电力优质服务论文：电力服务营销的现状与持续改进策略研究
关于电力营销优质服务的现状及改进措施分析 张萌
关于电力营销优质服务的现状及改进措施分析张萌摘要：改革后，人们生活水平质量不断提高，对物质和精神享受要求逐渐增加，日常生活中，用电量不断加大，我国电力公司要根据这一情况对内部管理进行相应调整，确保为人民提供优质服务。
电力营销是电力企业发展过程中非常重要的一部分，竞争意识的不断增加显示出了营销手段的价值。
在电力营销工作中，需要运用现代化技术和信息资料进行管理，不断创新营销手段。
不同的客户有不同的需求，在进行营销工作时，要注意这种问题，根据客户的不同需求使用不同的营销手段。
论文通过对对电力企业营销策略的分析，进行了简要的概述。
关键词：电力营销；优质服务；改进对策引言电力营销管理一般指的是供电企业通过考察市场环境，了解消费者对电力使用的需求程度，在通过与市场相关的一系列营销活动，最终满足人们对电能使用需求的管理活动。
通过电力营销管理可以更快的促进供电企业发展，实现企业目标。
它的实质是调整电力市场上的供求平衡，保证电力市场稳定有序的运行和发展。
供电服务是供电企业经营生产的重要组成部分，保证了客户能够方便安全的使用电力，它是供电企业与消费者之间的桥梁与纽带。
新时期下我国居民的生活与企业的生产更加离不开电能的使用。
但是很多地区的供电企业对于电力营销与供电服务工作做的并不到位。
为了满足人们日益增长的物质文化需要，如何在新时期下优化电力营销管理，保证企业提供优质的供电服务已经成为了供电企业必须解决的重大问题之一。
1、电力营销提升优质服务的必要性随着社会经济的变化发展，电力行业市场领域发生重大改变，尤其是市场供求关系发生的重要变化。
电力企业若想在竞争异常激烈的市场占有一席之地，务必对供电需求矛盾做出清晰明确的了解与认识，对电力企业内部采取制度优化创新与完善改革，以此提供优势服务，满足实际生产生活的用电标准需求，为人们提供可靠用电环境，方可立于不败之地。
因此，电力营销提升优质服务具有十分关键的影响与作用。
首先，内部现状紧迫性。
电力服务营销的现状与持续改进策略研究
电力服务营销的现状与持续改进策略研究摘要：随着社会的进步和科技的发展，电力已经成为了人们生活和工作当中不可或缺的一部分，它作为基础能源之一，在国民经济中也占据着至关重要的地位。
因此，关于电力服务营销的现状与持续改进策略的研究具有重要的意义。
本文首先对提高电力服务营销水平的意义进行了概述，详细探讨了电力服务营销的现状与持续改进策略，旨在确保供电企业的持续发展。
关键词：电力服务；营销；改进策略如今，电力网络覆盖国民经济的各个领域，是现代社会国民经济其它市场赖以存在的物质基础和先决条件。
今后很长一段时间，电力需求总体上会保持持续增长的势头。
随着电力网络覆盖面积的扩大以及电力应用领域的拓展，电力企业发展至今几乎垄断了整个电力市场，但它们所面临的激烈竞争也是多方面的，比如与替代能源之间的竞争，电力企业相互之间的竞争等。
而在当今的社会严峻的形势之下，顾客至上的观念深入人心，为了能够在竞争中立于不败之地，各电力企业都在想方设法的提高电力营销服务质量，提高客户满意度。
因此，关于电力服务营销的现状与持续改进策略的研究具有重要的意义。
1 提高电力服务营销水平的意义营销服务作为电力企业的工作重点，对企业自身发展有着极其重要的战略意义。
其重要性具体表现为以下三方面。
第一，提高电力服务营销水平是当今时代对电力企业提出的基本要求。
垄断经营时代的结束，使电力企业参与到市场竞争中来，其发展必然受到市场规律的影响。
因此，努力实现营销服务水平的提高是市场化经营条件下的必然出路，对企业今后的经营效益起着奠定基础的重要作用：第二，提高电力服务营销水平是国家社会赋予电力企业的使命。
由于电力生产是国民经济中核心环节，对各领域的发展都有直接或间接的影响和渗透。
