超市培训 PPT
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超市收银员培训(PPT42页)
第一、服务用语
❖ 由于顾客要求的多样性和复杂 性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱 怨。而这种抱怨，又常常会在 付账时对收银员发出。因此， 收银员还应掌握一些应对的技 巧：
❖ 1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍 等一下”。
❖ 2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让 您久等了!” 。
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营 业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备 妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足 够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零 用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他 的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收 银服务。
❖ HD90”开头并不一定是假钞
“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。
二、 岗位技能之三
骗局案例分析
下面举几个以前发 生过的诈骗案例:
案例1
❖ 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造 成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描 了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商 品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后 一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客 根本就不认识，他没买过帐单上部分的商品。
❖ 5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上， 也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）
❖ 6 在大件商品里面夹带小件商品（箱包、书包 、 浴巾、大捆蔬菜等）
❖ 7 调包（短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒 乓球等，可以打开的必须打开检查）
超市管理培训ppt课件(2024)
2024/1/28
35
超市安全管理制度与措施
建立完善的安全管理制度
包括安全责任制、安全检查制度、安全培训制度等。
加强安全防范措施
如安装监控摄像头、配备防盗设备、定期巡查等。
提高员工安全意识
通过培训、宣传等方式提高员工对安全的重视程度和应对能力。
2024/1/28
36
超市消防安全与应急处理
建立健全的消防安全制度
智能化管理
利用大数据、人工智能等 技术手段，提高超市管理 的智能化水平，提升运营 效率和客户满意度。
7
02 超市商品管理
2024/1/28
8
商品采购与库存管理
01
02
03
04
采购计划制定
根据销售数据和市场需求，制 定合理的采购计划，确保商品
供应稳定。
供应商选择与评估
选择优质供应商，确保商品品 质可靠；定期对供应商进行评
提升商品吸引力。
布局规划
根据超市定位和顾客需 求，合理规划商品布局 ，营造舒适的购物环境
。
10
陈列更新与维护
定期更新陈列商品，保 持陈列新鲜度；及时维 护陈列设施，确保购物
安全。
商品价格与促销策略
价格策略制定
根据市场情况和成本考虑，制 定合理的价格策略，确保价格
具有竞争力。
2024/1/28
价格调整与优化
2
库存成本控制
3
2024/1/28
23
超市成本控制与预算管理
01
合理设置库存结构
02
采用先进的库存管理技术
03
定期盘点，减少损耗
2024/1/28
24
超市成本控制与预算管理
超市产品促销方法与话术培训课件PPT
吗！ • 顾客：是呀，准备在火车上吃！ • 促销员：是呀，您可以买点鸭脖子、凤爪、
糖果。。。。 • 顾客：是呀，都有什么口味鸭脖呀？ • 促销员：用应答式继续。
3、待客与迎客技巧。
• 迎客方式—1）微笑
• 顾客可以拒绝你的介绍，但是他不会拒绝你的微笑。
• 迎客方式—2）识别顾客的身份 • 理货促销员要依据经验判断顾客的身份，从着装，气质，年龄，购物车内商品，以及同伴来辨别。 • 例如：白领以及高收入人群----关注的是心理感受和品牌带来的优越感。对价格不敏感。 • 蓝领及中等收入人群----关注商品的实用性，注重物理感受，关注价格。
个人 方面
店内 工作
保持整洁的仪表 良好的精神面貌，饱满
的热情 充沛的精力 大方的举止
陈列整齐整洁 排面饱满（尤其是地堆
+散柜） 检核物料（店内形象或
插卡等） 赠品等是否齐全
如何吸 引顾客
注意 事项
不要以固定的姿势站在 同一地点
合时宜的叫卖声 明朗、快乐的表情
无精打采、疲劳、厌倦 表情
阻塞式站立在店门口 聚集在一起聊天、说笑、
2、理货的高度问题：
一般应以顾客能拿得到 的高度为准;方便面在货 架上放三层为好；不要 太高；
3、理货中的空位运用：
早上以满陈列为主，补货 在前排留空位，说明货物 卖的好。
1、超市理货中存在的问题思考。
4、商品陈列生动化的问题：
A、商品生动化陈列的原则：
a、最大化原则—货品间无间隙,占满整个空间 b、全品项原则—规格、品种齐全，无损伤 c、满陈列原则—增强产品饱满度、可见度 d、重点突出原则--特产、促销品等主打产品， 主次分明。 e、伸手可取原则—按年龄、身高进行有效陈 列，儿童产品放1米以下。 f、整体性原则—分品牌存放、整齐美观，清洁 卫生。
