量贩式KTV现场等候单
量贩式KTV服务工作流程
上报后完成
6）包厢服务后服务车清理与备品补充
包厢服务后
全部完成
7）协助他岗位工作
其它岗位需要协助时
全部完成
8）包厢区域定时巡视
营业期间30分钟一次
按时完成
9）客离包厢的查房工作
客人消费完毕离房后
按时完成
10）客离包厢出清工作
客离检查完包厢后
按时完成
11）清洗脏杯具、脏水果盘工作
有脏杯具和脏水果盘时
按时完成
18：00—18：40
不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包厢客人，协助其他岗位工作；
全部完成
18：50—20：10
常规工作站备勤相关工作，常规服务包厢客人，协助其他岗位工作；
全部完成
20：10—20：15
与晚班服务员交接工作站各工具柜物品和包厢使用状况
按时完成
20：15—20：35
常规工作站备勤相关工作，常规服务包厢客人，协助其他岗位工作；
KTV
一、服务员岗位说明书
职位名称
服务员
所属部门
运营部门店
职位等级
薪金标准
直接上级
直接下级
晋升方向
门店负责人
轮换岗位
填写日期
核准人
本职：按标准接待服务好来店消费的每一批宾客，做到热情大方，能及时帮助顾客解决服务要求。
职责与工作任务：
职责一
职责表述：上班前的工作准备。
工作
任务
上班准时打卡，保持良好的仪容仪表和精神面貌；仪容仪表不符合要求的不得上岗。
个人素质
热情积极，有很强的责任心，主动意识强。
其它：
使用工具/设备
计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）
量贩式KTV点餐单
包厢号码 进场 时间 包厢消费 餐饮消费 出场 时间 合计 年 月 日 人数 品名 服务员 数量 开单时间 收银员 年 月 日
NO.000001
包厢号码 进场 时间 包厢消费 餐饮消费 出场 时间 合计 年 月 日 人数 品名 服务员 数量 开单时间 收银员 年 月 日
复核
复核
NO.000001
NO.000001
包厢 号码 序号 1 2 3
单价
金额
单价
金额
NO.000001
包厢 号码 序号 1 2 3 人数 品名 服务员 数量
年 月 日 开单时间
NO.000001
包厢 号码 序号 1 2 3 人数 品名 服务员 数量
年 月 日 开单时间
单价
金额
单价
金额
包厢号码 进场 时间 包厢消费 餐饮消费 出场 时间 合计 年 月 日 人数 品名 服务员 数量 开单时间 收银员 年 月 日
NO.000001
包厢号码 进场 时间 包厢消费 餐饮消费 出场 时间 合计 年 月 日 人数 品名 服务员 数量 开单时间 收银员 年 月 日
复核
复核
NO.000001
包厢 号码 序号 1 2 3
包厢 号码 序号 1 2 3
NO.000001
包厢 号码 序号 1 2 3
单价
金额
单价
金额
NO.000001
包厢 号码 序号 1 2 3 人数 品名 服务员 数量
年 月 日 开单时间
NO.000001
包厢 号码 序号 1 2 3 人数 品名 服务员 数量
年 月 日 开单时间
单价
金额
单价
金额
NO.000001
量贩式KTV顾客投诉与应对
附件7:顾客投诉应对1 反映包厢太热（太冷）答：A 不好意思，我们中央空调已经打开，包厢温度马上就会降下来（遇空调刚开启时）B 马上为您解决（检查空调开关是否开启、空调风口是否出风、加冰块、加风扇、转包厢、上报）C 马上为您调高温度（检查空调开关设定温度是否过低，正常情况设定为23—25度）2 要求提供白开水答：好的，请稍等,马上为您送到3 要求提供手摇铃答：好的，我去看一下，请稍等（找一下空闲包厢，有就立即送给客人,没有应回复客人“不好意思，现在其他手摇铃都在使用，等下有了马上为您送来" ）4 包厢费是否还包括其他消费,有最低消费吗？答：先生（小姐）您好，我们是量贩式KTV,包厢费是按消费时间收取的，不包括其他消费，如果您需要酒水和小吃可到我们的超市自行选购，没有最低消费5 在买单时出示优惠券要求使用答:先生(小姐）：您好!我们的优惠券是需要在您进场时第一时间出示，不过请您稍等，我现在马上帮您去请示一下.（经干部签字同意后，报前台登记后给予使用）同时提醒客人“您下次使用优惠券时，请您勿必在第一时间出示登记！以免给您带来不必要的麻烦!”6 自带酒水要求提供杯具及开酒答:对不起，我们公司是谢绝自带酒水的，您的酒水我帮您先寄存一下好吗？如果您不想寄存的话我们是要按规定收取服务费的（客人不愿寄存也不愿付服务费的不得与客人发生争执，应马上请示上级处理“对不起，我没这个权力,请您稍等,我去请示一下”7 反映服务太慢经常找不到服务员答：对不起，没有及时为您服务，请问有什么需要吗？我马上为您处理8 水吧出品太慢要求退货答：“对不起，我们水吧出品都是现做的,让您久等了，我马上去催一下”.如客人坚持要退马上请示上级处理。
