超市员工服务培训课件

(超市卖场员工培训知识课件)收银结算及注意事项

收银技巧
1 友好的服务态度
用微笑和礼貌对待每位顾客，提供优质的服务体验。
2 快速而准确
迅速并准确地输入商品信息，确保顺畅结算。
3 处理疑难问题
善于处理退货、换货和其他顾客问题，保持专业素养。
收银机操作
功能概览
扫码和输入商品信息
了解收银机各个按钮和功能的作用。准确输入或扫描商品条形码以获取正确价格。
(超市卖场员工培训知识课件) 收银结算及注意事项
探索超市收银结算的基本流程和技巧，学习正确的操作步骤，掌握收银机的功能和处理常见问题的方法。
流程及注意事项
1
核对商品和价格
在收银前，仔细核对商品和价格以确保准确结算。
2
选择正确付款方式
根据顾客的付款方式选择合适的操作方式。
3
Байду номын сангаас
打印小票和找零
在付款完成后，打印小票并准确找零。
在纠纷解决中保持冷静和专业的态度，避免情绪化的回应。
不同付款方式
学习如何处理现金、信用卡和移动支付等不同的付款方式。
处理退货和换货
接受退货
熟悉退货流程，并确保符合退货政策的要求。
换货服务
了解换货流程，并确保顾客满意的换货体验。
处理退货纠纷
善于处理顾客的退货纠纷，维护公司和顾客关系。
收银纠纷的原因和预防
1
商品标价错误
2
核对商品标价与系统价格以避免因标价错误
引发纠纷。
3
计算错误
注意准确计算商品价格和找零，避免因计算错误导致收银纠纷。
付款方式问题
确保正确处理不同的付款方式，避免因此引发纠纷。
常见的收银纠纷解决方法
1 与顾客沟通

超市管理培训ppt课件(2024)

2024/1/28
35
超市安全管理制度与措施
建立完善的安全管理制度
包括安全责任制、安全检查制度、安全培训制度等。
加强安全防范措施
如安装监控摄像头、配备防盗设备、定期巡查等。
提高员工安全意识
通过培训、宣传等方式提高员工对安全的重视程度和应对能力。
2024/1/28
36
超市消防安全与应急处理
建立健全的消防安全制度
智能化管理
利用大数据、人工智能等技术手段，提高超市管理的智能化水平，提升运营效率和客户满意度。
7
02 超市商品管理
2024/1/28
8
商品采购与库存管理
01
02
03
04
采购计划制定
根据销售数据和市场需求，制定合理的采购计划，确保商品
供应稳定。
供应商选择与评估
选择优质供应商，确保商品品质可靠；定期对供应商进行评
提升商品吸引力。
布局规划
根据超市定位和顾客需求，合理规划商品布局，营造舒适的购物环境
。
10
陈列更新与维护
定期更新陈列商品，保持陈列新鲜度；及时维护陈列设施，确保购物
安全。
商品价格与促销策略
价格策略制定
根据市场情况和成本考虑，制定合理的价格策略，确保价格
具有竞争力。
2024/1/28
价格调整与优化
2
库存成本控制
3
2024/1/28
23
超市成本控制与预算管理
01
合理设置库存结构
02
采用先进的库存管理技术
03
定期盘点，减少损耗
2024/1/28
24
超市成本控制与预算管理

