电影院服务培训教程-如何提高服务质量
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如何提升影院服务质量电影院培训
莱。 4、订餐时，必须随时听取病员意见，做好宣造成病员投诉者，严肃处理，直 至下岗、解聘。 (二）送餐
1、送餐员必须着装统一、整洁、戴口罩、帽子、头花、佩戴胸牌、 进病房为病员发送饭莱。
2、发送饭菜时，做到语言规范、态度热情、文明礼貌、不讲忌语。 3、每天去病房耐心听取病人对餐饮服务的意见、建议、宣传营养 食堂的各项服务，做好饮食宣教，并指导病人点菜。 二、工作要求 1、做好住院病人的订餐、送餐工作，保证病人就餐。2、做好新病 人加餐工作，保证新病员入院吃上饭定上饭菜。 3、每天准时把饭莱装车，发放饭菜时，必须核对病员预约定菜单， 做到准确无误，及时回收餐具并进行清洗消毒。 4、饭菜发放时，与病区护士沟通，了解新入院病人情况，发放结 束，巡视病房，了解病人就餐情况，发现问题，及时解决。
餐。 2、敲门进病房拿菜单给病员进行书面订餐，并收取所定餐费， 登记记账。如有加餐在加餐单注明加餐，订餐、加餐分清。
3、电话订餐要及时反馈给所在区域送餐员，听取电话要做好详细 笔记记录订餐内容，病区、床位号，及送餐时间。并及时下达给所负 责订餐员。 4 、 订 餐 结 束 ， 告 知 病 人 ：“ 您 明 天 订 餐 的 费 用 是 xx 元 。
工作时间送餐应衣着整洁，穿工作服、佩戴笑脸、带好 工作帽、 围裙、口罩，认真核对各类饮食的种类、数量。饭 车要干净整洁， 出车时按次序推出。开饭前应洗净双手，戴好口罩后开饭，不能用手 抓食物，应戴好手套或用钳子。 五、开饭时应如何操作
饭车推到病房时不要大声吆喝，将饭车推到每间病房门 口，轻敲 房门后，礼貌的请病人用餐，按床号次序一个个的发，不要让后面床 位的病人围住饭车。如有这种现象，应说“请你们回到各自病房，我 会将饭车推过来的”，不能下床的病人，或是输液病人应将饭莱送到 病人床边，不要在病房门口喊“某某床，开饭了，快来拿饭”。在不
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回应
“回应”是对某种先前动作的 反映，而且做法会比较大制 作，大手笔
时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成
如： 礼尚往来 冤冤相报 因果循环
应答
“应答”是面对面的交谈中， 电话中，在语言上的你来我 往，形式方便，快速，简单
几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧
结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣
第五讲 肢体语言
我们的肢体有哪些语言
眼神
嘴
语音，语调
人际距离
工作中的礼仪 站姿
头部：眼光平视，不要东张西望 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，
可自然垂放；可叠握，置于身前（女生） 或身后（男生） 双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体 重均匀分布于两脚。 身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直 表情：面露自然的微笑 时刻谨记良好的姿势要注意一下四点： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的意义
学习归根结底是培养习惯，行为养成 习惯，习惯形成品质，品质决定命运。
学习就像一个蓄电池， 你学过的每一种知识， 都会在将来的某一天，给你惊喜。
温馨提示
全
心身投入
T HANKD
恳请大家批评指正
谢谢您的欣赏
•顾客需要什么（顾客最重视什 么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
如何提升影院服务质量
n 处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录， 在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因 素。
2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下 判断，也不要轻下承诺。
如何提升影院服务质量
有效处理投诉的技巧
n 有效处理六步骤： 1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
n 急事-慢慢说 n 小事-幽默的说 n 没把握的事-谨慎的说 n 没发生的事-不要胡说 n 做不到的是-别乱说 n 伤害人的事-不能说 n 客人的事-不要见人就说 n 私人的事-小心的说 n 自己的事-听别人怎么说 n 投诉的事-照直说
如何提升影院服务质量
服务意识之体现 称赞客人
称赞的注意事项 n 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 n 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 n 因人而异
如何提升影院服务质量
工作中的礼仪 指示方向
n 当你给客人指示方向的时候，说（您请这 边走）
n 两眼朝向指示方向，面露自然微笑 n 五指并拢，不要用单一手指
如何提升影院服务质量
处理投诉
n 客人为什么要投诉 n 有效处理投诉的技巧 n 有效处理投诉的意义
如何提升影院服务质量
客人为什么要投诉
n 投诉产生的原因
如何提升影院服务质量
绪论：为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
如何提升影院服务质量
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
n 察言观色
n 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
n 晕轮效应
如何提升影院服务质量
