2018酒店前厅服务礼貌用语七声十字
酒店规范服务礼貌用语
总则俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。
作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。
一、用语基本要求1、说话要尊称，态度平稳；2、说话要文雅，简练，明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。
二、礼貌基本要求1、“三轻四勤”走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。
2、“五声六语十一字”客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
3、“四不四忌三不较”不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目录第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语 (4)二、征询用语 (4)三、尊称用语 (4)四、致歉用语 (4)五、致谢用语 (4)六、应答用语 (4)七、欢迎用语 (4)八、告别用语 (4)第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语 (4)二、餐饮服务用语 (5)三、前厅服务用语 (7)四、保卫服务用语 (7)五、康乐服务用语 (8)第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求 (8)二、电话服务礼貌用语 (9)附则一、企业文化 (10)二、日常行为规范 (10)第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好！How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。
早上好，下午好，晚上好；Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我们酒店住得愉快。
Wish you enjoy your time in our hotel.二、征询用语：请问您贵姓？Could I have your name ?请问您哪位？（电话）Who’s calling ,please?我能为您服务吗？Can I help you?对不起，请您稍等一下好吗？I'm sorry，please wait a moment.先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？Sir(madam),would you mind if I……?您还有别的事要我办吗？Is there anything else I can do for you?三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。
礼貌用语大全
问候用语作为酒店服务人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。
用语言服务客人时，应面带微笑，保持和客人目光接触，精神饱满，女员工要求声音甜美，男员工以低音为主，以客人听的清楚未准。
一、基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见二、常用礼貌用语十词：您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您。
三、服务中杜绝的四种语言：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。
四、对客服务过程中七不问：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问信仰、不问身体（身体缺陷）。
五、礼貌基本要求（语言美）如遇宾客从对面走过来时，需在1米左右距离，注视客人，稍后点头示意，同时向客人说“您好”。
问好时要停步或放慢步伐，如正在工作，可暂停手中工作，以便客人感到更受尊重。
1、说话要尊称；2、说话要文雅、简练、明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。
6、三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
7、三不计较：不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求。
四不讲：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。
8、五声：客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声。
9、八种礼貌用语：问候用语、致谢用语、尊称用语、征询用语、致歉用语、欢迎用语、道别用语、节日用语(1)问候用语：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安。
(2)致谢用语：不用谢；不客气；谢谢您的夸奖；不用谢这是我们应该做的；不客气，很高兴（荣幸）为您服务；谢谢，我很乐意（荣幸）为您服务；(3)尊称用语：如男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“女士”，遇到有职位的客人可尊称“太太”，如果认识客人或知道客人职位，可直接称呼王先生、王女士或者李总、李主任、李局长、李太太等。
（4）征询用语：如请问您贵姓请问您有衣服要洗吗请问房间卫生什么时候方便打扫请您稍等一下好吗请问您有什么需要请问我该怎么称呼您请问我能为您做点什么（5）应答用语：如好的；是的；好的；明白了；清楚了；请您放心；麻烦您稍等马上就来；（6）致歉用语：如实在对不起；请原谅打扰您了；很抱歉；对不起让您久等了；对不起打扰您了；对不起这是我的过错（我的失误、我工作马虎）；对不起这件事我不太清楚，等我问清楚稍后回复您好吗；您提的意见非常好（7）欢迎用语：欢迎光临；祝您入住愉快；您一路辛苦了；（8）告别用语：再见；再会；明天见；祝您一路平安（顺风）：希望您能再次光临；欢迎您再次入住；祝您路途愉快；（10）节日用语：祝您节日愉快；祝您新年快乐；祝您生日快乐；祝您新婚愉快；祝您元旦、端午、中秋、重阳、国庆、圣诞、新春愉快。
餐饮服务十大礼貌用语
汉江之星服务流程礼貌用语一、礼貌的基本要求：1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻：“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
“四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语：①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。
②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。
③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。
⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。
5、日常服务用语：①当客人进入餐厅--早上好，先生（小姐）您一共几位？--这边请。
--请跟我来。
--拉椅、请坐。
--请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。
--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。
--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）②为客人点菜时：--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？--您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有??--真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。
酒店标准服务礼貌用语
酒店标准服务礼貌用语1.请不要着急，我们很快就给您办理好。
2.请问您还有什么问题吗？3.请保管好您的贵重物品，以免丢失。
4.请带齐您的行李和钥匙到前台办理离店手续。
