网点服务规范标准化流程
银行营业网点服务规范指引
银行营业网点服务规范指引(试行)第一章总则第一条为提高营业网点服务规范化、标准化水平，为客户创造一流的服务体验，根据中国银行业协会颁布的《中国银行业文明规范服务工作指引(试行)》(银协发 [2007]40号)和《中国银行业柜面服务规范》(银协发[2009]50号)《中国银行业零售业务服务规范》(银协发[2009]133号)等，特制定本指引。
第二条本指引旨在规范营业网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，以改进客户在营业网点的服务体验为根本准则，与对公和对私等业务部门的营销服务标准和业务规范共同构成泉州农商银行营业网点服务标准体系。
第三条本指引为营业网点基本服务规范。
各支行(部)在不违反本规范的前提下，应根据个人客户星级评定与服务体系，指导金融便利店、理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心、私人私人银行和信用卡专属服务网点做好市场细分和客户定位，建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确保服务规范化的基础上，提升对客户个性化需求的满足能力。
第二章基本服务规范第四条服务环境规范要创造整洁、明亮、舒适、有序的营业环境，方便客户办理业务，使客户保持愉悦的心情。
(一)外部环境1、应保持周边自属区域干净整洁，车辆有序停放。
2、要悬挂行名、行徽、营业单位名称和营业时间牌等标识。
标识制作符合总行规范要求，无缺损、无变形、无开裂、无污渍，行名、行徽夜光无残缺。
3、不得随意悬挂业务宣传横幅，橱窗宣传印刷品张贴规范，LOGO标识、橱窗灯箱、LED宣传屏等使用正常。
4、尽量设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。
(二)内部环境1、要规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，为客户提供准确的存款利率、外币汇率信息(开办外币业务的网点)。
2、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点要进行合理功能分区，并设置规范、醒目的标志指引。
各业务柜台，窗口要有明显、统一、规范的标识，涉外服务窗口应配有中英文对照的指示牌和标识。
网点服务标准实施方案
网点服务标准实施方案
首先，网点服务标准实施方案的内容包括但不限于以下几个方面：
1. 服务态度和行为规范，要求网点工作人员在接待客户时要有礼貌、热情、耐心，不得对客户发表不文明的言论或者有不良的行为举止。
2. 服务流程和标准化操作，要求网点服务工作要有明确的流程和标准化的操作，包括客户接待、咨询服务、办理业务等环节，确保每一个环节都能够按照标准化操作进行。
3. 服务质量和效率要求，要求网点服务工作要以客户满意度为核心，提高服务
质量和效率，确保客户能够得到及时、准确、高效的服务。
其次，网点服务标准实施方案的实施步骤如下：
1. 制定标准，由相关部门根据实际情况和客户需求，制定网点服务的标准，明
确服务内容、服务流程、服务质量要求等。
2. 培训和宣传，对网点工作人员进行相关的培训，使他们了解并掌握网点服务
标准，同时对客户进行宣传，让客户了解网点服务标准，提高客户对网点服务的认知和满意度。
3. 监督和检查，建立监督和检查机制，对网点服务进行定期检查和评估，确保
网点服务标准得到有效执行。
4. 不断改进，根据实际情况和客户反馈，及时对网点服务标准进行修订和改进，以适应市场需求和客户需求的变化。
综上所述，网点服务标准实施方案是网点服务工作的重要指导文件，对于提高
网点服务质量、满足客户需求具有重要意义。
我们将严格按照网点服务标准实施方案的内容和实施步骤，不断提升网点服务水平，为客户提供更优质的服务体验。
网点服务规范实施方案
网点服务规范实施方案一、服务标准的制定。
1.明确服务内容，对于网点服务的具体内容，需要进行明确的界定，包括但不限于办理业务、咨询服务、投诉处理等。
2.规范服务流程，针对不同的服务内容，制定相应的服务流程和操作规范，确保服务的标准化和规范化。
二、员工培训和考核。
1.制定培训计划，针对网点员工，制定全面的培训计划，包括业务知识、服务技能、沟通能力等方面的培训内容。
2.建立考核机制，建立完善的员工考核机制，对员工的服务态度、业务水平等方面进行定期考核，确保员工服务质量的持续提升。
三、服务设施和环境的优化。
1.优化网点布局，合理规划网点内部空间，优化布局，提高服务效率，提升客户体验。
