窗口单位 服务质量调查表与征求意见表

窗口单位 服务质量调查表与征求意见表
窗口单位 服务质量调查表与征求意见表

服务质量调查问卷

服务质量征求意见表

填表说明:如有更加具体的意见和建议,请在《意见和建议栏》内填写。

服务质量满意度调查表

服务质量满意度调查表 尊敬的顾客:您好! 这是专门为您设计的一份简单的调查问卷,目的是了解本园区的服务质量和管理水平,改进工作。在此,我们提出一些问题,请您根据亲身感受,在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”,实事求是地反映出您的看法。 填写此表,是不记名的,我们将负责为您保密,请不要有任何顾虑。 本调查问卷由调查人员通过访谈,执笔填写,其他人员不得代填代答。 问卷内容(可根据被调查对象的实际情况,选择项目,也可以增加其它项目): 1、您在接受服务期间对园区总的印象如何? a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 2、您认为园区环境是否清洁卫生? a)卫生 b)较卫生 c)一般 d)较差 e)很差 3、您对接待工作是否满意? a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意 4、您进入园区时,服务人员接待的态度如何? a)热情 b)较热情 c)一般 d)较冷淡 e)冷淡 5、园区工作人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项? a)详细 b)较详细 c)一般 d)不详细 e)没有 6、您对园区提供的各项服务标准化流程是否了解? a)很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚 7、您认为园区的服务活动是否符合标准? a)符合 b)较规范 c)一般 d)较差 e)不符合 8、您认为园区在安全防护方面做得如何? a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 9、您的合理需求是否能在园区得到足够满足? a)能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能 10、您认为园区提供的服务是否方便、快捷? a)很方便 b)较方便 c)一般 d)不太方便 e)不方便 11、您对园区的设施设备、环境是否满意? a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意

机关单位窗口文明服务规范用语2

机关单位窗口文明服务规范用语2 一、首问语 (一)早上好/中午好/下午好。 (二)您好,请问有什么可以帮您? (三)不好意思,让您久等了。 (四)如逢节假日,可使用“新年好、国庆快乐”等节日问候语。二、过程语 (一)请问您需要办理什么业务? (二)请您到××窗口办理。 (三)很抱歉,您的方言我听不太明白,麻烦您讲普通话,好吗?(四)对不起,请稍等。 (五)请您配合,谢谢合作。 (六)请您提供…… (七)很抱歉,您还需要提供…… (八)您好,感谢您的耐心等待! (九)非常抱歉,您要办理的事项不属于我们的业务范围,建议您……

三、结束语 (一)您的业务已办理完毕,请收好资料和证件,再见。 (二)很高兴为您服务,再见。 (三)不客气,这是我们应该做的。 (四)请对我们的服务进行评价,谢谢您的支持。 (五)很高兴得到您的认可,我们会继续努力,谢谢。 四、应急用语 (一)您好,先生/女士,您不要着急/激动,您的心情我能够理解。 (二)很抱歉给您带来不便,请您谅解,对于您刚才指出的问题,我们将尽快处理。 (三)谢谢您提出的宝贵建议(意见),我们将及时反馈给相关部门。 (四)非常感谢您指出我的不足,对于您刚才指出的问题……,我诚恳地向您表示歉意。 (五)您好,这里是医保部门服务窗口,如果是医保方面的问题,我很乐意为您解答。如果您没有相关要咨询的问题,请您让后面等待的群众办理,好吗?

(六)非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾无法帮助到您。还有很多群众需要我们提供服务,请您让后面的群众先办理,好吗? (七)非常抱歉,您所提到的问题我们需要进一步与相关部门联系,请您留下有效联系方式,我们会尽快由专人和您联系,好吗? (八)政策的完善需要一定时间,请您谅解,希望您能耐心等待。 五、服务忌语 (一)不规范的言语。例如:喂,到你了!/我不知道,不归我管!/我哪知道什么时候办好。 (二)态度冷漠的言语。例如:你来的太早,坐那里等去。/急什么?没看我一直在忙吗?/你讲什么我不懂。 (三)敷衍推诿的言语。例如:墙上贴着有,你自己看去。/有疑问,上网查去。/你问我,我问谁?这个我怎么知道? (四)埋怨群众的言语。例如:烦死啦,讨厌,真烦人!/不是告诉你了吗?怎么还不明白。/怎么不早来,快下班了,明天再来办。 (五)激化矛盾的言语。例如:有意见找领导去!/不行就不行!/你去投诉好!

