服务模式以及五感要求
五感六觉服务的行动方案
五感六觉服务的行动方案一、将“五感六觉”理论引入餐饮业中国悠久灿烂的历史和传统文化塑造了独特的、博大精深的饮食文化，不仅在味道上讲究“色、香、味”，还要讲究用餐的环境、情趣和心境。
社会发展日新月异，人们的生活水平得到了极大的提高，消费观念、消费方式不断转变，但是中国人骨子里的“讲究”没有变，甚至越来越“挑剔”。
在就餐过程中，顾客期待的是眼、耳、鼻、舌、身等各种感官的综合性的良好体验。
不仅要求窗明几净，装修考究，而且对温度、音乐、舒适感、文化氛围、个性与格调等越来越在意。
因此，现代餐厅必须具备巧妙应对不同顾客的“挑剔”的实力，以优质的产品和高质量的服务赢得顾客满意，才能实现公司的可持续发展，在激烈的市场竞争中占据一定的市场份额。
五感营销的理论与实践由来已久，：密歇根大学商学院的Krishna教授在《感官营销》一书中谈道：“现代营销正通过视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉冲击着我们的大脑，全球品牌营销正在进人感官营销的全新时代。
”上海家化公司在1998年推出的新品牌佰草集，创造性地提出了“五感营销”法，其专营店以绿色为主色调，装潢典雅清新，柔和的精油香味素绕周围，伴随着悠扬灵动的音乐，营造出轻松怡人的氛围，让消费者从视、听、噢、触、味五个方面充分体验佰草集自然、平衡的理念。
“五感六觉”与五感营销理论有异曲同工之妙，五感六觉理论强调，调动眼、耳、鼻、舌、身、意六种感官同时作用，满足顾客对尊重感、安全感、高贵感、舒适感以及愉悦感的需求，从而实现顾客满意。
五感六觉理论更多地被运用于美容行业，比如现在风靡全球的SPA水疗，而将“五感六觉”应用于餐饮业，则少有涉及，相关文献资料也较少。
二、以五感六觉为基础提高顾客满意度的理论基础（一）顾客满意理论1965年，最早将顾客满意这一理论运用到营销领域的是美国学者卡多索（Cardozo），他认为通过研究和运用顾客满意，能够有效促进顾客的消费行为。
1986年，美国一位心理学家将顾客满意的概念由一个生活概念发展成为一个科学概念，将其定义为顾客在商品消费的过程中的需求满足的状态，从而使这一概念由简单的经营目标发展成为一种成熟的经营管理模式。
五感服务培训计划方案
五感服务培训计划方案一、培训目的五感服务是指通过触觉、视觉、听觉、嗅觉和味觉等五种感官来提供顾客的舒适体验，从而达到服务质量提升的目的。
本次培训的目的是帮助员工提高五感服务能力，增强对顾客需求的敏感度和客户满意度，同时提高企业的竞争力。
二、培训内容1. 触觉服务触觉服务是指通过触摸给顾客带来舒适感，使他们感到被关心和尊重。
员工培训中将重点培养员工触觉服务的技巧，如轻轻的握手、用柔软的毛巾擦拭桌面等。
2. 视觉服务视觉服务是指通过视觉给顾客带来愉悦感，包括环境的美观度和员工的外观形象。
通过培训提高员工整洁干净的仪容仪表，优化店铺装修和视觉陈设，使顾客在视觉上获得满意感。
3. 听觉服务听觉服务是指通过声音给顾客带来舒适感，例如音乐和员工的声音。
员工培训中将学习如何通过声音让顾客感到愉悦和舒适，如训练员工语言表达的礼貌和亲和力、提高音乐播放的协调度等。
4. 嗅觉服务嗅觉服务是指通过气味给顾客带来愉悦感，例如空气的清新和香气的舒适。
员工培训中将学习如何调节店内的空气清新度，使用香气提升顾客舒适感。
5. 味觉服务味觉服务是指通过味觉给顾客带来愉悦感，如餐厅的菜品和饮料。
员工培训中将重点培养良好的烹饪技巧和饮品制作，以及更好的口味调配。
三、培训方案1. 教育培训通过专业的五感服务培训课程，包括理论和实践，使员工对五感服务有更深入的理解和掌握。
2. 现场实操在实际场景中进行五感服务实操，由培训师现场辅导员工实际操作，使员工能够快速适应和掌握五感服务技巧。
3. 角色扮演通过角色扮演的方式，模拟顾客需求和反馈情况，让员工更加贴近实际的工作环境，学会如何灵活应对各种情况。