因此电力企业经营的成功与否，不仅与企业自身的经济利益紧密相连，同时也应体现为社会经济稳定发展的关键因素。
只有为社会提供优质的电力营销服务，才能符合电力企业服务于社会发展和稳定的宗旨。
换句话说，提高电力服务营销水平是国家社会对电力企业的期望和要求：第三，提高电力服务营销水平对企业的可持续发展具有积极的战略意义。
电力营销服务中存在的问题与改进对策
电力营销服务中存在的问题与改进对策1. 售电价格不透明：电力市场的价格形成机制复杂，消费者往往难以理解和把握。
很多消费者对电力价格的形成和调整缺乏透明度，导致他们难以准确评估电力供应商的价格竞争力。
改进对策：建立完善的电力市场价格信息共享机制，通过统一平台发布电力价格信息，提升价格透明度，帮助消费者了解价格变动趋势和市场竞争情况，从而选择合适的供应商。
2. 服务质量不稳定：电力供应商在服务质量方面存在差异化，不同供应商提供的服务质量不稳定。
有些供应商的售后服务缺乏专业性和及时性，给消费者带来一定的不便。
改进对策：加强电力供应商的服务质量监管，制定相关标准和指导意见，提升电力供应商的服务水平。
建立消费者维权机制，加强对供应商售后服务的监督，保障消费者权益。
3. 宣传和推广不足：电力供应商在宣传中存在不足，很多消费者对不同的供应商了解有限，难以做出明智的选择。
一些供应商没有充分利用新媒体等渠道进行宣传和推广，导致信息传递效果不佳。
改进对策：加强电力供应商的宣传和推广工作，利用多种渠道提升品牌知名度和市场影响力。
整合资源，加强与电力行业相关协会和机构的合作，开展专题宣传活动，提升公众对电力供应商的认知度。
4. 补偿机制不完善：在供电服务中，由于各种原因可能出现断电、中断等情况，给用户带来损失。
有些电力供应商在履行补救义务时效率较低，没有建立完善的补偿机制。
改进对策：建立健全的供电服务补偿机制，明确补偿范围和标准，加强供电服务中的监管和评估，确保供电服务的稳定性和可靠性。
电力供应商应加强对故障处理的技术力量和服务能力的培养，提高应急救援能力。
电力营销服务中存在的问题需要通过加强监管和规范管理，改进宣传和推广，提升服务质量和透明度等多方面的措施来解决，以提升电力营销服务水平和满足消费者需求。
试析电力营销优质服务的现状及改进措施
试析电力营销优质服务的现状及改进措施摘要：随着市场经济体制的运行，电力行业旧的销售管理模式显露出极大的弊端。
电力直接关系着社会生产和人们的日常生活。
所以供电公司要想更好地适应市场的需求，就要转变相应的发展策略，同时也是电力企业提升自身社会信誉和经济效益的主要途径。
在电力营销过程中，优质的服务水平可以为企业赢得用户的支持，推动企业的稳定发展。
关键词：电力营销；优质服务；现状；改进措施一、服务的提升在现代电力企业中起到的作用电力企业想要获得更好的社会竞争力，更快的占领市场，则应该优先改革创新的同时加强对服务的管理。
优质的服务就是在电力营销过程中，采取合理的方式方法为客户提供高效、快捷、方便的服务，用以提高企业的形象和信誉度，从而提高企业的社会竞争力，抢占市场资源，获取更好的发展。
如今，随着人们对生活品质更高的要求，在电力营销中，优质的服务起到的作用越来越明显。
优质的服务是电力营销中的组成部分，只有对外提高服务的品质，树立形象，对内加强对服务的管理才能让客户更加满意；从客观角度来看，优质的服务又承担着企业的经济效益和社会责任的压力，所以供电企业不仅在电力设施设备上要加强管理，保持设施设备的正常安全运行还要服务好客户，更要对社会经济作出努力，现在社会一味的追求效益是行不通的，要从社会经济角度出发，保证社会经济平稳增长才能有企业的发展空间，现电力企业强化优质服务则使提高企业形象的同时改善了社会竞争环境，这是电力企业对社会承担责任的表现；在社会经济发展的前提下，优质的服务是保证企业本身经济效益的重要途经，只有这样才能从根本上减少电力事故的发生，提高客户的满意程度，为企业的可持续发展提供良好的基础。
