客户导向修订稿
以客户为导向全面提升优化营商环境
以客户为导向全面提升优化营商环境“顾客至上”已成为现代商业中最重要的经营理念之一。
企业如果想要在竞争激烈的市场中立于不败之地，就必须以客户为导向，不断提升自身的服务水平和产品质量。
而营商环境作为企业开展业务的外部条件，对于企业的发展同样非常重要。
在全球化的今天，建立一个良好的营商环境已成为各国政府和企业共同关注的问题。
本文将探讨以客户为导向如何全面提升优化营商环境。
一、以客户为导向，推动政府部门服务意识的转变营商环境的优化需要政府部门的积极配合和支持。
政府是服务的主体，而企业和群众是服务的对象。
政府部门在服务企业和群众时，也应该以客户为导向，思考如何更好地满足企业和群众的需求。
政府部门需要全面提升服务意识，增强为企业和群众服务的意识和能力。
只有真正站在企业和群众的角度，理解他们的需求和诉求，才能提供更加贴心、高效的服务。
政府部门可以通过开展培训和教育活动，提升公务员的服务意识和服务技能，建立健全的服务评价机制，激励公务员加强服务意识和服务水平的提升。
政府部门需要简化办事流程，提高办事效率，降低企业和群众的办事成本。
客户导向的理念要求政府部门不断优化办事流程，简化审批手续，缩短办事时间，提高办事效率。
政府部门可以通过推行“一窗受理、一次办好”的服务模式，整合部门间的信息共享和协同办公机制，实现信息的共享和流程的优化，为企业和群众提供更加高效的服务。
政府部门需要建立健全的法律和制度保障，保障企业和群众的合法权益。
客户导向的理念要求政府部门要建立健全的法律和制度保障，规范和约束政府部门的行为，保障企业和群众的合法权益不受侵犯。
政府部门可以通过建立健全的投诉处理和监督机制，加强对政府部门的监督和约束，确保政府部门服务的公平、公正和透明。
二、以客户为导向，积极营造良好的市场竞争环境客户导向的经营理念要求企业要不断提升自身的服务水平和产品质量，满足客户的需求和期望。
营商环境的优化也需要企业共同努力，积极营造良好的市场竞争环境，提高市场运行的公平性和透明度，激发市场活力和竞争动力，为客户提供更加丰富多样、高质量的产品和服务。
客户导向(修订稿)
⑥预留余地，具有弹性，别逼到死角 • 或许，我们可以试试别的办法 • 这是否是唯一的方法呢
⑦确认信息来源 • 这消息来自哪里？ • 这些数据正确吗？
⑨命令指示宣达技巧
• 我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是 最好的。
• 我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的 挑战，但这是公司的决议，希望你执行。
一、客户导向
谁是我们的客户：
职级
职能
工序
客户
客户
客户
流程 客户
职级客户
由组织内部的职务和权 利演变而来的客户关系。
职能客户
职能部门之间存在相互 提供服务的关系，构成
客户关系。
工序客户
在工作或作业中存在着产 品加工或服务的提供与被 提供关系，构成工序客户。
流程客户
在企业的业务流程之间， 也存在着提供与接受产品 或服务的客户关系，而接 受产品或服务的一方，就
提高个人工作能力有助于工作中快速、有 效、准确解决客户疑问，提供更高服务质量， 更好的满足客户需求。
人力资源部如何践行“客户导向” 提升个人工作能力的五种途径： 1、自我总结 2、制定专业学习计划表 3、与同行高手交流 4、专业管理书籍学习 5、参加专业培训
人力资源部如何践行“客户导向”
提升沟通技巧：
在开展招聘工作中，小何发现他发送的简历，用人部门基本面试官需要一 周时间才看，且无任何反馈，经多次与面试官沟通仍无任何改善，最终甚至 发生口角冲突。
