9租户、客户受伤、遇急症病人的处理预案
租户、客户受伤、遇急症病人的处理预案
3
1.至门口引导救护车及救护人员至现场；
2.引导警察至现场处置。
总经理
4
预案评估
组织各部门经理对预案进行评估。
物业经理
5
将修订的应急预案上报商管总部安全品质部备案。
三、培训/演练要求
参加培训人员
培训内容
培训频次或时间
考核方式
培训人员
培训要求
营运部主管和员工
了解情况、及时上报、安抚人员、实施救治的培训
1.现场询问，建议家属拨打120急救电话；
2.拨打总服务台电话备案，同时通知营运经理、客服主管至现场处置。
营运经理
客服主管
2
事件处置
1.主动上前询问是否需要帮助，得到同意后可搀扶至就近休息区域；
2.对受伤人员送医治疗，对于病症引起的受伤，不要擅自处理，疏导围观人员通知家属或拨打110至现场处置；
3.通知物业安管员至门口迎接救护车辆及人员。
每年一次
实操
营运经理
模拟性检验
新入职客服\营运员工
对整体处置流程的培训
上岗前
授课
客服\营运主管
模拟性检验
营运部主管和员工
了解情况、及时上报、安抚人员、实施救治的培训
每季度一次
授课
营运经理
模拟性检验
中控员
对事件过程的追踪录像
每季度一次
授课
消防主管
模拟性检验
一、突发事件类型及规模预测
类型
事件级别
适用范围
规模预测
重点防护对象
可能影响人数
病人就医配合
二级
客户（含主力店、商铺）区域有急症病人
影响较小
整个广场客户
不可预测
4、客人受伤及急症患者紧急预案
5、事后完成时间记录工作：
1） 详细记录事件发生和处理的过程；
2） 填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告，交相关部门存档；
3） 将受伤顾客的病历复印，经顾客签字确认后交经理存档。
4、如宾客已经死亡：
1）切忌保持镇静，立即汇报上级并保护好现场，后由安全部经理、行政管家、大副一起进房间查看；
2）后由管理人员将情况报告总经理，通知保安部封锁区域；
3）迅速通知死者家属/工作单位/接待单位/同行人员，如客人有投保，还需通知投保的保险公司；
4）征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；
程序:
1、接到宾客受伤的信息后部门经理马上现场查看；
2、如宾客伤势不重，向宾客表示慰问并询问宾客是否需要到医院就诊；
3、伤势较重立即汇报管理人员，协助做好相关工作后完成以下程序：
1）首先把客人平放；
2）不移动客人；
3）立即联系酒店持有CPR急救证书人员到达现场进行前期处理；
4）上报管理人员并立即联系医院；
5）尽快将死者移出庄园，转移时注意避开住客，可选择低调处理；
6）死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或指定委托人认领并做好领取签收手续；
7）部门经理根据事情经过写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅过后，一份留酒店备案，其余的交人士解答；
客人受伤应急预案
一、应急预案目的为确保客人受伤事件得到及时、有效处理，最大限度地减少客人伤亡和财产损失，提高我单位应对突发事件的能力，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我单位客人受伤事件的应急处理。
三、组织机构及职责1. 应急指挥部成立应急指挥部，由单位负责人担任总指挥，各部门负责人为成员。
负责全面协调、指挥客人受伤事件的应急处理工作。
2. 应急救援组由医疗、安保、后勤等部门人员组成，负责现场救援、伤员救治、现场保护等工作。
3. 信息联络组由办公室人员组成，负责及时收集、汇总、上报事件相关信息，确保信息畅通。
4. 后勤保障组由后勤部门人员组成，负责提供救援物资、设备、车辆等后勤保障。
四、应急响应程序1. 事件报告（1）发现客人受伤后，立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案。
2. 现场救援（1）应急救援组迅速赶赴现场，对伤员进行初步救治。
（2）根据伤员情况，及时联系专业医疗机构进行救治。
3. 现场保护（1）安保人员负责现场警戒，确保现场秩序。
