单元10 城市轨道交通市场营销
第十单元城市轨道交通市场营销
10.3 营销策略与客户服务
10.3.2 产品策略与客户服务 ─ 城市轨道交通服务产品是指用以满足位移需要 的全部服务
─ 乘客“到站、询问、购票、检票、候车、上车
旅行、检票、离站或换乘”全过程所得到的服
务。
10.3 营销策略与客户服务
10.3.2 产品策略与客户服务
到站
• 乘客搭乘地铁，首先需弄清附近地铁站的位置，然 后通过出入口进入车站。
• 乘客需求
–车站位置合理； –到地铁站的距离短； –方便到达地铁站； –地铁出入口容易找到； –地铁引导系统指示明确。
10.3 营销策略与客户服务
10.3.1 乘客对城市轨道交通服务质量的要求
舒适性
─通常包括座椅、空气、噪声、车厢整洁、服
务态度、行驶平稳度等。
方便性
─包括携物上车、不良天气转车、停站次数、
可在车上兼做其他事等。
Байду номын сангаас
10.3 营销策略与客户服务
10.3.2 产品策略与客户服务 准时性 ─列车出发及到达的时间是否准时。 安全性 ─行车安全及站车次序。 使用者成本 ─包括票价及乘客的旅行时间成本等因素。
使 用 经 验
个 人 态 度
使 用 目 的
当 时 状 况
城市内运输市场乘客的简单行为模式
10.3 营销策略与客户服务
10.3.1 乘客对城市轨道交通服务质量的要求
可及性
─指获得城市轨道交通运输的难易程度。
速度(旅行时间)
─包括列车运行速度、步行时间、各种等候时 间。
10.3 营销策略与客户服务
10.2.3 乘客行为模式
城市内运输市场乘客的简单行为模式
10.2 城市客运市场细分
2023年城市轨道交通行业市场营销策略
2023年城市轨道交通行业市场营销策略城市轨道交通行业市场营销策略城市轨道交通行业是一项重要的公共交通工具，它对于城市发展和居民出行都具有重要的意义。
然而，在竞争激烈的市场中，市场营销策略的制定对于城市轨道交通企业的发展至关重要。
下面介绍一些市场营销策略，以帮助城市轨道交通企业提升市场竞争力和满足消费者需求。
1. 定位策略城市轨道交通企业应该明确自身的定位，确定自己的核心竞争优势。
可以通过提供安全、快速、环保、便利的出行服务来实现定位目标。
此外，可以通过定位目标市场的特定人群，比如通勤者、游客等，来进一步细分市场，满足不同人群的需求。
2. 产品策略城市轨道交通企业应该不断优化车辆和设施，提高运行效率和乘客体验。
可以考虑引入新能源车辆、提供高速网络、增加无线充电设施等，以提供更高质量的服务。
此外，还可以推出不同类型的票价方案，以满足不同消费者的需求。
3. 价格策略城市轨道交通企业可以根据市场需求和竞争状况来制定合理的票价策略。
可以通过不同的票价套餐、优惠活动等方式来吸引消费者。
此外，还可以与其他相关服务提供商合作，比如旅游景点、商场等，推出联票或者打折活动，增加乘客数量。
4. 渠道策略城市轨道交通企业可以通过多种渠道来进行销售和宣传。
除了传统的售票窗口，还可以通过自助售票机、手机应用、网站等方式进行销售。
此外，可以与第三方平台合作，比如在线旅游平台、代理商等，扩大销售渠道。
5. 推广策略城市轨道交通企业可以通过广告、促销、公关等方式进行推广。
可以在电视、报纸、户外广告等媒体上投放广告，增加品牌知名度。
可以通过促销活动，比如打折、免费赠送等方式来吸引消费者。
同时，也可以通过与当地政府、社区等合作，开展公益活动，增加企业形象。
综上所述，城市轨道交通行业市场营销策略的制定是一项复杂的任务。
需要企业根据自身情况，明确定位，优化产品和服务，制定合理的价格策略，选择合适的渠道，进行推广活动。
只有不断创新和适应市场需求，才能在竞争激烈的市场中获得优势，提升市场份额。
项目十城市轨道交通客运市场营销
三、客运设备安全