二、当前电力营销服务的现状2.1受传统观念影响营销服务认识不足电力企业中管理人员的思想观念较为落后。
由于长期计划的经济体系和政企之间形成不分管理有状态，使得很多企业都有了发展要靠国家、效益要靠政策、管理要靠行政手段的思想观念，明显缺乏主动性和创造性，无法切实改善管理。
关于电力营销优质服务的现状及改进措施分析
关于电力营销优质服务的现状及改进措施分析1. 引言1.1 电力营销优质服务的重要性电力营销是一个涉及到人民生活的重要领域，保障了人们生活和生产的基本需要。
而电力营销的优质服务则更是关系到人们生活的舒适度和方便性。
优质的电力营销服务不仅能提高用户体验，还能提高用户满意度和忠诚度，从而增加企业的市场份额和竞争力。
在当今市场竞争日益激烈的环境下，提供优质的服务已经成为企业生存和发展的关键因素之一。
电力营销优质服务的重要性体现在多个方面，优质的服务可以提高用户的满意度，增强用户对企业的信任感，促使用户更愿意选择、使用企业的产品或服务。
优质服务能够有效降低用户的投诉和退订率，保持客户的稳定性和忠诚度，为企业带来更加稳定的收入。
优质的服务还能为企业树立良好的品牌形象，吸引更多用户，带来更多商机。
电力营销优质服务的重要性不言而喻，是企业成功的关键之一。
【字数200】2. 正文2.1 电力营销优质服务的现状分析电力营销优质服务是指电力公司在向用户提供电力产品的过程中，从用户需求出发，提供更加优质、高效、便捷的服务。
当前电力营销优质服务的现状存在一些问题和挑战。
目前部分电力公司在服务上存在着滞后的情况，服务质量不稳定，用户体验感较差。
一些电力公司仍采用传统的服务方式，难以适应用户多样化的需求。
缺乏个性化服务也是影响电力营销优质服务的重要因素。
部分电力公司对用户需求了解不深入，无法提供个性化的服务，导致用户满意度不高。
信息透明度不足也是电力营销优质服务的现状之一。
用户往往难以获得电力公司的相关信息，不清楚公司的服务内容和价格，无法做出明智的选择。
部分电力公司在人才队伍建设方面仍存在欠缺，服务水平参差不齐，难以保证稳定的服务质量。
电力营销优质服务的现状存在着种种问题和挑战，需要电力公司不断优化服务机制，提升服务水平，以更好地满足用户需求。
2.2 影响因素分析在影响电力营销优质服务的因素分析中，主要包括以下几个方面：市场竞争激烈是影响电力营销服务质量的重要因素之一。
电力服务营销的现状与持续改进策略研究
几 个 方 面 的 问题 ：
２２１ 没 有 完 全 树 立 市 场 、 争 和 服 务 意 识 。 目前 ， ．． 竞 由于 我 国 的 电力 垄 断 的 问题 并 没 有 得 到 彻 底 的 解 决 ，虽 然 局 部 市 场 已经 出 现 比 响 ， 电需 求减 少 ， 国 电力 供 需 呈 现 出供 大 于 求 的态 势 。 由于 全 球 较激烈的竞争 ， 用 全 但供 电市场 总体上 仍然 处于 市场垄 断地位 ， 这就造成 经 济 持 续 低 迷 ， 国经 济 面 临 着 产 能 过 剩 、 长 乏力 的局 面 ， 国 电 多年来在计划经济体 制下形成 的市场、竞争￣ ， 务意识薄弱的现 象 我 增 全 ｏＥ Ｊ Ｅ 力供需会 出现持续供大于求、 或基 本持平 、 增速降低的态势。面对这 不能彻底得 到解 决 ， 重系统轻客户 、 重送 电轻配 电、 重生产轻 营销 的 严峻 的形式 ， 电企业如何持续 的改进 电力服务 营销策略、 供 提高顾 问题依然很严重。 客满意度 ， 扩展 市 场 需 求成 为 一项 重要 的课 题 。 ２２２ 管 理 体 制 不 能 完 全 适 应 市 场 和 顾 客 的 需 求 。首 先 ， －． 