证券业服务礼仪与服务行为规范
银行营业网点服务规范指引
银行营业网点服务规范指引(试行)第一章总则第一条为提高营业网点服务规范化、标准化水平，为客户创造一流的服务体验，根据中国银行业协会颁布的《中国银行业文明规范服务工作指引(试行)》(银协发 [2007]40号)和《中国银行业柜面服务规范》(银协发[2009]50号)《中国银行业零售业务服务规范》(银协发[2009]133号)等，特制定本指引。
第二条本指引旨在规范营业网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，以改进客户在营业网点的服务体验为根本准则，与对公和对私等业务部门的营销服务标准和业务规范共同构成泉州农商银行营业网点服务标准体系。
第三条本指引为营业网点基本服务规范。
各支行(部)在不违反本规范的前提下，应根据个人客户星级评定与服务体系，指导金融便利店、理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心、私人私人银行和信用卡专属服务网点做好市场细分和客户定位，建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确保服务规范化的基础上，提升对客户个性化需求的满足能力。
第二章基本服务规范第四条服务环境规范要创造整洁、明亮、舒适、有序的营业环境，方便客户办理业务，使客户保持愉悦的心情。
(一)外部环境1、应保持周边自属区域干净整洁，车辆有序停放。
2、要悬挂行名、行徽、营业单位名称和营业时间牌等标识。
标识制作符合总行规范要求，无缺损、无变形、无开裂、无污渍，行名、行徽夜光无残缺。
3、不得随意悬挂业务宣传横幅，橱窗宣传印刷品张贴规范，LOGO标识、橱窗灯箱、LED宣传屏等使用正常。
4、尽量设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。
(二)内部环境1、要规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，为客户提供准确的存款利率、外币汇率信息(开办外币业务的网点)。
2、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点要进行合理功能分区，并设置规范、醒目的标志指引。
各业务柜台，窗口要有明显、统一、规范的标识，涉外服务窗口应配有中英文对照的指示牌和标识。
金融服务礼仪 完整版
良好的金融服务礼仪能够增强客户的信任感和满意度，提高客户忠 诚度和业务量。
塑造企业形象
规范的金融服务礼仪有助于塑造企业专业、诚信、可靠的形象，提升 企业品牌价值和市场竞争力。
礼仪培训的内容与方法
基本礼仪知识
培训应包括基本礼仪知识，如着装、 言谈举止、沟通技巧等。
金融服务规范
针对金融服务的特殊性，培训应涵盖 服务态度、服务流程、投诉处理等方 面的规范。
3
商务宴请
选择合适餐厅，点餐得体，注意餐桌礼仪。
金融服务行业国际礼仪
了解文化差异
尊重不同国家和地区的文化差异，了解当地风俗习惯。
语言沟通
掌握基本的英语交流能力，注意用词和语速。
行李安全
确保客户行李安全，避免遗失或损坏。
06
金融服务礼仪培训与提升
礼仪培训的重要性
提高员工素质
通过培训，员工可以了解和掌握金融服务礼仪的基本规范和要求， 提升个人素质和职业形象。
02
它涉及到与客户、同事、合作伙 伴和其他利益相关者的交往，要 求员工具备良好的仪表、言谈举 止和沟通技巧。
金ห้องสมุดไป่ตู้服务礼仪的重要性
01
02
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提高客户满意度
良好的金融服务礼仪能够 让客户感受到尊重和专业， 从而提高客户满意度和忠 诚度。
树立良好企业形象
员工在金融服务中展现出 良好的礼仪，有助于树立 企业形象，提升品牌价值。
保密
保护客户隐私和商 业机密，确保信息 安全。
02
金融服务人员的形象塑造
仪容仪表
整洁干净
保持面部、手部和指甲的 清洁，定期修剪头发，保 持整洁的仪容仪表。
自然妆容
金融服务礼仪项目二金融行业员工仪容仪表礼仪
项目二金融行业员工的仪表礼仪案例一:一场“雾水”风波某中方企业正与欧洲某知名企业洽谈合作事项。
协议签订前夕此欧洲某知名企业考察团来那家中方企业考察投资事宜，对此企业领导非常重视，亲自挑选了礼仪公司的几位漂亮女模特来做接待工作，并特别指示她们身着紧身针织上衣，黑色皮裙，认为这样才显得对外商的重视。
但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。
后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有合作的必要。
【案例分析】原来，该企业接待人员在着装上，犯了大忌。
根据国际通行的着装礼仪要求，工作场合女性穿着紧、薄的服装是工作极度不严谨的表现；另外，国际公认的是，黑色的皮裙有风尘之意，只有妓女才穿……着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等多种信息。
在人际交往中，着装，直接影响到别人对你的第一印象，关系到对你个人形象的评价，同时也关系到一个企业的形象。
案例二:张萍的面试失利张萍去一家外企进行最后一轮总经理助理岗位的面试。
为提升自己的形象，这次她做了精心的准备。
一身前卫的衣服，配以时尚夸张的手链、造型独特的戒指、超闪的项链、新潮的耳坠，浑身上下处处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。
而她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以张萍觉得胜券在握。
