，材料成本计入各站维修费用，价值较高的维修材料由用户自行购买，任何人不得私自向用户售卖各种维修材料。
三、入户维修应首先与热用户签订《供热入户维修服务协议》，明确双方产权界限及责任范围，然后再行维修处置。
对于存在私接乱改、窃热放水行为的用户，应明确整改或恢复原状的
时限要求，对方拒绝执行的可不予维修；对于存在历年欠费的用户，应商定清缴事宜，未履约的可拒绝提供维修服务。
四、因服务不当引发用户投诉的，按考核方案进行扣罚；发生私自售卖维修材料行为的，参照考核方案一次扣罚当事人200元，并追究供热服务站的管理责任。
阳泉市热力公司
2016年11月15日。