职业化,服务原则与9基本标准
服务礼仪标准
服务礼仪标准首先，服务礼仪标准包括了对待客户的态度和行为规范。
在与客户交往时，我们应该以礼待人，微笑服务，尊重客户的需求和意见，耐心倾听客户的诉求，并及时有效地解决问题。
无论是面对面沟通还是电话沟通，都应该保持礼貌、友善，表现出专业素养和服务意识。
其次，服务礼仪标准还包括了对内部员工之间的交流和协作。
良好的团队合作和内部沟通是企业发展的关键，因此我们需要在日常工作中遵守相互尊重、互帮互助的原则，避免出现相互指责、争风吃醋的情况。
在工作中，我们应该多一份理解和包容，少一份抱怨和指责，以和谐的团队氛围推动工作的顺利进行。
另外，服务礼仪标准也包括了对待上级领导和下属员工的态度和行为规范。
在与上级领导交往时，我们应该尊重领导的权威和决策，积极配合领导的工作安排，提出建设性意见和建议，努力为领导解决问题。
而在与下属员工交往时，我们应该做到平等相待，关心员工的工作和生活，给予必要的指导和帮助，激励员工发挥潜力，共同促进团队的发展和进步。
最后，服务礼仪标准还包括了对待竞争对手和行业伙伴的态度和行为规范。
在市场竞争日益激烈的今天，我们应该树立正确的竞争观念，遵守市场规则，竞争中互相尊重、互相学习，共同促进行业的发展和进步。
与行业伙伴的合作也应该建立在诚信和公平的基础上，遵守合作协议，共同维护行业的良好秩序。
总之，服务礼仪标准贯穿于企业经营和个人职场发展的方方面面，是实现个人价值和企业发展的基础和保障。
我们应该从自身做起，不断提升自身的服务意识和专业素养，遵守相关的服务礼仪标准，以更加优秀的表现和素质，为企业的发展和个人的职场发展贡献自己的力量。
希望我们每个人都能够认真对待服务礼仪标准，将其内化于心，外化于行，共同营造一个和谐、友好、高效的工作环境。
客户服务礼仪的基本要求有哪些
客户服务礼仪的基本要求有哪些客户服务礼仪的基本要求客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
重庆市司法局《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》
重庆市司法局《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》文章属性•【制定机关】重庆市司法局•【公布日期】2019.07.15•【字号】•【施行日期】2019.07.15•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】司法行政综合规定正文《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》公共法律服务是政府公共职能的重要组成部分，是保障和改善民生的重要举措，是全面依法治国的基础性、服务性和保障性工作。
推进公共法律服务体系建设，对于更好满足广大人民群众日益增长的美好生活需要，提高国家治理体系和治理能力现代化水平具有重要意义。
为加快推进公共法律服务体系建设，全面提升公共法律服务能力和水平，现提出如下意见。
一、总体要求(一)指导思想。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，按照统筹推进“五位一体”总体布局、协调推进“四个全面”战略布局要求，大力弘扬社会主义核心价值观，围绕更好满足人民群众对美好生活的向往和日益增长的法律服务需求，加快建设覆盖城乡、便捷高效、均等普惠的现代公共法律服务体系，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
(二)基本原则。
坚持党的领导，把党的领导贯穿到公共法律服务体系建设的全过程和各方面;坚持人民主体地位，使公共法律服务体系建设成果更多更公平惠及全体人民;坚持政府主导、社会参与，落实政府推进公共法律服务体系建设的主体责任，激发各类社会主体参与公共法律服务的积极性;坚持改革创新、统筹协调，创新公共法律服务内容、形式和供给模式，整合优化各类法律服务资源，促进资源共建共享。
(三)主要目标到2022年，基本形成覆盖城乡、便捷高效、均等普惠的现代公共法律服务体系。
公共法律服务体制机制不断完善，服务平台功能有效发挥，服务网络设施全面覆盖、互联互通，公共法律服务标准化规范化体系基本形成，城乡基本公共法律服务均等化持续推进，人民群众享有的基本公共法律服务质量和水平日益提升。
服务准则与标准制度
服务准则与标准制度
服务态度与素质：
1.1 友好礼貌：要求服务人员以友好、礼貌的态度对待每位客户，提供优质的服务体验。
1.2 专业知识：要求服务人员具备扎实的专业知识，能够准确解答客户咨询并提供专业的协助。
1.3 敬业精神：要求服务人员具备高度的责任心和敬业精神，积极主动为客户解决问题和提供帮助。
服务流程与标准：
2.1 接待流程：规定客户接待的流程，包括客户登记、资料核对、服务需求确认等环节。
2.2 服务标准：制定详细的服务标准，明确服务人员在印章刻制、备案、交付过程中应遵循的步骤和规范。
2.3 服务时限：设定服务时限，确保在规定的时间内完成客户的需求。
客户沟通与反馈：
3.1 沟通技巧：要求服务人员具备良好的沟通技巧，能够与客户有效沟通，理解客户需求。
3.2 问题解决：规定服务人员在遇到客户问题或投诉时的处理方式，及时解决问题并给予合理回应。
3.3 反馈收集：建立客户反馈机制，定期收集客户对服务质量的评价和建议，并进行改进。
服务质量监督与评估：
4.1 监督机制：建立服务质量监督机制，对服务人员进行定期监督和考核。
4.2 评估指标：设定服务质量评估指标，对服务流程、服务态度、服务效率等方面进行评估。
4.3 持续改进：根据评估结果和客户反馈，进行持续改进，提升服务质量和客户满意度。
职业化,服务原则与9基本标准
男士托盘
标准迎宾站姿
走姿
服务六原则
通程国际大酒店
