快递问题件处理办法

问题件概念

问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收, 这是快件在网络运作的整个过程。

快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。

常见问题

货款问题

包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等

1. 联系寄件人，收件人需更改货款。

2. 更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实）

3. 回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）

运费问题

包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等

1. 联系寄件客户

（不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；

到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可）

2. 通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记）

3. 回复派件网点，发确认登记

重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合

1. 让网点拍照查看准确重量

2. 联系业务员是否确认重量

3. 回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）

留仓问题

指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓

1. 错分件尽快通知相关站点中转

2. 抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头

（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头）

3. 中心留仓尽快通知中转

回单问题

包括回单取消或货单更改

1. 联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单）

2. 要求客户发更改确认函

3. 回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改

拒收问题

包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等

1. 询问收件人为什么拒收

2. 联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果）

3. 回复派件网点

收件人信息问题

包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等

1. 按照面单电话核实情况

2. 联系寄件人处理

3. 回复派件网点

有代收的直接按照联系客户电话指定的地方派送，无代收的寄件人提供的为准客户没钱

包括：客户没钱，财务不在、未付款等

1. 联系收件人

2. 派送两次没钱，联系寄件人

3. 回复派件网点

普遍问题

包括送去无人、电话无人接听，电话无法接通、客户下班、客户休息、停电等

1. 联系收件人核对

2. 回复派件网点

3. 具体情况具体分析

疑难问题处理

货物遗失货物遗失指整个货物不翼而飞.

1. 联系寄件客户提供包装，品名、货物价值及其它相关情况

2. 联系派件网点找货.

3. 中心不明货物找货.

货物掉包

货物遗失指两个货物调换了或者贴错运单

1. 询问两个派件网点货物是否签收（签收：让派件员取回寄到新地址，费用协商）

2. 界定是客户掉包还是业务员掉包

3. 未签收的直接让派方改地址

4. 签收按客户要求处理.

超区货物超区是指我司不能到达或者不能派送的区域.

1. 联系派送网点地址, 收方自提

2. 加派送费

3. 告知寄件人此件我司派送不到是否同意转同行处理，转同行需跟进到签收（或者更改地址）

4. 联系业务员处理，或者退件处理

验货时间长

货物时间长指收件客户收货时间超过我司服务时间

1. 联系收件客户收货流程，协商是否可以尽快收货

2. 联系寄件人协商

货物污染货物污染指被货物被其他液体污染无法使用.

1. 让派件站点拍照，找出污染源

2. 派件网点包好先派送

3. 客户拒收在进行仲裁处理

其他投诉

其他投诉包括时效延误，服务态度等

1. 温婉的和客户解释

2. 尽快解决问题

解读《邮政业消费者申诉处理办法》

解读《邮政业消费者申诉处理办法》国家邮政局新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》(以下简称新《办法》)已于9月 1日起施行。新《办法》向社会公开了邮政管理部门受理消费者申诉处理程序、申诉处理依据、各环节处理时限，告知广大消费者申诉方式、申诉范围、申诉条件、处理全程时限，提出企业规范处理申诉的具体要求。新《办法》紧紧围绕为邮政业消费者维权创造便利条件为切入点，在原《办法》的基础上，进一步细化相关条款，新《办法》的出台将更加有力地维护邮政业消费者的利益，指导邮政管理部门处理申诉案件，规范企业处理申诉，促进企业提高服务质量。新《办法》具有以下几方面特点：一是明晰申诉处理原则，实行调解制度。新《办法》第三条规定：“申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。”邮政管理部门处理申诉，根据消费者申诉的内容进行调查，以事实为依据，按照相关法律法规、管理办法、服务标准确定企业责任，坚持依法依规、公正合理。第四条规定：“邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。”邮政管理部门督促企业解决消费者所申诉的问题，要求企业按照相关规定对消费者的损失进行赔偿，在企业和消费者之间进行认真调解，维护消费者的合法权益。二是拓宽申诉渠道，方便消费者维权。新《办法》第六条规定，邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。新《办法》主动适应移动互联网消费者大量增长的现状，开辟了微信申诉渠道，为邮政业消费者提供了一个方便、快捷的维权途径。目前，消费者除了可以利用申诉电话、申诉网站等传统方式申诉外，还可以通过微信平台进行申诉，服务号为“yz12305”。三是明确申诉受理范围和条件，引导消费者先投诉后申诉。新《办法》第八条规定：“消费者申诉受理范围：（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）；（二）经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。”消费者无论遇到邮政企业服务质量问题还是快递业务服务质量问题，都可以向邮政管理部门进行申诉。第九条规定：“消费者申诉应当符合下列条件：（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；（二）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；（三）有明确的被申诉人和具体的事实根据；（四）申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；（五）未就同一事项向