SUN公司软件技术支持服务质量调查问卷

SUN公司软件技术支持服务质量调查问卷 尊敬的ISV(独立软件开发商)工程师: 您好! 为促进ISV满意度的提升,提高SUN公司软件技术支持服务的质量,SUN中国软件技术中心特对ISV进行服务质量调查。为了能准确反映ISV对SUN公司在系统移植中提供的技术支持服务的评价,我们希望您能抽出宝贵的时间,根据您的服务体验完成这份问卷。我们希望能够通过这次调查真实全面地了解ISV对SUN公司软件技术支持服务的感受,从而促进我们提高服务质量,改善服务管理,最终创造高度ISV满意。 非常感谢您的参与! 此致 敬礼! SUN中国软件技术中心 2007 年1月 打分尺度说明:<在填写问卷时请参考> 完全不赞同(1) 很不赞同(2) 不赞同(3) 说不清(4) 赞同(5) 很赞同(6) 完全赞同(7) 非常差(1) 很差(2) 差(3) 说不清(4) 好(5) 很好(6) 非常好(7) 一、什么是您期望的软件技术支持服务? 请根据您的经验,思考一家您所期望的、能令您满意的软件公司在下面各项中应该做得如何。请按照您对某一问题陈述的同意程度,在“[ ]”中填入相应的数字。例如,您完全赞同“优秀软件公司能够在第一次就正确地提供服务”,就在“[ ]”中填入“7”;如您完全不赞同,就在“[ ]”中填入“1”;如您的态度介于二者之间,就在“[ ]”中填入“1-7”之间的某个数字<参考打分尺度说明>。这里没有正确或错误答案之分,我们所感兴趣的只是一个真正表达您对一家提供优秀技术支持服务的软件企业感受的数字。 完全不赞同完全赞同 1. 优秀软件公司能针对不同客户(ISVs)提供个性化服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 2. 优秀软件公司能够在它承诺的时间准时提供它的服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 3. 优秀软件公司的员工总是乐意帮助您 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 4. 优秀软件公司的员工具有回答您问题的业务知识 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 5. 优秀软件公司会优先考虑客户(ISVs)的最大利益 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]

窗口单位服务规范

窗口单位服务规范(试行) 为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为,提升服务质量,加强服务监控,向广大人民群众提供更加制度化、规范化、专业化和人性化服务,按照人力资源和社会保障部《关于开展窗口单位改进工作作风专项行动的通知》精神,特制定我省人社系统窗口单位服务规范。 一、服务对象和服务方式 人力资源和社会保障窗口单位的服务对象,包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务。 二、基本要求 (一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规。 (二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目、公众宣传都应确保真实可信,不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。 (三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁、维护其合法、正当权益,不得厚此薄彼。 (四)安全便捷。在服务对象聚焦的服务场所应配置必要设施,采取必要措施,保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面,努力做到便捷高效。 (五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象,满足其合理合法要求,并应针对服务对象实际情况提供个性化服务,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 (一)岗责分明。在面对面服务场所,设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌;在语音服务或视频服务场所,应主动告知服务对象自己的工号,明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗,并在服务场所规定位置监督服务。 (二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。男士不留胡须,女士不浓妆艳抹。不留奇异发型。 (三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。做到“三个一样”,即:领导与群众一个样、生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样。 (四)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务中,对超越职责权限的事项要及时请示。 (五)廉洁从政。廉洁奉公、依法经办,忠于职守,秉公办事。工作作风正派,不吃、拿、卡、要,不徇私情亲情,不谋私利,办事公开透明。 四、服务场所规范 (一)统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施等方面提出的要求,目前没有明确标准的,也要进行规范管理。保持办公场所清洁干净,办公设备摆放整齐有序。 (二)公开服务承诺。通过多种形式,结合实际需要,向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

客户满意度调查表模版

客户服务满意度调查表 尊敬的客户: 力求客户满意一直是我公司追求的目标,了解您对我公司服务品质的满意程度,必有助于我们改善我公司产品品质,提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷,您所提的每一项宝贵意见,都将成为我们改进的方向。 客户名称:填写日期: @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是:(多选) 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(产品/方案解析)方面的表现表现是否令您 满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(与客户及时沟通)方面的表现表现是否令 您满意(单选)

4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(根据系统功能,充分了解客户需求)方面 的表现表现是否令您满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训的组织工作评价如何(单选) — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的专业能力评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的服务态度评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训内容评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训效果评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求(请说明): 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何(单选)