5.请问您希望我们怎么办？6.请问您是给现金还是挂房账？7.请问，您的意思是……8.请问我能为您做些什么？9.请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供咨询和服务。
10.请让我来帮您吧！11.请不要着急，我们已经帮您安排了，很快就给您办好。
12.请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××。
13.请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以给您再说一遍。
（勿用：你没听懂，我再说一遍。
）14.请稍等，我核查一下再答复您好吗？15.请不要急，马上就好。
16.对不起，这样恐怕不太好。
17.对不起，我问一问别人，帮您打听一下。
18.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。
19.对不起，这里走不通，请走那边。
20.对不起，我马上给您换干净的。
21.对不起，我们再核查一下，请您也再回忆一下。
22.对不起，请稍候，我们再查一下。
23.对不起，请稍候，我这边现在有点忙，处理完马上就来。
24.对不起，我不太懂，我帮您问问别人。
25.对不起，请稍候，我找别人帮您解决。
26.对不起，请稍候，我找别的同事帮您。
27.对不起，我不太会，我找别人帮您解决好吗？28.对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导，谢谢您的建议。
29.对不起，您想要的×××我们现在暂时没有货，能改成××的吗？这个也很不错的！30.对不起，我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。
31.对不起，请让我来帮您做吧。
32.对不起，我让人来帮您填写吧。
33.对不起，请您明天再来好吗？34.对不起，请您稍候。
35.对不起，请您再说一遍好吗？36.对不起，您看怎么办更好？37.对不起，请问您还需要什么？38.对不起，可能是我们听错了。
酒店规范服务礼貌用语
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
”中国曾经有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。
作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。
1、说话要尊称，态度平稳；2、说话要文雅，简炼，明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。
1、“三轻四勤”走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。
2、“五声六语十一字”客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到匡助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
3、“四不四忌三不较”不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
一、问候用语................................................................................. ()4二、征询用语................................................................................. ()4三、尊称用语................................................................................. ()4四、致歉用语................................................................................. ()4五、致谢用语................................................................................. ()4六、应答用语................................................................................. ()4七、欢迎用语................................................................................. ()4八、告别用语................................................................................. ()4一、客房服务用语........................................................................ ()4二、餐饮服务用语 ....................................................................... ( )5三、前厅服务用语 ....................................................................... ( )7四、保卫服务用语 .................................................................................. (7 )五、康乐服务用语................................................................... ( 8 )一、电话服务礼仪基本要求.................................................................. ( 8 )二、电话服务礼貌用语 ........................................................... ( 9 )一、企业文化............................ ( 10 )二、日常行为规范................ ( 10 )您好！How do you do? (初次见面)，how are you?(见到常客)。
服务用语规范七声十字;酒店意识;顾客基本需求
前厅部服务用语规范酒店语言的基本要求: A、说话要有尊称，声调要平稳。
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。
C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。
尤其是解释语，态度更要热情。
D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法.E、与宾客讲话要注意举止表情。
微笑习惯的练习微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情。
就是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，表现为亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。
它反映内心在心理上的喜悦情绪和状态，它的基本表现形式和练习方法是：1、面部肌肉放松、自然、不紧张。
2、抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。
3、无意识地咬牙。
4、使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。
5、喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。
达·芬奇的名画<<蒙娜丽莎>>被誉为“永恒的微笑”，其实，笑容也是可以修饰的，可以进行练习！一位意大利医生声称发现“蒙娜丽莎微笑的原因”。
几百年来，成千上万的人们为意大利文艺复兴时期大画家达·芬奇的作品<<蒙娜丽莎>>而陶醉，也为画面上的那位贵族妇女的神秘微笑而迷惑.为了探究这一笑容的起因，人们提出了不少的假设，而最近的也是最简单的假设是由意大利一位叫苏拉诺的医生写出一篇论文中提出的：作为模特的那位“蒙娜丽莎”女士实际上在精神紧张时和睡眠时有咬牙的习惯，而在此时就会形成画面上的神秘微笑。
他说，也许这位模特在画画的当时精神太紧张，从而无意识地咬起牙来。
我们就尝试一下吧，无意识地咬牙会形成美好微笑！美丽的笑容，犹如桃花初绽，涟漪乍起，给人以温馨甜美的感觉。