眼看招聘期间即将到期，招聘主任介入协调，发现总裁办正忙于公司年会， 面试官实在分身乏术。招聘主任根据用人部门反馈，建议将招聘周期适当延 长到年会结束后，前期可先进行简历开发，面试官非常愉快的答应了，并且 赞扬人资部工作考虑周全，与人方便。
制定顾客导向的服务标准--弥补
“硬”标准与“软”标准
能够用定量化（数量化）语言或时间化语言表述的 标准，称为“硬”标准。 “顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上 餐” “炸鸡在15分钟没有售出，就不允许再出售” “电话铃响10秒之内必须有人接”、 “顾客来信必须在2天内做出答复” “给顾客回电不超过2小时” 与服务的可靠性、反应性和有形性有关的服务标准，一般 可以而且应当是“硬”标准 “硬”标准主要适用于服务相对简单、人际交流相对较少 的服务环节。
制定顾客导向的服务标准－－弥补差距2
• 服务质量标准：服务机构用以指导和管理服务行为的规 范。 • 一、顾客定义的服务标准： • 企业从顾客的期望和利益出发，制订顾客定义的服务标 准，而不是公司定义的服务标准 • 某投保户在一家保险公司的4个不同的业务部门投了4种 险：人寿险、医疗险、房屋险和汽车险。在投保期间， 该投保户因搬家发生了更改住址的问题，按规定须通知 那家保险公司。按投保户的“期望”，最好打一个电话 给公司有关部门并有这个部门通过内部信息渠道传递给 4个业务部门，但是按公司规定的受理更改住址的服务 程序是：这位投保户必须自己分别打电话通知4个业务 部门。公司规定的服务程序给投保户带来了麻烦，不符 合顾客导向的要球。
服务机构在拟定服务标准时，可以根据服务环节的复杂程度和人际 交流的需要成都拟定“硬”标准或“软”标准。
服务营销管理窗口
现代饭店的服务标准
在现代饭店里，服务人员的服务标准可以用SERVICE（正好是 中文的“服务”一词）中的7个字母来概述： S，即Smile（微笑），服务人员要对每一位顾客微笑； E，即Excellent（出色），服务人员要将每一项工作都做得很出色； R，即Ready（准备），服务人员要随时准备为顾客服务； V，即Viewing（看待），服务人员要把每一位顾客都当作需要特殊照顾的 贵宾看待； I，即Inviting（邀请），服务人员每一次服务结束都要向顾客发出下一 次再来的邀请； C，即Creation（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛； E，即Eye（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注顾客。 [点评]这里的7项服务标准是用定性语言表述而不是用定量语言表述 的“软”标准。其中，除了“Excellent”与服务保证性有关外，其余都 与服务关怀性有关。这样的“软”标准比较灵活，不死板，比较适合人际 交流较多的饭店服务工作。
客户导向
如何做好客户导向、产品导向、问题导向一、首先要搞清楚自己的客户是谁每个部门的客户应该是价值链上下游各个部门，坚持客户导向必须关注流程管理，通过明确输入与输出，以尽可能少的资源投入保证目标收益，同时优化做事的标准，提高做事的效率和品质，最终取得客户满意。
为客户提供好用的产品和超值服务是我们追求的方向。
我想只有建立了牢固的客户意识，全心全意为客户服务的理念才能真正理解“管理就是服务”这句话的真谛。
二、管理部门输出什么产品管理部门虽然不直接创造价值，不意味着管理部门不讲究工作输出。
我认为看得见的输出是一张张白纸——也就是各类制度、方案、计划、数据表格、通知通报等。
知识工作者的一生就是一张张白纸的叠加，你的白纸写得越好，越多，说明你对组织和社会的贡献就越大，因为我们的工作每天都要和白纸打交道，即便是电子文档，也是用白纸体现的。
因此，我们应该善待我们所经手的每一张白纸，因为那是我们思想和能力的体现，是工作价值的体现。