2.改善服务环境，加强网点的清洁卫生管理，提供舒适的服务环境，营造良好的服务氛围。
四、投诉处理机制。
1.建立投诉渠道，建立多种投诉渠道，包括电话投诉、网络投诉、书面投诉等，方便客户进行投诉。
2.快速响应投诉，建立快速响应机制，对客户投诉进行及时处理，及时回复客户，解决问题，树立良好的企业形象。
五、客户反馈和改进。
1.收集客户反馈，建立客户反馈渠道，定期收集客户意见和建议，了解客户需求，发现问题。
2.持续改进，针对客户反馈和问题，及时进行改进和调整，不断提升网点服务质量，满足客户需求。
六、监督和检查。
1.建立监督机制，建立网点服务的监督机制，定期进行服务质量检查和评估，发现问题及时整改。
2.加强内部管理，加强网点内部管理，规范员工行为，杜绝不良服务行为，确保服务质量稳步提升。
通过以上网点服务规范实施方案的落实，我们将能够提高网点服务质量，提升客户满意度，树立良好的企业形象，实现可持续发展。
希望全体员工能够严格按照规范要求，不断提升服务水平，为客户提供更优质的服务体验。
中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规范 2022 版（2022 年版）总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。
机构标识、地面，以及 ATM 机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
网点门楣应统一安装 LED 显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。
网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。
第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。
厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。
区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。
营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。
节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后 20 天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。
工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。
服务流程标准化与规范
服务流程标准化与规范一、背景介绍在现代社会中，各行各业都在追求高效、规范化的运营模式。
作为一个服务性行业，我所在的公司也积极探索服务流程标准化与规范，以提升服务质量和客户满意度。
本文将围绕服务流程标准化与规范展开讨论，并总结了我在这方面的经验与体会。
二、服务流程优化1. 创建服务流程图：我首先对公司的服务流程进行梳理，以可视化的方式制作服务流程图。
通过清晰地展示每个环节的关系和流程，可以更好地发现和解决潜在问题，从而提高整体服务效率。
2. 优化服务环节：根据服务流程图，我评估每个服务环节的重要性和效率，并针对性地进行优化。
例如，对于客户服务部门，我引入了自动化回复系统，缩短了客户等待时间，提高了服务质量。
3. 简化手续流程：过多的手续和繁琐的流程往往会给客户带来困扰，降低了整体服务体验。
因此，我与相关部门合作，简化了一些繁琐的手续流程，提高了工作效率和客户满意度。
三、制定标准操作规范1. 定义标准操作程序：我着重制定了一系列标准操作程序，以明确每个工作环节的规范和要求。
通过详细说明每个环节的操作步骤和工作要求，我们可以消除不确定性和主观性，提高工作效率和一致性。
2. 培训员工：标准操作规范需要得到全体员工的理解和执行，因此，我组织了一系列培训活动，让员工全面了解和掌握标准操作规范。
培训内容包括操作流程、技巧和注意事项等，旨在提高员工的专业水平和规范意识。
3. 监督与反馈：规范的实施需要监督和反馈机制的支持。
我建立了一个有效的监督机制，通过定期检查和反馈，对员工的执行情况进行评估和指导。
这不仅可以及时发现问题并加以纠正，同时也激励了员工的积极性和执行力。
四、结果与效益1. 提升工作效率：经过服务流程标准化与规范，我们明显提高了工作效率。
每个环节的标准化和优化，使得工作之间的协调更加顺畅，减少了不必要的沟通和重复劳动，从而提高了整体工作效率。
2. 提升服务质量：标准操作规范的执行使得服务的过程更加规范和标准化，减少了服务的随意性和不确定性。
