关于员工投诉的规定
投诉考核管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强公司内部管理，提高服务质量，维护客户权益，根据国家相关法律法规及公司规章制度，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有员工，包括但不限于前台接待、客服人员、销售代表、市场部人员等，涉及公司对外服务及客户关系维护的各个岗位。
第三条本规定的目的是规范投诉处理流程，明确投诉考核标准，提高员工服务意识，确保公司服务质量达到行业领先水平。
第二章投诉定义与分类第四条投诉是指客户对公司在产品或服务过程中存在的不足、缺陷或不当行为提出的意见、建议或要求。
第五条投诉按性质分为以下几类：1. 服务类投诉：涉及服务质量、服务态度、服务流程等方面的投诉。
2. 产品类投诉：涉及产品质量、产品性能、产品功能等方面的投诉。
3. 价格类投诉：涉及价格不合理、价格欺诈等方面的投诉。
4. 其他类投诉：涉及公司政策、规章制度、外部环境等方面的投诉。
第三章投诉处理流程第六条投诉接收与登记1. 员工在接到客户投诉时，应立即记录投诉内容、时间、地点、投诉人信息等，并填写《投诉登记表》。
2. 《投诉登记表》由相关部门负责人签字确认后，报送至客服部门。
第七条投诉调查与分析1. 客服部门接到《投诉登记表》后，应在24小时内进行调查，核实投诉事实。
2. 调查过程中，应收集相关证据，包括录音、录像、客户沟通记录等。
3. 对投诉进行分析，找出问题根源，并提出改进措施。
第八条投诉处理与反馈1. 根据调查结果，制定处理方案，包括整改措施、赔偿方案等。
2. 将处理方案报请相关部门负责人审批。
3. 对客户进行反馈，告知处理结果，并跟踪客户满意度。
第九条投诉跟踪与总结1. 客服部门对已处理的投诉进行跟踪，确保问题得到有效解决。
2. 定期对投诉情况进行总结，分析投诉原因，提出预防措施。
第四章投诉考核第十条考核对象本规定适用于公司所有员工，特别是与客户直接接触的岗位。
第十一条考核指标1. 投诉处理及时率：指员工在接到投诉后，处理投诉的时间是否符合规定要求。
员工投诉管理制度
员工投诉管理制度第一章总则第一条为了规范和优化员工投诉管理工作,促进企业和员工之间的良好合作关系,制定本制度。
第二条本制度适用于企业内所有员工的投诉行为,包括对领导、同事、企业制度以及工作环境等方面的投诉。
第三条企业应当依据法律法规和企业实际情况制定具体的员工投诉管理办法,并进行宣传,使全体员工了解员工投诉的管理程序、权限和责任等。
第四条员工对某些问题的投诉、建议或意见,不构成行政和工资处罚的依据,也不会影响员工的工资、职务或其他利益。
第五条员工对投诉处理结果不满意的,可以通过企业内部程序提出复审要求、也可以通过申请行政复议等途径进行解决。
第二章投诉管理程序第六条员工对企业与个人之间的投诉事项,首先应当向其直接上级领导提出。
第七条若员工对其直接上级领导提出的投诉不满意,可向更高级别的主管领导提出。
企业应当明确规定主管领导对员工投诉的期限。
第八条若员工对主管领导处理结果不满意,可向企业相关部门或人力资源部门提出,相关部门或人力资源部门应当将该投诉问题进行认真调查处理。
第九条若员工对企业对投诉处理的结果仍然不满意,可向企业工会或其他相关机构提出申诉。
第十条企业应当设立反馈机制,将员工的投诉或建议进行认真分析和处理,并向员工反馈处理结果。
第三章投诉处理的基本原则第十一条企业应当保证员工投诉的真实性、合理性和法律性,对员工的投诉进行保密处理。
第十二条企业应当正确对待员工的投诉,全面、客观和公正地处理员工的投诉。
第十三条企业应当独立、公正、及时地受理和处理员工的投诉,保证员工的投诉得到及时解决,维护员工合法权益。
第十四条企业应当建立健全的信息反馈和沟通机制,并及时向员工反馈投诉处理结果。
