导游业务案例分析
导游法律案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景某旅行社导游小李，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，但在一次团队旅游中，由于违规操作，引发了游客的投诉，进而引发了法律纠纷。
以下是具体案例的详细描述。
二、案件经过1. 带团过程：小李负责带领一个包含20名游客的旅游团，前往我国某著名旅游景点进行为期五天的旅游。
在行程中，小李为了提高自己的收入，未经游客同意，擅自安排了多个自费项目，并要求游客支付额外费用。
2. 游客投诉：部分游客对小李的违规行为表示不满，认为其违反了旅游合同的规定，损害了游客的合法权益。
游客们向旅行社投诉，要求小李退还额外费用，并要求旅行社对小李进行处罚。
3. 旅行社处理：旅行社在接到游客投诉后，立即对小李的行为进行调查。
经调查，证实小李确实存在违规操作的行为。
旅行社决定对小李进行警告处分，并要求其退还游客的额外费用。
4. 法律纠纷：小李不服旅行社的处理决定，认为自己并无恶意，且已经退还了游客的费用。
因此，小李向当地旅游主管部门投诉，要求重新处理。
旅游主管部门在调查后，认为小李的行为违反了《中华人民共和国旅游法》的相关规定，遂作出处罚决定，要求小李支付罚款，并对其导游资格进行限制。
三、案例分析1. 法律依据：本案涉及的主要法律依据为《中华人民共和国旅游法》。
根据该法第四十三条规定：“导游、领队和旅游经营者应当遵守旅游合同，不得擅自改变旅游行程、降低服务质量、增加旅游费用等行为。
”2. 违规行为分析：小李的行为主要包括以下几点：- 擅自安排自费项目，增加游客额外费用；- 未经游客同意，改变旅游行程；- 降低服务质量，损害游客合法权益。
3. 责任认定：根据《中华人民共和国旅游法》的相关规定，小李的行为已构成违规操作，应当承担相应的法律责任。
4. 处理结果：旅游主管部门对小李的违规行为进行了处罚，要求其支付罚款，并对其导游资格进行限制。
这一处理结果符合法律规定，也维护了游客的合法权益。
四、启示与建议1. 加强导游法律知识培训：旅行社应当加强对导游的法律知识培训，提高导游的法律意识，避免类似事件再次发生。
导游业务案例分析
导游业务案例分析1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？答案要点：（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。
（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。
（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。
（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。
2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？答案要点：（1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。
（2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。
（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。
（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。
3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。
遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？答案要点：(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。
(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。
(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
(5)按照有关规定给予相应的补偿。
必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。
4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。
第10章 导游工作实例分析
第10章导游工作实例分析多数实例涉及的是特殊问题的处理。
特殊问题处理的原则有以下3点：①遵纪守法，遵守各项法律、法规；②遵守旅游接待计划，使游客满意，使游客觉得舒服；③遇到问题及时报告旅行社，服从银行社的领导。
下面按照接团、带团、送团的顺序，介绍一些案例，并进行分析。
10.1 接团过程中的实例分析10．1．1领取接待计划，确认接待事宜1．具体事例2000年7月，恰逢旅游旺季，导游员小马接受旅行社指派，准备接待一个国内团队。
提前3天拿到了接待计划(导单)，导单上写着下榻孔雀新巢大酒店，而小马接过前几个团队也曾下榻在这家酒店。
在确认了用餐、用车内容之后，酒店就没有确认其他细节。
旅游团抵达前一天，小马觉得心里不踏实，就给孔雀新巢大酒店打了确认电话。
电话里总台服务员听到小马熟悉的声音，告诉小马旅行社在饭店订了房，但他执意让总台查有没有该团的号，结果发现没有。
随即小马给旅行社打了电话，旅行社仍告诉他下榻孔雀新巢大酒店。
小马要求旅行社仔细核查，发现这个团队应该下榻新开业的孔雀夕巢大酒店。
原因是新来的计划调度人员填错了导单，包括旅行社留的底单。
小马给孔雀夕巢大酒店打了电话，发现准确无误。
两家饭店，一家在城东，一家在城西，相差近40公里。
正是由于导游员的仔细，才避免了下榻饭店的错误。
2．总结分析(1)导游员务必提前3天到旅行社领取接待计划，对计划上的所有事宜都要进行仔细核实，不能发生疏漏或存侥幸心理。
(2)旅行社难免会雇用新的员工，谁也不能保证他们工作上不出现失误，导游员要在工作中为他们拾遗补漏。
(3)同一座城市名称相似的宾馆饭店很多，要充分引起导游员的注意，做到一字不差。
(4)遇有问题及时向旅行社请示汇报。
10．1．2提前与司机联系，保证按时抵达机场1．具体事例旅游旺季经常会出现旅游大客车紧缺的情况，旅游大客车接团的日程安排得非常满，经常出现送一个团马上接另一个团的局面，甚至出现大客车套团的情况。
1995年的旅游旺季，导游员小张接一个由广东来的旅游团，用的是北京市旅游汽车公司一部中日野客车。
导游法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择旅游来放松身心，享受生活。
然而，在旅游过程中，由于信息不对称、服务不到位等原因，旅游纠纷时有发生。
本案例将围绕一起导游与游客之间的法律纠纷展开，旨在分析旅游纠纷中导游的法律责任及维权途径。
二、案例简介2019年8月，某旅行社组织了一趟海南五日游。