农商银行客户投诉处理办法

某某农村商业银行股份有限公司客户投诉（信访）处理办法（草案）第一章总则第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处

理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。第三章客户投诉处理流程第八条客户投诉（信访）接待程序。（一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。（二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。（三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，

快递分拨中心流程管理

分拨中心流程管理一、分拨中心工作职责 1.负责一段物流快递公司派送的包裹核对签收； 2、负责县域所有村级站点的快件中转； 3、保障货物中转时效，保障货物安全、准确、及时的到达目的站； 4、在中转过程中出现的异常情况，第一时间处理并上报； 5、收集整理各项数据，完成货物的配送，整理报表及时报送给公司；二、分拨中心的功能区划分及要求 1、划分功能区域所用的地标线宽度为6-10cm，要求地标线平直，并统一为黄色实线。 2、对于不允许非操作中心人员进去的区域或地段，需要警示或隔离的区域或地段，用红色实线标注。 3、将分拨中心操作场地划分为六大区域，分别为：收件区、发件区、中转分拣区、打包操作区、问题件区、办公区。分拨中心可根据自身的实际情况，来划分功能区域以满足操作需要。 4、操作场地内标牌标识要统一制作，要求整齐划一，统一规格；注意及时更换更新，调整相关内容，保证引导信息的准确性。

三、分拨中心操作流程 1、操作流程图例： 2、操作注意事项 ●快递送货时必须严格按照分拨中心指定区域停车卸货； ●货物签收时，检查货物和包装的完好性；

●保证货物面单或单据信息完整，收货人、联系方式、地址等信息清晰可见； ●携带好运单副联与交接单，认真核实，不清楚不接收，交接双方签字； ●货物装车时需逐一扫描或人工清单，保证数据的一致性。四、问题件处理 1、对各类问题件，如地址不详、联系方式有误、面单脱落等快件，要及时联系快递公司处理。24小时内没有回复，做退回处理。 2、对因各种原因造成的留仓件，要做好留仓件登记或扫描，并上传系统详细备注留仓原因。 3、因货物操作过程中导致的货物外包装破损，要及时给予修复或更换。 4、收件站点拒收或退回的快件，应及时安排取回，48小时内退回派件公司。 5、已处理完成的问题件，次日应优先安排配送。

客户投诉处理方案总结

客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。（4）其他投诉。 3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。客户投诉记录单投诉客户名称营业地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由（事件经过）：投诉要求：受理人员（签字）：四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

商业银行客户投诉管理办法

大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。一、管理范围本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。二、指导思想全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。三、工作原则按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。四、组织领导（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。（二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。五、工作职责 1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。

3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。六、处理流程（一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。（二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。（三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。（四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。（五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。七、工作要求（一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。（四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。八、问责处罚因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、

快件处理的作业和流程

快件处理的作业和流程快件处理的作用及快件运输方式处理流程快件处理环节的基本概念快件处理作业前的准备工作快件处理的作用 1.集散作用 2.控制作用 3.协同作用航空运输的特点

?特点：（1）航空运输具有破损率低、安全性好的优点。航空运输的地面操作流程各环节比较严格，管理制度比较完善，从而保证了快件破损率、遗失率较低。（2）航空运输在长距离递送快件的速度方面优势明显。（3）航空运输具有投资大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性。公路运输的特点 ?特点：（1）公路运输具有机动灵活、简洁方便的优点。（2）公路运输在短途快件集散运送上具有优越性（3）公路运输能够实现快件“门到门”的交接，而航空和铁路等运输方式则要依赖公路运输来完成两端的运输任务。（4）公路运输具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及震动较大，易造成快件损坏等局限性。 ?处理流程是指快递业务员对进入处理中心的快件进行分拣封发的全过程，包括：