3.车站全部出站闸机故障 (1)一般处理流程
1)当车站发现或接报全部出站闸机无法使用时，立即派客运值班员 或值班站长现场检查确认，并报告相关部门、车站站长。
2)确认后，开启员工通道门让出站乘客出闸，并回收出站乘客手中
的单程票，指引持储值票的乘客到售票问询处处理或告知其可在下次 乘车时在任意站处理，做好相关解释工作。 3)在全部故障出站闸机前设置“暂停服务”标志牌，派人引导乘客 从边门出闸。 4)待故障修复后，撤除“暂停服务”标志牌和隔离带，关闭员工通 道门，引导乘客从出站闸机出闸。
二、客运票务安全
4.车站被劫时的票务处理 (7)OCC的人员在收到车站的紧急信息(包括车站人员报告和紧 急信号)后，应：
1)用最快的速度确定报警车站。
2)通过无线电、直线调度电话或内线电话询问报警车站情况，若
车站无人应答或有人应答并报告车站被劫，则立即通知地铁分局指挥 中心。 3)利用CCTV监控车站情况，如歹徒在摄像范围之内活动，则对其 进行录像。
三、客运设备安全
1.AFC系统故障的自动应急处置 (7)紧急放行模式。
1)设备的表现：①中央计算机工作站上要明显地显示设置为该模式 的车站名称，如字体或颜色闪烁等，以便进行监控;②设置了该模式
的车站计算机应在显著位置用明确的文字或符号显示所设置的模式，
并用明确的文字或符号显示车站内的哪些设备已进入该模式;③在收 到车站计算机下达的命令后，车站终端设备按模式要求进入相应的状 态，按模式要求对车票进行处理;④半自动售票机可正常运作，但操 作员显示器上显示紧急状态的信息。 2)对车票的处理。
响社会秩序的稳定。强降雨、强台风、地震等自然灾害也很可能对城市
地铁运营造成严重影响。
城市轨道交通市场营销策略分析
城市轨道交通市场营销策略分析摘要：随着我国经济和科学技术的快速发展，我国的城市化程度越来越高，越来越多的人口进入到了城市当中，带动了我国城市轨道交通事业的发展，而随着轨道交通国产化需求的不增大，国内轨道交通行业的竞争也日趋激烈。
本文介绍了发展城市轨道交通的必要性，分析了城市轨道交通市场营销的目标，最后阐述了城市轨道交通市场营销的策略，以通过提高营销手段促进企业的经济发展。
关键词：城市轨道；交通；市场营销；分析随着我国城市化进程的加快，城市人口的大量增加，城市轨道交通以其具有的速度快、运能大、污染程度低、准时性好、安全性高、舒适程度高等特点成为了城市综合交通的核心，城市轨道交通为城市的可持续发展提供了最基本的保障。
城市轨道交通市场营销主要是通过交易过程来满足人们对轨道交通客运服务的需要和欲望，通过各种营销活动和营销计划，来吸引更多需要出行乘坐交通的乘客，随着乘客的需求和欲望的改变，及时调整乘客所需要的服务，使消费者的心理获得最大的满足。
一、大力发展城市轨道交通的重要性城市轨道交通是交通系统中现代化的交通工具，是城市基础设施建设的重点，发展城市轨道交通是城市实现可持续发展的必然选择。
然而，由于城市轨道交通建设投资成本高昂，大规模推广轨道交通需要政策支持。
城市轨道交通系统包括地铁、轻轨、单轨、有轨电车、磁浮等运输方式，是城市公共交通系统的骨干，城市轨道交通具有运行速度快、运量大、安全性高、行程时间短、节能、准时性好等特点，属于绿色环保交通体系，特别适合于大中城市。
大力发展城市轨道交通可以从根本上解决城市交通的压力问题，有效的缓解城市的交通拥堵，能够促进城市的节能减排效果，为人们的出行提供了便利条件。
城市轨道交通将人们分散的出行方式变得集中化，提高了城市客运运输量与速度，城市轨道交通一般采用电力运行，可以减少油品的消耗和尾气的排放，能够有效的降低汽车使用频率，减少了环境的污染。
良好的城市轨道交通还能缓解城市的多种压力，政府在大力发展轨道交通相关设施，解决交通拥堵和雾霾问题的同时，有效地对石油进行了替代。
城市轨道交通市场营销
