超市员工服务培训ppt课件
合集下载
超市收银员培训讲义课件
超市收银员培训讲义
第一、服务用语
由于顾客要求多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱怨，又常常在付账时对收银 员发出。因此收银员还要掌握一些应对技巧：
暂时离开收银台时应说：抱歉、请您稍等一下。 重回收银台时应说：真对不起，让您久等了。 自己疏忽应说：抱歉····· 真对不起······ 提供意见让顾客决定时应说：您若是喜欢的话，请您······ 希望顾客介绍自己的意见时应说：实在是很抱歉，请问您······ 当提出几点意见让顾客参考时应说：您的意思怎么样呢？ 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并记录，如果问题严重，不
如何防范：收银员当然不能拒绝顾客提出再次清点的要求， 但是要记住，凡是已经清点完毕的钱款一旦离手，再次收 到时一定不要怕麻烦，再次清点一遍。大钞一定要再次检 验一遍~！
超市收银员培训讲义
岗位技能之四
关于漏扫商品问题分析
超市收银员培训讲义
收银员之所以会出现漏扫，主 要问题是粗心，注意力不集中， 没有规范作业、还有就是处于半 梦游的状态中，当然也不排除顾 客有意偷窃。目前我们能做到的 是怎样降低类似事件的发生，据 我观察与发现需注意以下几 点····
超市收银员培训讲义
思考一下，你在收 银工作中出现什么 样的问题~！
又错了吧~？
超市收银员培训讲义
岗位技能之二
1、若顾客付现金应检查是否是伪钞，若顾客使用购物卡，应按购物卡程序 操作，若顾客使用银行卡，应按银行卡的程序操作。若顾客未付款，应礼貌 重复一次，不可表现出不耐烦的态度，顾客交款时应当面清点清楚。 2、收款和找兑应当着顾客的面点清，如顾客是老人时应大声报出清点钱数， 避免发生误会。 3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始收银作业前必须备足零钞， 收银作业中，应提前准备兑换零钞，不得等没有了才去兑换。零钱不足时切 勿大声喊叫，或和相邻收银人员兑换零钞。更不能因备用金不足而拒绝收银 服务。 4、在收银期间应礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额2·1元或2·5元，应 礼貌询问顾客是否有1角或5角钱，当顾客拿出零钱，应礼貌致谢。
第一、服务用语
由于顾客要求多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱怨，又常常在付账时对收银 员发出。因此收银员还要掌握一些应对技巧：
暂时离开收银台时应说：抱歉、请您稍等一下。 重回收银台时应说：真对不起，让您久等了。 自己疏忽应说：抱歉····· 真对不起······ 提供意见让顾客决定时应说：您若是喜欢的话，请您······ 希望顾客介绍自己的意见时应说：实在是很抱歉，请问您······ 当提出几点意见让顾客参考时应说：您的意思怎么样呢？ 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并记录，如果问题严重，不
如何防范：收银员当然不能拒绝顾客提出再次清点的要求， 但是要记住，凡是已经清点完毕的钱款一旦离手，再次收 到时一定不要怕麻烦，再次清点一遍。大钞一定要再次检 验一遍~！
超市收银员培训讲义
岗位技能之四
关于漏扫商品问题分析
超市收银员培训讲义
收银员之所以会出现漏扫，主 要问题是粗心，注意力不集中， 没有规范作业、还有就是处于半 梦游的状态中，当然也不排除顾 客有意偷窃。目前我们能做到的 是怎样降低类似事件的发生，据 我观察与发现需注意以下几 点····
超市收银员培训讲义
思考一下，你在收 银工作中出现什么 样的问题~！
又错了吧~？
超市收银员培训讲义
岗位技能之二
1、若顾客付现金应检查是否是伪钞，若顾客使用购物卡，应按购物卡程序 操作，若顾客使用银行卡，应按银行卡的程序操作。若顾客未付款，应礼貌 重复一次，不可表现出不耐烦的态度，顾客交款时应当面清点清楚。 2、收款和找兑应当着顾客的面点清，如顾客是老人时应大声报出清点钱数， 避免发生误会。 3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始收银作业前必须备足零钞， 收银作业中，应提前准备兑换零钞，不得等没有了才去兑换。零钱不足时切 勿大声喊叫，或和相邻收银人员兑换零钞。更不能因备用金不足而拒绝收银 服务。 4、在收银期间应礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额2·1元或2·5元，应 礼貌询问顾客是否有1角或5角钱，当顾客拿出零钱，应礼貌致谢。
超市管理培训ppt课件(2024)
2024/1/28
35
超市安全管理制度与措施
建立完善的安全管理制度
包括安全责任制、安全检查制度、安全培训制度等。
加强安全防范措施
如安装监控摄像头、配备防盗设备、定期巡查等。
提高员工安全意识
通过培训、宣传等方式提高员工对安全的重视程度和应对能力。
2024/1/28
36
超市消防安全与应急处理
建立健全的消防安全制度
智能化管理
利用大数据、人工智能等 技术手段，提高超市管理 的智能化水平，提升运营 效率和客户满意度。