2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下 判断，也不要轻下承诺。
如何提升影院服务质量
有效处理投诉的技巧
n 有效处理六步骤： 1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
n 急事-慢慢说 n 小事-幽默的说 n 没把握的事-谨慎的说 n 没发生的事-不要胡说 n 做不到的是-别乱说 n 伤害人的事-不能说 n 客人的事-不要见人就说 n 私人的事-小心的说 n 自己的事-听别人怎么说 n 投诉的事-照直说
如何提升影院服务质量
服务意识之体现 称赞客人
称赞的注意事项 n 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 n 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 n 因人而异
如何提升影院服务质量
工作中的礼仪 指示方向
n 当你给客人指示方向的时候，说（您请这 边走）
n 两眼朝向指示方向，面露自然微笑 n 五指并拢，不要用单一手指
如何提升影院服务质量
处理投诉
n 客人为什么要投诉 n 有效处理投诉的技巧 n 有效处理投诉的意义
如何提升影院服务质量
客人为什么要投诉
n 投诉产生的原因
如何提升影院服务质量
绪论：为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
如何提升影院服务质量
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
n 察言观色
n 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
n 晕轮效应
如何提升影院服务质量
影城员工培训计划7篇
影城员工培训计划7篇第1篇示例：影城员工培训计划随着电影产业的不断发展壮大，影城作为电影展示和播放的主要场所，已经成为人们休闲娱乐的重要选择。
为了提高影城员工的服务水平和专业素质，制定一份完善的员工培训计划显得尤为重要。
本文将针对影城员工的特点和需求，设计一份全面而系统的员工培训计划，以期提高员工的服务质量和职业技能水平。
一、培训目标1. 提高员工服务意识和服务态度，培养团队合作精神。
2. 提高员工对电影行业的了解和专业知识。
3. 提高员工的职业素养和沟通能力，提高服务质量。
4. 提高员工的安全意识和紧急处理能力。
二、培训内容1. 电影知识培训影城员工需要具备一定的电影知识，包括电影史、不同类型电影的特点和风格、流行影片的推荐等。
通过专业的电影知识培训，员工可以更准确地了解观众的需求和喜好，提高服务水平。
2. 客户服务培训客户服务是影城员工重要的工作内容，培训内容包括礼仪、服务态度、接待技巧、投诉处理等。
通过模拟情景培训和角色扮演，加强员工对客户服务的理解和技巧，提高服务质量和观众满意度。
3. 安全培训影城作为人员密集、设备复杂的场所，安全工作显得尤为重要。
员工需要接受消防知识、应急逃生演练、紧急情况处理等培训，提高员工应对突发事件的能力，确保观众和员工的安全。
4. 团队合作培训影城员工需要具备良好的团队合作精神，培训内容包括团队建设、沟通与协作、团队精神培养等。
通过团队游戏、团体活动等形式加强员工之间的沟通与理解，促进团队凝聚力的形成。
三、培训方式1. 线上培训利用互联网资源进行线上培训，包括视频教学、网络课程、在线测试等形式。
员工可以根据自己的时间和情况进行学习，提高学习效率。
2. 线下培训通过专业的培训师进行面对面的培训，包括讲座、讨论、案例分析等形式。
针对性更强，可以及时解答员工的疑问和问题，提高培训效果。
3. 实践培训组织实践操作和模拟演练，让员工在实际工作环境中学习和实践，加深对知识和技能的理解和掌握。
影城服务礼仪培训技术介绍
尊重
诚信
热情
专业
尊重客户、同事和合作 伙伴，是服务礼仪的核
心。
遵守承诺，言行一致， 是赢得客户信任的关键。
热情周到的服务能够让 客户感受到温暖与关爱。
具备专业知识和技能， 能够提供优质的服务。
03
服务流程与规范
03
服务流程与规范
售票服务
售票服务
是影城服务的第一步，需 要热情、耐心地接待顾客， 快速准确地完成售票工作。
热情友好
影城员工应保持热情友好的态度，主动迎接顾客， 提供微笑服务。
耐心细致
在为顾客提供服务时，应耐心倾听顾客的需求， 细致解答顾客的疑问。
尊重顾客
尊重顾客的意见和需求，不以自己的主观判断或 偏见影响服务。
积极的服务态度
热情友好
影城员工应保持热情友好的态度，主动迎接顾客， 提供微笑服务。
耐心细致
在为顾客提供服务时，应耐心倾听顾客的需求， 细致解答顾客的疑问。
提升员工的形象气质，树立良好的企 业形象，增强顾客对影城的信任感和 忠诚度。
通过培训和实践，使员工能够熟练掌 握影城服务礼仪的各项技能，为顾客 提供更加专业、周到的服务。
02
影城服务礼仪概述
02
影城服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
服务礼仪：指在影城服务过程中 ，员工应遵循的礼貌、礼节和仪 式，以展现专业素养、提升客户 体验。
发问题。
及时反馈
03
在处理突发状况后，应及时向顾客反馈处理结果和后续措施，
确保顾客满意。
05
服务礼仪的实际应用
05
服务礼仪的实际应用
在影城中的具体应用
01
02
03
04
电影院服务培训教程：如何提高服务质量
角色认知
帮助员工明确自己在团队中的职责和角色，发挥专业优势。
冲突解决
教育员工如何妥善处理团队内部的矛盾和冲突，维护良好的工作关系 。
07
总结与展望
服务质量提升的成果与影响
提高客户满意度
通过提高服务质量，客 户对电影院的满意度和 忠诚度将得到提高，从 而增加客户回访和口碑 传播。
提升品牌形象
优质的服务能够提升电 影院的品牌形象，使消 费者对电影院产生良好 的印象，有利于电影院 的市场竞争。
增加收益
通过提高客户满意度和 品牌形象，可以吸引更 多的消费者，从而增加 电影院的收益。
未来服务质量的挑战与机遇
挑战
随着竞争对手的不断涌现和消费者需求的不断变化，电影院 服务面临着持续的挑战。未来，电影院需要更加注重客户体 验和服务创新。
机遇
