供电优质服务问题分析与对策
第３２卷第１４期
Ｖ０Ｉ．３２ Ｎｏ．１４ 企业技术开发 ＴＥＣＨＮ０Ｌ０ＧＩＣＡＬ ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ ＯＦ ＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥ ２０１３年５月 Ｍａｖ．２０ｌ３
供电优质服务问题分析与对策
董茂芬 重戊分
（国网湖北咸宁供电公司，湖北咸宁４３７１００）
摘 要：与时俱进地改善供电服务策略，不断满足用电客户日益增长的服务需求，是供电企业生存之根本。在日常的实际工作 中，文章通过对供电服务存在的问题进行归类，针对性的提出持续改进策略。 关键词：供电：优质服务 中图分类号：Ｆ４２６．６１ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００６—８９３７（２０１３）１４—００６４—０１
１供电优质服务存在的问题
①供电服务的监督考核机制不健全。目前我公司对供 电服务事项超时限，供电政策执行不彻底，文明供电不够
好等供电服务不到位情况缺乏量化考核。在实际工作中，
也没有为用电客户提供对供电企业服务质量进行监督与 评价的有效渠道，虽然开展了用电客户评议，但往往很难
做到全面有效，供电服务信息有效反馈机制并没起到应有
的作用。部分单位由于考核机制不完善，内部管理松散，致 使少数职工尤其是农电工责任心不强，抄表不到位，因估
抄、漏抄、错抄电表，抄表员垫交电费，以及不及时与客户 联系，导致客户投诉的情况时有发生。
②优质服务管理体系不完善。一些单位的作风建设只
体现在与用户直接打交道的营销、农电、监察和服务窗口 等“前台”部门；而生产、基建、技术等“后台”部门对行风建
设重视不够，企业内部存在重生产、轻行风，重经营、轻纠
风现象。一些供电干部员工对供电服务的理解仅仅局限于 供电客服大厅的功能，服务流于形式，停留在表面层次上，
没有真正服务于用电客户。部分供电干部员工认为供电服 务的内容就是对用电客户笑脸相迎、端茶倒水，使用文明
语言，建设设施齐全的供电服务场所，将“文明服务”、“微
笑服务”与供电服务划等号。 ③供电服务能力不足。一是供电可靠率及电压质量有 待提高。２０１２年，咸宁供电公司受理客户投诉３４件，其中反
映供电质量的有８件，占总投诉２３．５３％，排列第一，主要是
部分线路和台区仍存在薄弱环节，在高负荷时段，客户端 电压偏低现象比较严重。低压线路存在老化、线径小、接头
多等隐患，造成用户端电压较低及故障频发，特别是用电 高峰时期电器无法正常使用，影响了农村及城乡交接处部
分居民生活。二是供电故障处理能力有待提高。从省公司
通报的城市配网故障抢修情况及单位排名来看，成宁供电 公司故障率排名较后，部分基层站所未配置抢修车辆，夜
间抢修照明灯具配置不足，发生供电故障时，抢修不及时。
三是以供电客服大厅为核心的程序性服务机制尚不完善， 窗口设置不合理、服务项目不全，目前供电客服大厅窗口
设置主要是按专业设置，经常造成一个窗口排长队，别的 窗口无一人的现象，有时用电客户办理一项涉电事宜要过
几个窗口，办事效率较低。 ．
作者简介：董茂芬（１９６４一），湖北鄂州人，高级会计师，主要从事供
电纠风和行风建设工作。 ④供电人员素质有待提高。一方面供电干部员工队伍 年龄老化现象严重，缺乏精通供电管理、财会法律等知识
的全能型人才。且部分老同志业务素质滞后，供电知识老 化，已很难适应新期供电优质服务要求。另一方面部分农
电工思想素质和业务素质不太高，由于工作量大、要求高、
工资待遇偏低，易产生怨气和不平衡心理，其服务相对不 太规范，导致用户投诉增多。据统计我公司共有农电Ｔ１
９００多人，占职工总人数的４２％，在供电服务投诉中，农电
服务投诉占６７％，这与许多的农电工业务不精通、素质不 高有很大的关系。此外一些窗口人员流动性大，营业厅新
手多，加上规范服务、礼仪培训没有及时跟上，导致服务水 平难以提高。
２加强供电服务的对策
①加强优质服务监督体系建设。一是坚持“一月一查
一通报”，不断创新明察暗访方法，针对用户受电Ｔ程“
指定”、计划检修停送电时限等情况开展专项检查。二是坚
持月度纠风联席会制度，分析存在的问题、研究对策、制定 措施，积极探索纠风Ｔ作的新途径、新思路、新方法，建立
纠风工作长效机制。三是开展用电大客户走访调研活动， 针对调研中发现的问题进行认真解决和登门解答。四是加
强对客户投诉调查处理督办力度，并做到回访率百分之 百。五是开展服务质量调查，随机走访客户，对客户提出的
意见和建议，逐条制定整改措施，促进服务质量的提升。六
是强化供电服务外部监督，聘请行风监督员，通过定期召 开行风监督员和客户座谈会等方式，听取意见、总结Ｔ作、
切实提高公司供电服务水平。努力实现服务管理的事前预 防、事中控制、事后处置，形成服务的“闭环”管控流程。
②加大优质服务考核力度。一是把纠风＿ｒｒ作纳入领导 班子目标管理，实行“谁主管，谁负责”的行风建设责任制，
给纠风工作以强有力的领导保证。二是制定科学合理的