我们在白纸上所表达的思想和观点越符合客户的要求，我们就越能得到大家的认可，我们就可以获得更多更好的工作机会。
但是，如果我们平时不在乎白纸，不在乎我们客户的感受，那么我们写出的东西就很难得到别人的认可，别人就会对我们形成不好的印象，那么，我们的水平就很难得到提高，绩效也很难得到改善，进步机会也就会很少，直到无人对我们提出要求，那时，我们面临的问题可能就是被组织淘汰。
三、生产管理不能回避问题管理没有终结的答案，只会面临永恒的问题。
问题就是现状与目标的差距，所以管理部门不能回避问题，相反要把问题视作改进提高的机会。
如果一个企业各方面都没有问题那还要管理人员何用？出了问题，首先不能指责别人，而是要搞清楚职责，每个部门、人员都要检讨自己的职责是什么。
对待错误的态度比错误本身更重要。
一个问题只能有一个责任部门，由这个责任部门去牵头、组织检讨和解决问题。
以客户问题为导向—全面提升营业厅服务质量v1
AL001897-关X
95.9
名次 第一名 第二名 第三名
名次 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名
名次 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 第六名 第七名 第八名
成效一：实际解决客户到厅需求 以客户问题为导向，从实际解决客户需求为出发点，从以下三个
侧重点，努力提升完善服务流程。
提升现场问题解决率
80.4%
92.2
南湖东营业厅
76.4%
90.5
营业厅员工
8月22日
员工姓名
检测分数
AL002010-张X
98.5
AL002984-顾冰X
97.9
AL003000-刘XX
97.6
AL002928-李X
97.5
AL000986-郑XX
97.3
AL001746-胡XX
96.8
AL001936-纪X
96.6
区公司要求：坚持以客户为中心，知行合一，重回服务领先，以高质量服务助力高质 量发展。
背景—分析现状查找根源
公司要求 现存问题 选择课题
2019年新疆移动营业厅服务质量满意度表现值≥96.0%。
营业厅服务质量是满意度由客户短信测评有效回复，其中包含营业厅整体满意度、营业厅环境、排队等候时 长、业务办理能力、员工服务态度五项关键指标组合而成。该项指标分公司连续三个月未达到区公司考核标准，是 重点改善指标。
2 基础业务应知应会
多举措全面提升
情景话术汇编 3
针对重点营销活动、业务解释口径、降档挽留话 术，分公司制定情景话术汇编，要求各渠道和服 务人员，严格按照营销规范脚本进行解释，不得 隐瞒或夸大、甚至欺骗等手段诱导客户参与。
为提升员工服务能力，结合绩效考核导向，分公司内 部制定了常态化的激励措施。从“十佳营业厅” 、 “优秀厅经理” 、“明星员工” 、“业务能手” 四 方面开展派发名牌、通告、绩效加分等奖励举措。
以客户为导向的服务质量管理
以客户为导向的服务质量管理在当今市场竞争激烈的环境下，服务质量成为了企业争取客户的竞争优势之一。
因此，让顾客满意、获得顾客的认可和信任，已成为企业追逐的目标之一。
但如何实现优质的服务质量，仍然是一个令企业家和管理人员头痛的难题。
以客户为导向的服务质量管理，即是注重以客户为中心，将客户的需求、期望和满足度作为服务质量管理的核心，以征服客户的“心”，实现客户满意度的提高，从而使企业能够在市场竞争中占据更有利的地位。
本文将从以下三个方面展开论述。
一、以客户为中心服务质量的核心有两个部分：一是需求的准确理解和满足，二是顾客感受到的服务价值。
要以客户为中心，必须要实现服务与客户的紧密联系。
具体地讲，就是要把握客户的需求和期望，用透明、公正、客观、高效、友好的方式进行管理，帮助客户实现自己的目标，从而同时也实现企业的目标。