由于 我 １ 电力 服 务 营 销 的环 境 分 析 国现有的区域大 电网都是 由小 电网多次联网形成的 ，其营销机构 大 １１ 电力体 制 改 革 持 续推 进 电力 体 制 改 革 的 总 体 目标 是 ： 破 ． 打 都 按 原 区块 划 分 ， 营销 机 构 只 负 责 本 区 域 的 用 电 、 费 等 业 务 ， 各 收 处 垄断 ， 引入 竞争 ， 提高效率 ， 降低成 本 ， 健全 电价机制 ， 优化 资源 配置 ， 于条块分割的状态 ， 这种 电 力 “ 营 销 ” 营模 式 存 在 着 不 少 弊 病 。 小 运 其 促 进 电 力发 展 ， 进 全 国联 网 ， 建 政 府 监 管 下 的 政 企 分 开 、 他 部 门 形 成 高 效 的 协 同作 战 能 争 、 放 有序 、 康 发 展 的 电力 市 场 体 系 。从 ２ ０ 开 健 ０ ２年 ３月 ， 务 院 批 国 力。多年来供 电企业强调 了专业管理 ， 忽视 了整体协调 ， 最突出的表 准 实施《 电力体制改革 方案》 到 目前 为止 电力市场 改革 已取 得以下 现 是 电力 营 销 和 客 户 服 务 还 只 是 少 数 职 能 部 门 的 事 情 ，而 不是 企 业 ， 进展 ： 电力 “ 企分开” ① 政 改革 已基本完成 ， 实现 了国 家、 区和 省级 各个职能机构的共同任 务。 大 层面上 的政企分开 ， 政府 、 企业和中介组织基本到位。② “ 厂网分开 ” ２２３ 提供 的 电力 服 务 不 能 完 全 满 足 顾 客 的 需 求 。 目前 ， 大 多 ＿． 绝 改革 已经完成 ， 先后成立 五大发 电集 团、 大电网公司 、 两 四大辅助 公 数供 电企业提供的服务存在单一性、 粗糙性与趋 同性 的问题。 服务 的 司 ， 区 电 网公 司和 省 公 司 的体 制 改革 正 在 进 行 。 建 立 了 电力 监 管 大 ⑧ 单一性 ， 服务 的内容单 一 ， 有些企业仍只 重视 传统 的售 电服务 ， 指 如 机构。 当前 以 国 家能 源委 员会 、 家 能 源 局 和 国 家 电监 会 为 主 体 的 国 国 忽 视 售 后 服 务 及 发 电 与输 电服 务 ； 务 的粗 糙 性 ， 服 务 不够 深 入 、 服 指 家 层 面 的 电 力行 业 决 策 、 管理 、 督 架 构 ， 必 成 为今 后 一 个 时 期 电 监 势 细致 ， 走过 场 ， 形式 主 义 ， 务 质 量 较 差 ， 以 使 客 户 满 意 ； 务 的 搞 服 难 服 力体制改革提速的引擎。④ 在 电价改革方面 ， 电价改革方案》 已于 《 趋同性 ， 服务市场没有细 分 ， 指 采取 无差异市场 营销的服务策 略， 如 ２０ ０ ３年 ７月经 国务院批； 隹通过 ， 并发布 实施。按 照《 电价改革 方案》 向 农 电 市 场 、 业 用 电市 场 、 业 及 服 务 行 业 用 电市 场只 推 出相 同 的 工 商 的原 则 和 要 求 ， 积 极 推 进 上 网 电价 、 电 电 价 和 销 售 电价 的 改 革 。 要 输 服务内容 与服 务方式。 同时 ， 电力企业之间彼此盲 目模仿 对方的服务 这些都为 电力服务营销体 制改革创造了 良好的条件。 内容 与服 务方式 ， 不能形成 自己有特色 的营销优质服务 ， 以满足客 难 １２ 电力 需 求持 续 增 长 从 改 革 开 放 以来 ， 过 三 十 多年 的 快 速 ． 经 户 日益 提 高 的 对 电力企 业服 务 的 个 性 化 需 求 。 增 长 ， 国 超 过 日本 ， 为 继 美 国 之 后 的 世 界 第 二 大 经 济 体 ， 且 这 我 成 并 ２２４ 营销 团 队还 需 要加 强 建 设 。有 部 分 职 业 道 德 素 质 不 高 、 。． 