输的， 应按整车托运。
（二) 零担货物运输
不够整车运输条件的， 按零担托运。按零 担托运的货物， 一件体积最小不得小于0 .02 m3（一件重量在10 kg 以上的除外) ， 每批不 得超过300 件。
下列货物，由于性质特殊，或需特殊照料，或受铁路现有 设备条件的限制，尽管不够整车运输条件，也不得按零担 托运:
（二） 《铁路货物运输规程》 《铁路货物运输规程》（简称《货规》) ，是货
物运输的基本规章。
《货规》的引申规章有:《铁路货物运价规则》、 《铁路危险货物运输管理规则》、《铁路鲜活货 物运输规则》、《铁路超限货物运输规则》、 《铁路货物装载加固规则》、《铁路货物运输计 划管理暂行办法》、《货运日常工作组织办法》、 《快运货物运输办法》、《铁路集装箱运输规 则》、《铁路货物保价运输办法》、《铁路货物 运输杂费管理办法》、《货车使用费核收暂行办 法》、《铁路专用线专用铁路管理办法（试行)》
除外) ；
（三) 集装箱运输
集装箱是一种现代化运输设备，使用集 装箱进行的货物运输， 称为集装箱运输。 集装箱适用于运输精密、贵重、易损、怕湿 的货物。凡适箱货物均应采用集装箱运输。
（四) 整车运输的特殊形式 1 .整车分卸 2 .站界内搬运和途中装卸 （五) 准、米轨间直通运输 （六) 国铁与地方铁路间直通运输
路运输效率。
列车牵引重量不少于8000吨、不少于150千米的线路年货 运量不低于4000万吨、车辆轴重不低于27吨是国际重载铁
路的三个主要标准，满足两个即可称为重载铁路。
我国：大秦铁路，瓦日铁路
（二）多式联运
城市轨道交通市场营销经典案例分析
二、南京地铁市场营销案例分析
图7-4 南京地铁运行图
（一）高起点的规划目标
南京地铁对选择伙伴十分慎重，经过对全球6家入围公 司三个月的考察和筛选，最终选择了杰信战略咨询公司。杰 信素来以“品牌战略策划”和“低成本提升销售”而著称， 一开始，杰信就站在很高的高度，从公用事业品牌的本质属 性出发，确定了很高的目标，南京地铁不仅要实现商业目标， 提升客流，更要成为南京乃至江苏的一张名片。
（四）落地服务创新和公关传播
在服务创新上，他们首创推出了功能性音乐，功能 性音乐包括上下班高峰期音乐和报站提示音乐等，目的 在于帮助乘客放松心情、愉悦出行，以及方便地识别地 铁服务。上班高峰时间的音乐显得轻快、高亢，伴随乘 客精神抖擞地开始一天的工作；下班高峰期的音乐则显 得舒缓、温馨，带领乘客心平气和地踏上回家的路途。
（四）京津城际轨道交通的客票价格策略设计
京津城际轨道交通要灵活使用基本票价、服务质 量票价、折扣票价等策略，才能在市场竞争中占据有 利地位。在具体实践中可以采用以下两种价格策略对 于往返票、月票、季票、年票、团体票、公司票、家 庭套票等特殊车票，实行不同额度的折扣率；对于特 定非高峰时段，大幅度下浮票价。
同时，他们还策划并推出南京 地铁全新服务品牌——乐程365， “乐程365”是南京地铁对乘客的一 种承诺，代表着南京地铁的4 000 多名员工，每一天都会尽自己最大 的努力，让乘坐南京地铁的乘客有 一段快乐的旅程。
城市轨道交通企业管理
（五）京津城际轨道交通的分销策略设计
在组织方式上，实行“自动售票为主、人工售票为辅”和 “车站售票为主、代售处售票为辅”的售票组织方式。在预订 方式上，旅客可通过电话、国际互联网和客票代售处预订。在 付款方式上，旅客可选择现金、支票、银联卡等多种方式付款。 在取票方式上，可提供现场交接、送票上门、代售处取票等多 种服务方式供旅客选择。
城市轨道交通的运营策略与市场营销研究
城市轨道交通的运营策略与市场营销研究在当今城市化进程快速发展的社会背景下，城市轨道交通作为现代城市交通的重要组成部分，越来越受到各国政府和市民的关注。
有效的运营策略和市场营销手段是确保城市轨道交通系统稳定运行和持续发展的重要因素。