但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。
主考官抱歉地说：“你的确很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合做助理这份工作。
实在很抱歉。
”【案例分析】我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。
对于配饰，宜少不宜多，否则给人一种张扬、压抑、零乱、不稳重的感觉。
案例三:这样的“接轨”可不行王咪读大四了。
渐渐地，她父母发现，孩子越来越专注打扮了。
一两个月才回家待上两天，而这两天至少有大半时间在化妆。
用王咪自己的话说，现在的企业特在意员工的形象。
金融服务礼仪完整版
4.金融行业员工的语言礼仪
4.1金融行业员工的文明礼貌用语 知识目标 1.熟记金融行业员工礼貌用语和文明用语 能力目标 掌握礼貌用语和文明用语的使用技巧 4.2金融行业员工的行业用语 知识目标 1.金融行业用语原则 2.金融行业用语的禁忌 能力目标 能熟练运用金融行业用语开展金融服务 4.3金融行业员工的电话礼仪 知识目标 熟记金融行业员工常用的电话用语 能力目标 知悉金融行业员工电话用语使用技巧
分。一个人的形象是通过仪表、服饰、举止、谈吐等方面来呈现的，是留给他人的整体印象。 • 二、仪表礼仪的构成 • 仪表一般由天然形象和外饰形象两部分构成 • 三、仪表的内容 • 包括仪容和服饰两大部分 • 四、金融行业工作人员仪表修饰原则 • （一）仪容修饰原则 • 男性工作人员以“洁”为原则，女性工作人员以“雅”为原则 • 基本原则是清新、端庄和恰当自然的修饰 • （二）服饰修饰原则 • 整洁大方是金融行业工作人员服饰礼仪最基本的要求和原则，着装应与自己形体、肤色相协调，还应区分场合
金融行业是金融机构从业人员利用专门知识，为社会提供物质精神财富， 获取合理报酬的工作
• （二）金融服务 • 定义 金融服务就是满足人的生产活动、经济交往、价值实现和物质交换需要而出现的互利性活
动。金融服务的实质是通过主动为他人提供特定服务（信用活动）获取利益。 • 服务类型 （1）存取现金服务 （2）资金安全性服务 （3）货币转移服务 （4）授信、延期立付服务 （5）金融顾问、代客理财服务。这是一个正处于快速发展中的银行服务领域，主要以提供
• 二、金融服务礼仪
• （一）金融行业
金融是货币流通和信用活动以及与之相联系的经济活动的总称。广义的 金融泛指一切与信用货币的发行、保管、兑换、结算、融通有关的经 济活动，甚至包括金银买卖，狭义的金融专指信用货币的融通。
服务礼仪与沟通技巧
当准客户发牢骚时要保持平静,面带微笑,等 她说完再做反应。
重复回应——用询问方式得重复词或短语 来鼓励顾客关于那个特定得想法提供更多 得信息。
“我觉得**态度特别不好？” “态度不好？”
复述反馈——用您自己得话重新叙述客户 所说得,为了尊重及确认而反馈回去。
完美型:M性格人具有周密、谨慎得特点 注意倾听她得话 镇定而且谨慎得回答问题 谈话内容要完整周全 沟通前准备所有相关资讯 放慢说明及展示 对事实和细节要清楚 与其沟通时要多让她说、树立专家形象、 注意后续得跟踪让她决定
体现积极承担得服务用语
A
选择积极得用 词与方式
B
善用“我”代替 “您”
常用说法:这就是不可能得 积极:我相信还有更好得解决办法,只就是我们还没 有找到。
客户社会背景得分类
社会背景分类——主要依据得就是市场细 分中得地理、职业、收入等分类要素,对客 户所处得社会地位进行定位。
常用得指标有居住、收入、职业、单位职 务、学历、社交圈、年龄、性别等。
不同得社会背景会造成客户性格得差异与 沟通得切入点不同,这就是与客户沟通时应 该提前掌握得要点。可在沟通前从系统基 本资料中提前了解。
微笑
微笑作为服务得扶助手段,应始终伴随着服 务得过程,她应就是热爱本职工作得自然流 露,应就是主动热情为客户服务得工作印象, 因此要使服务达到星级,做到主动热情、耐 心周到,就必须重视微笑服务。
微笑必须做到“三笑” “三结合”
三笑:眼笑、嘴笑、心笑 三结合:与眼睛结合、与语言结合、与身 体结合
递名片
客户具有自己得专家
举例:
您好！我就是XX证券得客户经理XXX。我 得主要工作就是为您进行账户得诊断与规划。 我能帮您进行包括基金、理财产品、股票等 多种产品得组合,使您降低账户得风险,顺利 达成资产得增值。如果您不介意得话,请给 我一点时间,与您沟通并提供您一些最新得 理财方式。
证券公司员工规章制度
证券公司员工规章制度
《证券公司员工规章制度》
证券公司作为金融机构,是一种特殊的金融机构，其员工规章
制度也与其他行业有所不同。
为了确保证券公司的稳定运作和员工的职业素养，制定了一系列的员工规章制度。
首先，证券公司员工规章制度对员工的素质要求非常高。
要求员工具有扎实的金融知识和丰富的市场经验，良好的专业道德和职业操守，以及较强的团队合作精神和沟通能力。
只有这样，才能保证员工在证券行业的职业素养，对客户负责并且在企业中取得成功。
其次，证券公司员工规章制度也对员工的行为和操守进行了规范。
要求员工必须严格遵守公司的内部管理制度和国家法律法规，不得利用职务之便谋取私利，不得泄露公司机密信息，不得从事违法违规活动。
同时也要求员工诚实守信，积极主动地服务客户，为客户谋取最大利益。
再次，证券公司员工规章制度都对员工的职业发展提供了相应的政策。
证券公司会为员工提供培训、晋升和福利政策等，激励员工不断提升自己，为公司的发展做出更大的贡献。
总的来说，《证券公司员工规章制度》是为了规范和提高证券公司员工的素质和操守而制定的。
只有员工都能自觉遵守规章制度，才能更好地为公司发展做出贡献，同时也能更好地保护客户的利益。
窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语