随着科技的不断进步和消费升级，电影院服务行业面临着巨 大的发展机遇。未来，电影院可以通过提供更加优质的服务 和体验，满足消费者不断增长的需求，实现快速发展。
对于客户的反馈与建议，电影院应给予及时回应，并针对问题
制定相应的改进措施。
深度挖掘
03
对于客户的反馈与建议，电影院应进行深度挖掘，找出问题的
根源，并采取有效的措施进行改进，提高服务质量。
05
服务质量评估与改进
服务质量评估方法
顾客满意度调查
通过问卷、在线评价等方式收集顾客对服务的反馈，了解顾客对 服务质量的评价。
服务流程审计
审查服务流程的各个环节，找出可能存在的问题和改进点。
员工培训效果评估
定期对员工进行培训，并对培训效果进行评估，确保员工具备提 供高质量服务的能力。
服务质量监控与反馈
实时监控
通过监控系统对服务过程进行实时监控，及时发现并解决问题。
帮助员工明确自己在团队中的职责和角色，发挥专业优势。
冲突解决
教育员工如何妥善处理团队内部的矛盾和冲突，维护良好的工作关系 。
07
总结与展望
服务质量提升的成果与影响
提高客户满意度
通过提高服务质量，客 户对电影院的满意度和 忠诚度将得到提高，从 而增加客户回访和口碑 传播。
提升品牌形象
优质的服务能够提升电 影院的品牌形象，使消 费者对电影院产生良好 的印象，有利于电影院 的市场竞争。
增加收益
通过提高客户满意度和 品牌形象，可以吸引更 多的消费者，从而增加 电影院的收益。
未来服务质量的挑战与机遇
挑战
随着竞争对手的不断涌现和消费者需求的不断变化，电影院 服务面临着持续的挑战。未来，电影院需要更加注重客户体 验和服务创新。
机遇
随着科技的不断进步和消费升级，电影院服务行业面临着巨 大的发展机遇。未来，电影院可以通过提供更加优质的服务 和体验，满足消费者不断增长的需求，实现快速发展。
对于客户的反馈与建议，电影院应给予及时回应，并针对问题
制定相应的改进措施。
深度挖掘
03
对于客户的反馈与建议，电影院应进行深度挖掘，找出问题的
根源，并采取有效的措施进行改进，提高服务质量。
05
服务质量评估与改进
服务质量评估方法
顾客满意度调查
通过问卷、在线评价等方式收集顾客对服务的反馈，了解顾客对 服务质量的评价。
服务流程审计
审查服务流程的各个环节，找出可能存在的问题和改进点。
员工培训效果评估
定期对员工进行培训，并对培训效果进行评估，确保员工具备提 供高质量服务的能力。
服务质量监控与反馈
实时监控
通过监控系统对服务过程进行实时监控，及时发现并解决问题。
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内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及 造成这些行为的原因。这些行为或行为的 原因导致了客人满意或不满
服务关键因素（见下表）
•顾客需要什么（顾客最重视什么 ）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
绪论：为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
问必答
您的位置在哪里
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何提高服务质量
电影院服务培训教材（云影易）
服务意识
培训目标 1. 有效提升服务意识，树立服务理念，使员
工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 2. 使管理者明白，服务的心态决定服务的行 为，服务的行为决定服务的结果。 3. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务 中，享受美感，提高心理舒适度。
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何观察客人
讨论：观察
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具 语言 神态 年龄
衣着 通讯工具 态度 语气 其他
动作 表情 眼神 气质
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
六种类型的客人 如何引导 常识性客人 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人
影院服务礼仪及品质提升研究
影院服务礼仪及品质提升研究影院作为一种重要的文化娱乐场所，其服务礼仪和品质对于提升整个影院行业的竞争力具有重要意义。
本文将从服务态度、员工培训、设施设备以及营销策略等方面进行研究，以探讨如何提升影院的服务礼仪和品质。
首先，服务态度是影院提升服务礼仪和品质的关键。
影院的服务人员应该具备热情友好、微笑问候的服务态度，以及主动帮助和解答观众的问题。
同时，服务人员的专业素质也应该得到提升，他们应该具备良好的语言表达能力和耐心倾听的能力，以满足观众的需求。
其次，员工培训是提升影院服务礼仪和品质的基础。
影院应该加强对服务人员的培训，包括业务知识、礼仪规范和服务技巧等方面的培训。
通过培训，服务人员能够更好地理解观众的需求并提供更加专业的服务，从而提升观众的体验感。
第三，设施设备是影院提升品质的重要因素。
影院应该注意设施设备的更新和维护，确保观众能够享受到高质量的观影体验。
例如，影院的座椅应该舒适、宽敞，并提供良好的观影视角；影院的音响设备应当清晰、高保真，以提供更加逼真的听觉体验。
只有不断更新和维护设施设备，才能提升观众对于影院品质的认可度。
最后，营销策略也是提升影院服务礼仪和品质的重要手段。
影院可以通过制定合理的票价、打造优质的观影环境以及推出各种优惠活动来吸引观众。
同时，影院还可以通过积极宣传和营销活动来提升品牌知名度，吸引更多的观众光顾。
这些策略应当符合市场需求和观众偏好，从而达到提升服务礼仪和品质的目的。
总之，影院提升服务礼仪和品质需要从服务态度、员工培训、设施设备以及营销策略等方面进行综合考虑。
只有不断改进和提升这些方面，才能够满足观众对于影院的期待，从而提升整个影院行业的竞争力。
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第一讲 服务意识的体现 听的技巧