糖果。。。。 • 顾客：是呀，都有什么口味鸭脖呀？ • 促销员：用应答式继续。
3、待客与迎客技巧。
• 迎客方式—1）微笑
• 顾客可以拒绝你的介绍，但是他不会拒绝你的微笑。
• 迎客方式—2）识别顾客的身份 • 理货促销员要依据经验判断顾客的身份，从着装，气质，年龄，购物车内商品，以及同伴来辨别。 • 例如：白领以及高收入人群----关注的是心理感受和品牌带来的优越感。对价格不敏感。 • 蓝领及中等收入人群----关注商品的实用性，注重物理感受，关注价格。
个人 方面
店内 工作
保持整洁的仪表 良好的精神面貌，饱满
的热情 充沛的精力 大方的举止
陈列整齐整洁 排面饱满（尤其是地堆
+散柜） 检核物料（店内形象或
插卡等） 赠品等是否齐全
如何吸 引顾客
注意 事项
不要以固定的姿势站在 同一地点
合时宜的叫卖声 明朗、快乐的表情
无精打采、疲劳、厌倦 表情
阻塞式站立在店门口 聚集在一起聊天、说笑、
2、理货的高度问题：
一般应以顾客能拿得到 的高度为准;方便面在货 架上放三层为好；不要 太高；
3、理货中的空位运用：
早上以满陈列为主，补货 在前排留空位，说明货物 卖的好。
1、超市理货中存在的问题思考。
4、商品陈列生动化的问题：
A、商品生动化陈列的原则：
a、最大化原则—货品间无间隙,占满整个空间 b、全品项原则—规格、品种齐全，无损伤 c、满陈列原则—增强产品饱满度、可见度 d、重点突出原则--特产、促销品等主打产品， 主次分明。 e、伸手可取原则—按年龄、身高进行有效陈 列，儿童产品放1米以下。 f、整体性原则—分品牌存放、整齐美观，清洁 卫生。
超市卖场员工培训PPT课件
职业精神
团队合作
与同事保持良好的合作关 系，共同完成工作任务。
勤奋敬业
认真负责，尽心尽力地完 成自己的工作。
诚信守时
遵守公司规章制度，诚实 守信，准时完成工作任务。
职业形象
着装整洁
语言文明
保持工作服整洁、干净，佩戴好工牌。
使用礼貌用语，避免使用不当的语言 和行为。
仪态端庄
保持良好的仪态和姿势，展现专业形 象。
根据客户的需求和喜好，推荐合适的商品 。
演示商品
提供优惠信息
演示商品的使用方法和效果，让客户更了 解商品的优势。
及时向客户介绍优惠活动和促销信息，促 进销售。
处理投诉技巧
01
认真倾听
认真倾听客户的投诉，不要打断客 户。
解决问题
尽快解决问题，满足客户的需求。
03
02
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，让客户感 受到重视。
培训效果评估方法
考试成绩分析
通过考试Байду номын сангаас绩分析员工对培训内 容的掌握程度，评估培训效果。
实际操作评估
观察员工在实际工作中的表现， 评估培训效果是否转化为实际工
作能力。
绩效提升评估
对比员工在培训前后的绩效表现， 分析培训对员工工作绩效的提升
程度。
培训效果改进措施
针对反馈调整内容
根据员工的反馈和评估结果，调整培训内容和方 法，提高培训的针对性和实用性。
03
超市卖场员工服务技巧
接待客户技巧
热情友好
对待客户要热情友好，展现出专业和 亲切的态度。
耐心倾听
耐心倾听客户的需求和问题，不要打 断客户。
主动询问
主动询问客户需要什么，提供帮助。
超市培训资料ppt课件(2024)
02
超市经营管理
商品采购与库存管理
商品采购策略
制定合理的采购计划，明确采 购目标、渠道和预算，确保商
品品质优良、价格合理。
供应商选择与评估
筛选优质供应商，建立长期合 作关系，确保货源稳定、质量 可靠。
库存管理
采用先进的库存管理技术，实 时监控库存状况，避免断货或 积压现象。
采购与库存成本控制
通过精细化管理、优化采购流 程和降低库存成本，提高超市
防范欺诈行为举措
01
识别假钞
掌握识别假钞的基本技巧，如观察 水印、安全线、纸张质量等。
注意收银台安全
时刻保持警惕，留意周围可疑人员 ，确保收银台内财物安全。
03
02
防止信用卡欺诈
留意信用卡刷卡时的异常情况，如 卡片损坏、签名不符等。
及时报告异常情况
遇到任何可疑或异常情况，应立即 报告给上级或安保人员。
超市培训资料ppt 课件
目 录
• 超市行业概述 • 超市经营管理 • 顾客服务标准与流程 • 收银台操作规范及注意事项 • 员工岗位职责与团队协作 • 食品安全与质量控制体系建设
01
超市行业概述
超市定义与特点
超市定义
超市是一种大型零售商业形态， 以自助服务、集中收银、销售日 常生活用品和食品为主。
06
食品安全与质量控制 体系建设
食品安全法律法规要求解读
《中华人民共和国食 品安全法》重点条款 解读
食品生产经营过程中 的卫生规范
超市在食品安全法规 中的责任与义务
质量控制体系建设实践案例分享
超市质量管理体系的建立与实施 食品采购、存储、销售等环节的质量控制措施
食品安全自查与风险评估实践
超市营销培训课件.pptx
ຫໍສະໝຸດ 3.商品展示陈列的统一与变化
具体要求如下:1.根据商品的品质、价格及消费者的需求，受欢迎的商品在展示陈列的排面上应选择1.2一1.6米之间2.最受欢迎的、品质优良价格低、销量较大的商品应摆放在端头3.最受青睐的、品质优价格低、具有季节性的时令商品应以堆头的方式陈列展示4.展示陈列时应注意商品的关联性和包装色彩造型及不同商品的整体协调性
糕点区
生食区
杂货区
点击返回
3.商品展示陈列的统一与变化
现代科学证明:视觉传达是商品叫卖的主要途径。商品展示形象排架的定位、品牌等综合因素，决定了商品的叫卖力。据有关的专家测试:一个人在接受外界信息时，视觉占全部信息的83%，听觉占11%，来自嗅觉的信息3.5%，触觉占1.5%，味觉占1%。人的五种信息接受方式，在大型的综合卖场的商品展示陈列中均能被发挥得淋漓尽致。
5.卖场货架布置形式及特点
6二堆头式超市为了促销，在客流量较大的位置，将成堆的商品陈列，以体和量来增强诱惑力，最终达到促进销售的目的。
5.卖场货架布置形式及特点
7.综合式几种布置形式有机地综合运用。采用综合式布置形式可更充分灵活地合理利用空间，空间富于变化，避免了同一种布置形式带来的枯燥感，增加了趣味性，给顾客以新鲜感，从而增加购买欲。设计时应考虑影响买场布置形式的各主要因素，分析空间特点，充分利用空间并注重功能要求，综合运用多种布置形式，创造出符合超市特性的理想的商业环境。
4.商品展示与陈列设计