游客小王（化名）通过旅行社报名参加了此次旅游。
在旅行过程中，小王发现导游小李（化名）存在以下问题：1. 小李在行程安排上存在误导，未提前告知游客部分景点门票已包含在团费中。
2. 小李在行程中强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
3. 小李在讲解过程中，态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
4. 小李在行程中未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
小王和其他游客对小李的行为表示不满，遂向旅行社投诉。
旅行社在核实情况后，决定退还小王等游客的团费，并对导游小李进行了处罚。
然而，小王等游客认为旅行社的处理结果未能弥补其损失，遂将旅行社和导游小李诉至法院。
三、案例分析1. 导游的法律责任根据《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，导游在旅游过程中应当遵守以下法律义务：（1）遵守国家法律法规，执行旅行社安排的旅游行程。
（2）维护旅游者的合法权益，为旅游者提供优质服务。
（3）不得向旅游者索要小费，不得欺骗、误导旅游者。
（4）不得强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目。
在本案例中，导游小李存在以下违法行为：（1）误导游客，未提前告知景点门票已包含在团费中。
（2）强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
（3）态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
（4）未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
因此，导游小李的行为违反了《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，应当承担相应的法律责任。
2. 旅行社的法律责任旅行社作为旅游服务的组织者，在旅游过程中承担以下法律责任：（1）为旅游者提供符合合同约定的旅游服务。
导游业务案例分析
导游业务案例分析第一篇：导游业务案例分析六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分）1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班机准时到达。
人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
（4分）（2）接错团后小汪应如何处理此事。
（4分）【答案】：（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。
应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。
（4分）（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。
（4分）【知识点】： A1错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。
本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。
现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。
”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。
可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。
当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。
旅行社领导严肃地批评了小李。
（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）【答案】：（1）领导批评得很对（1分）。
小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
导游实务案例分析：饮酒过量的女导游
XX旅行社一位女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。
由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。
点评：该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。
作为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实在是一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思。
导游业务法律案例(3篇)
第1篇一、案件背景某旅游公司（以下简称“旅游公司”）是一家专业的旅行社，主要从事国内外旅游业务。
2018年6月，旅游公司组织了一次前往某知名景点的旅游团，共有50名游客参加。
在游览过程中，导游王某因讲解不当，导致游客李某受到伤害，李某要求旅游公司及导游王某承担赔偿责任。
以下是该案件的详细情况。
二、案件经过1. 游览过程中，导游王某在讲解某景点历史背景时，因情绪激动，对景点进行了过度夸张的描述，引起了游客李某的不满。
2. 李某在与王某争论过程中，被王某推搡，导致李某摔倒受伤。
经医院诊断，李某左腿骨折。
3. 李某要求旅游公司及导游王某承担赔偿责任，但双方就赔偿金额及责任划分存在争议。
4. 李某向当地人民法院提起诉讼，要求旅游公司及导游王某赔偿医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计10万元。
三、案件分析1. 导游王某的讲解行为是否构成侵权？根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
在本案中，导游王某在讲解过程中情绪激动，对景点进行过度夸张的描述，导致游客李某不满，并在争论中推搡李某，使李某受伤。
因此，导游王某的行为构成侵权。
2. 旅游公司是否应承担赔偿责任？根据《中华人民共和国旅游法》第四十三条，旅行社应当对其组织的旅游活动承担安全保障责任。
在本案中，旅游公司作为旅行社，在组织旅游活动时，未尽到安全保障义务，导致游客李某受到伤害。
因此，旅游公司应承担相应的赔偿责任。
3. 赔偿责任的划分根据《中华人民共和国侵权责任法》第十二条，二人以上分别实施侵权行为造成同一损害，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任。
在本案中，导游王某的行为是导致李某受伤的直接原因，旅游公司在组织旅游活动时存在过错，但未直接导致李某受伤。