单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。
各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。
一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。
服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。
二、基本要求（一）依法合规。
开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
（二）诚实守信。
各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
（三）公平公正。
对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
（四）安全便捷。
在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。
在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。
（五）优质服务。
主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。
三、行为规范（一）岗责分明。
在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。
（二）仪表端庄。
工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。
（三）服务热情。
工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
文明礼仪行为规范
文明礼貌行为规范1、会使用文明用语，见到师长主动行礼，遇见客人要礼貌大方地问好,对待同学有礼貌要主动打招呼。
2、不在走廊大声喧哗,保持安静。
3、待人热情，见到老师,不直接呼姓名，要用尊称。
4、进入办公室要先敲门，不打扰别人工作、休息，说话有礼貌。
5、生活简朴不挑吃穿6、排队做好快静齐7、走廊不跑跳，靠右侧行走。
8、见到师长和客人主动让路，不围观尾随。
9、注意坐、立、行、走姿势，保持身体健康。
10、不在课桌椅、建筑物和学校墙壁上乱涂乱画，大扫除时注意不将水溅到墙上。
11、课间做有益游戏和活动，不做有危险的活动。
12、爱护公共财物13、请自觉遵守纪律礼貌用语十个字:“您好,请,对不起,谢谢，再见”。
在学校，我们要做一个有礼貌的好学生,在家里我们要做一个有礼貌的好孩子，在社会，我们要做一个有礼貌的好公民，为此，我提议：在日常学习生活中，都要“学礼仪，用礼仪，要重言，更重行"，让礼貌的种子处处发芽,让文明的花朵处处开放，我们人人争做彬彬有礼的阳光少年争先组试试就能行争争就能赢超越自我组超越梦想，展现自我奇思妙想组不怕做不到，就怕想不到，做到做不到，试试才知道！开启智慧的钥匙是属于你我的!希望之翼篇二：员工文明礼仪行为规范员工文明礼仪行为规范本守则以文明、敬业、高效、廉洁为原则制定,适用于公司总部机关及所属二级单位机关全体员工.一、道德规范1.忠诚企业.公司是员工体现自身价值的平台，员工须忠诚于公司.2.诚实守信。
诚实守信是员工从业的要求，员工应“当老实人、说老实话、办老实事”。
3.爱岗敬业。
员工要热爱自己的岗位,在本职岗位工作中应“严、细、实、恒”。
4.遵章守纪。
各项规章制度和工作纪律是保障公司整体协调运行的必要条件,员工须始终做到遵章守纪。
5.遵守公德。
公司服务于社会，员工应遵守职业道德,遵循社会公德，提高个人品德，倡导家庭美德。
二、仪表规范1讲究个人卫生，勤洗澡,勤理发，勤剪指甲.2发型要得体，男性头发前不盖眉，侧不掩耳,后不及领;女性根据年龄、场合的不同，梳理得当.3员工在工作期间应按照劳动保护的规定和岗位要求着装.着装要保持干净,熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。
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案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
把握关键时刻、有效提升服务满意度
提升服务满意度的ABC法则
第二模块：服务礼仪内涵----------不学礼，无以立
礼仪的概念- - -礼者敬人也
学习礼仪的现实意义
企业层面：优化供销关系
个人层面：提高个人修养
第三模块：行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
15度鞠躬礼的应用场合
30度鞠躬礼的应用场合
45度鞠躬礼的应用场合
行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
待人接物时的身体语言应用技巧
眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
不同场合商务社交距离的实际应用
为什么时候要平息客户的不满？
应对投诉时阳光心态的建设
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
证券业常见投诉的梳理分析
投诉客户的心理分析
经典投诉视频案例分析
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
第八模块：应知应会考核----------学以致用、数我最棒！
而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。让证券的工作人员在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！