敬 种 增 长 势 头 有 望 继 续 保 持 下 去 。 经 济 的 快 速 增 长 对 能 源 产 生 了 巨 大 业精 神 较 差 、 乏 专 业 技 能 ， 能 给 客 户 提 供 优 质 的 服 务 ， 时 会 造 缺 不 有 的 需 求 ， 电力 作 为基 础 的能 源 之 一 ， 国 民经 济 中 具 有 不 可 替代 的 而 在 成 很恶劣 的社 会影响 ， 破坏企业 苦心树立 的社 会公众形 象 ， ２ ０ 如 ０５ 重要地位和作用。 电力 网络 覆 盖 国 民经 济 的各 个 领 域 ， 现代 社 会 国 是 年 ６月 ２ １日 ，成 都 电业 局 抄 表 公 司 锦 江 分 公 司 因在 催 收 电费 时 错 民经 济 其 它 市 场 赖 以 存 在 的 物质 基础 和 先 决 条 件 。今 后 很长 一段 时 停 电， 未能及 ａ ￣ 正并送 电， 四川 省 电视 台影视 文艺频道《 ｌｑ ， － 被 现场新 间， 电力需 求总体上会保持持续增长 的势头。 闻》 目于 ６月 ２ 栏 ２日曝光 ， 产生 的影响和后果为人始料不及。 ２我国 电力服务营销的现状分析 ３ 我 国 电 力 服 务 营 销 的 持 续 改 进 策 略 ２１在既有体 制下初步建立 了比较 完善 的电力服务营销体 系 随 ． 针对上述存在 的问题 ，供 电企业需要从 以下几个方面持续改进 ： 着 电力体 制改革的深化，我 国供 电企 业 已经完成从 生产 型向生产经 ①全员树立市场、 竞争和服务意识。 随着 电力市场体制改革的深入 ， 现 营 型 的 转 变 ， 而 初 步 完 成 了 向经 营 服 务 型 的转 变 。 国 电 力服 务 营 进 我 阶段 供 电企业 的市 场垄 断地 位 有 可 能被 打 破 ，同 时其 他 能 源 的 替 代 、 销工作 已经取 得了长足的进 步 ， 具体体现在 以下几个 方面 ： ①初步 建 客户和发 电企业 的直供 等竞 争因素， 都会迫使、 或需要供 电企业改变 立 了“ 以客 户 为 中心 ， 足客 户 需 求 ” 营 销 观 念 ， 以市 场 为 导 向 ， 满 的 “ 以 工作作风 ， 以市场和服务为先导。 ②继续推进管理体 制改革。 电企业 供 营销服务为中心” 的营销机制。② 初步建立 了比较完善的营销组织 ， 需要打破 目前 存在 的条块 分割的状 态 ， 推行 “ 大营销 ” 的运营模 式 ， 完 主 要 包括 各地 方供 电企 业 成 立 了 电 力 客 户服 务 中 心 。 目前 全 国供 电 成 责 权 利 机制 ，使 各 个职 能 部 门 能协 同努 力 为顾 客 提供 更 好 的 服 务 。 企 业 客 户 服务 中 心 ， 分 为 “ 可 大客 服 ” “ 客 服 ” 类 。 “ 客 服 ” 式 、小 两 大 模 ③服务的持续 改进。 电企业需要继续推 进营销服务技术支持系统 的 供 以 山 东 电力集 团所 属客 户服 务 中 心 为代 表 ，把 原 有 市 场 营销 部 和 与 改善 ， 为提 供 更好 的优 质服 务提 供 硬 件和 技术 支 撑 ： 时 ， 同 提供 差 异 化 客 户 相 关 的职 能全 部 划 入 大概 念 的客 户服 务 中 心 ， 形成 营 销 服 务 “ 一 服务策略满足顾客 日益增长 的个性化服务需求。 建立完善的培训机 ④ 口对 外 ” 管理 模 式 ： “ 客 服 ” 式 中 ， 场 营 销 部 和 客 户 服 务 中 制， 的 在 小 模 市 完善营销团队建设。 高素质 的营销团队建设是一个长期过程 ， 电 供 心保持独立 ， 国绝大多数供 电企业客户服务 中心属于 “ 客服 ” 全 小 模 企 业 需 要 制定 长 期 的人 才培 养 规 划 ， 强 日常 培 训和 实战 训练 。 加 式。 ③初步建立 了营销服务技术支持 系统。目前 ， 依据 国家电网公 司 参考文献 ： “ 一 五 ” 息 发 展 规 划 ， 家 电