一、以热情的微笑迎接 客人
以礼貌周到的言语问 候客人
二、与客人和同事建立 信任，
表示出诚实与关心。
三、为每一位客人提供 友好、快捷、准确、始 终如一的优质服务产品。
四、保证我们的服务 程序有益于客人。
五、尽量多为客人提供 服务，创造惊喜。
树立职业形象 强化职业观念
餐饮部制作
仪容仪表
• 面部表情自然，面带 微笑，头发扎成标准 的发结，前不过眉， 后不及领，两侧不遮
站姿
• 双眼平视前方,双 手相握既右手搭
在左手上，叠放 于小腹前,双脚一 前一后站成“丁 字步”,昂首、挺 胸,收腹,臀部紧缩， 双腿挺直夹紧.
凡是酒店给客人提供 的服务必须是高效的
凡是酒店员工对待客 人必须是亲切礼貌的
凡是酒店的各项管理和服务 必须是规范的
•谢谢参与！
六、始终保持专业、 职业形象。
我们的服务理念
用我们的服务感 动客人。
九项基本服务标准
凡是客人在酒店看到 的必须是整洁美观的
凡是酒店提供给客人 使用的必须是安全的
凡是酒店提供给客人 使用的必须是有效的
凡是酒店提供给客人 使用的必须是舒适的
凡是酒店提供给客人 使用的必须是卫生的
凡是酒店提供给客人 使用的必须是方便的
“职业化”的基本理论知识
“职业化”的基本理论知识职业化是指一个行业或领域内的个人或组织在实践中逐渐形成的一种具有专业化、规范化和制度化特征的过程。
职业化的发展需要建立一套系统的理论知识，以指导职业化的实践活动。
本文将从职业化的概念、发展阶段、基本原则和影响因素等方面介绍职业化的基本理论知识。
一、职业化的概念和特征职业化是指一个行业或领域内的从业人员逐渐形成的一种专业化、规范化和制度化的过程。
职业化的主要特征包括以下几个方面：1. 专业化：职业化要求从业人员具备一定的专业知识和技能，能够胜任特定的职责和工作。
2. 规范化：职业化要求从业人员按照特定的职业规范和行为准则进行工作，遵守职业道德和职业伦理。
3. 制度化：职业化要求建立一套严密的制度和机制，以保证职业的公平性、公正性和公开性。
二、职业化的发展阶段职业化的发展可以分为初级职业群体、次职业群体和终极职业群体三个阶段：1. 初级职业群体阶段：在这个阶段，职业的发展处于起步阶段，从业人员主要依靠个人的经验和技能进行工作，职业规范和制度较为松散。
2. 次职业群体阶段：在这个阶段，职业的发展已经初步形成一套专业规范和机制，从业人员需要具备一定的专业知识和技能，同时受到相关职业组织的监管和管理。
3. 终极职业群体阶段：在这个阶段，职业已经形成一套完整的职业体系和职业规范，从业人员由职业组织管理和监督，并接受职业培训和专业认证。
三、职业化的基本原则职业化的实践活动需要遵循一些基本原则，以确保职业化的有效性和可持续发展：1. 职业自主原则：从业人员应该对自己的职业负责，保持独立的思考和判断，做出符合职业规范和伦理的决策。
2. 职业责任原则：从业人员应该承担起自己的职业责任，为客户或社会提供专业的服务和建议。
3. 职业道德原则：从业人员应该遵守职业道德规范，保持高尚的职业品德，树立良好的职业形象。
4. 职业发展原则：从业人员应该不断提升自己的专业素养和技能水平，持续学习和进修，适应职业发展的需求。
服务礼仪与沟通技巧
当准客户发牢骚时要保持平静,面带微笑,等 她说完再做反应。
重复回应——用询问方式得重复词或短语 来鼓励顾客关于那个特定得想法提供更多 得信息。
“我觉得**态度特别不好？” “态度不好？”
复述反馈——用您自己得话重新叙述客户 所说得,为了尊重及确认而反馈回去。
完美型:M性格人具有周密、谨慎得特点 注意倾听她得话 镇定而且谨慎得回答问题 谈话内容要完整周全 沟通前准备所有相关资讯 放慢说明及展示 对事实和细节要清楚 与其沟通时要多让她说、树立专家形象、 注意后续得跟踪让她决定
体现积极承担得服务用语
A
选择积极得用 词与方式
B
善用“我”代替 “您”
常用说法:这就是不可能得 积极:我相信还有更好得解决办法,只就是我们还没 有找到。
客户社会背景得分类
社会背景分类——主要依据得就是市场细 分中得地理、职业、收入等分类要素,对客 户所处得社会地位进行定位。
常用得指标有居住、收入、职业、单位职 务、学历、社交圈、年龄、性别等。
不同得社会背景会造成客户性格得差异与 沟通得切入点不同,这就是与客户沟通时应 该提前掌握得要点。可在沟通前从系统基 本资料中提前了解。
微笑
微笑作为服务得扶助手段,应始终伴随着服 务得过程,她应就是热爱本职工作得自然流 露,应就是主动热情为客户服务得工作印象, 因此要使服务达到星级,做到主动热情、耐 心周到,就必须重视微笑服务。
微笑必须做到“三笑” “三结合”
三笑:眼笑、嘴笑、心笑 三结合:与眼睛结合、与语言结合、与身 体结合
递名片
客户具有自己得专家
举例:
您好！我就是XX证券得客户经理XXX。我 得主要工作就是为您进行账户得诊断与规划。 我能帮您进行包括基金、理财产品、股票等 多种产品得组合,使您降低账户得风险,顺利 达成资产得增值。如果您不介意得话,请给 我一点时间,与您沟通并提供您一些最新得 理财方式。
职业化的四个标准
职业化的四个标准职业化是指一个职业在组织、规范、道德、知识和专业技能等方面达到高度的职业水准。
职业化标准是衡量一个职业是否已经达到职业化水平的一系列标准。
目前，学界对于职业化标准有多种观点，其中较为广泛接受的是“组织性、规范性、道德性和知识性”这四个标准。
下面将详细介绍这四个标准。
一、组织性组织性是指一个职业所属的组织或协会是否完善，并具备高效的管理机制。
一个职业的组织性体现在两个方面：一是具备一定规模和影响力的职业团体，如行业协会、职业组织等；二是配套完善的职业学校、培训机构等，为职业人才提供教育和培训。
首先，一个职业团体的成立对于职业化是非常关键的。
职业团体可以凝聚行业力量，促进内部交流和合作，共同维护职业权益，并推动整个职业的发展。