4. 学习交流鼓励员工在培训中进行学习交流，分享经验和心得，激发员工学习的兴趣和动力。
5. 实时反馈在培训过程中及时给予员工服务表现的反馈，帮助员工发现不足并及时纠正，提高五感服务的质量。
四、培训评估1. 培训前评估在进行培训之前，对员工的五感服务能力进行测评，以确定培训的重点和方向。
酒店核心五感服务
酒店核心五感服务
“五感服务体系”是浙江佳源服务集团历时一年多时间，以六保服务（保安、保洁、保绿、保修、保学童、保长者）为基础，围绕业主居住五种感受（听觉、触觉、视觉、嗅觉、味觉），以站在业主的角度和感官效果而精心研发设计的先进管理服务体系，已得到政府主管部门及业主的高度认可和赞誉。
1、五感合一高端商务酒店时代新要求
高端商务体验新时代对维也纳酒店提出了更高的要求，想要更深层次的打动客户，必须噢觉、听觉、视觉、味觉、触觉上全方位发力。
嗅觉作为连接大脑中负责情感处理的扁桃体和负责记忆处理的海马
集合体的第一大感官，在引发消费者更深层的情绪，推动消费者行为上有重要作用。
2、传统营销手段失效，专属香气成品牌新名片
随着经济的告诉发展，传统的营销手段已不能满足维也纳酒店的发展需求，而专属的香气则成为连锁酒店品牌新名片，通过嗅觉营销，提升客户的满意度，在用户心中留下潜移默化的嗅觉感受，不容忽视。
洞察客人的需求5字诀
洞察客人的需求5字诀在如今体验为王的数字化时代，为客户打造极致的体验，才能与客户真正地建立心与心的链接。
而这五感，就是我们洞察客户不同层面的需求，所采用的一种行之有效的工具。
所谓五感，就是五种感受，分别是：安全感、获得感、愉悦感、成就感、崇高感。
这五种感受，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升。
第一：安全感所谓安全感，就是客户来到你这个地方消费，内心是安全的。
这个安全感取决于产品的质量和价格的合理，甚至是门店的周围环境等等。
简而言之，就是客户进到这里，他没有感觉被欺骗，这样客户就会感觉到安全。
安全感是解决客户对企业基础信任的问题。
第二：获得感当客户付出了资金、时间、精力来到门店消费，我们要让他有所收获。
这个收获有，有形的产品收获，也有无形的精神收获。
获得感，解决的是一个价值的问题。
客户来这消费，是物有所值还是物超所值。
第三：愉悦感所谓愉悦感，就是我们给客户提供的服务，让客户在精神上，感觉到是开心的、愉悦的。
因此，我们可以围绕客户的愉悦感，升级与客户的交互方式。
为客户提供服务，带去温暖，让客户感觉来到这里，就有种宾至如归的感觉，自然内心是快乐的。
第四：成就感如何让客户拥有成就感呢？成就感解决的是一个自我认可的问题。
比如，在与客户互动的过程中，能够帮助客户有所成长。
第五：崇高感每一个人心中都住着一个大我，这份大我，就是利他。
倘若我们创造的商业环境，能够帮助到客户不仅实现自身的成长，同时还能够去利益到他人，那么，客户就会从中获得一份崇高感。
我们与客户的关系就会从薄薄的一张纸，变成厚厚的一本书。
顺应了客户内心的渴望，渴望去做一份贡献，渴望去帮助他人，获得崇高感。
于是，公司与客户之间建立起心与心的链接，构筑了彼此之间的信赖关系。
感知觉在酒店服务中的运用
感知觉在酒店服务中的运用你有没有注意到，有时候你在酒店里，感觉像是被照顾得无微不至，简直是身心都被温柔包围？你走进大堂，迎面而来的不只是空调的凉意，还有那股让你瞬间放松的香气，接待人员的微笑也恰到好处，仿佛能透过他们的眼睛看见你内心的小疲惫。
哎，说起这“感知觉”啊，很多时候我们并没有刻意思考过它，但是它在酒店服务中的运用，真的是无处不在，细腻得让你都不自觉地被打动了。
我们每个人每天都在接受五感——视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉的刺激，这些感官反应不仅帮助我们了解周围的世界，还直接影响我们的情绪和行为。
咱们住酒店不就是想体验一个放松的氛围嘛，谁会希望在一个让人压抑、丧失好心情的环境中度过呢？反正我是绝对不行的！所以，酒店在服务中利用这些感知觉，简直是暗地里帮助我们提升整个住宿体验，让人忍不住赞叹。