超市卖场员工培训PPT课件

职业精神
团队合作
与同事保持良好的合作关系，共同完成工作任务。
勤奋敬业
认真负责，尽心尽力地完成自己的工作。
诚信守时
遵守公司规章制度，诚实守信，准时完成工作任务。
职业形象
着装整洁
语言文明
保持工作服整洁、干净，佩戴好工牌。
使用礼貌用语，避免使用不当的语言和行为。
仪态端庄
保持良好的仪态和姿势，展现专业形象。
根据客户的需求和喜好，推荐合适的商品。
演示商品
提供优惠信息
演示商品的使用方法和效果，让客户更了解商品的优势。
及时向客户介绍优惠活动和促销信息，促进销售。
处理投诉技巧
01
认真倾听
认真倾听客户的投诉，不要打断客户。
解决问题
尽快解决问题，满足客户的需求。
03
02
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，让客户感受到重视。
培训效果评估方法
考试成绩分析
通过考试Байду номын сангаас绩分析员工对培训内容的掌握程度，评估培训效果。
实际操作评估
观察员工在实际工作中的表现，评估培训效果是否转化为实际工
作能力。
绩效提升评估
对比员工在培训前后的绩效表现，分析培训对员工工作绩效的提升
程度。
培训效果改进措施
针对反馈调整内容
根据员工的反馈和评估结果，调整培训内容和方法，提高培训的针对性和实用性。
03
超市卖场员工服务技巧
接待客户技巧
热情友好
对待客户要热情友好，展现出专业和亲切的态度。
耐心倾听
耐心倾听客户的需求和问题，不要打断客户。
主动询问
主动询问客户需要什么，提供帮助。

超市卖场员工培训PPT课件

注意自身仪容
• 发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须理发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来，不要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁
• 在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹
• 嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红是否变样
表情基本要求
微笑------服务的魅力
真诚的微笑对顾客而言意味着尊重微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑有利于自己保持良好的工作状态经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀微笑是和顾客感情沟通的最好方式
（三）举止美
抬起头部、双眼平视、两腿并拢女性导购员站立要表现出轻盈、妩媚、娴静、高尚、典雅的韵味，给人一种“静” 中的美的感觉
其它场合下的礼仪
引路：在走廊引路时， 1.应走在客人左前方2.3步处 2.自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 3.与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
其它场合下的礼仪
引路：在楼梯间引路时， 1.上楼时，客人在前，下楼时，客人在后。 2.让客人走在正方（右侧），自己走左侧 3.遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请” 或“注意楼梯”等。
• 手：不可以涂指甲油（自然色除外）；不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。
• 注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭要求是：温文尔雅、彬彬有礼不卑不亢、笑容常在、亲切自然。
☺ 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 ☺ 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 ☺ 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 ☺ 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感 ☺ 沉着稳重，给人以镇定感

超市培训资料ppt课件(2024)

02
超市经营管理
商品采购与库存管理
商品采购策略
制定合理的采购计划，明确采购目标、渠道和预算，确保商
品品质优良、价格合理。
供应商选择与评估
筛选优质供应商，建立长期合作关系，确保货源稳定、质量可靠。
库存管理
采用先进的库存管理技术，实时监控库存状况，避免断货或积压现象。
采购与库存成本控制
通过精细化管理、优化采购流程和降低库存成本，提高超市
防范欺诈行为举措
01
识别假钞
掌握识别假钞的基本技巧，如观察水印、安全线、纸张质量等。
注意收银台安全
时刻保持警惕，留意周围可疑人员，确保收银台内财物安全。
03
02
防止信用卡欺诈
留意信用卡刷卡时的异常情况，如卡片损坏、签名不符等。
及时报告异常情况
遇到任何可疑或异常情况，应立即报告给上级或安保人员。
超市培训资料ppt 课件
目录
• 超市行业概述 • 超市经营管理 • 顾客服务标准与流程 • 收银台操作规范及注意事项 • 员工岗位职责与团队协作 • 食品安全与质量控制体系建设
01
超市行业概述
超市定义与特点
超市定义
超市是一种大型零售商业形态，以自助服务、集中收银、销售日常生活用品和食品为主。
06
食品安全与质量控制体系建设
食品安全法律法规要求解读
《中华人民共和国食品安全法》重点条款解读
食品生产经营过程中的卫生规范
超市在食品安全法规中的责任与义务
质量控制体系建设实践案例分享
超市质量管理体系的建立与实施食品采购、存储、销售等环节的质量控制措施
食品安全自查与风险评估实践