《供电服务质量事故责任追究办法》，优质服务和行风建设 考核实行一票否决制，对“供电服务特别重大质量事故”的
个人，当年不得评为各类先进，不得提升职务，所在部门当 年不得评为各类先进。对属实的供电服务投诉，认真调查，
按公司相关管理制度严格考核。三是推行行风对标管理，
将同业对标管理方式引入行风建设工作中，以“窗口服务 零差错，业扩报装零超期，故障报修零超时，投诉举报零责
任”为目标，考以行风建设优质服务为核心，对客户服务质
量调查、行风投诉、社会舆情、明察暗访、日常管理五大类、 十项考评内容进行数据统计，每月汇总各单（下转第６６页）
企业技术开发
变更带来的经济损失。首先，按照设计要求规范对变更进 行审批，符合相关变更制度，方可对方案进行变更；其次，
禁止施工方的私自变更，对于施工材料取代原来设计材料
现象应严格控制。若没有特殊情况，尽量不做任何变更，若 有特殊原因，不得不对设计方案进行变更，应尽量在设计
的初级阶段进行调整，从而减少由于变更所带来的额外经 济费用。工程电气造价的相关费用应做到心中有数，张弛
有度。 ２．５加强工程电气必备设施的管理
主要是针对各种电气的插座、开关以及线管的有效管
理，根据日常生活一般使用情况，空调机以及取暖器设置 在卧室或者客厅中；电视以及电话等设置在客厅以及卧室
内；一些电热设备如电热沐浴器等设置在卫生间；防盗报
警系统应在各门窗之下等。对于电灯的开关一般设置在 １３ ｍ位置，而插座的安装分为明装以及暗装，根据实际情
况，采取适宜的距离，控制其施工造价。 ２．６加强临时安全用电设施的管理
工程建设中应用临时用电设施是不可避免的，应加强
其有效管理。根据建设施工的实际情况，一般都采用ＴＮ—Ｓ 供电系统，该系统是将工作零线Ｎ与专用保护线ＰＥ在供电
电源地方严格分开，该系统也称之为三相五线制。在进行 安装时，应强调ＰＥ线不许断线，并且在距离较远的供电干
线上将其进行重复接地。另外一方面，在设置漏电保护器
时，应坚持三级保护原则，按照国家相关漏电保护制度进 行设计，与工地实际情况相结合，在确保工程安全的基础
（上接第６４页）位考评得分，通过网络平台对各单位的得分
进行排名公布，建立互相学习、共同提高的交流制度，使各
单位有针对性地制定整改措施，改善服务薄弱环节，提升 供电服务人员素质，推进行风建设工作深入开展。 ③加强管理不断提高供电可靠性。一是加强停电检修
管理，统筹安排，控制多次重复停电。二是加强故障抢修、
临时停电管理，严格抢修值班制度，加快抢修速度，缩短故 障停电时间。积极开展设备状态检修和带电作业，提高配
电网的状态检测和诊断水平。三是积极开展负荷预测工
作，定期开展高危及重要客户安全隐患排查治理，加强对 专变客户的预防性试验检查，能有效防止供用电事故的发
生，维护社会公共安全，保护电网安全。 ④积极推进供电服务社会化。一是进一步加强与各级
政府、各有关部门及相关单位的联系与沟通，发挥利用社 会各界、政府相关部门、新闻媒体等资源和优势，提高供电
服务水平。二是积极发展协电护电组织，广泛开展群众性
的协电护电工作，积极开展志愿者服务活动，动员社会力 量为有实际困难的用电客户提供必要的帮助。
⑤加强供电干部员工队伍建设。一是加强主题教育， 强化全员服务意识，进一步转变观念，树立“大营销”的概 之上，将工程电气的造价降到最低。 ２．７采取科学合理的工程造价计算方法
工程造价计算中采用一种将预算以及结算中的相关
项目划分若干组，并且将同组中的一个数据进行分项计 算，进而判断同组中其他分项工程量的准确程度。例如：在
计算过程中将地面垫层，地层地面面积，底层建筑面积以 及天棚涂料面积等分为一组，若计算出底层建筑，面积，就
能够将其他项的面积计算出来。这样一来，大大节省了计
算时间，减小了工作量，提高工作效率。
３结语
综上所述，工程电气是建筑工程的重要组成部分，在 确保工程质量的基础之上，对其造价进行有效控制，能够 减少不必要的人力、财力以及物力的巨大浪费，促进工程
获取最大的利润，最终提高其经济效益以及社会效益。
参考文献：
『１］黄美凤．建筑工程电气造价的有效控制ｌＪｌ＿城市建设理论研究 （电子版），２０１ ３，（５）．
【２］张涛，何文胜．建筑ｌ丁程电气造价的有效控制［Ｊ］＿城市建设理论 研究（电子版），２０１２，（３５）． ｆ３］黄素丽溅析电气工程造价控制叭建材与装饰，２０１２，（１ ４）． 孙妮娜．建筑工程电气造价的有效控制 城市建设理论研究 （电子版），２０１２，（３６）．
念，形成全员服务、全过程服务的规范，认真学习国家电网
公司新“三个十条”，贯彻《湖北省电力公司纠风和行风建
设工作细则》，针对新形式，解决新问题，扎实推进纠风和 行风建设工作开展。引导干部员工正确处理好服务与管理 的关系，形成在服务中管理，在管理中服务的思想，树立切
实为用电客户服务的理念，为用电客户提供更个性化、更
有效，及时的供电服务。二是加强干部员工政治素质修养 和职业道德修养，全面提升干部员工队伍综合素质，加强
干部员工队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重