（2）禁止无关人员进入现场，防止事故扩大。
4. 信息上报（1）信息联络组及时收集、汇总事件相关信息。
（2）向应急指挥部、上级部门及相关部门上报事件情况。
5. 后续处理（1）应急指挥部根据事件情况，组织开展后续调查、善后处理等工作。
（2）对受伤客人进行慰问、关怀，协助其恢复健康。
五、应急物资及设备1. 医疗急救包：包括常用药品、急救器材等。
2. 救援车辆：用于运送伤员、救援物资等。
3. 应急通讯设备：确保现场与上级部门、救援机构等保持通讯畅通。
4. 后勤保障物资：包括食物、饮用水、帐篷等。
六、应急演练1. 定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
2. 演练内容应包括事件报告、现场救援、信息上报、后续处理等环节。
3. 演练结束后，对演练情况进行总结，及时改进应急预案。
七、附则1. 本预案由应急指挥部负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
3. 如遇特殊情况，应急指挥部有权对预案进行修订。
客人受伤处理预案
客人受伤处理预案标题：客人受伤处理预案引言概述：在酒店、餐厅、商场等公共场所，客人受伤是一种不可避免的情况。
为了保障客人的安全和提供及时有效的救助，制定一份客人受伤处理预案是非常重要的。
本文将从五个方面详细阐述客人受伤处理预案。
一、事故发生时的应急措施1.1 迅速判断事故情况：工作人员应立即判断事故的性质和严重程度，以便采取相应的应急措施。
1.2 寻找目击者并保护现场：寻找目击者可以了解事故的经过，保护现场可以避免进一步的事故发生。
1.3 拨打急救电话：在紧急情况下，工作人员应立即拨打急救电话，告知事故的发生地点和受伤情况，以便医护人员及时赶到。
二、客人伤势评估与处理2.1 初步伤势评估：工作人员应根据客人的表现和症状，初步判断伤势的轻重，以便采取适当的处理措施。
2.2 提供急救措施：根据客人的伤势情况，工作人员应提供适当的急救措施，如止血、包扎伤口等，以减轻伤势并避免进一步恶化。
2.3 安抚和疏导：在处理客人受伤的同时，工作人员应安抚受伤客人的情绪，并提供必要的疏导，以减轻客人的恐慌和焦虑。
三、与医护人员的沟通与协助3.1 提供详细信息：工作人员应向医护人员提供客人的详细信息，包括身份、联系方式、伤势情况等，以便医护人员做出准确的判断和处理。
3.2 配合医护人员的工作：工作人员应积极配合医护人员的工作，如提供必要的设备、协助搬运伤者等，以确保医护人员能够顺利进行救治工作。
3.3 跟进伤者的情况：工作人员应与医护人员保持沟通，了解伤者的恢复情况，并提供必要的帮助和关怀。
四、记录和报告事故情况4.1 详细记录事故经过：工作人员应详细记录事故的经过，包括事故发生的时间、地点、受伤客人的信息等，以备后续调查和处理。
4.2 填写事故报告：工作人员应按照规定的程序填写事故报告，包括事故的性质、原因、处理情况等，以便上级部门进行统计和分析。
4.3 及时上报相关部门：工作人员应及时将事故报告上报给相关部门，以便进行进一步的处理和跟进。
遇到受伤客人应急预案
一、目的为保障受伤客人的生命安全，降低受伤客人的痛苦，确保受伤客人的合法权益，提高服务质量，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我单位接待过程中，客人因意外原因受伤的情况。
三、应急组织机构及职责1.成立应急小组：由单位负责人担任组长，相关部门负责人担任成员，负责组织、协调、指挥应急工作。
2.应急小组成员职责：（1）组长：负责全面协调、指挥应急工作，确保应急措施落实到位。
（2）副组长：协助组长工作，负责协调相关部门，确保应急物资、设备到位。
（3）医疗救护组：负责对受伤客人进行现场救护，联系医院进行后续治疗。
（4）安全保障组：负责现场秩序维护，防止事态扩大。
（5）信息报送组：负责及时向上级汇报事故情况，做好信息沟通。
四、应急响应流程1.发现受伤客人：工作人员发现受伤客人后，应立即上报组长，并启动应急预案。
2.现场救护：医疗救护组迅速对受伤客人进行现场救护，包括止血、包扎、固定等，同时联系120急救车。