因此在客人点餐时遇出品时间较长的就应先行解说“不好意思,我们水吧出品都是现做的,您点的＊*大概需要*＊时间左右”可将大概需要的时间告知客人9 出品有异物或质量问题要求赔偿（如打折、免单等）答：对不起,这份*＊（小吃）我马上帮您“重新换一份”（或“换其他的＊*、退掉”）好吗？实在抱歉，我们以后一定注意.如客人还坚持要求赔偿“对不起，我没这个权力，请您稍等，我马上去请示一下”（遇出品有质量问题，客人要求退换的可先答应客人，再请示上级给予退换。
量贩式KTV对讲机常用话术
副接
收.一位贵宾下楼，谢
买单
发话
区长
CALL柜台，A01买单，谢
回话
柜台
收. A01买单，谢
到点强制
发话
楼长
CALL柜台，A01强制，谢
强迫关机
回话
柜台
收. A01强制，谢
客损
发话
区长
CALL副接，请留住A01客人.沙发破损.谢
回话
副接
收.留A01客人.谢
优惠
发话
主接
CALL 2楼A区，A01房免，谢
回话
区长
收. A01贵宾参观，谢
更正
发话
主接
CALL2楼A区，A01改A02.谢
回话
区长
收. A01改A02.谢
转房
发话
主接
CALL2楼A区，A01转A02.谢
回话
区长
收. A01转A02.谢
插话
发话
主接
抱歉插频，2楼A区，A01买断消费，谢
回话
区长
收. A01买断消费，谢
换频
发话
副接
CALL王经理，麻烦一频，谢
寻求帮助
回话
收银
收.支援一名收银大厅带客，谢
特殊状况
发话
副接
CALL值星，接警，谢
政府部门到店检查
回话
巡回
收.谢
用餐
发话
餐厅
CALL值星，可以就餐，谢
回话
巡回
收.可以就餐，谢
发话
巡回
CALL各单位，合理安排人员分批用餐，谢
吃饭
回话
区域
副接（柜台，超市，水吧，2楼A区，2楼B区,3楼A区, 3楼B区）收.谢
KTV服务记录单
记 录 项 目(2) 消费中餐 外
备注：
时间：
时
分
是□ 否□ 是□ 否□
是□ 否□ 是□ 否□
卖
卖
KTV服务记录单
包厢号 客到时间 时 分 记 录 项 目(1) 自带酒水 洋酒□ 红酒□ 时间： 时 分 服务员 包厢号
KTV服务记录单
服务员 客到时间 时 分 记 录 项 目(1) 自带酒水 洋酒□ 红酒□ 时间： 时 分
0.7斤 □□□ 750ml□□□ 0.5斤□□□ 1.4斤 □□□ 2斤 3斤 6斤 □□□ □□□ □□□ ) 1斤 □□□
0.7斤 □□□ 750ml□□□ 0.5斤□□□ 1.4斤 □□□ 2斤 3斤 6斤 □□□ □□□ □□□ ) 1斤 □□□
备注：(酒水名称
备注：(酒水名称
记 录 项 目(2) 消费中餐 外
KTV服务记录单
包厢号 客到时间 时 分 记 录 项 目(1) 自带酒水 洋酒□ 红酒□ 时间： 时 分 服务员 包厢号
KTV服务记录单
服务员 客到时间 时 分 记 录 项 目(1) 自带酒水 洋酒□ 红酒□ 时间： 时 分
是□ 否□ 详细自带情况 白酒□ 其他□
是□ 否□ 详细自带情况 白酒□ 其他□
备注：(酒水名称
备注：(酒水名称
记 录 项 目(2) 消费中餐 外
备注：
时间：
时
分
记 录 项 目(2) 消费中餐 外
备注：
时间：
时
分
是□ 否□ 是□ 否□
是□ 否□ 是□ 否□
卖
卖
是□ 否□ 详细自带情况 白酒□ 其他□
是□ 否□ 详细自带情况 白酒□ 其他□
量贩式KTV标准顾客应对范例
量贩式KTV标准顾客应对范例总则第一条：目的本公司为整合企业服务流程，打造优质服务团队，巩固企业竞争优势，为扩展全球性市场奠定根基，特编订「标准顾客应对范例」，作为本公司服务品质标准化之执行依据。
第二条：范围凡与消费者有直接或间接产生互动、服务之人、事、时、地、物等相关事宜皆予并入规范；并依企业服务类、预约类、消费类、餐点类、工程设备类、机具类、放歌类、柜台类、买单类及其他问题的应对处理项目，制订统一标准问答范例，除另有作业手册规范外，悉依本问答范例为执行依据。