服务质量调查问卷表word版本

石嘴山市第七小学教育服务质量 问卷调查分析 为进一步提高我教育服务质量,更好的服务于家长、服务于社会,学校在2012年4——5月份对学校教育服务质量进行了调查。 本次调查问卷共发放460份,覆盖率35%,回收430份,回收率93%。现将本次调查问卷中反映的情况归纳如下: 1.学校教师在对待家长的态度问题上满意度达99%。 2.学校教师的敬业精神、对学生的态度上满意度达99%。 3.学校教师进行家访和家长沟通满意度达99%。 4.家长对学生的家庭作业的数量和质量问题满意度达96%。 5.家长对学生期末的评价满意度达97%。 6.家长对学生在学校的学习生活满意度达98%。 7.家长最期待孩子在哪方面的进步?希望在品德习惯有进步的占50%,希望在学科成绩和兴趣特长有进步的占50%。 四、关于学生家长对各班科任老师的总体评价。 (一)很多家长普遍欣赏自己孩子所在班级的语文老师和数学老师 (二)广大家长对老师们的一些意见和建议。 1.希望教师对孩子的写作能力加强引导。 2.希望有些教师在和家长沟通时,先肯定孩子的优点,再指出

缺点,家长才容易够接受。 3.希望老师能与家长多联系,多沟通,共同把孩子教育好。 4.还有些家长反映,有个别老师对孩子的管教不够严格。 5.在班干部的使用上要注意方法,不要给班干部的权力过大,避免半只体罚学生造成误会。 五、广大家长给学校提出的一些意见和建议。 1.建议学校进一步加强安全教育和做好安全防范工作。 2.建议学校重视家访工作的治理和完善,通过强有力的措施来保证老师和学生家长之间的联系、沟通,以便更好地教育孩子。 3.建议学校在经济许可的情况下,多添置一些教学设备。比如学校班级的背投效果不好,学生做的凳子有些已经坏了,建议修理或更换。 4.建议学校积极开展课外活动,丰富孩子们的课余生活; 以上所述,,我们学校教育质量问卷调查表进行分析,综合,归纳的一些情况。问卷中反映的问题,我们将以实事求是的态度加以对待,我们将有针对性地对学校内部治理、师德师风、教育教学等方面不断地改进,不断地完善,把学校各项工作做的更好。

业务窗口服务规范制度

业务窗口服务规范制度 为贯彻落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》等规定,提高工作效率和服务水平,特制定本制度。 一、严格依照法律、法规、规章和有关规范性文件办理机动车注册登记、机动车驾驶证业务。 二、坚持开展微笑服务,热情周到、举止文明、用语规范。 三、实行限时服务。对手续齐全的申请业务,严格按规定时限办结。 四、实行延时服务。对已经受理的应在当日办结的业务不得以下班时间为由拒绝当日办结。 五、服务告知制。对申请材料不齐全等原因无法办理业务的,开具退办凭证,将所需补足的材料、手续一次性告知群众,避免办理群众跑第三次。 六、实行首问负责制。对办事群众提出交通管理业务问题,第一个受理的民警负责给予解答,对不属于自己职责范围内的业务,应当告知到其相关窗口或部门办理。不得说“不懂”、“不知道”等推诿性的言语。 七、实行警务公开,所有民警和工作人员应当佩戴胸卡,挂牌上岗,公开所有办事程序,制作业务流程图,公开各项收费的项目、依据和标准,机动车号牌实行电脑公开选号。 八、每日有一名领导或值日警官接待群众,负责解答群众咨询的问题,听取群众的意见和建议,处理群众投诉和举报。对群众的投诉和意见,做到件件有答复。 九、提供各种便利条件和设施,保持办事环境整洁、舒适,方便办事群众。 二○○八年四月一日

业务大厅(窗口)管理制度 一、大厅(窗口)工作人员到达工作岗位后,应对自己周围环境进行清洁和整理,做好班前准备工作。 二、大厅(窗口)民警和交协员必须注意自己的仪表仪容,保持良好的精神面貌。 三、群众进入大厅(窗口),工作人员要主动热情、周到、礼貌对待。 四、大厅(窗口)工作人员工作时间不许看报纸、吃东西、吸烟、闲谈。 五、大厅(窗口)工作人员都要自觉维护大厅卫生,爱护卫生设施及财产,管理好自己使用的电脑。 六、值班人员下班后必须按队里规定锁好门窗,检查大厅(窗口)里各种设备开关是否关闭,并关闭电源。 七、非本队工作人员,未经许可,不得进入工作区内。 八、凡是业务大厅(窗口)工作人员必须遵守以上条款。 二○○八年四月一日