标准化服务全套流程
标准化服务全套流程标准化服务全套流程是指在提供服务的过程中，按照一定的标准和规范，确保服务的质量和效率。
下面是标准化服务的全套流程：1. 服务需求确认：在提供服务之前，与客户进行充分的沟通和了解，确认客户的具体需求和期望，以确保能够提供符合客户要求的服务。
2. 制定服务标准：根据客户的需求和行业相关的标准，制定适用的服务标准，明确服务的范围、要求和指标，为后续的服务提供了明确的目标和依据。
3. 资源准备：根据服务标准，评估所需的资源和能力，并进行准备。
包括人员的培训和配备，设备的准备和维护，以及必要的文档和信息的整理和准备。
4. 服务执行：根据服务标准和客户需求，进行具体的服务实施。
这包括按照服务流程进行操作，确保每一步都符合标准和要求。
同时，服务人员需要具备专业技能和良好的沟通能力，与客户进行有效的交流和协调。
5. 质量控制：在服务执行的过程中，进行质量控制，确保服务符合标准和要求。
这包括定期进行质量检查和评估，收集客户的反馈和建议，及时进行改进和调整，以提升服务的质量。
6. 问题解决：如果在服务过程中出现问题或投诉，及时进行处理和解决。
这需要建立健全的问题反馈机制，对于客户的问题进行认真分析和回复，找出问题产生的原因，并采取相应的纠正措施。
7. 收尾工作：在服务完成后，进行收尾工作，包括整理和归档服务记录和文档，与客户进行服务评估和反馈，总结经验教训，以便在下次服务中能够进行改进和提升。
8. 持续改进：通过不断的服务评估和客户反馈，不断进行改进和提升服务的质量和效率。
这需要建立良好的反馈机制，收集和分析客户的需求和意见，不断完善服务流程和标准。
标准化服务全套流程的实施可以提高服务的一致性和可靠性，提升客户的满意度和信任度。
同时，标准化服务也能够帮助企业提升管理效率，降低成本，提高竞争力。
因此，建议各类服务提供者在提供服务的过程中，积极推行标准化服务全套流程，以提升服务质量和用户体验。
银行网点标准化服务流程教材(51张)
• 3“您好，请您在这稍后！” 营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意度！
婉言拦截客户：“不好意思，办理这项业务需要出示您的身份证。
1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。
又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；
服务综合满意度！ 婉言拦截客户：“不好意思，办理这项业务需要出示您的身份证。
其关键是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。 —根据客户流量决定，如果客户较多，大堂经理仅向客户亲切的打招呼 1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 有意见，告去。
• 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此， 多作解释。
• 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客 户明白他的等待是必须的。
柜员服务接待流程图
站相迎 笑相问
礼貌接 估计业务时间
递折页
及时办 客户价值判断
无时间，递送贵宾 服务体验卡
无
客户是否有时 间
潜在优质客户 引导
有
经大堂经理引荐客 户经理或直接呼叫
问您办理什么业务/我的解释您满意吗？ 6. 应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的
要求去做/这事我们应该做的/不要紧/没关系 7. 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽 8. 答谢语：感谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作 9. 指示语：请这边走/请往左（右）边拐
• 6“您好，请到某某号窗口办理业务。”
—提醒客户到某某窗口办理
注意事项：
• 1、向客户致意 • 2、根据交易目的询问问题 • 3、帮助客户准备业务交易 • 4、引导客户去排号机 • 5、引导客户去等候区 • 6、引导客户去自助设备 • 7、引导客户去正确的柜台
银行网点服务规范
银行网点服务规范（节选）第二章仪容仪表规范标准第一节服装整洁，穿着得体第四条上班时按要求统一着装，保持服装整洁，大方得体，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不得在制服外套穿其他衣服。