在实际服务中，企业需要了解客户的需求和期望，然后根据客户的需求和期望进行个性化定制和创新性地设计和提供服务，同时实现对客户需求的快速响应，积极主动地为客户提供解决方案和服务建议。
对于服务过程中的所有问题和意见，企业需要积极地接纳和处理，用客户的角度来看问题。
二、优化服务流程优化服务流程是以客户为中心的服务质量管理的一个重要环节。
优化服务流程要求企业了解服务过程的每一个环节，从服务质量、服务效率、安全性、客户满意度等角度出发，进行流程优化和改进。
通过流程优化，企业可以减少不必要的环节，提高服务效率，并尽可能地减少客户的等待时间。
流程优化还需要企业不断地优化服务质量标准，改进服务细节，提升服务质量。
需要注意的是，企业在优化流程时，应该以客户为中心，以客户的需求和体验为主线，保证整个服务流程的便捷性和连贯性，避免因过分纠结流程而影响实际服务效果。
三、掌握细节管理服务细节体现了企业的服务质量，也直接决定了客户的满意度。
因此，服务细节管理是以客户为中心的服务质量管理中的关键环节。
服务细节管理需要企业从客户的眼前、心理感受等方面出发，从服务环境、服务内容、销售技巧等方面进行全方位的管理。
以客户为导向
以客户为导向常言到：逆水行舟，不进则退。
在当今竞争激烈的市场经济环境下，积极而有效地开发客户是保险公司争取市场分额的唯一途径。
客户是企业最大的财富，是企业利润来源的保证。
而如何拓展客户，为客户提供优质的服务，则是保险营销中的重中之重。
概括来说，我们在展业中应该注意以下三个方面：一、客户满意客户是不会因为转变观念而认可保险的，只可能因为认可保险而转变观念。
而要认可保险，首先就要让客户认可我们、认可公司。
这就需要我们不断地提升自己的专业知识，充分展示积极的组织形象。
其次在沟通中，要谦逊有礼，热情饱满，做到心中有爱。
每一次来电，也许都蕴藏着一个潜在的重大客户，所以一定要在第三遍铃声之前接起电话。
在与客户面对面交谈时，要注重衣着谈吐，保持目光接触、面带微笑，并通过积极的手势或肢体语言来取悦客户。
瞬间的好感将有助于展业的成功。
二、客户需求为客户提供服务首先要搞清客户需要什么。
在选择保险时，客户是处于弱势的，他（她）们需要被关心、被聆听，有时会唠叨一些其生活中的琐碎事情，我们要象家人一样耐心地倾听，体谅客户的情绪，认真解答客户的疑虑，并细心地做好记录，填写客户资料表，待下次与客户沟通时貌似不经意地提起，客户心里会感到很温暖，展业也就成功一半了。
其次，在讲解保险条款和免责部分时要避免使用行话，履行如实告知的义务，并注重客户的反馈及时完善服务、更好地满足客户需求。
第三，要尊重客户的隐私，妥善保管客户资料，为客户保密。
第四，正确识别客户的需求，避免答非所问引起客户的反感，要知道，每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。
三、协作服务分工协作是增强公司核心竞争力的重要组成部分，也是取信和留住客户的坚实基础。
为了更好地服务和巩固客户，业务谈成后，我们要从客户的利益点出发，相互协调，为客户提供全方位、优质的服务。
从承保、出单、到理赔，每一个环节都要以客户为中心，急客户所急，忧客户所忧，加强交流、积极协作，建立良好的运营环境，提高工作效率，提升工作质量，给客户一份满意的答卷。
以客户为导向全面提升优化营商环境
以客户为导向全面提升优化营商环境营商环境是一个国家或地区吸引投资、促进经济发展的重要因素之一。
一个优化的营商环境能够有利于企业的发展和创新，提高经济效益，并吸引更多的国内外投资者。
在全面建设小康社会的背景下，我国不断推出一系列政策措施，以客户为导向全面提升优化营商环境。
政府要加大改革力度，简化行政手续。
通过减少行政审批环节，加快企业办事效率，降低企业的资金成本，提供更加便利的服务。