窗口人员服务规范

1.0 目的 为窗口服务人员服务工作提供规范,确保窗口服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于提供业务服务的窗口单位,包括售票处、咨询台等。 3.0 服务规范 3.1 仪容要求: 3.1.1 仪容清洁: 3.1.1.1 面容清洁,上班前要洗脸,要清除附在面部,眼角、颈部的污垢,汗渍及其他不洁 之物,保证充足的睡眠使之充满活力,男同志每天必须刮胡须,不留小胡子和大鬓角。 3.1.1.2 口腔清洁,坚持每日早、晚涮牙,保持牙齿的洁白。 3.1.1.3 鼻腔清洁,搞好鼻腔卫生,剪出探出鼻孔的鼻毛。 3.1.1.4 头发清洁,男同志不留长发,不理怪发型,女同志不披头散发,不论男女都应保 持整齐干净,无异味。 3.1.1.5 手清洁,保持手的清洁卫生,做到不留长指甲,不涂有色指甲油,不让指甲缝中 藏有污垢。 3.1.2 化妆: 3.1.2.1 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜,和自己的年龄、身份、气质相符。 3.1.2.2 化妆原则,白天宜淡,夜晚宜浓,要掌握恰到好处,切不可浓妆艳抹。 3.2 仪表要求: 上岗时,应穿航空标志服,服装应保持衣领平整,无头皮屑粘附,领带或领花端正,衬衫一律内扎,而不是一半在内,一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌,在柜台前摆放带有照片的工号牌,以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套,女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。 3.3 仪态要求: 3.3.1 站姿:双目向前平视,嘴唇微闭,面带微笑,动作平和自然,肩平舒展。 3.3.2 坐姿:挺胸,上身自然平直,双目平视,嘴唇微闭,略收下颌,双膝并拢,双腿 放正,双脚平落在地上,接待旅客时要面带微笑,目光要注视对方。 3.3.3 行走的姿态:上体正直,不低头,眼平视,面带笑容,双肩自然,轻松的摆动挺 胸收腹,脚尖应是正对前方,步位和步度符合标准并保持协调的节奏。 3.3.4 手势:手势要简洁明快,动作不宜过多,也不宜过大。为旅客引路或指引方向时, 应注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点指引目标。 3.4 服务态度要求: 3.4.1 服务投诉受理要求是:主动、热情、亲切、和蔼、周到。 3.4.2 要做到五个一样:对待生人、熟人一样热情;工作忙、闲一样耐心;大人、小孩

客户满意度调查表

客户满意度调查表 亲爱的用户: 您好!感谢您长期以来对我们的支持和关爱,在您的帮助下,我们的事业得以迅速发展。但同时,我们深深感受到,很多地方,我们做的还不够完美,仍待提高。在新的一年里,为了更好地为您服务,我们制作了这份《客户满意度调查表》,请您协助我们,把您对本公司宝贵的意见和建议反馈给我们,以便我们及时发现并改进不足之处,为您提供更加优质的服务,在此,我们不胜感激。谢谢! 您永远的朋友:上海南华机电有限公司 现诚意邀请您填写此表传真、回寄或回邮至客户服务部收,您也可登录******网站,选择“服务与支持”里的“客户满意度调查问卷”下载表格进行填写。 另外,请您留下具体的通信方式,我们稍后会统一为您寄出一份小礼品,以表谢意。 公司名称:联系人: 联系地址:联系电话: A 您的公司属于下列哪种性质?(请在您认为合适的“□”中划“√”;下同) 1.最终用户□ 2.生产厂家□ 3.电气配套服务提供商□ 4.经销商□ 5.个人□ 6.其它 B.您是通过何种途径了解到【南华机电】的产品? 1.销售推荐□ 2. 其他用户推荐□ 3. 指定厂家□ 4.网络搜索□ 5.行业杂志□ 6.产品使用现场□ 7.南华公司官网□ C 目前【南华机电】为您提供的产品和服务的领域是? 1.工业通讯设备□ 2.工业指示灯具□ 3.工业报警器□ 4.风向\风速仪□ 5.工业照明灯具□ 6. 航空障碍灯□ D 在以后的项目中,您继续使用【南华机电】产品的欲望有多强? 1.很强,非你不可□ 2.会继续使用□ 3.没有需求,不会使用□ 4.不想再使用□ E 您是否会向您的朋友推荐【南华机电】的产品? 1.很乐意推荐□ 2.不想推荐□选择原因: F 对于产品,您觉得【南华机电】目前最需要改进的是哪些地方? 1.产品质量□ 2.价格体系□ 3.售后服务□ 4.交货及时性□ 5 产品包装□ 6.物流方式□ 7.技术支持□ 8.其他 G 作为您的供应商,您对【南华机电】的“服务质量”如何评价? 1.很满意□ 2.较满意□ 3.一般□ 4.不太满意□ 5.很不满意□ H 如果不满意,您是否知道【南华机电】的服务投诉电话(021-6284 4866)? 1.知道□ 2.不知道□ I 如果可能的话,对于公司,您认为【南华机电】的哪些方面应该加以改进? 1.品牌宣传□ 2.电话转接□ 3.官方网站□ 4.研发创新能力□ 5.企业管理□ 6.产品可靠性□ 7.售后服务□ 8.技术支持□ 9.团队合作□ 10.电话传真□ 11 其他 J 从整体上看,您认为【南华机电】的优势在哪里? 1.产品质量□ 2.交货周期□ 3.价格体系□ 4.企业文化□ 5.研发创新能力□ 6.管理能力□ 7.售后服务□ 8.技术支持□ 9.团队合作□ 10. 其他 K 最近几年,您认为【南华机电】是正在发展,还是在退步? 1.发展迅速□ 2.发展缓慢□ 3.原地踏步□ 4.缓慢退步□ 5.大步向后走□ L 在过去一年中,为您服务的销售人员是,您对他/她的总体评价是? 1.优□ 2.良□ 3.中□ 4.差□ M 具体到如下几个方面,您对您的销售代表满意的方面是? 1.沟通□ 2.语言表达□ 3.服务□ 4.解决问题□ 5.维护□ 6.责任心□