因此，应按责任大小划分赔偿责任。
四、判决结果经审理，法院判决导游王某赔偿李某医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计5万元；旅游公司赔偿李某医疗费、误工费等共计3万元。
导游服务案例解析
“导游服务”案例解析案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗?记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。
前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。
“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。
分析：1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。
但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。
2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。
在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。
3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。
啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。
那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。
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六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分）1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班机准时到达。
人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
（4分）（2）接错团后小汪应如何处理此事。
（4分）【答案】：（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。
应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。
（4分）（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。
（4分）【知识点】： A1错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。
本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。
现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。
”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。
可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。
当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。
旅行社领导严肃地批评了小李。
（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）【答案】：（1）领导批评得很对（1分）。
小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
（2分）（2）对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；⑤导游员将委托书和收条交旅行社保管。
（5分）【知识点】： A2转递物品【难易度】：难【分值】：8【所在章节】：第六章，第3节3、一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。
一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。
（1）写出此次事故的性质，会造成什么损失。
（3分）（2）分析事故原因，导游人员的不妥之处。
（5分）【答案】：（1）此次事故是由导游人员造成的重大责任事故。
此次事故导致全体游客不能按时到达下一站，车费、食宿费以及旅行社的声誉、游客的时间、精神损失等一系列的损失。
（3分）（2）此次事故中，首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。
地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；其次，导游员发现38人返回就应让全陪率领这38人先到火车站，准时出发，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速带游客到车站。
（5分）【知识点】： A3误机【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第3节4、一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。
但集合登车时还没有见到此游客，他就找领队询问，领队也不知道，于是打电话，没人接，他俩就上楼找。
敲门，无人答应；推门，门锁着；问楼出服务员，回答说没有见人外出。
于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。
俩人吓得跑到了前厅，惊恐地告诉游客该游客死亡的消息，地陪立即取消当地的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题，然后在前厅里走来走去，紧张地等待领导。
（1）在次案例中，导游员在那些方面做得不对？（3分）（2）游客死亡后导游员应该如何处理？（5分）【答案】：（1）导游员的不妥之处：发现游客死在床上后，两人不应该都跑下来；不应该惊恐地当众宣布死讯；地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息，地陪不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。
（3分）（2）旅游者死亡的处理方法：①立即报告，应立即报告地方接待旅行社和组团社以及其他有关部门；②做好善后工作。
③通知亲属：立即通知其亲属，如死者的亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。