一个具备组织性的职业团体应该具备一定的规模和影响力，能够有效代表职业人员的利益，为职业人员提供各种服务和支持。
其次，职业化还需要配套完善的教育和培训机构。
这些机构可以为职业人员提供专业知识和技能的培训，提高职业人员的专业水平，并确保职业人员能够适应职业发展的需求和变化。
教育和培训机构应该与职业团体紧密合作，共同制定培训计划和教材，为职业人员提供有效的学习和培训资源。
二、规范性规范性是指一个职业是否具有具体的职业规范和标准，并能够约束和规范职业行为。
一个具备规范性的职业应该有明确的行业标准、职业规范和职业道德准则，以及相应的监管机构和法规。
首先，职业规范是对职业工作的具体要求和标准。
这些规范包括工作方法、工作流程、质量标准等，能够确保职业人员的工作符合行业要求，提供高质量的服务。
职业规范还可以帮助职业人员提高工作效率和工作质量，增加职业竞争力。
其次，职业道德准则是对职业人员行为的道德要求和规范。
职业道德准则可以规范职业人员的道德行为，提醒职业人员遵守职业伦理，将客户利益放在首位，做到诚实守信，勤勉尽责。
职业道德准则还可以提高职业人员的社会声誉和信誉，增加职业的社会认可度。
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凡是酒店给客人提供 的服务必须是高效的
凡是酒店员工对பைடு நூலகம்客 人必须是亲切礼貌的
凡是酒店的各项管理和服务 必须是规范的
•谢谢参与！
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9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.621.2.6Saturday, February 06, 2021
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10、雨中黄叶树，灯下白头人。。19:16:2519:16:2519:162/6/2021 7:16:25 PM
六、始终保持专业、 职业形象。
我们的服务理念
用我们的服务感 动客人。
九项基本服务标准
凡是客人在酒店看到 的必须是整洁美观的
凡是酒店提供给客人 使用的必须是安全的
凡是酒店提供给客人 使用的必须是有效的
凡是酒店提供给客人 使用的必须是舒适的
凡是酒店提供给客人 使用的必须是卫生的
凡是酒店提供给客人 使用的必须是方便的
树立职业形象 强化职业观念
餐饮部制作
仪容仪表
• 面部表情自然，面带 微笑，头发扎成标准 的发结，前不过眉， 后不及领，两侧不遮 耳，着淡妆；制服整 洁，皮鞋光亮
如何画淡妆？
站姿
• 双眼平视前方,双 手相握既右手搭
在左手上，叠放 于小腹前,双脚一 前一后站成“丁 字步”,昂首、挺 胸,收腹,臀部紧缩， 双腿挺直夹紧.
17、空山新雨后，天气晚来秋。。下午7时16分25秒下午7时16分19:16:2521.2.6 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。21.2.621.2.6Saturday, February 06, 2021
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10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:16:2519:16:2519:162/6/2021 7:16:25 PM
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11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.619:16:2519:16Feb-216-Feb-21
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12、故人江海别，几度隔山川。。19:16:2519:16:2519:16Saturday, February 06, 2021
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13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.621.2.619:16:2519:16:25February 6, 2021
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17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午7时16分25秒下午7时16分19:16:2521.2.6
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9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.621.2.6Saturday, February 06, 2021
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10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。19:16:2519:16:2519:162/6/2021 7:16:25 PM
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14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月6日星期六下午7时16分25秒19:16:2521.2.6