第八模块：应知应会考核----------学以致用、数我最棒！
具体内容
第一模块：服务心态塑造----------让你的服务深入客心
服务心态建设- - -沟通从心开始
服务是一种心态而非技巧
你为了什么要做好金融服务工作
如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
标准、规范的问候语
语音、语调的应用
主动关怀等待客户的技巧
进行产品介绍的基本技巧
与客户沟通的过程中处理异议的技巧
面部表情及肢体语言的规范运用
柜员流程规范三字诀
经典案例分享&演练互动
欢送顾客的流程礼仪
客户满意度的确认
送别客户时的语言规范
面部表情及肢体语言的规范运用
经典案例分享&演练互动
第七模块：客户投诉礼仪-----------如何让每个人都成为您的忠实顾客
问的艺术：如何有效发问
日常沟通障碍分析
互动：经典沟通案例赏析
打电话的礼仪
三三原则
几声接起方显完美职业素养？
谁先挂电话？
打电话前要做哪些相关的准备?
如何转接电话?
手机礼仪
第五模块：服务流程规范----------一招一式体现专业
有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住顾客的心
业务受理规范四步曲---演示专业服务形象、传授业务推销技巧
迎候顾客的流程技巧
职业形象的完美展示
规范化的服务行为
三米六齿的基本要求
姿态语言的专业展示
专业、规范的服务问候语
经典案例分享&演练互动
受理咨询的流程礼仪
引领、分流客户的基本技巧
目光、微笑的应用技巧
关怀客户、服务客户的专业技巧
经典案例分享&演练互动
日常事务处理的礼仪
处理业务时的身体语言应用技巧
处理业务时的专业沟通技巧
【课程对象】金融服务行业职业人士；
【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
课程大纲
第一模块：服务心态塑造----------让你的服务深入客心
第二模块：服务礼仪内涵----------不学礼，无以立
《证券业服务礼仪与服务行为规范》（标准版：6课时）
【课程背景】
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。
第三模块：行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
第四模块：服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象
第五模块：待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
第六模块：服务流程规范----------一招一式体现专业
第七模块：客户投诉礼仪-----------大事化了、小事化了的秘诀
现场演练：职业淡妆的步骤/职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）/学员化妆练习和现场点评
整齐划一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
职业着装的基本原则：
适宜原则/ TPO原则/和谐原则/个性原则
案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
案例：日本地震期间东电公司的人员着装
案例模块：待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
游戏导入：体现沟通的过程
有效沟通的定义
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
语言沟通过程模拟导图
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
听的学问：倾听的重要性及肢体语言
第四模块：服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
俯首拾物时的优雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
行鞠躬礼时的基本规范
管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
在金融行业竞争日趋激烈的今天，证券之间的同质化越来越严重，差异性越来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为服务上的竞争。服务，已经成为决定现代证券成败的关键因素，金融产品的同质化无法造就差异化及个性化，无法体现证券营业网点优势。只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升银行的竞争力！
女士服务岗位的着装的TPO原则
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
西装着装规范的八个检点
衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
男士品味的展示：配饰的选用技巧
整体搭配的三色原则与三一法则
演练:一分钟形象改进
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
视觉营销的意义
案例分享：面点王的职员形象
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
证券业职员的职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味等方面的基本职业要求
女式化妆的基本要求及基本步骤
案例分享：给人深刻印象的洁厕工