总包交接验收的内容（1）引导快件运输车辆安全停靠到指定的交接场地（2）核对快件运输车辆牌号，查看押运送件人员身份。（3）检查快件运输车辆送件人员提交的交接单内容填写是否有误。（4）核对到站快件运输车辆的发出站、到达站／终到站、到达（开）时间，并在交接单上注明实际到达时间。（5）检查车辆封志是否完好，卫星定位系统记录是否正常。（6）核对总包数量与交接单载明信息是否一致。（7）检查总包是否有破损等异常现象。（8）交接结束时，在快件交接单上签名盖章。交接使用的单式交接单的概念：交接单是快递服务网络中运输和处理两个部门在交接总包时的一种交接凭证，是登记交接总包相关内容（交接单号码、总包包号、发寄地、寄达地、总包数量、重量、快件种类等）的一种单式。交接单的使用范围：一是收寄派送网点与分拣中心之间的总包交接；二是快件运输环节与分拣中心或中转站之间交换的总包交接；三是分拣中心或中转站与委托运输方之间的总包交接。交接使用的单式 ?总包交接单的作用：（1）真实记录了两作业环节交换总包时实际发生的相关内容，是快件业务处理的证明；（2）是快递企业与委托承运部门或企业进行运费结算的依据；（3）是明确两作业环节之间总包交换责任界限，并促成互相监督制度执行的重要措施；（4）是进行总包查询和赔偿的凭证。总包交接验收的注意事项

快件赔偿规定

快件赔偿规定一、赔付对象快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。二、赔偿条件在寄递过程中，发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递服务组织应予以赔偿。属于下列情况的，快递服务组织可不负赔偿责任： a)所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损失的； b)由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）； c)寄件人、收件人的过错造成损失的。三、赔偿原则 1、快递服务组织与用户之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。 2、快件延误。延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

3、快件丢失。快件发生丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用），此外，还应： a)对于购买保价的快件，快递服务组织应按照被保价金额进行赔偿； b)对于没有购买保价的快件，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿； c)造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。 4、快件损毁快件损毁赔偿应主要包括： a)完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行； b)部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。 5、内件不符内件不符赔偿应主要包括： a)内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿； b)内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。四、索赔程序

1、索赔申告寄件人在快件发生延误、丢失、损毁、内件不符时，可以依据赔偿规定向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织；。 2、索赔受理快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24h内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。 3、索赔处理时限快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过： a)同城和国内异地快件为30个日历天； b)港澳台快件为30个日历天； c)国际快件为60个日历天。 4赔金支付快递服务组织与寄件人就赔偿事宜达成一致后，应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金，与用户有约定的除外。五、索赔争议的解决

有效处理客户投诉的方法和步骤

１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤１．１接受投诉客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。１．２平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。１．３澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。１．５感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。２特殊客户投诉有效处理技巧２．１特殊客户投诉的类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有：２．１．１易怒的客户脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。２．１．２下流或令人讨厌的客户饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，

关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知银监发〔2012〕13号各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本

机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

快递问题件处理办法

快递问题件处理办法集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

问题件概念问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收，这是快件在网络运作的整个过程。快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。常见问题货款问题包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1.联系寄件人，收件人需更改货款。 2.更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实） 3.回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）运费问题包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1.联系寄件客户（不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3.回复派件网点，发确认登记重量不符

指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3.中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2.要求客户发更改确认函 3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改拒收问题包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1.询问收件人为什么拒收 2.联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果） 3.回复派件网点收件人信息问题包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等1.按照面单电话核实情况

邮政速递物流公司客户投诉处理办法

2附件：广州市邮政速递物流公司客户投诉处理方法为加快客户投诉处理的响应速度和规范投诉处理操作，进一步做好邮政客户服务工作，现按照市局《关于印发广州邮政客户投诉处理工作实施细则的通知》（穗邮政【2009】297号）的相关工作要求，特制定本方法。一、适用范围：各区（市）分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心、客户服务中心二、启动时刻： 2009年12月1日三、工作职责（一）治理部门（公司网运和质量监控部）：负责公司速递物

流客户投诉监督治理、投诉处理指导协调和有理由投诉整改分析等工作。（二）接入部门（客户服务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、转发、跟进处理情况、接收回复、回访闭环、有理由投诉初步界定、统计分析、档案归集送缴等工作。（三）处理部门（各（区）市分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、核查、联系客户处理、回复处理情况、有理由投诉整改分析、档案归集送缴等工作。四、差不多规定（一）投诉的分类客户投诉全部经由投诉闭环系统（三来处理系统）下发，依照投诉来源和接入渠道，按接入单位进行分类，《投诉受理单》上会注明分类标识，以便处理单位识不急轻缓重和统计分析。

