保安的基本知识

一、保安管理的概念及特点
（一）保安管理的定义
保安管理是各物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故而对所管物进行的一系列管理活动，目的是保障物业管理公司所管物业区域内的财物不受损失，人身不受伤害，工作、生活秩序正常。

保安管理在现代物业管理中具有举足轻重的地位，它保证业主用户的安居乐业，奠定社会安定的基础，是成功物业管理的重要元素。

（二）保安管理的特点
1、综合性强，管理难度大。

2、服务性强。

3、人员质素要求高。

（三）保安员基本道德规范
1、《广东省保安服务管理条例》于1999年4月2日广东省第九届人民代表大会常委会九次会议通过，于1999年7月1日实施。

2、条例的重要作用意义
加强对保安服务组织和保安员的管理，规范保安服务行为，使之充分发挥保安服务，协助公安机关维护社会治安的作用。

3、保安职业道德规范
A、热爱本职、忠于职守；
B、遵纪守法、勇于护法；
C、不计得失、勇于奉献；
D、文明执勤、礼貌待人；
E、廉洁奉公、不谋私利
4、保安员任用遵循哪些原则
A、德才兼备的原则；
B、注重实绩，鼓励竞争；
C、任人唯贤、量才是用；
D、大胆提拔、大胆使用
5、实际工作中保安员应具备的基本素质
A、政治素质--政治可靠，思想过关，有良好的职业道德。

B、业务素质--懂一般相关的法律知识，有扎实的保安业务基础知识，有敏锐的观察思维和应变能力。

C、文化素质--能完成值班记录、现场守护记录、写作工作总结、请示、调查报告、工作简报等。

D、体能素质--保安工作有一定的危险性，往往需要预防犯罪，制止不法侵害，因此要求必须有良好的体能和抗击打能力，一线执勤人员年龄不宜过大。

6、对保安员管理的基本要求：
A、坚持依法和科学管理相结合；
B、坚持严格与文明管理相结合；
C、坚持一般思想政治工作与保安员实际情况相结合。

7、保安工作目标管理：是把保安工作进行量化，再把量化的指标分解后层层落实，围绕这些目标进行运作，并建责任制度，使保卫工作处于有效控制状态。

8、保安服务的性质：属第三产业，特殊的服务行业，具有企业性质。

设立保安服务组织的条件：
（1）有专职的管理人员
（2）有固定办公场所
（3）有一定数量的保安员
（4）有健全的管理制度和奖罚制度
9、保安管理的模式思路
（1）要以“预.防为主”，预防工作上的失误。

（2）首先要有“工作目标”对工作目标要进行分解。

10、保安工作职能
（1）保安职能可分为管理型的和服务型。

（2）管理可分为值岗巡逻、监控、内保、消防、异常情况处置。

（3）服务可分为咨询与解答，提供力所能及的服务，处理投诉，自身形象建设。

11、保安工作的基本原则
（1）在位淘汰的原则
（2）统一指挥的原则
（3）标准化的管理、程序化操作
（4）竞争上岗的原则
（5）培训合格上岗的原则
（6）服从命令的原则
（7）层次管理的原则
（8）惩罚以考核结果为依据
12、作为物业保安员应具备的知识
（1）军事技能
（2）物业管理知识
A．物业管理公司的基本运作模式
B．物业管理公司的基本工作环节
C．预期管理
D．二次装修
E．竣工验收
F．物品搬迁
G．收楼入伙
H．退房
（3）公众管理制度
（4）相关物业知识
（5）相关的物业管理法规
（6）相关的法律知识
（7）基本的建筑知识
13、岗位服务知识与文明用语
（1）服务定义：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