要加强审批的透明度，公开政策性文件，让企业和公众可查询、可监督，防止权力任性和腐败现象的发生。
政府要完善法律法规，保护企业合法权益。
加强知识产权保护，打击侵权盗版行为，鼓励企业加强技术创新。
加强合同法的执行，保护企业的合同权益，维护市场秩序。
加强劳动法的执行，保障劳动者的权益，提高劳动生产率。
政府要加大对企业破产法律帮助和支持，推动企业合理破产，为市场经济健康发展提供条件。
政府要加强产业政策和市场监管，推动企业的转型升级。
政府要依托产业园区和科技创新基地，提供包括土地、税收、金融等在内的优惠政策，吸引企业集聚，形成集群效应。
政府要加强市场监管，防止市场垄断和恶意竞争，维护市场的公平竞争环境。
对于中小企业，政府要加大金融扶持力度。
通过设立风险投资基金，提供贷款担保服务，为中小企业提供融资支持。
并提供财税政策优惠，降低企业经营成本。
加强中小企业培训，提高管理和技术水平，增强企业竞争力。
政府要加强对外经济合作，扩大开放领域。
通过签订自由贸易协定，推动贸易自由化和便利化，降低进出口关税和非关税壁垒，为企业开展国际贸易创造良好的环境。
加强国际合作，吸引外国企业来华投资，促进技术和人才的流动，促进产业升级和转型。
以客户为导向全面提升优化营商环境，需要政府加大改革力度，完善法律法规，加强产业政策和市场监管，加大对中小企业的支持，加强对外经济合作。
只有通过这些措施的综合配合，才能够真正搭建一个稳定、透明、公平、可预见的营商环境，为企业的发展提供有力支持，推动经济持续健康发展。
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人力资源部如何践行“客户导向”
员工投诉处理方法：
④促使对方说得更清楚、明白 • 你可否告诉我这件事的来龙去脉 • 为了让我更容易了解，请你用另 一种方式告诉我，好吗？
⑤倘若你真是做错了，要大方坦白地承认
• 这一点是我错了，我没弄清楚 • 这样说是有道理的，我应该…… • 谢谢你的指正，让我立即了解
人力资源部如何践行“客户导向”
有效沟通的技巧：
步骤3、常用沟通技巧
3.调查事实的真相
在接到员工的投诉时，就应该在第一时间去聆听员工所投诉的问题，记得抓 住关键点，并了解对方对此事的投诉态度。把对方所投诉的问题，所期待获 得的解决方案都记录下来。
4.给出保障解决问题的时间
员工提出投诉，我们除了要认真聆听做好记录外，还要注意做好事件的调查。 了解员工投诉的动机是什么，了解投诉的这个问题是不是真如员工所讲的那 样，还只是表面现象，还是子虚乌有。当事实的真相越来越明朗之后，你才 好做下一步的解决方案。
一、客户导向
案例：
小何为部门招聘岗位人员，在2016年末接收到总裁办招聘需求，按要求 应在30天内完成招聘，否则将影响部门KPI。
在开展招聘工作中，小何发现他发送的简历，用人部门基本面试官需要一 周时间才看，且无任何反馈，经多次与面试官沟通仍无任何改善，最终甚至 发生口角冲突。
眼看招聘期间即将到期，招聘主任介入协调，发现总裁办正忙于公司年会， 面试官实在分身乏术。招聘主任根据用人部门反馈，建议将招聘周期适当延 长到年会结束后，前期可先进行简历开发，面试官非常愉快的答应了，并且 赞扬人资部工作考虑周全，与人方便。
提升客户导向的 4项 技巧
1 客观性的看待问题，对事不对人 2 给予和接受有益性的批评和建议 3 积极聆听要求 4 给予相互支持和帮助
第三 部分
第三部分 人力资源部如何践行“客户导向”
人力资源部如何践行“客户导向” 提升个人工作能力：
过硬的工作能力是我们工作开展的基本要 求，更是是践行“客户导向”的基础要素。
提高个人工作能力有助于工作中快速、有 效、准确解决客户疑问，提供更高服务质量， 更好的满足客户需求。
