京东智能机器人(无人客服)
智能客服系统机器人
智能客服系统机器人在当今数字化的时代，智能客服系统机器人正逐渐成为企业与客户沟通的重要桥梁。
它以高效、便捷、全天候服务的特点，为企业节省了成本，提高了客户满意度，也为客户带来了全新的服务体验。
智能客服系统机器人的出现并非偶然，而是随着科技的发展和市场需求的推动而产生的。
在过去，客户与企业的沟通主要依赖人工客服，然而人工客服存在着诸多局限性。
比如，人工客服需要休息，无法提供 24 小时不间断的服务；人工客服的服务质量可能会受到个人情绪、专业水平等因素的影响；而且，随着业务量的增加，企业需要雇佣大量的人工客服，这无疑增加了企业的运营成本。
智能客服系统机器人的优势十分显著。
首先，它能够实现 24 小时在线服务，无论客户在何时何地有问题咨询，都能立即得到回应。
这大大提高了客户的满意度，尤其是对于那些在夜间或者节假日有紧急需求的客户来说，智能客服系统机器人的存在无疑是雪中送炭。
其次，智能客服系统机器人能够同时处理多个客户的咨询，且响应速度快，避免了客户长时间的等待。
再者，智能客服系统机器人不会受到情绪的影响，能够始终以礼貌、耐心的态度回答客户的问题，保证服务的一致性和稳定性。
智能客服系统机器人的工作原理基于自然语言处理技术和机器学习算法。
它通过对大量的文本数据进行学习和分析，理解客户提出的问题，并根据预设的规则和算法生成相应的回答。
在与客户的交互过程中，智能客服系统机器人能够不断学习和改进自己的回答，提高回答的准确性和针对性。
然而，智能客服系统机器人也并非完美无缺。
它在理解复杂的语义和情感方面可能存在一定的困难。
例如，对于一些带有讽刺、幽默或者委婉表达的问题，智能客服系统机器人可能会误解客户的意图，导致回答不准确或者不恰当。
此外，智能客服系统机器人的回答往往比较模式化，缺乏个性化和人性化的关怀，这在一定程度上可能会影响客户的体验。
为了克服这些不足，企业在引入智能客服系统机器人的同时，也需要注重人工客服的协同作用。
京东开放平台术语名词释义
京东开放平台术语名词释义1.通用：【“京东”网站】指由“京东”提供技术支持和服务的域名为的网站。
【京东开放平台】指运行于“京东”网站的“京东”开放平台，是“京东”网站上为用户提供信息发布、交流，第三方经营者开设店铺经营，以及其他技术服务的电子商务交易服务平台。
【“京东”网站用户（或称”用户“）】指所有在“京东”网站上注册成为“京东”注册会员的法人、自然人及其他组织，本协议中统称为“用户”，除非另有说明，否则“用户”均指此含义。
【用户名】指用户在京东平台注册时设置的账户名，该账号具有唯一性。
【京东商家管理系统】是由京东提供相关技术支持并系统维护的，用以支撑“京东开放平台”运作的便于商家及时销售商品的服务【出库服务】指京东在约定时间内按照商家订单信息将商品进行配货、分拣并复核的服务。
【仓储服务】指京东为商家提供的存储、保管商品同时定期对存储商品进行盘点的服务。
【配送服务】指京东依照商家提供的订单信息将商品送至订单收货地址的服务。
【到货时效承诺】指商家承诺从交易达成到消费者签收商品的时间，虚拟充值等服务除外。
【延迟发货】是指商家未在约定时间内给消费者发送商品，损害消费者权益的行为。
【拒收】是指商家使用京东供应链管理服务的商品，当商品送到消费者订单指定地点后消费者不接收导致商品被退回，妨害商家或平台权益的行为。
【自提】指消费者自主选择到京东指定自提点提取所购商品的行为。
【咚咚】指京东提供给用户和商家的即时沟通工具，通过该工具消费者可以联系商家，进行商品或服务咨询。
【咚咚平均响应时长】指客服人工回复的消息与顾客消息之间时间差的平均值。
【咚咚满意度】指商家提供咚咚咨询服务后，消费者满意度调查评分中满意量所占的百分比。