点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培￣，Ｊ ｒｌＮ 整体性人才资源开发的转变，造就一支政治合格、作风优
良、纪律严明、业务过硬、文明高效的供电干部员工队伍， 使每个供电干部员工都能及时有效地为用电客户提供优
质高效的服务。三是加强农电用工管理，提高农电丁队伍 素质，改善农电工福利待遇，全面提升农电用工管理水平。
参考文献
［１】杜荣生．供电优质服务的现状分析与对策ｌ Ｊ１．中国城市经济
２０１ １，（２７）．
电力营销优质服务的提升对策分析
电力营销优质服务的提升对策分析
郭旭晖 （山西省电力公司吕梁供电公司）
摘要：电力营销策略的好坏将直接影响一个电力企业的经济效
益，这对于一个电力企业的发展起着至关重要的作用。其中有一项最
基础的工作也是电力营销中最关键的工作之一，就是负责对客户的 服务中心运行管理，实施检查和协调指导工作。客户的满意程度将直
接决定供电企业的形象和发展前景，作为电力企业的生命线，开拓市
场的通行证，打造企业专属形象的重要工作之一，成为了电力企业首 先关注的话题之一。本文探讨了国有电力企业营销现状，提出了优化
服务的几点对策。 关键词：电力营销经济效益优化服务重要话题 随着电力技术的发展，设施设备的更新换代，电力改革
的深入，国家电网推行的新制度运营和打破垄断的竞争形
态，都决定了现如今电力企业必须要以面向市场，巩固发展，
提高服务水平，深入改革作为电力企业的主线，其中优化服
务是改革中首要的管理理念，优质的服务面貌，提升企业的
形象是赢得市场的关键因素，也是电力企业发展的基础。
１服务的提升在现代电力企业中起到的作用
电力企业想要获得更好的社会竞争力，更快的占领市
场，则应该优先改革创新的同时加强对服务的管理。优质
的服务就是在电力营销过程中，采取合理的方式方法为客
户提供高效、快捷、方便的服务，用以提高企业的形象和信
誉度，从而提高企业的社会竞争力，抢占市场资源，获取更
好的发展。如今，随着人们对生活品质更高的要求，在电力
营销中，优质的服务起到的作用越来越明显。优质的服务
是电力营销中的组成部分，只有对外提高服务的品质，树
立形象，对内加强对服务的管理才能让客户更加满意：从
客观角度来看，优质的服务又承担着企业的经济效益和社
会责任的压力，所以供电企业不仅在电力设施设备上要加
强管理，保持设施设备的正常安全运行还要服务好客户，
更要对社会经济作出努力，现在社会一味的追求效益是行
不通的，要从社会经济角度出发，保证社会经济平稳增长 才能有企业的发展空间，现电力企业强化优质服务则使提
供电企业提高优质服务的几点建议
供电企业提高优质服务的几点建议
发表时间：2018-12-19T16:13:27.847Z 来源：《基层建设》2018年第32期 作者： 李伟 井锟 席经纬 张明玉 马雷
[导读] 摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。
国网安徽省电力有限公司颍上县供电公司 阜阳颍上 236200
摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。
关键词：电力企业改革；优质服务；促进发展
随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市
场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。
1、优质服务的现实意义
1.1优质服务是经济社会发展的客观需要。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。
1.2优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电
力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。
1.3优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳
新环境下提升供电服务质量的创新策略及措施
新环境下提升供电服务质量的创新策略及措施
摘要：
随着我国电力体制改革的不断深入，电力经营模式也在发生改变，电力服务质量问题被提上日程。如何使得电力企业能够为改革发展提供充足、可靠的电力支持，这是电力企业迫切需要解决的问题。本文针对供电服务质量提出了创新策略和措施，希望能为电力企业进一步提高电力经营能力和服务质量提供一些有益的参考。
关键词：供电服务 质量体征 创新策略 相关措施
前言：
我国经济的快速发展，人民生活水平不断提高，电力企业生产出更多优质电能和产品来满足人民生活用电需求和全行业发展需求。另一方面，人们对电力企业的认识也在不断地加深，企业管理模式的调整以及社会各方面能力的提升使社会对供电企业的认同感不断增强。供电企业如何适应电力企业发展新形势、如何提升电网供电服务质量如何改进电网技术成为了很重要的议题。
1.新环境下提高供电服务质量的策略
1.1建立现代化管理及服务模式