7
02 超市商品管理
2024/1/28
8
商品采购与库存管理
01
02
03
04
采购计划制定
根据销售数据和市场需求，制 定合理的采购计划，确保商品
供应稳定。
供应商选择与评估
选择优质供应商，确保商品品 质可靠；定期对供应商进行评
提升商品吸引力。
布局规划
根据超市定位和顾客需 求，合理规划商品布局 ，营造舒适的购物环境
。
10
陈列更新与维护
定期更新陈列商品，保 持陈列新鲜度；及时维 护陈列设施，确保购物
安全。
商品价格与促销策略
价格策略制定
根据市场情况和成本考虑，制 定合理的价格策略，确保价格
具有竞争力。
2024/1/28
价格调整与优化
2
库存成本控制
3
2024/1/28
23
超市成本控制与预算管理
01
合理设置库存结构
02
采用先进的库存管理技术
03
定期盘点，减少损耗
2024/1/28
24
超市成本控制与预算管理
超市服务与管理PPT讲稿思维导图知识点归纳总结[PPT白板课件]
![超市服务与管理PPT讲稿思维导图知识点归纳总结[PPT白板课件]](https://img.taocdn.com/s3/m/79ffd0172b160b4e767fcffe.png)
在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能 讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执， 更不允许打骂顾客
2.考勤纪律
上下班要刷卡或进行考勤登记，以 作考勤依据
按时参加工作例会
3.职业道德纪律
遵守店铺内员工购物管理规定 不要私自取用超市的商品（包括赠
品）
小结
到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助
总有一款PPT 适合您
【最新出品\精心整理\倾情奉献\敬请珍惜】
超市服务员
第一讲 超市基础知识 第二讲 服务员岗位概述
第三讲 会员卡办理 第四讲 广播宣传 第五讲 开发票
第六讲 商品退换 第七讲 接待咨询与投诉
第八讲 存取包服务 第九讲 海报发放
返回 结 束
第一讲 超市基础知识
一.超市的概念
1.超市的定义
办理，补卡，取消会员 广播宣传 开发票 退换货 接待咨询，投诉 存取包（存包柜台管理） 发放赠品，宣传品 发放促销海报
四.岗位纪律
1.工作纪律
因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望， 不要在卖场转悠
任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他 设备上
不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖 在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天
宣传等工作的员工。
商品采购
一.岗位特点
商品订货
1.专职服务岗位 2.横向联系面宽 3.工作繁杂
二.岗位职责
1.搞好售前服务
办会员卡 存包 发放DM 接待咨询
顾
商品验收
客
发现Βιβλιοθήκη 商品入库问 题找
服
卖场上货
务
中
心
卖场理货，促
销
2.考勤纪律
上下班要刷卡或进行考勤登记，以 作考勤依据
按时参加工作例会
3.职业道德纪律
遵守店铺内员工购物管理规定 不要私自取用超市的商品（包括赠
品）
小结
到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助
总有一款PPT 适合您
【最新出品\精心整理\倾情奉献\敬请珍惜】
超市服务员
第一讲 超市基础知识 第二讲 服务员岗位概述
第三讲 会员卡办理 第四讲 广播宣传 第五讲 开发票
第六讲 商品退换 第七讲 接待咨询与投诉
第八讲 存取包服务 第九讲 海报发放
返回 结 束
第一讲 超市基础知识
一.超市的概念
1.超市的定义
办理，补卡，取消会员 广播宣传 开发票 退换货 接待咨询，投诉 存取包（存包柜台管理） 发放赠品，宣传品 发放促销海报
四.岗位纪律
1.工作纪律
因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望， 不要在卖场转悠
任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他 设备上
不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖 在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天
宣传等工作的员工。
商品采购
一.岗位特点
商品订货
1.专职服务岗位 2.横向联系面宽 3.工作繁杂
二.岗位职责
1.搞好售前服务
办会员卡 存包 发放DM 接待咨询
顾
商品验收
客
发现Βιβλιοθήκη 商品入库问 题找
服
卖场上货
务
中
心
卖场理货，促
销
超市卖场员工培训PPT课件
职业精神
团队合作
与同事保持良好的合作关 系，共同完成工作任务。
勤奋敬业
认真负责，尽心尽力地完 成自己的工作。
诚信守时
遵守公司规章制度，诚实 守信，准时完成工作任务。
职业形象
着装整洁
语言文明
保持工作服整洁、干净，佩戴好工牌。