④通报死因，联系参加抢救的医生，要及时向死者亲属、领队或死者所属国家驻华使、领馆详细报告抢救患者的经过，写出抢救经过报告、死者诊断证明书，由主治医师签字后盖章复印，分别交给领队、旅行社和死者的亲属或驻华使、领馆。
⑤清点遗物由。
参加清点遗物：死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。
遗物由死者的亲属或领队带回或交使、领馆。
⑥关于遗体处理。
一般应以在当地火化为宜。
⑦稳定游客情绪：导游员应稳定旅游团其他客人的情绪，安排些适合当时气氛的活动；全陪要带领旅游团继续旅游，完成行程。
（5分）【知识点】： A4游客死亡的处理【难易度】：难【分值】：8【所在章节】：第七章，第6节5、全陪小张带领南京某旅行社的旅游团一行18人前往上海观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出来，晚上去娱乐娱乐，小张为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最后在饭店内或饭店周围，游客们理解小张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉ok唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一同前往。
在卡拉ok厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。
如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境？（8）【答案】：（1）立即报警，迅速通知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导大家自救。
（2）如果情况紧急，前往不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引导大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必要时穿过浓烟是，用浸湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行，大火封门无法逃离时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
（3）游客得救后，立即组织抢救伤者，采取各种措施安定游客的情绪，解决好因火灾造成的生活方面的困难，设法继续旅游活动。
（8分）【知识点】： A5火灾事故的预防与处理【难易度】：易【分值】：8【所在章节】：第七章，第8节6、一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎跌入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站不起来。
试分析：（1）在现场，导游员应该采取哪些措施？（2分）（2）在医院救治期间，导游员要做哪些工作？（4分）（3）受重伤者不能随团离境，导游员要做些什么帮助他？（2分）【答案】：（1）游客很可能是由于骨折，可采取止血、包扎，就地取材上夹板的初步处理方法，然后迅速将游客送往医院进行救治。
（2分）（2）在抢救过程中，全陪应要求其亲友、领队及旅行社的代表在场并协助了解患者患病前后的症状、病史等情况，供医院抢救参考；详细记录抢救过程，并提醒医院在抢救的每个阶段都必须留下主治大夫签字的书面材料；随时向旅行社反映患者的病情变化。
（4分）（3）定期探望，并向伤者提供一些生活上的帮助，如签证到期协助其办理分离签证和延长签证手续。
协助游客重新联系交通、食宿事宜。
（2分）【知识点】：A6游客患病的处理【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第8节7、某旅游团按计划于10月6日10:30分飞抵A市，10月8日21:30分乘飞机离开A市，由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机离开，提前到10月8日13:05分飞离A市。
（1）此案例属于什么哪类问题？（2分）（2）如果你是导游人员，你应该如何处理？（6分）【答案】：（1）此案例属于缩短在一地的游览时间。
（2分）（2）导游人员应该做到：①与全赔协商取得一致意见，适时向领队及旅游团有影响的人物实事求是地说明困难，诚恳致歉，以求得谅解。
请示旅行社领导后，可作相应的物质和精神补偿。
②同时尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，确有困难，应有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。
③要及时通知下一站，向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
（6分）【知识点】：A7缩短一地游览时间的处理【难易度】：易【分值】：8【所在章节】：第七章，第8节8、地陪小吴带领游客在某景区旅游，王太太告诉小吴不知道王先生的去向，由于景区较大，且有几个出口，小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。
剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪迹。
离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙地从不同方向赶回来。
小吴抱歉地对大家说，我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。
游客顿时怨声一片，小吴也觉得非常委屈。
（1）此案例中，小吴的处理有什么不妥之处？（3分）（2）面对这类问题，导游人员的正确处理方法什么？（5分）【答案】：（1）小吴应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小吴应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。
没找到游客时，不应把游客送回饭店，而是应求助相关部门，帮助寻找。
（3分）（2）面对游客在游览中走失的事故，导游人员应该：了解情况，迅速寻找。
应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪分头去找，自己带领其他游客继续游览。
②争取有关部门的协助。
认真寻找后仍找不到游客，应立即向派出所求助，同时与下榻饭店前厅联系，询问游客是否已回饭店；③做好善后工作，找到游客后，询问情况，分析走失原因；④写出事故报告。
游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。
（5分）【知识点】：A8游客走失的处理【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第5节（注：范文素材和资料部分来自网络，供参考。