电力企业需要建立现代化管理模式来保证服务质量。供电企业在发展中要结合现代信息技术，并在供电服务方面更好把握社会各界提出的相关问题并改善相关服务流程，以用户为中心来完善和改进供电服务工作。目前，电力企业开展的业务流程是非常广泛的，包括了电力营销以及电力生产等各个环节，所以在这个业务流程的基础上开展工作可以更加有针对性，这样才能确保供电及服务工作的顺利开展。比如，在电力营销环节中的售电是非常重要的环节，售电人员需要不断地学习各种售电知识来进一步完善自己的知识结构，避免在提供服务时不能满足客户要求或者降低对客户的服务满意度[1]。
1.2增强技术革新能力，提升服务质量
电力技术的发展也要对供电服务工作提出新时期要求，为了更好地满足广大居民曰常用电需求，电力企业可以积极地对自己内部进行改造，从而提升其服务质量。同时，可以对现有产品进行优化、升级，这样才能提升新产品市场竞争力。政府相关部门也应该要大力宣传先进电力技术，増强社会各界对电力新技术发展、新产品应用方面的认识，推动电力服务新技术被更多的用户所接受。
浅谈供电企业的窗口服务
浅谈供电企业的窗口服务
供电企业的窗口服务是指供电企业为客户提供的各项服务的窗口。它是供电企业与客户之间直接接触和相互交流的重要渠道，是客户了解和享受供电服务的窗口，也是供电企业提供服务的窗口。一个好的窗口服务能够有效地提高客户满意度，增强供电企业的形象和竞争力。
供电企业的窗口服务主要包括以下几个方面：
一、窗口服务的基本要求
供电企业的窗口服务要有明确的服务宗旨，即服务为本、用户至上。窗口人员要以亲切、耐心、礼貌、热情的态度面对客户，做到真心实意地为客户提供优质的服务。窗口服务要有严格的规章制度，窗口人员要严格遵守规章制度，尽职尽责地完成每一个窗口工作。
二、窗口服务的内容
1. 业务办理：窗口服务的主要任务是协助客户办理电力业务，包括新装、增容、迁改、报修、缴费等各项业务。窗口人员应该熟知各项电力业务的办理流程和办理材料，能够熟练、高效地为客户提供办理服务。
2. 问题解答：客户在使用电力过程中可能会遇到各种问题，窗口人员要具备一定的电力知识，能够准确回答客户的咨询和解答客户的疑问。对于窗口人员来说，要注重学习和积累电力知识，提高自己的专业水平。
3. 投诉处理：对于客户的投诉，窗口人员要耐心听取客户的意见和要求，认真分析问题的原因，并积极寻找解决办法。对于不能立即解决的问题，要向客户保证及时反馈处理情况，并按照承诺的办法处理问题。在解决问题的过程中，窗口人员要善于沟通协调，化解矛盾，为客户提供满意的解决方案。
三、窗口服务的改进措施
要不断改进窗口服务，提高服务质量，供电企业可以采取以下一些措施：
1. 培训窗口人员：加强对窗口人员的培训和学习，提高其业务水平和服务意识。可通过举办内部培训班、定期考核和岗位轮岗等方式，培养窗口人员的综合素质。
2. 优化服务流程：对于业务办理流程比较复杂的业务，可以通过优化流程，简化办理程序，提高办理效率。可以采用线上办理、预约办理等方式，减少客户排队等候的时间，提高客户的满意度。 3. 加强信息化建设：供电企业可以加强信息化建设，提供在线查询、在线缴费等便捷的服务方式，方便客户随时随地进行查询和操作。可以通过建立客户服务中心网站、开展微信、APP等服务平台，实现与客户的及时互动。
小议如何提升电力企业服务水平
鼹；塑：丝凰．
小议如何提升电力企业服务水平
吴瑾
(江苏省盐城市供电公司，江苏盐城224500)
?j：‘哺要]文章针对当前电力企业的经营现状，提出了电力企业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗7／
t_旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法“．宝，也是实现政府和群众满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉。才能使供电企业在市场竞争的浓潮中永立于不败之地。，巨期阙】电力企业改革；优质服务；促进发展；完善制度建设?电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，随着市场经济的不断
完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的
关注，荣宠地位逐步消失。随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断，多家争雄的竞争态势，决定了电力企业
必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服
务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从
而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务，电力
服务目前的现状及如何懈决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。
一、电力企业提升硼岛水平的重要性
1)优质服务是经济社会发展的客观需要。当今世界已进入知识经