先说视觉吧，眼睛可是最直接的感官，能看到的东西第一时间就能影响我们的情绪。
你想啊，那些酒店大堂里的艺术画、灯光设计、干净整洁的环境，都会瞬间让你心情舒畅。
特别是酒店的灯光调得恰到好处，既不刺眼也不昏暗，就像是在为你营造一个温暖的怀抱。
那一刻，你好像完全放松了，不再有外界的压力。
这不就是“眼见为实”吗？一进门，就让你感到宾至如归，谁还会记得自己刚才是怎么纠结着打包行李的？说到听觉，那也是不能忽视的。
在酒店里，你听到的不仅仅是接待员的问候声，还有那些低音炮一样的音乐，听得让人心情瞬间就变好了。
不要小看这个“背景音乐”，它可是大有文章的哦。
你看，很多高端酒店会播放一些轻柔的音乐，让你从喧嚣的外面瞬间进入到一个完全放松的状态。
像是“天籁之音”，它不会很抢眼，但是却能潜移默化地影响你。
试想一下，假如你进门时听到的却是噪杂的环境音或者铃声不断，能不让人烦躁吗？而那种轻轻的旋律，恰恰会让你想要闭上眼睛，深呼吸，放慢脚步，享受这一刻的宁静。
再聊聊嗅觉吧，这个有时候大家不太重视，其实它影响有时候比视觉更深远。
你知道吗？许多酒店在大堂里都会放一些独特的香氛，闻到那香味，你就觉得自己好像进入了一个完全不一样的世界。
给顾客提供优质的五感六觉服务
给顾客提供优质的五感六觉服务第一篇：给顾客提供优质的五感六觉服务给顾客提供优质的五感六觉服务任何一个专业品牌要深入美容院和顾客的心理，最大的因素应当是注重对终端加盟店的管理，要求其必须以顾客为向导来管理和经营。
● 尊重感：每个人都渴望别人的尊重，这是为美容院的顾客的第一需要，美容院工作人员从客人进店的问候、落座、倒水、咨询、护理最后到出门时送出门外的一系列动作都要保持一种低姿态，热情、面带微笑，与客人交谈时候不要东张西望，要精力集中，并根据客人的不同年龄，使用不同的礼貌用语，让客人始终都有一种被尊重的感觉。
对待顾客提出的问题，一定要一丝不苟地马上解决，切不可冷落客人。
● 高贵感：要想赢得顾客，就要让顾客表现得比我们优越。
能来美容院的顾客一般生活状况都不错。
虽然她们可能怀着不同的目的。
但绝大多数人都会觉得自己的生活优越于其他人。
她们出入的场所档次越高，消费越高，这种优越感就越明显。
所以美容院想吸引顾客，就要从两方面下功夫，一是尽量把美容院打造一家专业的，有档次的店，这也是美容院装修的意义。
装修的档次越高，客人就会以来此家美容院为荣，认为光顾该店同时也提高了她的层次。
正如住五星级酒店要比住招待所更能感到自己的优越和高贵一样。
所以说店面装修是美容院经营的三大法宝之一，能让来美容院的客人体会到这种优越感。
另一方面就是，美容院的美容师一定要穿着朴素、整洁、不要戴名贵的首饰，这也是从侧面衬托出客人的优越感。
● 安全感：专业的美容院专门为女性提供服务，没有外界的干扰，客人会感觉很安全，会全身心地放轻。
现在好多美容院都设立独立的单间，一个房间一个顾客，客人可以尽情地释放自己的压力，发泄、倾吐又不用担心别人知道自己的隐私。
美容院在选择产品的时候一定要选择高品质的，安全的护肤品，客人用过后不会产生副作用。
美容院提供的应当是专业的技术，这会让客人有另一种安全感。
● 舒适感：美容院能不能留住顾客除了技术、服务、产品等因素，另外一个重要的因素就是能不能让客人有一种舒适感。
物业服务设计从五感开始
物业服务设计，从“五感”体验开始......物业服务是一项综合性很高的管理工作。
在日常管理中，企业经常会借鉴、引入现代企业管理的方法和理念来促进客户体验优化、服务品质提升、提高满意度和品牌影响力。
目前我们所熟知的现代企业管理方法有如“5S”管理法、MOT关键时刻管理法、ISO质量管理体系、客户触点管理等，已不断被引进、应用，并取得很好的管理成效。
而“五感”体验管理也是一种提升体验的现代管理方法，更多应用于高级酒店、奢华汽车、景观设计等领域。
但随着物业管理由粗放式向精细化转变，物业服务的竞争慢慢转变为在细节体验上的差异。