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

优质服务的具体表现
既然我们知道了基本服务意识和优质服务意识的重要性，识的重要性，那么优质服务具体有哪些表现呢？
优质服务的具体表现
一、严格要求自己，保持良好的形象严格要求自己，
在工作中，在工作中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代不仅仅代表自己，表我们西部公司，表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形象端庄的仪容、端庄的仪容、仪表正确的站姿得体的举止良好的礼节礼貌
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
有社会背景、宣传能力者（有社会背景、宣传能力者（不满足要求会在媒体曝光）建议谨言慎行，谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，要求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速、高效的解决此类问题迅速、高效的解决此类问题
优质服务的具体表现
四、娴熟的服务技能
掌握各种操作流程针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作
优质服务的具体表现
五、快捷的服务效率
快而不乱反应敏捷迅速而准确无误
优质服务的具体表现
六、良好的情感调节能力
当自己心情欠佳时当客人对我们的工作提出批评时当客人对我们不礼貌时当客人较多，当客人较多，工作量较大时
基本服务意识
三、100-1=0 服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满
基本服务意识
四、什么是优质服务
优质服务是从消费者、客服、优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。力求实现合规、高效、人性化。

超市员工培训流程 PPT课件

胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯养成每日剃须的习惯饭后及时刷牙保持口气清洁面部修饰男士化妆要自然力求妆成有却无化妆要美化不能化另类妆化妆应避人商务礼仪仪容仪表女士篇不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品原则二
金版服务到家社区连锁超市
超市员工培训流程
目录
一。日常工作流程二。超市员工礼仪
亲切的微笑是最美丽的语言
10
态度决定一切
一见面就面带微笑(表示接受) 眼光柔和的注视对方(表示亲切) 向前迈出一步打招呼(表示亲密) 干脆利落的动作(表示有决心果断) 从容的态度(表示自信) 抬头挺胸(表示精神) 脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大) 身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)
言谈举止
1、礼仪三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，
采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
耳注意耳朵的清洁
口饭后及时刷牙保持口气清洁
面部修饰女士
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。
要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
➢ 原则一：符合身份， ➢ 不戴有碍于本职工作的首饰 ❖ 不戴展示财力的珠宝首饰， ❖ 不戴展示性别魅力的饰品 ❖ 原则二：同质同色
具体演练

超市培训课件ppt

事迹跟踪
对员工在培训后的工作表现进行跟踪，视察培训成果在实际工作中的表现，以便进一步优化培训计划和内容。
05
超市发展趋势与挑战
新零售时代的超市变革
线上线下融会
新零售时代下，超市需要将线上和线下销售渠道进行整合，提供便利的购物体验。
数据驱动决策
通过收集和分析消费者数据，实现精准营销和个性化服务，提升客户满意度。
成本。
超市未来发展的趋势与展望
个性化服务
超市将更加重视提供个性化服务和体验，满足消费者多样化的需求。
社区化经营
以社区为核心，打造特色化的超市经营模式，提供便利、贴心的服务。
绿色可持续发展
超市将更加重视环保和可持续发展，推广绿色商品和节能减排措施。
智能化升级
引入智能技术，如自助结账、智能导购等，提高运营效率和顾客购物体验。
超市面临的挑战与机遇
竞争猛烈
01
超市行业面临来自电商、便利店等竞争对手的猛烈竞争，需要
不断创新以保持竞争优势。
消费者需求多样化
02
消费者对商品品质、购物体验和服务的要求越来越高，超市需
满足个性化需人力和商品成本不断上涨，超市需通过精细化管理降低
超市的种类与规模
种类
根据经营模式和商品类型，超市可分为传统超市、会员制超市、精品超市等。
规模
超市规模大小不一，从小型便利店到大型国际连锁超市都有。
超市的起源与发展
起源
超市起源于19世纪末期的美国，最初是为了满足消费者对新鲜食品的需求。
发展
随着经济的发展和消费者需求的多样化，超市逐渐发展成为大型零售业的重要组成部分，并不断推出新的服务和营销策略。
倾听与记录
耐心倾听客户的投诉，详细记录投诉内容。