济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大
的获利能力。从服务八手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务
为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力作为国民
经济发展的支柱产业，更应抢先—步树立以优质服务抢占市场的先进理
念。2)优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性，
公益性和服务恺哥--—体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经
济命脉，承担着重要的经济责任，政治责任和社会责任。服务党和国家
工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务社会发展是电力企业的
“煤改电”配套电网建设优质服务存在的问题与对策
“煤改电”配套电网建设优质服务存在的问题与对策
【摘 要】冬季居民“煤改电”工作，作为清洁取暖的重要手段，在污染防治中起着至关重要的作用。近年来，各级政府部门坚决执行中央的工作部署，以居民冬季采暖为重点对象，认真开展了冬季居民“煤改电”工作。但在工作的实施工程中也发现了一些问题，本文结合作者自己在“煤改电”工作中遇到的问题，提出了解决对策，为下一步“煤改电”工作的顺利推进，切实提升“煤改电”成效，具有一定指导意义。
【关键词】煤改电;冬季采暖;原因;措施
引言
长期以来，我国在经济高速发展的同时也形成了严峻的环境污染形势，北方的雾霾是最为显著的表现之一，严重影响着人民的生命财产安全，阻碍着社会发展。进入21世纪，以牺牲环境为代价的粗放式发展模式已不符合时代需求，发展绿色经济迫在眉睫。党的十九大以来，各地政府认真践行“以人民为中心”的发展理念，全面贯彻中央生态环境保护战略部署，坚决打赢“蓝天保卫战”。以居民冬季采暖为重点对象，认真开展了冬季居民“煤改电”工作，取得了良好效果。但是在工程实施过程中，也发现了一些问题。为了能够更好地推动“煤改电”工作顺利实施，作者结合自己的实践经验提出了一些解决对策。
1“煤改电”工程实施过程中存在的主要问题
1.1“确村确户”精确度不高
“煤改电”户数增长很快，各地目前基本以村为单位，层层上报。但是由于确村确户时间要求很急，上报的准确度普遍不高。特别是上报用户的信息不详细，对类似一些长期零电量用户和几代合住一个院子的特殊用户，未能有效标注出来。再有因为采暖设备存在政府补助，个别村存在把关不严，多报户数的情况。这不仅造成了“确村确户”不准确，也浪费了政府的资金投入。 1.2“煤改电”改造工程量太大
由于实施“煤改电”优势明显，政府每年要求接入的户数增长很快，造成按时完成任务困难重重。一是由于现有配电网接入能力有限，无法满足“煤改电”用户大量接入的需求。而电网改造一方面投入巨大，另一方面时间上也很难满足。二是由于每年“煤改电”从确村确户完成，到10月底工程结束，有效工期最多4个月左右。而按照“煤改电”配套电网工程建设相关经验，同时考虑工程设计招标、物资供货、施工安装等需要5-7个月的固定建设周期。如果政府要求接入户数太多，供电公司很难在当年采暖季开始前完成全部配套电网工程建设。
浅谈新形势下供电优质服务的对策
ｚ。ｎｇｈｅ Ｙａｎｊｉｕ
浅谈新形势下供电优质服务的对策
周雄军
（国网四川省电力公司内江电业局，四川内江６４１２００）
摘要：从健全领导体制、务实２个基础、完善３个机制、注重４个建设、实施５项创新这５个方面阐述了新形势下供电优质服务的对策。
关键词：电力；服务；管理；制度
Ｏ 引言
近年来，在省公司的正确领导下，内江电业局在行风建设和优
质服务工作中按照国家电网公司“一强三优”的发展目标和“三抓
一创”的工作思路，坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，宏扬
“努力超越、追求卓越”的企业精神，通过“健全领导体制，夯实电网 和队伍基础，完善制度保障、监督考核、应急处理三个机制，注重窗
口、品牌、城乡一体化、惠民工程四个建设，实施流程、管理、科技、
服务、监控五项创新”，不断提高服务水平，提升行业作风形象，实
现了让客户满意、政府满意、上级满意的“三满意”。
１健全领导体制
坚持“统一领导、分级管理、层层落实”原则，成立电业局和供
电局２级行风建设和优质服务领导小组及办公室，电业局与供电
局、供电局与班组、班组与个人层层签订责任书，将责任落实到具
体人头。根据情况变动，及时调整充实领导机构人员，明确责任分
工，切实做到党政一把手负总责，分管领导主抓，业务主管部门具
体负责，相关部门密切配合，行风办监督检查，健全完善了党政工 团齐抓共管、全员参与的行风建设和优质服务领导体制和工作机
制。领导小组对行风建设和优质服务坚持定期分析制度，针对不同
阶段反映出的问题，及时制定改进措施加以完善。
２夯实２个基础
２．１ 夯实电网建设基础
加大城市、农村配电网络建设、改造力度，切实提高居民用电