服装：在干净的版面上，设计些精心的装饰，不要多，不要乱。灯光采取舞台效果，几个身着新颖款式的时装模特，即可把各式服装的优点展示出来，使人们产生追求美而合体的时装购物欲望。如果版面十分华丽、服装成排成行，反而把每件服装要表现的特点埋没了。
具体要求如下:1.根据商品的品质、价格及消费者的需求，受欢迎的商品在展示陈列的排面上应选择1.2一1.6米之间2.最受欢迎的、品质优良价格低、销量较大的商品应摆放在端头3.最受青睐的、品质优价格低、具有季节性的时令商品应以堆头的方式陈列展示4.展示陈列时应注意商品的关联性和包装色彩造型及不同商品的整体协调性
糕点区
生食区
杂货区
点击返回
3.商品展示陈列的统一与变化
现代科学证明:视觉传达是商品叫卖的主要途径。商品展示形象排架的定位、品牌等综合因素，决定了商品的叫卖力。据有关的专家测试:一个人在接受外界信息时，视觉占全部信息的83%，听觉占11%，来自嗅觉的信息3.5%，触觉占1.5%，味觉占1%。人的五种信息接受方式，在大型的综合卖场的商品展示陈列中均能被发挥得淋漓尽致。
5.卖场货架布置形式及特点
6二堆头式超市为了促销，在客流量较大的位置，将成堆的商品陈列，以体和量来增强诱惑力，最终达到促进销售的目的。
5.卖场货架布置形式及特点
7.综合式几种布置形式有机地综合运用。采用综合式布置形式可更充分灵活地合理利用空间，空间富于变化，避免了同一种布置形式带来的枯燥感，增加了趣味性，给顾客以新鲜感，从而增加购买欲。设计时应考虑影响买场布置形式的各主要因素，分析空间特点，充分利用空间并注重功能要求，综合运用多种布置形式，创造出符合超市特性的理想的商业环境。
4.商品展示与陈列设计
服装：在干净的版面上，设计些精心的装饰，不要多，不要乱。灯光采取舞台效果，几个身着新颖款式的时装模特，即可把各式服装的优点展示出来，使人们产生追求美而合体的时装购物欲望。如果版面十分华丽、服装成排成行，反而把每件服装要表现的特点埋没了。
2024版超市基础知识ppt课件
2024/1/29
6
02
商品采购与供应链管理
2024/1/29
7
商品采购策略及流程
集中采购
统一采购，降低成本，提高议价能力。
分散采购
灵活应对市场变化，满足个性化需求。
2024/1/29
8
商品采购策略及流程
2024/1/29
• 混合采购：结合集中与分散采购优势，实现整体最 优。 9
商品采购策略及流程
质量评估
评估供应商的产品质量、质量管理体 系等。
价格评估
评估供应商的价格水平、价格稳定性 等。
14
供应商选择与评估标准
服务评估
评估供应商的交货期、售后服务等。
信誉评估
了解供应商的信誉状况，如合同履行情况、客户投诉情况等。
2024/1/29
15
供应链协同与库存管理
信息共享
建立信息共享机制，提高供应链透明度。
通过建立会员制度，收集消费者信息，分析 消费者行为，提供个性化服务和精准营销， 增强客户黏性和忠诚度。
供应链管理优化
绿色环保理念
通过优化供应链管理，降低成本，提高效率， 实现商品快速周转和库存减少，提升超市整 体竞争力。
倡导绿色环保理念，推广节能降耗技术，减 少包装废弃物和食品浪费，提高超市环保形 象和社会责任感。
超市基础知识ppt课件
2024/1/29
1
目录
2024/1/29
• 超市概述与发展历程 • 商品采购与供应链管理 • 陈列布局与视觉营销技巧 • 价格策略与促销活动设计 • 客户服务与会员管理体系建设 • 人力资源管理与团队建设
2
01
超市概述与发展历程
2024/1/29
超市生鲜培训课件
9
生鲜商品价格策略与促销手段
制定灵活的价格策略
根据市场供求关系、成本变化和竞争 对手情况，及时调整生鲜商品价格， 保持价格竞争力。
丰富促销手段
开展会员营销
针对会员顾客提供专享优惠和特色服 务，增强会员黏性和忠诚度。同时， 通过会员数据分析，精准推送个性化 营销信息。
运用打折、满减、赠品等促销手段， 吸引顾客购买生鲜商品，提高销售额 。
改进服务质量。
通过培训和分享会等形式，不 断提升员工服务意识和应对投
诉的能力。
2024/1/28
22
06
超市生鲜质量管理与食品安全
2024/1/28
23
质量管理体系建立及实施效果评估
建立完善的生鲜质量管理体系，包括 进货检验、存储管理、销售监控等环 节。
定期对质量管理体系进行内部审核和 外部评估，确保其有效运行并持续改 进。
8
生鲜商品组合与陈列设计
优化商品结构
根据销售数据和顾客反馈 ，不断调整生鲜商品品种 和数量，确保商品组合符 合市场需求。
2024/1/28
创新陈列方式
运用色彩搭配、灯光照明 、道具辅助等手段，打造 吸引人的生鲜陈列，激发 顾客的购买欲望。
营造购物氛围
通过合理的空间布局、舒 适的购物环境和温馨的提 示标语，营造轻松愉悦的 购物氛围。
制定明确的生鲜质量标准，确保产品 符合国家相关法规和企业内部要求。
2024/1/28
24
食品安全法规遵守情况检查
严格遵守国家食品安全法规，确 保所有生鲜产品来源可靠、质量
有保障。
定期对供应商进行评估和审核， 确保其符合食品安全法规要求。
建立食品安全档案，记录生鲜产 品的进货、检验、销售等信息，
生鲜商品价格策略与促销手段
制定灵活的价格策略
根据市场供求关系、成本变化和竞争 对手情况，及时调整生鲜商品价格， 保持价格竞争力。
丰富促销手段
开展会员营销
针对会员顾客提供专享优惠和特色服 务，增强会员黏性和忠诚度。同时， 通过会员数据分析，精准推送个性化 营销信息。
运用打折、满减、赠品等促销手段， 吸引顾客购买生鲜商品，提高销售额 。
改进服务质量。
通过培训和分享会等形式，不 断提升员工服务意识和应对投
诉的能力。
2024/1/28
22
06
超市生鲜质量管理与食品安全
2024/1/28
23
质量管理体系建立及实施效果评估
建立完善的生鲜质量管理体系，包括 进货检验、存储管理、销售监控等环 节。
定期对质量管理体系进行内部审核和 外部评估，确保其有效运行并持续改 进。
8
生鲜商品组合与陈列设计
优化商品结构
根据销售数据和顾客反馈 ，不断调整生鲜商品品种 和数量，确保商品组合符 合市场需求。
2024/1/28
创新陈列方式
运用色彩搭配、灯光照明 、道具辅助等手段，打造 吸引人的生鲜陈列，激发 顾客的购买欲望。
营造购物氛围
通过合理的空间布局、舒 适的购物环境和温馨的提 示标语，营造轻松愉悦的 购物氛围。
制定明确的生鲜质量标准，确保产品 符合国家相关法规和企业内部要求。