使用礼貌用语，避免使用不当的语言 和行为。
仪态端庄
保持良好的仪态和姿势，展现专业形 象。
根据客户的需求和喜好，推荐合适的商品 。
演示商品
提供优惠信息
演示商品的使用方法和效果，让客户更了 解商品的优势。
及时向客户介绍优惠活动和促销信息，促 进销售。
处理投诉技巧
01
认真倾听
认真倾听客户的投诉，不要打断客 户。
解决问题
尽快解决问题，满足客户的需求。
03
02
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，让客户感 受到重视。
培训效果评估方法
考试成绩分析
通过考试Байду номын сангаас绩分析员工对培训内 容的掌握程度，评估培训效果。
实际操作评估
观察员工在实际工作中的表现， 评估培训效果是否转化为实际工
作能力。
绩效提升评估
对比员工在培训前后的绩效表现， 分析培训对员工工作绩效的提升
程度。
培训效果改进措施
针对反馈调整内容
根据员工的反馈和评估结果，调整培训内容和方 法，提高培训的针对性和实用性。
03
超市卖场员工服务技巧
接待客户技巧
热情友好
对待客户要热情友好，展现出专业和 亲切的态度。
耐心倾听
耐心倾听客户的需求和问题，不要打 断客户。
主动询问
主动询问客户需要什么，提供帮助。
员工培训-好又多超市4
2003-11-20 华南事业部培训中心 14
坚持不懈，直到成功
坚持不懈，直到成功。 我不因昨日的成功而满足，因为这是失败的先兆。我 要忘却昨日的一切，是好是坏，都让它随风而去。我信 心百倍，迎接新的太阳，相信“今天是此生最好的一 天”。 只要我一息尚存，就要坚持到底，因为我已深知成功 的秘诀： 坚持不懈，终会成功。
2003-11-20
华南事业部培训中心
21
热忱表白
• 全体学员分成两组，组成两个同心圆； • 内外两圈的学员面对面站立，内圈的学员以最 好的状态与热情去赞美对面的同伴，然后以顺
时针方向移动一个位臵，再赞美对面的同伴，
依此类推，5分钟后，外圈的学员以最好的状
态与热情去赞美对面的同伴，然后以顺时针方
向移动一个位臵，再赞美对面的同伴。
坚持不懈，直到成功
坚持不懈，直到成功。 我要牢牢记住古老的平衡法则，鼓励自己坚 持下去，因为每一次的失败都会增加下一次成功的机会。这一次的拒绝就 是下一次的赞同，这一次皱起的眉头就是下一次舒展的笑容。今天的不幸， 往往预示着明天的好运。夜幕降临，回想一天的遭遇，我总是心存感激。 我深知，只有失败多次，才能成功。 坚持不懈，直到成功。 我要尝试，尝试，再尝试。障碍是我成功路上的弯路，我迎接这项挑 战。我要像水手一样，乘风破浪。 坚持不懈，直到成功。 从今往后，我要借鉴别人成功的秘诀。过去的是非成败，我全不计较， 只抱定信念，明天会更好。当我精疲力竭时，我要抵制回家的诱惑，再试 一次。我一试再试，争取每一天的成功，避免以失败收场。我要为明天的 成功播种，超过那些按部就班的人。在别人停滞不前时，我继续拼博，终 有一天我会丰收。
华南事业部培训中心
19
重点整理
一个团队的成长和发展要找出组成该团队成
坚持不懈，直到成功
坚持不懈，直到成功。 我不因昨日的成功而满足，因为这是失败的先兆。我 要忘却昨日的一切，是好是坏，都让它随风而去。我信 心百倍，迎接新的太阳，相信“今天是此生最好的一 天”。 只要我一息尚存，就要坚持到底，因为我已深知成功 的秘诀： 坚持不懈，终会成功。
2003-11-20
华南事业部培训中心
21
热忱表白
• 全体学员分成两组，组成两个同心圆； • 内外两圈的学员面对面站立，内圈的学员以最 好的状态与热情去赞美对面的同伴，然后以顺
时针方向移动一个位臵，再赞美对面的同伴，
依此类推，5分钟后，外圈的学员以最好的状
态与热情去赞美对面的同伴，然后以顺时针方
向移动一个位臵，再赞美对面的同伴。
坚持不懈，直到成功
坚持不懈，直到成功。 我要牢牢记住古老的平衡法则，鼓励自己坚 持下去，因为每一次的失败都会增加下一次成功的机会。这一次的拒绝就 是下一次的赞同，这一次皱起的眉头就是下一次舒展的笑容。今天的不幸， 往往预示着明天的好运。夜幕降临，回想一天的遭遇，我总是心存感激。 我深知，只有失败多次，才能成功。 坚持不懈，直到成功。 我要尝试，尝试，再尝试。障碍是我成功路上的弯路，我迎接这项挑 战。我要像水手一样，乘风破浪。 坚持不懈，直到成功。 从今往后，我要借鉴别人成功的秘诀。过去的是非成败，我全不计较， 只抱定信念，明天会更好。当我精疲力竭时，我要抵制回家的诱惑，再试 一次。我一试再试，争取每一天的成功，避免以失败收场。我要为明天的 成功播种，超过那些按部就班的人。在别人停滞不前时，我继续拼博，终 有一天我会丰收。
华南事业部培训中心
19
重点整理
一个团队的成长和发展要找出组成该团队成
超市卖场员工培训PPT
超市卖场员工培训PPT
培训内容
什么是礼仪
礼仪是一种典章、制度，包括人 的仪表、仪态、礼节等，用以规 范人的行为、举止，调整人与人 之间的关系。
第一部分 第二部分 第三部分
导购员的职业仪表 导购员的素质修养 优秀导购员的特点
第一部分：导购员的职业仪表
（一）服饰美
• 工作服样式要整洁大方 • 穿戴要清洁 • 身手卫生、洁净 • 工作服应该贴身、合身、
A、头部抬起，双眼平视前方； B、双肩放松，呼吸自然，腰部自立； C、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身 后； D、两腿立正并拢，两脚呈“V”状； E、身体不能靠在展台或展柜上。