可靠性和安全性，改善供电质量。四川省电力公司与内江市政府签
署了《力口快推进内江电网建设战略合作协议》。“十二五”期间，１个 ５００ ｋＶ变电站和３个２２０ ｋＶ、５个１１０ ｋＶ、２１个３５ ｋＶ输变电工
程将陆续新建投运，同时２个２２０ ｋＶ、５个１１０ ｋＶ和２个３５ ｋＶ
浅谈供电企业如何做好优质服务工作
浅谈供电企业如何做好优质服务工作 经营管理 浅谈供电企业如何做好优质服务工作 陈婧妮 （西安供电局营销部陕西西安７１００３２） 【摘要】本文阐述了供电企业优质服务的内涵及意义，分析了当前供电行业服务现状及存在问题，提出了提升供电企业服务质量的 对策建议。要转变观念，增强服务意识；推行特色营销服务制度；利用媒体进行广泛宣传；依靠现代科技手段提供支持；培养高素质职工队伍； 完善激励监督机制。 【关键词】供电企业；优质服务；企业发展；对策 个企业要生存、要发展，靠的是产品的高品质、人员的高素 质。作为电力企业，对供电可靠率的追求就是对产品质量的保证， 而服务质量的好与坏又是人员素质的体现。随着电力体制市场化 改革的逐步深入，供电企业的经营理念和管理模式正从传统的供电 管理逐步过渡到电力营销服务。新的战略机遇期，国家电网公司积 极推行“优质服务是国家电网生命线”的服务理念，把优质服务的 重要性提到了新的高度，充分展示了供电企业在新形势下追求双赢 的服务理念。供电企业开展“优质服务”不但赢得了社会大众的 认可，还赢得了客户的信赖，为企业增供扩销、拓展市场提供强有力 的保证。可以说，优质服务已成为供电企业发展的永恒主题。 一、供电企业优质服务的内涵及意义 ２ｌ世纪是以知识和信息为时代特征的商品经济社会，电力能源 仍然是推动社会前进的“助推器”，人们的生活和社会各项事业的 进步都离不开对电能的需求。电力作为国民经济基础性产业，是衡 量一个国家实力和现代化水平的重要标志，“经济要发展，电力须 先行”。我们必须站在政治的高度，充分认识到新形势下开展电力 优质服务对于供电企业生存发展的重要意义，紧密联系经济社会发 展和供电企业的实际，不断赋予优质服务新的内涵：以客户为中心， 坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规 范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规 范的服务，持续为客户创造价值；以真诚优质服务于党和国家工作 大局、服务于电力客户、服务于发电企业、服务于经济社会发展。 供电企业开展优质服务是“人民电业为人民”服务宗旨的直 接体现。对于一个企业而言，追求利润是永恒不变的法则和企业发 展的根本动力。供电企业作为市场经济中的一员，必然要按照市场 经济规律办事。从而，在市场经济导向下，供电企业应当改变过去 建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，建立一个能适应市场 需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。而在电力营销中心， 优质服务是开拓电力市场、强壮企业生命活力进而提升企业无形资 产价值的根本途径。 二、当前供电行业服务现状及存在问题 １、对优质服务的认识仍然不足 随着电力优质服务的日渐深入开展，优质服务的内涵也在逐渐 丰富和充实。然而，电力体制改革以来，由于企业对职工服务理念 的灌输不足，缺乏系统培训ｌ，致使职工对供电服务的认识只停留在 较低的层面。一部分职工认不清优质服务在企业的生存发展及经 营战略的地位。大多数职工对优质服务理念不够深入、优质服务内 涵认识不足，只是从自身的服务态度、形式、方法、手段等方面去把 握，而未能从服务的内容和质量去把握，如自己的服务是否获得了 客户的信任感、说话是否得体、以及是否满足了客户的需求等等。 多数职工在服务的过程中目的不明确，缺乏主动性和创造性，自身 工作带有一定的盲目性。 ２、缺乏发展的紧迫感和危机感 在长期传统的管理模式下，供电企业的职工对新的市场经济 下，电力生产所面临的危机未能进行清醒的认识和真切的感受。“用 户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工中存在。大部分 职工未受到待岗、下岗、工资减少等；中击，缺乏紧迫感、危机感。随 着社会主义市场经济的不断发展，供电企业由计划经济条件下自然 垄断行业的国有能源管理单位，转化为在市场经济条件下以电网经 营为主的公司制经营单位。面对电力市场漫起的硝烟，各级供电企 业必须树立紧迫感和危机感，用优质服务来支撑持续发展。 三、提升供电企业服务质量的建议 １、转变观念，增强服务意识 由“以我为中心”向“以客户为中心”转变，以诚待人，以情 感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现“流程规范、 服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。要想客户所想，急 客户所急，及日寸解决客户的用电困难。贯彻执行“人民电业为人民” 的服务宗旨，坚持客户至上的服务理念。