客服经理笔试试题

运营经理笔试试卷姓名中支组别分数一、填空题：（共30分，每空1分）1、送达书回销时效要求保单签发工作日内完成保险单送达投保人，并将送达书回销各机构。

2、对特约体检医院存在的问题应及时填写，做好医院的沟通工作。

3、河南分公司长险首两年出险高风险机构管理办法中对于考核数据指标按照考核为准。

4、高风险服务部、营业部组实行差异化管理满后，经过努力业务品质得到明显改善，降至系统平均值以下，可申请退出。

5、各中支报销每次体检费用时，需严格遵循上述流程，提供及（即陪同体检登记簿），经中支初审核查汇总、中支运营经理复核签字、中支后援总签字，再按报销流程给予报销。

6、分公司运营中心业管部对各中支体检费用的使用及报销情况进行定期抽查，抽查需提供资料要求：1、体检费用明细清单（即陪同体检登记簿），体检费用明细清单扫描件，该扫描件上需有相关责任人签名。

两份清单登记内容必须相符；2、的扫描件。

7、累计人身险风险保额达万元时为高保额件。

8、从2011年4月1日起，未成年人购买以死亡为给付条件的人身险，最高投保金额不得超过。

9、贷款业务分为银行保单质押贷款与泰康保单质押贷款两类。

银行保单质押贷款申请需要保全在IT服务申请时添加银行冻结通知书和银保部与该银行签订的，经分公司审核同意后方可办理。

10、客户张某在我公司投保了一份5万元的银保万能险，现在客户着急用钱来柜面申请贷款，（能/否）接受客户申请。

我公司保单质押贷款申请条件为上约定有贷款功能，要求客户亲至，现金价值的70%，贷款金额≥元。

11、银保代办业务应重点审核客户证件资料附件与申请书填写是否一致，严格执行公司电话回访和核实的要求。

同时应一式两份保留交接清单。

12、公司对于在保全集中系统中受理的银保业务实现了仅与财务交接即可实现支付。

与BAS中操作的退费业务相比，在交接支付环节减少了、 ,优化了银保退费手续，提升了全流程时效。

13、客户保全申请资料应及时递交公司保全岗处理，申请书的签署日期与受理日期时间不能超过个工作日，且申请书的受理时间不得超过授权委托有效期。

14、经公司授权的业务受理审核人员即分支机构的人员。

15、分公司对中支理赔系列考核的过程性指标有：康乃馨探视率、、四级机构前臵率、。

16、第四届理赔服务节期间，考核的三项重要指标为：销售人员康乃馨探视率、、。

17、短期医疗险高风险中支是指年度累计支公司短期医疗险赔付率大于的中支；长期医疗险高风险中支是指年度累计支公司吉祥住院津贴赔付率大于的中支。

18、根据《泰康人寿保险股份有限公司个人寿险业务管理制度（2009版）》，理赔影像资料号码由组成。

19、新《保险法》规定，对于投保人解除人身保险合同的，保险人应自收到解除合同通知之日起日内按照合同约定退还保险单的现金价值才符合《保险法》的相关规定。

20、新《保险法》规定，保险人自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；保险人最终确定赔偿或者给付保险金的数额后，应当支付相应的差额。

21、赔付率的计算方法：。

二、选择题：（40分，2分*20题）1、泰康人寿河南分公司个险新契约精英代理人绿色通道管理办法中，对于精英代理人业绩要求连续（）个月标准保费平台在万元以上。

A、5个月B、6个月C、7个月D、8个月2.投保人故意或因重大过失未履行如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同。

自保险人知道有解除事由之日起，超过（）天不行使而消灭。

自合同成立之日起超过（）的，保险人不得解除合同。

A.60、1年B.30、2年C.30、1年D.60、2年3. 体检费用管理规定，以下哪些项需由公司承担体检费用：（）A.保全、新契约B.保全、规则外体检C.健康险续保、新契约D.新契约、保全4. 营销服务部运营综合内勤到岗后，由（）进行岗前培训，考评合格后方可上岗。

A.服务部B.分公司C.中心支公司 D、总公司5、以下服务中哪项不属于贵宾客户体检服务的必选服务项目（）A.赠送保健手册或书籍B.针对体检异常指标，请体检医生提供健康辅导C.专车接送D、选择服务好，体检质量好的体检医院，开通绿色通道，避免贵宾客户排队等候。

6、电子化投保代理人可通过（）系统进行电子保单填写A.BPM系统B.FE系统C.CSC系统 D、MSS系统7、以下不符合电子化投保移动展业设备要求的是（）A.笔记本电脑B.IPADC.手机 D、3G上网卡8、精英代理人客户医疗险出险，在定点医院住院，赠送价值（）元的鲜花一束A.20元B.30元C.40元 D、50元9、长险首两年高风险机构核赔、核保管理措施中被总公司列为高风险支公司/服务部（或营业部）的机构，所有体检费用由（）承担A.中支B.服务部C.分公司 D、总公司10、代理人一年内累计扣分超（）分，由合规部、营销部、业管部会商解除代理合同，并报备保监列入行业黑名单；A.5B.8C.9 D、1011、根据2010年10月份下发《河南分公司长险首两年出险高风险机构管理办法》，高风险中支是指长险首两年出险率高于（）的中心支公司。