第十五条企业应当采取必要的措施,保护投诉员工的安全和隐私,防止对其的打击和报复。
第四章投诉处理的责任第十六条直接上级领导是员工投诉的第一责任人,应当及时受理员工的投诉,并根据实际情况进行处理。
第十七条主管领导是员工投诉的第二责任人,应当对员工的投诉进行认真的调查和处理。
公司员工投诉管理办法
公司员工投诉管理办法1目的为保护员工工作、学习、生活的合法权益，激励员工更好地为公司服务，及时发现和处理隐患问题，维护企业整体利益，特制定本办法。
2适用范围适用于公司所有正式员工。
3定义其投诉指的是针对某种侵害行为已经或将要发生，为保护公司，部门或自身利益而进行的要求立即改正的行为。
4管理规定4.1投诉内容允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉。
（1）不合理的工作布置、要求。
（2）不合适的工作条件、环境。
（3）不恰当的工作报酬、福利、社会保险等。
（4）不公正的岗位、职位、工作地点、工作条件、工作要求、薪酬福利等的变动。
（5）公司任何个人或部门的违规或非法行为，该行为使公司，部门或员工个人的正当利益受到损害。
（6）不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事。
（7）威逼、恐吓、要挟，侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属，或者以暴力威胁方式或其他方式出现，无论是口头或是行动。
（8）性别歧视、残障歧视、民族歧视、性骚扰。
（9）个人隐私、个人爱好等受到侵害。
（10）其他损害公司，部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生。
4.2投诉方式4.2.1投诉的表述方式有两种：口头方式和书面方式（包括E-mail）。
在一般情况下，两种方式为同等合适、有效的投诉方式，但在向（或针对）公司高层进行的投诉中，只允许书面投诉方式，口头方式不被许可。
4.2.2投诉的传达方式有面对面方式、电话方式和递交（或邮寄）材料方式，除此之外的任何其他方式，如转述、在公司各种信息渠道中贴大小字报等，公司均视为不正当方式，通过不正当方式进行的投诉公司不予受理，并视为违规行为加以处理。
4.3渠道及投诉接受人、投诉受理人4.3.1任何投诉必须按照规定的方式与正当的渠道进行。
公司人力资源部致力于正当方式与正当渠道的建设，以保障员工合理正当的表达和投诉的权利。
许可的正当渠道如下。
（1）员工直接向上级主管口头及书面投诉。
投诉管理制度奖罚制度
投诉管理制度奖罚制度一、目的为了提高公司服务质量，增强客户满意度，同时激励员工积极处理客户投诉，确保公司形象和利益，特制定本投诉管理制度奖罚制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工，特别是直接面对客户的服务人员。
三、投诉分类1. 一般投诉：涉及服务流程、服务态度等非重大问题。
2. 严重投诉：涉及公司产品重大缺陷、服务失误造成客户损失等问题。
四、奖励机制1. 积极奖：员工在处理一般投诉中表现出色，能够迅速、妥善解决问题的，给予一次性奖励。
2. 卓越奖：员工在处理严重投诉中表现卓越，能够挽回公司声誉，减少损失的，给予额外奖励。
五、惩罚机制1. 警告：对于未能及时响应或处理不当导致投诉升级的员工，给予警告处分。
2. 罚款：对于因个人失误导致客户投诉的员工，根据情节轻重处以相应金额的罚款。
3. 降级：对于多次因个人原因导致严重投诉的员工，给予降级处理。
4. 解除合同：对于因个人行为严重损害公司利益的员工，公司有权解除劳动合同。
六、投诉处理流程1. 投诉接收：确保所有投诉渠道畅通，由专人负责接收并记录客户投诉。
2. 初步评估：对投诉进行初步评估，分类并决定处理优先级。
3. 分配处理：根据投诉性质分配给相应部门或个人处理。