（七）导购员服务的姿势
2、 服务的接待姿势：
A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的 对象； B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂 可持物也可自然下垂； C、全身自然放松，身体应以顾客为主做 适当调整。
称号等
（三）商品知识的掌握
• 打铁还需自身硬，全面掌握商 品知识是成功销售的开始
• 要熟记产品的种类、系列、型 号、编号、特征、产品、工艺 流程、材质、规格、性能、功 能、使用方法、颜色、库存等
（四）了解竞争品牌情况
• 了解公司主要的竞争对手，如： **商场等
• 了解他们在当地或全国的销售情 况、店铺情况、管理情况、服务 情况、价格情况等，并及时向上 级汇报
（三）心态
对企业：“家”文化中的我
责任
微笑
团结
谦让
努力勤劳 理解
提高
热爱“家”
热爱“家”人
“家”文化
温暖快乐幸福
（三）心态
对企业：“家”文化中的我 ➢不要透支烦恼 ➢处理好情绪后再处理工作的事情 ➢生气危害：慢性自杀、制造癌症最 快的方式、喝毒 ➢微笑的好处：人缘好、工作机遇、 身体健康 ➢理解包容的益处：团队融洽、更多 的信任
培训内容
什么是礼仪
礼仪是一种典章、制度，包括人 的仪表、仪态、礼节等，用以规 范人的行为、举止，调整人与人 之间的关系。
第一部分 第二部分 第三部分
导购员的职业仪表 导购员的素质修养 优秀导购员的特点
第一部分：导购员的职业仪表
（一）服饰美
• 工作服样式要整洁大方 • 穿戴要清洁 • 身手卫生、洁净 • 工作服应该贴身、合身、
A、头部抬起，双眼平视前方； B、双肩放松，呼吸自然，腰部自立； C、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身 后； D、两腿立正并拢，两脚呈“V”状； E、身体不能靠在展台或展柜上。
（七）导购员服务的姿势
2、 服务的接待姿势：
A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的 对象； B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂 可持物也可自然下垂； C、全身自然放松，身体应以顾客为主做 适当调整。
称号等
（三）商品知识的掌握
• 打铁还需自身硬，全面掌握商 品知识是成功销售的开始
• 要熟记产品的种类、系列、型 号、编号、特征、产品、工艺 流程、材质、规格、性能、功 能、使用方法、颜色、库存等
（四）了解竞争品牌情况
• 了解公司主要的竞争对手，如： **商场等
• 了解他们在当地或全国的销售情 况、店铺情况、管理情况、服务 情况、价格情况等，并及时向上 级汇报
（三）心态
对企业：“家”文化中的我
责任
微笑
团结
谦让
努力勤劳 理解
提高
热爱“家”
热爱“家”人
“家”文化
温暖快乐幸福
（三）心态
对企业：“家”文化中的我 ➢不要透支烦恼 ➢处理好情绪后再处理工作的事情 ➢生气危害：慢性自杀、制造癌症最 快的方式、喝毒 ➢微笑的好处：人缘好、工作机遇、 身体健康 ➢理解包容的益处：团队融洽、更多 的信任
超市新员工服务意识与服务理念培训课件实用PPT(32页)
天星超市固镇店新员工培训
服务意识与服务理念
主讲：袁保艳
主要内容：
§ 服务的重要性 § 服务带来的价 值§ 服务技能重要性 § 服务的标准 § 服务的不足与改进 § 服务的目标
服务的重要性
1·服务的含义与类型
& ：服务的定义： 所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给 顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它 是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以 双方的利益共同满足为实现标准
• 服务技能的重要性
• 门店服务技能是营业人员对门店服务体系操 作和执行能力的统称。它保障了门店的服务 承诺能否在日常营业中被认真对待，百分之 百得以履行，从而使顾客最终获得满意。优 质的服务能力不仅能够增加商品销售的机 会，更是门店强大的竞争力的核心所在。
服务技能主要内容
对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系 的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。
1.2 零售服务类型
§ 售前服务：商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使用等··· § 售中服务：商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等···· § 售后服务：售后包修包换、送货上门等···
1.3 常见的零售服务项目
(2)导购服务 (1)咨询服务
(5)处理顾 客意见
(3)信贷服务 (4)送货服务
(6)培训服务
服务意识的具体要求