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15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午7时16分21.2.619:16February 6, 2021
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16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月6日星期六7时16分25秒19:16:256 February 2021
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11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.2.619:16:2519:16Feb-216-Feb-21
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MOMODA POWERPOINT 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:16:2519:16:2519:16Saturday, February 06, 2021
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13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.2.621.2.619:16:2519:16:25February 6, 2021
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14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任Lor意em揉ip捏su。m 2d0o2lo1r年sit2a月me6t日, c星ons期ec六tet下ur午ad7ip时isc1i6n分g e2li5t.秒Fu1s9c:e1i6d:2u5rn2a1.b2la.6ndit, eleifend nulla ac,
男士托盘
标准迎宾站姿
走姿
服务六原则
通程国际大酒店
一、以热情的微笑迎接 客人
以礼貌周到的言语问 候客人
二、与客人和同事建立 信任，
表示出诚实与关心。
三、为每一位客人提供 友好、快捷、准确、始 终如一的优质服务产品。
四、保证我们的服务 程序有益于客人。
五、尽量多为客人提供 服务，创造惊喜。
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15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。2021年2月下午7时16分2f1ri.n2g.6ill1a9p:1u6ruFse.bNruulalaryia6c,u2lis02te1mpor felis ut cursus.
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16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月6日星期六7时16分25秒19:16:256 February 2021
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11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。21.2.619:16:2519:16Feb-216-Feb-21
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12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。19:16:2519:16:2519:16Saturday, February 06, 2021
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13、不知香积寺，数里入云峰。。21.2.621.2.619:16:2519:16:25February 6, 2021
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14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月6日星期六下午7时16分25秒19:16:2521.2.6
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15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。2021年2月下午7时16分21.2.619:16February 6, 2021
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感 谢 您 的 下 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2021年2月6日星期六7时16分25秒19:16:256 February 2021
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17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午7时16分25秒下午7时16分19:16:2521.2.6
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