第五条西服的穿着要求（一）男员工穿着西服时，若里面不穿马甲，可根据实际需要不扣纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣,最下面一颗一般不扣；若里面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。
（二）女员工穿着西服时，纽扣必须全部扣好。
第八条领带的佩戴要求男员工领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。
第十条皮鞋与袜子的穿着要求男员工穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工穿黑色皮鞋，肉色丝袜。
鞋面保持整洁，袜口不得露在裙摆或裤脚外。
第二节修饰适当，仪表端庄第十五条女员工要求化淡妆上岗（淡妆要求：粉底、腮红、唇膏，其他项目根据各人需要，不做规定），但不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴一只，身上外露的饰物不得超过三件。
第三节接待与服务第二十九条行为文明，举止大方。
（一）站姿挺拔。
站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。
（二）坐姿端正。
腰部挺起，胸挺起，坐时应坐椅子的2/3,不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。
（三）行姿稳重。
行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。
（四）听姿认真。
与顾客交谈要认真耐心，并作出积极回应，不要心不在焉。
（五）举止文明。
在客户面前或公共场合，不要剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。
（六）手势规范。
在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢，掌心向上，指向目标。
切忌用笔杆或手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
第三十条热诚待客，服务周到。
（三）五秒服务。
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网点服务规范标准化流程
一基本流程
（乙方）接收订单信息→→→安排车辆提货→→→干线运输→→→支线运输→→→安装→→→售后服务
乙方接收甲方订单信息后，根据甲方要求，安排车辆到指定地点提货、开始计算时效，按集拼形式进行干线运输，到达目的地城市后，联系甲方顾客进行预约送货（预约安装可同时进行），完成支线运输，并提供后续售后服务。
二订单信息交接
1、乙方的指定接单人须于双方约定的时间节点接收甲方委托信息并在30分钟内确认回复。
2、约定截单时间为周一至周日（节假日不休，春节除外）17:00。
3、加急订单约定：订单中注明加急。
对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。
4、协议中无运作价格的订单，甲方通知乙方临时议价。
乙方在当天12:00点前接到甲方指令，
须在当天16:30前向甲方提供报价；12:00后接到的指令，须在次日11:00点前向甲方提供报价，乙方不得恶意报价（远超过市场价格）。
5、订单信息包含：提货地址及联系人、货品信息（体积、重量等）、服务内容（包装、安装
等）、送货地址及收货人、是否加急等。
三车辆安排及提货时效
1、乙方在当天11：00前接到运输单据且要求当天提货的，则须安排当日提货并发出；其他
的单据，乙方须在第二天完成提货并发出。
2、加急订单约定：即在11:00—17：00订单中，要求当日提货并发出的，订单中额外注明
加急。
对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。
3、协议中无运作价格的订单，甲方同意乙方报价后，乙方在24小时内须提货发出。
对于加
急订单，则在12小时内须提货发出。
四干线运输
1、乙方提货完毕后安排车辆进行干线运输，干线运输耗时计入时效时间内。
干线直送甲方顾客
的，乙方须在到货前至少1天联系甲方指定收货人预约送货，并完成有效签收（签收参照第五项第3条）。
2、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。
五支线运输及安装
1、需支线运输的订单，在货物到达乙方支线站点后，乙方服务人员应联系甲方顾客约定送