人力资源部如何践行“客户导向” 提升个人工作能力的五种途径： 1、自我总结 2、制定专业学习计划表 3、与同行高手交流 4、专业管理书籍学习 5、参加专业培训
人力资源部如何践行“客户导向”
提升沟通技巧：
人力资源部如何践行“客户导向”
识别流程优化：
当问题/投诉出现3次以上 在工作中，当同一个问题出现3次以上或相同的投诉出现3次以上，就应 当检讨现有政策文件、流程是否能够满足现有工作需求。
常规制度、流程运行1年或以上 制度、流程是我们开展工作的基础，一般性、常规性制度、流程运行时 间较长，难免发生变化，每年检核能有效完善现有制度、流程健康运作。
客户导向修订稿
目录
第一部分 客户导向
第二部分 如何提升客户导向意识
第三部分 人力资源部如何践行“客户
导向”
第一 部分
第一部分 客户导向
何谓客户导向 谁是我们的客户
推行客户导向的意义
一、客户导向
何谓客户导向：
所谓客户导向是指以满足客户需求、
第一 增加客户价值为企业经营出发点，在经营
过程中，特别注意客户的消费能力、消费
人力资源部如何践行“客户导向”
流程优化方式：
3.程序的合理重排
取消和合并以后，还要将所有程序按照合理的逻辑重排顺序，或者在改变其他 要素顺序后，重新安排工作顺序和步骤在这一过程中还可进一步发现可以取消 和合并的内容，使作业更有条理，工作效率更高。
4.简化所必需的工作环节
对程序的改进，除去可取消和合并之外，余下的还可进行必要的简化，这种简化 是对工作内容和处理环节本身的简化。
人力资源部如何践行“客户导向”
案例：
公司新入职一名中心总经理赖总，人力资源部安排一系列入职准备，包括入 职资料模板填写、办公用品、OA办公账号均已提前3天准备完毕，赖总入职手续 也办理得相当顺利。
在赖总入职2天后，在与行政中心总经理（分管人力资源部）郑总吃饭席间闲 谈时询问：公司OA大概需要多久才能开通？郑总当时十分诧异，按道理说OA账 号应当早已开通。
2.合并必要的工作
如工作环节不能取消，可进而研究能否合并。为了做好一项工作，自然 要有分工和合作。分工的目的，或是由于专业需要，为了提高工作效率； 或是因工作量超过某些人员所能承受的负担。如果不是这样，就需要合 并。有时为了提高效率、简化工作甚至不必过多地考虑专业分工，而且 特别需要考虑保持满负荷工作。
7.把员工投诉和处理方案及时上报
员工投诉的问题和你所获得的调查结果，都要及时上报给自己的上层领导， 并在汇报的后边写上自己的处理意见，让领导做好审核。当领导审批后，就 可以把这个调查的处理结果告知与这个投诉相关的各方人员了。
8.注意做好善后工作
如果投诉涉及到的人员对此结果表示不满意的话，记得注意做好善后工作， 找员工聊一聊，看看是不是自己哪方面做得不到位，并注意做好员工的思想 工作。此时不要以一副高高在上的姿态跟员工对话，而应该尽量和蔼一些。 注意做到将心比心，这样才能够让员工对你的处理更有心服口服，与你更亲 近一些。
人力资源部如何践行“客户导向”
有效沟通的技巧：
步骤3、常用沟通技巧
①以开放性的话语问问题 •关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ •你觉得，什么是最大的问题呢？
②发问明确，针对事情 •事件究竟是如何发生的？ •最后的结果是什么？
③显示出关心，及了解对方的感受 •我可以理解你的感受 •我可以理解这些事是你十分担心
谭某为公司职员，因意外身故，用人部门及人力资源部均未对其做 离职处理。谭某之前流转的内部OA流程因未办结，流转至下节点，最 终达到公司总裁。
总裁清楚该员工已意外身故，因此大发雷霆，并要求用人部门、人 力资源部进行深刻检讨，并立即整顿相关离职流程。
对应整顿工作当然可以快速办结，但此项工作的失误，却成为公司内 部很长一段事件的茶余饭后的谈资。