（满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%）。
【JIMI智能机器人】是指京东向用户提供的一款智能机器人产品，旨在为京东消费者提供更好的购物体验和咨询体验。
【JIMI智能机器人语料】或称“JIMI语料”，是指商家在JIMI智能机器人中自行上传维护的用来自动回复消费者关于商品或服务提出问题的答案，包括分类答案和自定义答案。
京东小智-智能辅助
课程说明课程收益：•希望通过这堂课能够让商家快速掌握智能辅助的基本功能以及配置和使用课程对象：•店铺京东小智管理者课程时长：20分钟内纯机模式与辅助模式的区别纯机模式辅助模式在人工客服服务场景，辅助人工客服为客户服务智能辅助总开关未开启未开启：已授权，但客服工作台没有开启智能辅助开关未授权未授权：该客服没有授权智能辅助功能已开启：已授权且客服工作台开关已经开启已开启客服授权开关需要向客服授权才能打开智能辅助工作台开关智能辅助-总开关与客服授权（接待设置-辅助人工模式）智能辅助总开关，控制店铺整体是否开启辅助模式，关闭后将不会再推送辅助答案注：此开关与机器人优先模式开关独立，互不影响。
推荐回复：将答案发送给客服，由客服去发送给客户；自动回复：答案自动发送给客户，不需要客服点击辅助模式设置智能辅助-辅助模式设置（知识库）注：1、设置为自动回复时，在实际应答中，客户问题与知识库问题匹配度极高的情况下会自动发送给客户，准确度较高的情况下降级为推荐回复，将答案发送给客服。
2、部分问题由于准确度的原因，暂时不可设置为推荐回复或自动回复。
智能辅助-工作台开启与使用独立版8.2.0.0及以上版本，京麦7.9.3及以上版本客户前端无感知工作台一键开启，可支持自动回复和推荐回复插件开关一键开启和关闭自动回复无需点击，自动将答案发送给客户推荐回复答案推荐给客服，一键发送，节省客服打字时间自动回复推荐回复总结☐辅助模式与纯机模式的区别：了解两种模式的区别☐智能辅助开关与授权：了解智能辅助总开关和授权如何设置，已开启、未开启、未授权三种状态分别的含义。
☐辅助模式设置：了解自动回复和推荐回复的含义，为什么有些问题不能设置辅助模式？☐工作台插件开关与使用：在咚咚工作台如何打开插件，以及自动回复和推荐回复的前台运用效果。
☐数据：了解智能辅助的运用数据。
智能客服能代替人工客服吗?
智能客服能代替人工客服吗?作者：暂无来源：《上海信息化》 2021年第5期习惯网购或在线上处理事务的人们，一定会经常与智能客服打交道，虽然有时会遭遇“答非所问”，但智能客服的响应速度确实很快，且可以解决大部分常规问题。
那么，智能客服未来能够取代人工客服吗？文王鲲网购已经成为人们生活中必不可少的购物方式，不少人会遇到一些不愉快的购物经历，需要客服来帮助解决，于是，越来越多的智能客服应运而生。
从企业角度来看，智能客服的价值在于提高效率、增强与消费者的亲密度。
作为通用型服务产品，智能客服在线上购物、医疗健康、金融、交通、教育等领域的需求最为旺盛，应用也非常广泛。
然而，在实际体验中，智能客服虽然能解决一些问题和疑惑，却不能带来更佳的体验。
如购买前，当用户询问商品特性、到货日期等问题时，客服对话框总是会出现各种选项让用户点击，美其名曰“自助服务”。
而在购买后出现售后维修或退货等问题时，同样由智能客服先出马。
只有遇到智能客服实在解决不了的事情，人工客服才会“千呼万唤始出来”。
智能客服最容易犯的毛病是“答非所问”，虽然通过大数据采集、AI技术等加持，智能客服已经事先被输入了多种问题的解决办法和适应场景，但面对海量消费者依然力有未逮，这导致智能客服给出的解答总是让人不够满意。
即便如此，智能客服依然大行其道，这主要是多维因素共同作用的结果。
首先，智能客服可以大幅缩减企业成本。
相对而言，采用智能客服能比雇佣人工客服省不少钱。