第三条：应用本问答范例之应用设计规划如后：一、对外：汇整消费者可能提出问题的最好解答内容并随时更新、增减，作为本公司全体职员对外一致性回复消费者所提问答依据，藉以提升服务品质暨顾客满意度。
二、对内：作为内部职员晋升评鉴测试基本题库（例：储备干部…）暨中坚干部～高阶主管晋升评鉴准则之一。
服务问题接待、外场1：你们这里有没有小姐(或男性服务员)坐台？答：“对不起，先生小姐，本公司没有这项服务”如客人坚持要的话，还是重复刚才所说的话，并再次致歉（回报组长，如包厢内皆为男士顾客，建议女性同仁不要单独进入该包厢服务）。
2：当客人强行要求指定人员来服务时？答：“对不起，先生小姐，因为我们这里采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，如果您需要服务的话可以按服务铃我们马上会有服务员为您服务的，真的不好意思。
”3：客人在消费完毕时，提出赠送大量的笔和打火机留念。
答：对不起，先生小姐，笔和打火机是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。
4：客人问在这里买蛋糕，是否有蜡烛。
答：有的，我们会为您提供蜡烛，碟子以及叉子，除此之外本公司还可以提供代打字幕及播放生日快乐歌等服务。
5：客人询问是否可按照他的意思打字幕（属于不符合规定的字幕）。
答：对不起，先生小姐，因为电脑程序的因素，目前字幕机只能打生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日快乐、身体健康、学业有成的字幕等，谢谢。
量贩KTV招待挂账房接待服务流程(修改)
量贩KTV招待挂账房接待服务流程■、招待房接待服务流程：
■、招待及挂账区分：
01、总台接听电话时直接向订房人确认清楚所订房间具体为公司招待还是股东私人接待。
公司除董事长及总经理外其余人员无权确认安排招待房。
有疑虑情况的，由店面营运经理电话重复确认。
02、所有股东除明确招待某相关部门，并由店面经理报总经理确认外，一律按挂账处理。
03、股东挂账之单据由统计部直接处理，不再交总经理复签。
04、其他各项服务流程招待及挂账不做区分。
■、注意事项：
01、总台对招待及挂账权限人员将书面通知置于显目位置张贴。
02、总台于来电系统建立股东栏，特殊贵宾栏（公司相关政府单位领导）栏目。
配合上述流程加强电话接听管理。
03、白天场夜猫场同样执行此流程。
04、招待及股东挂账房应为客人安排场所状况最好的包房。
重要招待房主管应提前检查以确保房间处于最佳状态。
05、招待房出现物品损坏的，负责接待经理或主管应及时请示安排招待房的上级领导再行处理。
****KTV总经办
2012年1月。
量贩式KTV服务流程
量贩式KTV服务流程1.迎宾待客流程（副接工作流程）2.主接服务流程3.包厢设备解说流程4.点餐流程5.点餐技巧6.托盘服务技巧7.送餐流程8.酒水知识9.服务铃响应服务10.转包流程11.买单流程12.清包作业流程1、迎宾带客流程1、顾客进店：迎宾员必须按规范动作向顾客行礼，行礼距离在1.5至2米左右（感觉目光与顾客相遇时为佳）。
行礼角度45度为佳，同声致迎宾语“您好，欢迎光临，麻烦里边请！”迎宾员应在顾客右前方两至三步位置，主动询问顾客预订情况。
说辞：“先生、小姐您好！请问包厢已经安排了吗？”注：顾客回答：有，询问顾客包厢号做指引动作。
顾客回答：没有（询问顾客预约情况）2、顾客说：没有预约时。
（有相关活动确认顾客是否参加）迎宾员说辞:：“请问来宾**位？请稍等马上为您安排包厢，这边请。
”指引顾客至候客区。
说辞：“主接您好！来宾**位，没有预订，请安排包厢。
”主接将包厢号告知迎宾员的同时用对讲机告知区域人员，某某号包厢带客。
迎宾员将包厢号告知顾客。
说辞：“先生\小姐，抱歉让您久等了！为您安排的包厢为XX元一小时的XX包厢，您看可以吗？”3、顾客说：有预定时迎宾说辞：“请问您预约号为几号？”（为了核实顾客预约信息的准确性，最好询问顾客姓氏、手机尾号）当获知顾客预约号后说辞：“请稍等马上为您查询，这边请。
”指引顾客至候客区，说辞：“主接您好，来宾*先生/*小姐，预约号为**号，请安排包厢。