2024/1/28
24
食品安全法规遵守情况检查
严格遵守国家食品安全法规，确 保所有生鲜产品来源可靠、质量
有保障。
定期对供应商进行评估和审核， 确保其符合食品安全法规要求。
建立食品安全档案，记录生鲜产 品的进货、检验、销售等信息，
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
始于原型而美于原型，尽量地接近顾客;
--淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，
刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。
自然的才是最美的！
标准的仪容仪表：
仪容标准 － 男性员工
留海 －请梳理前额流海以保持额头清爽 头发
颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色
短发 －必须服帖整齐，不可蓬松杂乱 －生鲜部门的员工必须将头发放在帽子里
长发 －应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得 露出绑发用的橡皮筋
中发 －发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可 散落遮住脸颊
－发长过肩者应参考长发标准標準 短发 －应将双耳露出臉頰
化妝 －应随时保持淡妆 －口红请选用亮红色
标准的仪容仪表
小常识：女性淡妆技巧
--职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ； --原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，
时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的 饰品。
服务的基本要求
主动待客、热情服务
--超出顾客期望的方法之一就是主动待客； --接待语言要规范，并做到平等待客, 做到“一次一位
同事，一次一个商场，一次一位顾客” ; --三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气；
要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要 让顾客上当 ； --三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱 付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票 送到顾客手。
脸 －胡须必须刮干净
标准的仪容仪表：
手 － 干净
指甲 - 指甲长度不可超过指尖 0.5 公分，修剪整齐，指甲颜色不可 太鲜艳
手 - 生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖 戒 指 － 每双手可戴一只戒指 － 生鲜部门员工手上不可戴任何饰物 手 鐲 － 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的
标准的仪容仪表：
收下腭、背挺直、缩小腹、 眼神注视前方
双手自然下垂、或重叠放在 腹前或背后
游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢 向两旁拉开（微笑）
规范的姿态—站姿
职业站姿有四种 --正立站：主要用于候客和无接待任务时。 --前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候
客人时。 --后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。 --调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。
规范的姿态—站姿
超市员工服务规范与顾 客投诉
培训内容
服务的含义及作用 服务的基本要求：
仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播 商品促销技巧 顾客投诉处理及案例分析
服务的重要性
行业特点
零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。 服务是我们的天职。
顾客需求
顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ，吸引越来越多的回头客。
财产损害时，享有ห้องสมุดไป่ตู้法获得赔偿的权利。
服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体
的权利。
认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的
知识的权利。
尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人
格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作
进行监督的权利。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
9
服务的基本要求
仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务
服务的基本要求
仪容端庄、仪表整洁
--仪容要和蔼、端庄、大方； --服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服； --化妆要适度，以自然为美； --根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班
安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、
财产安全不受损害的权利。
了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服
务的真实情况的权利。