货及安装时间。
以甲方顾客签收货物时间为标准，周一至周日（春节除外）08：00---20:00属于正常送货及安装时间。
顾客要求非正常送货及安装时间的，已方需得甲方同意后执行。
2、无需安装的订单，乙方仅需联系甲方顾客进行预约送货。
3、乙方与甲方顾客交接时，乙方有义务提醒甲方顾客对货物外包装完整程度进行确认并签
收。
乙方同时应检查签收对象是否与甲方提供的模板或甲方指定的核对资料一致，如不一致则签收无效。
签收的内容包括收货人姓名、数量、到货时间（具体到小时），如有涂改必须有收货人的签字或签章。
4、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。
六售后服务
为了更好地完成甲方的委托事宜，提高甲方及甲方顾客的满意程度，乙方为甲方及甲方顾客提供的各种服务。
详情见附件四《售后处理规则》
2.1对甲方指定的收货客户，乙方在货物送达后1周内向甲方提供返单原件（特殊返单要求以甲方通知为准），且最迟应在每月20日前将上月收货人有效签收的单据全部返回甲方，未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付元/单的违约金。
2.2对甲方书面或邮件知会的特殊业务回单需求，乙方应按甲方要求及时提供。
未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付元/单*月的违约金。
3、接收订单信息后，乙方应向甲方提供货物跟踪记录表，记录货物全程情况，每日以邮件等书面形式发给甲方对接人。
4、对于客户拒收产品，乙方应在客户拒收之日起2天内向甲方书面上报拒收情况，否则甲方有权要求乙方支付元/单的违约金。
自甲方通知起，乙方10天（含）内未将拒收货物送到指定地点，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。
自客户拒收之日起10天内未向甲方上报拒收情况的，乙方承担全部责任和赔偿。
5、对于甲方要求的退货产品，乙方需24小时内提货，从提货之日起乙方在10天（含）未将货物送到指定地点交接，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。
一计价规则
1、按照甲乙双方签订的运输价格进行计算，不满足最低价格的时执行运输最低价格。
对于交通条件恶劣的乡镇，且不在签订运输计价区域内的一次性运输的送货点，根据具体情况另行约定。
2、合同价格方式按体积进行定价。
3、每天按约定截单时间对同一个计价区域进行集拼，即同一计价区域下当日所有订单按订单货物总量进行计算体积，不单独计算；加急订单除外。
4、货物体积以甲方提供且乙方已确认的体积数为准，体积数值取小数点后的四位数，四舍五入。
5、合同计价单位为元/ m3，价格含运输成本、管理成本、合理利润、发票费用、保险费用及税金。
6、新产品的运输费用，在补充协议签订前按照基本价格结算。
五KPI
1、乙方须严格执行甲方规定的流程制度，甲方按相关考核规定对乙方进行考核，如乙方连续两个月KPI考核不满足甲方要求时，甲方可变更或解除合同。
2、因乙方的原因延迟到货，乙方向甲方支付元/单*天的违约金。
3、乙方应按甲方要求及时准确反馈相关信息，否则，乙方向甲方支付元/单的违约金。
4、乙方应在每月20日前将上月甲方收货人有效签收的运输单据返回甲方，否则，乙方同意向甲方支付元/单*月的违约金。
5、乙方应将发票于每月日（指到达日）前送达甲方，否则，乙方向甲方支付元/张的违约金。
6、如乙方存在运输倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载以及野蛮装卸行为的，乙方向甲方支付元/车的违约金，同时乙方须承担开箱检测费用（如需开箱检测），未开箱检测但甲方有记录产品信息的，乙方仍须承担由上述行为导致的在后续环节过程中的货损或其它质量事故造成的损失。
乙方屡次（3次及以上）出现违规装载和野蛮装卸行为的，乙方须向甲方支付元/次的违约金。
7、如因乙方原因，导致甲方受到客户严重投诉或造成恶劣影响，乙方须向甲方支付元/次的违约金。
六费用结算
1、运费每月结算一次，结算期间范围为：当月1日至当月最后一天发运且在次月12日前回单的运费，逾期则延期结算。
2、乙方应于15日前向甲方提供核对完毕并签字或盖章确认的《运输费用月报表》，对于乙方未签章确认的《运输费用月报表》，甲方保留暂不结算的权利。
3、因乙方未回单，导致运费结算超期60天，甲方有权对超期部分费用不予结算。
4、对临时议价金额小于或等于元人民币，可经双方确认后结算；超过元人民币需经双方书面确认后进行结算。