3.安全保障：安全保障组负责现场秩序维护，防止无关人员进入，确保受伤客人安全。
4.信息报送：信息报送组及时向上级汇报事故情况，包括事故发生时间、地点、受伤客人情况等。
5.医院救治：医疗救护组协助受伤客人前往医院，确保受伤客人得到及时救治。
6.善后处理：应急小组对事故原因进行调查，对受伤客人进行慰问，协助其进行后续治疗。
五、应急保障措施1.加强员工培训：定期组织员工进行应急救护培训，提高员工应对突发事件的能力。
2.完善应急物资：储备必要的应急物资，如急救包、担架、绷带等，确保应急时使用。
3.建立应急联系机制：与附近医院、急救中心建立联系，确保受伤客人得到及时救治。
4.加强现场监控：在接待区域设置监控设备，确保及时发现异常情况。
六、总结与改进1.每次应急事件结束后，应急小组应总结经验教训，对预案进行修订完善。
2.加强对员工的培训，提高员工应对突发事件的能力。
3.定期开展应急演练，检验预案的有效性。
4.加强与相关部门的沟通与合作，提高应急处置能力。
客人受伤应急预案
一、目的为确保客人受伤事件得到及时、有效的处理，降低事故损失，保障客人的人身安全和酒店声誉，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于酒店在经营活动中，因客人自身原因、酒店设施设备原因或其他原因导致客人受伤的情况。
三、组织机构及职责1. 成立客人受伤应急处理小组，负责处理客人受伤事件。
2. 应急处理小组组成人员及职责如下：（1）组长：负责组织、协调、指挥应急处理工作。
（2）副组长：协助组长工作，负责现场指挥和协调。
（3）成员：负责现场救护、信息收集、报告、资料整理等工作。
四、应急处理流程1. 事发时，现场工作人员应立即启动应急预案，采取以下措施：（1）迅速将受伤客人移至安全区域。
（2）对受伤客人进行初步检查，判断伤情。
（3）如伤情严重，立即拨打120急救电话，请求救护车支援。
（4）如伤情轻微，可现场进行简单包扎处理，等待医护人员到来。
2. 应急处理小组接到报告后，立即启动应急预案，开展以下工作：（1）组长组织副组长及成员赶赴现场，了解伤情和事发经过。
（2）现场救护人员对受伤客人进行救治，并做好记录。
（3）信息收集人员收集事故现场、伤者、目击者等相关信息。
（4）报告人员将事故情况上报酒店领导，同时向相关部门报告。
3. 事发后，酒店领导应立即召开应急处理会议，了解事故原因，分析事故影响，制定处理措施。
4. 事故处理结束后，应急处理小组应总结经验教训，完善应急预案。
五、注意事项1. 事发时，现场工作人员要保持冷静，迅速采取有效措施，确保客人安全。
2. 如需搬动受伤客人，应采取正确的方法，避免造成二次伤害。
3. 伤者被送往医院后，酒店应派专人陪同，了解伤者病情，做好后续跟进工作。
4. 事故处理过程中，各部门应密切配合，确保应急处理工作顺利进行。
5. 事故处理后，酒店应加强对设施设备的检查和维护，消除安全隐患。
六、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由酒店应急处理小组负责解释。
3. 如遇特殊情况，应急处理小组可根据实际情况调整应急预案。
客人受伤_病危应急预案
一、预案背景为保障客人在酒店内的安全，应对突发事件，确保受伤客人得到及时有效的救治，降低事故损失，特制定本应急预案。
二、预案目标1. 确保受伤客人的生命安全。
2. 快速有效地进行现场急救，减轻客人痛苦。
3. 及时通知相关部门，启动应急响应机制。
4. 对受伤事件进行妥善处理，避免事态扩大。
三、预案适用范围本预案适用于酒店内发生的客人受伤病危事件。
四、组织机构及职责1. 应急指挥部- 总指挥：酒店总经理- 副总指挥：酒店副总经理、各部门负责人- 成员：医务室、客房部、安保部、工程部、餐饮部等相关部门负责人2. 应急救援小组- 医疗救护组：负责现场急救和病人转运- 安保巡逻组：负责现场警戒和秩序维护- 信息联络组：负责与相关部门沟通，及时上报事件进展- 客房保障组：负责为受伤客人提供必要的生活保障五、应急响应流程1. 现场发现- 发现客人受伤，立即通知安保巡逻组。
- 安保巡逻组立即到达现场，对受伤客人进行初步评估，并启动应急预案。
2. 现场急救- 医疗救护组迅速赶到现场，对受伤客人进行急救处理。