• 服务意识的具体要求包括知识、能力、仪容、仪 表、亲和力、沟通能力和设身处地为顾客着想的 能力，这也是营人员提供有效服务的先决条件
服务意识的具体要求
知识：
营业人员对行业、企业、商品、竞争商品以及对顾客 购买心 理和性格类型等知识全面了解。
能力：
仪容仪表： 亲和力 有效沟通
营业人员对顾客接待、商品展示、操作、销售技巧、投诉处 理等各项技能的掌握和干脆利落的执行。
服务意识与服务理念
主讲：袁保艳
主要内容：
§ 服务的重要性 § 服务带来的价 值§ 服务技能重要性 § 服务的标准 § 服务的不足与改进 § 服务的目标
服务的重要性
1·服务的含义与类型
& ：服务的定义： 所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给 顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它 是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以 双方的利益共同满足为实现标准
• 服务技能的重要性
• 门店服务技能是营业人员对门店服务体系操 作和执行能力的统称。它保障了门店的服务 承诺能否在日常营业中被认真对待，百分之 百得以履行，从而使顾客最终获得满意。优 质的服务能力不仅能够增加商品销售的机 会，更是门店强大的竞争力的核心所在。
服务技能主要内容
对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系 的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。
1.2 零售服务类型
§ 售前服务：商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使用等··· § 售中服务：商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等···· § 售后服务：售后包修包换、送货上门等···
1.3 常见的零售服务项目
(2)导购服务 (1)咨询服务
(5)处理顾 客意见
(3)信贷服务 (4)送货服务
(6)培训服务
服务意识的具体要求
• 服务意识的具体要求包括知识、能力、仪容、仪 表、亲和力、沟通能力和设身处地为顾客着想的 能力，这也是营人员提供有效服务的先决条件
服务意识的具体要求
知识：
营业人员对行业、企业、商品、竞争商品以及对顾客 购买心 理和性格类型等知识全面了解。
能力：
仪容仪表： 亲和力 有效沟通
营业人员对顾客接待、商品展示、操作、销售技巧、投诉处 理等各项技能的掌握和干脆利落的执行。
商超业务管理培训教材(PPT 37页)
2019/12/12
19
终端访问基本步骤
三、销售介绍
根据我们的访问目标，拜访相关负责人，向其作销售介绍。
通过和相关人员人员的沟通，积极获取信息并核实， 了解其感兴趣的方面
强调与其兴趣相吻合的利益点 向其介绍我们的生意想法，刺激客户的胃口 处理客户提出的异议
2019/12/12
20
终端访问基本步骤
F、了解谈判者的情况，包括他的个人背景、爱好、工作任 务，以及同事和上司对他的评价
2019/12/12
8
终端操作流程
三、进场谈判
1、了解进场谈判的内容：A、采购产品质量、品种 、规格和包装；B、采购数量、批量；C、送货时间 、频率、交货地点、最高与最低送货量、验收方式 、以及送货产品的保质期；D、陈列面积和陈列位 置；E、促销保证、促销组织配合和导购员的进场 事宜；F、价格和折扣优惠，季节折扣、年底返利 ；G、付款条件：付款期限、付款方式；H、售后服 务：包换、包退、包修和安装等；I、各项发生的 商场的费用；J、保底销量和末位淘汰制的约定和 处理办法；K、违约责任和合同变更相关事宜；
3、让步要让在刀刃上：有时候供货商先保留一些比较容易的议题，在 关键时刻再拿出来主动让步，以换取对方的报答和妥协。
20194/1、2/1不2 做没有条件的让步：让步时必须把握住“此失彼补”这一原则，采15 用配套策略。
终端操作流程
八、商场客情关系
1、在没有业务洽谈时经常拜访商场相关管理人员，就生活、社会事件 进行探讨；
等 5、原则问题绝对不能让步
2019/12/12
21
终端访问基本步骤
五、助销
1、整理调整货架 2、粘贴和摆放助销材料、促销品
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
超市员工服务规范与顾 客投诉
培训内容
服务的含义及作用 服务的基本要求：
仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播 商品促销技巧 顾客投诉处理及案例分析
2021/3/2
精品课件
2
2021/3/2
精品课件
3
服务的重要性
行业特点
零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。 服务是我们的天职。
仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务
2021/3/2
精品课件
10
服务的基本要求
仪容端庄、仪表整洁