4. 处理反馈：处理完毕后，及时向客户反馈处理结果，并征求客户意见。
5. 记录归档：所有投诉及处理结果均需详细记录并归档保存。
七、监督与执行1. 监督：由公司管理层负责监督本制度的执行情况。
2. 定期审查：每季度对投诉处理情况进行审查，评估制度的有效性并作出相应调整。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效，由公司管理层负责解释。
2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规定执行。
九、生效日期本制度自XXXX年XX月XX日起生效。
员工投诉处理的规定
员工投诉处理的规定员工投诉是指酒店员工就其对酒店的管理政策、对某项规章制度的执行、对上司的工作方法或作风、对所受到的纪律惩处等不满所产生的怨愤进行的申诉。
对员工投诉的处理，是事关平息怨愤、安定民心、鼓舞士气的重要工作，除了酒店各部门主管要认真负责处理好所属员工的各种投诉外，酒店人资质检部在日常工作中，接受员工投诉最多、最集中，必须予以足够的重视。
(一)处理员工投诉的程序与方法一般情况下，员工对工作有不满之处，应直接向直属主管投诉，如仍不满意直属主管对投诉的答复或员工不愿意由直属主管处理自己的投诉，可以亲自向酒店人资质检部经理投诉。
投诉的方法，可以采取面谈形式，也可以选择书面方式。
为了便于人资质检部调查事实，对员工以书面形式投诉，要求注明员工姓名及所在部门。
要始终表示对员工的投诉的诚意。
(二)处理员工投诉的注意事项(1)要建立一个正式的处理员工投诉的程序，员工和管理人员都要清楚知道处理投诉的步骤。
(2)处理投诉，要尽可能在最低层次内解决问题，并力求使投诉人对处理结果满意。
(3)受理投诉的管理人员要与投诉员工正面及单独通过恳谈沟通，讨论如何解决问题，不要通过第三者搜集案情，以免使事态复杂化。
(4)受理投诉的管理人员不要与投诉员工在商讨中定立超乎自己职权的任何协议，更不能对投诉人许下任何违背酒店管理政策的承诺。
(5)受理投诉过程中，受理人对每个案情都要作认真负责的调查研究，避免偏听偏信、草率结论。
事后对调查处理意见要做好详细的记录，以备查考。
妥善地处理员工投诉，要注意防止员工不满情绪的滋长与事态的扩大。
与员工保持良好的关系、保证员工投诉渠道的畅通及受理人员详细倾听员工投诉、认真记录等者是有利于减少或防止员工产生怨愤的方法。
酒店人资质检部要重视处理好员工的投诉，这是涉及协调人事关系、促进企业内部沟通、提高员工士气等方面重要的人事管理环节。
【员工投诉与申诉制度】
【员工投诉与申诉制度】1. 制度背景该制度的订立是为了建立有效的员工投诉与申诉渠道，保护员工权益，妥当处理各类问题，促进企业良好的内部沟通与协作，维护企业的和谐稳定。
2. 适用范围该制度适用于本企业全部员工。
3. 投诉与申诉定义•投诉：指员工对于其他员工、上级、部门或公司的决策、措施、制度或行为等不满而提出的书面或口头看法。
•申诉：指员工对于本身与公司产生的任何不公平对待、偏见、不正确推断等不满而提出的书面或口头恳求。
4. 投诉与申诉渠道员工投诉与申诉可以通过以下渠道进行：—直接向上级或直接主管提出；—向人力资源部门提出；—向公司高级管理层提出。
5. 投诉与申诉处理程序•员工应当在收到不满足的决策或接受不公平待遇后，及时提出投诉或申诉，并说明相关事实、理由、要求等，以便有关部门进行调查和处理。
•人力资源部门收到投诉或申诉后，应当在收到相关信息后48小时内确认收到，并在5个工作日内进行初步调查。
•经初步调查后，人力资源部门将依据调查结果，采取适当的解决方案，并予以当事人明确回复。
解决方案可能包含但不限于：临时调整工作布置、调整岗位、组织调解会议等。
•若员工对初步调查结果不满意，可以向上一级主管、人力资源部门负责人或公司高级管理层提出申诉。
所提出的申诉应当携带完整的调查记录和相关料子。