本文旨在研究城市轨道交通的运营策略和市场营销，探讨提高其运营效率和市场竞争力的方法和策略。
一、城市轨道交通的运营策略1.1 运营目标与愿景城市轨道交通的运营目标应当是为市民提供高质量、高效率、安全便捷的出行服务。
此外，还应该考虑到环境保护和资源可持续利用的因素，实现可持续发展。
1.2 运营规划与设计在规划和设计阶段，需要综合考虑城市发展规划、人口分布、交通需求等因素，确定轨道交通线网规模、站点布局和运营模式等，并注重与其他交通方式的衔接和互联互通。
1.3 运营组织与管理运营组织与管理是城市轨道交通运营的核心环节。
需要建立科学合理的组织架构，明确各级机构的职责分工，优化人员配备和管理流程，提升工作效率和服务质量。
1.4 运营安全与风险防控运营安全是城市轨道交通运营的首要任务。
需要建立完善的安全管理体系，加强设备维护和巡检，实施风险评估和应急预案，确保运营过程中的安全可靠性。
二、城市轨道交通的市场营销研究2.1 市场需求与潜在用户调研通过调研市场需求，了解潜在用户的出行需求和偏好。
可以采用问卷调查、访谈、数据分析等方法，为市场营销提供科学依据。
2.2 市场定位与品牌建设在明确目标用户群体和运营特点的基础上，进行市场定位和品牌建设。
以满足用户需求为核心，提供差异化、个性化的服务，树立良好的企业形象和品牌认知度。
2.3 定价策略与票价管理制定合理的定价策略和票价管理措施，考虑用户支付能力、车辆运营成本和运营收益等因素。
同时，可以采用促销活动和优惠政策等手段，吸引用户的使用和消费。
2.4 营销渠道与推广策略根据不同用户群体和市场特点，选择合适的营销渠道和推广策略。
可以利用互联网平台、社交媒体、广告宣传等手段，扩大市场影响力和用户认知度。
城市轨道交通市场营销策略
城市轨道交通市场营销策略城市轨道交通是一种便捷、高效的交通方式，对于城市居民来说具有重要的意义。
然而，在竞争激烈的市场环境下，城市轨道交通需要制定有效的市场营销策略来吸引乘客，增加市场份额。
本文将探讨城市轨道交通市场营销的策略，并提出一些建议。
首先，城市轨道交通需要进行品牌推广。
品牌推广可以提高乘客对城市轨道交通的认知度，并塑造良好的企业形象。
可以通过在广告媒体上投放宣传片、设计吸引人的海报、在公众场所进行宣传等方式来宣传城市轨道交通的优势，吸引更多乘客的注意。
其次，城市轨道交通可以提供优惠政策来吸引乘客。
可以通过推出一定的折扣票价、学生票和长期票等优惠政策来降低乘客的出行成本，增加使用轨道交通的动力。
此外，还可以与其他交通工具进行联合销售，如与公交车和出租车等合作推出联票，使得市民更易于选择轨道交通。
第三，城市轨道交通需要注重提升服务质量。
可以通过加强员工培训，提高服务意识和服务水平，以提升乘客的满意度。
此外，可以改善车厢内的环境，提供更加舒适的座椅和空调系统，提升车厢内的使用体验。
同时，还可以引入智能技术，如自助售票机和自动售货机等，提高运营效率和便捷性。
第四，城市轨道交通可以与其他企业进行合作，拓展市场。
可以与周边的商业中心合作，推出购物优惠活动，吸引更多乘客使用轨道交通前往购物。
还可以与旅游景点合作，推出旅游套餐，吸引游客选择轨道交通前往旅游目的地。
通过与其他企业的合作，可以增加乘客的数量，提升市场份额。
最后，城市轨道交通还可以通过社交媒体平台进行宣传和互动，提高市民的参与度。
可以定期发布轨道交通的动态和优惠信息，回答市民的疑问和建议，增加市民对于轨道交通的信任和依赖。
此外，还可以组织一些与城市发展相关的活动，如环保宣传活动和交通安全教育活动等，提高城市居民对轨道交通的认同感和关注度。
综上所述，城市轨道交通需要采取多种市场营销策略来吸引乘客和提升市场份额。