根据研究机构中投顾问发布的数据，中国传统客服全职坐席数在230万左右，以年平均工资6万元计算，再加上基础设施与硬交换设备费用，可以估测中国国内客服市场的规模约为2000亿元左右。
假设智能客服替代40%～50%的人工坐席，并排除设施、设备以及预算等其他因素，智能客服市场将接近250亿～400亿元。
换句话说，智能客服成本仅为人工客服的30%～40%，企业自然对其趋之若鹜。
另一个因素是效率。
在天猫、京东等大型商业平台，每天都有数百万人与客服交流，咨询、寻求解决各种各样的问题。
京东自动配送(京东自动配送机器人)
京东自动配送(京东自动配送机器人)
京东自动配送机器人是京东在物流自动化方面的一个重要举措，旨在提高物流效率，减少人力成本，为消费者带来更加便捷高效的物流服务。
京东自动配送机器人的诞生，归功于机器人技术的不断创新和发展。
机器人作为一种新兴技术，已经在多个领域得到了广泛应用，如制造业、医疗保健、服务业等等。
而在物流领域，机器人也逐渐成为了物流自动化的重要组成部分。
京东自动配送机器人可以在仓库内自动识别货架上的物品，并将其捡拣出来，然后将物品放入指定的包裹中，最终完成订单的配送过程。
整个过程完全由机器人自主完成，不需要人工干预，大大提高了物流效率，减少了人力成本。
京东自动配送机器人还具有智能化的特点。
它可以通过人工智能技术，实现自主导航、路径规划、障碍物避让等功能。
在仓库内，机器人可以通过激光雷达等设备感知周围环境，进而制定最优路径，避免与其他机器人相撞，提高了工作效率。
京东自动配送机器人的应用，不仅可以提高物流效率，还可以为快递员带来更好的工作环境，减轻工作负担。
目前，京东自动配送机器人已经在全国多个地区得到了广泛应用，得到了消费者和快递员的一致好评。
总之，京东自动配送机器人的出现，不仅是物流自动化的一次重要进步，更是机器人技术在物流领域的一次成功应用。
未来，随着技术的不断创新和发展，机器人在物流领域的应用将会越来越广泛，为我们带来更加高效、智能、便捷的物流服务。
京东机器人：让物流更高效
———专访京东物流首席规划师、无人仓项目负责人章根云京东集团X事业部无人仓数据智能部负责人秦恒乐C h i n as t o r a g e&t r a n s p o r t m a g a z i n e 2018.0548特别策划S P E C I A L S C H E M E R京东物流机器人：大规模、多场景对于京东的机器人应用，京东物流首席规划师、无人仓项目负责人章根云介绍，京东无人仓的最大特点是对于机器人的大规模、多场景的应用。
在京东无人仓的整个流程中，从货到人到码垛、供包、分拣，再到集包转运，应用了多种不同功能和特性的机器人，总数量达近千个，而京东机器人：让物流更高效文/本刊记者李冰漪国内机器人的应用，京东物流一马当先。
2017年夏天，京东配送机器人在中国人民大学顺利完成首单配送任务，这代表着机器人配送由可能逐渐变为现实。
京东在机器人应用方面走在了国内快递企业前列，因此也让人们急于想了解内情。
日前，本刊记者就此对京东集团X 事业部无人仓数据智能部负责人秦恒乐和京东物流首席规划师、无人仓项目负责人章根云进行了采访。
这些机器人不仅能够依据系统指令处理订单，还可以完成自动避让、路径优化等工作。
无人仓是京东在智能化仓储方面的一次大胆创新，其自动化、智能化设备覆盖率达到100%，可以应对电商灵活多变的订单的业务形态。
在分拣场内，京东引进了3种不同型号的智能搬运机器人执行任务；在5个场景内，京东物流分别使用了2D视觉识别、3D视觉识别以及由视觉技术与红外测距组成的2.5D视觉技术，为这些智能机器人安装了“眼睛”，实现了机器与环境的主动交互。
比如在广东麻涌分拣中心，京东物流在1200平方米的平台上，引入了300个代号为“小黄人”的分拣机器人进行取货、扫码、运输、投货。