服务标准化试点评估准则满意度调查表

附件1-2 服务标准化试点评估准则 (试行) 第一条为推动服务标准化试点工作,提高服务业标准化水平,保障服务标准化试点评估工作的有序开展,制定本准则。 第二条服务标准化试点评估工作要围绕《关于推进服务标准化试点工作的意见》,按照推进服务标准化试点工作的总体要求开展。 第三条服务标准化试点评估工作由省级标准化主管部门会同有关行业主管部门负责,同时应积极发挥中介组织和行业协会的作用。 第四条? 试点期满,试点单位可按照《服务标准化试点评估计分表》自查,自查合格的可向省级标准化主管部门提出评估申请。 第五条试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的,或受过通报批评、处分、媒体曝光的,将不予受理。 第六条评估组由有关方面的专家和管理人员组成,成员一般为3-5人。 第七条评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估,并根据试点单位的实际情况制定评估方案。 第八条现场考核评估程序: (一)宣布评估组成员、评估程序及有关事宜; (二)评估组听取试点单位工作汇报; (三)查阅必备的文件、记录、标准文本等资料; (四)考核服务现场;

(五)随机调查消费者满意程度; (六)依据评估计分表进行测评; (七)形成考核评估结论; (八)评估组向试点单位沟通评估情况,提出改进意见和建议。 第九条评估组向省级标准化主管部门提交试点单位评估报告以及考核评估结论。一般现场考核评估得分达到80分以上的试点为合格。 第十条省级标准化主管部门会同有关行业主管部门,根据评估报告、考核评估结论和申请材料,确定并公布试点评估结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见,对通过评估的试点单位颁发“服务标准化单位”证书。 第十一条“服务标准化单位”证书有效期为三年。到期须重新申请,并由原发证部门认定。 第十二条试点合格单位,一经发现与标准不符或给消费者带来利益损害的行为时,发证部门可视情节作出书面警告、通报批评,直至撤销证书的处理。证书被撤销的,两年内不得重新申请试点。 附件1-3 顾客满意度调查方法 一、原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则,使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围 直接接受服务的个人或单位。

汽车4S店售后服务客户满意度调查方法

汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力:以产品为根,以服务为本,而客户关系则是其核心。” 近年来,随着国内汽车消费市场的逐渐成熟,汽车消费者不再仅仅关注价格、装备,对售后服务的关注程度也在逐渐上升;国内众多的汽车厂家也开始认识到,汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分,真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO,汽车服务业、汽车维修市场的开放,国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展,但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地,就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们,要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多,而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”,对于汽车企业而言,要真正树立“以顾客为中心”的观念,开展“满意度工程”活动,建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究,是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估,其核心是通过连续性监测研究,获得消费者对企业服务质量的综合性评定,对网络内个体表现进行评估、比较,以达到奖先罚后的目的;并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素,提高顾客满意度与忠诚度。

研究思路: 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量,例如:维修质量。内部指标是对外部指标的补充,是从客观角度考核服务质量,例如:检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的,再结合顾客消费行为分析所涉及的内容,搭建外部基本测评指标;另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调

人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行)

人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行) 为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为,提升服务质量,加强服务质量监控,向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务,特制定人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点,制订细化的服务规范。 一、服务对象和方式 各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象,包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。 二、基本要求 (一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规。 (二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信,不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。 (三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视

同仁,维护其合法、正当权益,不得厚此薄彼。 (四)安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施,采取必要措施,保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面,努力做到便捷高效。 (五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象,满足其合理合法要求,并应针对服务对象实际情况提供个性化服务,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 (一)岗责分明。在面对面服务场所,应设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌;在语音服务或视频服务场所,应主动告知服务对象自己的工号,明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗,并在服务场所规定位置监督服务。 (二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。 (三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。 (四)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务,对超越职责权限的事

客户满意度调查表(模板)