顾客：组织供方所提供产品的接受者产品：活动或过程的结果。

（2）如何做好服务工作：学服务就是学做人，要与人为善；做人难，因人各有心态。

服务工作的十二字方针：礼貌、友善、乐观、热情、耐心、平等。

（3）三米微笑，当客户向你走来时，要面带微笑；当和对方目光接触时要发自内心的微笑，这样会创造出一个平等轻松的谈话环境，还要做到“自信与友善、自尊与乐观”。

（4）如何体现职员的素质
A、向客户致意时，举止要友好。

B、及时对客户的要求做出反应。

C、如果遇上一位情绪不安的客户，向他们表现出关心。

D、解释情况时，与客户直接进行眼神交流；
E、用“早上好”或“下午好”之类的问候语与客户打招呼；
F、在谈话过程中，至少要有两次用到客户的名字。

G、保安员在对客时，是一个称职的服务员，在对不文明的行为时，是一个文明礼貌的管理员。

（5）服务的基本要求：“请字当头，谢字不离口”。

（6）“客户永远是对的”为了避免和客户发生冲突与争执，如果顾客错了，请认同顾客是朋友。

14、实际工作中的服务有哪些：
（1）微笑的服务—微笑发自内心，不要将自己的情绪放在工作中去。

（2）礼貌的服务—有礼节、礼仪、礼貌、关键语言规范、谈吐文雅、举止端正、文明礼貌。

（3）耐心的服务—问多不烦，事多不厌，耐心的服务能取得对方的信任。

（4）周到的服务—有求必应，体贴入微、面面俱到、尽善尽美。

（5）承诺的服务—有承诺才能赢得顾客对我们的信心，有承诺才能更好地监督员工的工作。

（6）跟踪的服务—对业主顾客的投诉，报告要及时的跟踪进行处理，将结果及时反馈给对方。

（7）服务工作应注意的事项
☆不得模仿他人的语言、声调和谈话。

☆不得聚堆闲聊，大声谈话
☆不得高声呼叫他人，三人以上对话，应用互相都能听懂的语言
☆不得以任何借口顶撞，讽刺、挖苦业主/住户及顾客
☆不得过分开玩笑
☆不讲有损公司形象的言语
（8）服务是一个永远的话题
☆一个人的一生都是在服务
☆所有的人在做服务
☆每一个在为别人提供服务的同时，也在享受他人的服务
（9）学会合理拒绝顾客
☆委婉拒绝
☆设计恰当的理由
三、保安员的职责与权限
（一）保安员的职责
保安员有责任防止火警、水浸、盗窃、欺诈及刑事破坏，并紧记要保密。

1.保安员是在保安部的直接领导下，对小区物业实施直接管理，并对公司
2.及业主（住户）的切身利益负责。

3.保护公司财产安全，维护服务场所正常秩序。

4.保护花园小区内发生的刑事、治安案件或灾害事故现场，维护现场秩序。

5.把现行违法犯罪嫌疑人扭送公安机关。

6.做好花园小区内的防火、防盗、防破坏、防抢劫、防治安灾害事故等安全防范工作。

7.不断提高服务意识，热情接待业主（住户）来访客人及接受一切询问服务。

8.实行24小时全天候服务，热情礼貌地接受业主的任何投诉，并做好记录工作，及时传达到相应部门处理。

9.负责小区管辖范围内人和物的管理，包括业主（住户）违章行为：车辆乱停乱放，未经报批进行室内装修、违反规定堆放杂物、丢弃垃圾、违规安装防盗网、践踏、占用绿化用地、损坏、涂划园林建筑小品、乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌、聚众喧闹、噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的行为。

挪用消防用水等违规行为予以制止、处理。

并预防和制止小区发生的争吵和打架斗殴等现象。

10.负责巡视小区每一部份处于良好、清洁、安全的状态，发现问题及时处理或上报主管部门处理。

11.文明执勤，礼貌待人，耐心说服业主（住户）遵守小区的各项管理规定。

（二）保安员的权限
保安员的权限是指有关法律、法规赋予保安员为实现有关职责而行使权力的范围。

其权限是：
1.对现行违法犯罪嫌疑人员有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审
讯、没收财产及罚款的权力。

2.对发生在花园小区区域内的刑事、治安案件有权保护现场、保护证据、维护秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘察的权力。

3.按照规定劝阻或制止未经许可的人员、车辆进入警卫区内。

4.对出入服务区域的人员、车辆及其携带、装载的物品按照公司有关规定进行验证、检查，但无人身检查权。

5.执勤当中如遇违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的可依法采取正当防卫。

6.进行法制宣传，协助业主做好“四防”工作落实各项安全防范措施，发现不安全因素要协助业主进行整改。

7.对非法携带抢支、弹药等危险品可疑人员，有权对其进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。

8.对有违反治保安理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚权力。

9.对违法犯罪行为有制止权、但无处罚裁决的权力。

（三）保安员禁止从事下列行为：
1.阻碍国家机关工作人员依法执行公务；
2.非法剥夺、限制它人人身自由；
3.罚款或没收财物；
4.扣押它人证件或财物；
5.辱骂、殴打它人或者教唆殴打他人；
6.处理民事、经济纠纷或劳动争议；
7.其它违反法律规定的行为。