机器人投用减少了86%的分拣人工，货物分拣更及时、准确、安全。
投用后货物分拣效率更高，单小时处理能力能够达到12000件，分拣员工从S P E C IA LS C H E M E R特别策划│机器人走进物流，物流走向高效. All Rights Reserved.中国储运网H t t p ://w w w .c h i n a c h u y u n .c o m49S P E C I A L S C H E M E R 特别策划300多人减少到40多人，减少了86%的人工，货物分拣更及时、准确，分拣环节的减少让货物搬运次数相应减少，货物更有安全保障。
京东机器人：让物流更高效——专访京东物流首席规划师、无人仓项目负责人章根云 京东集团X事业部无人仓数
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‘ 现 迅 猛 Ｊ 扬 趋 势 ， 涌 现 出 ｌ 人 的 ｌｌ 场 机 会 。
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４８ Ｃｈｉｎａ ｓｔｏｒａｇｅ＆ｔｒａｎｓｐｏ￣ｍａｇａｚｉｎｅ ２０１８ ０５
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京 东 物流 机 器 人 ：大 规模 、多场 景
对 于京 东 的机 器 人 应 用 ，京东 物流 首 席 规 划 师 、无 人 仓 项 目 负 责 人 章 根 云 介 绍 ，京 东 无 人 仓 的 最 大 特 点 是 对 于 机 器 人 的 大 规 模 、多 场 景 的 应 。在 京 东 无 人 仓 的 整 个 流 程 中 ，从 货 到 人 到 码 垛 、供 包 、分 拣 ，再 到 集 包 转 运 ，应 片Ｊ了 多 种 不 功 能 和 特 性 的 机 器 人 ，总 数 量达 近 干 个 ，而
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京东智能化物流分析
京东智能化物流分析近年来，随着互联网智能化技术的快速发展，智能物流已经成为了物流行业的新趋势。
京东作为中国最大的电商平台之一，积极采用智能化技术，改变了传统物流模式，实现了物流效率的提高和成本的降低。
本文将对京东智能化物流进行分析。
京东智能化物流主要体现在以下几个方面：一、智能仓储系统京东通过引入智能机器人、自动化分拣等技术，实现了仓储作业的自动化和智能化。
智能机器人可以代替人工完成仓库内的搬运、分拣等工作，提高了作业效率和准确性。
而自动化分拣系统则能够根据商品属性和订单需求，快速进行分拣和打包，大大缩短了订单处理时间，提高了物流效率。
二、智能配送系统京东采用了无人机、无人车等技术，改变了传统的物流配送模式。
无人机可以在短时间内完成远距离的配送任务，避免了交通拥堵等问题，提高了配送效率。
而无人车则可以在城市内进行快速配送，减少了人工成本和资源浪费。
三、智能路由规划京东通过使用大数据分析和人工智能技术，对货物的配送路线进行智能规划。
根据地理位置、道路状况、交通信息等因素，选择最优的配送路线，减少了运输时间和成本。
京东还使用智能调度系统，进行实时监控和调整，确保货物的及时送达。
四、智能智能客服系统京东通过引入智能语音识别、机器学习等技术，建立了智能客服系统。
顾客可以通过语音或文字与客服进行交流，系统可以快速识别和解决问题，提供高效的客户服务。
这不仅提高了用户体验，也减轻了人工客服的压力。
京东智能化物流的引入，使得物流过程更加高效、准确和节省成本。
京东不仅在技术上不断创新，还与相关合作伙伴紧密合作，共同推进智能物流的发展。
未来，京东将继续加大对智能物流的投入，推动物流行业整体的转型升级。