饭后，郑总向人力资源部相关同事了解情况后发现，OA账号实际上早已经开 通，但是无任何人员提前知会赖总如何使用OA系统。
服务，多向前一步，更加周到。
人力资源部如何践行“客户导向”
员工投诉处理方法：
1. 了解具体的投诉问题
管理者在接到员工的投诉时，就应该在第一时间去聆听员工所投诉的问题， 记得抓住关键点，并了解对方对此事的投诉态度。把对方所投诉的问题，所 期待获得的解决方案都记录下来。
⑧用式关怀语气引导，表示关心
• 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 • 没错！真是让人气愤，但我（们）可以…
人力资源部如何践行“客户导向”
提升服务意识：
完善流程、分工明细、加强计划性均可通过 研讨和逐步完善，但假如没有良好的服务意识， 再好再完善的流程也只是一纸空文。
因此我们首先需要具备“客户至上”的服务 心态和意识。只有具备这样的心态和思想高度， 方能快速反应、积极主动承担责任。
第二 部分
第二部分 如何提升客户导向意识
客户导向内容、要求 案例分析
二、如何提升客户意识
践行客户导向的3C要素
A
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TEXT H关E怀RE TEXT (HCEaRreE) TEXT HERE TEXT HERE
B
合作 (Concert)
C
沟通 （Connect)
二、如何提升客户意识
是流程客户。
一、客户导向
举例：
为销售部门服务，提供薪资核算、人员选育、信息提供 等服务时，人力资源部实际是提供服务一方，销售部门是客 户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。
当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信 息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时，人力资源部 是客户，而销售部门是提供服务一方。
⑥预留余地，具有弹性，别逼到死角 • 或许，我们可以试试别的办法 • 这是否是唯一的方法呢
⑦确认信息来源 • 这消息来自哪里？ • 这些数据正确吗？
⑨命令指示宣达技巧
• 我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是 最好的。
• 我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的 挑战，但这是公司的决议，希望你执行。
实际工作发生变化时 当实际工作流程、对象发生变化时，应当同步进行制度、流程优化。
人力资源部如何践行“客户导向”
流程优化方式：
1. 取消所有不必要的工作环节和内容
有必要取消的工作，自然不必再花时间研究如何改进。某个处理、某道 手续，首先要研究是否可以取消，这是改善工作程序、提高工作效率的 最高原则。
一、客户导向
谁是我们的客户：
职级
职能
工序
客户
客户
客户
流程 客户
职级客户
由组织内部的职务和权 利演变而来的客户关系。
职能客户
职能部门之间存在相互 提供服务的关系，构成
客户关系。
工序客户
在工作或作业中存在着产 品加工或服务的提供与被 提供关系，构成工序客户。
流程客户
在企业的业务流程之间， 也存在着提供与接受产品 或服务的客户关系，而接 受产品或服务的一方，就
人力资源部如何践行“客户导向”
员工投诉处理方法：
5.调查事实的过程要注意保密
不管员工投诉的问题是什么，我们在“取证”的过程中，只需要做好多方关 系的沟通和调查即可，但不要在公众场合之类泄露得来的具体的调查数据， 也不要泄露管理者自身对这个事件的看法，一定要注意做好保密工作。
6.调查时要注重对事不对人