- 根据受伤情况，决定是否需要紧急转运。
3. 转运病人- 如需转运，由医疗救护组负责将病人送往最近的医院。
- 安保巡逻组负责沿途交通管制，确保病人安全转运。
4. 信息上报- 信息联络组及时将事件情况上报应急指挥部和相关部门。
- 应急指挥部根据情况，决定是否启动更高等级的应急响应。
5. 善后处理- 客房保障组为受伤客人提供必要的生活保障。
- 应急指挥部组织相关部门进行事故调查，分析原因，总结经验教训。
六、应急保障措施1. 加强员工培训，提高员工应对突发事件的能力。
2. 配备必要的急救设备和药品，确保现场急救需求。
3. 定期开展应急演练，提高应急处置能力。
4. 加强与当地医疗机构的合作，确保受伤客人能得到及时救治。
七、预案修订本预案由酒店应急指挥部负责修订，经总经理批准后实施。
如遇重大变更，需及时更新预案内容。
八、附则本预案自发布之日起实施，未尽事宜由酒店应急指挥部解释。
客人意外受伤紧急预案
一、预案背景为确保酒店在客人意外受伤事件发生时能够迅速、有效地进行处置，最大限度地减少客人伤害，维护酒店形象，特制定本预案。
二、预案目标1. 确保受伤客人得到及时、有效的救治。
2. 减少受伤事件对酒店正常经营的影响。
3. 提高酒店应对突发事件的能力。
三、预案组织机构1. 成立紧急处置小组，负责整个事件的应急处理。
2. 紧急处置小组成员：- 组长：酒店总经理- 副组长：酒店副总经理- 成员：安全部、客房部、前厅部、人力资源部、医疗保健部门等相关负责人四、预案内容1. 事件报告（1）任何部门发现客人意外受伤，应立即报告紧急处置小组组长。
（2）组长接到报告后，立即启动应急预案，组织相关人员赶赴现场。
2. 现场处置（1）客房部、前厅部等相关人员应立即对受伤客人进行初步判断，判断伤情轻重。
（2）如伤情较轻，可由现场工作人员进行简单处理，如包扎、止痛等。
（3）如伤情较重，应立即联系附近医院或拨打急救电话，同时安排专车将受伤客人送往医院。
（4）安全部负责现场秩序维护，确保受伤客人及其他客人的安全。
3. 信息通报（1）紧急处置小组组长应立即向酒店总经理报告事件情况，总经理根据情况决定是否向有关部门报告。
（2）如需向有关部门报告，紧急处置小组组长负责与相关部门联系，并按照规定程序报告。
4. 后续处理（1）受伤客人送往医院后，紧急处置小组组长应立即与医院取得联系，了解客人救治情况。
（2）如客人需要住院治疗，紧急处置小组组长应安排专人负责客人住院期间的照顾。
（3）受伤事件处理结束后，紧急处置小组组长应组织相关部门对事件进行总结，分析原因，提出改进措施。
五、预案培训1. 定期对全体员工进行应急预案培训，提高员工应对突发事件的能力。
2. 培训内容包括：预案内容、应急处置流程、急救知识等。
六、预案演练1. 定期组织应急预案演练，检验预案的有效性和可操作性。
2. 演练内容包括：发现客人受伤、现场处置、信息通报、后续处理等环节。
客人受伤处理预案
客人受伤处理预案一、背景介绍在酒店、餐厅、商场等公共场所，客人受伤是一种常见的意外情况。
为了保障客人的安全和提供有效的应急处理，制定一份客人受伤处理预案是非常重要的。
本文将详细介绍客人受伤处理预案的标准格式和内容要求。
二、预案目的客人受伤处理预案的目的是确保在客人受伤的情况下，能够迅速、有效地提供紧急救助和处理，并减少进一步的伤害和法律纠纷的发生。
该预案旨在保护客人的权益，维护企业形象和声誉。
三、预案内容1. 应急通知(1) 在发现客人受伤后，立即通知现场负责人或安全主管。
(2) 现场负责人或安全主管应立即向医务人员发出紧急呼叫，并报告事件的详细情况。
(3) 同时，通知相关部门，如保安、法务、公关等，以便后续处理。
2. 现场保护(1) 在客人受伤的现场，确保安全，防止进一步的事故发生。
(2) 封锁现场，设置警示标识，引导其他客人绕行，避免人员拥堵。
(3) 保护现场证据，如拍摄照片或视频，收集相关证人的联系方式。
3. 紧急救助(1) 由现场负责人或安全主管指派专人进行紧急救助，提供基本急救措施，如止血、包扎等。
(2) 如伤势严重，立即拨打急救电话，请求专业医务人员的支援和救助。
(3) 在等待急救人员到达的过程中，继续提供必要的救助，并保持与伤者的沟通。