--仪容要和蔼、端庄、大方； --服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服； --化妆要适度，以自然为美； --根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班
顾客需求
顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ，吸引越来越多的回头客。
竞争优势
在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。
2021/3/2
精品课件4服务来自含义广义：商品、劳务、环境
商品优质、服务优良、环境优美
狭义：劳务，即人的服务
员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等
2021/3/2
精品课件
5
服务的指导思想
对于我们，服务是应尽的职责
“保证顾客满意”就是一切工作的中心
顾客需永要明远确是的是对：的顾。客不只是那些在我们商场购物的人，而是 指 锁与事我业每们的一接战位触略的合员每作工一 伙个 伴都人 。是， 我公包 们括 为司我 顾的们 客的 所代供 提表应 供者厂 的商 最， 基他本们的是服公务司手连段
2021/3/2
精品课件
17
标准的仪容仪表：
仪容标准 － 男性员工
留海 －请梳理前额流海以保持额头清爽 头发
颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色
短发 －必须服帖整齐，不可蓬松杂乱 －生鲜部门的员工必须将头发放在帽子里
脸 －胡须必须刮干净
2021/3/2
精品课件
18
标准的仪容仪表：
手 － 干净
━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。
2021/3/2
精品课件
6
服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、
财产安全不受损害的权利。
了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服
时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的 饰品。
2021/3/2
精品课件
11
服务的基本要求
主动待客、热情服务
--超出顾客期望的方法之一就是主动待客； --接待语言要规范，并做到平等待客, 做到“一次一位
同事，一次一个商场，一次一位顾客” ; --三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气；
要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要 让顾客上当 ； --三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱 付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票 送到顾客手。
仪容标准 － 女性员工 流海 －请梳理前额流海以保持额头清爽
颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色 头发
发饰 －请使用大小适中的发饰，不得露出绑发用 之橡皮筋
长发 －应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得 露出绑发用的橡皮筋
中发 －发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可 散落遮住脸颊
－发长过肩者应参考长发标准標準 短发 －应将双耳露出臉頰
客;
--出售的商品一定要仔细鉴别; --价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予
满足 ；
--商品要真实;报价要准确;计量要满足 。
2021/3/2
精品课件
14
标准的仪容仪表：
头发 流海、颜色、发饰 长度(短/中/长发)
化妆 手
指甲、戒指、手镯 工服 袜子 鞋子
2021/3/2
精品课件
15
标准的仪容仪表
化妝
－应随时保持淡妆 －口红请选用亮红色
2021/3/2
精品课件
16
标准的仪容仪表
小常识：女性淡妆技巧
--职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ；
--原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，
始于原型而美于原型，尽量地接近顾客;
--淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，
刻意美化。自对然缺的陷才地是方最加美以的掩！盖或削弱。
2021/3/2
精品课件
12
服务的基本要求
主动介绍、当好参谋 --服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍
和展示商品；
--决不能问而不答或似理非理 ; --每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法
和技巧。
2021/3/2
精品课件
13
服务的基本要求
细致周到、诚实服务