怎样用眼睛“说话”，用眼睛笑？眼睛笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的。
取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情，鼓起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。
酒店前台常用礼貌服务用语
酒店前台常用礼貌服务用语1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。
4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。
10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？” 等。
11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。
要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。
酒店前台职业形象塑造①站姿古人云：站如松。
男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。
女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直，不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
②行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。
在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
上下楼梯时，应尊者、女士先行。
多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
4、如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。
酒店前台常用礼貌服务用语
酒店前台常用礼貌服务用语1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好"等。
2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等.3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。
4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。
6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了"、“给您添麻烦了”等。
7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的"等。
9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等.10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起,我没听清楚，请重复一遍好吗?" 等。
11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等.12、当你要打断宾客时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗？”“对不起,打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练.要把“请"、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用,给我们的服务工作增添绚丽的色彩.酒店前台职业形象塑造①站姿古人云：站如松。
男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间,肩膀放松。
女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。
谈话时,要面对对方，保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直，不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
②行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。
在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
上下楼梯时,应尊者、女士先行.多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。
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餐饮部礼貌用语流程培训
服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
问候声：
1 “先生（小姐）您好！欢迎光临鹿鸣大酒店。
”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里（房间号000）进餐”/ 请问您一共几位？您请这里坐。
”
2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。
”
3 “请跟我来”/“请这边走”
征询声
1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”
2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”
3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有（xxx饮品）”请问您需要吗？
4 “对不起，我没听清您刚刚的讲话，您再说一遍好吗？”
5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出xxx菜（我们的特色菜有xxx菜）”
6 “请问，先生还需要点点儿什么吗？
7 “请问先生现在可以上菜了吗？”
8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”
9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有xxx果拼”
10 “您吃好了吗？”/“我们的菜品你还您觉得满意吗？”/“您还有别的事需要帮忙吗？”
11 您好先生/女生，请问“现在可以为您结账吗？”
感谢声
1 “感谢您为我们提出的意见（建议），我们一定改正。
2 “谢谢您的帮助”
3 “谢谢您的光临”
4 “谢谢您的提醒”
5 “谢谢您的鼓励，我们会继续努力”。
道歉声
1 “对不起，这个菜加工需要时间，请您多等一会好吗？”
2 “对不起，让您久等了，这是хх菜。
3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”
4 “对不起，这个品种刚刚卖完，хх菜和它的口味、用料基本相似，您不妨换这个尝尝？
5 “对不起，我把你的菜上错了”马上给你更换好吗？
6 “实在对不起，我们重新为您换一下好吗？”
7 “对不起，请稍等，马上就好！”
8 “对不起，打扰一下”
9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”
应答声
1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。
”
2 “好的，我马上就去”
3 “好的，我马上安排。
”
4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。
”
5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。
”
6 “没关系，这是我应该做的。
”
7 “我明白了。
”
祝福声
1 “祝您用餐愉快。
”
2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
3 “祝您新婚愉快。
”
4 “祝您早日康复。
”
5 “祝您生日快乐。
”
6 “祝您心情愉快。
”
送别声
1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。
”
2 “先生（小姐）再见。
”
3 “请慢走”/“请走好。