”主接将包厢号告知迎宾员的同时用对讲机告知区域人员，某某号包厢带客。
迎宾员将包厢号告知顾客。
说辞：“先生\小姐，抱歉让您久等了！为您安排的包厢为XX元一小时的XX包厢，您看可以吗？”4、顾客说：满意迎宾员说辞：“好的，请随我来/这边请！”引领顾客进入包厢的过程中要向顾客介绍本店本时段的相关促销优惠活动，（在行进过程中需介绍演绎区、化妆室、安全出口等的位置，多与顾客交流，并注意行走速度，行走于顾客的右前方，与顾客保持2—3步的距离为佳，过道转角处要稍作停留，待顾客跟上）。
量贩式KTV外场制度
天天乐量贩式KTV外场岗位职责1.门市售卖的各类酒水套餐及优惠活动必须牢记。
2.营运现场员工之间不准有任何争执，不得在营运现场快速跑动，避免发生损坏事件（如遇重大特殊状况除外）。
离开工作区域时，须报备区域干部3.在站立时必须以标准站姿，不可手插兜、三七步、歪靠墙壁、趴卧台面、抖腿、其他不雅之动作等。
4.随时注意自身的仪容仪表，保持工服干净整洁，工服未穿戴整齐不得出现营运现场。
5.外场员工站立时如有客人在旁边通过，须面对客人鞠躬15°并向客人问好“您好，欢迎光临，下午好！”，手托重物时，只需面对客人点头示意并问好。
任何时候不得背对客人置之不理。
同事之间互相尊重、谦虚有礼、相互协作、见面问好。
6.遇到客人询问包厢的时，须告知准确位置，并附指引手势亲自带客人至包厢。
7.在接到包厢准备待客讯息时，须及时到电梯口以标准的站姿等候客人。
8.每次进入包厢时必须敲门方可进入包厢，严禁不敲门、用退或身体撞门。
进入包厢为客人服务时须采用蹲资为客人服务。
9.在为客人送餐点或其他物品时，须使用托盘送入，空托盘必须夹在左手臂与身体之间，不可玩耍空托盘或其他方式拿取。
10.在帮客人购物时必须将结账票交予客人并确定物品是否送齐。
有不将票据交予客人者视为黑单，按相关人事规定处理。
11.超市内的小食品必须配送器皿（小盘），外场在送入包厢内后需主动将小食品倒入器皿内并整齐摆放桌面上，然后倒退出包厢。
12.进行出品时，区域必须及时安排人员出品，不得疏忽推延或忘记出品。
13.发现包厢呼叫服务，须及时进入包厢，客人提出问题当时不能解决，应向客人婉转解释并请客人稍等，离开包厢后迅速为客人服务或寻求帮助，不可置之不理。
14.客人离场时，外场员工须提醒客人“请随身带好随时物品”且不得在包厢内唱歌。
15.外场员工都有促销会员卡的义务，引导客人享有最高优惠（但不得恶意促销）。
16.在帮客人办卡或发现客人的密码为原始密码时，主动提醒客人更改密码，以保障客人权利。
KTV-13前台接待服务流程
清理桌面 4
保持用餐环境整洁
前台人员应及时将餐点送至房间，确保菜品温度和口感。 在送餐过程中，应询问顾客用餐感受，并根据需要提供服务，例如更换餐具、添加酒水等。
时间管理与节奏引导
1 1. 预留充足时间
2 2. 适时提醒时间
提前规划好娱乐时间，避免仓 促安排，影响体验。
在适当的时间节点提醒顾客时 间，避免超时造成不便。
点歌系统的使用指导
引导顾客 1
介绍点歌系统的功能和操作界面
示范操作 2
演示如何选择歌曲、调节音量、切换模式等
解答疑问 3
耐心解答顾客在使用过程中的疑问或遇到的问题
提供帮助 4
协助顾客选择歌曲、调整设备或解决技术故障
确保顾客能够顺利使用点歌系统，享受点歌的乐趣。耐心细致的指导，让顾客感受到优质的服务体验。
讲解房间的灯光、空调、麦克风等设备的调节方法，并介绍如何使用点歌软 件和点歌系统。
需求了解与个性化服务
用心倾听
理解客户需求是提供个性化服务的关键。 细致聆听，准确把握客户喜好和需求。
量身定制
根据客户的需求，推荐合适的歌曲、酒水 和餐点，满足不同客户的个性化喜好。
营造氛围
为客户营造舒适放松的娱乐氛围，提供宾 至如归的体验，留下美好的回忆。
客户评价与持续改善
收集反馈
通过问卷调查、线上评论、客户 访谈等方式收集客户评价，了解 服务质量和客户满意度。
分析数据
对客户评价进行深入分析，识别 服务中的优势和不足，发现需要 改进的地方。
制定方案
根据客户评价的分析结果，制定 具体的改进措施，提升服务质量 和客户满意度。
持续改进
定期跟踪评估改进效果，并根据 反馈进行调整和优化，持续提升 服务质量和客户体验。
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