--服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ； --要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾
指甲 - 指甲长度不可超过指尖 0.5 公分，修剪整齐，指甲颜色不可 太鲜艳
手 - 生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖 戒 指 － 每双手可戴一只戒指 － 生鲜部门员工手上不可戴任何饰物 手 鐲 － 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的
2021/3/2
精品课件
19
标准的仪容仪表：
制服 －干净整齐
的权利。
认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的
知识的权利。
尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人
格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作
进行监督的权利。
2021/3/2
精品课件
8
2021/3/2
精品课件
9
服务的基本要求
－正确佩带名牌
鞋
－鞋面保持干净
－其他标准依各部门规定
袜子 －收银部要求穿丝袜，注意不可抽丝
2021/3/2
精品课件
20
规范的姿态—表情
职业表情分沃为尔自玛然：表三情和米微微笑笑表原情则两种
--自然表情如：果用你于身上边岗三后米，范无围客内时有。顾客，你一定要 -与-微他笑们表主情动：微用笑于（“八三颗米牙原齿则）”、时打及招服呼务，中并。询 问能为他们做些什么。
务的真实情况的权利。
选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、
财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。
2021/3/2
精品课件
7
服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体
培训内容
服务的含义及作用 服务的基本要求：
仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播 商品促销技巧 顾客投诉处理及案例分析
2021/3/2
精品课件
2
2021/3/2
精品课件
3
服务的重要性
行业特点
零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。 服务是我们的天职。
仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务
2021/3/2
精品课件
10
服务的基本要求
仪容端庄、仪表整洁
--仪容要和蔼、端庄、大方； --服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服； --化妆要适度，以自然为美； --根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班
顾客需求
顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ，吸引越来越多的回头客。
竞争优势
在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。
2021/3/2
精品课件4服务来自含义广义：商品、劳务、环境
商品优质、服务优良、环境优美
狭义：劳务，即人的服务
员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等
2021/3/2
精品课件
5
服务的指导思想
对于我们，服务是应尽的职责
“保证顾客满意”就是一切工作的中心
顾客需永要明远确是的是对：的顾。客不只是那些在我们商场购物的人，而是 指 锁与事我业每们的一接战位触略的合员每作工一 伙个 伴都人 。是， 我公包 们括 为司我 顾的们 客的 所代供 提表应 供者厂 的商 最， 基他本们的是服公务司手连段
2021/3/2
精品课件
17
标准的仪容仪表：
仪容标准 － 男性员工
留海 －请梳理前额流海以保持额头清爽 头发
颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色
短发 －必须服帖整齐，不可蓬松杂乱 －生鲜部门的员工必须将头发放在帽子里
脸 －胡须必须刮干净
2021/3/2
精品课件
18
标准的仪容仪表：
手 － 干净
━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。
2021/3/2
精品课件
6
服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、
财产安全不受损害的权利。
了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服
时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的 饰品。