使员工进一步明确企业面 临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营 方针，增强职工企业经营风险意识。 ２、推行特色营销服务制度 在推出三优服务与绿色通道的同时，实施首问负责制，建立客 户经理负责制和大客户经理制，及时保障政企客户业务受理与技术 支持，真正实现联络、沟通、协调的无障碍式服务。针对用户特殊需 求，还可以推行客户经理派驻制度，充分保障客户的最大利益，而且 在部门内部还可以建立了一整套完善的客户经理考评制度，通过以 下服务，确保对客户服务的尽善尽美。走访制：每周客户经理务必 完成规定的上门服务次数，办理客户所需的电力业务；电话询访制： 每周客户经理务必完成规定的电话询访次数，了解客户电力服务需 求，协调相关工作。要用我们的热心、耐心、恒心换取客户的放心、 舒心。以整洁优雅的工作环境、规范一流的企业标识、优质全面的 服务内容，带给客户良好的感受。 ３、利用媒体进行广泛宣传 和媒体构建良好的关系，加强供电企业的宣传工作。借助电视、 广播等媒体，及时把电力企业的运营状况、调度信息、供应状况、营 销服务等信息公布给广大消费者，并厂泛吸纳消费者的反馈情况。 通过这种方式、一方面可以形成良好的供、求双方互动的新局面：另 ～方面在厂大消费者的监督之下，可以确保电力调度的“公平、公 开、公正”。如遇停电等特殊情况，应提前或及时通过媒体把消息传 达给消费者，并做好解释工作，尽最大努力减少对消费者造成的不 便和损失。以真诚而高效的服务做到消费者满意 ４、依靠现代科技手段提供支持 现代信息技术发达，“９５５９８”电力客户服务系统的广泛应用， 方面可以通过９５５９８电力客服投诉电话，快速了解客户服务需求， 对涉及到的高级别事件，由专门的９５５９８客服监控系统实现在线催 办，抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级；另一方面，可以通 过此平台整合内部的服务资源。将该系统定位于“客户服务调度”， 配合其他制度，如“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”， 对电力服务业务进行协同管理。不断进行系统完善和功能拓展，通 过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“９５５９８” 系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。 ５、培养高素质职工队伍 在供电服务中，职工队伍的素质和态度是我们服务的形象和窗 口。我们必须坚持以人为本，在开拓电力市场中，（下转第７３页） ・－－——６４－－——
供电企业做好优质服务工作的对策探析
【文章编号】１００４—７３４４（２０１ ３）１０—００６９—０２
供电企业做好优质服务工作的对策探析
高科 薛波 （榆阳区供电分公司 陕西省榆林市７１９０００）
摘 要：在我国社会经济快速发展的过程中，电力企业作为国民经济的支柱产业，发挥着巨大的推动作用。作为供电企业来说，必 须将优质服务作为第一要务。在新形势下，供电企业的服务工作也越来越受到人们的关注与重视。本文主要是针对其中所存在的问 题，提出比较有建设性的对策。 关键词：供电企业；优质服务；问题；对策
刖蓦 当前，各个供电企业所面对的用户，其服务的质量是直接关系到整 个企业运营状况的大事。对于供电企业来说，做好优质的服务工作，是它 的第一要务，必须要引起足够的关注与重视。 随着国家社会经济的发展，居民的用电水平也在不断地提高。在此 基础之上，国家也在大力地整顿供电企业的服务工作，并成立了国家电 力监管委员会及提升供电企业服的规章制度，同时，这在一定程度上为 广大用电客户带来了便利。各大供电企业也在积极响应国家的号召，大 力倡导优质的服务工作，而那些“电霸”的称呼也正在随之消亡。 但是，在取得成就的同时，我们必须还应该看到仍然存在的不足。比 如，面对其它行业的优质服务，我们供电企业是否真正地做到位了，我们 是否还可以进一步提高自身服务的质量等等。本文主要是针对这些情 况，为广大供电企业的优质服务工作提出一些对策，以供大家参考。 １供电企业优质服务工作的重要性 （１）在社会经济快速发展的过程中，市场竞争的激烈程度也在不断 增强。在新形势下，企业之间的竞争，已不仅仅是在产品质量或者产品价 格上的竞争，而且还包括产品服务上的竞争。对于一个可以提供优质服 务的企业来说，它的强大软件设施能够吸引更多的客户，为企业带来更 多的社会效益。其实，企业搞好优质服务工作是当前适应社会发展的内 在需要，同时，它也是一种新的市场营销策略。在优质的服务渐渐成为一 种趋势时，供电企业应该抢占先机，树立先进的服务理念，增强企业的市 场竞争力。 （２）电力行业作为关系国家经济命脉的重要行业，它肩负着重大的 经济责任与社会责任。在党和国家积极倡导为人民服务的宗旨时，供电 企业提高服务质量是响应党和国家的号召的需要，同时也是自身发展的 需要。从服务广大的用电客户出发，是供电企业的工作重心，也是衡量供 电企业工作质量的重要标准之一。