探究电力营销优质服务的现状及提升方法
探究电力营销优质服务的现状及提升方法摘要：高质量的电力营销服务能够为电力企业树立良好的企业形象，给电力企业提供无形的资产，使电力企业能够在竞争激烈的电力市场上长久的可持续发展。
为促进电力营销行业的快速稳定发展，需将电力营销优质服务工作作为电力企业营销工作的重点，并不断提升其优质服务效率。
本文主要针对电力营销服务工作目前的现状进行分析，并对其存在的问题进行改进措施的探讨，以期为电力营销优质服务工作的有效开展提供参考。
关键词：电力营销；优质服务；现状；提升方法前言在当今信息化时代，市场经济与科学技术共同进步的带动下，电力企业为实现更大程度的发展和进步，需要在电力营销优质服务上进行有效的拓展，使电力企业适应当前市场需要，并对电力营销工作的有效开展提供基础保障作用。
但在电力企业营销服务模式开展进行中，也存在一定的问题，因而，电力企业应将电力营销优质服务作为工作的重点内容，以加快电力企业优质营销的发展进程。
一、提升供电企业电力营销优质服务的重要意义首先，提升供电企业电力营销服务质量有利于构建和谐社会。
电力企业是我国的基础能源企业，它能否安全、稳定、充足、可靠的提供电力，关系到人民的生活、社会的发展、国家的安定。
随着人口的增多，社会的发展，对于电能需求的增多，电力企业在社会上扮演的角色越来越重要。
供电企业的电力营销是直接面对社会、面对人民群众的，具有优质服务的电力营销业务，符合和谐社会的要求。
因此，提升供电企业电力营销服务质量有利于构建和谐社会。
其次，提升供电企业电力营销服务的质量是供电企业基本的社会责任。
“供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是供电企业应该承担的基本社会责任。
构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性强、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。
力求使服务成为企业的核心竞争力，这是走在时代前列的企业方略。
”第三，提升供电企业电力营销服务的质量是供电企业生存发展的需要。
随着社会经济的发展，人口的增多，用电需求量的加大，电力企业面临的竞争越来越激烈，这给电力企业的发展带来更多压力的同时，也给其带来了更多的发展动力。
关于电力营销优质服务的现状及改进措施分析
关于电力营销优质服务的现状及改进措施分析一、电力营销服务现状分析1. 服务质量不稳定当前电力营销服务的质量在不同地区和不同企业之间存在着较大的差异。
有些地区和企业的电力营销服务非常便捷、高效，而有些地区和企业的服务则存在着较大的不足，例如办理业务时间长、服务态度差等。
2. 服务范围有限目前电力营销服务的覆盖范围相对较窄，特别是在一些偏远地区和农村地区，电力营销服务的覆盖范围非常有限，影响了广大群众的用电需求。
3. 信息不透明在电力营销服务领域，信息不对称的现象比较常见，例如一些企业在推广产品时存在一些虚假宣传、价格不透明等问题，给消费者带来了不必要的困扰。
二、改进措施分析为了提高服务质量的稳定性，需要加强电力营销服务的监管力度，建立健全相关法规和标准。
加大对电力营销人员的培训力度，提高他们的专业素质和服务意识。
建立健全用户投诉机制，及时解决用户的投诉和建议。
在扩大服务范围方面，可以通过加大对偏远地区和农村地区的政策支持力度，推动电力营销服务的全面普及。
鼓励电力企业开展多种形式的业务合作，共同提升服务覆盖范围，满足用户的用电需求。
为了提高信息的透明度，可以通过加强对电力企业的监管力度，严格规范其宣传行为，禁止虚假宣传和不当竞争。