4. 伤情记录(1) 指定专人记录伤者的伤情，包括受伤部位、伤势程度、症状等。
(2) 记录时间、地点、目击者的姓名和联系方式等重要信息。
(3) 如有需要，拍摄现场照片或录像作为证据。
5. 信息报告(1) 现场负责人或安全主管应尽快向上级主管报告事件的详细情况。
(2) 同时，向相关部门提供必要的信息，如保险公司、警察局等。
6. 后续处理(1) 与伤者及其家属进行有效的沟通，表达关心和歉意，并提供必要的帮助和支持。
(2) 如有需要，提供法律援助，协助伤者处理相关事宜。
(3) 同时，进行内部调查，查明事故原因，采取措施避免类似事件再次发生。
7. 事故报告和记录(1) 按照公司规定，填写事故报告和记录，详细描述事故经过、处理过程和结果。
客人受伤处理预案
客人受伤处理预案一、背景介绍在酒店、餐厅、商场等公共场所，客人受伤是一种不可避免的情况。
为了确保客人的安全和提供及时有效的救助，制定一套客人受伤处理预案是非常必要的。
二、受伤处理流程1. 发现受伤客人- 前台接待员、服务员、保安等员工应时刻保持警觉，发现有客人受伤时应立即采取行动。
- 若客人主动求助或呼救，应立即前往现场了解情况。
2. 保护现场- 确保现场安全，避免其他客人进入受伤区域。
- 如有需要，使用标志牌或警示标志将受伤区域隔离。
3. 评估伤势- 由专业的医务人员或急救人员对受伤客人进行初步评估，判断伤势的严重程度。
- 如果伤势较轻，可提供简单的急救措施，如止血、包扎等。
- 如果伤势较重，应立即拨打急救电话，并在等待急救人员到达前提供必要的紧急救助。
4. 寻求医疗帮助- 协助受伤客人联系当地医疗机构，提供必要的医疗协助。
- 如有需要，提供交通工具或呼叫救护车将受伤客人送往医院进行进一步治疗。
5. 记录事件- 由相关员工记录受伤事件的详细情况，包括时间、地点、受伤原因、伤势描述等。
- 如有可能，拍摄现场照片作为证据。
6. 与客人沟通- 由经理或专业人员与受伤客人进行沟通，了解其需求和意见，并提供必要的安抚和支持。
- 如有需要，提供相关的赔偿或理赔程序。
7. 事后处理- 对受伤事件进行内部调查，分析原因，并提出改进建议。
- 根据调查结果，采取相应的措施，以避免类似事件再次发生。
- 如有需要，与保险公司或法律顾问联系，处理相关的赔偿或法律事务。
三、员工培训与意识提升1. 员工培训- 为员工提供必要的急救培训和安全意识教育，使其具备基本的急救知识和技能。
- 定期组织模拟演练，提高员工在紧急情况下的应变能力。
2. 安全意识提升- 加强员工对安全意识的培养，使其能够及时发现并处理潜在的安全隐患。
- 建立员工举报机制，鼓励员工积极报告安全问题，提供相应的奖励和保护。
四、常见受伤情况的应对措施1. 摔倒或滑倒- 确保地面清洁干燥，及时清理水滴或其他滑倒物。
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一、突发事件类型及规模预测
类型
事件级别
适用范围
规模预测
重点防护对象
可能影响人数
受伤或急症病人
三级
公共区域有急症病人或受伤人员
影响较小
整个广场客户
不可预测
二、 电话通知上报流程
内容
级别
时间要求
正常工作日
夜间及节假日
三级事件
1分钟
通知完毕
营运部主任
值班经理
三、 应急设备、设施的要求
应急设备、设施
运行状态标准
急救包
进行伤口紧急处理
相机
对现场拍照、进行保险理赔
维修工具
处理造成伤害的设备
四、应急处理流程图
发展状态
工作流程
相关责任人
★营运主管接到通知后1分钟内赶到现场了解并记录时间、地点、伤者情况等信息，建议客户或家属先行拨打“120”。
★营运主管通知营运主任
★启动预案：
1）安抚疏导围观人员，及时将病人或伤员送往医院救治
2）将人员状况向分管部长报告
★评估预案效果形成事故报告送交总经理审批
营运主管
营运主任
营运主任
营运主任
五、培训/演练要求
参加培训人员
培训内容
培训频次或时间
考核方式
培训人员
培训要求
营运部主管和员工
了解情况、、及时上报、安抚人员、实施救治的培训
每季度一次
口试
营运主任
模拟性检验
新入职营运员工
对整体处置流程的培训
上岗前
口试
营运主管
模拟性检验
电视监控室
对事件过程的追踪录像
每季度一次
口试
商管主管
模拟性检验