所以，从社会责任与使命这个角度来 说，供电企业做好优质服务工作是一种发展的需要。 （３）居民生活水平在随着社会发展不断提高的同时，其用电的要求 也在相应地提高。同时，用电客户的法律意识也在随着文化水平的提高 而增加，关于用电方面的法律知识，客户不会像以前那样似懂非懂了。大 多用电客户已经懂得如何采用法律的手段来维护自己的正当利益了。所 以，在这种情况下，各供电企业更应该依法经营，做好自身的优质服务工 作，为广大用电客户带来更多的便利，这其实也是为适应用电客户要求 的客观需要。 （４）随着广大居民用电的要求不断提高，电力市场的供需矛盾也在 日益紧张化，企业电网的运营稳定与安全也面临着严峻的挑战，其潜在 着影响社会安定的因素。针对这种特殊的矛盾关系，供电企业更应该做 好优质服务工作，实现电力资源的优化配置，保证居民的用电量，缓解供 需双方的矛盾，从而维护社会的稳定。所以，从这个层面上看，供电企业 做好优质服务工作是维护社会和谐、稳定的需要。 ２供电企业服务工作中的不足 ２．１服务意识与服务观念还达不到要求 当前，很多供电企业的服务水平还是停留在一个陈旧的范围内。受 传统服务思维的影响，它们往往还是存在着封闭、保守的思维方式，自身 的服务水平不能够与时俱进。大多供电企业是站在自己的角度来看待问 题，而不能从客户的角度来思考，这样的服务明显缺乏时代性，已不能满 足发展的需要。 ２．２服务体系与服务制度还不完善 虽然，进入新时期以来，我国法律体系与市场体系在不断地完善，但 是很多供电企业还是在继承计划经济体系下的服务模式。通常，它们的 优质服务只是针对那些窗口人员，而不能普及到所有客户身上。而且，在 服务的职责上面，供电企业做的也比较混乱，分不清自己的服务内容。这 样容易造成服务人员的工作混乱，导致自身服务水平的下降，甚至是影 响整个企业的形象。 ２－３服务流程与服务工序不够明了 很多供电企业在传统管理体制的束缚下，其业务的服务工序比较臃 肿与繁琐，客户往往要来回很多窗口才能办好一件事。服务人员只习惯 站在管理的角度来做事，还没有形成站在客户的角度来服务的习惯。对 于需要客户进行多种手续的事情，各部门的职责又混乱不清，这个部门 推给那个部门，那个部门又推给这个部门，受困扰的还是客户。造成这些 麻烦的主要原因就是供电企业各部门的交流程度还不够，对自身的职责 还不明确，各种服务的流程过于臃肿。 ３供电企业做好优质服务工作的对策 ３．１树立先进的服务意识与服务理念 供电企业要想做好优质服务工作，首先就应该树立先进的服务意识
浅谈电力客户服务中存在的问题及改进方法
浅谈电力客户服务中存在的问题及改进方法
摘要：国民经济的发展离不开电力企业的发展，电力企业是国民经济的支柱产业，因此，提升电力企业优质服务对促进电力企业的积极发展有着至关重要的作用。目前市场竞争越来越激烈，为了保障电力企业在竞争中的优势地位，电力企业应该转变传统服务理念，将创新这一因素融入到企业的发展中去，着眼于自身的经营管理，努力提升工作人员的专业素养和知识水平，加快电力企业优质服务的现代化步伐。
关键词：电力营销;客户服务;发展;改进
1 电力客户服务中存在的问题
1.1作为电力企业的用户，人们的生活质量需求的上升使得企业在进行供电时的压力也上升，因为如果供电的数量和质量无法达到要求，则很难满足人们的日常需求。
1.2人们生活观念的变化也促使传统电力营销理念发生变化，节约型社会的创建使得传统电力营销理念显得陈旧落后，需要进行完善和改进。
1.3电力营销的管理手段和方式过于陈旧。在当前，我们的电力营销的管理方式存在着一些问题，主要的表现形式是集约化程度过低、标准化体系建设遭遇阻碍。从技术方面的管理来看，过于陈旧的计量设备难以为计量管理工作提供强有力的支撑。
1.4供电服务水平低，质量差。由于当前电力企业的基础设施、服务理念、人员素养等方面还存在着明显的短板，导致当前的电力企业在进行电力服务的时候普遍存在水平低、质量差的问题。
2 电力优质服务是供电企业发展的核心
2.1优质服务的重要性和必要性
电力行业是国民经济中的重要组成部分，社会各行各业的发展都离不开电力行业，为社会提供可靠的电力产品是促进社会发展的重要前提。同时，作为一个服务行业，电力企业为社会提供优质的服务是电力企业应承担的社会责任。
2.2做好优质服务的策略
为了更好地提供优质服务，电力企业应当坚持以顾客为中心、提供优质服务的理念，在充分掌握市场需求的基础上生产出更优质的产品，提升工作人员的素质，优化服务手段和方式。首先，保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。输电网络的安全运行是电力企业提供优质服务的前提和基础，电力企业在进行好基础设备建设的同时，还要做到让不同电压等级的电力进行安全输送，保证变电设备和工作的安全进行，提升用电设备的可靠性。其次，转变思想观念是强化优质服务的前提。服务行业想要在市场中更好地生存下去，最为重要的就是提升其服务水平。一个具有更加优质服务的企业总是能够在市场的竞争中生存下来。电力企业作为服务行业，应当转变发展的理念，意识到自身效益的需要并依靠服务这个手段来实现。