倾听艺术 听与说的比例
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗 微笑服务特训
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
怎样防止别人偷走你的微笑
某商场柜台前--顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！
服务意识
培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲 注视技巧 第二讲 倾听技巧 第三讲 微笑的魅力 第四讲 说的技巧 第五讲 肢体语言 第六讲 处理投诉
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 朋友推荐其他餐厅 在其他餐厅得到更实惠的产品 对食品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及 造成这些行为的原因。这些行为或行为的 原因导致了客人满意或不满
服务关键因素（见下表）
•顾客需要什么（顾客最重视什么 ）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具 语言 神态 年龄
衣着 通讯工具 态度 语气 其他
动作 表情 眼神 气质
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
六种类型的客人 如何引导 常识性客人 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人
急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说
服务意识之体现 称赞客人
称赞的注意事项 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
绪论：为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
问必答
您的位置在哪里
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
微笑特训
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑三结合 1. 与眼睛结合 2. 与语言结合 3. 与身体结合
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语
言
第四讲 服务意识之体现 说的技巧
请看下组对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客 人
维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感
给公司提供有关产品和服务的 好建议
服务意识
客人的种类 满意
忠诚者
称赞者
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
微笑的魅力
消除隔阂
有利于健康 调节情绪
获取回报
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“ 小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场 合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是： 不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不 宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、 亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。
不满的客人 满意的客人
一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的 经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持 联系；如果迅速得到解决，会 有90-95%的顾客会与公司保持 联系
如何提高服务质量
电影院服务培训教材（云影易）
服务意识
培训目标 1. 有效提升服务意识，树立服务理念，使员
工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 2. 使管理者明白，服务的心态决定服务的行 为，服务的行为决定服务的结果。 3. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务 中，享受美感，提高心理舒适度。
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
晕轮效应
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
目光注视 标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话
者）-60%（倾诉者）之间 三角原则 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B： 先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！
不要厚此薄彼 注意场合
服务意识的体现 应答的技巧
应答与回应的区别
回应
应答
“回应”是对某种先前动作的 反映，而且做法会比较大制 作，大手笔
时间周期 较长，多 以习惯和环
客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！
司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！
客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有
亲自用过，还不知它的问题罢了！
第四讲 服务意识之体现 说的技巧