选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、
制服 －干净整齐
－正确佩带名牌
鞋
－鞋面保持干净
－其他标准依各部门规定
袜子 －收银部要求穿丝袜，注意不可抽丝
规范的姿态—表情
职业表情分为自然表情和微笑表情两种 --自然表情：用于上岗后，无客时。 --微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。
沃尔玛：三米微笑原则
如果你身边三米范围内有顾客，你一定要 与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询 问能为他们做些什么。
需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是 指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连 锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 ━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。
职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。
服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
服务的基本要求
主动介绍、当好参谋 --服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍
和展示商品；
--决不能问而不答或似理非理 ; --每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法
和技巧。
服务的基本要求
细致周到、诚实服务
--服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ； --要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客 ; --出售的商品一定要仔细鉴别; --价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予
竞争优势
在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。
服务的含义
广义：商品、劳务、环境
商品优质、服务优良、环境优美
狭义：劳务，即人的服务
员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等
服务的指导思想
对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者
满足 ；
--商品要真实;报价要准确;计量要满足 。
标准的仪容仪表：
头发 流海、颜色、发饰 长度(短/中/长发)
化妆 手
指甲、戒指、手镯 工服 袜子 鞋子
标准的仪容仪表
仪容标准 － 女性员工 流海 －请梳理前额流海以保持额头清爽
颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色 头发
发饰 －请使用大小适中的发饰，不得露出绑发用 之橡皮筋
--淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，
刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。
自然的才是最美的！
标准的仪容仪表：
仪容标准 － 男性员工
留海 －请梳理前额流海以保持额头清爽 头发
颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色
短发 －必须服帖整齐，不可蓬松杂乱 －生鲜部门的员工必须将头发放在帽子里
长发 －应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得 露出绑发用的橡皮筋
中发 －发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可 散落遮住脸颊
－发长过肩者应参考长发标准標準 短发 －应将双耳露出臉頰
化妝 －应随时保持淡妆 －口红请选用亮红色
标准的仪容仪表
小常识：女性淡妆技巧
--职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ； --原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，
时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的 饰品。
服务的基本要求
主动待客、热情服务
--超出顾客期望的方法之一就是主动待客； --接待语言要规范，并做到平等待客, 做到“一次一位
同事，一次一个商场，一次一位顾客” ; --三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气；
要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要 让顾客上当 ； --三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱 付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票 送到顾客手。
脸 －胡须必须刮干净
标准的仪容仪表：
手 － 干净
指甲 - 指甲长度不可超过指尖 0.5 公分，修剪整齐，指甲颜色不可 太鲜艳
手 - 生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖 戒 指 － 每双手可戴一只戒指 － 生鲜部门员工手上不可戴任何饰物 手 鐲 － 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的
标准的仪容仪表：
收下腭、背挺直、缩小腹、 眼神注视前方
双手自然下垂、或重叠放在 腹前或背后
游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢 向两旁拉开（微笑）