A、0.14%B、0.15%C、0.16%D、0.17%12、河南分公司理赔考核指标长险首两年出险率目标值（）。

A、0.6%B、0.7%C、0.8%D、0.9%13、有效报案是指出险（）天内报案。

A、1B、2C、3D、414、保险人对赔偿或者给付保险金的请求作出核定后，对不属于保险责任的，新《保险法》规定，保险人应当自作出核定之日起（）向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。

A、3B、5C、10D、1515、银保客户在犹豫期最后一天至银行申请撤单，但因路途遥远无法及时送达中支保全处进行操作，符合以下哪种情况可以申请调整犹豫期处理。

（C ）A、客户投诉B、银行或业务部门承担损失C、执行犹豫期内报备制度D、无论如何都不能处理16、承保一个月或三个月的保单申请退保，中支保全是否需要向分公司进行报备。

（）A、能B、否17、退费业务如保全支付不成功，各分支机构保全受理人员须在（）工作日内联系保全申请资格人更新支付账户。

A、2B、3C、4D、518、如果投保人死亡，谁可以申请退保（）A、法定继承人B、被保人C、直系亲属D、其它亲属19、万能险利率的结算日期为（）。

A、每月1号B、每月5号C、每月10号D、每月20号20、受益人变更项目，投保人需在取得（）的同意后方取得申请资格。

A、生存受益人B、身故受益人C、被保人D、保险公司三、多选题（共30分，2分*15题）1、以下属于特约体检医院基本标准的内容有（）A、县、区级以上医院；B、管理规范、信誉良好、收费合理；C、位于城市中心地段，方便客户体检；D、合作意愿强、愿与本公司签约2、各机构应定期填写《特约体检医院评估表》对特约体检医院进行评估，对于出现以下情况的医院，可以考虑取消其特约体检医院的资格（）A．医生提供虚假体检结果，经提议无明显改善的；B．医院配合程度较差，经提议无明显改善的；C．医院服务质量差，客户反映强烈；D．对连续六个月体检结果异常率低于平均值的；3、生存调查拜访客户所约定地点一般规定在以下哪些地方（）A、客户家中B、客户单位C、职场D、体检医院4、以下属于泰康人寿营销服务部运营综合内勤管理办法中第七条考核制度中专业技术评估的内容有（）A、承保KPI指标B、理赔KPI指标C、客服KPI指标D、工作表现5、以下哪些内容属于精英代理人特色服务内容（）A、对精英代理人承保保单客户赠送15周年保单封套；B、精英代理人客户医疗险出险，在定点医院住院，赠送价值30元的鲜花一束C、精英代理人客户需体检时享受贵宾客户体检服务。

D、搭建精英代理人信息平台，及时发送新契约承保方面的资讯信息。

6、电子化保全业务描述正确的是（）A、客户委托他人至公司新生活广场注册初级密码，密码将以短信形式发送客户手机B、客户申请电子化保全交易密码，只能亲至新生活广场办理C、客户可以委托他人至公司开通交易密码D、客户在泰康在线注册E站到家自行注册后，即可进行投连的账户转换操作7、以下哪些保全业务中的高压线?（）A、擅自修改或指使他人修改客户申请资料B、操作权限泄露C、擅自进行权限外操作D、随意承诺8、大额退费为什么必须客户本人亲至办理？（）A、保证该业务为客户本人真实意愿B、大额退费发生问题损失难以承担C、让客户多受麻烦D、公司故意刁难客户9、中支在上报回执调整的个案中，中支运营部负责对个案进行核实，对于客户申请日期在犹豫期内的申请，因（）责任导致保单超期的予以上报调整。

A、客户原因B、公司内部责任C、渠道网点责任D、节假日10、三问一核二推荐的含义解释正确的是（）A、三问指询问客户地址邮编、电话和邮箱有误更新和补充B、一核指核对客户签名是否变更C、二推荐指推荐95522自助服务和推荐电子化保全服务D、二推荐指推荐E站到家、95522等多渠道自助服务，公司新产品、新活动，以促进二次开发11、客户购买我公司赢家理财投资连接险后，要申请账户金额转移，那有几种方式可供客户进行选择（）。

A、泰康在线网站B、拨打95522电话C、泰康新生活广场D、至银行网点申请12、分公司对中支理赔系列考核的结果性指标包括有（）。

A、理赔满意度B、5日结案率C、首两年出险率D、长期医疗险赔付率13、分公司对中支理赔系列考核的过程性指标有（）。

A、康乃馨探视率B、有效报案率C、四级机构前臵率D、拒付涉诉率14、河南泰康的“三力”文化是：（）。

A、学习力B、执行力C、领导力D、协同力15、客户服务“6+1”特色的内容包括：（）A、100%个险新契约电话回访B、透明化保单C、通存通兑D、异地理赔。