客户满意度调查表 问卷编号: 尊敬的客户: 您好! 为了能使本公司更好的为您服务,共同健全企业管理,完善公司制度,让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求,特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价,如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出,您的建议是我们奋进的动力,我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合! 一、产品质量: 1、您选择包装行业的企业时最看重的是: □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比: □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意: □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格: 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较: □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比: □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样: 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较: □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较: □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较: □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务: 1、您认为本公司的服务态度如何: □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议: 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名: □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员:□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员:□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道: □不了解□了解 改进意见或建议: 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性:□很及时,接到投诉后第一时间着手联系处理; □较及时,接到投诉后稍有拖延,但当天之内能着手处理; □不及时,接到投诉后不能及时处理,拖延时间较长。 (2)处理效果:□很满意,找出原因,事实澄清,问题得到解决; □较满意,无法找出直接原因,或无法澄清事实,问题得到解决; □不满意,问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时: □非常准时□基本上可按订单交期交货,偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司: □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数:□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管:□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价:

政务规范:窗口单位纪律要求和服务规范用语

政务规范:窗口单位纪律要求和服务规范用语 为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律,打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境,提升服务质量和服务水平,现制订各窗口单位通用的纪律要求(二十个禁止),各窗口单位可据此并根据各自服务特点,制订细化的纪律要求。各窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律,禁止下列行为: (一)擅自离岗、串岗、聊天、办私事; (二)带无关人员进入办公区域; (三)工作日白天饮酒; (四)在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡; (五)在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为; (六)推诿、搪塞服务对象等不作为行为; (七)违反操作规程擅自处理业务; (八)超越职责权限办理业务; (九)擅自增加办理环节,给服务对象带来不便; (十)泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况; (十一)伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录; (十二)将服务对象权益信息用作商业用途;

(十三)对服务对象区别对待,讲私情,谋私利; (十四)接受服务对象的礼品、礼金、有价证券; (十五)参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动; (十六)徇情枉法,偏袒一方当事人; (十七)滥用职权,侵害服务对象的合法权益; (十八)隐瞒证据或者变造证据; (十九)与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人; (二十)其他违法违纪行为。 人力资源和社会保障窗口单位文明服务规范用语 一、电话办公用语 (一)接话用语 1.“您好!”,“请问您找谁?”。 2.“您有什么事?能不能和我讲一下?”。 3.“请稍等,我找某某同志来接电话”。 4.“对不起,您找的某某同志在某某科(室),电话号码是某某,请您直接打给他(她),好吗?”。 5.“对不起,承办的同志(某某同志)不在,请您改日再来电话”.

关于开展窗口单位“服务之星”评选活动的实施方案 试行

天柱山旅游客运有限公司 开展窗口单位“服务之星”评选活动的实施方案(试行)为深入推进“百日专项行动”活动的深入开展,进一步加强窗口单位服务的规范管理,经研究决定,在本部门开展“服务之星”评选活动,实施方案如下: 一、组织领导 评选工作小组,由汪文生任组长,汪文胜、王方勇、张聂银任副组长,吕永胜、张攀、冯源、王月霞、涂求芳、黄真真、邹艳云、余菲菲、王群为成员。 二、评选原则 本着公开、公平、公正的原则,通过群众满意度评价及领导小组明察暗访的方式进行。 三、评选范围、时间和名额 1、评选范围:景区换乘中心、驾驶员。 2、评选时间:每月通报, 3、评选名额:每月一名。(每月评定星级) 四、评选标准 (一)评选项目及评分标准:分为“工作状态”、“工作环境”、“调整项”三方面,满分为100分,其中工作状态为70分,工作环境为30分,调整项作为年度“服务之星”评选中加减分项目。 1、工作状态:分满意率、测评率二方面。 (1)满意率:主要通过评选工作小组评价来体现,该项得分占“工作状态”分值的80%。评价分“满意”、“基本满意”、“不满意”三个档次。评价分=满意率×100+基本满意率×80。

(2)测评率:即测评数与业务量的比率,标准为90%以上,该项得分占“工作状态”分值的20%。测评率为90%以上的得满分,测评率为90%以下的实际测评率即为得分值。 2、工作环境:分“衣容衣貌”、“窗口环境”、“规范用语”三方面。分值为各占10分。 (1)衣荣衣貌:着装不规范(含未着装、便服混穿等不符合规定的着装),每次扣2分; (2)窗口环境:环境不整洁(含地上有烟头痰迹、车角有蜘蛛网、物品摆放不整齐、卫生不干净等),每处每位驾驶员各扣1分; (3)规范用语:用语不规范的,每次扣2分; 3、调整项:分为加分项和减分项。(加减分项为累计计分) (1)加分项:①受上级部门表扬或有证书的奖励:部级加10分,省厅级加5分,***市级加3分,本级加1分(季度或年度服务之星称号除外);②工作创新加3分; (2)减分项:①受到批评等扣3分;②弄虚作假私自投票的每次扣2分;③违反规定办理证照的,每次扣50分。 (二)每月评定星级的标准:当月得分90分以上的(含90分)为“五星级”,得分80分以上(含80分)90分以下的为“四星级”,60分以上(含60分)80分以下的为“三星级”,40分以上(含40分)60分以下的为“二星级”,40分以下的为“一星级”,有投诉并经查实的或发现有违反规定办理证照的为“无星级”。 (三)季度及年度服务之星的标准:当月平均得分最高者即为“月服务之星”; 五、奖惩办法 1、“季度服务之星”获得者在公司通报表扬,并单项嘉奖1次;

政府政务服务中心窗口工作人员行为规范.