通过品牌推广、优惠政策、提升服务质量、与其他企业合作和利用社交媒体平台进行宣传和互动等方式，城市轨道交通可以更好地满足市民的出行需求，并在竞争激烈的市场中取得更大的成功。
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2、附加产品。
城市轨道交通市场营销的含义
乘客需求图
二、城市轨道交通市场营销管理的含义
城市轨道交通市场营销管理是指为达到大众运输
组织的目标，在目标市场内，进行各项用以创造、建 立和维持轨道交通企业与被服务乘客间互利方案的分 析、规划、执行与控制等工作。轨道交通企业根据目 标市场的需要及乘客欲望、知觉与偏好的分析来设计
（5）制定灵活多变的票价策略
制定合理的票价政策需全面考虑国家相关法律法
规、运营成本、市场定位、市场需求、当地居民收入、
其他交通工具的票价等因素。制定弹性、多样化的票
价政策可突显轨道交通方便、快捷、舒适的优势，吸
引更多的乘客，从而提高轨道交通与其他交通方式的
竞争力。
3.促销策略
（1）广告
（2）销售促进 （3）公共关系
（1）轨道交通企业定价目标
① 以低票价吸引乘客； ② 资助那些能吸引新乘客的新措施；
③ 引导乘客在非高峰期使用轨道交通系统；
④ 根据政府需要对某些乘客实行优惠票价； ⑤ 运输收入总体要能补偿运输生产费用，并能获取合理利 润。
（2）价格ห้องสมุดไป่ตู้的种类和选择
① 距离相关的价格表
②单一价格表
⑥区域、区段组合式价
格表
③区段相关的价格表
④时间相关的价格表 ⑤区域相关的价格表
⑦短距和短时价格表
⑧补充价格表 ⑨换乘价格表
（3）车票的种类及发售
一般来说，轨道交通系统的售票方式有以下几种：
① 完全的人工售票方式 ②半自动售票方式 ③自动售票 ④系统外售票
（4）轨道交通企业的票价策略
① 确定平均票价水平。
② 确定基本票价水平。 ③ 确定计程票价方案。
（2）附加产品策略
城市轨道交通服务的附加产品是指广义的出行服务，包括环
境服务、信息服务、购物与办事服务等，将休闲、娱乐、购物、 餐饮、便利服务等生活方式与乘客位移出行融合到一起，极大 地扩展了轨道交通服务产品的内容，既满足了乘客一站式出行 的心理需求，也全面提升了轨道交通相对于常规公交的竞争力。
2. 价格策略
运输服务产品，以期能提供有效的服务设计、定价、
沟通的程序来服务目标市场。
三、城市轨道交通市场营销的目标
城市轨道交通企业实行各种营销计划和活动，其
最终目标可简单归纳为下列几点： 1. 吸引到最多的乘客。 2. 使消费者达到最大的满足。 3. 提高人们的生活质量。
10.2 城市轨道交通市场营销组合
所谓营销组合，就是企业可以控制的各种市场营 销手段的综合运用。
单元10
城市轨道交通市场营销
教学目标:
1. 理解城市轨道交通市场营销的含义。
2. 了解国内外城市轨道交通市场营销的方式、
方法。
建议学时：4学时
10.1 城市轨道交通市场营销基本概念
一、城市轨道交通市场营销的含义
城市轨道交通的产品是服务产品，以营销的角度 来定义，其概念是多层次的：
1、核心产品——乘客位移。乘客乘坐轨道交通是为了 到 达目的地，这是轨道交通的实际效用和益处。
① 对一般大众 ② 对新闻界
③ 对政府机关
复习与思考：
1. 搜集整理资料，简述我国国内城市轨道交通 企业的市场营销策略。 2. 分组讨论并制定适合于本区域城市轨道交通 企业发展的市场营销策略。
1、产品策略
（1）核心产品策略
① 乘客进站所需服务及设施要求 ② 乘客询问所需服务及设施要求 ③ 乘客购票所需服务及设施要求 ④ 乘客进闸所需服务及设施要求
（1）核心产品策略（续）
⑤ 乘客候车所需服务及设施要求
⑥ 乘客上车旅行所需服务及设施要求 ⑦ 乘客换乘所需服务及设施要求 ⑧ 乘客补票所需服务及设施要求 ⑨ 乘客出闸所需服务及设施要求 ⑩ 乘客出站所需服务及设施要求