规范的姿态—站姿
职业站姿有四种 --正立站：主要用于候客和无接待任务时。 --前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候
客人时。 --后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。 --调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。
规范的姿态—站姿
超市员工服务规范与顾 客投诉
培训内容
服务的含义及作用 服务的基本要求：
仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播 商品促销技巧 顾客投诉处理及案例分析
服务的重要性
行业特点
零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。 服务是我们的天职。
顾客需求
顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ，吸引越来越多的回头客。
财产损害时，享有ห้องสมุดไป่ตู้法获得赔偿的权利。
服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体
的权利。
认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的
知识的权利。
尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人
格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作
进行监督的权利。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
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服务的基本要求
仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务
服务的基本要求
仪容端庄、仪表整洁
--仪容要和蔼、端庄、大方； --服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服； --化妆要适度，以自然为美； --根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班
安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、
财产安全不受损害的权利。
了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服
务的真实情况的权利。
选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、
制服 －干净整齐
－正确佩带名牌
鞋
－鞋面保持干净
－其他标准依各部门规定
袜子 －收银部要求穿丝袜，注意不可抽丝
规范的姿态—表情
职业表情分为自然表情和微笑表情两种 --自然表情：用于上岗后，无客时。 --微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。
沃尔玛：三米微笑原则
如果你身边三米范围内有顾客，你一定要 与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询 问能为他们做些什么。
需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是 指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连 锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 ━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。
职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。
服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
服务的基本要求
主动介绍、当好参谋 --服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍
和展示商品；
--决不能问而不答或似理非理 ; --每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法
和技巧。
服务的基本要求
细致周到、诚实服务
--服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ； --要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客 ; --出售的商品一定要仔细鉴别; --价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予
竞争优势
在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。
服务的含义
广义：商品、劳务、环境
商品优质、服务优良、环境优美
狭义：劳务，即人的服务
员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等
服务的指导思想
对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者
满足 ；
--商品要真实;报价要准确;计量要满足 。
标准的仪容仪表：
头发 流海、颜色、发饰 长度(短/中/长发)
化妆 手
指甲、戒指、手镯 工服 袜子 鞋子
标准的仪容仪表
仪容标准 － 女性员工 流海 －请梳理前额流海以保持额头清爽
颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色 头发
发饰 －请使用大小适中的发饰，不得露出绑发用 之橡皮筋