为树立和规范XX县人民政府政务服务中心窗口良好的对外服务形象,切实转变机关工作作风,为社会公众提供满意优质的政务服务,根据XX县人民政府政务服务中心窗口工作的特殊性要求,依据《XX县人民政府政务服务中心管理办法》、《XX县人民政府政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办法》之规定,特制定本规范。 一、禁止性规范 (一)禁止在电脑上运行游戏(含QQ游戏)、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐以及做与政务大厅工作无关的其他事情。 (二)禁止在政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置;禁止删除政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。 (三)工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。 (四)禁止在政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。 (五)禁止酒后上班。 (六)禁止在政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。 (七)禁止与服务对象争吵,出现纷争时应当及时向首席代表、县监察局驻厅效能监察室或县政务服务中心办公室反映。 (八)禁止在工作台内接待服务对象、会客等(本部门工作人员前来对接工作除外)。 (九)禁止带小孩上班。

(十)禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。 (十一)禁止带朋友或者亲人在工作台前聊天,占用正常的办公区。 二、仪表规范 (一)举止文明、办事公正,体现政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。 (二)姿态文雅、自然大方。坐姿要端正,站姿要挺立。(三)服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。 (四)按着装规范要求着装上岗,工作时间不得穿短裤,穿吊带装、超短裙或其它奇装异服,不得穿拖鞋。 三、举止规范 (一)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 (二)面对服务对象时应面带微笑,自然真诚。 (三)接待服务对象时要来有迎声,询问有答声,离开有送声。 (四)受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 (五)不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。 四、语言规范

关于企业技术服务客户满意度调查

关于某企业技术部门客户满意度调查报告 姓名: 学号: 年级: 专业: 指导老师 时间: 社会调查记录表

为了更好地了解测量技术部各项服务在外部客户当中的满意程度,掌握客户对技术服务工作的评定、要求和建议,以便进一步改善技术服务工作、提高服务水平,为公司的售前、售中、售后工作提供参考。客户满意度不仅是衡量企业经营管理水平的一个重要指标,也是企业改进业务流程,实现组织高效运作,通过提供客户的忠诚度进而为企业创造更多价值的有效方法。我于2015年01月01日至03月01日以满意度问卷的形式对朗天科技技术部同事所服务的客户群体进行了调查。实际发放问卷120份,最终获得有效问卷116份。通过本次调查顾客对技术部门的满意度,了解到客户的需求心理和服务需求意识,揭示了客户对技术部门的满意度,并对今后的工作提出意见和建议。此次调查包括售前、售中、售后的服务态度和技术能力等内容。根据调查数据进行统计分析,这有利于企业不断提高服务质量,为顾客们提供更优质的服务。 一、公司简介 某企业(简称朗天科技-LENTIS)是一家富于创新的股份制有限公司,成立于2003年,主营网络安全软硬件研发、生产、销售以及数据保护解决方案、存储备份解决方案和系统集成。我们致于成为国内领先的网络安全及IT服务解决方案提供商,站在行为技术发展角度从用户实际需求出发,为政府、金融、能源、制造、科研、教育、电信、军队等行业以及庞大的中小企业提供全面的数据保护、网络安全和IT服务解决方案,帮助用户和合作伙伴取得成功,让IT应用变的高效、简单!核心资源得到最大程度保护。成立至今陆续取得了多个着名品牌总代授权,成为F5、ARRAY、SANGFOR、明朝万达、NETAPP、EMC、赛门铁克、CISCO、爱数等国内外着名厂商的核心战略伙伴,2008-2010年正式推出基于网络安全、数据保护的“SLENTIS解决方案”品牌;致力于帮助用户和合作伙伴实现保障信息安全、提高工作效率,充分利用资源、合理规划、持续创造效益等多元化目标。

售后客户满意度调查问卷1.