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X月X日XX点到XX点，XXX站点出现大量催单 咨询，烦请核实并及时处理 收到，感谢反馈
业务诊断与传递 站点
智能操作项目
X月X日XX点到XX点，用户出现大量XX商 品假二水咨询，为避免工商投诉，烦请核实 并及时预警
收到，马上处理
风险把控与传递 风控，舆情
JIMI应答模型 训练 优化
JIMI数据 指标改进 异常分析
活动监控 618、双十一活动实时跟 进，确保JIMI应答与活 动的一致性
BPI项目 针对落后指标制定并实 施专项流程改进计划
4
400000
300000 200000 100000 0
JIMI运营情况
JIMI POP日均接待量 满意度 JIMI自营日均接待量 未转人工率
前台
夺宝岛
自然语 言处理
大数据 微信 移动APP 移动端 闲聊语料抓取 用户画像
机器学习 手Q M端
可接通外部网页或搜索引擎等，实 现语料的自动抓取及功能互通
灵活接口调用
3
JIMI运营团队
截止16年5月，JIMI运营团队共68人 是JIMI平稳有效运营的坚实保障
JIMI运营团队
日常工作
专项工作
JIMI语料库 新增 删除 修改
运营简洁化 基于智能化的流程引擎， 运营人员只需简单的维护 与组件配置即可开始服务
① ②
智能监控项目
智能服务流程引擎化 通过无人客服系统与主生 产系统接口的互通互联， 实现服务流程的智能接入
无人客服作为服务总入口后，可通过大量咨询样本的分析与仓储、配送、客 服、售后体系的联动，对运营体系进行智能监控，进行业务诊断与风险把控
13下半年~00%
14年下半年后开始急剧扩充 品类，咨询基数迅速增加，造 成解决率，满意度指标波动
60.00% 50.00% 40.00%
13年下半年
14年上半年
14年下半年
15年上半年
15年下半年
16年上半年
15年双11
开放咨询入口：30余个 业务覆盖量：7W+个 业务覆盖：售前、售后、帮助中心、合约机、PC/移动主站单品页 大促分流入口：PC全覆盖、手机QQ 端口覆盖：PC、移动主站、微信、手机QQ、微信公众号 开放咨询入口：20余个 业务覆盖量：3W+个 业务覆盖：售前、售后、帮助中心、合约机、PC单品页 大促分流入口：PC全覆盖 端口覆盖：PC、移动主站、微信、手机QQ 开放咨询入口：10余个 业务覆盖量：1.5W个 业务覆盖：售前、售后、帮助中心 大促分流入口：60余个 端口覆盖：PC、移动主站 开放咨询入口：8个 业务覆盖量：5K余个 业务覆盖：售前、售后 大促分流入口：30余个 端口覆盖：PC
1
JIMI发展历程
发展背景 2012年上半年，由于业务量的激增、人工客服面临重压，为保证用户体验，开始探索机器客服，创建“客服助手”项目
2012年1月9日
2012年12月
客服助手
JIMI 2.0
2014年5月 JIMI 3.0
关键词→答案
功能点
语句→答案 用户问题→汇总归类
功能点
未 来
运营模式 关键词/答案→增删改
单日接待量达130余万人次，合计节约人力八千余人
15年618
单日接待量达50余万人次，合计节约人力三千余人
14年双11
单日接待量达18万余人次，合计节约人力一千余人
14年618
单日接待量达14万余人次，合计节约人力九百余人
5
JIMI后期发展
CASE预判项目
智能操作项目 基于智能引擎+人工维 护，实现无人客服的智能 服务闭环，提高用户体验
运营模式
功能点 场景→需求判断→答案
应答逻辑→梳理完善 用户需求→精准服务
无人智慧客服
运营模式
2
JIMI布局及功能
售前导购 PC端 商详页 帮助中心
可调控智能分流
网站侧边栏 深度神 经网络 在线 客服页 ······ 后端
可根据实时业务量进行智能客服服 务占比调配
可通过商详页产品参数实现售前精 准解答，3C类产品效果最佳