同样，“五感”体验管理也逐步应用于物业服务企业。
什么是“五感”体验？所谓的“五感”，就是人们具有的最直接的、最基础的五种感受和体验，分别为视觉、听觉、嗅觉、触觉以及味觉。
根据物业管理的定义，不难看出物业服务不仅要做好静态的物的管理，还要做好动态的人的管理和服务，所以可以从“五感”的角度进行一些管理设计。
据研究，人类80%的信息记忆来自视觉。
因此物业管理服务一定要充分服务于人们的视觉要求。
另外，人们对物业的感受是多方面、全方位的，物业服务还要适当符合人们的其他感官感受。
“五感”体验在物业管理中如何应用？视觉视觉感受是物业服务中最为普遍的。
以小区物业管理为例，如人行/车行出入口、单元门入口、电梯、车库、广场、绿化、员工形象等，业主肉眼都可以看到并能直接感知好或不好。
所以物业服务最基础的是要做到卫生整洁、设施设备正常、绿化美观、人员形象好等。
听觉人们在感受环境时，有85%是从视觉出发的，有10%来自听觉。
试想：小区内噪音不断、物业人员恶言相对……这样的服务肯定是不能令人满意的。
业主肯定喜欢听到的是美好的声音，才会感受到心情愉悦。
所以在日常管理中，物业服务要重点做些听觉的设计、把控。
有人认为听觉体验可以分为正设计和负设计。
正设计是指在原本声音的基础上增加一些声音元素，比如在上下班高峰期可以放些轻音乐，给人以“宾至如归”的舒适享受。
五感策划方案
五感策划方案1. 背景与目标在当今社会，消费者对于产品和服务的要求越来越高，他们期待得到全方位的体验。
五感策划是一种将感官体验纳入营销和产品设计的方法，通过刺激消费者的五感，以提高产品或服务的吸引力和竞争力。
本文档旨在提供一个五感策划的方案，以帮助企业在产品和服务设计中实现五感体验，进而提升消费者的满意度和品牌忠诚度。
2. 目标受众本方案适用于各种类型的企业，无论是餐饮业、零售业还是旅游业等，都可以通过五感策划来提升产品和服务的体验效果。
3. 五感策划的重要性五感策划在市场竞争激烈的今天具有重要意义。
以下是几个理由：3.1 提升产品和服务的吸引力消费者往往会选择那些能够满足多种感官需求的产品和服务。
通过引入五感策划，企业可以提供更加丰富的体验，提升产品和服务的吸引力。
3.2 增强品牌形象和竞争力五感策划可以帮助企业塑造独特的品牌形象，让消费者对企业有更深刻的记忆。
这有助于提高品牌忠诚度，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。
3.3 提高客户满意度通过五感策划，企业可以提供更好的体验，满足消费者对于感官体验的需求，从而提高客户满意度和忠诚度。
4. 五感策划的具体实施步骤4.1 视觉感官策划视觉是最直观的感官之一，企业可以通过以下方式进行视觉感官策划：•设计吸引人的品牌标识和包装设计；•制作精美的产品展示和宣传物料；•搭建美观舒适的线下实体店面。
4.2 听觉感官策划听觉是能够给人带来情感共鸣的感官之一，企业可以通过以下方式进行听觉感官策划：•使用恰当的音乐和声效来营造氛围；•培训员工提供愉悦的语音服务；•搭建独特的声音标识和品牌音效。
4.3 味觉感官策划味觉是可以直接刺激人的感官之一，企业可以通过以下方式进行味觉感官策划：•提供高品质和美味的食品或饮品；•设计特色调味品和独特的食材组合；•利用嗅觉引导消费者进入食欲状态。
4.4 嗅觉感官策划嗅觉是一种能够引发强烈情感和记忆的感官之一，企业可以通过以下方式进行嗅觉感官策划：•选择合适的香气来营造舒适的环境；•制作具有独特香味的产品；•设计个性化的香氛和香水。
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第一章服务模式以及五感要求
服务模式为呼应式模式，要求呼者大声、应者大声。
第一阶段要求做到言到、声到、礼到、人到。
第二阶段要求做到微笑露一点、嘴巴甜一点、动作快一点、效率高一点。
第三阶段要求作到快三秒、多致谢、多致歉、勤问好。