建立健全电力营销信息公开制度，及时向用户公开相关信息，提高用户对电力营销的信任度。
三、结语电力营销优质服务的现状分析及改进措施分析，为我们提供了针对现有问题的具体解决方案。
随着社会的不断发展，电力营销服务也需要与时俱进，不断提升服务质量，迎接新时代的挑战。
我们相信，通过各方的共同努力，电力营销服务一定会迎来新的发展机遇，为广大用户提供更加便捷、高效的服务。
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电力优质服务论文
电力服务营销的现状与持续改进策略研究
摘要:供电企业如何持续的改进电力服务营销策略,满足顾客日益增长的服务需求,是其生存的根本。
在分析我国电力服务营销环境的基础上,本文对我国电力服务营销的现状和存在的问题进行了详细的分析,并针对性的提出了持续改进策略。
关键词:电力服务营销改进策略
0 引言
据2009年全国电力工业统计快报,上半年,受国际金融危机影响,用电需求减少,全国电力供需呈现出供大于求的态势。
由于全球经济持续低迷,我国经济面临着产能过剩、增长乏力的局面,全国电力供需会出现持续供大于求、或基本持平、增速降低的态势。
面对这一严峻的形式,供电企业如何持续的改进电力服务营销策略、提高顾客满意度,扩展市场需求成为一项重要的课题。
1 电力服务营销的环境分析
1.1 电力体制改革持续推进电力体制改革的总体目标是:打破垄断,引入竞争,提高效率,降低成本,健全电价机制,优化资源配置,促进电力发展,推进全国联网,构建政府监管下的政企分开、公平竞争、开放有序、健康发展的电力市场体系。
从2002年3月,国务院批准实施《电力体制改革方案》,到目前为止电力市场改革已取得以下进展:①电力“政企分开”改革已基本完成,实现了国家、大区和省级层面上的政企分开,政府、企业和中介组织基本到位。
②“厂网分开”改革已经完成,先后成立五大发电集团、两大电网公司、四大辅助公司,大区电网公司和省公司的体制改革正在进行。
③建立了电力监管机构。
当前以国家能源委员会、国家能源局和国家电监会为主体的国家层面的电力行业决策、管理、监督架构,势必成为今后一个时期电力体制改革提速的引擎。
④在电价改革方面,《电价改革方案》已于2003年7月经国务院批准通过,并发布实施。
按照《电价改革方案》的原则和要求,要积极推进上网电价、输电电价和销售电价的改革。
这些都为电力服务营销体制改革创造了良好的条件。
1.2 电力需求持续增长从改革开放以来,经过三十多年的快速增长,我国超过日本,成为继美国之后的世界第二大经济体,并且这种增长势头有望继续保持下去。
经济的快速增长对能源产生了巨大的需求,而电力作为基础的能源之一,在国民经济中具有不可替代的重要地位和作用。
电力网络覆盖国民经济的各个领域,是现代社会国民经济其它市场赖以存在的物质基础和先决条件。
今后很长一段时间,电力需求总体上会保持持续增长的势头。
2 我国电力服务营销的现状分析
2.1 在既有体制下初步建立了比较完善的电力服务营销体系随着电力体制改革的深化,我国供电企业已经完成从生产型向生产经营型的转变,进而初步完成了向经营服务型的转变。
我国电力服务营销工作已经取得了长足的进步,具体体现在以下几个方面:①初步建立了“以客户为中心,满足客户需求”的营销观念,“以市场为导向,以营销服务为中心”的营销机制。
②初步建立了比较完善的营销组织,主要包括各地方供电企业成立了电力客户服务中心。
目前全国供电企业客户服务中心,可分为“大客服”、“小客服”两类。
“大客服”模式以山东电力集团所属客户服务中心为代表,把原有市场营销部和与客户相关的职能全部划入大概念的客户服务中心,形成营销服务“一口对外”的管理模式;在“小客服”模式中,市场营销部和客户服务中心保持独立,全国绝大多数供电企业客户服务中心属于“小客服”模式。
③初步建立了营销服务技术支持系统。