•公司高级管理层收到申诉后，应当在5个工作日内成立申诉处理委员会进行审议，并以书面形式予以申诉结果，解释理由，并确定进一步的处理方式。
•公司高级管理层的决策为最终决议。
6. 投诉与申诉的保密性•公司将严格保护投诉与申诉的保密性，保护投诉与申诉当事人的合法权益。
•投诉与申诉过程中，相关人员不得泄露处理过程中的敏感信息，否则将追究相关人员的法律责任。
7. 诚信原则•公司鼓舞员工在进行投诉与申诉时要坚持诚信原则，不得恶意编造事实，损害他人声誉或公司利益。
•应当尽可能供应真实准确的证据，确保投诉或申诉的事实关联性和合法性。
8. 保护机制公司对于投诉与申诉的人身安全、职务安全等进行保护，并不得以任何形式对投诉与申诉人进行威逼、报仇或惩罚。
天虹工贸有限公司员工投诉管理规定
5.1 投诉人必须对投诉内容的真实性负全责。经查不属实，公司对其可从重处 罚，严重情形依法追究其法律责任。
5.2 受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负全责，经查有不公正或泄密行 为，公司可对直接受理人和受理部门领导从重处罚，严重情形依法追究其 法律责任。
5.3 凡涉及到的被调查人员经查有出具伪证或有隐瞒、泄密行为，公司对其从 重处罚，严重情形依法追究其法律责任。
4.2 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人 如服从裁决则必须履行。
4.3 公司工会受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其行政领导或有关 行政部门了解的有关细节，应当在十五日之内做出调解，投诉人服从调解 则必须履行。
4.4 投诉人对 4.2 条裁决、4.3 条调解不服的，可继续向政府有关执法部门或 仲裁委员会投诉。
3 投诉方式与途径
3.1 投诉人可采取面谈、信函（署名）方式进行投诉。 3.2 投诉人可根据受理投诉的对象能否处理投诉的问题及其公正可信程度来
选择受理投诉对象。 3.3 投诉人可以越多级投诉或向有关行政部门进行投诉。企业内部无法处理的
可向政府有关执法部门或仲裁委员会投诉。
4 投诉处理
4.1 受理必须积极配合。被调查人员必须据实出证，并对调查事项保密。
员工投诉管理规定
1 总则
1.1 为保护员工的合法权益，激励员工更好地为公司服务，时发现和处理隐患 问题，维护企业整体利益，特制定本规定。
1.2 本规定适用于公司所有正式员工。
2 投诉内容范围要求
2.1 员工投诉只有在以下情况下是合法的: 2.1.1 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为。 2.1.2 上级有出卖、泄密等危害企业行为。 2.1.3 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为。 2.1.4 上级违章指挥会造成严重事故隐患。 2.1.5 企业行政处分侵犯职工合法权益。 2.1.6 员工作业条件会危害员工身体健康。 2.1.7 其他严重不合理行为。 2.2 员工对上述情况的投诉既是权利也是义务。
员工申诉与处理规定
员工申诉与处理规定
1. 背景
员工申诉是指员工因感到受到不公平对待，或面临工作环境不合理的情况时，向公司管理层提出投诉或申诉的行为。
为了确保员工的合法权益得到保护，公司制定了本规定，明确了员工申诉的渠道、程序和处理方式。
2. 申诉渠道
•直接向直属领导提出申诉
•向人力资源部门提出申诉
•向公司高层管理人员提出申诉
公司将建立统一的申诉联系人名单，并定期向全体员工公示。
3. 申诉程序
步骤一：申诉递交
步骤二：申诉受理
接到员工申诉后，申诉渠道负责人应及时受理，并向员工确认收到申诉。
步骤三：申诉调查
步骤四：申诉处理
步骤五：申诉结果反馈
申诉渠道负责人将向员工反馈处理结果，并与员工进行沟通和协商。
4. 申诉的保密性