五感要求：五感要求是指通过我们的服务让客人有亲切感、热情感、尊重感、真诚感、朴实感五种
感觉。
具体通过动作、声音、表情、语言四
个方面作出体现。
一．表情：要求和颜悦色、微笑服务，跟客人沟通是眼睛必须看着客人的脸部；必须给客人一种我
们见到他（她）很开心，我们很欢迎、喜欢
他（她）的感觉；不可出现皱眉、瞪眼、不
耐烦的表情。
二．动作：要求举止文明、彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大、动作要轻；坐、立、行都要有正
确的姿势，注意克服引起客人反感的无意识
小动作，见到客人必须点头鞠躬、问好。
三．语气：中气要足、要自然，致欢迎词最后一字须高半拍，不可使用急、烦、怒、怨、则、责五
种语气。
四．声音：吐字要清晰、要有韵律，声音不可太低，以45分贝为标准，声音带有喜悦、开心之情。
第二章礼仪、礼貌规范
注意礼仪、礼貌是服务工作最重要的职业基本功之一，体现了公司对宾客的基本态度，也反映了从来人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是从业人员通过一定的语言行为和方式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
在外表上就是要注意衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅、谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明、彬彬有礼，态度不卑不亢、和蔼可亲。
要具备保持微笑的职业和本能。
（一）仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生服饰，是人的精神面貌的表现。
其具体要求如下：
1、工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸
露怀，衣冠不整，不能
将衣袖、裤子卷起；工作服外衣衣袖、衣领口不
得显露出个人衣物，工作服外不得显示个人物品，
钥匙串不宜挂在臂后部或外露；制服衣袋不得多
装物品，鼓起；工牌要佩带在左胸前；只能穿公
司规定的鞋上班；女员工只准穿肉色丝袜，其他
颜色和带花边、通花的袜子一律不准穿，袜头不
得显露裙角，袜子不得有破洞，男员工袜子只限
深色。
2、仪容要大方，指甲常修剪，不留长指甲，不得涂
有色的指甲油；男士不留长头发，发脚以不盖耳
部及衣领为宜；女士不得留怪异发型，头发要梳
洗整齐，不能披头散发。
3、注意个人卫生，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不出
孔，手要保持清洁。
勤洗澡防汗臭，上班前不吃
有异味的食品和不喝含酒精的饮料。
4、注意休息好，充足睡眠，保持良好的精神状态，
上班时不得面带倦容。
5、女士上班要化文雅淡妆，不准戴手镯、手链、耳
环及夸张头饰，戴项链不得外露。
6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整
理仪表时，要到卫生间或工作间，不能当着客人
的面或在公共场所整理，做出有损公司形象的行
为。
（二）表情
表情是人的面部动态流露的情感，具体注意以下几点；
1、要面带微笑，微笑的标准是表情愉悦，不露牙齿，
两眼明亮注视对方，态度坦诚，和颜悦色，给人以
亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不受欢
迎感。
2、注意微笑的场合，在气氛肃穆，客人自觉狼狈尴
尬，众人忧伤情绪低落等场合，即使有滑稽可笑的
事，员工应切忌发笑或面带笑容。
3、注意笑的程序，在工作场合不宜开怀大笑、朗声
大笑、笑声不绝，应是微露笑意，会心地、含蓄地
笑；注意笑的方式，切勿机械式呆板地对客人微笑
示意，使人莫名其妙和尴尬，也不宜随时随地第咧
嘴笑，微笑应是自然表情的流露。