2021/3/2
精品课件
11
服务的基本要求
主动待客、热情服务
--超出顾客期望的方法之一就是主动待客； --接待语言要规范，并做到平等待客, 做到“一次一位
同事，一次一个商场，一次一位顾客” ; --三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气；
要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要 让顾客上当 ； --三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱 付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票 送到顾客手。
仪容标准 － 女性员工 流海 －请梳理前额流海以保持额头清爽
颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色 头发
发饰 －请使用大小适中的发饰，不得露出绑发用 之橡皮筋
长发 －应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得 露出绑发用的橡皮筋
中发 －发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可 散落遮住脸颊
－发长过肩者应参考长发标准標準 短发 －应将双耳露出臉頰
客;
--出售的商品一定要仔细鉴别; --价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予
满足 ；
--商品要真实;报价要准确;计量要满足 。
2021/3/2
精品课件
14
标准的仪容仪表：
头发 流海、颜色、发饰 长度(短/中/长发)
化妆 手
指甲、戒指、手镯 工服 袜子 鞋子
2021/3/2
精品课件
15
标准的仪容仪表
化妝
－应随时保持淡妆 －口红请选用亮红色
2021/3/2
精品课件
16
标准的仪容仪表
小常识：女性淡妆技巧
--职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ；
--原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，
始于原型而美于原型，尽量地接近顾客;
--淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，
刻意美化。自对然缺的陷才地是方最加美以的掩！盖或削弱。
2021/3/2
精品课件
12
服务的基本要求
主动介绍、当好参谋 --服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍
和展示商品；
--决不能问而不答或似理非理 ; --每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法
和技巧。
2021/3/2
精品课件
13
服务的基本要求
细致周到、诚实服务
--服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ； --要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾
指甲 - 指甲长度不可超过指尖 0.5 公分，修剪整齐，指甲颜色不可 太鲜艳
手 - 生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖 戒 指 － 每双手可戴一只戒指 － 生鲜部门员工手上不可戴任何饰物 手 鐲 － 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的
2021/3/2
精品课件
19
标准的仪容仪表：
制服 －干净整齐
的权利。
认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的
知识的权利。
尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人
格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作
进行监督的权利。
2021/3/2
精品课件
8
2021/3/2
精品课件
9
服务的基本要求
－正确佩带名牌
鞋
－鞋面保持干净
－其他标准依各部门规定
袜子 －收银部要求穿丝袜，注意不可抽丝
2021/3/2
精品课件
20
规范的姿态—表情
职业表情分沃为尔自玛然：表三情和米微微笑笑表原情则两种
--自然表情如：果用你于身上边岗三后米，范无围客内时有。顾客，你一定要 -与-微他笑们表主情动：微用笑于（“八三颗米牙原齿则）”、时打及招服呼务，中并。询 问能为他们做些什么。
务的真实情况的权利。
选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、
财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。
2021/3/2
精品课件
7
服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体