A1A1 以下哪一项是您最近一次前往沃尔沃经销商的原因? ?常规保养维护 ?保修范围内的维修 ?保修范围外的维修 ?召回 ?钣金和喷漆 ?不清楚/不适用/没意见 A2 基于您最近一次的到访,您对该经销商的总体评价是什么? A2 ?非常满意 (5分 ?满意 (4分 ?一般 (3分 ?不满意 (2分 ?非常不满意 (1分 ?不清楚/不适用/没意见 (如果A2=5分 A3a 在您的感受中有什么比较突出的优点?(开放性问题 A3a (如果A2 =1,2,3,4分

A3b哪些措施可以提升您的客户体验?(开放性问题 A4A4 请问您对您的沃尔沃<车型>的总体感受如何? ?非常满意 (5分 ?满意 (4分 ?一般 (3分 ?不满意 (2分 ?非常不满意 (1分 ?不清楚/不适用/没意见 A5A5 基于您最近一次到访沃尔沃经销商的体验,假如您今天要置换您的沃尔沃汽车,您会再次购买一辆沃尔沃汽车的可能性是? ?非常可能 (5分 ?比较可能 (4分 ?可能 (3分 ?不太可能 (2分 ?不可能 (1分 ?不清楚/不适用/没意见 A6A6 基于您最近一次到访沃尔沃经销商的体验,您会向他人推荐这家经销商来进行车辆保养和维修的可能性是? ?非常可能 (5分

?比较可能 (4分 ?可能 (3分 ?不太可能 (2分 ?不可能 (1分 ?不清楚/不适用/没意见 A7A7 您对预约需要等待的时间如何评价? ?非常满意 (5分 ?满意 (4分 ?一般 (3分 ?不满意 (2分 ?非常不满意 (1分 ?不清楚/不适用/没意见 A8A8 您对来厂维修时等候接待的时间如何评价? ?非常满意 (5分 ?满意 (4分 ?一般 (3分 ?不满意 (2分 ?非常不满意 (1分 ?不清楚/不适用/没意见

餐饮服务质量调查问卷

倍特星月宾馆餐饮服务质量问题调查尊敬的客人: 您好!为了及时了解您的餐饮需求,不断改进餐饮质量,宾馆目前进行有关酒店餐饮服 务质量问题研究的问卷调查。(请根据您的情况,在各项下划线上填写或在□内用“√”标 记相应内容),选择题如无特别提示均为单选题。 耽误您宝贵的时间填写以下内容,您的观点对我们非常重要!您所填写的资料都将严格保密并只用于宾馆改进餐饮质量研讨,请不要有任何顾虑。向您致以最衷心的感谢! 一、个人的基本情况 1.请问您来自:省市。 2.您的性别:□男□女 3.您的年龄是: □18岁以下□18-28岁□29-40岁□41-59岁□60岁及以上 4.您的文化程度是: □小学及以下□初中□高中/中专或职高□大专□大学本科□硕士及以上 5.您目前的主要职业是: □公务员□军人□工人□农民□学生□私营企业主□退休人员 □企事业管理人员□文卫/科技人员□营销/销售人员□其他 6.您的人均月收入为:(单位:元) □1000元以下□1000-2500元□2501-3500元 □3501-5000元□5001元及以上□无固定收入 7.下列因素中最能影响您就餐的是: □菜品价格□菜肴味道□用餐环境□服务□便利性 □宾馆(或餐饮机构)品牌□其他(请注明) 8.在旅游度假过程中,您在宾馆餐厅的就餐次数大概为次

9.一般情况下,您在宾馆餐厅每次消费的人均消费额为:(单位:元) □100元以下□100-200元□201-300元□301-500元□500元以上 二、请根据您在本宾馆餐厅的实际经历和真实感受填写。 1.(可多选)您对于本宾馆餐厅的菜单有何看法: □使用年限已久,更新不及时□质量差,有破损□排版不科学,阅读有障碍 □菜色品种单一,选择性不强□菜品介绍不详细□实际出品与菜单内容不符□外观简陋,与餐厅环境不协调□无特色菜肴推荐□其他(请注明) 2.对于餐厅服务人员,您最看重的是:(限选2项) □仪容仪表□语言表达能力□微笑服务□较强的应变能力□服务热情、周到□其他(请注明) 3.本宾馆餐厅员工的服务质量是否会让您选择再次到此用餐: □非常愿意□比较愿意□一般□不太愿意□很不愿意 4.您在本宾馆餐厅用餐时,一般等待上菜的时间为: □20分钟之内□20—30分钟□30分钟以上□不确定 5.您期望上菜的时间不超过分钟。 6.您在本宾馆是否有过自助餐消费经历: □是,其中最给您惊奇的是 □否(请回答第9题) 7.对于本宾馆的自助餐,您认为最合适的价格为:(单位: 元) □100元以下□100-150元□151-200元 □201—250元□251—300元□300元以上 8.在您消费自助餐过程中,餐厅员工对于菜品的添加是否及时: □很及时,主动添加□不是很及时,但经提醒后会及时添加□要多次催促,等待时间很长□等待太久,最终无奈放弃该菜品

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