（二）投诉的定义 1、投诉客户在办理速递业务或在同意服务的过程中，通过各种途径反映其对产品或服务的不满、抱怨、责备及要追究责任的，即为客户投诉。 2、投诉升级客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理方式、处理结果等不中意，将问题接着向上级单位或社会监管机构反映，导致投诉问题扩大或激化的。 3、重复投诉客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理单位未能按其要求及时处理回复，或对回复的处理结果不中意等，导致客户对已受理或已答复的问题进行再次或多次投诉。

客户投诉的问题解决方法

客户投诉的处理方法投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。其实投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。（一）．投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切（二）．客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决（三）．投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力（四）．客户投诉的四种需求 1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 2、被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

邮储银行客户投诉处理管理办法

邮储银行客户投诉处理管理办法邮政储蓄银行[2015]1号第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。第十条不同渠道的客户投诉处理流程电话投诉：客户服务中心（95580）座席接到客户投诉后，及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《邮储银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉，总行

快递问题件处理办法

问题件概念问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收, 这是快件在网络运作的整个过程。快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。常见问题货款问题包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1. 联系寄件人，收件人需更改货款。 2. 更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实） 3. 回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）运费问题包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1. 联系寄件客户（不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2. 通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3. 回复派件网点，发确认登记

重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1. 让网点拍照查看准确重量 2. 联系业务员是否确认重量 3. 回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1. 错分件尽快通知相关站点中转 2. 抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3. 中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改 1. 联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2. 要求客户发更改确认函 3. 回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改拒收问题包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1. 询问收件人为什么拒收 2. 联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果） 3. 回复派件网点收件人信息问题包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等 1. 按照面单电话核实情况 2. 联系寄件人处理

快递赔偿办法

快递赔偿办法一、赔付对象快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。二、索赔因素索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。其中： 1、快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限； 2、快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外； 3、快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外； 4、内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。三、负责条款有下列情形之一的，可不负赔偿责任： 1、由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的； 2、由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）； 3、顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。四、赔偿原则与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。

、快件延误1．延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。 2、快件丢失快件丢失赔偿应主要包括：（1）快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；（2）购买保价（保险）的快件，按照被保价（保险）金额进行赔偿，但最高不超过10000元/票；（3）对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。无保价信件类快件丢失，按照本次服务费用（不含其它附加费用）的2倍进行赔偿；无保价包裹类快件丢失，按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其他附加费用）的5倍。 3、快件损毁快件损毁赔偿应主要包括：（1）完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；（2）部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。 4、内件不符内件不符赔偿应主要包括：（1）内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；

商业银行支行客户投诉管理办法

ⅩⅩ市商业银行支行客户投诉管理办法为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。一、管理范围本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。二、指导思想全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。三、工作原则按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。四、组织领导（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。（二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。五、工作职责

1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。 3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。六、处理流程（一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。（二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。（三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。（四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。（五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。七、工作要求（一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。（四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告

快递问题件处理方法

快递问题件处理方法 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3.中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2.要求客户发更改确认函 3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改拒收问题包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1.询问收件人为什么拒收 2.联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果） 3.回复派件网点收件人信息问题

客户投诉处理方式

客户诉求的挑战与应对客户至上，服务第一。现今社会，银行间的业务差别越来越小。客户是我们利润的来源，所以，每一个客户对我们来说都很重要随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视。作为一名银行一线临柜人员，在日常办理业务过程中，或多或少会遇到客户投诉的问题，情绪激动的客户甚至会大吵大嚷，骂骂咧咧。那么如何妥善处理客户的投诉问题呢？首先当面对客户的诉求的时候我们所扮演的角色不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态. 争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力，最终能给客户带来更多优质满意的服务。然后，要懂得在处理投诉过程中做到以下几点： 1．真心实意想帮客户解决问题客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。 2．微笑面对，不能带有个人情绪投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。 3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生：一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信

银行营业网点客户投诉处理办法

银行营业网点客户投诉处理办法及流程草案第一章总则为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。第二章基本规定营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌。第三章投诉处理营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工

应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。现场口头投诉处理（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。