目前,依据国家电网公司“十一五”信息发展规划,国家电网公司正在积极实施国家电网公司信息化建设工程(“SG186工程”),其中,营销管理是这一信息集成平台的八大应用业务之一。
④初步建立了一支比较训练有素的营销队伍,尤其是树立
了特别能吃苦、能战斗的作风和形象,例如,在2008年百年难遇的大雪灾中,电力系统职工出色完成了电力系统的抢修、恢复等任务。
2.2 我国电力服务营销存在的问题虽然我国电力服务营销取得了长足的进步,但是与顾客的期望还存在很大差距,主要存在以下几个方面的问题:
2.2.1 没有完全树立市场、竞争和服务意识。
目前,由于我国的电力垄断的问题并没有得到彻底的解决,虽然局部市场已经出现比较激烈的竞争,但供电市场总体上仍然处于市场垄断地位,这就造成多年来在计划经济体制下形成的市场、竞争和服务意识薄弱的现象不能彻底得到解决,重系统轻客户、重送电轻配电、重生产轻营销的问题依然很严重。
2.2.2 管理体制不能完全适应市场和顾客的需求。
首先,由于我国现有的区域大电网都是由小电网多次联网形成的,其营销机构大都按原区块划分,各营销机构只负责本区域的用电、收费等业务,处于条块分割的状态,这种电力“小营销”运营模式存在着不少弊病。
其次,诸多供电企业营销部门不能和其他部门形成高效的协同作战能力。
多年来供电企业强调了专业管理,忽视了整体协调,最突出的表现是电力营销和客户服务还只是少数职能部门的事情,而不是企业各个职能机构的共同任务。
2.2.3 提供的电力服务不能完全满足顾客的需求。
目前,绝大多数供电企业提供的服务存在单一性、粗糙性与趋同性的问题。
服务的单一性,指服务的内容单一,如有些企业仍只重视传统的售电服务,忽视售后服务及发电与输电服务;服务的粗糙性,指服务不够深入、细致,走过场,搞形式主义,服务质量较差,难以使客户满意;服务的趋同性,指服务市场没有细分,采取无差异市场营销的服务策略,如向农电市场、工业用电市场、商业及服务行业用电市场只推出相同的服务内容与服务方式。
同时,电力企业之间彼此盲目模仿对方的服务内容与服务方式,不能形成自己有特色的营销优质服务,难以满足客户日益提高的对电力企业服务的个性化需求。
2.2.4 营销团队还需要加强建设。
有部分职业道德素质不高、敬业精神较差、缺乏专业技能,不能给客户提供优质的服务,有时会造成很恶劣的社会影响,破坏企业苦心树立的社会公众形象,如2005年6月21日,成都电业局抄表公司锦江分公司因在催收电费时错停电,未能及时纠正并送电,被四川省电视台影视文艺频道《现场新闻》栏目于6月22日曝光,产生的影响和后果为人始料不及。
3 我国电力服务营销的持续改进策略
针对上述存在的问题,供电企业需要从以下几个方面持续改进:①全员树立市场、竞争和服务意识。
随着电力市场体制改革的深入,现阶段供电企业的市场垄断地位有可能被打破,同时其他能源的替代、客户和发电企业的直供等竞争因素,都会迫使、或需要供电企业改变工作作风,以市场和服务为先导。
②继续推进管理体制改革。
供电企业需要打破目前存在的条块分割的状态,推行“大营销”的运营模式,完成责权利机制,使各个职能部门能协同努力为顾客提供更好的服务。
③服务的持续改进。
供电企业需要继续推进营销服务技术支持系统的改善,为提供更好的优质服务提供硬件和技术支撑;同时,提供差异化服务策略满足顾客日益增长的个性化服务需求。
④建立完善的培训机制,完善营销团队建设。
高素质的营销团队建设是一个长期过程,供电企业需要制定长期的人才培养规划,加强日常培训和实战训练。
参考文献:
[1]谭健.电力营销精细化策略的探索与实践[J].电力需求侧管理.2010.12(2):58-60.
[2]谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管理.2010.(2):14-15.。