公司将严格保护员工申诉的保密性，除非有关利益方需要了解申诉事项，否则不会将申诉事项外泄。
5. 申诉结果的法律效力
公司将严格按照相关法律法规处理员工申诉，并保证申诉结果的合法性和公正性。
6. 其他
公司将定期进行申诉制度的评估和改进，确保申诉渠道的畅通和申诉处理的效果。
员工有权提出对本规定的修改意见或建议，并可通过申诉渠道进行反馈。
结论
员工申诉与处理规定是为了保护员工的合法权益，确保公司内部
公平公正的一项制度。
员工应按照规定的程序进行申诉，并合理沟通、协商解决申诉事宜。
同时，公司将按照相关法律法规处理员工申诉，
并不断完善申诉制度，以促进员工满意度和工作环境的改善。
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关于员工投诉的规定
为保护员工的合法权益，调动员工参与公司经营管理的积极性，激励员工更好地为公司服务，及时发现和处理隐患问题，维护公司整体利益。
特制定本规定。
一、适用范围
本规定适用于河北步步高公司全体员工
二、相关权责
人力资源部：负责本规定的制定、执行、修改、完善；
常务副总：负责本规定的批准；
全体员工：认真本规定的执行；
执行董事：负责本规定执行情况的检查和监督，定期向董事长报告；
三、投诉的内容范围及要求
员工可对下列行为向公司投诉，这既是员工的权利，也是员工的义务：
1、发现有贪污、受贿、盗窃、假公济私、营私舞弊、弄虚作假等违法乱纪行为；
2、出卖、泄密公司商业机密等危害公司的行为；
3、管理者滥用职权，对投诉者有重大不公正行为；
4、管理者违章指挥造成严重事故隐患的行为；
5、公司行政处分侵犯员工合法权益的行为；
6、工作作业条件危害员工身体健康的行为；
7、员工认为会危害公司利益的行为；
8、其他严重不合理、不公道、不公平的行为；
9、员工认为其他应做出投诉的行为和问题；
四、投诉方式与途径
1、投诉人可采取面谈、邮件、电话、信函（署名或不署名）等方式进行投诉。
2、投诉人可以向直属上级进行投诉，也可向人力资源部或向公司高层、董事长本人进行投诉。
3、公司为保护员工免受打击报复，同时设立投诉信箱。
由人力资源部负责定期收取投诉信件。
4、投到投诉信箱的信件，由人力资源部指派专人负责登记存档并及时（3天内）
直接调查。
5、投诉人可根据受理投诉的对象能否处理投诉的问题及其公正可信程度，选择受理投诉对象。
五、投诉与处理
1、受理投诉人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。
凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。
2、隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，通知投诉人。
3、人力资源部受理投诉，有权向相关部门了解有关细节，应当在十五日内做出处理，通知投诉人。
4、投诉人对处理不服的，可直接提请常务副总做再处理。
六、投诉处理的规定：
1、投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。
如经查实与事实不符，公司将对投诉人提出批评，责成改正。
2、受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负责，经查有不公正或泄密行为，
公司可对直接受理人和受理部门负责人做出处罚，情节严重者撤销职务，解除劳动合同。
3、凡涉及到的被调查人员经查有出具伪证或有隐瞒、泄密行为，公司将对其予
以处罚，情节严重者降职降薪，直至解除劳动合同。
4、任何人不得对员工合法投诉给予打击报复。
一经发现，公司将给予严厉处罚，
情节严重者解除劳动合同，同时，公司保留提请司法机关依法追究法律责任的权利。
5、当事人必须对处理结果严格履行。
七、附则
1、本规定解释权归公司人力资源部。
2、本规定自年月日执行。